Ankara Üniversitesi Uzaktan Eğitim Merkezi Beypazarı Meslek Yüksekokulu
Turizm ve Otel İşletmeciliği
Dersin adı: Önbüro İşlemleri Dersin kodu: BTO109
Ünite: 6 – 1. kısım
Sorumlu: Öğr. Gör. Fuat ATASOY
Ünitenin adı: Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri
Ve Müşteriler
6. RESEPSİYON BÖLÜMÜ 6.1. Oda Çeşitleri
6.1.1. Yataklarına Göre Oda Çeşitleri
6.1.2. Fiziki Yapılarına Göre Oda Çeşitleri 6.2. Müşteri Çeşitleri
6.2.1. Tüketim Davranışlarına Göre Müşteriler 6.2.2. Seyahat Şekline Göre Müşteriler
6.2.3. Otel İşletmelerinde Bulunabilecek Konuk Tipleri 6.3. Oda Satış Teknikleri
6.4. Oda Satışının Temel Safhaları
ÜNİTEDE ELE ALINAN KONULAR
Öğrenme Hedefleri
Bu üniteyi tamamladığınızda;
• Resepsiyon bölümünün otel işletmesindeki yerini, önemini ve konumunu,
• Taşıdıkları özelliklere göre oda çeşitlerini,
• Müşterilerin tüketim özelliklerine göre sınıflandırılmasını,
• Turistik işletmelere gelen müşterilerin hangi psikolojik
motivasyonla nasıl bir mal ve hizmet talebinde bulunduklarını,
• Oda satış teknikleri ve oda satışının temel aşamalarını öğrenmiş olacaksınız.
6. RESEPSİYON BÖLÜMÜ Resepsiyon;
-Misafirin otel personeli ile doğrudan ilişki kurduğu ve pek çok konuyu görüştüğü yer resepsiyondur.
-Resepsiyon, misafirlerin otele kabul edilmesi ve odalarının tahsisi işlemlerinde kilit noktadır.
-Otelin bir nevi merkezi olup, misafir ile işletme arasında bağlaç görevi görür.
-Misafir için otel resepsiyon demektir.
-Misafir gözünde işletmeye ait ilk izlenim ve son imaj,
misafirin otele kaydı ve çıkışı esnasında resepsiyondan
aldığı hizmetlerle oluşur.
Resepsiyon bölümünün temel görevlerini şunlardır:
Yeni gelen konukların karşılanması ve otele kabul kayıtlarının yapılması,
Otel hizmetlerinin satışı,
Yerleşmiş konukların kayıtlarının tutulması,
Önbüronun otelin diğer bölümlerine otele giriş
yapan konuğa ilişkin bilgilerin verilmesidir.
Klasik bir resepsiyon
6.1. Oda Çeşitleri
6.1.1. Yataklarına Göre Oda Çeşitleri
6.1.2. Fiziki Yapılarına Göre Oda Çeşitleri
6.1.1. Yataklarına Göre Oda Çeşitleri
Single Room (Tek Kişilik Oda): Tek kişinin konaklayabileceği, tek yatağı bulunan oda tipidir. Bu odalar yaklaşık olarak 12 m2 genişliğindedir.
Double Room – Twin Room (İki Kişilik Oda): İki kişilik odalar, içerisinde bulunan yatak tipine göre ikiye ayrılırlar. Bunlardan birincisi; iki kişi tarafından kullanılan tek geniş yatağı olan double roomdur. Bu odaya geniş yatağı olduğu için french bed room da denilmektedir. İkincisi ise, iki kişi tarafından kullanılan, iki ayrı yatağı olan twin roomdur. Otel işetmelerinde en fazla satılan oda tipi de twin roomdur.
Triple Room (Üç Kişilik Oda): Üç kişinin konaklayabileceği, üç ayrı yatağı yada bir büyük yatağı ve bir tek yatağı olan oda çeşididir. Otel işletmelerinde genel olarak twin odaya ek bir yatak konularak bu oda tipi oluşturulmaktadır.
Quad Room (Dört Kişilik Oda): Bu oda tipi konaklama işletmelerinde pek fazla kullanılmaz. Genel olarak iki veya daha fazla yataklı dört kişinin kullanımına sunulan oda tipidir.
Queen Room: Bir veya daha fazla kişinin kullanabileceği standart ölçülerdeki yataklardan daha büyük ölçülerde bir yatağa sahip olan oda tipidir.
King Room: Bir veya daha fazla kişinin kullanabileceği queen size'den daha büyük ölçülerde bir yatağın bulunduğu oda çeşididir.
6.1.2. Fiziki Yapılarına Göre Oda Çeşitleri
Suite Room : Bir salon ve bu salonla bağlantılı bir veya daha fazla yatak odası bulunan odalara süit oda denir. Süit odaların salon kısımlarına "parlor" denilir. Süit odaların yatak odaları tam donanımlı olarak hazırlanır.
Junior Suite Room: Süit odaların salon kısmı yatak odasından bir paravan yardımı ile ayılırsa, bu tür odalara junior süit oda denir. Genel olarak junior süit odalarda geniş bir oturma grubu ve geniş bir yatak kısmı bulunur.
Presidential Room (Kral Dairesi): Ekstra döşenmiş bir
veya daha fazla yatak odalı, geniş oturma odası,
resepsiyonlar için uygun özel bar ve mutfağı olan oda tipidir.
OTEL İŞLETMELERİNDE ODA TÜRLERİ Yatak Sayılarına Göre Oda Türleri
Tek Kişilik Oda (Single Room): Bu odalardaki yatak genelde tek kişiliktir.
Yatak büyük veya küçük olabilir. Tek kişilik oda kavramı, odanın sadece bir kişi tarafından kullanıldığını belirtmek içindir. Yazışmalarda ve önbüro sisteminde ‘SNG’ kısaltmasıyla ifade edilmektedir.
• İki Kişilik Oda (Double Room): Odada çift kişilik büyük yatak (french bed) olabileceği gibi iki ayrı yatak da (twin bed) olabilir. Bazı otel işletmeleri, yatak tasarımlarını birleştirip ayrılabilecek şekilde yaparak ihtiyaca göre değiştirebilmektedir. Büyük yataklı odalar ‘DBL’, iki ayrı yataklı odalar ‘TWN’
kısaltmalarıyla ifade edilmektedir.
Üç Kişilik Oda (Triple Room): İki kişilik bir odaya ilave yatak (supplementary bed) konularak üç kişilik hale getirilmiş veya bir çift kişilik büyük yatak ve bir tek kişilik yataktan oluşan odalardır, ‘TRP’ kısaltmalarıyla ifade edilmektedir.
Bunların dışında yatak tipleri çeşitli seçeneklerden oluşan ve çocuklu ailelere ve arkadaş gruplarına hitap eden dört kişilik odalar (quad room) ve standart çift kişilik yataklara oranla daha büyük yatakların (king veya queen size bed) bulunduğu odalar da olabilir.
Fiziki Yapılarına Göre Oda Türleri
Suite, içerisinde oturma odasının da bulunduğu geniş odalardır. Alan olarak geniş ve donanım olarak lükstür.
Junior suite, alan olarak suitlerden daha küçük odalardır.
Family suite, bir ailenin çocuklarıyla birlikte aynı mekânda konaklaması için tasarlanmış oda türüdür. Aile odası ve banyosunun bir kapısı bulunmaktadır.
Presidental suite, Presidental İngilizcede başkanlığa ait anlamına gelmektedir. Presidental suite ise, özel döşenmiş bir veya iki yatak odalı, oturma odası geniş ve konukların verebileceği resepsiyonlar ( misafir kabulü ) için uygun özel bar ve mutfağı bulunan oda tipidir. Dört ve beş yıldızlı oteller, butik oteller ile tatil köylerindeki suit odaların tümü, bir, iki ve üç yıldızlı otellerde ise apart üniteler dışındaki toplam oda sayısının en fazla yüzde yirmibeşi kadar sayıda suit oda presidental suite olarak düzenlenebilir.
Engelli odası (Handicapped room) , Özürlü odası olarak da adlandırılan bu oda, bedensel engelli konuklar için düzenlenmiş bir oda tipidir. Toplam kapasitesi seksen oda ve üzerinde olan oteller ile tatil köylerinde en az bir oda olmak üzere toplam oda kapasitesinin yüzde biri oranında oda engelli odası olarak düzenlenmek zorundadır. Bunun yanında yönetmelikle;
tesis girişi, genel tuvaletler ile en az bir adet yiyecek içecek ünitesinde bedensel özürlülerin kullanımına uygun düzenlemeler yapılması ve bu düzenlemelerin özel işaretlerle belirtilmesi zorunluluğu da getirilmiştir.
Dubleks Oda (Doublex Room) ,İki katlı, içeriden merdivenle üst kata çıkılacak şekilde düzenlenmiş, iki odadan meydana gelmiştir. İlk katı oturma odası olarak üst katı ise yatak odası olarak tefriş edilmiştir. Tatil köylerinde bu tip odalara daha çok rastlanmaktadır.
Adjoining Room (Bitişik Odalar): Aralarında bağlantı olmayan, yan yana yer alan odalara bitişik oda veya adjoining room denir. Örneğin; 101, 102,103 numaralı odalar gibi. Bu tip odaları genel olarak tur grupları veya arkadaş grupları tercih ederler
Connecting Room (Bağlantılı Odalar): Bu tip odalara geçmeli odalar da denilmektedir. Koridora çıkmadan, kendi aralarında bağlantı imkânı bulunan odalardır. Bu odalar yatak odası olarak kullanılmaktadır.
Studio Room: Hem oturma hem de yatak odası olarak
kullanılan odalardır. Bu odalarda mekandan tasarruf sağlamak
amacıyla yatağa dönüştürülebilen kanepe veya divanlar
vardır.
Connecting room, koridora kapısı bulunan yan yana iki odanın bir ara kapıyla içeriden bağlantılı hale getirilmiş şeklidir. Ara kapı her iki tarafta birer kapı ile kapatılmaktadır.
Normalde kilitli olan kapılar, ihtiyaç duyulduğunda açılarak bağlantılı duruma getirilmektedir. Çocuklu aileler için ideal bir oda türüdür.
Adjoining room, bir duvarı paylaşan ancak geçiş kapısı olmayan yan yana odalardır.
Studio room, yatağa dönüştürülebilen bir kanepenin bulunduğu odalardır. Odadaki kanepe, yatağa ihtiyaç duyulduğunda kullanılmaktadır.
6.2. Müşteri Çeşitleri Turistik Tüketim Davranışları
İnsanların çevre değiştirme arzusu ile ilgilidir, .
Fiziksel/ruhsal rahatlığa erişme istemidir,
Kişisel gelirlerin harcanmasını gerektirir,
Lüks ve kültürel özellikli diğer mal ve hizmetlere olan istemle yer değiştirebilir.
İkame olanakları turistik tüketime esneklik sağlar,
Genelde mevsimlik bir özellik taşır.
6.2.1. Tüketim Davranışlarına Göre Müşteriler
Turistik tüketim şart değil. Normal tüketim davranışı.
Sessiz Tüketici Tipi: Alçakgönüllü tüketici, Çekingen tüketici, Kurnaz tüketici, Kuşkulu tüketici, Yetersiz tüketici, Kendisine yeterli tüketici.
Atak ve Küstah Tüketici Tipi: Tartışmacı tüketici, Olumsuz tüketici, Engelleyici Tüketici,
Düşüncesiz/Bencil Tüketici Tipi: Otokratik tüketici, Zorba tüketici, Kendini beğenmiş tüketici, İnatçı ve katı tüketici, Doyumlu ve durumundan memnun tüketici, Sert ve tez canlı tüketici.
Anlayışlı ve İncelikli Tüketici Tipi
Şakacı Tüketici Tipi
