MÜŞTERİ İTİRAZ VE ŞİKÂYETLERİ PROSEDÜRÜ

(1)

 En son yapılan ilave / değişiklikler gösterilmektedir.

 En son metin çıkarılarak yapılan değişiklikler gösterilmektedir.

Kalite Sistem Temsilcisi Onayı Yürürlük Onayı

Enes DEMİR Neslihan ÇAYIR TOHUMCU

PR-01-20 Rev 0 /31.12.2019 Bu dokümanın bilgisayar ekranında görünen hali güncel ve geçerlidir.

Basılı kopyaların kullanım yerlerinde güncel ve geçerli revizyonda olmasının sorumluluğu ilgili birim yetkilisindedir.

MÜŞTERİ İTİRAZ VE ŞİKÂYETLERİ PROSEDÜRÜ

(2)

Revizyon Bilgileri

Bölüm No. Revizyon Tarihi

Rev.

No. Yapılan Revizyon Tümü 01.12.2019 00 İlk Yayın.

(3)

İçindekiler

1. AMAÇ ve KAPSAM ...4

2. TANIMLAR ...4

3. SORUMLULUKLAR ...5

4. PROSEDÜR DETAYI ...5

4.1. İtiraz ve Şikâyet Kıstasları ...5

4.2. İtiraz ve Şikâyet Grupları ...5

4.2.1. Belgelendirme Hizmetinde şikâyete konu olabilecek durumlar; ...6

4.2.2. Belgelendirme Hizmetinde itiraza konu olabilecek durumlar; ...6

4.3. Muayene Hizmetlerinde şikâyete konu olabilecek durumlar; ...6

4.3.1. Muayene Hizmetlerinde itiraza konu olabilecek durumlar; ...7

4.4. Şikâyet ve İtirazların Alınması ...7

4.5. Şikâyet ve İtirazların Değerlendirilmesi...8

4.6. İtirazların ve Şikâyetlerin İşleme Konulması ...9

4.7. İtirazlar ve Şikâyetlerle İlgili Düzeltici Faaliyetler ...9

4.8. İtirazcının, Şikâyetçinin veya Müşterinin Bilgilendirilmesi ... 10

4.9. Dokümante Edilmesi ... 10

5. İLGİLİ DÖKÜMANLAR ... 11

6. DOKÜMANTASYON ... 11

7. DEĞİŞİKLİKLER ... 11

8. EKLER ... 11

(4)

1. AMAÇ

ve KAPSAM

Bu prosedürün amacı AKIN NDT Merkezinin Tahribatsız Test Eğitimleri, Muayene Hizmetleri ve Personel Belgelendirme hizmetlerine katılan adaylardan ve endüstriyel hizmet alan müşterilerden gelen hizmetlerle ilgili uyarıların, önerilerin, itirazların ve kayıt edilmesi, işleme konulması ve düzeltilmesi ile ilgili önlemlerin alınmasıdır.

AKIN NDT Merkezinin düzenlediği Muayene Hizmetleri, Tahribatsız Test Eğitimleri ve Belgelendirme faaliyetlerine katılan aday ve müşterilerden gelen itiraz, şikayet ve uyarıları kapsar. Prosedürün uygulama alanı merkez ofistir.

2. TANIMLAR

PR / QM Kalite El Kitabı

KYSP / QMSP Kalite Yönetimi Sistem Prosedürleri KYST / QMST Kalite Yönetimi Sistem Talimatları

MO Merkez Ofis

NDT Tahribatsız Muayene

Şikayetler AKIN NDT hizmetleri ile ilgili önerilerin ikazların ve memnuniyetsizliklerin yazılı olarak bildirilmesidir

İtirazlar Belgelendirilmiş bir kişinin veya müşterinin almış olduğu hizmete ilişkin muayene ve belgelendirme kuruluşunca verilen herhangi bir kararın yeniden değerlendirilmesi talebi

Şikayetler İtirazdan farklı olarak, bir kişi veya organizasyonun muayene ve belgelendirme kuruluşuna, kuruluşun faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi.

(5)

3. SORUMLULUKLAR

Genel Müdür: Yapılan itiraz ve şikâyetlerin bu prosedürde açıklanan şekilde kayıt edilmesi, verilerin toplanması işleme konulması ve düzeltici önlemlerin alınmasının gerçekleşmesinden ve gelen şikâyetlerin/itirazların kontrol edilip ilgili birime iletmekten sorumludur.

Bölüm Müdürleri/Sorumluları: Yapılan itirazlardan ve şikayetlerden kendi bölümlerini ilgilendirenlerin düzeltici faaliyetlerini bu prosedüre göre gerçekleşmesinden, araştırılmasından sorumludur.

Eğitmenler: Yapılan itiraz ve şikayetlerdeki hususların teorik ve uygulamalı eğitim programlarının uluslararası standartlar (TS EN ISO 25107-25108 ve muadil) kapsamına uygunluğunun tetkikinden ve düzeltici önlemlerin alınmasından sorumludur.

Operatörler / Enspektörler: Yapılan itiraz ve şikayetlerdeki konu hizmeti gerçekleştirenler ve diğer ilgili personellerle birlikte sorumludurlar.

Kalite Sistem Yöneticisi: İtiraz ve şikayetlerin prosedüre uygun işlem görmesinin takibinden ve düzeltici faaliyetlerin uygulanmasından ve AKIN NDT Merkezinin genelini ilgilendiriyor ise önleyici faaliyetlerin Merkez genelinde alınmasını duyurmaktan sorumludur. AKIN NDT şikayet ve itirazların iletimi sürecinin tüm seviyelerindeki alınan kararları iletmekten sorumludur. Muayene kuruluşu şikâyet ve itirazların iletimi prosesinin tüm seviyelerinde alınan tüm kararlardan sorumludur.

4. PROSEDÜR DETAYI

4.1. İtiraz ve Şikâyet Kıstasları

Aday itirazları ve müşteri şikâyetleri konusu AKIN NDT Merkezinin verdiği hizmetlerle ilgili ise dikkate alınır.

4.2. İtiraz ve Şikâyet Grupları

Şikâyetler; İtirazdan farklı olarak, bir kişi veya organizasyonun muayene ve belgelendirme kuruluşuna, kuruluşun faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi.

İtirazlar;

Belgelendirilmiş bir kişinin veya müşterinin almış olduğu hizmete ilişkin muayene ve belgelendirme kuruluşunca verilen herhangi bir kararın yeniden değerlendirilmesi talebi

(6)

a) Belgelendirme Hizmeti

4.2.1. Belgelendirme Hizmetinde şikâyete konu olabilecek durumlar;

1-Personelin belgelendirme prosesi esnasındaki (başvuru alma, sınav yapma vb.) taraflı davranışları 2- Gizlilik ve Güvenlik ile ilgili uygunsuzluklar

3-Belgelendirilmiş kişinin sunduğu hizmetten dolayı ilgili kurum ve kuruluşlardan bildirilen uygunsuzluklar.

4- AKIN NDT faaliyetlerine ilişkin kuruluş içinden adaylardan ya da adayların işverenleri gibi üçüncü taraflardan gelen şikayetler

4.2.2. Belgelendirme Hizmetinde itiraza konu olabilecek durumlar;

1- Başvuru şartlarına uygunluk

2-Sınavın değerlendirilmesi ve belgelendirme kararları(Sınav soruları, sınav süreleri, sınav yeri uygunsuzluğu, sınav sorumlusu hak. vs.)

3-Gözetim, yeniden belgelendirme sonrasında alınan kararlar

4-Belgenin iptal edilmesi, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi daraltılması ile ilgili alınan kararlar

b) Muayene Hizmeti;

AKIN NDT muayene hizmetlerinden faydalanmış müşterilerden gelebilecek muayene sonuçları, muayene personelleri, kullanılan ekipmanlar, muayene standart ve şartnameleri, muayene süresi, muayene raporları gibi hususlarda olabilir.

4.3. Muayene Hizmetlerinde şikâyete konu olabilecek durumlar;

1- Merkezin hizmet verdiği müşterilerden gelen şikâyetler

2- Merkezin hizmet verdiği işlerin üçüncü taraf kontrollük kuruluşundan gelen şikâyetler

3-Tahribatsız test neticelerinin raporlanmasından ve değerlendirilmesinden kaynaklanan şikâyetler

4- Teknik şartname, standartlar, tasarım kodları ve projelere uyulmamasından kaynaklanan şikâyetler

4- Şahısların yaptığı özel şikâyetler.

(7)

5-Personelin hizmet mahallindeki tavır ve davranışlarından ve işe zamanında gidememelerinden, iş güvenliğine uyulmamasından kaynaklanan şikayetler.

4.3.1. Muayene Hizmetlerinde itiraza konu olabilecek durumlar;

1-İtirazlar Teknik Muayene çalışanlarından, müşterilerden ve müşterileri denetleyen kurumlardan 2-Muayene metotlarına veya sonuçlarına ilişkin olabilir.

*İtirazların muayene sonuçlarının müşteriye bildirim tarihinden itibaren 30 gün içerisinde yapılması gerekmektedir.

4.4. Şikâyet ve İtirazların Alınması

Muayene, belgelendirme hizmetlerle ilgili şikâyetler, dilekçe veya info@akinndt.com.tr adresinden e posta, telefon vb. yolu ile alınabilir. Gelen şikâyet ve itirazın Müşterinin Şikâyet formu doldurulması talep edilir ve işleme konulduğuna dair müşteriye bilgilendirme yapılır.

İtiraz/şikâyet evrakına numara vererek müşteri ve idari işler sorumlusu Genel Müdür’e iletir. Evrakı incelenmesinden sonra Genel Müdür, itiraz ve şikâyetin ilgili olduğu Bölüm Müdürü teslim eder. Aynı evrak numarası ile “Müşteri İtiraz ve Şikâyetleri izleme formu” a girişini yaptıktan sonra işleme koyar.

Sonuçlandığında ise müşteriye itiraz sonucuyla ilgili kesin bilgi e-posta veya resmi yolla kalite sistem yöneticisi tarafından bildirilir.

Şikâyetler için bir zaman sınırlaması yoktur, şikâyetler her zaman alınır ve şikâyetin niteliğine göre en geç iki ay içerisinde cevaplanması sağlanır İtirazlar, itiraza konu olan durumun gerçekleştiği tarihten itibaren bir ay içerisindeki süre zarfında yapılmalıdır. İtirazın niteliğine göre en geç bir ay içerisinde cevaplandırılması sağlanır.

(8)

4.5. Şikâyet ve İtirazların Değerlendirilmesi

Şikâyet ve İtiraz sahibinin şikâyetine itirazına çözüm üretilebilmesi için ilgili bölüm müdürü gerekli çalışmaları yerine getirir. (Şikâyetin konusuna göre ilgili kişilerle görüşmek, sınav kâğıdının incelenmesi vb) Bir sınav sonucuna yapılan itirazlar değerlendirme komitesine sunulmadan önce itiraza konu olan kişinin kararını yeniden gözden geçirmesi ve değerlendirici değerlendirmesine yeniden tabi tutulmalı, itiraz sahibinin sonuçtan tatmin olmaması halinde konu ilgili komiteye sunulur. Yapılan bu çalışmalar sonrası şikâyetin/itirazın giderilmesi için oluşturulan çözümün şikayet/itiraz sahibince uygun görülmesi halinde şikayet/itiraz kapatılır. Aksi durumda şikâyet İtiraz Komitesi’ne konu devredilir.

İtirazların ele alınması ve sürecin yönetimi itiraza sebep olan konuda görev almamış kişilerden seçilir.

AKIN NDT’ ye yapılan şikâyetler şikâyet sahibi ve şikâyetin gizliliği açısından tüm şikâyetler Şikâyet ve Müşteri Şikâyet İzleme Formu ile Kayıt altına alınıp takibi yapılır. Şikâyetlerin değerlendirilmesi sürecinde görev alan AKIN NDT personeli ve Şikâyet Komitesi üyeleri imzalamış oldukları Personel Taahhütnamesi gereği şikâyet sahibi, şikâyet konusu gibi firmaya özel bilgilerin gizliliğini korumakla yükümlüdür.

- FR-03-54 İTİRAZ - ŞİKÂYET FORMU

- FR-08-05 MÜŞTERİ ŞİKÂYET İZLEME FORMU

Sonuçlanan Şikâyetleri şikâyet sahibine Şikâyet ve İtiraz sürecinde yer almayan ve personelin herhangi bir hizmetinde yer almayan Kalite Sistem Yöneticisi tarafından şikâyet sahibine resmi veya e-posta yoluyla iletilir. Şikâyete en geç 2 ay içerisinde cevap verilmesi hedeflenir.

Adaya/Müşteriye Şikâyet veya İtirazın kabul edildiği bilgisi e-posta veya resmi yolla bildirilir.

Şikâyetin/İtirazın değerlendirme aşamasında gerekli durumlarda adaya bilgilendirme yapılır.

Sonuçlandığında ise adaya Şikâyet sonucuyla ilgili kesin bilgi e-posta veya resmi yolla bildirilir.

*Belgelendirme faaliyetlerindeki sınav parçaları 1 ay süre ile saklanır.

* Endüstriyel faaliyetlerde muayene parçaları 1 ay süre ile saklanır.

(9)

AKIN NDT Organizasyon yapısı içindeki İtiraz ve Şikâyet komitesi Endüstriyel Bölüm Müdürü ve Personel Belgelendirme Bölüm müdürü önerisiyle Genel Müdür tarafından yetkilendirilir. Komite üyeleri ilgili itirazın yeterliliğine göre değişiklik göstereceğinden itiraz yapan kişinin personelin eğitimine ya da herhangi bir belgelendirme faaliyetinde yer almayan kişilerden seçilerek Personel Taahhütnamesi gereği adaya / belgelendirilmiş personele karşı bağımsız ve yansız olmak, dürüst davranmakla yükümlüdür.

4.6. İtirazların ve Şikâyetlerin İşleme Konulması

AKIN NDT Merkezinin verdiği hizmetlerle ilgili her türlü itiraz ve şikâyet Genel Müdüre bildirilir. İtiraz ve şikâyetlerin konu ve içerik bakımından işleme alınmasına Genel Müdür karar verir.(işleme alınmadan önce şikâyetin/ itirazın konuyla ilgili olması vb.)

İtirazlar ve şikâyetler Genel Müdür onayı ile ilgili Bölüm Müdürlüğüne nedeninin araştırılması ve düzeltici faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması için havale edilir. Aynı yazı Kalite sistemimiz gereği dokümante amacı ile kalite sistem yöneticisine de havale edilir. Kalite Sistem Yöneticisiyle ilgili Bölüm Müdürünün yaptığı çalışmalara katkıda bulunur ve izler. Şikâyetlerin düzeltici faaliyetleri bölüm genelinde tekrarını önleyici durumda ise merkez geneline de aynı önleyici faaliyet uygulatılır.

4.7. İtirazlar ve Şikâyetlerle İlgili Düzeltici Faaliyetler

a) Belirtilen itiraz ve şikâyet grubu geri planına uygun düzeltici faaliyetler işleme alınır.

b) İtirazın ve şikâyetin haklı bulunması halinde:

b-1) Yapılan itiraz ve şikâyetler konularına göre ilgili program komitelerine havale edilir. Program komitesi itiraz ve şikayeti inceler, konuyu ilgili ulusal ve uluslar arası standartlar, dizayn kodları kapsamında değerlendirilir ve bunlara uygun alınması gereken düzeltici faaliyetleri Bölüm Müdürü kararıyla uygulamaya koyar.

b-2) İtiraz ve şikâyet konusu içerik bakımından personelin eğitim eksikliğinden kaynaklanıyor ise ilgili personel o konuda ilgili Bölüm Müdürünce eğitime alınır.

b-3) Kalite Sisteminin uygulanmamasından kaynaklanan itiraz ve şikâyetler kapsamında ilgili personel kalite sistem yöneticisi tarafından eğitilir.

b-4) Personel hatasından kaynaklanan şikâyetlerle ilgili personel, ilgili bölüm müdürünce uyarılır.

(10)

b-5) AKIN NDT Merkezinin genel imajını, müşteriler karşısında güvenini etkileyecek içerikli personel hatalarında ilgili Bölüm Müdürü gerek görürse personelin yazılı savunmasını alır, disiplin kuruluna sevk edebilir.

c) Endüstriyel Hizmetlerde Müşterilerden gelen itiraz ve şikâyet, ilgili Bölüm Müdürünce düzeltilir.

Düzeltici faaliyet AKIN NDT Merkezinin gelecekteki hizmetlerinde hataları önleyici görülürse tüm merkez personeline kalite sistem yöneticisi tarafından bildirilir ve gerekli uygulamaların yapılması izlenir.

4.8. İtirazcının, Şikâyetçinin veya Müşterinin Bilgilendirilmesi

İtirazın ve şikâyetin sonuçlanmasından önce itirazın/ şikâyetin sonuçlandırılacağı tarihi paylaşır.

Şikâyetin alındığına dair bilgilendirme, ilerleme raporlarını bildirmektedir. Şikâyet sonrasında ilgili bölüm müdürü tarafından hazırlanan yazı ile itirazcıya/şikâyetçiye konu faaliyetinde daha önceden yer almamış olan bir personel tarafından bildirimi yapılır. Bildirimde alınan düzeltici faaliyet anlatılır. İtiraz veya şikâyet giderilir. Kalite Sistem Yöneticisine yapılan faaliyetlerle ilgili çalışma ve yazışmalar iletilir.

Dokümante etmesi sağlanır.

Endüstriyel hizmetlerle ilgili de müşteri şikâyetleri Endüstriyel hizmetler Bölüm Müdürünce, alınan düzeltici faaliyetlerle birlikte cevaplandırılır. Kalite Sistem Yöneticisi dokümante eder.

4.9. Dokümante Edilmesi

İtiraz ve şikâyetler kalite sistem sorumlusu tarafından saklanır. İşlem gören her itiraz ve şikâyet bu dosyada şikâyet yazısından başlayıp, ilgili Bölüm Müdürünce yapılanlar, değerlendirmeler, alınan tedbirler, hatayı yapan personelin eğitimi, ikazı, yazılı savunması ve düzeltici / önleyici faaliyet ile ilgili müşteriye yapılan bilgilendirmeleri de içerecek şekilde dosyalanır.

(11)

5. İLGİLİ DÖKÜMANLAR

PR / QM Kalite El Kitabı

PR-01-15 İç Denetim Prosedürü

PR-01-19 Kalite Yönetiminin Gözden Geçirilmesi Prosedürü PR-01-20 Müşteri İtiraz ve Şikâyetleri Prosedürü

PR-01-03 Düzeltici İyileştirici Faaliyetler Prosedürü

6. DOKÜMANTASYON

Müşteri şikâyetleri ile ilgili şikâyet yazıları, yapılan işlemler ilgili Bölüm Müdüründeki değerlendirmeler, tetkikler, değişiklikler, alınan düzeltici ve önleyici faaliyetler, varsa hatalı personelin tekrar eğitimleri, ikaz yazıları, müşteri bilgilendirmeleri kayıtları kalite biriminde on ( 10) yıl süre ile saklanır.

7. DEĞİŞİKLİKLER

Bu prosedürdeki değişiklikler Kalite Sistem Yöneticisi tarafından Genel Müdür onayı ile gerçekleştirilir.

8. EKLER

Yoktur.