7. ÜNİTE
Giriş (Check-In) İşlemleri .
Giriş (Check-In) İşlemler :
• Giriş (check-in) işlemi, ön büro tarafından ister rezervasyonlu ister rezervasyonsuz olsun otele gelen müşterilerin en kısa zamanda kayıt altına alınarak odasına konmasıdır. Müşterilerin araçlarından karşılanmalarından başlayan odalarına kadar süreci kapsar. Bu öyle bir aşamadır ki satış işleminin en can alıcı noktasıdır. O anki tutum ve davranışlara göre müşteri ilk kanaatini edinir. Beğenir ya da beğenmez, kabul eder ya da etmez.
Misafir kayıt ve kabul işlemleri genel olarak şu aşamalarda gerçekleştirilmektedir:
• Konaklama belgesinin doldurulması
• Oda ve fiyatının tahsisi
• Ödeme yönteminin belirlenmesi ve ön ödeme alınması
• Oda anahtarının verilmesi
• Odasına götürülmesi
Müşteriler geliş şekline göre rezervasyonlu ya da rezervasyonsuz olmak üzere iki koldan gelmektedirler. Rezervasyonsuz gelenlere pasan ya da walk-in diyoruz. Rezervasyonlu
gelişlerde ise müşteriler münferit ya da grup olarak gelebilmektedirler. Ayrıca özellikli olan ya da ayrı bir özen gösterilmesi gereken VIP müşteriler olmaktadır. VIP müşteriler münferit olarak gelebildikleri gibi bazı grupların tamamı VIP olabilmektedirler.
Bütün müşterilerin girişlerindeki karşılanma süreci şöyledir:
1. Taşıtların kapılarını açmak 2. Yolculara yardım etmek 3. Buyur etmek
4. Otel kapılarını açmak ve kapamak 5. Bagajı giriş salonuna almak
6. Gelenleri resepsiyona götürmek 7. Bagajı gerektiğinde emanete almak
Münferit ve VIP Müşterilerin Giriş (Check–In) İşlemleri :
• Müşterilerin otele kabulü için ön bilgilenme ve ön hazırlıklar
gerekmektedir. Rezervasyonları alınan müşteriler için, gelecekleri günün bir önceki akşamı alfabetik olarak bir dosya hazırlanır.
Rezervasyon memuru tarafından hazırlanan dosya son bir kontrol için ön büro müdürüne ya da ön büro şefine verilir. Dosya da
kimlerin geleceği, extra talepleri olup olmadıklarına dair talepleri rezervasyon formlarında belirtilmiş olmalıdır. Gelecek müşterilerin odaları o anki duruma göre bloke edilir. Bu dosya daha sonra
vardiyasına başlayan tüm ön büro personeli tarafından okunur.
Ön Ödeme Prosedürü :
Kredi kartı ile ödeyecekse:
Kartın geçerli olup olmadığı (hesap limiti ve son kullanma tarihi) kontrol edilir.
Kimlik bilgileri ile karttaki bilgiler karşılaştırılır. İsim ve imzalar birbirlerine
uyuyorsa, kart makineden geçirilerek alınan belge konuğa imzalatılır. Belgenin orijinali otel tarafından muhafaza edilir, kopyası da konuğa verilir.
Seyahat çeki ile ödeyecekse:
Seyahat çekleri büyük bankalar ve seyahat acentaları tarafından belli standartlarda basılarak, ilgili kişilere verilen çeklerdir. Konuk tarafından imza karşılığı alman seyahat çeklerinin bedeli ilgili bankaya yatırılmış veya garanti edilmiştir.
Çek ile ödeyecekse:
Otelin şahsi çeki kabul edip etmediği kayıt sırasında konuğa hatırlatılması gerekir. Eğer otel işletmesi çek ile ödemeyi kabul ediyorsa otelin belirlemiş olduğu kurallar içerisinde çek konuğa imzalatılarak taşınır. Ancak otel
işletmeleri genel olarak çek ile ödemeye sıcak bakmazlar.
Seyahat acentası ödeme yapacaksa:
Konuktan acentanm ödeme taahhüdünde bulunduğu belge (voucher) istenir. Daha önce otele gelmiş olan voucher ile karşılaştırılır. Herhangi bir aksilik yoksa konuğa tatili boyunca verilecek yemeklerle ilgili yemek kuponu verilir. Orijinal voucher ise konuğun kayıt kartına eklenir.
Şirket ödeyecekse:
Şirketin talimat mektubu konuktan önce otele gelmiş olması gerekir.
Konuk geldiğinde konuğa, şirketin talimat mektubu okunarak şirketin neleri ödeyip neleri ödemeyeceği hatırlatılır. Talimat mektubu kayıt kartına eklenir.
Nakit ödeyecekse:
Bu durumda konuğun bagajına göre hareket edilir. Bagaj durumu kapıcı
(doorman ) tarafından hazırlanan bagaj kartından öğrenilir. Örneğin kalabalık bir aile ve çok sayıda bagajla gelmişlerse check-in esnasında hesabın tamamının
ödenmesi konusunda katı davranılmaz.
Walk – in Müşterilerin Check–in İşlemleri :
Rezervasyonsuz (walk-in) gelen müşterilerde giriş işlemleri süreç kısadır.
Genellikle uzun süre konaklamazlar. Kalacağı süre, kaç kişi oldukları ve ödeme konusunda anlaştıktan sonra müşteri bellboy eşliğinde odasına götürülür.
Devamlı müşteriler değilse ön ödeme alınmalıdır. Walk-in müşterilerde dikkat edilecek bir husus black-list’te olup olmadığına dikkat edilmesi gerektiğidir.
Herhangi bir nedenle black-liste alınmışsa usulüne uygun bir şekilde otelden uzaklaştırılır.
VIP Müşterilerin Check-in İşlemleri :
VIP rezervasyonu alındığında, VIP talimatı yayınlanarak, gerekli tüm bölümlerin haberdar olması sağlanır. Girişinden bir gün önce resepsiyon öncelikle odasını bloke eder. Gerek housekeeping, gerekse servis bölümü odanın temizlik, düzen ve ağırlama konularıyla, özen ve dikkatle ilgilenir. V.I.P. odaları için yüksek
düzeyde kontrol gerekir. Müdür yardımcısı ya da ön büro müdürü odayı kontrol edebilir.
Form 7.2: Makbuz (Önkasa Alındısı)
Giriş anında VIP konukları ön büro müdürü ya da müdür yardımcısı karşılar. Bu tip konukların girişlerinde derhal ön büro müdürüne haber verilir ve giriş
yaparken özenle karşılanmalıdır. Çünkü resepsiyon memuru o anda işlerinin yoğunluğunda ya da tecrübesizliğinden dolayı bazı konuları atlayabilir. VIP konuklar genelde sanatçılar, bürokratlar, acente sahipleri ya da otele müşteri potansiyeli sağlayacak kimselerdir.
Kayıt işlemi, tamamlanan misafirler, bellboylarm nezaretinde odasına yerleştirilir.
Odası tanıtılarak, herhangi bir gereksinimi olduğunda nereyi arayacakları misafire söylenir. Misafirin ve otelin güvenliği açısından oda anahtarı sık sık kontrol
edilmelidir. Anahtarlar çalmabilir , kaybolabilir ya da izinsiz olarak çoğaltılabilir.
Böyle durumlarda anahtarlar hırsızlık amacıyla kullanılabilir. Bazı oteller oda anahtarlarını kimlerin resepsiyondan çıkarabildiğini ve ne kadar süre elinde bulundurduğunu belirleyen kontrol sistemleri kullanırlar.
Form 7.3: İç Yazışma
(Memorandum) Örneği.
Form 7. 4: VIP Bildirim Formu
Grup Müşterilerin Giriş İşlemleri (Check-İn)
• Grup müşterilerin ağırlanmasında asıl olan ön çalışmalardır. Satış pazarlama birimince grupla ilgili anlaşma yapılır. Grubun geleceğine dair memorandum en az bir hafta önceden tüm bölümlere grup memorandumuyla detaylı olarak
bildirilir. Memorandumun içeriğinde grubun kaç kişi olduğu, giriş-çıkış tarihleri, giriş-çıkış saatleri, ödeme durumu, grubun aktiviteleri, VIP konukları, grubun imza yetkilisi, grubun ne amaçla geleceği (toplantı, dinlenme, spor vb.), hangi yemekleri alacakları, yemeklerin içeriği, saatleri gibi bilgilerdir.
Oda Satışlarında Özel Durumlar :
Resepsiyon, oda satışlarıyla ilgili bazen istenmeyen olaylarla karşılaşabilir.
Örneğin, rezervasyonu olduğu halde ilgili odanın zamanında boşalmadığı veya temizlenemediği zamanlarda yeni gelen müşteriye hemen oda tahsisi
yapılamayabilir. Fazla rezervasyonlar ya da beklenmeyen oda arızaları, müşterilerin kalışlarını uzatmaları (extension) gibi nedenlerle otel short’a düşebilir. Bu gibi sevimsiz durumlarda çözüm yolları bulunmalıdır.
• KAYNAKÇA: Demirtaş, N. (2010).Önbüro İşlemleri, Ankuzem,1. Baskı.
