Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri Ve Müşteriler

Ankara Üniversitesi Uzaktan Eğitim Merkezi Beypazarı Meslek Yüksekokulu

Turizm ve Otel İşletmeciliği

Dersin adı: Önbüro İşlemleri Dersin kodu: BTO109

Ünite: 6 2. kısım

Sorumlu: Öğr. Gör. Fuat ATASOY

Ünitenin adı: Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri

Ve Müşteriler

6.2.2. Seyahat Şekline Göre Müşteriler (Otelde & Seyahat Acentasında karşımıza çıkar)

Turistler: Bu grupta yer alan insanlar kendi evlerinden uzak, ayrı bir kültüre sahip ülkede bulunan kimselerdir. Turistler, genel özellikleri itibarı ile geleneklerine bağlıdırlar. Gittikleri yerlerde alışkanlıklarından pek fazla taviz vermek istemezler.

Yabancı olduklarından dolayı genellikle grup halinde gezerler.

İş adamları: Mecburi seyahat eden kişilerdir. Mesleklerinden dolayı seyahat eden ve otellerde konaklayanlardır. Yoğun iş ortamı içerisinde rahat bir tatil isterler.

Yorgun oldukları için, rahatsız edilmekten hoşlanmazlar. Bu grupta yer alan konukların durumları dikkate alınmalı, sakin ve eğlenceli bir ortam oluşturulmalıdır. Her işin yolunda olduğu hissi verilmelidir. İş adamları, otelde konakladığı süre içerisinde de işlerini takip etmek isterler. Otel tarafından kendilerine internet ve telefon hizmetinin eksiksiz ve hızlı bir şekilde sağlanmasını isterler.

Aileler: Monoton bir hayattan uzaklaşmak isteyen, genellikle hafta sonları otelde

konaklamak isteyen konuklardır. Ailelerin otel işletmelerinden en önemli

beklentileri çocuklarına verilen özel güvenlik ve bakıcılık hizmeti ile eğlence

işlerinin organize edilmesidir.

Aileler: Monoton bir hayattan uzaklaşmak isteyen, genellikle hafta sonları otelde konaklamak isteyen konuklardır. Ailelerin otel işletmelerinden en önemli beklentileri çocuklarına verilen özel güvenlik ve bakıcılık hizmeti ile eğlence işlerinin organize edilmesidir.

Yaşlılar: Yaşlılar genellikle üçüncü yaş turizmine katılan kişilerdir. Bu kişiler, genellikle düşük sezonda seyahat eden insanlardır. Dolayısıyla otel işletmelerinin faaliyet sürelerini olumlu yönde etkileyen konuklardır. İnsanlar yaşlandıkça değişik istek ve ihtiyaçları olur. Korku ve buna bağlı zayıflık, insanı alıngan bir duruma sokabilir. Bu yüzden, onlara önemli kişi gibi davranmak ve özel ilgi göstermek gerekir.

Kurum Temsilcileri: Kurum temsilcileri, yoğun iş temposu içerisinde bulunan kişilerdir. Bu anların zorunlu olarak seyahat ettikleri ve zamanlarının kısıtlı olduğu kabul edilmeli ve her türlü rahatlık sağlanmalıdır. Otel içerisinde geniş bir hareket sasının olmasını isterler.

Kongre/Konferans Katılımcıları: Bu grupta yer alan konuklar otel işletmelerine münferit gelebilecekleri gibi genel olarak grup halinde gelirler. İşletmedeki konaklama süreleri bir veya birkaç gecelik olabileceği gibi daha kısa süreli de olabilir.

seyahat şekline göre müşteriler devam

6.2.3. Otel İşletmelerinde Bulunabilecek Konuk Tipleri

(Otelde & Seyahat Acentasında karşımıza çıkar)

Dışa Dönük Konuk: Bu tip konuklar, insanlarla ilişki kurmaktan hoşlanan, çevresiyle ilenmekten büyük keyif alan kimselerdir. Genellikle arkadaş grupları ile seyahat ederler. Yüksek sesle konuşup, kahkahalar atarak bazen farkında olmadan diğer konukları rahatsız edebilirler. Oldukça cömerttirler, kendilerine iyi hizmet sunan, nazik davrananlara bol miktarda bahşiş verirler. Bu tip müşterilerle samimiyet içine girilmemesi, profesyonel bir yaklaşımla karşılık verilmesi uygun olur.

İçe Dönük Konuk: Utangaç, çekingen, içine kapanık, sessiz ve sakin insanlardır.

Bu grupta yer alan konuklar yalnızlıktan hoşlanırlar. Seyahate ya tek başlarına yada aileleri ile birlikte katılırlar. Çevresiyle pek fazla konuşmazlar. Bu konukların işletmeden memnun olup olmadıklarını anlamak oldukça zordur.

İşletmenin sunmuş olduğu hizmetlerden memnun olmasalar bunu belli etmezler,

şikayette bulunmazlar. Ancak memnuniyetsizlikleri dayanılmayacak boyuta

geldiğinde aniden patlarlar. Bundan dolayı bu konuklara daha dikkatli

davranılmalı, memnun olup olmadıkları yakından takip edilmelidir.

İyimser Konuk: Bu tip konuklar, her şeyin iyi tarafına görür ve her şeyi olumlu açıdan değerlendirirler. Onları memnun etmek oldukça kolaydır. Durumlarından genellikle memnundurlar ve pek şikayet etmezler. Bu tip konuklara hizmet etmek oldukça kolaydır.

Kötümser Konuk: Her şeyin olumsuz tarafını gören, her hizmete bir kusur bulan, her şeyi sorun yapan konuklara, kötümser konuk denir. Sürekli yakınır, her konuda memnuniyetsizliklerini dile getirirler. Bu düşünce yapılarından dolayı tatillerinde bile eğlenemezler. Bu tip konuklara hizmet sunmak oldukça sıkıntılı ve zordur.

Başarılı olabilmek için personelin özel yeteneklerini ortaya koyması, elinden gelen gayreti göstermesi gerekir.

otel işletmelerindeki konuk tipleri devam

Şüpheci Konuk: Kimseye ve kendine güveni olmayan konuklardır. Çevresindeki insanların bencil ve çıkarcı olduğunu düşünürler. Bu yüzden de davranışları hep kendilerini savunmaya yöneltir. Alışveriş yaptığı yerlerde kendilerinden yüksek fiyat istendiğini, yemekteki etin sığır eti değil at eti olduğunu düşünebilir. Bu tip konuklara karşı samimi davranıldığına inandırabilmek, personel için oldukça büyük yetenek gerektiren bir iştir.

Titiz Konuk: Böyle konuklar her şeyin mükemmelini arar. Küçük kusurları bile affetmez. Ona göre hizmet kusursuz olmalıdır. Bununla birlikte iyi hizmeti de takdir eder. Sağlık ve temizliğe çok önem verdiklerinden bu konuda en küçük ihmali hoş görmezler. Bu tip konuğa hizmet etmek ancak işin ehli, temiz, nazik ve yetenekli bir personel tarafından kolayca yapılabilir.

Dalgın ve Unutkan Konuk: Bu tip konuklar oldukça dalgın ve unutkandırlar. Bu nedenle gittikleri yerde eşyalarını unuturlar, randevularını, kokteyl ve yemekleri unuturlar. Personel bu tip konuklara yardımcı olarak onlar memnun edilebilir.

Randevularını hatırlatmak, vaktinde uyandırmalarını sağlamak, konukları takip ederek kalktıkları yerde bir şey unutup unutmadıklarını kontrol etmek konuğun memnun olmasını sağlar.

otel işletmelerindeki konuk tipleri devam

Öfkeli Konuk: En basit bir aksaklık veya isteğin yerine getirilmemesi bu tip konukları sinirlendirip, öfkelendirir. Otel çalışanı ve diğer konuklarla her an tartışmaya, olay çıkarmaya, hatta kavga etmeye müsait konuklardır. Bundan dolayı, bu tip konuklara otel personeli hizmet sunarken azami düzeyde dikkat etmeli, onları sinirlendirecek davranışlardan kaçınmalıdır. Konuk öfkelense bile soğukkanlılıkla, saygılı ve nazik bir şekilde konuk sakinleştirilmeye çalışılmalıdır.

Soğukkanlı Konuk: Bu tip konuklar yapılan hizmeti beğenmeseler bile kolay kolay öfkelenmezler. Beğenmedikleri hususları yumuşak fakat kararlı bir biçimde ortaya koyarlar ve düzeltilmesini isterler. Bu konuklar duygularını kontrol altında tutabilir ve açığa vurmazlar. Kararlı davranışları ve kendilerine olan güvenleri çevrelerindeki insanlara rahatlık verir.

Telaşlı Konuk: Her olay karşısında çok çabuk telaşlanıp ne yapacaklarını bilmeyen konuklardır. Bu özelliklerinden dolayı her zaman sakarlık yapmaya müsaittirler. Yemek yerken üstlerine, masaya yemek dökerler, bardak ve tabaklan kırabilirler. Bu tip konukları sakinleştirmek ve yatıştırmak personelin güç görevlerinden biridir.

otel işletmelerindeki konuk tipleri devam

Kaba ve Görgüsüz Konuk: Bu tip konuklar başkalarını rahatsız edecek biçimde yüksek sesle konuşur, gülerler, ortamın uygun olup olmadığına bakmaksızın kaba fıkralar anlatırlar, personele kaba sözlerle hitap ederler, ağızlarını doldurarak, oburca ve şapırtılı bir ses çıkararak yemek yemeleri tiksindiricidir. Bu gibi kimseleri saygılı ancak kararlı bir şekilde ikaz ederek yanlış davranışlarını düzeltmelerini sağlamak personelin görevidir.

Nazik ve Anlayışlı Konuk: Konuşmalarında ve davranışlarında her zaman ölçülü ve nazik olan donuklardır. Protokol ve görgü kurallarını en iyi şekilde bilen ve uygulayan kimselerdir. Bu davranışları otel görevlilerine de gösteren konukları otelde ağırlamak ve memnun etmek oldukça zevkli ve kolaydır.

Sorumsuz Konuk: Sosyal ilişkileri düzenleyen hiçbir kurala uymayan, hiçbir konuda sorumluluk taşımayan kimselerdir. Bu tip konuklar dengesiz davranışlar sergileyip, otelin veya diğer konukların eşyalarını çalabilir ve diğer konukları rahatsız edebilirler. Çok tehlikeli konuklardır. Her hangi bir suç işledikleri zaman güvenlik görevlilerine haber verilmesi gerekir.

otel işletmelerindeki konuk tipleri devam

Dürüst Konuk: Bu tip konular toplum hayatını düzenleyen kurallara karşı çok duyarlıdırlar. Kendilerine her hususta güvenilebilir.

Kimsenin hakkına el uzatmazlar ve yükümlülüklerini titiz bir biçimde yerine getirirler. Hizmetin kalitesiz olduğunu görünce gerekli eleştiriyi yapmaktan çekinmezler.

Muhafazakâr Konuk: Geleneksel bir çevreden gelen konuk, geldiği tesiste alışık olduğu yaşama biçimini sürdürmek ister. Böyle bir konuk geleneklerine çok bağlıdır, dini vecibelerini yerine getirmek için imkanları bulunmasını ister. Aşırı davranıştan kaçınır ve bunları hoş görmez. Eğlencelere ve danslara katılmaz, zamanını ya ailesi ile ya da kendi hayat tarzını benimseyen kimselerle geçirir.

Modern Konuk: Bu tip konuklar batı yaşayış biçimini taklit etmeye çalışırlar. Batı tarzı yemeklerden isterler. Genellikle gençtirler, aynı görüş ve yaşayış biçimini benimseyen arkadaş grupları halinde seyahat etmeyi ve tatil yapmayı severler.

otel işletmelerindeki konuk tipleri devam

6.3. Oda Satış Teknikleri

Otelin Tüm Oda Özelliklerinin Bilinmesi: Önbüro personeli, otelde bulunan tüm odaların fiziksel konumlarını genel mekanlara ve resepsiyona, uzaklığını, odanın donanımını ve kaç kişilik olduğunu bilmek zorundadır. Bu yüzden önbüroda çalışan veya yeni işe giren personel sık sık odalar bölümünde dolaştırılmalı ve bilgilendirilmelidir. Bu konaklama işletmesi bir otel olabileceği gibi geniş bir arazi üzerine kurulmuş tatil köyü de olabilir. Önbüro personeli müşteri talebi doğrultusunda odayı satar.

Sorulmadıkça Fiyatların En Düşüğünün Açıklanmaması: Çoğu

otel işletmeleri, gelen müşteri profiline göre odalarında çeşitlilik

yaratmışlardır. Bu çeşitlilik de (konfor, deniz tarafı, orman tarafı, suit

gibi) doğal olarak fiyatlara yansımaktadır. Önbüro personeli, elinde

üç dört çeşit fiyat baremi bulunan odalarından ilk etapta fiyatı yüksek

olan odayı satmak için uğraşmalıdır. Eğer bu yapılamıyorsa

müşterinin talebi doğrultusunda fiyatı daha düşük olan odaları

önerebilir.

oda satış teknikleri devamı

Öncelikle Fiyat Değil Odanın Satılması: Müşteriye, öncelikle odanın fiyatı yerine, odanın özellikleri (konumu, rahatlığı, manzarası, çekiciliği vb) anlatılmalıdır. Gerekirse oda gösterilmeli, ondan sonra odanın fiyatı müşteriye söylenmelidir.

Müşteri Analizinin Yapılması ve Çıkan Sonuca Göre Odanın Satılması:

Otelin konumuna göre, müşterinin özellikle hangi amaçla otelde kalacağı tespit edilir. Otelin mevcut oda çeşitlerine göre ilgili müşteriye odanın satılması gerekir. Örneğin, dinlenmek isteyenlere ve işadamlarına avluya veya bahçeye bakan daha sessiz ve sakin odalar verilebilir. Balayı için gelen evli çiftlere suit veya french yatağı olan odalar verilir. Yaşlı veya özürlü müşterilere lobiye, restorana ve resepsiyona yakın, düz ayak (merdivensiz) odalar verilebilir.

Potansiyel Bir Satıştan Vazgeçilmemesi: Otelde kalmak isteyen fakat zor

beğenen ve pazarlık yapan müşteriler olabilir. Bu tür müşterilere gerekirse

oteldeki diğer oda çeşitleri gösterilerek, ödeme gücüne göre bir oda fiyat dökümü

çıkarılabilir. Daha da ileri giderek önbüro, yetkisi oranında bu müşterilere

(kaçırmamak, otel doluluğunu ve gelirini arttırmak için) indirim (%5-10 gibi) dahi

yapabilir.

oda satış teknikleri devamı

Oteldeki Diğer Hizmetlerin Satışının Denenmesi : Müşteriye, oda satışı sonuçlandıktan sonra otelin diğer departmanlardaki (gece kulübü, restoran, bar gibi) hizmetlerin satışı denenmelidir. Örneğin gecenin ilerleyen saatlerinde (02.00 gibi) otele giriş yapan müşteriye oda servisinin (room service) hatırlatılması gibi.

Satılacak Odaların Otel Yerleşimi İçindeki Dağılımlarına Dikkat

Edilmesi : Otel yerleşim planı içerisinde satılacak olan odaların fiziksel

dağılımı mümkünse alt katlardan başlamalı ve üst katlara doğru

yapılmalıdır. Özellikle çok katlı otellerde oda satışında bu strateji yaygın

olarak kullanılır. Otellerde bu tür oda satışları kaynakların daha rasyonel

kullanıldığının (örneğin, hiç oda satışı yapılmayan ikinci kat koridor ve

balkon ışıklarının yakılmaması, otele elektrik tasarrufu sağlar) açık bir

göstergesidir.

6.4. Oda Satışının Temel Safhaları

Önbüronun amacı otelin odalarının satışını yapmaktır. Otel işletmelerinde gelirlerin en büyük kısmı odalar bölümünün elde edilir. Diğer yandan bir çok otel işletmesinin yan gelir kaynakları (restoran, yüzme havuzu spor tesisleri vb,) oda satışlarının başarısına bağlıdır. Oda satışı sadece müşterinin kayıt edilip anahtarının verilmesi değildir. Oteldeki tüm hizmetlerin dolaylı satışı da aynı anda yapılır.

Yaklaşım: Müşteriye yaklaşım satışın ilk aşamasıdır. Bu aşamada yanlış bir davranış müşterinin rakip işletmeleri tercih etmesine neden olabilir. İşletme satıcı, müşteri ise alıcıdır. Satıcının gerçekleşmesinde önemli pay satıcının yaklaşımına bağlıdır. Yerinde ve zamanında bir yaklaşımla satış gerçekleştirilir. İyi bir yaklaşım, o andaki satışı gerçekleştirmezse bile ilerisi için bir referans olacaktır. Safhanın en belirgin özelliği müşteriye gülümsemek, ilgilenmek ve yakınlıktır.

Sunuş Takdim: Oda satışının gerçekleştirilebilmesi için sunuşun özenle ve dikkatle

yapılması gereklidir. Etkili bir satış için oda satış memuru kullanacağı kelimeleri

özenle seçmeli ve mübalağadan kaçınmalıdır. Satış personeli odaların dekorunu,

mefruşatını, rengi, düzen ve teçhizatını çok iyi bilmelidir ki müşteriye önerilerde

bulunabilsin. Zira sunuş aşamasında müşteriye vereceği yanlış bilgiler müşterinin

tepkisine yol açabilir.

Fiyatlandırma : Müşteri evvela fiziki görünüşü ve davranışları ile değerlendirilir.

Odanın özelliklerinin değerinden üstün olduğu vurgulanmalıdır. Mümkünse müşterinin vermek istediği oda ücreti öğrenilmeye çalışılmalıdır. Müşteri fiyat hakkında bilgi vermezse edinilen kanıya göre fiyat teklif edilir. Müşteriler çoğu kere beğenmemek için suni sebepler ileriye sürürler. İleri sürülen nedenlerin otelde mevcut olmadığı belirtilmemeli, onun tarafında olduğumuz vurgulanmalıdır.

Mümkün olduğu kadar yüksek fiyatlı oda satışı yapılmalıdır. Müşteri gitmeye kalkarsa pazarlık yapılmamalı. Bunun yerine otelle ilgilendiği için teşekkür edilmelidir. Eğer başka otelleri beğenmezse onu misafir etmekten memnun olunacağı söylenmeli ve sonraki günlerde davet edilmelidir.

Oda Gösterme : Genellikle şahsen otele başvuran müşteriler (özellikle tatil işletmelerinde uzun süre kalacaklarsa) kalacakları odayı görmek isterler. Bu durumda müşteri bellboy'lara bırakılmayarak mümkünse oda memuru (room clerk) tarafından odalara çıkartılması daha uygun olur. Zira odanın presentesini ve ek hizmetlerin satışını en iyi oda satış memuru yapabilir.

Satışı Sonuçlandırma : Oda satışı yapıldıktan sonra konaklamaya başlayacaksa müşteri kayıt kartı doldurulur. Müşterinin eşya durumuna göre depozit alınıp alınmayacağına karar verilir. Depozit isteniyorsa ön kasa alındısı ile alınır ve hesabına girilir.

Oda Satışının Temel Safhaları

Oda satışı ile ilgili basit fakat temel kurallar:

Önbüro personeli sadece oda satmaz. Odayla birlikte rahatlık, konfor, manzarayı da sattığının bilincinde olmalı ve bunu müşterilerine hissettirmelidir.

Oteldeki çeşitli oda tiplerine ve işletmedeki diğer ürünleri tanımalı sık sık odaları ve işletmeyi gezerek gerekli bilgileri edinmelidir.

Müşteri birkaç seçenek arasında bırakılmalı, muhtemel bir satıştan asla vazgeçmemelidir.

Fiyat değil oda satılmaktadır.

Muhtemel satışta satabilecek en yüksek fiyatlı oda satılmalıdır.

Yaşlı müşteriler mümkünse asansöre yakın ve alt katlardaki odalar verilmelidir.

Odalar alt katlardan başlanarak kat kat satılmalıdır.

Kalabalık ailelere bağlantılı ya da bitişik oda ların verilmesi tercih edilmelidir.

Misafire önemli bir kişi olduğu hissettirilmelidir.

DEĞERLENDİRME SORULARI

1. Konuk tiplerinde her şeyde kusur arayan tip nasıl bir özellik taşır?

a.Şüpheci

b.İyimser

c.Kötümser

d.Alçak gönüllü

e.Önyargılı

1. Konuk tiplerinde her şeyde kusur arayan tip nasıl bir özellik taşır?

a.Şüpheci

b.İyimser

c.Kötümser

d.Alçak gönüllü

e.Önyargılı

2. Personelin, her şeyin en mükemmelini arayan konuklarla iyi bir iletişim kurabilmesi için nasıl bir davranış sergilemelidir?

a.Meslek bilgisine hakim olmalı ve işletme prosedürlerini eksiksiz uygulamalıdır.

b.Konuğa karşı haklılığını savunmalıdır.

c.Konuğun hatalı durumlarında, hatasını yüzüne vurmalıdır.

d.Konuğa işletme hakkında genel bilgiler vermelidir.

e.Yabancı konukların ülkesinde yaşayarak onlar hakkında bilgi sahibi olmalıdır.

2. Personelin, her şeyin en mükemmelini arayan konuklarla iyi bir iletişim kurabilmesi için nasıl bir davranış sergilemelidir?

a.Meslek bilgisine hakim olmalı ve işletme prosedürlerini eksiksiz uygulamalıdır.

b.Konuğa karşı haklılığını savunmalıdır.

c.Konuğun hatalı durumlarında, hatasını yüzüne vurmalıdır.

d.Konuğa işletme hakkında genel bilgiler vermelidir.

e.Yabancı konukların ülkesinde yaşayarak onlar hakkında bilgi sahibi olmalıdır.

3. İçe dönük tipin en belirgin özelliği nedir?

a.Atılgan ve canlı olmasıdır.

b.Her şeyde kusur bulmasıdır.

c.Yemek saatlerini unutmalarıdır.

d.Utangaç olmalarıdır.

e.Her şeyden şikayetçi olmasıdır

3. İçe dönük tipin en belirgin özelliği nedir?

a.Atılgan ve canlı olmasıdır.

b.Her şeyde kusur bulmasıdır.

c.Yemek saatlerini unutmalarıdır.

d.Utangaç olmalarıdır.

e.Her şeyden şikayetçi olmasıdır

4. Konuk işletmeye giriş yaptığı zaman, personelin konuğa karşı davranışları nasıl olmalıdır?

a.Konuğun işlemlerini sakin ve yavaş yapmalıdır.

b.Konuğu ilgiyle karşılayıp isteklerini bekletmeden yerine getirmelidir.

c.Konuğun rezervasyonunu kontrol etmeden kayıt işlerine başlamalıdır.

d.Konuğa, girişte değişik anketler uygulamalı ve sonuçlarını değerlendirmelidir.

e.Konuğun özel yaşantısıyla ilgili bilgilere ulaşarak ona sürpriz yapmalıdır.

4. Konuk işletmeye giriş yaptığı zaman, personelin konuğa karşı davranışları nasıl olmalıdır?

a.Konuğun işlemlerini sakin ve yavaş yapmalıdır.

b.Konuğu ilgiyle karşılayıp isteklerini bekletmeden yerine getirmelidir.

c.Konuğun rezervasyonunu kontrol etmeden kayıt işlerine başlamalıdır.

d.Konuğa, girişte değişik anketler uygulamalı ve sonuçlarını değerlendirmelidir.

e.Konuğun özel yaşantısıyla ilgili bilgilere ulaşarak ona sürpriz yapmalıdır.

5. Konaklama işletmesine sağlık nedenleriyle gelenlere, nasıl bir organizasyon yapılmalıdır?

a.Günlük eğlence programları düzenlenmeli.

b.Sağlık nedenleriyle gelen konuklar için, ayrı mönü yapılmamalı.

c.Çevremizdeki doğal kaynaklardan faydalanma imkanı verilmeli.

d.Odalarının dağ manzaralı olmasına dikkat edilmeli.

e.Çeşitli animasyonlara davet ederek kapanık ruh hali içine girmesine engel olunmalıdır

5. Konaklama işletmesine sağlık nedenleriyle gelenlere, nasıl bir organizasyon yapılmalıdır?

a.Günlük eğlence programları düzenlenmeli.

b.Sağlık nedenleriyle gelen konuklar için, ayrı mönü yapılmamalı.

c.Çevremizdeki doğal kaynaklardan faydalanma imkanı verilmeli.

d.Odalarının dağ manzaralı olmasına dikkat edilmeli.

e.Çeşitli animasyonlara davet ederek kapanık ruh hali içine girmesine engel olunmalıdır

6. Aşağıdakilerden hangisi resepsiyon bölümünün temel görevlerinden değildir?

a.Yeni gelen konukların karşılanması ve otele kabul kayıtlarının yapılması, b.Otel hizmetlerinin satışı,

c.Yerleşmiş konukların kayıtlarının tutulması,

d.Önbüronun diğer kısımları ve otelin diğer bölümlerine otele giriş yapan konuğa ilişkin bilgilerin verilmesi,

e.Müşteri bilgilerinin insan kaynaklarına iletilmesi.

6. Aşağıdakilerden hangisi resepsiyon bölümünün temel görevlerinden değildir?

a.Yeni gelen konukların karşılanması ve otele kabul kayıtlarının yapılması, b.Otel hizmetlerinin satışı,

c.Yerleşmiş konukların kayıtlarının tutulması,

d.Önbüronun diğer kısımları ve otelin diğer bölümlerine otele giriş yapan konuğa ilişkin bilgilerin verilmesi,

e.Müşteri bilgilerinin insan kaynaklarına iletilmesi.

7. Münferit müşteri rezervasyon yaptırarak otele gelmişse, check-in sırasında ismi nereden kontrol edilir?

a. Rezervasyon listesinden b. Konaklama listesinden

c. Oteldeki müşteriler listesinden

d. Günlük girişler listesinden

e. Gruplar listesinden

7. Münferit müşteri rezervasyon yaptırarak otele gelmişse, check-in sırasında ismi nereden kontrol edilir?

a. Rezervasyon listesinden b. Konaklama listesinden

c. Oteldeki müşteriler listesinden

d. Günlük girişler listesinden

e. Gruplar listesinden

8. Aşağıdakilerden hangisi konaklama sırasında resepsiyonun verdiği hizmetlerden biri değildir?

a.Odadan siparişlerin alınması b.Anahtar

c.İletişim

d.Posta ve mesaj

e.Oda değişimi

8. Aşağıdakilerden hangisi konaklama sırasında resepsiyonun verdiği hizmetlerden biri değildir?

a.Odadan siparişlerin alınması b.Anahtar

c.İletişim

d.Posta ve mesaj

e.Oda değişimi

9. Müşteri kayıt kabul kartının diğer adı nedir?

a.Müşteri belgesi b.Oda kartı

c.Anahtar zarfı d.Folio kartı

e.Konaklama belgesi

9. Müşteri kayıt kabul kartının diğer adı nedir?

a.Müşteri belgesi b.Oda kartı

c.Anahtar zarfı d.Folio kartı

e.Konaklama belgesi

10. Bebekler için odaya konan yatağa ne ad verilmektedir?

a.Çocuk yatağı b.Baby Cote c.Ek yatak

d.Üçüncü yatak

e.Çek yat

10. Bebekler için odaya konan yatağa ne ad verilmektedir?

a.Çocuk yatağı b.Baby Cote c.Ek yatak

d.Üçüncü yatak

e.Çek yat

11. Aşağıdaki özelliklerden hangisi oda satışının temel safhalarından birisidir?

a.Fiyatlandırma

b.Planlama

c.Tutundurma

d.Maliyet analizi

e.Müşteri analizi

11. Aşağıdaki özelliklerden hangisi oda satışının temel safhalarından birisidir?

a.Fiyatlandırma b.Planlama

c.Tutundurma

d.Maliyet analizi

e.Müşteri analizi

12. Aşağıdaki özelliklerden hangisi oda satış tekniklerinden değildir?

a.Otelin tüm oda özelliklerinin bilinmesi

b.Sorulmadıkça fiyatın en düşüğünün teklif edilmemesi

c.Oda satışının yanı sıra oteldeki diğer hizmetlerin de satışının denenmesi d.Oda gösterme

e.Satılacak odaların otel yerleşimi içindeki dağılımlarına dikkat edilmesi

12. Aşağıdaki özelliklerden hangisi oda satış tekniklerinden değildir?

a.Otelin tüm oda özelliklerinin bilinmesi

b.Sorulmadıkça fiyatın en düşüğünün teklif edilmemesi

c.Oda satışının yanı sıra oteldeki diğer hizmetlerin de satışının denenmesi d.Oda gösterme

e.Satılacak odaların otel yerleşimi içindeki dağılımlarına dikkat edilmesi

13. Tüketim davranışlarına göre müşteriler incelendiğinde;

Alçakgönüllü tüketici,

Çekingen tüketici,

Kurnaz tüketici,

Kuşkulu tüketici,

Yetersiz tüketici,

Kendisine yeterli tüketici.

Yukarıdaki özellikler hangi tüketici tipine aittir?

a.Sessiz tüketici tipi

b.Atak ve küstah tüketici tipi

c.Düşüncesiz / bencil tüketici tipi

d.Anlayışlı ve incelikli tüketici tipi

e.Şakacı tüketici tipi

13. Tüketim davranışlarına göre müşteriler incelendiğinde;

Alçakgönüllü tüketici,

Çekingen tüketici,

Kurnaz tüketici,

Kuşkulu tüketici,

Yetersiz tüketici,

Kendisine yeterli tüketici.

Yukarıdaki özellikler hangi tüketici tipine aittir?

a.Sessiz tüketici tipi

b.Atak ve küstah tüketici tipi

c.Düşüncesiz / bencil tüketici tipi

d.Anlayışlı ve incelikli tüketici tipi

e.Şakacı tüketici tipi

14. Aşağıdakilerden hangisi “Tüketim Davranışlarına Göre Müşteriler”den değildir?

a.Sessiz Tüketici Tipi

b.Atak ve Küstah Tüketici Tipi

c.Düşüncesiz/Bencil Tüketici Tipi

d.Anlayışlı ve İncelikli Tüketici Tipi

e.Yerli Tüketici Tipi

14. Aşağıdakilerden hangisi “Tüketim Davranışlarına Göre Müşteriler”den değildir?

a.Sessiz Tüketici Tipi

b.Atak ve Küstah Tüketici Tipi

c.Düşüncesiz/Bencil Tüketici Tipi

d.Anlayışlı ve İncelikli Tüketici Tipi

e.Yerli Tüketici Tipi

15. Aşağıdakilerden hangisi rsepsiyon bölümünün temel görevlerinden değildir?

1. Yeni gelen konukların karşılanması ve otele kabul kayıtlarının yapılması, 2. Otel hizmetlerinin satışı,

3. Hizmetlerin tanıtımının yapılması,

4. Yerleşmiş konukların kayıtlarının tutulması,

5. Önbüronun diğer kısımlarına ve otelin diğer bölümlerine otele giriş yapan konuğa ilişkin bilgilerin verilmesi.

a.1

b.2

c.3

d.4

e.5

15. Aşağıdakilerden hangisi rsepsiyon bölümünün temel görevlerinden değildir?

1. Yeni gelen konukların karşılanması ve otele kabul kayıtlarının yapılması, 2. Otel hizmetlerinin satışı,

3. Hizmetlerin tanıtımının yapılması,

4. Yerleşmiş konukların kayıtlarının tutulması,

5. Önbüronun diğer kısımlarına ve otelin diğer bölümlerine otele giriş yapan konuğa ilişkin bilgilerin verilmesi.

a.1

b.2

c.3

d.4

e.5

16. Aşağıdaki müşteri çeşidinden hangisi “Toplantı ve Kongre Müşterileri”ne ait özelliktir?

a.Tecrübeli ve mevsimliktir.

b.Senede birkaç kere gelebilir ve eğlence isterler.

c.Sezon içi ve sezon dışı gelebilirler.

d.Yabancı turistler olup genellikle tatil ve kültür amaçlı gelirler.

e.Özel gün müşterileridir

16. Aşağıdaki müşteri çeşidinden hangisi “Toplantı ve Kongre Müşterileri”ne ait özelliktir?

a.Tecrübeli ve mevsimliktir.

b.Senede birkaç kere gelebilir ve eğlence isterler.

c.Sezon içi ve sezon dışı gelebilirler.

d.Yabancı turistler olup genellikle tatil ve kültür amaçlı gelirler.

e.Özel gün müşterileridir

17. Oda satış tekniklerine göre aşağıdakilerden hangisinin uygulanması işletme giderlerini azaltarak tasarruf sağlar?

a. Otelin Tüm Oda Özelliklerinin Bilinmesi

b. Sorulmadıkça Fiyatların En Düşüğünün Açıklanmaması

c. Müşteri Analizinin Yapılması ve Çıkan Sonuca Göre Odanın Satılması d. Oteldeki Diğer Hizmetlerin Satışının Denenmesi

e. Satılacak Odaların Otel Yerleşimi İçindeki Dağılımlarına Dikkat Edilmesi

17. Oda satış tekniklerine göre aşağıdakilerden hangisinin uygulanması işletme giderlerini azaltarak tasarruf sağlar?

a. Otelin Tüm Oda Özelliklerinin Bilinmesi

b. Sorulmadıkça Fiyatların En Düşüğünün Açıklanmaması

c. Müşteri Analizinin Yapılması ve Çıkan Sonuca Göre Odanın Satılması d. Oteldeki Diğer Hizmetlerin Satışının Denenmesi

e. Satılacak Odaların Otel Yerleşimi İçindeki Dağılımlarına Dikkat Edilmesi

18. Müşteri menuniyetinin sağlanmasında aşağıdaki ilkelerden hangisi önemlidir?

a. Otelin Tüm Oda Özelliklerinin Bilinmesi

b. Sorulmadıkça Fiyatların En Düşüğünün Açıklanmaması

c. Müşteri Analizinin Yapılması ve Çıkan Sonuca Göre Odanın Satılması d. Oteldeki Diğer Hizmetlerin Satışının Denenmesi

e. Satılacak Odaların Otel Yerleşimi İçindeki Dağılımlarına Dikkat Edilmesi

18. Müşteri menuniyetinin sağlanmasında aşağıdaki ilkelerden hangisi önemlidir?

a. Otelin Tüm Oda Özelliklerinin Bilinmesi

b. Sorulmadıkça Fiyatların En Düşüğünün Açıklanmaması

c. Müşteri Analizinin Yapılması ve Çıkan Sonuca Göre Odanın Satılması d. Oteldeki Diğer Hizmetlerin Satışının Denenmesi

e. Satılacak Odaların Otel Yerleşimi İçindeki Dağılımlarına Dikkat Edilmesi

19. “Müşteriye gülümsemek, ilgilenmek ve yakınlık” göstermek oda satışının temel safhalarından hangisiyle ilgilidir?

a. Yaklaşım.

b. Sunuş

c. Fiyatlandırma d. Oda Gösterme

e. Satışı Sonuçlandırma

19. “Müşteriye gülümsemek, ilgilenmek ve yakınlık” göstermek oda satışının temel safhalarından hangisiyle ilgilidir?

a. Yaklaşım.

b. Sunuş

c. Fiyatlandırma d. Oda Gösterme

e. Satışı Sonuçlandırma

20. Oda satışı sırasında müşteri odayı görnek isterse oda hangi personel tarafından gösterilir?

a.Belboy

b.Rezervasyon memuru c.Santral memuru

d.Resepsiyon memuru

e.Bel Captain

20. Oda satışı sırasında müşteri odayı görnek isterse oda hangi personel tarafından gösterilir?

a.Belboy

b.Rezervasyon memuru c.Santral memuru

d.Resepsiyon memuru

e.Bel Captain

21. Seyahat şekline göre otel müşterileri gruplandırıldığında, aşağıdakilerden hangisi bu gruplamanın dışındadır?

a. Aile şeklinde müşteriler b. İş seyahati yapanlar

c. Macera tutkunu müşteriler

d. Kongre ve toplantı müşterileri

e. Tur grupları

21. Seyahat şekline göre otel müşterileri gruplandırıldığında, aşağıdakilerden hangisi bu gruplamanın dışındadır?

a. Aile şeklinde müşteriler b. İş seyahati yapanlar

c. Macera tutkunu müşteriler

d. Kongre ve toplantı müşterileri

e. Tur grupları