GİRİŞ (CHECK-IN) İŞLEMLERİ

Ankara Üniversitesi

Beypazarı Meslek Yüksekokulu Turizm ve Otel İşletmeciliği

Dersin adı: Önbüro İşlemleri Dersin kodu: BTO109

Ünite: 7

Sorumlu: Öğr. Gör. Fuat ATASOY

Ünitenin adı:

GİRİŞ (CHECK-IN) İŞLEMLERİ

7. GİRİŞ (CHECK-IN) İŞLEMLERİ

7.1. Münferit, VIP ve Walk-in müşterilerin Giriş (Check – in) İşlemleri 7.2. Grup Müşterilerin Giriş İşlemleri (Check-in)

7.3. Oda Satışlarında Özel Durumlar

ÜNİTEDE ELE ALINAN KONULAR

Öğrenme Hedefleri

Bu üniteyi tamamladığınızda;

• Müşterilerin karşılanma sürecini,

• Münferit, VIP ve grup müşterilere ait karşılama ve giriş işlemlerini,

• Konukların karşılanmasındaki olağandışı durumları ve çözümlerini öğrenmiş olacaksınız.

7.1. Münferit, Walk-in ve VIP Müşterilerin Giriş (Check – In) İşlemleri

M Ü N F E R İ T G R U P V . I . P . R E Z E R V A S Y O N L U

W A L K - I N

R E Z E R V A S Y O N S U Z M Ü Ş T E R İ

Şekil – 1 : Geliş Şekline Göre Müşteriler

7.1. Münferit, Walk-in ve VIP Müşterilerin Giriş (Check–in) İşlemleri

7.1.1. Münferit Müşteriler

Giriş (check-in) işlemi, önbüro tarafından ister rezervasyonlu ister rezervasyonsuz olsun otele gelen müşterilerin en kısa zamanda kayıt altına alınarak odasına konmasıdır.

Müşterilerin araçlarından karşılanmalarından başlayan odalarına kadar süreci kapsar. Bu öyle bir aşamadır ki satış işleminin en can alıcı noktasıdır. O anki tutum ve davranışlara göre müşteri ilk kanaatini edinir. Beğenir yada beğenmez, kabul eder yada etmez.

Misafir karşılama, kayıt ve kabul işlemleri genel olarak şu aşamalarla ger çekleşir:

1. Ön Hazırlık:

Müşterilerin otele kabulü için ön bilgilenme ve ön hazırlıklar gerekmektedir. Rezervasyonları alınan müşteriler için, gelecekleri günün bir önceki akşamı alfabetik olarak bir dosya hazırlanır. Rezervasyon memuru tarafından hazırlanan dosya son bir kontrol için önbüro müdürüne yada önbüro şefine verilir. Dosyada kimlerin geleceği, extra talepleri olup olmadıklarına dair talepleri rezervasyon formlarında belirtilmiş olmalıdır. Gelecek müşterilerin odaları o anki duruma göre bloke edilir. Bu dosya daha sonra vardiyasına başlayan tüm önbüro personeli tarafından okunur.

2. Müşterilerin bina girişinde karşılanması:

Taşıtların kapılarını açmak,

Yolculara yardım etmek,

Buyur etmek,

Otel kapılarını açmak ve kapamak,

Bagajı giriş salonuna almak,

Gelenleri resepsiyona götürmek,

Bagajı gerektiğinde emanete almak.

3. Deskte Karşılama:

Giriş işlemlerinde ilk aşama, otele gelen misafiri güleryüzle karşılamalı ve samimi bir şekilde “Hoş Geldiniz” demektir. Resepsiyon personeli misafiri selamladıktan sonra, rezervasyon durumunu inceleyerek, kayıt işlemlerine başlamalıdır. Re zervasyon kaydında alınan bilgilerin çoğu kayıt işlemlerinde kolaylık sağlar.

Deske yaklaşan misafir güler yüzle selamlanarak buyur edilir,

Rezervasyonu olup olmadığı sorulur,

Rezervasyonu var ise doldurması için konaklama belgesi verilir.

Rezervasyonu varsa bilgisayardan rezervasyonu bulunur,

Rezervasyon dosyasından formu çıkarılır. Rezervasyon memuru tarafından açılan bu formda müşteriye ait oda talebi, kalış süresi, ödemeye ait notlar gibi bilgiler tekrar gözden geçirilir.

Müşteriye verilecek odanın okeyli (temiz) olup olmadığı kontrol edilir.

4. Konaklama belgesinin doldurulması

Konaklama belgesinin eksiksiz doldurulmuş olmasını kontrol eder. Konaklama belgesinin doldurulması işetmenin yada konukların inisiyatifinde olmayıp kanuni bir zorunluluktur. Ne tipte olursa olsun konaklama belgesinde aşağıdaki bilgiler bulunur:

 Müşterinin adı-soyadı,

 Müşterinin adresi,

 Müşterinin oda numarası,

 Müşteriye verilen oda fiyatı,

 Müşterinin otele geliş tarihi ve saati,

 Müşterinin otelden ayrılış tarihi,

 Müşterinin ibraz ettiği kimlik ve bilgileri,

 Müşterinin doğum yeri ve tarihi,

 Kartın kaç kişi için geçerli olduğu,

 Müşterinin değerli eşyalarını koyabileceği yerle ilgili (emanet kasalar) bilgi,

 Kartı müşteriye doldurtanın memurun adı ve parafı.

5. Oda ve fiyatının tahsisi

Rezervasyon formundaki bilgiler müşterinin önünde tekrar edilir. Değişiklik olmuşsa düzeltilir. Bu durum sıkça olmaktadır.

Örneğin müşteriler genelde iki kişi yola çıkarken kişi artışı olabilmekte yada çıkış tarihlerini uzatıp kısaltabilmekte ve bu durumlar onlara göre önemli değilmiş gibi görülüp resepsiyona bildirme gereği duymayabilmektedirler. Oysa bu durumlar resepsiyon için çok önemlidir. Bu yüzden giriş esnasında karşılıklı mutabakat çok önemlidir.

6. Ödeme yönteminin belirlenmesi ve ön ödeme alınması

Konaklama belgesi (Registration card) doldurulduktan sonra kontrol edile rek müşterinin imzası alınır. Ayrılacağı zaman hesabı nasıl ödeyeceği nazik bir şekilde sorulur.

Konuktan alınan cevaba göre şu prosedür takip edilir.

Ön Ödeme Prosedürü;

a. Kredi kartı ile ödeyecekse; Kartın geçerli olup olmadığı (isim ve son kullanma tarihi) kontrol edilir. Kimlik bilgileri ile karttaki bilgiler karşılaştırılır. İsim ve imzalar birbirlerine uyuyorsa, kart makineden ge çirilerek alınan belge konuğa imzalatılır. Belgenin orijinali otel tarafın dan muhafaza edilir, kopyası da konuğa verilir.

b. Çek ile ödeyecekse; Otelin şahsi çeki kabul edip etmediği kayıt sıra sında konuğa hatırlatılması gerekir. Eğer otel işletmesi çek ile ödemeyi kabul ediyorsa otelin belirlemiş olduğu kurallar içerisinde çek konuğa imzalatılarak taşınır. Ancak otel işletmeleri genel olarak çek ile ödemeye sıcak bakmazlar.

c. Seyahat çeki ile ödeyecekse; Seyahat çekleri büyük bankalar ve seya hat acentaları tarafından belli standartlarda basılarak, ilgili kişilere veri len çeklerdir.

Konuk tarafından imza karşılığı alman seyahat çeklerinin bedeli ilgili bankaya yatırılmış veya garanti edilmiştir.

d. Seyahat acentası ödeme yapacaksa; Konuktan acentanm ödeme ta ahhüdünde bulunduğu belge (voucher) istenir. Daha önce otele gelmiş olan voucher ile karşılaştırılır. Herhangi bir aksilik yoksa konuğa tatili boyunca verilecek yemeklerle ilgili yemek kuponu verilir. Orijinal voucher ise konuğun kayıt kartına eklenir.

Seyahat Acentası Konaklama Voucher Örneği

e. Şirket ödeyecekse; Şirketin talimat mektubu konuktan önce otele gelmiş olması gerekir. Konuk geldiğinde konuğa, şirketin talimat mek tubu okunarak şirketin neleri ödeyip neleri ödemeyeceği hatırlatılır.

Ta limat mektubu kayıt kartına eklenir.

f. Nakit ödeyecekse; Bu durumda konuğun bagajına göre hare ket edilir. Bagaj durumu kapıcı (doorman ) tarafından hazırlanan bagaj kartından öğrenilir. Örneğin kalabalık bir aile ve çok sayıda bagajla gelmişlerse check-in esnasında hesabın tamamının ödenmesi konusunda katı davranılmaz.

Müşteri ne tür ödeme aracıyla ödeme / ön ödeme yaparsa yapsın ön kasa alındısı (makbuz) kesilmesi gerekir.

Form – 2: Makbuz (Önkasa Alındısı)

7. Oda anahtarının verilmesi 8. Odasına götürülmesi.

Kayıt işlemi, tamamlanan misafirler, belboy nezaretinde odasına yer leştirilir. Odası tanıtılarak, herhangi bir gereksinimi olduğunda nereyi arayacakları misafire söylenir.

7.2.2. Walk-in Müşterilerin Check–in İşlemleri

Rezervasyonsuz (walk-in) gelen müşterilerde giriş işlemleri süreç kısadır.

Genellikle uzun süre konaklamazlar. Kala cağı süre, kaç kişi oldukları ve ödeme konusunda anlaştıktan sonra müş teri belboy eşliğinde odasına götürülür. Devamlı müşteriler değilse ön ödeme alınmalıdır. Walk-in müşterilerde dikkat edilecek bir husus black-list'te olup olmadığına dikkat edilmesi gerekti ğidir. Herhangi bir nedenle black-liste alınmışsa usulüne uygun bir şekilde otelden uzaklaştırılır.

Müşterilerden giriş sırasında ön ödeme alındığında bunun için makbuz kesilir.

Kayıt ve Kabul Aşamaları:

1. Müşterilerin bina girişinde karşılanması

2. Ön Hazırlık (Walk-in müşterinin ön hazırlığı nasıl olur?) 3. Deskte Karşılama

4. Hizmetlerin takdimi, oda gösterme 5. Konaklama belgesinin doldurulması 6. Oda ve fiyatının tahsisi

7. Ödeme yönteminin belirlenmesi ve ön ödeme alınması 8. Oda anahtarının verilmesi

9. Odasına götürülmesi

7.2.3. VIP Müşterilerin Check-in İşlemleri

VIP rezervasyonu alındığında, VIP talimatı (memorandum) yayınlanarak, gerekli tüm depart manların haberdar olması sağlanır.

Girişinden bir gün önce resepsiyon öncelikle odasını bloke eder.

Gerek housekeeping, gerekse servis departmanı odanın temizlik, düzen ve ağırlama konularıyla, özen ve dik katle ilgilenir. V.I.P.

odaları için yüksek düzeyde kontrol gerekir. Müdür yardımcısı yada önbüro müdürü odayı kontrol edebilir.

Giriş anında VIP konukları önbüro müdürü yada müdür yardımcısı karşılar. Bu tip konukların girişlerinde derhal önbüro müdürüne haber verilir ve giriş yaparken özenle karşılanmalıdır.

Çünkü resepsiyon memuru o anda işlerinin yoğunluğun da yada tecrübesizliğinden dolayı bazı konuları atlayabilir. VIP konuklar genelde sanatçılar, bürokratlar, acente sahipleri yada otele müşteri potansiyeli sağlayacak kimselerdir.

VIP konukların prosedürünü genelde önbürü müdürü yada yardımcısı takibeder. Çünkü, müdürler özel işleri, memurlar genel işleri yaparlar.

VIP konukların odaları daha önceden boş olarak bekletilir.

Minibarın ekstra olarak doldurulması, meyve sepeti, çiçek gönderilmesi gibi ikramlar, bornoz – terlik konması vb. uygulamalar yapılabilir.

VIP konuklar genelde bedelsiz (complimantary) olarak kalmaktadırlar.

VIP konukların odasına neler gideceği, ödeme şekli, kalış süreleri gibi bilgiler rezervasyon formlarında belirtilmelidir. Zira bu formlardan tüm önbüro personeli bilgilenmektedir.

VIP konukların gelecek olmaları memorandumlarla daha önceden otelin geneline de bildirilir.

Form – 4:

VIP Bildirim Formu

  ... Oteli       MEMORANDUM       Sayı :       Tarih :   Konu : V.I.P. Talimat

 İsim      :        Oda No       :          Geliş Tarihi ve Saati     :       Ayrılış Tarihi ve Saati  :        Ödeme Durumu      :        Not      :         

 Odaya Meyve Sepeti Gönderiniz      : Odaya Çiçek Gönderiniz       : Küçük/Büyük Bar Set-Up Gönderiniz :  

 Gelişinde Genel Müdüre Haber Veriniz       : Müdür Muavini Tarafından Odasına Çıkarılacak      : Önbüro Müdürü/Şefi Tarafından Odasına Çıkarılacak : Bütün Servislerde Öncelik Tanınacak      :  

 Dağıtm : Müdür Muavini :        Önbüro       :         Muhasebe       :             Servis      :        Mutfak      :         House-Keeping   :

      Talimat Veren :        Adı      :          Görevi      :             İmzası      :

Form – 3:

Genel Bir İç Yazışma

(Memorandum) Örneği

7.2. Grup Müşterilerin Giriş İşlemleri (Check-in)

Yukarıda belirttiğimiz müşteri kabul işlemlerinin dışında, grup müşteri kabulü uygulamada münferit, walk-in veya VIP müşteri kabulünden bazı farklılık lar gösterir.

Gruplarla ilgili uygulamalar şu şekilde olmaktadır:

Otel işletmelerine gelen gruplar, genel olarak seyahat acentası grubu, şirket grubu ve tur grupları şeklinde olur.

Her grubun otel işletmesindeki konaklamaları, ulaşım şekli ve saati, yeme içme ve diğer etkinlikleri önceden planlanmıştır.

Grubun otele giriş yapacağı gün, oda blokajının yapılması gerekmektedir. Oda blokajı yapılırken, grup memorandumun da veya rezervasyon formunda belirtilen istekler dikkate alınmalı grup odaları mümkün olduğu kadar aynı kategorilerde, aynı katta ve birbirine yakın odalardan seçilmelidir. Bloke edilen odalar arasında nitelik farkı bulunmamalıdır. Aksi halde aynı ücreti ödeyen grup üyeleri arasında ayırım yapılmış olur.

 Grup müşterilerin ağırlanmasında asıl olan ön çalışmalardır.

 Satış pazar lama birimince grupla ilgili anlaşma yapılır.

 Satış-pazarlama birimi, gruba ait anlaşma örneğine ait dosyayı önbüroya verilir.

 Grubun geleceğine dair memorandum en az bir hafta önceden tüm departmanlara grup memorandumuyla detaylı olarak bildirilir.

Memorandumun içeriğinde grubun kaç kişi olduğu, giriş-çıkış tarihleri, giriş- çıkış saatleri, ödeme durumu, grubun aktiviteleri, VIP konukları, grubun imza yetkilisi, grubun ne amaçla geleceği (toplantı, dinlenme, spor vb.), hangi yemekleri alacakları, yemeklerin içeriği, saat leri gibi bilgilerdir.

 Rezervasyon görevlisi isim listesine göre grubu bilgisayara girer.

 Bir gün önceden otelin durumuna göre oda blokasyonunu yapar. İlave yatak açılacakları (örneğin üçlü, dörtlü) housekeeping departmanına bildirir.

 Önbüro müdürü grubun gelmesinden bir gün önce grubun dosyasını son defa kontrol ederek okeyledikten sonra resepsiyona gönderir.

Form – 5:

Grup Memorandumu

Müşterilerle ilgili bilgiler tüm otel personelince ne kadar açık ve tam

bilinirse verilen hizmet o kadar kaliteli ve aksaksız olacaktır. Bu tür bilgiler memorandumlar

aracılığıyla sağlanır.

 Grup müşterileri genelde topluca giriş yaptığı için yığılmalara ve gürültüye meydan verilmemelidir. Unutulmamalıdır ki otel sadece grup müşterilerinin değildir.

 Gruplarda muhatap alınacak kişi grup lideridir.

 Grup müşterileri lobiye alınarak kalabalık ve gürültü önlenebilir. Konaklama belgesi doldurtulacaksa müşteriler lobide otururken doldurabilirler.

 Grup müşterileri için ayrı bir desk yada masa kurularak kabul ve kayıt işlemleri oralardan yürütülebilir.

 Bazı işletmeler yığılmaları önlemek için gruplara 'Hoşgeldin Kokteyli' adı altında içecek ikramı yapmaktadırlar.

 Grup müşterilerine tek tek konaklama belgesi doldurtulmayabilir. Acenteye ait isim listesi kullanılarak da giriş işlemi yapılabilir. Bu uygulama genelde tüm harcamaların acente tarafından karşılandığı durumlarda uygulanmaktadır. Örneğin konaklamayı acente, diğer harcamaları müşterilerin ödeyeceği gibi durumlarda konaklama belgesi doldurtulması gerekmektedir.

 Kayıt kartlarının doldurulması yada listeye göre kayıtları alınan grup müşterilerine anahtarları verilerek odaları gösterilir.

 Bagajlar, grup liderinin nezaretinde isim listesinden kontrol edilerek odalara dağıtılır.

Grubun check-in işleminden sonra satış - pazarlama birimi grup lideriyle detaylar konusunda tekrar görüşerek mutabık kalır.

Örneğin programda değişiklik olup olmadığı, uyandırma isteyip istemedikleri, yemek saatlerinin deği şip değişmeyecekleri, özel isteklerinin olup olmadığı gibi konulardır. Satış-pazarlama biriminin olmadığı işletmelerde bu tür anlaşma ve gö rüşmeler önbüro tarafından yapılmaktadır.

Grup Hesabının (Folio) Açılması:

Gruba ait foliolar iki şekilde açılmaktadır:

İlk olarak; Her oda için ayrı ayrı hesap çıkarılması istendiğinde münferit misafir uygulaması yapılır.

İkinci olarak; Grubun tüm odalarının giriş ve çıkış tarihi ile pansiyon durumu aynı ise ekstra harcamalar hariç tüm odaların hesabını ilgili iş letme ödeyecekse, bu durumda tüm hesabı kapsayan tek bir folio (Main Account, Master Account, Ana Folio) açılır. O grup için her gece basılacak ücret tutarı toplamı, ana folioya basılır.

Grubun konaklama ve harcamaları için ana hesap açılarak bu hesapta biriktirilir. Grubun imza yetkisi kimdeyse harcamalar o kişiye imzalatılır. Grubun çıkışını müteakip anlaşmaya göre fatura dü zenlenerek hesap tahsil edilir.

7.3. Oda Satışlarında Özel Durumlar

Odanın Hazır Olmaması : Önceden rezervasyon yaptırdığı halde gelen müşteriye odası hemen verilemeyebilir. Bunların nedenleri;

Odaların zamanında boşalmaması ve temizlenememesi, Fazla rezervasyonlar

Beklenmeyen oda arızaları,

Müşterilerin kalışlarını uzatmaları (extension) gibi nedenlerle odalar hazırlanamayabilir.

Odanın hazır olmadığı durumlarda resepsiyon personeli konuya şu şekilde yaklaşmalıdır:

Odanın hazır olmaması nedeniyle müşteriden özür dilenmelidir.

Derhal housekeeping departmanıyla irtibata geçip odanın temizlenmesi istenmelidir.

Odanın ne zaman hazır olacağı öğrenilmeli ve müşteriye bilgisi verilmelidir.

Müşteriye lobide biraz istirahat etmesi söylenmeli ve gerektiğinde ikramda bulunulmalıdır.

Verilen sürede odanın hazır olması sağlanmalıdır. Eğer verilen sürede yine de hazır

edilemezse, müşteriye bilgisi verilmelidir. Bu tutum müşterinin kendisine değer verildiğini gösterecek olup, resepsiyonun kendisini baştan savmaya çalıştığı izlenimine kapılmasını önleyecektir.

Oda hazır olur olmaz müşteriye haberdar edilecek ve gerekirse bizzat resepsiyon memuru tarafından odasına kadar eşlik edilmelidir.

Short Durumu: Overbooking durumu, iptal olacağı düşüncesiyle kapasitenin üstünde rezervasyon kabul etme durumudur. Short durumu ise, overbooking durumunun gerçeğe dönüşmüş şeklidir. Overbooking olayın planlama kısmı, short durumu olayın planlamadan çıkıp aktüaliteye geçiş aşamasıdır.

Otel işletmeleri çeşitli nedenlerle short'a düşerler. Bunlar iptal olacağı düşüncesiyle fazla rezervasyon kabul etme, kalmakta olan müşterilerin kalışlarını uzatmaları, rezervasyonlu olduğu tarihten önce gelişler, grup olarak gelenlerin sayısındaki artışlar, odalardaki beklenmeyen arızalar gibi nedenlerdir.

Sebep her ne olursa olsun her iki taraf için de kötü bir durumdur.

Short durumunda resepsiyonun tutumu çok önemlidir ve şu süreç izlenmelidir:

Akıllı ve tecrübeli önbüro elemanı veya yöneticisi herşeyden önce tansiyonu düşürmelidir. Otel haklı olsa bile tartışmaya girmez ve gereksiz izahata kaçmaz.

Müşteriyi dinler. Müşterinin boşalmasını bekler.

Müşteri her zaman haklıdır ilkesinin gereğince (işletme haklı bile olsa bile) müşterinin haklı, işletmenin haksız olduğunu kabul eder. Kısaca olayın sebebini izah eder.

Sorunun çözümü için elinden geleni yapar.

Çözüm önerileri olarak, başka otelde yer bulur; taksi temin edip ücretini ödeyebilir; otel politikasında varsa başka otelde geçireceği gecenin ücretini ödeyebilir; yer açılır açılmaz kendisinin misafir edileceği bildirilir; diğer otele kadar otel müdürü yada önbüro müdürünün refakatinde götürülür.

Oda Satışlarında Kara Listeye Alınmış Müşterilerin Takibi: Otel yönetiminin ana amacı, yiyecek içecek ve diğer satışları maksimize etmektir. Bu amaca ulaşmak için öncelikle oda satışlarını maksimumda tutmak isterler. Bir diğer deyişle, otelde kalmak isteyen potansiyel müşteriler hakkında ayrıntılı araştırma yapmadan otele kabul ederler. İşte bu müşteriler arasında otelin ahengini bozan, gürültü yapan ve hesa bını ödemeden giden kişiler olabilir.

Konaklama işletmeleri bu tür kişile rin takibini yapmak ve yakalanmalarını sağlamak için bir kara liste (black-list) oluşturmuşlardır. Otel işletmelerinde bu tür eylemlerde bulu na kişiler kara listeye alınırlar. Bu liste, tüm otel işletmelerinde resepsi yon deskinde müşterinin göremeyeceği bir alana konur.

İşletme İçin Uygun olmayan Müşteriler: İşletme politikasına göre, bazı müşteriler kabul edilmez. Bunlar işletme ye göre değişirse de; Hırsızlar, fahişeler, dolandırıcılar, dilenciler, alko likler, hesap ödemeyip kaçanlar, herhangi bir nedenle Black list’de yer alanlar olarak sayılabilir. Bu sayılan olaylar, başka bir işletme ile ilgili de olabilir. Bu tür insanlara işletmeye geldiklerinde oda verilemeyeceği, doluluk durumunun uygun olmadığı ifade edilir. Yukarıda sayılan kişiler (dilenciler, fahişeler, alkolikler) eğer görünüşlerinden ve tavır larından belli oluyorsa bina girişinde doorman yada güvenlik tarafından işletmeye girişi engellenir.

KENDİMİZİ DENEYELİM

1. Münferit bir müşteri rezervasyon yaptırarak otele gelmişse ismi nereden kontrol edilir?

a. Rezervasyon listesinden b. Konaklama listesinden c. Guest in house listesinden d. Günlük girişler listesinden e. Guruplar listesinden

1. Münferit bir müşteri rezervasyon yaptırarak otele gelmişse ismi nereden kontrol edilir?

a. Rezervasyon listesinden b. Konaklama listesinden c. Guest in house listesinden d. Günlük girişler listesinden e. Guruplar listesinden

2. Aşağıdakilerden hangisi konaklama sırasında resepsiyonun verdiği hizmetlerden değildir?

a.Harcama kaydı b.Anahtar

c.Telefon

d.Posta ve mesaj

e.Kirli çamaşırların teslim alınması

2. Aşağıdakilerden hangisi konaklama sırasında resepsiyonun verdiği hizmetlerden değildir?

a.Harcama kaydı b.Anahtar

c.Telefon

d.Posta ve mesaj

e.Kirli çamaşırların teslim alınması

3. Grup zarfında aşağıdakilerden hangisi bulunmaz?

a. Otel tanıtım kartı b. Grup ana hesap kartı c. Oda anahtarı

d. Hoş geldiniz broşürü e. Yemek kuponları

3. Grup zarfında aşağıdakilerden hangisi bulunmaz?

a. Otel tanıtım kartı

b. Grup ana hesap kartı c. Oda anahtarı

d. Hoş geldiniz broşürü e. Yemek kuponları

4. Müşteri kayıt kabul kartının diğer adı nedir?

a.Konaklama chart’ı b.Anahtar zarfı

c.Oda kartı

d.Konaklama belgesi e.Müşteri belgesi

4. Müşteri kayıt kabul kartının diğer adı nedir?

a.Konaklama chart’ı b.Anahtar zarfı

c.Oda kartı

d.Konaklama belgesi e.Müşteri belgesi

5. Bebekler için odaya konan yatağa ne ad verilmektedir?

a. Çocuk yatağı b. Baby Cote c. Ek yatak

d. Üçüncü yatak e. Sofa yatak

5. Bebekler için odaya konan yatağa ne ad verilmektedir?

a. Çocuk yatağı b. Baby Cote c. Ek yatak

d. Üçüncü yatak e. Sofa yatak

6. Giriş anında müşterilerin karşılanma sürecini bozan süreç aşağıdakilerden hangisidir?

1.Taşıtların kapılarını açmak, 2.Yolculara yardım etmek, 3.Buyur etmek,

4.Otel kapılarını açmak ve kapamak, 5.Bagajı emanete almak.

6.Bagajı giriş salonuna almak, 7.Gelenleri resepsiyona götürmek,

8.Konukları önkasaya alarak kaparo alınmasını sağlamak.

a.1 – 2 b.3 – 4 c.4 – 7 d.5 – 8 e.6 – 7

6. Giriş anında müşterilerin karşılanma sürecini bozan süreç aşağıdakilerden hangisidir?

1.Taşıtların kapılarını açmak, 2.Yolculara yardım etmek, 3.Buyur etmek,

4.Otel kapılarını açmak ve kapamak, 5.Bagajı emanete almak.

6.Bagajı giriş salonuna almak, 7.Gelenleri resepsiyona götürmek,

8.Konukları önkasaya alarak kaparo alınmasını sağlamak.

a.1 – 2 b.3 – 4 c.4 – 7 d.5 – 8 e.6 – 7

7. Walk-in müşterilerin kabulünde risk vardır. Bu risk nedir?

a. Ödeme sorunu

b. Kısa süreli konakladıkları için bıraktıkları gelir azdır c. Black-list durumu

d. Rezervasyonsuz geldikleri için her zaman yer bulunamaz e. Az harcama yaparlar

7. Walk-in müşterilerin kabulünde risk vardır. Bu risk nedir?

a. Ödeme sorunu

b. Kısa süreli konakladıkları için bıraktıkları gelir azdır c. Black-list durumu

d. Rezervasyonsuz geldikleri için her zaman yer bulunamaz e. Az harcama yaparlar

8. Aşağıdaki durumlardan hangisi “Oda Satışlarında Özel Durumlar”dan değildir?

a.Rezervasyon kaparosunu ödemeyen misafirler b.Odanın hazır olmaması

c.Short durumu

d.İşletme için uygun olmayan müşteriler

e.Oda satışlarında kara listeye alınmış müşteriler

8. Aşağıdaki durumlardan hangisi “Oda Satışlarında Özel Durumlar”dan değildir?

a.Rezervasyon kaparosunu ödemeyen misafirler b.Odanın hazır olmaması

c.Short durumu

d.İşletme için uygun olmayan müşteriler

e.Oda satışlarında kara listeye alınmış müşteriler

9. Müşterilerin şikayetleriyle ilgilenmenin ve sorunlarını çözmenin belirli kuralları vardır. Aşağıdakilerden hangisi bu kurala uymamaktadır?

a.Müşterilerin eleştirilerine açık olmak

b.Şikayeti ilettiği için müşteriye teşekkür etmek

c.Sorun müşteriden kaynaklanıyorsa bunu müşteriye vurgulamak

d.Müşterinin şikâyeti ne olursa olsun ilgilenmek ve çözmeye çalışmak e.Sorun yetkisini aşıyorsa müşterinin ilgili kişiyle görüşmesini sağlamak

9. Müşterilerin şikayetleriyle ilgilenmenin ve sorunlarını çözmenin belirli kuralları vardır. Aşağıdakilerden hangisi bu kurala uymamaktadır?

a.Müşterilerin eleştirilerine açık olmak

b.Şikayeti ilettiği için müşteriye teşekkür etmek

c.Sorun müşteriden kaynaklanıyorsa bunu müşteriye vurgulamak d.Müşterinin şikâyeti ne olursa olsun ilgilenmek ve çözmeye çalışmak e.Sorun yetkisini aşıyorsa müşterinin ilgili kişiyle görüşmesini sağlamak

10. Ödemenin seyahat acentası tarafından yapılacağı durumda, giriş yapan müşteriden kendisine seyahat acentasınca verilen belge istenir. Bu belgenin adı nedir?

a.Konaklama belgesi b.Voucher

c.Makbuz d.Tediye e.Fatura

10. Ödemenin seyahat acentası tarafından yapılacağı durumda, giriş yapan müşteriden kendisine seyahat acentasınca verilen belge istenir. Bu belgenin adı nedir?

a.Konaklama belgesi b.Voucher

c.Makbuz d.Tediye e.Fatura

11. Walk – in müşteri ne demektir?

a. Yürüyerek gelen müşteridir

b. Rezervasyonsuz gelen müşteridir c. Rezervasyonlu gelen müşteridir

d. Kendisine indirim sağlanan müşteridir e. Patronun özel müşterisidir

11. Walk – in müşteri ne demektir?

a. Yürüyerek gelen müşteridir

b. Rezervasyonsuz gelen müşteridir c. Rezervasyonlu gelen müşteridir

d. Kendisine indirim sağlanan müşteridir e. Patronun özel müşterisidir

12. “FB” konaklama neyin kısaltmasıdır?

a.Oda Kahvaltı konaklama b.Yarım Pansiyon konaklama c.Tam Pansiyon konaklama d.Her Şey Dahil konaklama e.Sadece Oda konaklama

12. “FB” konaklama neyin kısaltmasıdır?

a.Oda Kahvaltı konaklama b.Yarım Pansiyon konaklama c.Tam Pansiyon konaklama d.Her Şey Dahil konaklama e.Sadece Oda konaklama

13. Sırasıyla “Check – in” – “Check – out” – “Paid – out” terimleri neyi ifade eder?

a.Müşteri girişi – Müşteri çıkışı – Müşteri hesabının krediye kaldırılması b.Personelin işe alınması – Çek hesabı – Müşteri adına ödeme yapılması c.Çek hesabının açılması – Çek hesabının kapatılması – Müşteri hesabının kapatılması

d.Grup girişi – Grup çıkışı – Hesabın kredilendirilmesi

e.Müşteri girişi – Müşteri çıkışı – Müşteri adına ödeme yapılması

13. Sırasıyla “Check – in” – “Check – out” – “Paid – out” terimleri neyi ifade eder?

a.Müşteri girişi – Müşteri çıkışı – Müşteri hesabının krediye kaldırılması b.Personelin işe alınması – Çek hesabı – Müşteri adına ödeme yapılması c.Çek hesabının açılması – Çek hesabının kapatılması – Müşteri hesabının kapatılması

d.Grup girişi – Grup çıkışı – Hesabın kredilendirilmesi

e.Müşteri girişi – Müşteri çıkışı – Müşteri adına ödeme yapılması