T.C.
SAKARYA ÜNøVERSøTESø SOSYAL BøLøMLER ENSTøTÜSÜ
KONAKLAMA øùLETMELERø AÇISINDAN
AöIZDAN AöIZA øLETøùøMøN TÜKETøCøLERøN
SATIN ALMA KARARLARINA ETKøLERø: ANKARA
ÖRNEGø
YÜKSEK LøSANS TEZø Bilal DEVECø
Enstitü Anabilim Dal Õ: Turizm øúletmecili÷i Enstitü Bilim Dal Õ: Turizm øúletmecili÷i
Tez DanÕúman: Yrd. Doç. Dr. Burhanettin ZENGøN
MAYIS±2010
T.C.
SAKARYA ÜNøVERSøTESø SOSYAL BøLøMLER ENSTøTÜSÜ
KONAKLAMA øùLETMELERø AÇISINDAN AöIZDAN
AöIZA øLETøùøMøN TÜKETøCøLERøN SATIN ALMA
KARARLARINA ETKøLERø: ANKARA ÖRNEGø
YÜKSEK LøSANS TEZø Bilal DEVECø
Enstitü Anabilim Dal Õ: Turizm øúletmecili÷i Enstitü Bilim Dal Õ: Turizm øúletmecili÷i
Bu tez 04/05/2010 tarihinde aúa÷Õdaki jüri tarafÕndan oybirli÷i ile kabul edilmiútir.
Prof. Dr Muhsin HALøS Yrd. Doç. Dr Burhanettin ZENGøN Yrd. Doç. Dr.Nilgün SARIKAYA
Jüri BaúkanÕ Jüri Üyesi Jüri Üyesi
Kabul Kabul Kabul
Red Red Red
Düzeltme Düzeltme Düzeltme
BEYAN
Bu tezin yazÕlmasÕnda bilimsel ahlak kurallarÕna uyuldu÷unu, baúkalarÕnÕn eserlerinden yararlanÕlmasÕ durumunda bilimsel normlara uygun olarak atÕfta bulunuldu÷unu, kullanÕlan verilerde herhangi bir tahrifat yapÕlmadÕ÷ÕnÕ, tezin herhangi bir kÕsmÕnÕn bu üniversite veya baúka bir üniversitedeki baúka bir tez çalÕúmasÕ olarak sunulmadÕ÷ÕnÕ beyan ederim.
Bilal DEVECø 04/05/2010
ÖNSÖZ
Pazarlama alanÕnda kullanÕlan ve iletiúimin alt dallarÕndan biri olan A÷Õzdan A÷Õza øletiúimin hizmet iúletmelerinde kullanÕlmasÕ A÷Õzdan A÷Õza øletiúimin önemli bir yere sahip oldu÷u anlamÕnÕ taúÕmaktadÕr. Bu açÕdan bakacak olursak A÷Õzdan A÷Õza øletiúimin hizmet tüketicilerinin satÕn alma kararlarÕnda ki etkilerini ölçme ile uygulamanÕn gerçekleúebilece÷i ortaya çÕkabilmektedir. Konaklama øúletmelerinde A÷Õzdan A÷Õza øletiúimin Tüketicilerin SatÕn Alma KararlarÕna Etkilerine yönelik yapÕlan çalÕúmamda bilgisini, deneyimlerini ve eme÷ini esirgemeyen çok de÷erli danÕúman hocam Yrd. Doç. Dr. Burhanettin ZENGøN¶e, Turizm øúletmecili÷i Anabilim DalÕ bölüm baúkanÕ Prof. Dr. Muhsin HALøS¶e, okulumuz ö÷retim üyelerinden Doç.
Dr. Orhan BATMAN ve Yrd. Doç. Dr. O÷uz TÜRKAY¶a, Hacettepe Üniversitesi øktisadi ve ødari Bilimler Fakültesi Ö÷retim Üyesi Prof. Dr. Yusuf ÇELøK¶e, de÷erli arkadaúÕm ølker ÖZTÜRK¶e analizler konusundaki yardÕm ve yönlendirmelerinden dolayÕ çok teúekkür ederim. AyrÕca anketlerin yapÕlmasÕnda eme÷i geçen de÷erli arkadaúlarÕm Kenan BøLøCø¶ye, Özgür AKINCI¶ya, Yunus Emre ùEN¶e, kardeúim Nihal DEVECø¶ye ve bugünlere gelmemde büyük emekleri olan annem ve babama sonsuz teúekkürlerimi sunarÕm.
Bilal DEVECø 04/05/2010
i
øÇøNDEKøLER
KISALTMALAR ... ... ... ... iv
TABLO LøSTESø ... ... ... ... v
ùEKøL LøSTESø... ... ... ... vi
ÖZET... ... ... ... vii
SUMMARY ... ... ... ... viii
GøRøù ... ... ... ... 1
1. BÖLÜM: KONAKLAMA øùLETMELERø ... ... 6
1.1. Konaklama øúletmesi KavramÕ, TanÕmÕ ve Önemi ... ... 6
1.1.1. Konaklama øúletmesi KavramÕ ve TanÕmÕ ... ... 6
1.1.2. Konaklama øúletmelerinin Önemi ... ... .. 6
1.2. Konaklama øúletmelerinin Geliúimi ... ... ... 7
1.2.1. Dünyada Konaklama øúletmelerinin Geliúimi ... ... 7
1.2.2. Türkiye¶de Konaklama øúletmelerinin Geliúimi ... ... 10
1.3. Konaklama øúletmeleri KapsamÕnda Otel øúletmeleri ... ... 12
1.3.1. Otel KavramÕ ve TanÕmÕ ... ... ... 12
1.3.2. Otellerde Aranan Nitelikler ... ... ... 13
1.3.3. Otel øúletmelerinin Özellikleri... ... ... 15
1.4. Otel øúletmelerinin SÕnÕflandÕrÕlmasÕ ... ... ... 16
1.4.1. Geliúme AúamalarÕ BakÕmÕndan Otel øúletmeleri... ... 16
1.4.2. Faaliyet Sürelerine Göre Otel øúletmeleri ... ... 17
1.4.3. KarúÕladÕklarÕ Konaklama øhtiyaç Türü BakÕmÕndan Otel øúletmeleri ... 18
1.4.4. Büyüklüklerine (Ölçeklerine) Göre Otel øúletmeleri ... .... 19
1.4.5. Mülkiyet BakÕmÕndan Otel øúletmeleri ... ... 20
1.4.6. UlaútÕrma AraçlarÕ ile Olan Ba÷lantÕlarÕna Göre Otel øúletmeleri ... 21
1.4.7. Yönetim ùekline Göre Otel øúletmeleri ... ... 21
1.4.8. Hukuki Özellikleri BakÕmÕndan Otel øúletmeleri ... ... 22
1.5. Türkiye¶de Otel øúletmelerinin SÕnÕflandÕrÕlmasÕ ... ... 23
ii
2. BÖLÜM: øLETøùøM VE AöIZDAN AöIZA øLETøùøM ... ... 27
2.1. øletiúim KavramÕ, TanÕmÕ ve Özellikleri ... ... 27
2.1.1. øletiúim TanÕmÕ ve Önemi ... ... ... 27
2.1.2. øletiúimin AmacÕ ve Özellikleri ... ... ... 29
2.1.3. øletiúim Modelleri ... ... ... 30
2.1.3.1. Süzülme Modeli ... ... ... 30
2.1.3.2. Tek AúamalÕ øletiúim Modeli ... ... 31
2.1.3.3. øki AúamalÕ øletiúim Modeli... ... 32
2.1.3.4. Çok AúamalÕ øletiúim Modeli ... ... 33
2.1.4. øletiúim Türleri... ... ... 34
2.1.4.1. YazÕlÕ øletiúim ... ... ... 34
2.1.4.2. Sözsüz øletiúim ... ... ... 35
2.1.4.3. Sözlü øletiúim ve A÷Õzdan A÷Õza øletiúim... ... 36
2.2. A÷Õzdan A÷Õza øletiúim ... ... ... 38
2.2.1. A÷Õzdan A÷Õza øletiúim KavramÕ, TanÕmÕ ve Alt KavramlarÕ ... 38
2.2.2. A÷Õzdan A÷Õza øletiúimin Özellikleri ... ... 46
2.2.3. A÷Õzdan A÷Õza øletiúimin Türleri ... ... 47
2.2.3.1. Pozitif A÷Õzdan A÷Õza øletiúim ... ... 48
2.2.3.2. Negatif A÷Õzdan A÷Õza øletiúim ... ... 50
2.2.4. A÷Õzdan A÷Õza øletiúim Modelleri ... ... 53
2.2.5. A÷Õzdan A÷Õza øletiúimin Yeri ve Önemi ... ... 56
2.2.5.1. A÷Õzdan A÷Õza øletiúimin øletiúimdeki Yeri ve Önemi ... 56
2.2.5.2. A÷Õzdan A÷Õza øletiúimin Pazarlamadaki Yeri ve Önemi ... 59
2.2.6. A÷Õzdan A÷Õza øletiúimin SatÕn Alma Karar Sürecindeki Yeri ve Önemi ... 61
2.2.7. A÷Õzdan A÷Õza øletiúimi Etkileyen Faktörler ... ... 63
2.3. A÷Õzdan A÷Õza øletiúim Turizmdeki Yeri ve Önemi ... ... 65
2.3.1. Turizmde A÷Õzdan A÷Õza øletiúimin Önemi ... ... 66
2.3.2. Turizm øúletmelerinin PazarlanmasÕnda A÷Õzdan A÷Õza øletiúimin Yeri ... 67
2.3.3. Turizm øúletmelerinin A÷Õzdan A÷Õza øletiúimi KullanÕrken Dikkat Etmesi Gereken Noktalar ... ... ... 69
iii
2.4. A÷Õzdan A÷Õza øletiúim Süreci ve Bu Süreci Etkileyen Faktörler ... 69
2.4.1. A÷Õzdan A÷Õza øletiúim Süreci ... ... ... 69
2.4.2. A÷Õzdan A÷Õza øletiúim Sürecinin UnsurlarÕ ... ... 70
2.4.2.1.Kaynak (Gönderici) ... ... ... 70
2.4.2.2. Kodlama (Mesaj) ... ... ... 80
2.4.2.3. øletiúim KanalÕ ... ... ... 80
2.4. 2.4. AlÕcÕ (Hedef) ... ... ... 81
2.4.2.5. Gürültü ... ... ... 88
2.4. 2.6. Geri Bildirim ... ... ... 88
3. BÖLÜM: UYGULAMA VE SONUÇLARIN øRDELENMESø ... 90
3.1.AraútÕrmanÕn Yöntemi ... ... ... 90
3.1.1. Evren ve Örneklem ... ... ... 90
3.1.2. Verilerin ToplanmasÕ ... ... ... 91
3.1.3. Verilerin Analizi ... ... ... 91
3.1.4. AraútÕrmanÕn Hipotezleri ... ... ... 92
3.2.Bulgular ve De÷erlendirme ... ... ... 93
SONUÇ VE ÖNERøLER ... ... ... 115
YARARLANILAN KAYNAKLAR ... ... ... 123
EKLER ... ... ... ... 134
ÖZGEÇMøù ... ... ... ... 137
iv
KISALTMALAR
A.A.ø. : A÷Õzdan A÷Õza øletiúim A.B.D : Amerika Birleúik Devletleri A.V.M : AlÕúveriú Merkezi
K.ø.A. : Kitle øletiúim AracÕ K.M.O :Kaiser-Meyer-Olkin MÖ : Milattan Önce MS : Milattan Sonra SAÜ : Sakarya Üniversitesi TURBAN: Turizm BankasÕ
W.T.O : Dünya Turizm Organizasyonu
v
TABLO LøSTESø
Tablo 1: Ülkemizin YÕllara Göre Tesis ve Yatak Kapasiteleri ... ... 12
Tablo 2: A÷Õzdan A÷Õza øletiúim øle Pazarlama Ba÷lamÕnda A÷Õzdan A÷Õza øletiúimin FarklÕlÕklarÕ ... ... ... . 40
Tablo 3: A÷Õzdan A÷Õza øletiúimi Etkileyen Faktörler ... ... 65
Tablo 4: Turistik Tüketicilerin AlgÕlamÕú OlduklarÕ Risk ve Belirsizlik Türleri ... 85
Tablo 5: Müúteriye Yönelik Güvenilirlik Analizi... ... 92
Tablo 6: Müúterilerin Demografik Özelliklerinin Frekans ve Yüzde Da÷ÕlÕmlarÕ ... 95
Tablo 7: Müúterilerin SatÕn Alma DavranÕúlarÕna øliúkin Frekans ve Yüzde Da÷ÕlÕmÕ . 98 Tablo 8: SatÕn Alma Deneyimleri øle ølgili Sorular ... ... 100
Tablo 9: A÷Õzdan A÷Õza øletiúime øliúkin Ortalama, Frekans ve Yüzde Da÷ÕlÕmÕ... 102
Tablo 10: SatÕn Alma KararÕmda A÷Õzdan A÷Õza øletiúim Etkilidir øfadesine KatÕlÕm Düzeyleri ... ... ... .. 103
Tablo 11: Üniversite E÷itimi AlmÕú KadÕn ve Erkeklerin, SatÕn Alma KararÕmda A÷Õzdan A÷Õza øletiúim Etkilidir øfadesine KatÕlÕm Düzeyleri ... 104
Tablo 12: Herhangi Birinin Tavsiye øle Otelde Kalmaktan Vazgeçti÷iniz Oldu Mu? Sorusuna Verilen YanÕtlarÕn Cinsiyetlere Göre Da÷ÕlÕmÕ ... 105
Tablo 13: Tavsiyesi øle Otelde Kalmaktan Vazgeçti÷iniz Oldu Mu? KadÕn ve Erkeklerin E÷itim Seviyelerine Göre Da÷ÕlÕmÕ ... ... 105
Tablo 14: Çevremdeki ønsanlarla Olumsuz Deneyimlerimi PaylaúÕrÕm ... 106
Tablo 15: Çevremdeki ønsanlarla Olumlu Deneyimlerimi PaylaúÕrÕm ... 108
Tablo 16: Deneyim PaylaúÕmÕ ile Bay ve Bayan Müúterilerin AlgÕlamalarÕna øliúkin Mann-Whitney U Testi ... ... ... 110
Tablo 17: Müúterilerin SatÕn Alma DavranÕúlarÕ ve Deneyim PaylaúÕmÕ ArasÕndaki Kruskal- Wallis Testi ... ... ... 110
Tablo 18: A÷Õzdan A÷Õza øletiúimi Sa÷layan Kaynaklar ile Tavsiye ArasÕndaki Kruskal Wallis Testi ... ... ... 111
Tablo 19: Tavsiyenin Etki Düzeyi ve Tavsiyenin Gücü Korelâsyon Analizi ... 111
Tablo 20: Bilgi KaynaklarÕnÕn Tavsiyenin Etki Düzeyi ve Tavsiyenin Gücüne Etkisinin Ölçülmesine Yönelik Korelâsyon Analizi ... ... 112
Tablo 21: Marka ømajÕ ve Tavsiyenin Etki Düzeyi ArasÕndaki Korelasyon Analizi .. 112
Tablo 22:A÷Õzdan A÷Õza øletiúime Yönelik Faktör Yükleri ... ... 113
vi
ùEKøL LøSTESø
ùekil 1: Tek AúamalÕ øletiúim Modeli ... ... ... 31
ùekil 2: øki AúamalÕ øletiúim Modeli ... ... ... 32
ùekil 3: Çok AúamalÕ øletiúim Modeli ... ... ... 34
ùekil 4: Viral PazarlamanÕn UnsurlarÕ ve YayÕlma ùekli ... ... 41
ùekil 5: Pozitif ve Negatif Deneyimlerin PaylaúÕm MiktarÕ ... ... 52
ùekil 6: Negatif A÷Õzdan A÷Õza øletiúim DavranÕúÕnÕ Etkileyen Faktörler ... 52
ùekil 7: A÷Õzdan A÷Õza øletiúim Modeli ... ... ... 53
ùekil 8: A÷Õzdan A÷Õza øletiúimi Pazarlama AraçlarÕnÕ Kullanarak Harekete Geçirme Modeli... ... ... ... 55
ùekil 9: Medya Seçiminde KullanÕlan øletiúim KanallarÕ ... ... 59
ùekil 10: A÷Õzdan A÷Õza øletiúimin Pazarlama øçerisindeki Yeri ... . 61
ùekil 11: Tüketici SatÕn Alma Karar Süreci ... ... 62
ùekil 12: A÷Õzdan A÷Õza øletiúim Süreci ... ... ... 71
vii
SAÜ, Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tez Özeti Tezin BaúlÕ÷Õ : Konaklama øúletmeleri AçÕsÕndan A÷Õzdan A÷Õza øletiúimin Tüketicilerin
SatÕn Alma KararlarÕna Etkileri: Ankara Örne÷i
Tezin YazarÕ: Bilal DEVECø DanÕúman: Yrd. Doç. Dr. Burhanettin ZENGøN Kabul Tarihi : 04/05/201 0 Sayfa SayÕsÕ: XI (Ön kÕsÕm)+ 133 (Tez)+ 4 (Ekler)
Anabili mdalÕ: Turizm øúletmecili÷i BilimdalÕ: Turizm øúletmecili÷i
A÷Õzdan a÷Õza iletiúim; ticari bir amaç gütmeksizin bir marka, ürün veya hizmetle ilgili olan iki veya daha fazla sayÕda tüketici arasÕnda sözlü iletiúim úekli olarak tanÕmlanmaktadÕr. A÷Õzdan a÷Õza iletiúim dünya üzerinde bulunan ve konuúmayÕ bilen herkes tarafÕndan bilinçli veya bilinçsiz bir úekilde kullanÕlabilmektedir. A÷Õzdan a÷Õza iletiúim bir sözlü iletiúim úeklidir.
A÷Õzdan a÷Õza iletiúim hizmet sektöründe önemli bir yere sahiptir. Hizmet sektöründe a÷Õzdan a÷Õza iletiúim tüketicilerin satÕn alma karalarÕnda oldukça etkili olabilmektedir. Bu kapsamda a÷Õzdan a÷Õza iletiúimin tüketicilerin satÕn alma karalarÕnda nasÕl bir etkiye sahip oldu÷unun incelenmesi hedeflenmiútir.
Bu konuda yapÕlmÕú araútÕrmalar incelendi÷inde a÷Õzdan a÷Õza iletiúimle ilgili olarak pek çok çalÕúmanÕn yapÕlmÕú oldu÷u, ancak konaklama iúletmeleri üzerinde ve Ankara¶ya yönelik uygulamalarÕn yapÕlmadÕ÷Õ tarafÕmÕzdan tespit edilmiútir.
Bu konuyla ilgili olarak Türkiye¶deki literatürde yetersizlik oldu÷unu söyleyebilmekteyiz. A÷Õzdan a÷Õza iletiúimin satÕn alma kararlarÕna etkilerine yönelik bu çalÕúmanÕn saha araútÕrmasÕ yerli ve yabancÕ dört ve beú yÕldÕzlÕ otel iúletmelerinin Ankara úubelerinde gerçekleútirilmiútir.
Alan araútÕrmasÕnda sadece hizmet tüketicilerine yönelik anket yöntemi kullanÕlmÕútÕr.
UlaúÕlan anket sayÕsÕ 392 olmuútur. Elde edilen anketler yüzde da÷ÕlÕm, frekans, Mann Whitney U testi, Spearman Korelasyon ve Kruskal Wallis testi ile de÷erlendirmeye tabi tutularak elde edilen veriler yorumlanmÕútÕr. Bu kapsamda yapÕlan çalÕúmalar sonucunda konaklama iúletmelerinde a÷Õzdan a÷Õza iletiúimin tüketicilerin satÕn alma karalarÕna olan etkisinin önemli ölçüde oldu÷u sonucuna varÕlmÕútÕr.
Anahtar Kelimeler : øletiúim, A÷Õzdan A÷Õza øletiúim, SatÕn Alma Karar Süreci, Konaklama øúletmeleri, Tüketici
viii
SAÜ Institute of Social Sciences Abstract of Master¶s Thesis
Title of the Thesis: The Effects On Consumer Purchase of The Word of Mouth Communication in Terms of Accommodation Foundations:
Ankara Sample
Author: Bilal DEVECø Supervi sor: Asst. Prof. Dr. Burhanettin ZENGøN Date: 04/05/2010 Nu. of pages: XI (pre tex)+ 133 (main body)+ 4 (appendices)
Department: Tourism Management Subfield : Tourism Management
Word of mouth communication; is defined as the oral communication between two or more consumers regarding a brand, product or service without commercial purposes.
Word of mouth communication can be, whether consciously or not, used by anyone in the world who know how to speak. It is a kind of verbal communication.
Word of mouth communication has a significant share in the service sector. It can be rather effective in the purchasing decisions of consumers. Therefore, the extent of the effect of word of mouth communication on consumer purchase has been decided to be examined.
Considering the research conducted in this area, it has been identified that a lot has been carriet out in terms of word of mouth communication but that nothing has been done in terms of accommodation foundations and practices for Ankara. It can be said related to this that there is a deficiency in literature in Turkey.
The field study has been conducted in the Ankara departments of 4 and 5-star local and foreign hotels in an attempt to see the effects of Word of mouth communication on purchasing decisions.
In the field study, suyvey method only suitable for service consumers has been used.
The number of surveys reached has been 392. Data obtained has been interpreted by evaluating them with percentage distribution, frequency, Mann Whitney U test, Spearman Correlation and Kruskal Wallis. As a result of the studies done, the effect of word of mouth communication on consumer purchase has been agreed to be considerably high.
Keyword s: Communication, Purchasing Decision Process, Accommodation Establishments, Word of Mouth Communication, The Consumer.
1
GøRøù
Tüketim, kullanmak ve harcamak anlamlarÕnda kullanÕlabilen bir kavramdÕr. Tüketim hayatÕmÕzÕn vazgeçemedi÷imiz önemli bir olgusu durumundadÕr. ønsanlar hayatlarÕ boyunca ihtiyaçlarÕnÕ karúÕlamak amacÕyla, ekonomik güçlerinin elverdi÷i ölçüde istedikleri mal veya hizmetleri satÕn alarak tüketebilmektedirler. Gerçekleútirilen tüketim karúÕsÕnda insanlar faydacÕ bir tavÕr sergilemektedirler. Bu tavrÕ ortaya koyabilmek için bazÕ kararlar almak zorundadÕrlar. ønsan hayatÕ baúlangÕcÕndan bu yana bir karar verme dizini gibidir. BazÕ kararlar günlük ola÷an ihtiyaçlarÕn giderilmesine yönelik olup, basit kararlar olarak adlandÕrÕlÕrlar. Ancak bazÕlarÕ ise karar vermeden önce araútÕrma gerektiren karalardÕr. Sabah vakti kalkmanÕzla beraber kahvaltÕda ne yiyebilece÷ine karar vermek sÕradan kararlara örnek olarak verilebilirken, alÕnacak bir ev veya taúÕtÕn satÕn alma kararÕnÕ vermek ise önemli ve zor kararlara örnek olarak verilebilir.
ønsanlar karar verme süreçlerinde kitle iletiúim araçlarÕ ile gönderilen ve sayÕca fazla olan mesajlarla karúÕ karúÕya kalabilmektedirler. SatÕn almayÕ düúündükleri mal veya hizmet ile ilgili pek çok alternatifleri oldu÷unu bilmektedirler. Alternatifler de÷erlendirmeye alÕndÕ÷Õnda, kafalarÕ karÕútÕrdÕ÷Õ ve karar vermeyi zorlaútÕrdÕ÷Õ bilinen bir gerçekliktir. Bundan dolayÕ insanlar gelen mesajlara genel olarak fazla aldÕrÕú etmemektedirler. Bir úüphe içerisinde olduklarÕndan böyle kaynaklara fazla itibar etmemektedirler.
Günümüz insanlarÕ satÕn alma ve tüketim kararÕ vermeden önce konuyu etraflÕca düúünmektedirler. En güvenilir kayna÷Õn hangisi oldu÷una karar vermeden satÕn alma ve tüketim hareketini baúlatmamaktadÕrlar. ønsanlar bu amaçla ticari ve deneyimsel kaynaklarÕn yanÕ sÕra kiúisel bilgi kaynaklarÕnÕ da kullanmaktadÕrlar. Aile, eú, dost, komúu, iú arkadaúlarÕ, yakÕn akraba, tanÕdÕk ve bildik kiúilerden oluúan bu kaynaklar, mal veya hizmet alÕmÕ kararlarÕndaki pozitif veya negatif etkilerde bulunarak, kiúilerin satÕn alma kararlarÕnÕ etkileyebilmektedir. Bu noktada kiúiler arasÕndaki etkileúim devreye girmekte ve a÷Õzdan a÷Õza iletiúim yoluyla satÕn alma ve tüketim kararlarÕ daha kolay gerçekleúebilmektedir. KiúilerarasÕ etkileúim; en az iki veya daha fazla kiúi arasÕnda ve resmi olamayan yollarla gerçekleúme özelli÷ine sahiptir.
2
A÷Õzdan a÷Õza iletiúim tüketici yönlü bir deneyim paylaúma tekni÷i olmakla birlikte tarafsÕz ve ba÷ÕmsÕzdÕr. A÷Õzdan a÷Õza iletiúimin satÕn alma karalarÕndaki etkisi bir takÕm faktörlere ba÷lÕ olarak de÷iúebilmektedir. Bilgi alan ve bilgi veren kiúilerin, kiúilik özellikleri ve deneyimleri de bu durumu etkileyebilmektedirler.
Bu araútÕrmada birincil ve ikincil verilerden yararlanÕlmÕútÕr. Anket sorularÕ Ankara¶da bulunan dört ve beú yÕldÕzlÕ otellerdeki müúterilere sorulmak üzere hazÕrlanmÕú ve düzenlenmiútir. Anket yöntemi ile otel müúterilerinin a÷Õzdan a÷Õza iletiúimin satÕn alma karar sürecindeki etkisinin ölçülmesi amaçlanmÕútÕr.
YapÕlan bu araútÕrma anket uygulamasÕ úeklinde gerçekleútirilmiútir. AraútÕrma; birinci, ikinci bölümde teorik ve üçüncü bölümde ise uygulama olarak üç bölümden oluúmaktadÕr. AraútÕrmanÕn birinci bölümünde konaklama iúletmeleriyle ilgili genel bilgiler verilerek konaklama iúletmelerinin tanÕmÕ, fonksiyonlarÕ konaklama iúletmeleri kapsamÕnda otel iúletmelerinin tasnifi yapÕlarak, ülkemizdeki otel iúletmeleri sÕnÕflandÕrÕlmaya tabi tutulmuútur.
AraútÕrmanÕn ikinci bölümünde araútÕrmanÕn ana konusu olan iletiúim ve a÷Õzdan a÷Õza iletiúim konusu ele alÕnmÕútÕr. Bu teorik kapsam içerisinde ilk önce iletiúim ile ilgili genel bilgiler verilmiútir. A÷Õzdan a÷Õza iletiúime geçildi÷inde ise; a÷Õzdan a÷Õza iletiúimin tanÕmÕ, alt kavramlarÕ, özellikleri, türleri, modelleri, önemi, satÕn alma karar sürecindeki yeri ve a÷Õzdan a÷Õza iletiúimi etkileyen faktörlere yer verilmiútir. Daha sonra a÷Õzdan a÷Õza iletiúimin turizmdeki yeri ve önemine dair gerekli olan bilgiler verilmiútir. Bu bölümde aynÕ zamanda a÷Õzdan a÷Õza iletiúim süreci ve bu süreci etkileyen faktörler baúlÕ÷Õ altÕnda gerekli açÕklama ve de÷erlendirmeler yapÕlmÕútÕr.
A÷Õzdan a÷Õza iletiúim sürecinin unsurlarÕ olan kaynak, kodlama, iletiúim kanalÕ, alÕcÕ, gürültü, geribildirim hakkÕnda açÕklamalar yapÕlmÕú ve bu süreçlerde etkili olan faktörler açÕklanmÕútÕr.
AraútÕrmanÕn üçüncü bölümünde dört ve beú yÕldÕzlÕ otel müúterilerine uygulanan anket verilerinin raporlanarak yorumlanmasÕna geçmeden önce; araútÕrmanÕn amacÕ, önemi, sÕnÕrlÕlÕklarÕ ve yöntemi ortaya konulmaya çalÕúÕlmÕútÕr. Daha sonra araútÕrma verilerinden elde edilen sonuçlarÕn tablolara dökülerek analiz edilmesi ile oluúturulan hipotezlere uygun sonuçlarÕn elde edilip edilmedi÷i belirlenmeye çalÕúÕlmÕútÕr.
3
Sonuç ve öneriler bölümünde ise elde edilen veriler ÕúÕ÷Õnda araútÕrma sonuçlarÕ de÷erlendirilmiú ve bu kapsamda çeúitli öneriler sunularak araútÕrma tamamlanmÕútÕr.
AraútÕrmanÕn Problemi (SorunsalÕ)
Dünyada a÷Õzdan a÷Õza iletiúim ile ilgili olarak pek çok çalÕúma yapÕlmÕútÕr. Bu çalÕúmalar genellikle hizmet ürünleri içerisinde bulunan otel iúletmelerinden alÕnan hizmetlerin dÕúÕnda oldu÷u tespit edilmiútir. Ülkemizde hizmet sektörü içinde yer alan alÕúveriú merkezlerine (A.V.M.), bankacÕlÕk ve dershanecilik sektörüne yönelik pek çok araútÕrma yapÕlmÕú olmasÕna karúÕn, otelcilik sektörünü kapsayan bu yönlü çalÕúmalar sÕnÕrlÕ kalmÕútÕr.
Gerçekleútirilen pek çok araútÕrma incelendi÷inde úehir otellerinde a÷Õzdan a÷Õza iletiúimin satÕn alma karar sürecindeki yeri ile ilgili yetersiz ve çok az sayÕda araútÕrmaya rastlanmÕútÕr. Bu çalÕúmanÕn Ankara¶daki dört ve beú yÕldÕzlÕ otellerde a÷Õzdan a÷Õza iletiúimin satÕn alma karar sürecinde ne kadar etkili oldu÷unu ölçmeye yönelik herhangi bir çalÕúma yapÕlmadÕ÷Õ konusunda bir boúluk tespit edildi÷inden; bu yönde bir araútÕrma yapÕlmaya de÷er görülmüútür. Bu kapsamda araútÕrmanÕn temel sorunsalÕ olan konaklama iúletmelerinde a÷Õzdan a÷Õza iletiúimin tüketicilerin satÕn alma karalarÕna etkilerinin ölçülmesi olarak belirlenmiútir.
AraútÕrmanÕn AmacÕ
A÷Õzdan a÷Õza iletiúimin satÕn alma karar sürecindeki etkisinin ölçülmesi amacÕyla yapÕlan bu çalÕúmada, úehir otellerindeki etkinin ne düzeyde oldu÷unun belirlenebilmesi için Türkiye¶nin baúkenti olan Ankara ili uygun görülmüú, Ankara¶da bulunan dört ve beú yÕldÕzlÕ otellere anket uygulanmasÕ uygun bulunmuútur.
AraútÕrmanÕn amacÕ Ankara¶da faaliyet gösteren dört ve beú yÕldÕzlÕ otellerde konaklayan kiúilerin satÕn alma kararlarÕnda ve konaklama iúletmelerini tercih etmelerinde a÷Õzdan a÷Õza iletiúimin (tavsiyenin) ne kadar önem arz etti÷ini belirlemektir. AraútÕrmanÕn di÷er bir amacÕ ise, satÕn alma davranÕúÕ sergiledikten ve hizmet satÕn aldÕktan sonra, müúterilerin memnun olmalarÕ veya olmamalarÕ durumlarÕnda verebilecekleri tepkileri ölçmektir.
4 AraútÕrmanÕn Önemi
A÷Õzdan a÷Õza iletiúim ABD ve Avrupa¶da birçok araútÕrmacÕ tarafÕndan ele alÕnan ve ilgi çeken bir konudur. Bu kavram son yÕllarda pazarlama alanÕnda da yo÷un olarak kullanÕlmaya baúlanmÕútÕr. Ancak ülkemizde bu tür araútÕrmalarÕn özellikle konaklama sektörü açÕsÕndan yetersiz oldu÷u gözlemlenmiútir. Bu alanda yapÕlan birkaç yüksek lisans tezi ve bazÕ bilimsel makalelere rastlanmÕútÕr.
Ancak úehir otelleri ile ilgili, özellikle, Ankara¶ya yönelik a÷Õzdan a÷Õza iletiúimin tüketicilerin satÕn alma kararlarÕndaki etkinin ölçülmesi amacÕyla herhangi bir çalÕúmaya ve araútÕrmaya rastlanmamÕútÕr. Bu nedenle yapÕlan bu çalÕúmamÕzÕn literatüre katkÕ sa÷layaca÷ÕnÕ düúünmekteyiz.
A÷Õzdan a÷Õza iletiúimin etkisi kiúilerin hizmet satÕn almalarÕnda nasÕl bir etkiye sahip?
ønsanlarÕ ne kadar yönlendiriyor? Deneyimleri sonucunda tüketiciler bu deneyimleri yakÕnlarÕna anlatÕyor mu? Tavsiyede bulunup tavsiye alÕyorlar mÕ? SorularÕna cevap bulmak açÕsÕndan yapÕlan bu çalÕúmanÕn hem tüketiciler açÕsÕndan hem de iúletmeler açÕsÕndan önemli oldu÷u düúünülmektedir. YaptÕ÷ÕmÕz araútÕrma sonucunda;
iúletmelerin pazarlama stratejilerini geliútirebilmeleri açÕsÕndan katkÕ sa÷layaca÷Õ da düúünülmektedir.
AraútÕrmanÕn KÕsÕtlarÕ
AraútÕrmanÕn kÕsÕtlÕlÕklarÕ; a÷Õzdan a÷Õza iletiúim Dünyada ve Türkiye¶de birçok iú kolunda kullanÕlabilmektedir. Belirlemiú oldu÷umuz iú kolu hizmet sektörüdür. Hizmet sektörü kapsamÕnda otel iúletmelerini araútÕrmamÕzÕn alanÕ olarak seçmiú bulunmaktayÕz. AraútÕrmamÕz Türkiye¶nin baúkenti olan Ankara¶da faaliyet gösteren dört ve beú yÕldÕzlÕ otellerde konaklayan müúterilere yönelik olarak hazÕrlanmÕútÕr.
AraútÕrmamÕz için oluúturulan evren Türkiye¶deki tüm dört ve beú yÕldÕzlÕ otelleri kapsamaktadÕr. Örneklem olarak belirlenen alan ise; Ankara¶da faaliyet gösteren dört ve beú yÕldÕzlÕ otellerin tamamÕndan oluúmaktadÕr. AraútÕrmamÕz zaman ve maddi kÕsÕtlÕlÕklardan dolayÕ sadece Ankara¶ da bulunan dört ve beú yÕldÕzlÕ otel iúletmelerinde yapÕlmÕútÕr. AraútÕrmanÕn örneklemi olan Ankara ilini kolay ve seri bilgi dönüúü alabilmek düúüncesiyle seçmiú bulunmaktayÕz.
5
YapmÕú oldu÷umuz araútÕrmadan elde etti÷imiz sonuç sadece Ankara¶da faaliyet gösteren ve araútÕrmanÕn örneklemi olarak belirlenen tüm dört ve beú yÕldÕzlÕ otel iúletmeleri ile ilgilidir.
AraútÕrmanÕn KapsamÕ
AraútÕrma kapsamÕ Ankara ilinde faaliyet gösteren dört ve beú yÕldÕzlÕ otel iúletmeleridir. Uygulama kolaylÕ÷Õ açÕsÕndan seçilen bu iúletmeler, verilerin kolay ve hÕzlÕ bir úekilde geri dönüúünün sa÷lanaca÷Õna inanÕldÕ÷Õndan seçilmiútir. ÇalÕúmamÕzÕn anketi beú aylÕk süreçte Ankara¶daki otellerde konaklama yapan ve araútÕrmaya gönüllü olan kiúiler hedef seçilerek uygulanmÕútÕr.
6
1. BÖLÜM: KONAKLAMA øùLETMELERø 1.1. Konaklama øúletmesi KavramÕ, TanÕmÕ ve Önemi
Konaklama iúletmesi kavramÕ, tanÕmÕ ve önemi aúa÷Õdaki baúlÕklar altÕnda açÕklanmaya çalÕúÕlmÕútÕr.
1.1.1. Konaklama øúletmesi KavramÕ, TanÕmÕ
Konaklama iúletmeleri kavramÕnÕn tanÕmlanmasÕ ile ilgili pek çok yaklaúÕm bulunmaktadÕr. Burada tartÕúÕlan içerik; konaklama iúletmelerinin asÕl karúÕladÕ÷Õ ihtiyacÕn yanÕnda, ek bölümleriyle ilgili olan hizmet konularÕ üzerinde toplanmaktadÕr.
Genel kabul gören yaklaúÕma göre, konaklama iúletmelerinin konaklama gereksiniminin yanÕnda yiyecek-içecek gereksinimlerini de karúÕlayan üniteler olduklarÕ hususunda fikirler yo÷unluk göstermektedir (Denizer ve di÷.,1998: 2).
Konaklama iúletmeleri, ³insanlarÕn konaklama, beslenme ve di÷er ihtiyaçlarÕnÕ karúÕlamayÕ meslek olarak kabul eden ekonomik ve sosyal iúletmeler´ olarak tanÕmlanmaktadÕr (Gümüú, 2005: 3).
Konaklama iúletmelerinin konforu, teknik donatÕmÕ, yapÕsÕ ve bakÕm koúullarÕ gibi maddi ve sosyal de÷eri, iú görenlerin hizmet kalitesi gibi moral ve e÷lence elemanlarÕ ile insanÕn arzu etti÷i nitelikte konaklama ve beslenme gereksinimlerinin belli bir kÕsmÕnÕ belirlenmiú bir ücret karúÕlÕ÷Õnda sa÷layan ve özellikleri itibariyle ekonomik, sosyal ve hukuki bakÕmdan disiplin altÕna alÕnmÕú iúletmeler olarak tanÕmlanabilir (Karakaya, 2009: 8).
1.1.2. Konaklama øúletmelerinin Önemi
ønsanlar yaúamÕú olduklarÕ süre boyunca ikamet ettikleri veya bulunduklarÕ yerlerden ayrÕlarak daha de÷iúik yerler görmek, gezmek, farklÕ kültürler tanÕmak amacÕ ile devamlÕ bir úekilde seyahat hareketlerine katÕlmÕúladÕr. Seyahatlerin amacÕ farklÕ bile olsa buradaki ortak nokta; kalacak yer, yiyecek ve içece÷in bulunmasÕnda karúÕlaúÕlan sorunlar ve zorluklardÕr. Sorun ve zorluklarÕn giderilmesi hususunda konaklama iúletmelerinin öneminin ortaya çÕktÕ÷Õ söylenebilmektedir.
7
Seyahat esnasÕnda oluúan sorun ve zorluklarÕn aúÕlmasÕndaki olgu, seyahatlerin artmasÕ ve seyahat kültürünün oluúmaya baúlamasÕyla yeni bir boyut kazanmÕútÕr. Konaklama ihtiyacÕnÕn giderilmesi amacÕyla, çeúitli olarak, ihtiyaca uygun konaklama tesisleri kurulmaya baúlanmÕútÕr. ølk olarak han ve kervansaray olarak inúa edilen konaklama tesisleri zamanÕn getirmiú oldu÷u yeniliklere uyum sa÷layarak geliúme gösterebilmiútir.
KÕsa zamanda otellere oradan da lüks tesislerin yapÕmÕna kadar uzanmÕútÕr. Günümüzün teknolojik alt yapÕsÕna uzak kalmadan geliúmesine devam etmektedir.
1.2. Konaklama øúletmelerinin Geliúimi
Çeúitli nedenlerden dolayÕ seyahat eden insanlar ilk ça÷lardan bu yana konaklama, yeme içme ve di÷er ihtiyaçlarÕnÕ ilkel bir úekilde karúÕlamaya çalÕúmÕúlardÕr. Bu ihtiyacÕn giderilmesi gereken bir olgu oldu÷u anlaúÕla gelmektedir. Bu olgunun endüstri haline gelmesi ise ortak de÷iúim aracÕ olan paranÕn kullanÕlmaya baúlamasÕyla mümkün olabilmiútir. Han, taverna ve daha sonra otel olarak isimlendirilen konaklama iúletmeleri ticaretin, seyahatin ve seyahat endüstrisinin geliúimine ba÷lÕ olarak geliúme göstermiútir (Batman, 2008: 27). Konaklama iúletmelerinin tarihi geliúimleri úu úekilde anlatÕlabilmektedir.
1.2.1. Dünyada Konaklama øúletmelerinin Geliúimi
Günümüzde fiziksel bir kanÕtÕ olmamasÕna ra÷men ilk konaklama tesislerinin, olimpiyat oyunlarÕna gelen misafirlerin konaklamasÕ için Olimpos¶da M Ö 4. YüzyÕlda yapÕldÕ÷Õ sanÕlmaktadÕr (Cook ve di÷., 1999: 8). Arkeolojik kazÕlar sonucunda fiziksel olarak varlÕklarÕ kanÕtlanabilen konaklama iúletmelerinin ilk örnekleri ise ³Posting House´ adÕyla MÖ 200 ile MS 500 yÕllarÕ arasÕnda Eski Roma döneminde görülmüútür.
Bu ilk örnek iúletmeler askeri amaçlarla kurulmuú olsa da, dönemin tüccar ve seyyahlarÕ tarafÕndan da kullanÕlmÕúlardÕr. Daha sonraki dönemlerde ise RomalÕ rahipler tarafÕndan iúletilen, yine seyahat edenlere yer, yiyecek ve içecek hizmeti verilen ³Roman Hospice´ler geliúmiútir (Batman, 2008: 27).
Profesyonel konaklama iúletmeleri olarak kabul edilen kervansaraylar ilk olarak Pers ømparatorlu÷u tarafÕndan kervanlara konaklama yeri ve dinlenme sa÷lamak amacÕyla MÖ 2. YüzyÕlda kurulmuútur. Pers ømparatorlu÷u tarafÕndan yaptÕrÕlan kervansaraylar ticari otellerin ilk örnekleri olarak kabul edilmektedir (Cook ve di÷., 1999: 10).
8
Otellerin ortaya çÕkÕúÕna kadar konaklama sektöründe en yo÷un görülen iúletmeler hanlardÕr. HanlarÕn ortaya çÕkÕúÕ ise MÖ 1. YüzyÕla dayanmaktadÕr. øncil¶de Hz. øsa¶nÕn bu tip bir handa do÷du÷undan bahsedilmektedir. ølk zamanlarda hanlar ev sahibinin ailesiyle birlikte oturdu÷u, seyyahlarÕn dinlenme ve temel yiyecek ihtiyaçlarÕnÕ karúÕlayabildikleri iúletmeler olarak görülmüútür. HanlarÕn geliúmesi, M S 6. YüzyÕlda paranÕn bulunmasÕ ve kullanÕmÕndaki artÕúla beraber geliúen ticaret sayesinde olmuú, ticaretin artmasÕ ve ticarete ba÷lÕ seyahatlerin hÕz kazanmasÕ hanlara olan talebi arttÕrmÕútÕr. Hanlar, Ortaça÷¶da sadece zenginlerin kullandÕ÷Õ iúletmeler olarak görülürken, endüstri devriminden sonra ortaya çÕkan ekonomik de÷iúimlerle yerini otellere bÕraktÕ÷Õ ve hiçbir yenili÷e ihtiyaç duymayan sadece seyyahlarÕn yeme-içme ve konaklama ihtiyaçlarÕnÕ karúÕladÕklarÕ yerler olarak tanÕnmÕúlardÕr (Gray, 2003: 3).
1534 yÕlÕnda 7. Henry tarafÕndan çÕkarÕlan hâkimiyet kanunu (Act of Supremacy), katolik kilisesi tarafÕndan iúletilen ³Hospice´ isimli iúletmelerin kapatÕlmasÕnÕ emretmiú,
³Hospice´lerin kapatÕlmasÕyla øngiltere¶de hanlara olan talep artÕú göstermiútir. Bu artÕú endüstri devrimine kadar Avrupa¶da konaklama iúletmecili÷inin öncülü÷ünü øngiliz hanlarÕnÕn yapmasÕna zemin hazÕrlamÕútÕr (Gray, 2003: 4).
ABD¶nin Virginia eyaletinde 1607 yÕlÕnda inúa edilen ilk hanÕn ardÕndan çeúitli liman kentlerinde de hanlar açÕlmaya baúlamÕútÕr. ABD¶de yapÕlan bu ilk hanlarda øngiliz hanlarÕnÕn özellikleri örnek alÕnmÕútÕr. Ancak, ABD¶liler misafire hizmet etme konusunda yenilik yapma amacÕyla araútÕrmalarÕna hÕz verirlerken 1700¶lü yÕllarda ilk örneklerine rastlanan otelcilik kavramÕnÕ geliútirmiúlerdir (Gümüú, 2005: 4).
1750-90 yÕllarÕ arasÕnda øngiltere¶de sanayi devriminin baúlamasÕyla imalat ekonomisine geçilmiú, böylece ticaretle birlikte hancÕlÕ÷Õn öncülü÷ü yapmÕú olmalarÕ ve Avrupa¶da otel terimi ilk kez kullanÕlmÕú olmalarÕ øngilterelileri otelcili÷in öncüsü durumuna getirmiútir (Aktaú, 2002: 27-28).
16. ve 18. YüzyÕllar arasÕnda Amerika¶da otellerin geliúimi øngiltere¶dekilere benzer hanlarÕn yapÕlmasÕ ile baúlamÕútÕr. Amerika¶da otel teriminin kullanÕlmasÕ 1796 yÕllarÕndan sonraya rastlamaktadÕr. Amerika¶da ilk otel 1794 yÕlÕnda 70 odalÕ olarak açÕlan ³City Hotel´ dir. Amerika¶da ilk birinci sÕnÕf otel 1829¶da açÕlan 170 odalÕ ve dönemin en lüks ticari yapÕsÕ olarak nitelendirilen ³Boston¶s Termont House´ olmuútur (Batman, 2008:27).
9
19. ve 20. YüzyÕllar arasÕnda, ticari amaçla seyahat edenlerin ihtiyaçlarÕnÕ karúÕlamak amacÕyla tren istasyonlarÕ yakÕnlarÕnda yeni oteller kurulmaya baúlandÕ, bunun yanÕ sÕra lüks otellerde yapÕlmaktaydÕ. Ticari ve modern otel endüstrisinin kurucusu olan Ellsworth M. Statler, otelcilik tarihine geçen ilk baúarÕlÕ müteúebbislerindendir. Bunun nedeni ise birden fazla yerde otel açan, otel zinciri kavramÕnÕ yaratan kiúi olmasÕdÕr.
1930¶lardan sonra zincir otel iúletmelerine Hilton, Sheraton ve di÷erleri eklenmiútir (Batman, 2004: 82-83).
ABD BaúkanlÕ÷Õna 1932 yÕlÕnda Roosevelt¶in gelmesiyle canlanan ekonomi otel endüstrisinin de yeniden geliúmesine olanak sa÷lamÕútÕr. 1945 yÕlÕ itibariyle økinci Dünya SavaúÕnÕn bir sonucu olan erkeklerin sürekli askerlik için seyahat etmesi, evde kalan bayanlarÕn eúlerini ziyarete gitmek ve de÷iúik iú imkânlarÕ için sürekli yer de÷iútirmelerinden dolayÕ otellerdeki doluluk oranlarÕ tekrar % 95¶lerin üstüne çÕkmÕútÕr. 1900-62 yÕllarÕ arasÕnda farklÕ kiúilere ve farklÕ úartlara hizmet veren dört de÷iúik otel çeúidi ortaya çÕkmÕútÕr. Bunlardan ilki Statler¶in yaratmÕú oldu÷u ticari veya geçici oteller; ikinci grupta uzun süre kalacaklara veya evinde kalmak istemeyip bir otel odasÕnda kalmak isteyen yaúlÕlara yönelik ikametgâh otelleri; üçüncü grupta New York City¶deki Plaza ve Waldorf-Astoria gibi Lüks Oteller ve son olarak daha çok sahil kenarlarÕnda kurulmuú örne÷in Miami Beach ve Las Vegas¶taki tatil otelleridir (Gümüú, 2005: 6).
Günümüze gelindi÷inde ise, sadece büyük ve modern anlamda geliúmiú ve geliúmekte olan otel iúletmeleri de÷il, konaklama iúletmesi kapsamÕnda hizmet veren türlerinin de geliúmiú oldu÷u gözden kaçÕrÕlmamasÕ gerekmektedir. Bu geliúmiúlik tüketicilerin istek ve beklentileri do÷rultusunda gerçekleúebilmektedir (ùener, 1997: 8).
Sonuç olarak konaklama iúletmeleri, seyahat esnasÕnda meydana gelen konaklama ve yeme-içme ihtiyaçlarÕnÕn ortaya çÕkmasÕyla geliúme gösterebilmiútir. Bu ihtiyaçlar seyahat kültürünün ve alÕúkanlÕ÷ÕnÕn kazanÕlmasÕyla kendini daha fazla hissettirmeye baúlamÕútÕr. Giderilmesi gereken bir olgu halini alan bu ihtiyaçlar konaklama iúletmelerinin geliúmesini sa÷layabilmiútir. Konaklama iúletmeleri, içerisinde bulundu÷u ça÷Õn, ekonomik ve sosyal durumuna paralel olarak geliúme gösterebilmiú ve bugün ki durumlarÕna ulaúabilmiúlerdir.
10
1.2.2. Türkiye¶de Konaklama øúletmelerinin Geliúimi
Türk dünyasÕnda ilk konaklama iúletmelerinin ortaya çÕkÕúlarÕ M S 735 yÕlÕndan öncesine dayanÕr. Bu dönemdeki konaklama iúletmeleri ilk olarak ³MonaylÕk´ adÕyla kurulmuú olan, ³hayÕr ve yardÕm kurumu´ olarak iúlev gören, gecelik konaklama hizmeti veren sosyal iúletmeleridir. Zaman içerisinde bu konaklama hizmeti veren hayÕr kurumlarÕ yer, amaç ve iúlevsellik bakÕmÕndan bazÕ de÷iúikliklere maruz kalarak hanlar ve kervansaraylar gibi konaklama ve yeme-içme hizmeti sunmuúlardÕr (ùener, 2001: 7).
BazÕ tarihçi ve seyyahlarÕn aktarÕmÕna göre, 7. YüzyÕla kadar dayanan ribat yapÕlarÕndan günümüze kadar gelen en eski ribat kalÕntÕsÕ 795¶te Abbasilerin dönemine aittir.
Ribatlar aslÕnda ülkenin stratejik yerlerine kurulan ve askeri özelliklere sahip yapÕlar olarak bilinirler. Fakat 11. YüzyÕldan önceki dönemde Maveraünnehir bölgesinde bulunan Arap ribatlarÕ, askeri özelliklerini yitirerek, yolculara hizmet sunan kervansaraylara dönüúmüútür. DolayÕsÕyla kervansaraylar, øslam dünyasÕnda kurulan ribatlarÕn devamÕ niteli÷indedir. Nitekim Gazneliler ve KarahanlÕlar ribat olarak tanÕmladÕklarÕ kervansaraylarÕ inúa etmiúlerdir. Selçuklulara ait kitabe ve vakfiye gibi kaynaklarda da kervansaray, han ve ribatlarÕn eú anlamda kullanÕldÕ÷Õ görülmektedir.
Ribat-Õ Mahi KervansarayÕ en eski örnek olarak kabul edilir bu eser 1019-20 yÕllarÕnda Gazneliler tarafÕndan yaptÕrÕlmÕútÕr. Sergbest RibatÕ da en eski örneklerden biri olarak kabul edilir (Maviú,1992: 47-48).
Kervansaraylar, yollarÕn u÷rak yerlerine ve kavúak noktalarÕna inúa edilen, konaklamaya, yeme-içmeye, kervan mallarÕn muhafazasÕna, ortak alanlarÕnÕn kullanÕmÕna, ahÕrlara ve dini ibadete ayrÕlmÕú yerlere sahip olan yapÕlardÕr.
KervansaraylarÕn mükemmel ilk örnekleri, Anadolu Selçuklu ømparatorlu÷u döneminde görülür. Kervansaraylara örnek olarak Konya-Aksaray yolu üzerinde 1299¶da kurulmuú Sultan Han, Ürgüp civarÕnda SarÕ Han, Kayseri-Sivas yolu üzerinde kurulan di÷er bir kervansaray ile Antalya yakÕnÕnda Evdir Han gösterilebilir (OlalÕ ve Korzay, 1993: 21).
OsmanlÕ dönemi, Anadolu Selçuklu ve beylikler döneminin devamÕdÕr. Bu dönemde inúa edilerek pek çok kervansaray meydana getirilmiútir. Kültürümüz gere÷i misafirperverlik ve a÷Õrlama kültürümüz devam ettirilmiútir. Fakat bu sergilemiú oldu÷umuz misafirperverlik ülkenin ekonomisinin bozulmasÕ ve kervansarayÕ kuran vakfÕn mali gücünün bozulmasÕyla, kervansaraylar atÕl ve bakÕmsÕz hale gelmiúlerdir.
11
Bu nedenle 19. YüzyÕl ortalarÕna kadar bütün do÷u ülkelerinde oldu÷u gibi OsmanlÕ¶da da bugünkü anlam ve úartlara sahip konaklama tesisleri ortaya çÕkmamÕútÕr (Çavuú ve Öncüer, 2009: 91).
1839 yÕlÕnda ilan edilen Tanzimat FermanÕ ile hareketlilik baúlamÕútÕr. Çünkü bu fermanla beraber OsmanlÕ-BatÕ iliúkisi siyasi ve ticari olarak geliúme göstermiútir. Bu geliúmelerin getirisi olarak ziyaretler artmÕú ve Orient Express østanbul¶a sefer düzenlemeye baúlamÕútÕr. Konaklama iúletmecili÷inin modern anlamda tohumlarÕnÕn bu dönemde atÕldÕ÷Õ görülebilmektedir. 19. YüzyÕlÕn ortalarÕnda østanbul¶a gelen yabancÕ ve azÕnlÕklarÕ a÷Õrlamak için, azÕnlÕklarÕn yo÷un olarak bulundu÷u Beyo÷lu¶nda konaklama iúletmeleri arka arkaya açÕlmaya baúlamÕútÕr. ølk olarak 1841 yÕlÕnda Hotel d¶Angletterre adÕyla açÕlmÕútÕr. Fakat sonra ismi Alp Otel olarak de÷iútirilmiútir (Çavuú ve Öncüer, 2009: 91).
Türkiye¶de modern anlamda ilk otel 1892 yÕlÕnda østanbul Beyo÷lu¶nda hizmete giren Pera Palas oteldir. Pera Palas Oteli ve 1914 yÕlÕnda açÕlan TokatlÕyan Oteli, o dönemde Avrupa ve Ortado÷u¶nun en lüks otellerinden biri olarak kabul edilmiútir (KÕngÕr, 2006:
460).
Modern Türk turizminin baúlamasÕna öncülük eden østanbul Hilton Oteli 1955¶de, Divan Otel 1956¶da ve øzmir¶deki Kilim Oteli 1957¶de faaliyete geçmiútir. Yüzde yüz yerli sermaye ile açÕlan ilk konaklama tesislerinden olan divan otel, turizmcilerin okulu olmuútur. YÕllar içersinde de sektörün lider markalarÕndan biri haline gelmiútir. Turizm bankasÕ 1955 yÕlÕnda açÕlarak turizme yeni soluk getirme amacÕyla 1956¶da Kilyos¶da ilk tesisini açmÕútÕr. Turizm hizmetlerini TURBAN adÕ altÕnda yürütmüútür. TURBAN;
1 otel, 1 motel, 3 tatil köyü, 1 kamping, 1 da÷ evi, 2 yat limanÕ, 1 seyahat acentasÕ gibi iúletmeleriyle faaliyete geçti÷i dönemde Türkiye¶nin en büyük otel ve tatil köyü zincirini kurmuútur (Öner, 1997: 23).
Ülkemizde 1960-70 yÕllarÕ arasÕnda kurulan Büyük Ankara Oteli ve østanbul Sheraton otelleri dönemin önem arz eden yatÕrÕmlarÕdÕr. Buna benzer kurulan ve açÕlÕúÕ yapÕlan oteller ise toplu turizm yapma iste÷i ve paket turlardaki hÕzlÕ artÕú økinci Dünya SavaúÕ sonrasÕnda Amerika¶dan baúlayÕp Fransa, øspanya, øtalya yolunu izleyerek 1980¶lerde Türkiye¶ye ulaúmÕútÕr. 1983 yÕlÕnda çÕkarÕlmÕú olan Turizmi Teúvik Kanunu ile turizm yatÕrÕmlarÕnÕn teúviki sa÷lanmÕú ve Türkiye¶nin sahip oldu÷u Akdeniz sahilleri önemli
12
bir turizm merkezi haline dönüúmüútür. Türkiye için özellikle 1985 yÕlÕndan sonra turizm yatÕrÕmlarÕ için ülkeye yabancÕ sermaye giriúlerinin artmasÕ, bu yÕllar ve takip eden süreçte uygulanan teúvikler, özellikle tatil amaçlÕ konaklama tesisi sayÕsÕnÕ ve yatak kapasitelerini de hÕzla artÕrmÕútÕr (Altun ve ønceo÷lu, 2006: 92).
Tablo 1: Ülkemizin YÕllara Göre Tesis ve Yatak Kapasiteleri
YILLAR
TURøZM YATIRIMI BELGELø TURøZM øùLETMESø BELGELø
Tesis
SayÕsÕ Oda SayÕsÕ Yatak SayÕsÕ
Tesis
SayÕsÕ Oda SayÕsÕ Yatak SayÕsÕ
1970 301 13 372 25 872 292 15 243 28 354
1975 202 12 846 25 956 421 23 860 44 957
1980 267 13 019 26 288 511 28 992 56 044
1985 501 34 251 71 521 689 41 351 85 995
1990 1 921 156 702 325 515 1 260 83 953 173 227
1995 1 334 96 517 202 483 1 793 135 436 280 463
2000 1 300 113 452 243 794 1 824 156 367 325 168
2005 1 039 128 005 278 255 2 412 231 123 483 330
2006 869 123 326 274 687 2 475 241 702 508 632
2007 776 112 541 254 191 2 514 251 987 532 262
2008 772 113 487 258 287 2 566 268 633 567 470
Kaynak: Kültür ve Turizm bakanlÕ÷Õ, (2009: 23).
1.3. Konaklama øúletmeleri KapsamÕnda Otel øúletmeleri
Otel iúletmeleri konaklama iúletmeleri içerisinde en eski ve en yaygÕn olanÕdÕr. Bu alanda araútÕrma yapan uzmanlar, turizm sektörün özelliklerini kaynaklanan ve hÕzlÕ de÷iúim içinde olmasÕnÕ dikkate alarak farklÕ tanÕmlamalarda bulunmuúlardÕr (Gürkan, 2008: 13). Konaklama iúletmeleri kapsamÕnda otel iúletmelerinin çeúitli tanÕmlarÕ, nitelikleri ve özellikleri úu úekilde belirtilebilmektedir.
1.3.1. Otel KavramÕ ve TanÕmÕ
Otel, ³yapÕsÕ, donanÕmÕ, konforu, müúteriye hizmet kalitesi gibi elemanlarÕyla uygar bir insanÕn arzu etti÷i nitelikte geçici konaklama, yeme-içme ve e÷lence ihtiyaçlarÕnÕ bir ücret karúÕlÕ÷Õnda karúÕlayan konaklama tesisleridir´ (OlalÕ ve Korzay, 1993:18). Baúka bir tanÕmda ise otel, ³geçici bir süre için yer de÷iútirme ve konaklama amacÕyla belirli standartlarda düzenlenmiú tesislerdir´ (Barutçugil, 1989:53).
Otel iúletmelerini di÷er iúletmelerden ayÕran temel iúlev konaklamadÕr. Konaklama iúletmecili÷inde esas kiraya dayalÕ olarak sunulan konaklama hizmetleri, misafirhaneler
13
ve benzer mekânlar arasÕnda bir ayrÕm yapmak zordur ancak, otel iúletmeleri, sunduklarÕ hizmetleri belli bir ticari anlayÕú, kural ve uygulamalar çerçevesinde yerine getiren iúletmelerdir. Bu açÕklamalardan sonra otel iúletmelerini úöyle tanÕmlayabiliriz;
³seyahat eden insanlarÕn baúta konaklama olmak üzere, yeme-içme, e÷lenme gibi ihtiyaçlarÕnÕ yerine getirebilmeye dönük olarak yapÕlandÕrÕlmÕú, personeli, mimarisi, uygulamalarÕ ve müúteriyle olan bütün iliúkileri belli kurallara ve standartlara ba÷lanmÕú olan iúletmeler´ úeklinde tanÕmlamak mümkündür (ÇakÕcÕ ve di÷., 2002: 2).
2634 sayÕlÕ Turizm Teúvik Kanunu¶nun 37. Maddesinin A FÕkrasÕnÕn 2. Bendine göre,
³Otel, asÕl fonksiyonlarÕ müúterinin geceleme ihtiyaçlarÕnÕ sa÷lamak olan bu hizmetin yanÕnda, yeme-içme, spor ve e÷lence ihtiyaçlarÕ için yardÕmcÕ ve tamamlayÕcÕ birimleri de bünyelerinde bulundurabilen tesislerdir´ (Aktaú, 2002: 25).
ønsanlarÕn seyahatleri sÕrasÕnda baúta konaklama olmak üzere, e÷lence, yeme-içme ve di÷er ihtiyaçlarÕnÕ karúÕlamak üzere yapÕlandÕrÕlmÕú, personeli, mimarisi, e÷len-dinlen uygulamalarÕ ve müúterileriyle olan bütün iliúkileri belli standartlara ve kurallara ba÷lanmÕú olan iúletmelerdir (Kozak, 1998: 2).
Bir baúka tanÕma göre ise otel; insanlarÕn haklÕ nedenler sonucu yapmÕú olduklarÕ, yer- mekân de÷iútirme sonucu, öncelikli olarak konaklama, daha sonra yeme-içme ihtiyaçlarÕnÕ ve buna ba÷lÕ olarak di÷er gereksinimlerini karúÕlamak amacÕyla, mal ve hizmet üreten, aynÕ zamanda insanlarÕn psikolojik tatmin duygularÕna hitap edecek hizmeti personelinin nezaretinde sunan ticari nitelikli iúletmelerdir (ùener; 2001: 4).
Di÷er bir tanÕma göre otel; ³insanlarÕn konaklama, beslenme ve di÷er ihtiyaçlarÕnÕ karúÕlamayÕ meslek olarak kabul eden, ekonomik ve sosyal bir iúletmedir´ olarak tanÕmlanmÕútÕr (Sezgin, 2001: 84).
OlalÕ¶ya göre otel: ³YapÕsÕ, teknik donanÕmÕ, konforu ve bakÕm koúullarÕ gibi maddi;
sosyal de÷eri, hizmet kalitesi gibi manevi özellikleriyle turistin talep etti÷i nitelikte geçici konaklama ve beslenme ihtiyacÕnÕ bir ücret karúÕlÕ÷Õnda gidermeyi kabul eden ekonomik birimdir´ (OlalÕ, 1973: 25).
1.3.2. Otellerde Aranan Nitelikler
øyi bir otelin sahip olmasÕ gereken nitelikleri úu úekilde sÕralamak mümkündür (OlalÕ ve Korzay, 1993: 26) :
14
Görünüú: Otel, dekorasyon, renk ve eúyalarÕn düzenlenmesi bakÕmÕndan dÕú görünüúüyle oldu÷u kadar iç görünüúüyle de tatminkâr ve davetkâr olmalÕdÕr.
IúÕk: Otele yeterli düzeyde ÕúÕklandÕrmanÕn yapÕlmÕú olmasÕ gerekmektedir.
Koku: Otelde havalandÕrma sistemi çok iyi olmalÕdÕr. HavlandÕrmanÕn mutfak kÕsmÕnda gerekli kriterlere uygun olarak yapÕlmasÕ gerekmektedir. Bu úartlar dâhilinde yapÕlmamÕú bir havalandÕrma sistemi otel misafirlerinin yemek kokularÕ yüzünden rahatsÕz olmasÕna sebep olabilir.
Dokuma: Otelin belirli yerlerinde kullanÕlan servise departmanÕna ait olan örtü, kapak gibi malzemeler göz alÕcÕ olmalÕ ve müúterilerin kullanÕmÕna tahsis edilen mobilyalar kullanÕúlÕ olmalÕ, çarúaflar ve di÷er hazÕr giyim ürünlerine varÕncaya kadar her úey kusursuz, zarif ve temiz olarak hizmete sunulmalÕdÕr.
Estetik: Otelin restoranlarÕnda ve kullanÕlan di÷er bölümlerinde insanÕ manevi olarak hazza ulaútÕran bir görünüú olmalÕdÕr.
Ses: Otel, devinim içinde olan modern hayatÕn bÕkmadan usanmadan tahrip etti÷i sinirleri düzeltmeye yardÕmcÕ olacak úekilde organize edilmiú olmalÕdÕr.
Güven: Otel, müúterilerine kendi evlerindeki kadar güvenilecek bir yapÕda oldu÷unu göstermelidir. Müúteri otelde hayatÕnÕn güvende oldu÷unu bilmeli ve kalmÕú oldu÷u otel bu izlenimi vermelidir. Otel, müúterilerine can güvenli÷i, mal güvenli÷i, sÕr güvenli÷i, sosyal güvenlik, sa÷lÕk güvencesi ve psikolojik güven sa÷lamalÕdÕr.
Otellerin nitelikleri arasÕnda de÷erlendirilen otellerin özellikleri úu úekilde sÕralanabilmektedir. ølk olarak belirtece÷imiz özellikler otellerin temel özellikleri olacaktÕr. Otellerin temel özelliklerini úu úekilde sÕralayabilmekteyiz (Sezgin ve Acar, 1991: 61):
¾ Otel seyahat eden insanlarÕn konaklama, yeme-içme ve gerekli olan di÷er ihtiyaçlarÕnÕ karúÕlamaya çalÕúan bir iúletmedir.
¾ Otel, iktisadi bir kuruluútur. Bununla birlikte, sadece ekonomik bir iútirak de÷il aynÕ zamanda toplantÕ, ziyafet, tören vb. gibi toplumsal faaliyetlerin yapÕldÕ÷Õ sosyal bir kurumdur.
15
¾ Otel seyahat eden insanlarÕn sadece konaklama ve yeme-içme ihtiyaçlarÕnÕ karúÕlayan bir iúletme de÷il, aynÕ zamanda konforu ve teknik teçhizatÕ ile müúterilerin di÷er ihtiyaçlarÕnÕ da karúÕlayan sosyal nitelikli bir iúletmedir.
¾ Otel iúletmeleri, müúterinin sadece maddi olarak hissettikleri ihtiyaçlarÕnÕ de÷il, aynÕ zamanda manevi ihtiyaçlarÕnÕ da karúÕlamalÕdÕr.
1.3.3. Otel øúletmelerinin Özellikleri
Otele gelen konuklarÕn konaklama, yeme-içme vb. ihtiyaçlarÕ karúÕlamayÕ bir görev olarak üstlenmiú olan otel iúletmelerinin özellikleri aúa÷Õdaki gibi sÕralanabilir:
a) Otel øúletmeleri ³Zaman´ Satar: Otelin sunmuú oldu÷u hizmetin 24 saat içinde satÕlmasÕ gerekmektedir. Sunulan hizmet oda satÕúÕdÕr. Oda satÕúlarÕ gecelerle sÕnÕrlÕdÕr.
O gece satÕlmayan oda, iúletme için mali bir kayÕptÕr. Otel hizmetinin stoklama özelli÷i yoktur. Üretildi÷i veya hazÕrlandÕ÷Õ anda ve yerde satÕlmasÕ gerekmektedir (HacÕo÷lu, 1989: 13).
b) Otel øúletmecili÷i ³ønsan Gücü´ne DayanÕr: Otel iúletmelerinde hizmet sunmada ve iúletme fonksiyonlarÕnÕn yerine getirilmesinde büyük ölçüde insan gücünden faydalanÕlÕr. ønsan gücü hizmetlerin yürütülmesi ve misafirlerde psikolojik bir tatmin ortamÕ yaratÕlmasÕnÕ sa÷lar. Otel iúletmelerinde otomasyonun girece÷i yerler sÕnÕrlÕdÕr ve yapÕlan iúlerin büyük kÕsmÕnda insanÕn eme÷inden yararlanÕlÕr (Batman, 2008: 26).
c) Otel günün 24 saati, haftanÕn 7 günü ve yÕlÕn 365 günü (sezonluk oteller hariç) sürekli hizmet veren iúletmedir: Müúterilerin dinlenmesi ve e÷lenmesi için otel personelinin çalÕúmasÕ gerekmektedir. Müúterilerin kendilerini evlerindeki gibi rahat hissedebilmeleri için rahat ve huzurlu ortamÕn yaratÕlmasÕnda yüz yüze temas halinde olan personelin daha nitelikli ve insan psikolojisinden anlayan kiúiler olmasÕ gerekmektedir (Aktaú, 1989: 20).
d) Otel øúletmecili÷i Dinamiktir: Otel iúletmelerini hizmet üreten bir fabrika gibi de÷erlendirdi÷imizde bu fabrikada üretilen hizmetin, ça÷Õn yeniliklerinin gerisinde kalmamasÕ için sürekli devinim halinde olmalÕdÕr. Bu devinim insanlarÕn zevkleri ve moda anlayÕúlarÕyla úekillenmektedir (Batman, 2004: 88).
16
e) Otel øúletmecili÷inde ³Risk Faktörü´ Oldukça Yüksektir: Turizm endüstrisi talebi; ekonomik, sosyal ve politik koúullara ba÷lÕdÕr. Turizm endüstri kÕrÕlgan bir yapÕya sahiptir. Bu kÕrÕlganlÕk turizm endüstrisinde oluúan talebin dalgalanmasÕna neden olmaktadÕr. Bu nedenden dolayÕ talebin önceden kesin bir úekilde bilinmemesi endüstri için risk arz etmektedir (Batman, 2008: 27).
f) Otel Hizmetleri Otel Personeli ArasÕnda YakÕn øúbirli÷i ve KarúÕlÕklÕ YardÕmlaúmayÕ Gerektirir: Otellerin müúterilerine kaliteli hizmet sunabilmesi için, personelin etkileúim halinde, yardÕmlaúan ve iúbirli÷i içerisinde bulunan bir tutumda olmasÕ gerekmektedir. Çünkü oteller birbirine ba÷ÕmlÕ bölümlerden meydana gelen, ekonomik ve sosyal iúletmelerdir (ùener, 2006: 12).
g) Otel øúletmelerinde Sermayenin Büyük Bir KÕsmÕ Sabit De÷erlere Ba÷lanmÕútÕr: Otel iúletmelerinin kurulmasÕ ve iúletilebilir hale getirilmesi için çok büyük miktarlarda sermayeye ihtiyaç vardÕr. Bu sermayenin büyük bir bölümünün iúletme daha faaliyete geçmeden önce sabit de÷erlere ba÷lanmasÕnÕ gerektirir. øúletme belgeli bir otel iúletmesinin varlÕklarÕnÕn da÷ÕlÕmÕ úu úekildedir; duran varlÕklar: % 85- 90, dönen varlÕklar: % 10-15¶dir (ùener, 2006: 13).
1.4. Otel øúletmelerinin SÕnÕflandÕrÕlmasÕ
Otel iúletmelerinin sÕnÕflandÕrÕlmasÕ konusunda de÷iúik görüúler bulunmaktadÕr. Bu görüúler ülkelerin kendi endüstrilerinin özelliklerine göre biçimlenmektedir. ÇalÕúmanÕn bu bölümünde ülkemizin úartlarÕ ve endüstrinin durumu göz önüne alÕnarak sÕnÕflandÕrma úu úekilde yapÕlabilmektedir:
1.4.1. Geliúme AúamalarÕ BakÕmÕndan Otel øúletmeleri
Otel iúletmeleri tanÕmlarÕnda da belirtti÷imiz gibi; iúletmelerin geliúmesinin nedeni olarak verilen kiúinin zevki ve modaya ba÷lÕlÕ÷Õ olabilmektedir. ønsanlarÕn zevkleri zamanla de÷iúmektedir ve bu de÷iúim konaklama ihtiyacÕ yanÕnda birçok hizmeti veren otellerinde geliúip de÷iúmesine ve farklÕ úekillere dönüúmelerine sebep olmuútur.
Geliúme aúamalarÕ bakÕmÕndan otel iúletmelerini sÕnÕflandÕrmaya tabi tuttu÷umuzda otelleri üç baúlÕk altÕnda toplayabiliriz; bunlar lüks, vasat oteller ve yan konaklama tesisleridir (Gürkan, 2008: 16-17):
17 a) Lüks Oteller:
19. YüzyÕlÕn ortalarÕnda Birinci Dünya SavaúÕna kadar seyahatler azÕnlÕk kitlelere hitap ederdi ve seyahat edenler genel olarak toplumun çok yüksek gelir sÕnÕfÕna mensup kiúilerdi. Bu kiúilerin maddi güçlerine hitap etmek amacÕyla o dönemde oteller çok lüks özellikler taúÕmÕúlardÕr.
b) Vasat Oteller:
20. YüzyÕlÕn birinci yarÕsÕnda gerçekleúmiú olan seyahatlerin yapÕsÕndaki, úeklindeki ve seyahat eden insanlarÕn kalitesindeki büyük de÷iúim vasat tipte otellerin ortaya çÕkmasÕna zemin hazÕrlamÕútÕr.
c) Yan Konaklama Tesisleri:
økinci Dünya SavaúÕndan sonra seyahatlerin toplu olarak yapÕlmasÕ ve popüler bir kimlik kazanmasÕ asÕl konaklama tesisleri yanÕnda; tatil köyü, kamping, pansiyon gibi yan konaklama iúletmelerinin ortaya çÕkmasÕna sebep olmuútur.
1.4.2. Faaliyet Sürelerine Göre Otel øúletmeleri
Faaliyet sürelerine göre otel iúletmelerini sÕnÕflandÕracak olursak bu sÕnÕflandÕrmayÕ iki baúlÕk altÕnda toplayarak yapabiliriz. Bu iki baúlÕk devamlÕ olarak hizmet veren oteller ve mevsimlik olarak hizmet veren otellerdir. Bunlar úu úekilde açÕklanabilmektedir (Gümüú, 2005: 17);
a) DevamlÕ Olarak Hizmet Veren Oteller:
Bu sÕnÕflamaya giren iúletmeler, yÕl boyunca faaliyetlerine devam eden iúletmelerdir.
ùehir merkezlerinde yer alan oteller, mevsim ve çalÕúma úartlarÕnÕn bütün yÕl boyunca faaliyet göstermeye olanak sa÷ladÕ÷Õ di÷er konaklama iúletmeleri de bu sÕnÕflama içinde yer alabilirler.
b) Mevsimlik Olarak hizmet Veren Oteller:
YÕlÕn belirli dönemlerinde faaliyet gösteren, yaz mevsiminde veya kÕú mevsiminde hizmet veren bu oteller yÕlÕn di÷er dönemlerinde faaliyetlerini durduran otellerdir. Bu tür konaklama iúletmelerinin bazÕlarÕ bütün yÕl boyunca faaliyetlerini devam ettirmek isteyebilirler. Bu iste÷in nedeni ise kaliteli personelini iúletmede tutmak, duran
18
varlÕklarÕndan azami ölçüde yararlanmak, sezona hazÕrlÕk yapmak gibi sebeplerle faaliyetlerini devam ettirmeyi amaçlarlar.
1.4.3. KarúÕladÕklarÕ Konaklama øhtiyacÕ Türü BakÕmÕndan Otel øúletmeleri
Otel iúletmelerini karúÕladÕklarÕ konaklama ihtiyacÕ türü bakÕmÕndan da sÕnÕflandÕrabiliriz. Bu sÕnÕflandÕrma otel iúletmesinin sundu÷u konaklama hizmetinin amacÕna yönelik yapÕlan bir tasniftir. Buna göre aúa÷Õdaki gibi bir sÕnÕflandÕrma yapÕlabilmesi mümkündür. Sayfiye, kongre, kaplÕca- kür, da÷ ve spor amaçlÕ olarak dört ana baúlÕk altÕnda toplayabiliriz.
a) Sayfiye Otelleri:
Tatil, e÷lence, dinlenme ve sa÷lÕk amacÕyla turizme katÕlanlara hizmet sunan iúletmelerdir. Sayfiye iúletmeleri birer tatil merkezi durumundadÕr. Bu iúletmeler genellikle deniz, da÷, kaplÕca, göl, yayla gibi bir turistik çekicilik yakÕnÕnda kurulurlar (Kozak ve di÷., 2006: 50).
b) Kongre Otelleri:
Kongre, seminer, panel, kurs, çalÕúma gruplarÕ, komisyon toplantÕlarÕ, bilgi úöleni ve konferans gibi toplantÕ hizmetlerini sunan iúletmelerdir. Hizmetteki sÕnÕrÕn kongre organizatörleri tarafÕndan belirlendi÷i ve oda sayÕsÕnÕn 250±2000 arasÕnda olmasÕnÕn arzu edildi÷i, yüzme havuzu, disko, bekleme salonlarÕ ve çeúitli oyun odalarÕ gibi çeúitli aktivite hizmetlerinin de olmasÕnÕn istendi÷i dev iúletmelerdir (Gün, 2008: 20).
c) KaplÕca-Kür Otelleri:
Bu oteller, kaplÕca ve de÷iúik banyo kürü imkânlarÕ sa÷layan konaklama tesisleridir.
ùifalÕ sularÕn bulundu÷u yerlerde; kaplÕca, ÕlÕca, içme gibi sa÷lÕk turizmi için yapÕlmÕú, tedavi ve dinlenmenin bir arada yapÕldÕ÷Õ tesisleridir. Kür tesislerinde kaplÕca içme suyu, deniz suyu, çamur gibi maddelerle, solunum yoluyla ya da mekanik ve elektrikli araçlarla masaj ve beden e÷itimi gibi yöntemlerle insan sa÷lÕ÷ÕnÕ koruma hizmetleriyle tedavi amacÕnÕ taúÕyan hizmetler de verilmektedir (YenipÕnar, 2004: 8).
19 d) Da÷ ve Spor Otelleri:
Dinlenmek, da÷ havasÕ almak ve özellikle kÕú sporlarÕ yapmak amacÕyla seyahat eden elit kiúilere hizmet veren iúletmelerdir. Bu iúletmelerin iúlevlerine uygun bir mimari yapÕda ve uygun bir malzeme ile donatÕlmÕú olmasÕ gerekmektedir (Toker, 2006: 7).
1.4.4. Büyüklüklerine (Ölçeklerine) Göre Otel øúletmeleri
Bir otel iúletmesinin büyüklü÷ünü belirlemeye imkân veren kriterler (Aktaú, 2002: 26):
¾ YapÕlan yatÕrÕmÕn büyüklü÷ü,
¾ Yatak sayÕsÕ,
¾ øúletmenin etkinliklerinden ayrÕ olarak, seyahat acentalarÕna, kuaförlere, kuyumculara, markete ve satÕú ma÷azasÕ olarak di÷er teúebbüslere kiralanan yerlerin kapladÕ÷Õ alan,
¾ øúletmede çalÕútÕrÕlan personel sayÕsÕ veya belirli bir dönemde otel personeline ödenen ücretler ve maaúlar toplamÕ,
¾ Sosyal ve kültürel faaliyetlere ayrÕlan kÕsÕmlarla, konferans, ziyafet, balo ve toplantÕ salonlarÕnÕn kapladÕ÷Õ alanlar olarak sÕralanabilir.
a) Çok Küçük Otel øúletmeleri:
25 ve daha az sayÕda odaya sahip olan ve 25 kiúiden daha az personelin çalÕútÕ÷Õ konaklama iúletmelerine çok küçük otel iúletmeleri denir (Gümüú, 2005: 18).
b) Küçük Otel øúletmeleri:
Küçük otel iúletmeleri ise en az 25 ve en fazla 99 odaya sahip olan ve ortalama 25- 30 personelin istihdam edildi÷i konaklama iúletmeleridir (Bekçi, 2003: 7).
c) Orta Büyüklükte Otel øúletmeleri:
Gümüúe göre; ³Orta ve küçük otel iúletmeleri arasÕnda kesin bir ayrÕm yapÕlmamakla birlikte; 100-300 odasÕ bulunan, 100-300 arasÕ personel çalÕútÕran iúletmeler orta büyüklükte kabul edilir´ (Gümüú, 2005: 18).
d) Büyük Otel øúletmeleri:
Bu iúletmelerin ölçüleri úunlardÕr (OlalÕ ve Korzay, 1993: 55):
20
¾ Ortalama oda sayÕsÕnÕn 300 ve 300¶den yukarÕ olmasÕ. Bu sebeple asgari olarak 600 yatak kapasiteli olmalÕdÕr.
¾ UluslararasÕ standartlara göre odabaúÕna 1,1 iúçi sayÕsÕ üzerinden istihdam hacminin 300 ve daha yukarÕ bir sayÕda iúçi bulunmasÕ gerekir.
¾ Yemek ve balo salonlarÕ dÕúÕnda ortak kullanÕm alanlarÕna 500 m² den daha çok alan ayrÕlmasÕ gerekir.
Bu kriterlere sahip otellere büyük (zincir) otel iúletmeleri denilmektedir.
1.4.5. Mülkiyet BakÕmÕndan Otel øúletmeleri
Otel iúletmelerinin bir di÷er sÕnÕflandÕrma ölçütü de otel iúletmelerinin mülkiyet úeklidir. Bu de÷erlendirme sonucu yapÕlacak olan sÕnÕflandÕrma otel iúletmelerinin en fazla úahÕs, úirket, kamu, dernek, vakÕf, sendika hizmetleri úeklinde faaliyet gösterdiklerini ortaya koymaktadÕr (Kozak ve di÷., 2006: 50).
Bir baúka yaklaúÕmda otel iúletmeleri, kamu, karma ve özel sektör iúletmeleri úeklinde sÕnÕflandÕrÕlmaktadÕr. Öte yandan bu sÕnÕflandÕrma biçimi içerisinde iúletmelerin sahiplik durumlarÕ, kiralanma biçimleri, yönetim úekilleri gibi mülkiyetten kaynaklanan sÕnÕflandÕrmalar da bulunmaktadÕr (Kozak, ve di÷., 2006: 50). YukarÕdaki açÕklamaya göre oteller mülkiyetleri bakÕmÕndan üç baúlÕk altÕnda toplanabilir:
a) Özel Sektör Otelleri:
Sermayesinin ve bütün varlÕklarÕnÕn tamamÕnÕn özel kiúilere ait oldu÷u otel iúletmeleridir.
b) Kamu Otelleri:
Sermayesinin ve bulunan bütün varlÕklarÕnÕn tamamÕnÕn kamu kuruluúlarÕna ait oldu÷u otel iúletmeleridir. Örnek olarak T.C. Emekli SandÕ÷Õ A.ù¶ yi verebiliriz.
c) Karma Mülkiyetli Oteller:
Sermayesinin ve bulunan bütün varlÕklarÕnÕn bir kÕsmÕnÕn özel sektör, bir kÕsmÕnÕn da kamu kurumlarÕna ait oldu÷u otel iúletmeleridir.
21
1.4.6. UlaútÕrma AraçlarÕ ile Olan Ba÷lantÕlarÕna Göre Otel øúletmeleri
UlaútÕrma araçlarÕ ile olan ba÷lantÕlarÕna göre otelleri dört baúlÕk altÕnda toplamak mümkündür (Gürkan, 2008: 19):
a) HavaalanÕ Otelleri:
UluslararasÕ havaalanlarÕnÕn yakÕnlarÕna kurulan büyük oteller ve birkaç saatlik uyku gereksinimlerini karúÕlamak amacÕyla yolcularÕn yararlandÕ÷Õ küçük otellerdir.
b) østasyon Otelleri:
Avrupa ülkelerinde sÕkça rastlanan klasik otobüs ve demiryolu terminallerine ya da yakÕnlarÕna kurulan otel tiplerinden oluúmaktadÕr.
c) Liman Otelleri:
Büyük liman úehirlerine kurulan ve gemilerin yüklerini boúalttÕ÷Õ zaman sürecinde dinlenme ve uyku ihtiyacÕnÕ karúÕlayan otellerdir.
d) KarayollarÕ Kavúak Otelleri:
Otomobilli yolcularÕn konaklama, yeme-içme ve otomobil bakÕm-onarÕm hizmetlerini karúÕlayabilen otellerdir. KarayollarÕnÕn kesiútikleri noktalarda kurulan küçük iúletmelerdir.
1.4.7. Yönetim ùekline Göre Otel øúletmeleri
Yönetim úekillerine göre otel iúletmelerini sÕnÕflandÕracak olursak, bu sÕnÕflandÕrmayÕ iki ayrÕ úekilde yapabiliriz (Bardako÷lu, 2006: 22):
a) Ba÷ÕmsÕz Otel øúletmeleri:
Ba÷ÕmsÕz otel iúletmelerin finansal yükümlülükler, politikalar, süreçler vb. açÕdan herhangi bir yere ba÷ÕmlÕlÕ÷Õ yoktur. Yani herhangi bir iúletme ile sahiplik veya yönetim iliúkileri bulunmamaktadÕr.
b) Zincir Otel øúletmeleri:
Zincir otel iúletmeleri yönetim, birlik anlaúmalarÕ ve imtiyaz ile bir zincire ba÷lÕ olarak çalÕúan otellerdir. AyrÕca belirtmek gerekirse, politikalarÕ, finansal yükümlülükleri,
