MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ, HİZMET VE ŞİKÂYET PROSEDÜRÜ

(1)

Hazırlayan (Tarih/ İmza) Onaylayan (Tarih / İmza) Servet BOZ

08.03.2013

Ahmet Hamdi TOPÇU 08.03.2013

01. AMAÇ

01.01. Müşteri şikâyetlerini ele alma sürecini açıklayarak müşterilerimizden gelen tüm şikâyet, teşekkür ve önerilerin sistemli ve etkin bir şekilde değerlendirilmesini ve sonuçlandırılmasını sağlayan uygulama esaslarını belirlemek.

01.02. Müşteri odaklı satış sonrası servis hizmetlerini yaygınlaştırarak müşteri memnuniyet seviyemizi yükseltmek, müşterilere yakınlaşarak sadakat ve bağlılık düzeylerini arttırmak.

01.03. Kalite Güvence ve Satış Sonrası Hizmetleri birimlerince iyileştirme görüşlerinin ortaya çıkarılmasına destek vermek,

01.04. Müşteri kayıtlarını, bilgilerini digital ortamlara işleyerek ve pazarlama unsurlarının kullanılarak onlarla olan diyalogların geliştirilmesini ve güçlendirilmesini sağlamak

01.05. Satış öncesi/sonrası müşteri ilişkileri, hizmet ve şikâyet yönetimi iş uygulamalarımızı daha etkin hale getirmek,

02. KAPSAM

02.01. Geri bildirime açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulması, müşteri memnuniyetinin arttırılması alınan her bir şikayetin çözüme ulaştırılması, müşteri hizmetinin geliştirilmesi için kuruluşun yeteneklerinin arttırılması,

02.02. Personel eğitimi dâhil olmak üzere kaynakların yeterli miktarda alınması ve kullanıma sokulmasıyla üst yönetimin prosese katılması ve taahhüdü,

02.03. Şikâyetçilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin tanınması, ele alınması yanında açık, etkili ve kullanımı kolay şikâyetler prosesi sağlanması,

02.04. Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi, 02.05. Şikâyetleri ele alma prosesinin değerlendirilmesi, etkililiğinin ve verimliliğinin gözden

geçirilmesi,

02.06. B2B, OEM, Dış Ticaret Müşterilerimiz ve son kullanıcı olan B2C tüketicilerimiz ile ilişkilerimizin, hizmetimizin ve şikayetlerinin yönetim ilkelerini ve sistemlerini,

02.07. Bu prosedür dışarıdan “Servis Sözleşmeleri” ile hizmet satın alınması halinde hizmet sağlayıcıları olan Dış Servisleri de kapsar.

03. MÜŞTERİ ŞİKAYETİ VE MEMNUNİYETİ POLİTİKASI

* Dinamik ve yenilikçi bir kurum olmaya yönelik çağdaş, etkin ve modern bir yönetim sistemi oluşturmak.

* Hissedarlar, çalışanlar, tedarikçiler ve müşterilerimizle herkesin kazandığı iş ilişkileri kurmak.

* Üniversite/Sanayi işbirliğine, Ar-Ge çalışmalarına önem vererek, kaynak ayırarak teknolojik gelişmeleri yakından takip ederek, hızlı, verimli, esnek, teknolojik üretim yapısını kazanmak.

* Organizasyon içerisinde bulunan herkesin, aynı misyon, vizyon ve strateji etrafında toplanmasını sağlayacak ortak bir Kurumsal Kültür oluşturmak.

* Ölçek ekonomisini yakalayarak birim maliyetleri düşürmek, daha rekabetçi yapı kazanmak.

* Kalite Yönetim Sisteminin şartlarına uymak ve etkinliği sürekli geliştirmek.

* Yaşam kalitesini yükselten, hayatı kolaylaştıran, konforlu, ergonomik ürünler üreterek, müşterilerin mutluluğuna katkıda bulunmak, beklentileri aşan çözümlerin mimarı olmak,

* Müşterileri dost kabul etmek, müşteri ilişkilerini ve şikâyetlerini açık, şeffaf, hızlı, güven verici ve müşteri odaklı yaklaşımlarla yönetmek ve çözmek.

04. SORUMLULUKLAR

Bu prosedürün yürütülmesinden; Satış Sonrası Servis sorumlusu, Ar-Ge ve Kalite yöneticisi, Teknik İşler Koordinatörü sorumludur.

(2)

08.03.2013

Ahmet Hamdi TOPÇU 08.03.2013 04.01. Yönetimin Sorumlulukları

04.01.1. Şikâyetleri ele alma sürecinin kurulmasını sağlamak ve hedefleri belirlemek,

04.01.2. Sürecin periyodik aralıklarla gözden geçirilmesini, sürekli iyileştirilmesini ve uygulanmasını sağlamak,

04.01.3. Müşteri odaklı yaklaşımları teşvik etmek,

04.01.4. Şikâyetleri ele alma sürecinin müşteriler ve çalışanlar tarafından erişilebilir olmasını sağlamak

04.01.5. Şikâyetlerin ele alınması için yönetim temsilcisi atamak ve yetkisini açıkça tayin etmek.

04.02. Yönetim Temsilcisinin sorumlulukları

04.02.1. Şikâyet yönetiminin performansını izleme, değerlendirme ve raporlama. İyileştirme çalışmalarına katkıda bulunma.

04.02.2. Sürecin iyileştirilmesi için tavsiyelerde bulunarak periyodik aralıklarla raporlama yapmak 04.03. Tüm personelin sorumlulukları

04.03.1. Gerekli eğitimin alınması, eğitime katılım sağlaması, 04.03.2. Kurulusun belirlediği prosedüre uyması,

04.03.3. Prosedürden ve müşteri odaklı yaklaşımdan haberdar olması, 04.03.4. Sorumluluk ve yetkilerden haberdar olması ve uygulaması, 04.03.5. Şikâyetleri rapor etmek ve yönetim temsilcisi ile iletişimde olması,

04.03.6. Tüm yöneticilerin elemanlarıyla prosedürü ve uygulamayı paylaşması, uygulamayı teşvik etmesi

05. İLGİLİ DÖKÜMANLAR

Aşağıdaki dokümanlar, talimatlar, formlar, tutanaklar ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayetleri Yönetimi prosedürü ilgili dokümanlarıdır:

05.01. İlgili yönetmelikler, prosedürler

05.01.1. İade Ürün- Geri Çağırma Prosedürü (A.FPH.02.03) (ürün çağırma) 05.01.2. Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürü (OD.PR.3.0)

05.01.3. Dokümanların ve Kayıtların Kontrolü Prosedürü (OD.PR.1.0) 05.02. Sözleşmeler

05.02.1. Servis Sözleşmeleri 05.03. İlgili tutanaklar

05.03.1. Arıza Tespit ve İnceleme Formu ( KYS.K.7.5.1-06) 05.03.2. Arıza tespit tutanağı

05.04. İlgili formlar

05.04.1. Müşteri Şikayet Formu (KYS.K.7.5.1-07) 05.04.2. Ürün Garanti Belgeleri

05.04.3. Ürün Kullanım ve Montaj Kılavuzları

05.04.4. Müşteri Şikâyet Takip Formu ( KYS.K.7.5.1-01) 05.04.5. Servis Formu (KYS.K.7.5.1-02)

05.04.6. Müşteri Anket Formu (KYS.K.7.5.1-03) 05.04.7. Servis ücret tarifesi

(3)

08.03.2013

Ahmet Hamdi TOPÇU 08.03.2013 05.05. İlgili raporlar

05.05.1. Aylık Satış Sonrası Servis Hizmetleri Raporu ( KYS.K.7.5.1-04) 05.05.2. Aylık Servis Hizmetleri Maliyet Raporu (KYS.K.7.5.1-05)

05.05.3. Dönemsel ve yıllık performans izleme raporu 05.05.4. Tüketici Kanunu

06. TANIMLAR

06.01. Müşteri Şikayeti: Müşterilerimize, ürün ve hizmetlerimiz ile ilgili olarak verdiğimiz

taahhütlerdeki eksiklik, algılanan hizmet kalitesi ve performansımızın düşüklüğü nedeniyle, doğruluğu Adell Armatür ve Vana Fabrikaları A.Ş tarafından doğrulanması önemli

olmaksızın, tarafımıza sözlü ve/veya yazılı iletilen her türlü memnuniyetsizlik ifadesidir.

06.02. Merkez Servis: Şirketimiz bünyesinde teknik destek, eğitim ve servis hizmeti vermeye yetkili kılınmış organizasyon.

06.03. Dış Servis:“Servis Sözleşmesi” ile kuruluşa destek sağlayan dış organizasyonlar.

06.04. Servis Görevlisi: Merkez servis veya Dış servise bünyesinde çalışan Yerinde Tespit, İnceleme ve Şikayetin Giderilmesinden sorumlu kişi.

07. EĞİTİM

Merkez Servis görevlilerinin eğitimi 07.01 Dış Servislerin çalışanlarının eğitimi 07.02 Satış Temsilcilerinin eğitimi

07.03 Zincir market, reyon ve kuruluş içi müşterilerle iletişimi olan çalışanların eğitimi.

08. MÜŞTERİ BİLDİRİMLERİNİN TOPLANMASI

Müşteriler aşağıda belirlenmiş kanallarından herhangi biri ile bildirimde bulunabilirler.

08.01. Çağrı Merkezi aracılığı ile kayıt altına alınan bildirimler (0800 2190280) 08.02. Elektronik posta ve web sayfası ile sikayet bildirimi

www.adell.com.tr web adresinde yer alan “müşteri iletişim form” larına müşteriler tarafından yapılan girişlerdir.

08.03. Adell çalışanları aracılığı ile kayıt altına alınan bildirimler

Bölümlerdeki çalışanlarımız kendilerine iletilen sözel (telefon görüşmesi, yüz yüze yapılan görüşmeler) ve yazılı (posta, faks, e-posta vb.) müşteri şikâyet bildirimlerini aldıktan sonra e- mail, Telefon veya Yüz yüze görüşme yolları ile alınan bildirimler.

08.04. Adell bayi ve tali bayileri aracılığı ile kayıt altına alınan bildirimler

Adell bayi ve tali bayilerine iletilen müşteri şikâyetleri, satış kanallarımız tarafından Çağrı Merkezi’mize veya Bölge Sorumlusu/Yöneticisi’ne sözel (telefon görüşmesi, yüz yüze yapılan görüşmeler) ile alınan bildirimler.

08.05. Şikâyet siteleri aracılığı ile kayıt altına alınan bildirimler

Şikâyet sitelerinden (şikayet var.com vb. ) uyarı ile gelen e-mailler ile alınan bildirimler 09. MÜŞTERİ BİLDİRİMLERİNİN KAYIT ALTINA ALINMASINDA DİKKAT EDİLECEK

HUSUSLAR

Şikayetler farklı yerlerden ve farklı şekillerde kuruluşa gelmektedir. Nihai tüketici, kurumsal yerler, bayi, profesyonel gibi kanallar şikayetleri ilk mercilere bildirebilmektedir. Ancak kurum içerisinde bu akış profesyonelce yönetilmesi için gelen tüm bildirimler SSH bölümüne

yönlendirilmekte ve kayıt sisteminin tek yerden yönetilmesi sağlanmaktadır. SSH’e ulaşan bildirimler kayıt altına alınırken aşağıdaki hususlara dikkat edilir:

09.01. Şikâyet ve şikâyetçi bilgilerinin eksiksiz olmasına

(4)

08.03.2013

Ahmet Hamdi TOPÇU 08.03.2013 09.02. Ön yargısız ve tarafsız bir ifade ile kayıt altına alınmasına

09.03. Şikâyetçiye şikâyetin kayıt altına alındığının teyidinin verilmesi 09.04. Şikayetlerin sınıflandırılması ve öncelik seviyelerinin belirlenmesi 09.05. Şikâyeti takip etmek için numaralandırılmasına dikkat edilmelidir.

10. MÜŞTERİ BİLDİRİMLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Müşteri bildirileri içeriğine göre aşağıdaki şekillerde değerlendirilir:

10.01. Şikâyet ise, mevcut bir şikâyete yönelik ilgili örnekte düzenleme yapılır. Yeni ise Bildirim ön kaydı yapılır. Kayıt altına alınan şikâyet tarafımızdan ilk olarak şikâyet bildiriminin acil işlem yapılması ihtiyacı göre değerlendirilir. Şikâyet bildirimleri için ilgili ön kayıtlar oluşturulur 10.02. Talep ise ilgili talebe yönelik şirket içi işlemler başlatılır ve işlemler konusunda müşteriye

e-mail atılarak bilgilendirilir.

10.03. Bilgi ise ilgili bilgiye mevcut kaynaklardan ulaşılması durumunda anında cevaplanır, aksi halde şirket içindeki bilgi kaynaklarına başvurulur.

10.04. Öneri ise şirket içindeki ilgili kişilere e-mail atılarak bilgilendirilir.

10.05. Teşekkür ise e-mail veya telefon ile müşteriye cevap verilir.

11. ŞİKÂYETLERİN SINIFLANDIRILMASI, ÖNCELİKLENDİRİLMESİ 11.01. Acil öncelik gerektiren durumlar:

11.01.1. Kurumsal müşterilerden gelen şikâyetler, proje işleri

11.01.2. Müşterinin uygulamasını durdurma noktasına getiren sorunların oluşması 11.01.3. Kurumsal itibarı zedeleyecek durumların ortaya çıkması

11.02. Can kaybı ya da is sağlığı ve güvenliğine ilişkin yüksek risk durumu bildirilen, üretimin durmasına neden olan, çevre güvenliğine zarar veren, büyük çaplı maddi hasar bildirilen şikâyetler acil şikayet olarak değerlendirilir.

11.03. Normal Öncelikli Durumlar:

11.03.1. Müşterilerin üretim ve satısını direkt etkilemeyen, ancak iyileştirme ihtiyacı duyulan şikâyetlerdir. Çalışan davranışlarının müşteriyi memnun etmemesi, tekrarlanan servis arızası, küçük çaplı maddi hasarlar, taahhütlerin yerine getirilmemesi, teslimatların gecikmesi, iletişim ve bilgilendirme yetersizliği

11.04. Düşük Öncelikli Durumlar:

11.04.1. Müşteri süreçlerini direkt etkilemeyen, genel konularda iyileştirme ve geliştirme çalışmaları gerektiren şikâyetlerdir. Fatura mutabakatsızlığı, ürün fiyatı gibi şikâyetler bu kapsamda değerlendirilir.

11.05. Tazmin Talepli Şikâyetler

11.05.1. Tazmin talebi içeren müşteri şikâyetleri özenle takip edilir. Öncelikle teknik ekip tarafından

“Arıza Tespit ve İnceleme Formu” ile tespit yapılır. Tüketiciye imzalatılır. Bu tespitte garanti şartlarının geçerli olabilmesi için gerekli olan basınç düşürücü kullanımı, batarya öncesi ara musluk kullanımı kayıt altına alınır. Gelişen dönemde oluşacak hukuki süreçte işlemlerin düzgün yürümesi, gerçeğin açığa çıkabilmesi, haksız tazminlerin oluşmaması için dikkatli olunmalıdır. Bu rapor anlaşmazlığın çözümünde hukuki sürecin başlatılmasında baz teşkil edeceğinden şekil şartlarına, ifadelere dikkat edilmelidir.

12. MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ARAŞTIRILMASI ve MÜDAHALE

12.01. Yukarıda anılan kanallar vasıtası ile alınan müşteri şikâyetleri kayda alındıktan (müşteri ile görüşme, forma kayıt vb…) sonra müşteri şikâyetinin geldiği ilin bağlı olduğu bölgeye göre sorumlu müşteri temsilcisi-teknik eleman e-maille-telefonla bilgilendirilir.

(5)

08.03.2013

12.02. Önce telefonla destek verilir, sorunun çözülmesi sağlanır. İnternet sitemizdeki bilgilendirici notlarımızdan faydalanması sağlanır. Parça ihtiyacı ve müşteri tarafından talep edildiğinde kendisine gönderilir.

12.03. Servis hizmeti “Merkez Servis” tarafından verilecekse inceleme yapacak kişinin müşteri ile randevulaşması sağlanır.

12.04. Eğer servis hizmeti “Sözleşmeli Servis” tarafından verilecekse kendilerine durum bildirilir.

12.05. Madde 11.01’de “acil öncelik gerektiren durumlar” ile ilgili gelen tüm şikayetler hiç zaman kaybedilmeden ilgili satış sorumlusu ve üst yönetim bilgilendirilir. Sorunlar paylaşılır ilk inceleme sonrasında gerekli ise ek harcama yetkisi talep edilir.

13. MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ARAŞTIRILMASI USULLERİ

Müşteri şikâyetlerinin araştırılması iki ana başlık altında yapılmaktadır:

13.01. Yerinde Tespit, İnceleme ve Şikayetin Giderilmesi

13.01.1. Yerinde inceleme gerektiren durumlarda (talep, şikâyetin aciliyeti, şikâyetin konusu, şiddeti, müşteri memnuniyeti ve güvenirliliğine olumsuz etkisine vb… ) müşteriye telefonda yerinde inceleme yapılacağı bilgisini ve inceleme yapmaya gelecek kişinin irtibat bilgilerini verir.

Burada şikâyetin türüne göre gerektiği durumlarda Ar-Ge ve Lojistik personelinden katılım olabilir.

13.01.2. Sorumlu, müşteriyi arayarak tespit edilen randevu tarihini inceleme tarihi olarak “Müşteri Şikâyet Takip Formu” na kaydeder. Belirtilen süreler dolmasına rağmen yerinde inceleme yapılmaması durumunda ilgili kişi sözlü olarak bilgilendirilir.

13.01.3. İnceleme yapacak yetkili randevu zamanında giderek yerinde inceleme yapar ve incelemesi ile ilgili verileri “Servis Formu” na kaydeder (İnceleyen kişi müşteri haklı/haksız yorumunu ve müşteri haksız, fakat müşteri memnuniyeti “iyi niyet” adına karşılanması hususunda yorumları var ise ilgili alanları doldurabilir).

13.01.4. Şikâyeti inceleyen MT (Müşteri Temsilcisi) işin durmaması için devam eden küçük işlerde, üretimsel bir sorun olduğunu düşündüğü şikâyetlerde yeni ürün verebilir.

13.01.5. Şikâyetin incelenmesi için gerekli bilgiler (fotoğraf, ürün numunesi, fatura, irsaliye vb… ) ekler yerinde doldurulmuş “Servis Formu” ile birlikte inceleme yapmak üzere MŞY ne ve/veya İlgili İşletme, Ar-Ge, Kalite, Lojistik birimine gönderilir.

13.01.6. Yerinde yapılan müdahalelerde müşteriden ürüne ait garanti belgesi veya fatura talep edilir.

13.01.7. İlgili ürüne ait Garanti belgesi veya Faturaya bakılır.

13.01.8. Garanti sürelerinin kontrolü yapılır.

13.01.9. Eğer giderilecek şikâyet garanti süresi ve garanti şartları içerisinde ise tüm parçalar ve işçilikler bedelsiz olarak giderilir.

13.01.10. Eğer garanti süresi dolmuş ise kullanım talimatına uygun kullanılmayan, yetkisiz insanlarca müdahale yapılan, garanti şartları dışında kalan hususlarda parça ve servis bedeli tahakkuk ettirilir. Tamir işlemi gerçekleştirilmeden müşteriye beyan edilir, kabul etmesi halinde sorun giderilir.

13.01.11. Servis işleminin tamamlanması ile birlikte ”Servis Formu” düzenlenir, müşteriye

imzalatılarak bir nüshası kendisine bırakılır. Servis formundaki ilgili bölümler doldurulur.

13.01.12. Eğer yerinde şikâyet incelenmesi esnasında müşteri ile mutabakat (problemin ürün kusurundan kaynaklanmadığına dair) sağlanır ise “Servis Formu” nun ilgili bölümleri doldurularak kapatılır.

(6)

08.03.2013

Ahmet Hamdi TOPÇU 08.03.2013 13.01.13. Teknik İnceleme Çalışmaları (Kalite Bölümü)

13.01.14. İşletme, Kalite birimi, Müşteri Şikâyet Formundaki bilgileri inceleyerek ve varsa numuneyi test ederek test sonuçları doğrultusunda “Müşteri Şikâyeti İnceme Sonucunu”u hata türüne göre sınıflandırma yapılarak kayıt altına alınır.

13.01.15. Kalite müşteri şikâyeti incelemeleri esnasında ek bilgiye (numune, fotoğraf vb… ) ihtiyaç duyması durumunda şikâyeti yerinde inceleyen kişiden veya şikâyetçi müşteriden talepte bulunur ve hata kaynağını tespit edene kadar çalışmalarına devam eder.

13.01.16. Müşteri talep etmesi durumunda şikâyet incelemesinin statüsü hakkında Yönetim temsilcisi veya yerinde incelemeyi gerçekleştiren kişi tarafından müşteriye telefon ederek bilgilendirme yapılır.

13.01.17. Kalite birimi tarafından çözülemeyen sorunlarda Yönetim Temsilcisi tarafından müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi için Üst organlar bilgilendirilir. Bu rapor anlaşmazlığın çözümünde hukuki sürecin başlatılmasında baz teşkil edeceğinden şekil şartlarına, ifadelere dikkat edilmelidir.

14. ŞİKÂYETLERİ CEVAPLANDIRMA

14.01. Şikâyet incelemesi tamamlanması sonrası müşteri şikâyeti hakkında çözüm üretilir ve sonuç müşteriye iletilir. Şikâyetin çözümü derhal gerçekleştirilemiyorsa çözümü için konu ile ilgili üst yönetim bilgilendirilir.

15. TAZMİN ŞARTLARI VE YETKİLERİ

15.01. Müşteri, şikâyetin durumu ile ilgili her zaman bilgi alma hakkına sahiptir. Belirlenen sonuç, ürün tazmini yönünde ve satış noktası kusurlu ise, ilgili satış noktasından Yönetim Temsilcisi tarafından müşteri tazmini yapılması istenir.

15.02. Belirlenen sonuç, ürün tazmini yönünde ve Adell kusurlu ise, müşterinin satın aldığı bayiden fiyat anlamında muadil bir ürün seçim şansı sunulur.

15.03. Belirlenen sonuç, işçilik tazminini de içeriyor ise bedeli müşteriye yansıtılmayacak şekilde Adell tarafından işi yapacak kişi veya firma belirlenir.

15.04. Adell’in kusurlu bulunmadığı anlaşılan bazı durumlarda müşteri memnuniyeti (iyi niyet) adına da tazmin edilmesi söz konusu olabilir. Bu durumda Yönetim Temsilcisinin, yerinde tespit yapan yetkilinin, bayinin ve müşterinin yorumlarına bakılarak iyi niyet tazmini Teknik İşler Koordinatörü onayı ile yapılır

16. ŞİKÂYETLERİNİ ANALİZİ VE DEĞERLENDİRİLMESİ

16.01. Müşteri şikâyetleri Satış Sonrası Hizmetleri tarafından bilgisayar ortamında hata türü, ürün grupları, marka, bölge vb… gibi birçok alan gözetilerek sınıflandırılarak saklanır.

16.02. İç denetimler ve YGG toplantısında gelen müşteri şikâyetlerinin miktarı, frekansı, önem derecesi, hata türü vb açılardan bir önceki yıl ile karşılaştırmalı olarak değerlendirilir. Toplantı neticesinde alınan kararlar ilgili süreç sahipleri ile paylaşılır.

16.03. Veri analizleri neticesinde kritik müşteri şikâyetlerinin tekrar oluşmasını önleyecek çözümler üretilmeye çalışılır ve bu konuda gerekli ise “Düzeltici Ve Önleyici Faaliyetler

Prosedürü”ne göre Düzeltici Faaliyet açılabilir.

17. İHTİLAFLI ŞİKÂYETLER

17.01. Sulh yoluyla çözülemeyen şikâyetler, mahkemeye intikal eden şikayetler sonuçlanana kadar açık tutulur.

17.02. Sorunun giderilmediğini iddia ederek hukuk yoluna başvuracağını söyleyen müşterilerin bildirimleri 6 ay süreyle bekletilir, herhangi bir mahkeme müracaatı yoksa kapatılır.

(7)

08.03.2013

Ahmet Hamdi TOPÇU 08.03.2013 18. ŞİKÂYETLERİN KAPATILMASI

18.01. Şikâyetlerin giderilmesi halinde şikâyetler kapatılır.

18.02. Hukuki süreci devam eden şikayetler açık olarak bekletilir. Hukuki sürecin tamamlanması ve karara bağlanmasıyla şikayetler kapatılır.

19. SERVİS PERSONELİ DAVRANIŞ KURALLARI

Servis personeli “servis personel davranış talimatı”na uygun olarak hareket eder.

20. MÜŞTERİ BİLDİRİM VE ŞİKÂYETLERİNİN RAPORLANMASI

Müşteri bildirimleri ile ilgili tüm kayıtlar taranarak Yönetim Temsilcisi onayı ile her ay düzenli olarak Yönetim bilgilendirilir. Bu rapor aşağıdaki bilgileri içerir:

20.01. Cari ay içerisinde gelen ve cevaplanan şikâyet adedi,

20.02. Dönem içerisinde (konsolide olarak) gelen ve cevaplanan şikayet adetleri cari ay ve külülatif olarak düzenlenmekte ve dağıtımı yapılmaktadır.

21. YURT DIŞI MÜŞTERİ BİLDİRİM VE ŞİKÂYETLERİ

21.01. Yurt dışı müşteri şikâyetleri için yurt içi müşteri şikâyetlerindeki MT lerin görev ve

sorumlulukları İhracat personelinde olmak üzere müşteri şikâyeti ve müşteri memnuniyeti süreçleri aynı şekilde takip edilmektedir.

21.02. Farklılık olarak Yurt dışı müşteri şikâyetlerinin cevap yazıları İhracat birimine iletilerek müşteriye dönüş ihracat birimi kanalı ile gerçekleştirilir.

22. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ALGISININ ÖLÇÜMÜ-ANKETLER

22.01. ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi ve ISO 10002 Müşteri Şikâyeti ve Memnuniyeti Yönetim Sistemi gereğince müşteri memnuniyeti algısının ölçümleri anket yöntemi ile yapılmaktadır.

22.02. Müşteri anketleri “Müşteri Anket Formu” ile yapılır.

22.03. Anketler, Adell iç kaynakları kullanılarak yapılmaktadır.

22.04. Giderilen şikâyetler ile ilgili örnekleme yöntemi ile müşterilerimiz telefonla aranarak şikayetin giderilmesi sonrasında ki memnuniyet ölçümü yapılmaktadır.

22.05. Müşteri anketleri telefonla, e-mail veya fax yollarından herhangi biriyle yapılabilir.

23. ÜRÜNLERİN GERİ ÇAĞRILMASI

23.01. Gereken hallerde ürünler “İade Ürün - Geri Çağırma Prosedürü” ne göre geri çağrılır.

24. SÜREÇ PERFORMANS KRİTERTERLERİ Şikayet yönetimi performansı aşağıda belirtilen performans göstergeleri yardımıyla izlenir.

Performans göstergeleri Hedef

Müşteri şikayetlerin de geri dönüş/cevap süresi (bilgilendirme) :4 saat

Acil Şikayet Çözüm Süresi :1 iş günü

Normal Öncelikli Şikayet :3 iş günü

Düşük Öncelikli Şikayet :5 iş günü

Hedef süre içerisinde çözülen şikayet sayısı oranı :%85

25. RAPORLAMA

25.01. Satış Sonrası Hizmetler “Aylık Arıza Raporu“ düzenler ve yönetim kuruluna sunar.

(8)

08.03.2013

25.02. Aylık Arıza Raporları merkez servis, Yetkili servisler ve kuruluşa arızalı/iade gelen ürünler detaylı bir şekilde ancak konsolide edilerek hazırlanır.

25.03. “Aylık Servis Hizmetleri Maliyet Raporu” hazırlanır, kalite yöneticisine sunulur.

26. DİĞER HÜKÜMLER

26.01. Bu prosedüre uygun hareket etmeyenler hakkında disiplin yönetmeliği ilgili maddelerine göre işlem yapılacaktır.

26.02. Prosedür yönetim kurulu tarafından onandıktan sonra yürürlüğe girer.

26.03. Yılda bir kez uygulama ile bu prosedür arasında fark olup olmadığı Kalite Müdürü tarafından kontrol edilerek gözden geçirilir. Uygulama ve prosedür arasındaki farklar doğrultusundaki değişiklik önerileri Teknik İşler Koordinatörü onayına sunulur.

26.04. Prosedürün bütününe ya da maddelerine ilişkin iptal, değişiklik ve askıya alma hakkı Teknik İşler Koordinatörüne aittir.

26.05. İş bu prosedür yirmi altı (26) maddeden ibarettir.