NEAR EAST UNIVERSITY
GRADUATE SCHOOL OF SOCIAL SCIENCES BANKING AND FINANCE PROGRAM
THE EFFECT OF BANKING SERVICES QUALITY IN ACHIEVING THE CUSTOMER’S SATISFACTION: AN EXPLORATORY STUDY AT
SOME COMMERCIAL BANKS IN DUHOK CITY
MASOUD QASIM MOHAMMED
MASTER’S THESIS NICOSIA 2020 ا لإ اجذومن قارعلا :طسولأا قرشلا هاجت ةيكيرملأا ةيجيتارتس 2003 -2018
ىندلأا قرشلا ةعماج ةيعامتجلاا مولعلل ايلعلا تاساردلا ةيرادلااو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك / مسق ةيفرصملاو ةيلاملا ريثأت ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج ىلع نوبزلا اضر : صم يف ةيعلاطتسا ةسارد ةنديم يف ةيراجتلا فرا كوهد دمحم مساق دوعسم ةلاسر ريتسجام ايسوقين 2020
THE EFFECT OF BANKING SERVICES QUALITY IN ACHIEVING THE CUSTOMER’S SATISFACTION: AN EXPLORATORY STUDY AT
SOME COMMERCIAL BANKS IN DUHOK CITY
MASOUD QASIM MOHAMMED
NEAR EAST UNIVERSITY
GRADUATE SCHOOL OF SOCIAL SCIENCES BANKING AND FINANCE PROGRAM
MASTER’S THESIS
DR. DILDAR AHMED
NICOSIA 2020
ريثأت ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج ىلع نوبزلا اضر : صم يف ةيعلاطتسا ةسارد ةنديم يف ةيراجتلا فرا كوهد مساق دوعسم دمحم ىندلأا قرشلا ةعماج ةيعامتجلاا مولعلل ايلعلا تاساردلا ةيرادلااو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك / مسق ةيفرصملاو ةيلاملا سر ا ريتسجام ةل فارشإب روتكدلا دمحأ رادلد ايسوقين 2020
ACCEPTANCE/APPROVAL
We as the jury members certify the “The Effect of Banking Services Quality in Achieving the Customer’s Satisfaction: An Exploratory Study at some Commercial Banks in Duhok City” prepared by the Masoud Qasim Mohammed Defended on 21 /01 /2020 has been found satisfactory for the award of degree of Master.
JURY MEMBERS
...
Dr. Dildar Haydar Ahmed (Supervisor)
Near East University
Faculty of Economic and Administrative Science, Economics Department
...
Dr. Ramyar rezgar Ahmed (Head of Jury) Near East University
Faculty of Economic and Administrative Science, Banking and Finance Department
...
Dr. Wagdi M. S. Khalifa
Near East University
Faculty of Economic and Administrative Science, Banking and Finance Department
...
Prof. Dr. Mustafa Sağsan
Graduate School of Social Sciences Director
ةشقانملا ةنجل رارق ريتسجاملا بلاط ةشقانم ةنجل ءاضعأك نحن ) دمحم مساق دوعسم( ـب ةموسوملا هتلاسر يف " ريثأت فرصملا ةمدخلا ةدوج ةي ىلع نوبزلا اضر : صم يف ةيعلاطتسا ةسارد فرا كوهد ةنديم يف ةيراجتلا " يف بلاطلا انشقانو ةلاسرلا ىلع انعلطا اننأب خيراتب اهتايوتحم 21 / 01 / 2020 ريتسجاملا ةجرد لينل ةريدج اهنأب دهشنو ، . ةشقانملا ةنجل ءاضعأ ... روتكدلا دمحا رديح رادلد ) فرشملا ( ىندلاا قرشلا ةعماج ةيرادلااو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك مسق ، داصتقلاا ... روتكدلا دمحا راكزر رايمار ) ةشقانملا ةنجل سيئر ( ىندلاا قرشلا ةعماج ةيرادلااو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك مسق ، ةيفرصملاو ةيلاملا ... روتكدلا ةفيلخ .س .م يدجو ىندلاا قرشلا ةعماج ةيرادلااو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ، مسق ةيفرصملاو ةيلاملا ... اتسلاا ذ ص ىفطصم روتكدلا ا صغ نا ةيعامتجلاا مولعلل ايلعلا تاساردلا ريدم
DECLARATION
I’m Masoud Qasim Mohammed; hereby declare that this dissertation entitled ‘The Effect of Banking Services Quality in Achieving the Customer’s Satisfaction: An Exploratory Study at some Commercial Banks in Duhok City’ been prepared myself under the guidance and supervision of ‘ DR. DILDAR AHMED’ in partial fulfilment of the Near East University, Graduate School of Social Sciences regulations and does not to the best of my knowledge breach and Law of Copyrights and has been tested for plagiarism and a copy of the result can be found in the Thesis.
This Thesis is my own work. The responsibility of all claims, ideas, comments and suggestions contained in this thesis as well as translations belongs to the author.Under no circumstances or conditions does The Graduate School of Social Sciences to which the author affiliates do not bear the content and scientific responsibility of the thesis. All responsibilities for the work performed and published belong to the author.
The full extent of my Thesis can be accesible from anywhere. My Thesis can only be accesible from the Near East University.
My Thesis cannot be accesible for (2) two years. If I do not apply for extention at the end of this period, the full extent of my Thesis will be accesible from anywhere.
Date:21/01/2020 Signature
نلاعلاا انأ دوعسم دمحم مساق ناونعب ريتسجاملا يتلاسر نأب نلعأ ، ريثأت ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج ىلع ضر نوبزلا ا : صم يف ةيعلاطتسا ةسارد كوهد ةنديم يف ةيراجتلا فرا تاهيجوتو فارشإ تحت تناك ،" ’ روتكدلا دمحا ديح رادلد ةعبتملا دعاوقلاو تامازتللاا بجومب ًاديقم ناك سابتقا لكو ،ًامامت يسفنب اهتددعأ دقلو ، علا دهعم يف ةلاسرلا ةباتك يف .ةيعامتجلاا مول يتلاسرل ةينورتكللإاو ةيقرولا خسنلا دوجوب حمسأ يننأب دكؤأ .ىندلأا قرشلا ةعماجب ةيعامتجلاا مولعلا دهعم تاظوفحم يف تاحارتقلااو تاقيلعتلاو راكفلأاو تاءاعدلاا لك ةيلوؤسم لمحتأو ،صاخلا يلمع نم يه ةلاسرلا هذه يه ةلاسرلا هذه يف ةمجرتملا صوصنلاو .فلؤملا ةيلوؤسم سيل هيلإ يمتنأ يذلا ةيعامتجلاا مولعلا دهعم ةروشنملا تافنصملا تايلوؤسم عيمج ،فورظلا نم فرظ يأ تحت ةيملع ةيلوؤسم وأ ةيعبت يأ هل .فلؤمك ينصخت ةروشنملا .ناكم يأ نم اهيلا لوصولا نكمي يتلاسرل لماكلا ىوتحملا ةعماج نم طقف اهيلا لوصولا نكمي يتلاسر .ىندلأا قرشلا ( نيماع ةدمل اهيلا لوصولل ةلباق يتلاسر نوكت نأ نكمي لا 2 ىلع لوصحلل بلطب مدقتأ مل اذإ .) يأ نم اهيلا لوصولا حومسم يتلاسرل لماكلا ىوتحملا نوكيسف ، ةرتفلا هذه ةياهن يف دادتملاا .ناكم :خيراتلا 21 / 01 / 2020 عيقوتلا دمحم مساق دوعسم
DEDICATION
To the source that does not tire of giving, to the one who woven my happiness with threads woven from her heart to the soul of my dear mother
To those who sought and blasphemy to enjoy the comfort and contentment, and who did not spare anything for the sake of pushing me the path of success, and who taught me to elevate the ladder of life wisely and patiently to the soul of my dear father.
To those who love them running through my veins and shouting their memories, leading to my brothers and sisters.
To those who taught me letters of gold, and words from pearls, to those who drafted for me those who taught them letters and from their thoughts a beacon that illuminates us the path of knowledge and success.
To my distinguished teachers.
I dedicate this humble work, hoping that God Almighty will find acceptance and success.
ءادـهلاا ءاطعلا لمي لا يذلا عبنلا ىلا ، يتدلاو حور ىلا اهبلق نم ٍةجوسنم ٍطويخب يتداعس تكاح نم ىلا ةزيزعلا . ءانهلا و ةحارلاب معنلأ يقشو ىعس نم ىلا ، حاجنلا قيرط يفيعفد لجا نم ءيشب لخبي مل يذلاو ، ٍةمكحب ةايحلا ملس يقترا نا ينملع يذلاو .زيزعلا يدلاو حور ىلا ربصو . يتاوخاو يتوخا ىلا يداؤف مهاركذب جهليو يقورع يف يرجي مهبح نم ىلا بهذ نم افورح ينوملع نم ىلا ، املكو ررد نم ت ، مهملع نم يل اوغاص نم ىلا نمو افورح . حاجنلاو ملعلا ةريسم انل رينت ةرانم مهركف .ماركلا يتذتاسا ىلا .حاجنلا و لوبقلا دجي نا لجو زع الله نم ايجار عضاوتملا لمعلا اذه يدها
iii
ACKNOWLEDGEMENTS
Beginning and after this long journey, sometimes tired and painful at other times, with this thesis I can only thank God Almighty, who has given me the patience and perseverance to complete the journey.
it cannot expand but extend my sincere thanks and appreciation to Dr. Dildar Haydar Ahmed, who supervises the preparation of the thesis, so his valuable directives had a great effect in producing the thesis in this way, and I pray to God Almighty for him to succeed, success and long life.
My sincere thanks and appreciation go to the Deanship of the Faculty of Economic and Administrative Sciences, Arab Program, Near East University - Cyprus, for their gracious care for graduate students.
I offer my thanks and appreciation to the professors who studied me during the semesters, especially mentioning them are Prof. Sirwan Karim Issa, and Dr. Abdul Hamid Suleiman, Professor Dr. Khairy Ali Osu,
The duty of gratitude requires that I extend my sincere thanks and appreciation to my dear colleague Kawar Musa and all the students who were with me during the study period
ج ريدقتو ركش ءادتبا دعبو اذه راوشملا ليوطلا بعتملا انايحأ ملؤملاو انايحأ ىرخأ عم هذه ةلاسرلا لا ينعسي لاا نأ دمحا الله هناحبس ىلاعتو يذلا معنا يلع ربصلاب ةرباثملاو لامكلإ .راوشملا لا ينعسي لاا نأ مدقتا صلاخب يركش يريدقتو ىلإ روتكدلا رادلد رديح دمحأ فرشملا ىلع دادعإ ا ،ةلاسرل ناكف هتاهيجوتل ةميقلا رثلاا غلابلا يف جارخأ ةحورطلأا ىلع اذه ،وحنلا وعدأو الله زع لجو هل نلاب حاج قيفوتلاو رمعلاو .ديدملا هجوتأو صلاخب يركش يريدقتو ىلإ ةدامع ةيلك مولعلا ةيداصتقلاا ،ةيرادلإاو جمانربلا ،يبرعلا ج ةعما قرش رحبلا ىندلاا رين( )تسيا – ،صربق مهتياعرل ةميركلا ةبلطل تاساردلا .ايلعلا مدقأو يركش يريدقتو ىلا ةذتاسلأا نيذلا ينوسرد للاخ وصفلا ل ةيساردلا صخاو ركذلاب مهنم لاا ذاتس روتكدلا ناوريس ميرك ،ىسيع روتكدلاو دبع ديمحلا ،ناميلس ذاتسلااو روتكدلا يريخ يلع وسوأ . بلطتيو بجاو نافرعلا نا مدقا صلاخ يركش و يريدقت ىلا ليمزلا زيزعلا راواك ىسوم عيمجو لا ةبلط نيذلا اوناك يعم للاخ ةرتف ةساردلا اريخأو ركش صاخ دارفلأ يترسأ مهلمحتل قاشم ةساردلا .يعم
iv
ABSTRACT
THE EFFECT OF BANKING SERVICES QUALITY IN ACHIEVING THE CUSTOMER’S SATISFACTION: AN EXPLORATORY STUDY AT SOME
COMMERCIAL BANKS IN DUHOK CITY
The customer is considered one of the most important pillars that ensure the survival and continuity of the establishment, so the institutions seek to get the customer satisfied. As customer satisfaction has become a major goal of quality, considering that quality is a goal to raise the level of service to achieve customer satisfaction, so the successful institution takes the customer’s feedback into consideration concerning the services offered by such an institution by setting clear procedures to deal with Customer’s complaints and suggestions to provide a high-quality of services to ensure customers’ satisfaction.
It has been noticed recently a broad and noticeable appearance of the term customer satisfaction, especially in light of increasing the number of business organizations working in the same sector, the expansion of international and global markets, and an increase in the size and rate of goods and services outputs, which requires each organization to maintain its client list which is considered the main goal that these organizations want to achieve because they are the main reason that guarantees these organizations the continuity, success and ability to achieve competitive advantages.
The quality of banking services in light of the current challenges is a competitive weapon in the field of business, especially in light of globalization that has made the entire world a single market, and achieved customer satisfaction which has become the real obsession for the organization in order to continue in the field of business. The organizations which do not focus on quality cannot guarantee their success and continuity in the market.
The present study aimed at studying banking service quality and customer satisfaction. To conduct the study, one main research question and some sub- research questions were set, and as follows:
v Does the quality of banking services play a role in achieving customer satisfaction in a number of commercial banks in Duhok city?
Sub-research questions
1-What is the concept of quality of service in commercial banks?
2- Do commercial bank customers realize the importance of quality of service in dealing?
3- Does the quality of banking services enhance the relationship between the banks and their customers?
4- Does the quality of banking services help to achieve customer satisfaction?
The present study tried hopefully to study the quality of banking service and customer satisfaction, as well as it dealt with a vital sector represented by commercial banks, which are one of the main pillars of the national economy.
The study also aimed to achieve the following:
1- Highlighting the importance of the quality of banking services on developing an intimate relationship with customers.
2- Getting decision makers in institutions and managers aware of the importance and feasibility of innovation in marketing in general, and its role in the field of banking services in particular.
3- Drawing the researchers’ attention of the importance of the topic to be further investigated.
It is hypothesized that the banks that have service quality may lead to achieve. The sample of the study included (133) clients who deal with commercial banks in the city of Dohuk were randomly chosen, and a questionnaire was developed to collect data on the field side, and through some statistical methods the results were analyzed and hypotheses tested.
The most important conclusions were as follows:
1- There is an interest by the study sample banks in the quality of banking service. 2- There is an interest by the study sample banks to achieve customer satisfaction and make every effort to reach the desired goal.
vi 3- The results also indicate a correlation relationship at the macro and micro levels of banking service quality in achieving customer satisfaction.
4- There is an effect on the macro and micro levels of banking service quality on customer satisfaction.
The study recommends the following.
1-The individuals working in the banks should be taken care of because they have a major role in achieving quality, and hence the ability to achieve customer satisfaction. 2- Since some of the individuals lack training programs as the interview indicated, it is necessary for bank departments to train their workers to increase their expertise and development.
3- We suggest that banks adopt a sample in the study plan as a working mechanism for the quality of the banking service in achieving customer satisfaction.
4--The need for the banks in the study community to conduct studies from time to time to ensure the effectiveness and quality of the services provided to the customers in order to achieve customer satisfaction.
5-- The necessity for the Banking Department to spread the culture of quality among employees and make it a major goal for it.
6- The necessity to solve the problems related to customers and their opinions and suggestions into considerations enhance the quality of banking services to achieve customer satisfaction.
Key words: customer satisfaction, quality of banking service, commercial banks,
vii
ÖZ
BANKACILIK HİZMETLERİNİN MÜŞTERİN MEMNUNİYETİNE ULAŞMASINDA KALİTENİN ROLÜ: DUHOK CITY'DEKİ BAZI TİCARİ BANKALARDA AÇIKLAMA
ÇALIŞMASI
Müşteri, kuruluşun hayatta kalmasını ve sürekliliğini sağlayan en önemli unsurlardan biri olarak kabul edilir, bu nedenle kurumlar müşteriyi memnun etmeye çalışır. Müşteri memnuniyeti kalitenin ana hedefi haline geldiğinden, kalitenin müşteri memnuniyetini sağlamak için hizmet düzeyini yükseltmek için bir hedef olduğu düşünüldüğünde, başarılı kurum, açık prosedürler belirleyerek böyle bir kurum tarafından sunulan hizmetler konusunda müşterinin geri bildirimlerini dikkate almaktadır. uğraşmak Müşterinin memnuniyetini sağlamak için yüksek kalitede hizmet sunmaya yönelik müşteri şikayet ve önerileri.
Son zamanlarda, özellikle aynı sektörde çalışan iş organizasyonlarının sayısının artması, uluslararası ve küresel pazarların genişlemesi, malların boyut ve oranındaki artış göz önüne alındığında, müşteri memnuniyeti teriminin geniş ve dikkat çekici bir görünümü olduğu görülmüştür. ve her bir kuruluşun, bu kuruluşların ulaşmak istediği ana hedef olarak kabul edilen müşteri listesini tutmasını gerektiren hizmet çıktıları, çünkü bu kuruluşların süreklilik, başarı ve rekabet avantajı elde etme kabiliyetini garanti eden temel nedenlerdir.
Mevcut zorlukların ışığında bankacılık hizmetlerinin kalitesi, özellikle tüm dünyayı tek bir pazar haline getiren ve organizasyonun gerçek saplantısı haline gelen müşteri memnuniyetini sağlayan küreselleşme ışığında, iş alanında rekabetçi bir silahtır. iş alanında devam etmek. Kaliteye odaklanmayan kuruluşlar pazardaki başarılarını ve sürekliliklerini garanti edemezler.
Bu çalışmada bankacılık hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti incelenmiştir. Çalışmayı yürütmek için bir ana araştırma sorusu ve bazı alt araştırma soruları belirlendi ve aşağıdaki gibi:
Duhok şehrinde bir dizi ticari bankada müşteri memnuniyetinin sağlanmasında bankacılık hizmetlerinin kalitesi rol oynuyor mu?
viii
1-Ticari bankalarda hizmet kalitesi kavramı nedir?
2- Ticari banka müşterileri işlemlerde hizmet kalitesinin öneminin farkında mıdır? 3- Bankacılık hizmetlerinin kalitesi bankalar ve müşterileri arasındaki ilişkiyi geliştiriyor mu?
4- Bankacılık hizmetlerinin kalitesi müşteri memnuniyetini sağlamaya yardımcı oluyor mu?
Bu çalışma, umut verici bir şekilde bankacılık hizmetinin kalitesini ve müşteri memnuniyetini araştırmanın yanı sıra, ulusal ekonominin ana sütunlarından biri olan ticari bankalar tarafından temsil edilen hayati bir sektörü ele almıştır.
Çalışma ayrıca aşağıdakileri sağlamayı amaçlamıştır:
1- Bankacılık hizmetlerinin kalitesinin müşterilerle yakın bir ilişki geliştirmedeki öneminin vurgulanması.
2- Kurumlarda ve yöneticilerde karar alıcıların, genel olarak pazarlamada inovasyonun önemi ve uygulanabilirliği ve özellikle bankacılık hizmetleri alanındaki rolünün farkında olmalarını sağlamak.
3- Araştırmacıların dikkatini daha ayrıntılı olarak araştırılacak konunun önemine çekmek.
Hizmet kalitesine sahip bankaların ulaşabilecekleri varsayılmaktadır.
Araştırmanın örneklemini (133) Dohuk kentindeki ticari bankalarla ilgilenen müşteriler rastgele seçmiş ve saha tarafında veri toplamak için bir anket oluşturulmuş ve bazı istatistiksel yöntemlerle sonuçlar analiz edilmiş ve hipotezler test edilmiştir. En önemli sonuçlar aşağıdaki gibidir:
1- Çalışmanın örnek bankaları tarafından bankacılık hizmetinin kalitesine ilgi duyulmaktadır.
2- Çalışma örnek bankalarının müşteri memnuniyetini sağlamaya ve istenen hedefe ulaşmak için her türlü çabayı göstermeye ilgisi vardır.
3- Sonuçlar, müşteri memnuniyetini sağlamada bankacılık hizmet kalitesinin makro ve mikro düzeylerinde korelasyon ilişkisini de göstermektedir.
ix
4- Bankacılık hizmet kalitesinin makro ve mikro düzeylerinin müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi vardır.
Çalışma aşağıdakileri önermektedir.
1-Bankalarda çalışan bireylere, kaliteyi sağlamada ve dolayısıyla müşteri memnuniyetini sağlamada önemli bir rolleri olduğundan dikkat edilmelidir.
2- Bazı kişilerin görüşmede belirtildiği gibi eğitim programlarından yoksun olması nedeniyle, banka departmanlarının çalışanlarını uzmanlıklarını ve gelişimlerini artırmak için eğitmeleri gerekmektedir.
3- Bankaların, müşteri memnuniyetini sağlamada bankacılık hizmetinin kalitesine yönelik bir çalışma mekanizması olarak çalışma planında bir örnek almasını öneriyoruz.
4 - Çalışma topluluğundaki bankaların, müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla müşterilere sunulan hizmetlerin etkinliğini ve kalitesini sağlamak için zaman zaman çalışmalar yapma ihtiyacı.
5- Bankacılık Departmanının kalite kültürünü çalışanlar arasında yaygınlaştırması ve bunu ana hedef haline getirmesi gereği.
6- Müşterilerle ilgili sorunları çözme gereği ve görüş ve önerileri dikkate alınarak bankacılık hizmetlerinin kalitesini arttırmak.
Anahtar kelimeler: müşteri memnuniyeti, bankacılık hizmet kalitesi, ticari bankalar, finans, ekonomi.
د صخلم ريثأت ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج ىلع نوبزلا اضر : صم يف ةيعلاطتسا ةسارد ةنديم يف ةيراجتلا فرا كوهد تيلا مئاعدلا مهأ دحأ نوبزلا ربتعي ىلإ تاسسؤملا ىعست اذل اهمدع نم ةسسؤملا رارمتساو ءاقب نمضت فده ةدوجلا نا رابتعا ىلع ةدوجلا فادها نم ايسيئر افده نوبزلا اضر حبصأ ثيح ،هيدل اضرلا ةدايز نئابزلا ءارآب ذخأت يتلا يه ةحجانلا ةسسؤملا تحبصا اذل ،نوبزلا اضرل اقيقحت ةمدخلا ىوتسمب ءاقترلال اهتايلمع يف مهتاحارتقاو نئابزلا ىواكشل ةحضاو تاءارجا ديدحت للاخ نم كلذو ،مهل ةمدقملا اهتامدخو مهاضر ققحت مهل ةيقار تامدخ ريفوتل تادوهجم لذبو مهعم لماعتلاو . ةدايزو محازت لظ يف ةصاخ ،نئابزلا اضر حلطصمل ظوحلمو عساو روهظ ةريخلأا ةنولآا يف ظحلاي يتلا لامعلأا تامظنم ددع ةدايز عمو ،ةيملاعلاو ةيلودلا قاوسلأا عاستا عم ةصاخو ،هتاذ عاطقلا يف لمعت مهنوك اهئلامع ةمئاق ىلع ظافحلا ةمظنم لك نم بلطتي امم ،ةيتامدخلاو ةيعلسلا تاجرخملا لدعمو مجح ببسلا مهنأ قلطنم نم ،اهب ظافتحلال تامظنملا هذه لذبت يتلا ىمسلأا ةياغلاو ةيمهأ رثكلأا ءزجلا ا يسيئرل ةيسفانتلا تازيملا قيقحت ىلع ةردقلاو حاجنلاو ةيرارمتسلاا تامظنملا هذه نمضي يذلا . لظ يف اميس لامعلأا لاجم يف ايسفانت احلاس ةنهارلا تايدحتلا لظ يف ةيفرصملا تامدخلا ةدوج دعتو ا سجاهلا نوبزلا اضر قيقحت حبص أو ،ةدحاو اقوس هتمرب ملاعلا نم تلعج يتلا ةملوعلا ملل يقيقحل ةمظن اهللاحمتتتتتتتضا نم دب لا ةدوجلا ىلع زكرت لا يتلا تامظنملاف ،لامعلأا لاجم يف رارمتتتتتتتتسلاا لجا نم .قوسلا نم اهباحسناو اذه نمو ،نوبزلا اتتضرو ةيفرتتصملا ةمدخلا ةدوج عوتتضوم ثحبلا ةتتساردلا لوانتت مدقت ام بجومبو استلا نم ةعومجمب ةساردلا ةلكشم ديدحت مت قلطنملا :يتأي امب اهمهأ تلثمت تلاؤ ةنيدم يف ةيراجتلا فراصملا نم ددع يف نوبزلا اضر قيقحت يف رود ةيفرصملا ةمدخلا ةدوجل له ؟كوهد يسيئرلا لؤاستلا نم قثبنيو ةعومجم نم تلاؤاستلا ةيعرفلا ةيلاتلا : 1 -؟ةيراجتلا فراصملا يف ةمدخلا ةدوج موهفم وه ام 2 ؟لماعتلا يف ةمدخلا ةدوج ةيمهأ ةيراجتلا فراصملا نئابز كردي له 3 ؟اهنئابزو فراصملا نيب ةقلاعلا زيزعت ىلع ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج لمعت له 4 -؟نوبزلا اضر قيقحت ىلع ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج لمعت له
ه ىلإ ةيملع ةفاضإب عضاوتبو مهاست اهنوك نم اهتيمهأ ةساردلا بستكتو ف ضرعت ذإ يميداكلأا دعبلا هي ةيراجتلا فراصملاب لثمتت ايويح اعاطق لوانتت اهنوك نع لاضف ،نوبزلا اضرو ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج .ينطولا داصتقلال ةيساسلأا زئاكرلا نم دعت يتلا :يتأي ام اهنم ركذن فادهلأا نم ةعومجم قيقحت ىلا ثحبلا ىعسي مدقت ام ىلع اسيسأتو 1 -زاربإ ةيمهأ ةدوج ةيفرصملا تامدخلا ىلع ريوطت .نئابزلا عم ةميمحلا ةقلاعلا 2 -ةلواحم ثادحلإ يعولا باحصلأ رارقلا يف تاسسؤملا نيريسملاو ةيمهلأ ىودجو راكتبلإا يف قيوستلا ةفصب ،ةماع هرودو يف لاجم ةيفرصملا تامدخلا ةفصب ةصاخ . 3 -ةلواحم تفل راظنأ نيثحابلا ةيمهلأ عوضوملا صصختلاو يف ثحبلا هيف . ةدوجل فراصملا كلاتما نأ ىلا ريشي يضرف جذومن ريوطت مت دقف ةقباسلا فادهلأا قيقحت لجأ نمو مت تايتتتتتتتضرفلا نم ةعومجم هنم قثبنا امك ،نوبزلا اتتتتتتتضر قيقحت ىلا يدؤي امبر ةيفرتتتتتتتصملا ةمدخلا .ةساردلا ةنيع دارفأ ءارا دامتعاب ايناديم اهرابتخا ( ةنيعلا تلمتتش 133 مهرايتخا مت كوهد ةنيدم يف ةيراجتلا فراتتصملا عم نولماعتي نيذلا نئابزلا نم ) بيلاتتتتتسلأا ضعب للاخ نمو ،يناديملا بناجلا تانايب عمجل ةنابتتتتتتسا ريوطت ىرجو ،يئاوتتتتتشع لكتتتتتشب .تايضرفلا رابتخاو جئاتنلا ليلحت مت ةيئاصحلإا :يتأي امب تاجاتنتسلاا مهأ تلثمت 1 ةمدخلا ةدوجب ةساردلا ةنيع فراصملا لبق نم مامتها كانه ناب تاريغتملا فصو جئاتن ريشت .ةيفرصملا 2 نوبزلا اضر قيقحتب ةساردلا ةنيع فراصملا لبق نم مامتها كانه ناب تاريغتملا فصو جئاتن ريشت .بولطملا فدهلا ىلا لوصولل اهدهج ىراصق لذبتو 3 -يئاصحلاا ليلحتلا جئاتن ريشت ةمدخلا ةدوجل يئزجلاو يلكلا ىوتسملا ىلع طابترا ةقلاع دوجو ىلا .نوبزلا اضر قيقحت يف ةيفرصملا 4 ةيفرصملا ةمدخلا ةدوجل يئزجلاو يلكلا ىوتسملا ىلع ريثأت دوجو ىلا يئاصحلاا ليلحتلا جئاتن ريشت .نوبزلا اضر يف :يتأي امب تلثمت تايصوتلا نم ةلمج ىلا ةساردلا تلصوتو 1 ةردقلا مث نمو ،ةدوجلا قيقحت يف ريبك رود مهل نلا فراصملاب نيلماعلا دارفلأاب مامتهلاا ةرورض .نوبزلا اضر قيقحت ىلع 2 ،ةصاخلا بيردتلا جمارب ىلا نورقتفي مهنأب نيبت نيلماعلا ضعب عم تيرجأ يتلا تلاباقملا للاخ نم بيردتب فراصملا تارادإ موقت نا يرورضلا نم كلذل .مهريوطتو مهتربخ ةدايزل اهيدل نيلماعلا
و 3 اضر قيقحت يف ةيفرصملا ةمدخلا ةدوجل لمع ةيلأك ةساردلا ططخمب ةنيع فراصملا ينبتب حرتقن .نوبزلا 4 تامدخلا ةيلعاف نم دكأتلل ىرخأو ةرتف نيب تاسارد ءارجأب ةساردلا عمتجم فراصملا موقت نا ةرورض اهتدوجو نئابزلا ىلا ةمدقملا .نئابزلا اضر قيقحت فدهب 5 -.اهل ايسيئر افده اهلعجو نيلماعلا نيب ةدوجلا ةفاقث رشنب فراصملا ةرادإ مايق ةرورض 6 ةمدخلا ةدوج زيزعت فدهب مهتاحارتقاو مهئارآب مامتهلااو نئابزلاب ةقلعتملا لكاشملا لح ةرورض .نئابزلا اضر قيقحتل ةيفرصملا :ةيحاتفملا تاملكلا نوبزلا اضر .ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج ، ، ا ةيراجتلا فراصمل داصتقلاا ،ةيلاملا، .
xii TABLE OF CONTENTS ACCEPTANCE/APPROVAL. ... . DECLARATION ... DEDICATION ... ACKNOWLEDGEMENTS ... III ABSTRACT ... IV ÖZ ... VII
TABLE OF CONTENTS ... XII
LIST OF TABLES ... XV
LIST OF FIGURES ... XVI
INTRODUCTION ... 1
CHAPTER ONE ... 3
PRIOR KNOWLEDGE EFFORTS AND STUDY METHODOLOGY ... 3 1.1: PRIOR COGNITIVE EFFORTS ... 3
1.1.1: ARAB STUDIES RELATED TO SERVICE QUALITY ... 3
1.1.2: FOREIGN STUDIES RELATED TO SERVICE QUALITY ... 6
1.1.3: ARAB STUDIES ON CUSTOMER SATISFACTION ... 7
1.1.4: FOREIGN STUDIES ON CUSTOMER SATISFACTION ... 9
1.2: STUDY METHODOLOGY ... 9 FIRST: THE PROBLEM OF THE STUDY ... 10 SECOND: THE IMPORTANCE OF THE STUDY ... 11
THIRD: THE OBJECTIVES OF THE STUDY ... 11 FOURTH: STUDY OUTLINE ... 12
FIFTH: THE STUDY HYPOTHESES ... 12
SIXTH: TERMS OF THE STUDY ... 13
xiii
EIGHTH: STUDY LIMITS ... 15
NINTH: METHODS OF DATA COLLECTION ... 15
CHAPTER TWO ... 17
QUALITY OF BANKING SERVICE ... 17
2.1: MARKETING OF SERVICES AND THE CONCEPT OF SERVICE ... 17
2.1.1: MARKETING OF SERVICES ... 17
2.1.2: SERVICE CONCEPT ... 18
2.2: BANKING SERVICE ... 20
2.2.1: THE CONCEPT OF BANKING SERVICE ... 20
2.2.2: CHARACTERISTICS OF BANKING SERVICE ... 21
2.2.3: MARKETING MIX OF BANKING SERVICE ... 22
2.2.4: TYPES OF BANKING SERVICES ... 26
2.3: QUALITY OF BANKING SERVICE ... 27 2.3.1: CONCEPT OF BANKING SERVICE QUALITY ... 27 2.3.2: THE IMPORTANCE OF BANKING SERVICE QUALITY ... 29 2.3.3: DIFFICULTIES IN MEASURING BANKING SERVICE QUALITY ... 31 2.3.4: DIMENSIONS OF BANKING SERVICE QUALITY ... 31
CHAPTER THREE ... 35 CUSTOMER SATISFACTION ... 35
3.1: CUSTOMER SATISFACTION, IMPORTANCE, CHARACTERISTICS, AND DETERMINANTS .... 35
3.1.1: THE CONCEPT OF CUSTOMER SATISFACTION. ... 35
3.1.2: THE IMPORTANCE OF CUSTOMER SATISFACTION ... 37
3.1.3: CHARACTERISTICS OF CUSTOMER SATISFACTION ... 37
3.1.4: DETERMINANTS OF CUSTOMER SATISFACTION ... 38
3.2: THE THEORETICAL RELATIONSHIP BETWEEN BANKING SERVICE QUALITY AND CUSTOMER
xiv 3.2.1: IMPACT OF TANGIBILITY ON CUSTOMER SATISFACTION ... 40 3.2.2: THE IMPACT OF EMPATHY AND SAFETY ON CUSTOMER SATISFACTION ... 41 3.2.3: THE IMPACT OF RESPONSIVENESS AND RELIABILITY ON ZAYOUN SATISFACTION ... 41
CHAPTER FOUR ... 43
ANALYSIS OF STUDY RESULTS AND HYPOTHESIS TESTING ... 43
4.1: DESCRIPTION OF THE DIMENSIONS OF BANKING SERVICE QUALITY ... 43
4.1.1: DESCRIPTION OF THE TANGIBILITY DIMENSION ... 44
4.1.2: DESCRIPTION OF THE RELIABILITY DIMENSION ... 44
4.1.3: DESCRIBE THE SAFETY DIMENSION ... 45
4.1.4: DESCRIBE THE EMPATHY DIMENSION ... 46
4.1.5: DESCRIPTION OF THE RESPONSE DIMENSION ... 46
4.2: DESCRIBE THE CUSTOMER SATISFACTION VARIABLES ... 47
4.3: CORRELATION HYPOTHESIS TESTING ... 48 4.4: TEST HYPOTHESES OF IMPACT ... 49
CONCLUSION ... 52 REFERENCES ... 53 APPENDICES ... 58
PLAGIARISM ... 60 SCIENTIFIC RESEARCH ETHICS COMMITTEE ... 61
ز تايوتحملا همئاق ةشقانملا ةنجل رارق ... ... ... ... . نلاعلاا ... ... ... ... . ءادـهلاا ... ... ... ... . ريدقتو ركش ... ... ... ... ج صخلم ... ... ... ... د ةمئاق تايوتحملا ... ... ... ... ز لوادجلا ةمئاق ... ... ... ... س لاكشلاا ةمئاق ... ... ... ... ش ةمدقملا ... ... ... ... 1 لصفلا لولأا ... ... ... ... 3 ةساردلا ةيجهنمو ةقباسلا ةيفرعملا دوهجلا ... ... ... 3 1.1 : دوهجلا ةيفرعملا ةقباسلا ... ... ... 3 1.1.1 ةمدخلا ةدوجب ةقلعتملا ةيبرعلا تاساردلا : ... ... ... 3 2.1.1 ةمدخلا ةدوجب ةقلعتملا ةيبنجلاا تاساردلا : ... ... .. 6 3.1.1 تاساردلا : نئابزلا اضرب ةصاخلا ةيبرعلا ... ... .. 7 4.1.1 نئابزلا اضرب ةصاخلا ةيبنجلأا تاساردلا : ... ... . 9 2.1 : ةيجهنم ةساردلا ... ... ... 10 ةساردلا ةلكشم :لاوأ ... ... ... ... 10 ا ةيمهأ :ايناث ةساردل ... ... ... ... 11 فادهأ :اثلاث ةساردلا ... ... ... ... 11 ةساردلا ططخم :اعبار ... ... ... ... 12 اسماخ : تايضرف ةساردلا ... ... ... 12 ةساردلا تاحلطصم :اسداس ... ... ... 13
ح اهتنيعو ةساردلا عمتجم :اعباس ... ... ... 13 نماث ةساردلا دودح : ا ... ... ... ... 15 تانايبلا عمج بيلاسأ :اعسات ... ... ... 15 يناثلا لصفلا ... ... ... ... 17 ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج ... ... ... . 17 1.2 : قيوست ا تامدخل موهفمو ةمدخلا ... ... ... 17 1.1.2 تامدخلا قيوست : ... ... ... 17 2.1.2 موهفم : ةمدخلا ... ... ... ... 18 2.2 : ةمدخلا ةيفرصملا ... ... ... 20 1.2.2 ةيفرصملا ةمدخلا موهفم : ... ... ... 20 2.2.2 ةيفرصملا ةمدخلا صئاصخ : ... ... ... 21 3.2.2 ةيفرصملا ةمدخلل يقيوستلا جيزملا : ... ... ... 22 4.2.2 ةيفرصملا تامدخلا عاونأ : ... ... ... 26 3.2 : ةدوج ةمدخلا ةيفرصملا ... ... ... 27 1.3.2 : ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج موهفم ... ... ... 27 2.3.2 ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج ةيمهأ : ... ... ... 29 3.3.2 ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج سايق تابوعص : ... ... .. 31 4.3.2 ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج داعبا : ... ... ... 31 ثلاثلا لصفلا ... ... ... ... 35 نوبزلا اضر ... ... ... ... 35 1.3 : اضر نوبزلا هتيمهاو هصئاصخو هتاددحمو ... ... 35 1.1.3 .نوبزلا اضر موهفم : ... ... ... 35 2.1.3 نوبزلا اضر ةيمهأ : ... ... ... 37 3.1.3 نوبزلا اضر صئاصخ : ... ... ... 37
ط 4.1.3 نوبزلا اضر تاددحم : ... ... ... 38 2.3 : ةقلاعلا ةيرظنلا نيب ةدوج ةمدخلا ةيفرصملا اضرو نوبزلا ... ... 39 1.2.3 : نوبزلا اضر ىلع ةيسوململا ريثأت ... ... ... 40 2.2.3 نوبزلا اضر ىلع ناملأاو فطاعتلا ريثأت : ... ... 41 3.2.3 نويزلا اضر ىلع ةيدامتعلااو ةباجتسلاا رثأ : ... ... 41 عبارلا لصفلا ... ... ... ... 43 تايضرفلا رابتخاو ةساردلا جئاتن ليلحت ... ... ... 43 1.4 : فصو داعبا ةدوج ةمدخلا ةيفرصملا ... ... .. 43 1.1.4 ةيسوململا دعب فصو : ... ... ... 44 2.1.4 : ةيدامتعلاا دعب فصو ... ... ... 44 3.1.4 ناملأا دعب فصو: ... ... ... 45 4.1.4 : فطاعتلا دعب فصو ... ... ... 46 5.1.4 ةباجتسلاا دعب فصو : ... ... ... 46 2.4 : فصو تاريغتم اضر نوبزلا ... ... ... 47 3.4 : رابتخا تايضرف طابترلاا ... ... ... 48 4.4 : ريثأتلا تايضرف رابتخا ... ... ... 49 ةمتاخلا ... ... ... ... 52 رداصملا ... ... ... ... 53 قحلاملا ... ... ... ... 58 ريرقت لاحتنلاا ... ... ... ... 60 يملعلا ثحبلا تايقلاخأ ةنجل ... ... ... 61
xv
List of Tables
Table 1 Personal characteristics of study sample individuals………. 14 Table 2 components of the questionnaire……… 15 Table 3 Frequency distributions, percentages, mean, and standard deviation of the tangibility dimension ……….44 Table 4 Frequency distributions, percentages, mean, and standard deviation of the dependency dimension ………44 Table 5 Frequency distributions, percentages, mean, and standard deviation of the safety dimension ………45 Table 6 Frequency Distributions, Percentages, Arithmetic Mean, and Standard Deviation of Empathy Dimension ………46 Table 7 Frequency Distributions, Percentages, Arithmetic Mean, and Standard Deviation of Response Dimension ………46 Table 8 Frequency distribution, percentages, mean, and standard deviation of customer satisfaction variable ……….47 Table 9 Relationships between the dimensions of banking service quality and customer satisfaction ………...48 Table 10 Impact of Banking Quality on Customer Satisfaction ……….49 Table 11: The effect of individual banking service quality dimensions on customer satisfaction combined ……….50
س لوادجلا ةمئاق لودج 1 ةساردلا ةنيع دارفلأ ةيصخشلا صئاصخلا ... ... 14 لودج 2 نايبتسلاا ةرامتسا تانوكم ... ... ... 15 دج لو 3 دعبل يرايعملا فارحنلااو ةيباسحلا تاطسوتملاو ةيوئملا بسنلاو ةيراركتلا تاعيزوتلا ةيسوململا ... ... ... ... 44 لودج 4 دعبل يرايعملا فارحنلااو ةيباسحلا تاطسوتملاو ةيوئملا بسنلاو ةيراركتلا تاعيزوتلا ةيدامتعلاا ... ... ... ... 44 لودج 5 ناملاا دعبل يرايعملا فارحنلااو ةيباسحلا تاطسوتملاو ةيوئملا بسنلاو ةيراركتلا تاعيزوتلا ... ... ... ... 45 لودج 6 دعبل يرايعملا فارحنلااو ةيباسحلا تاطسوتملاو ةيوئملا بسنلاو ةيراركتلا تاعيزوتلا فطاعتلا ... ... ... ... 46 لودج 7 دعبل يرايعملا فارحنلااو ةيباسحلا تاطسوتملاو ةيوئملا بسنلاو ةيراركتلا تاعيزوتلا ةباجتسلاا ... ... ... ... 46 لودج 8 نوبزلا اضر ريغتمل يرايعملا فارحنلااو يباسحلا طسولاو ةيوئملا بسنلاو يراركتلا عيزوتلا ... ... ... ... 47 لودج 9 نئابزلا اضرو ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج داعبا نيب طابترلاا تاقلاع ... 48 لودج 10 نوبزلا اضر يف ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج ريثأت ... ... 49 لودج 11 ةعمتجم نوبزلا اضر يف ةدرفنم ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج داعبا ريثأت ... 50
xvi
List of Figures
ش لاكشلاا ةمئاق يحيضوت مسر 1 ةساردلا ططخم ... ... ... ... 12
1 ةمدقملا فراصملا يف قيوستلا تارادإ هانبتت يذلا رودلا ىلع ةريخلأا ةنولآا يف نوسرامملاو نوثحابلا زكري نامضو تامدخلا ميدقت للاخ نم كلذو ةيعامتجلااو ةيقيوستلا اهفادهأ قيقحتو اهلمع حاجنلا ةيراجتلا اهتدوج نئابزلل ا دعاست يتلا ةفلتخملا بيلاسلأا نع ثحبلا ةيناكمإ ىلإ ةفاضإ ، ف ةيراجتلا كونبل قيقحت ي لبق نم ريبك اضر اهنئابز اههاجتا ، نع اهعونتو ةيفرصملا تامدخلا يف لصح يذلا عيرسلا روطتلا نا فراصملا وفظوم لبق نم ةصاخ تاراهم بلطتي ةيفرصملا تامدخلا ميدقتل يقيوستلا راكتبلاا قيرط نئابزلل تامدخلا هذه هاجت لاوأ اضرلا قيقحت مهل ىنستي ىتح ةدوج ريوطت ةيفيك نع دعب اميف ثحبلاو .نيسفانملا نع زيمتلاو ةيفرصملا تامدخلا نمو ةهج ىرخأ دجن نأ قيوستلا هموهفمب ثيدحلا حبصأ لتحي ةناكم ةمهم لخاد ةمظنملا ، كلذو رودلل مهملا يذلا ،هبعلي ثيح ربتعي ةقلح لصولا نيب ةمظنملا اهتئيبو . يفف لظ فورظلا ةيلاحلا حبصأ نوبزلا ديس فقوملا بحاصو ةملكلا ،ةريخلأا امم لعج نم تامظنملا قباستت وحن هئاضرإ ىتشب ،قرطلا لب هداعسإو يف ريثك نم نايحلأا نم للاخ ةيبلت هتاجاح هتابغرو لكشب ،لضفأ لب رثكأ نم كلذ فاشتكإ تابغر ناك ازجاع يف ريبعتلا ،اهنع املو ناك اذه وه رود قيوستلا نإف يف لظ اذه قباستلا حبصأ نم مهملا نأ زيمتت ةسسؤملا يف اذه امكو .لاجملا انرشأ نإف تلااجم زيمتلا ةريثك ربتعيو زيمتلا يف ةدوج ةيفرصملا ةمدخلا ةفلتخملا اهداعباب دحأ مهأ تلااجم زيمتلا ارظن ةيمهلأل يتلا هبعلي اضر قيقحت يف ا .نئابزلا يفرصملا عاطقلا لتحيو ازكرم ايويح يف مظنلا ةيداصتقلاا ،ةيلاملاو امل هل نم ريثأت يباجيإ ىلع ةيمنتلا ةيداصتقلاا نم للاخ عمج تارخدملا اهتئبعتو اهعيزوتو ىلع تارامثتسلاا ةفلتخملا بسح ،اهتيمهأ كونبلاو اهعومجم يف نوكت ةقلح لعافتت اهلخاد ىتش تلااجم طاشنلا ،يداصتقلاا املكف ىمن عستأو اذه طاشنلا اعبت تداز كلذل ةيمهأ كونبلا عستأو لاجم اهطاشن تددعتو ،اهتامدخ حبصيو نم ةيمهلأا ناكمب زاربإ رودلا هبعلت يذلا يف ةيمنتلا ةيداصتقلاا يفو روطت لودلا اهمدقتو ايداصتقا ايعامتجاو . ةفسلف تلوحت دقل لمعلا يفرصملا للاخ ةريخلأا تاونسلا نم نرقلا يضاملا نم زيكرتلا ىلع ءادأ عيونتو تامدخلا ةيفرصملا ىلإ زيكرتلا ىلع نوبزلا يف دح ،هتاذ قيوستو تامدخلا ةيفرصملا ةثدحتسملا ةلباقمل تابغرو تاجايتحا نئابزلا ةروطتملا ةديازتملاو ،رارمتساب ثيح حبصأ يدحتلا يقيقحلا يذلا ت هجاو فراصملا سيل يف تامدخلا ميدقت ةيديلقتلا - فئاظولا ةيديلقتلا يتلا اهيدؤت كونبلا ةيراجتلا - امنإو يف ةلواحم ثادحتسا ةعومجم و علسلا نم تامدخلا يتلا يبلت ةحيرش ةعساو نم ،ءلامعلا عم اهميدقت يف بسنأ تاقولأا يفو نكاملأا رابتعاب ةمئلاملا نأ ءلامعلا مه ةطقن ءدبلا يف لمعلا يفرصملا ةصاخ يف لظ تاروطتلا ةعراستملا يتلا اهدهشت ةعانصلا ةيفرصملا .
2 مدقت ام عم اقاستاو لولأا لوانتي ، نيثحبم لولأا لصفلا نمضتي ، لوصف ةسمخ ىلإ ةساردلا ميسقت مت دقف ةمدخلا ةدوج عوضومل يناثلا لصفلا قرطتو ، ةساردلا ةيجهنم يناثلاو ، ةقباسلا ةيفرعملا دوهجلا لولأا ، ثحابم ةثلاثبو ، ةيفرصملا ةمدخلا موهفمو تامدخلا قيوستل يناثلاو ، ثلاو، ةيفرصملا ةمدخلا ثلا ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج ثلاثلا لصفلاو ، اضر موهفمل صصخم لولأا ، نيثحبم نمضتو، نوبزلا اضرل ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج نيب ةيرظنلا ةقلاعلل صصخ يناثلاو، هتاددحمو هصئاصخو هتيمهاو نوبزلا لا جئاتن ليلحت عبارلا لصفلا لوانتو، نوبزلا اضرو ، ثحابم ةعبرأ نمضتو، تايضرفلا رابتخاو ةسارد رابتخلا ثلاثلاو، نوبزلا اضر فصول يناثلاو، ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج داعبا فصول لولأا صصخ ريثأتلا تاقلاع رابتخلا عبارلاو، طابترلاا تاقلاع ، تاجاتنتسلاا مها ريخلأاو سماخلا لصفلا لوانتو تايصوتلاو .
3 لولأا لصفلا ةساردلا ةيجهنمو ةقباسلا ةيفرعملا دوهجلا لولأا لصفلا لوانتي ميدقت ةيفرعملا دوهجلا ،ةقباسلا ةيجهنم ضرعو .ةساردلا فلا نمضتيس هيلعو لص :امه نيثحبم ةقباسلا ةيفرعملا دوهجلا :لولأا ثحبملا ةساردلا ةيجهنم :يناثلا ثحبملا 1.1 : ةقباسلا ةيفرعملا دوهجلا دعت يتلا ةقباسلا ةيفرعملا دوهجلا نم ةعومجم ضارعتسا رملأا مزلتسي ةساردلل يرظنلا راطلإل لاامكتسا جذومنلا ءانب يف ةسارد ةيأ اهيلع دنتسي يتلا ةيساسلأا تازكترملا دحأ ،يضرفلا دوهج ضرع فدهب تاونسلا للاخ لاجملا اذه يف نيثحابلاو باتكلا ،ةقباسلا لا قفاوتو سناجت ىدمو عملا دوهجلا عم ثحب ةيفر ،ةقباسلا زيمي ام نايب عم ةساردلا هذه نع ،دوهجلا يف تاساردلا ضرع متيسو دوهجلا ،نيتعومجم ةمدخلا ةدوجب ةصاخلا ةيفرعملا ،ةيفرصملا .نئابزلا اضرب ةصاخلا ةيفرعملا دوهجلاو 1.1.1 : تاساردلا ةيبرعلا ةمدخلا ةدوجب ةقلعتملا 1 -( وسوا ةسارد 2008 ) ىوتسم نيسحتو قيوستلل ةثيدحلا تاناقتلا دامتعا يف يركفلا لاملا سأر رود ةيقدنفلا ةمدخلا ةدوج . ،ةلئسلأا نم ةعومجم ةلكشملا تنمضتو ،قارعلا ناتسدروك ميلقإ يف قدانفلا نم ددع يف ةساردلا تيرجأ ثلاث هيف ضرعت ذإ يميداكلأا دعبلا ىلإ ةيملع ةفاضإب عضاوتبو مهاسي هنوك نم هتيمهأ ثحبلا بستكيو ، ةيقدنفلا ةمدخلا ةدوجو نئابزلا تاقلاع ةرادإو يركفلا لاملا سأر يه ميهافم لوانتي هنوك نع لاضف
4 ةساردلا تفدهو ، ينطولا داصتقلال ةيساسلأا زئاكرلا نم دعت يتلا ةيقدنفلا تامظنملاب لثمتت ايويح اعاطق نئابزلا تاقلاع ةرادإو يركفلا لاملا سأر نع ةيقدنفلا تامظنملا ةرادلإ يناديمو يرظن راطإ ميدقت ىلا ةمدخلا ةدوجو ، ةيقدنفلا مهأ تلثمت اتنتسلاا ناب تاج يركفلا لاملا سأر لكشي نم لكل ايساسا اقلطنم ةرادا ةدوجو نئابزلا تاقلاع ةرادا نم لك هجتت ذا ، اهتيلعاف نم ززعيو ةيقدنفلا ةمدخلا ةدوجو نئابزلا تاقلاع ةيبلتل ةمظنملا صرف نم ديزي امم ةمظنملا لخاد اهلمع راطا يف تامولعملاو ةفرعملا وحن ةيقدنفلا ةمدخلا لطتم ا تاب مايق ةرورضب اهمهأ تلثمت تايصوتلا نم ةلمج ىلا ةساردلا تلصوتو، لعاف لكشب نئابزل قيقحتل ةيمهأ تادوجوملا رثكأ نم هرابتعاب يركفلا لاملا سار باطقتسا ىلع لمعلاب ةيقدنفلا تامظنملا . ةمظنملل حاجنلا 2 -( ،نورخآو داشر ،نونح ةسارد 2009 دخلا ةدوج داعبأ نيب ةقلاعلا ،) ءلامعلا اضرو ةيفرصملا ةم ةيراجتلا فراصملا يف : ةمدخلا ةدوج داعبأ نيب ةقلاعلا ىلإ فرعتلا ىلإ ةساردلا هذه تفدهو مركلوط ةنيدم يف ةساردلا تيرجأ ةساردلا تاريغتم ىلع فرعتلا ىلإ تفده امك ةيراجتلا فراصملا يف ءلامعلا اضرو ةيفرصملا ،ةباجتسلاا ،ةيسوململا ،ةيدامتعلااك ةنابتسا عيزوت مت ةساردلا فادهأ قيقحت لجأ نمو ،ناملأا ،فطاعتلا ( نم نوكتت 123 نم ) نئابز ةيلاتلا جئاتنلا ىلإ ةساردلا تلصوتو ،ةيراجتلا كونبلا : ةقلاع دجوت هنأ نيبت اضرو ،ناملأا ،فطاعتلا ،ةباجتسلاا ،ةيسوململا ،ةيدامتعلاا :يهو ةساردلا تاريغتم نيب ام نئابزلا ف ي :ةيلاتلا تايصوتلا عضو مت ةساردلا جئاتن ىلع ءانبو ،مركلوط ةنيدم يف ةيراجتلا فراصملا ةرورض اضرو ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج داعبأ نيب ةقلاعلا عوضومل ةلثامم ىرخأ تاسارد ذيفنتو ءارجا ىلع لمعلا ، ىلعأ يسارد عمتجم عسوم لكشب لوانتت ثيحب ةيراجتلا فراصملا يف ءلامعلا ورض جئاتن رشن ةر ةيقيوستلا تارارقلا ذاختا ىلع رارقلا يعناص ةدعاسم لجأ نمو ةيملعلا تايرودلاو تلاجملا يف تاساردلا .يسفانت تايوتسم دنع ءلامعلا اضر قيقحت قايس يف لضفأ جئاتن قيقحتل ةفداهلا 3 -( يلبج ةسارد 2010 ةكربلا كنب ةلاح ةسارد ،ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج سايق ) .يرئازجلا يف ةكربلا كنب يف ةساردلا تيرجأ تنمضت ،رئازجلا يسيئر لاؤس ةلكشملا مييقت وه ام نئابز ةكربلا كنب ؟اهنع مهاضر ىدم امو ؟مهيلإ ةمدقملا تامدخلا ةدوجل يرئازجلا ةلئسلأا نم ةعومجم اهعبتي ،ةيعرفلا ب اهمدقي يتلا ةيفرصملا تامدخلا ةدوجل اهمييقتب ةيمهلأا تلثمتو رظن ةهجو نم يرئازجلا ةكربلا كن تامدخلا ةدوج ىوتسمل يرئازجلا ةكربلا كنب ءلامع مييقت ىلع فرعتلاب ةساردلا فده تلثمتو ،هئلامع ،ايلعف مهل ةمدقملا تامدخلا ةدوج ىوتسمل تاكاردلاا وا تاعقوتلا ةيحان نم ءاوس مهيلإ ةمدقملا ةيفرصملا موهفم طابتراب تاجاتنتسلاا مها تلثمت رظن ةهجو نم ةمدخلا ةدوج نوبزلا ىلع ةمظنملا ةردق ىدمب يلعفلا ةدوجلا ىوتسم قباطت ينعي ةزيمتم ةدوج تاذ تامدخ ميدقتف ،اهزواجتت وأ هتاعقوت لباقت ةمدخ ميدقت
5 ءلامعلا تاعقوت عم ةمدخلا ةدوج داعبأ رفاوت ىدم سكعي يأ ، جئاتنلا نم ةلمج ىلا ةساردلا تلصوتو ن اهمهأ تلثمت نيفظوملا عيمج نيب ةدوجلا ةفاقث رش . 4 -( دوبع ةسارد 2012 سايق ،) اضر ءلامعلا نع ةدوج تامدخلا ةيفرصملا ةسارد ،ةيملاسلإا ةيناديم ىلع كنب ةيروس يلودلا يملاسلإا ،يملاسلإا يلودلا ايروس كنب يف ةساردلا تيرجأ نمكت ةلكشم هذه ةساردلا يف لؤاستلا يلاتلا " ام ىدم اضر ءلامعلا نع ىوتسم ةدوج ةيفرصملا ةمدخلا ةيملاسلإا يتلا اهمدقي كنب ةيروس يلودلا ةلواحم ةيمهلأا تنمضتو،؟يملاسلإا ءارثإ ةلجملا ةيملعلا ةعماجب قشمد ناونعب ،ديدج حرطو ديفي ثحابلا ئراقلاو يف ةدوج سايق تامدخلا ةيفرصملا ةيملاسلإا فشكلاب ةيمهلأا تنمضتو، نع عفانملا لا يت نكمي نأ لصحي اهيلع كنب ةيروس يلودلا يملاسلإا نم ءارو ةدوج سايق لمعلاو ،هتامدخ ىلع اهريوطت لاوصو ىلإ فده ساسأ لاأ وهو ةدايز هتصح ميظعتل ةيقوسلا تلصوتو ، هتيحبر ةساردلا ىلإ ةعومجم نم تبثب اهمهأ تلثمت جئاتنلا ضفر ةيضرفلا ةيثحبلا يتلا صنت ىلع هنأ لا دجوي فلاتخا نيب تاعقوت ءلامعلا ةدوجو داعبلأ تامدخلا ةيفرصملا ةيملاسلإا ةمدقملا نيبو مهكاردإ ىوتسمل ءادلأا يلعفلا كلتل تامدخلا كنبلاب لحم ةساردلا متو، لصوتلا ىلإ ددع تايصوتلا نم ةرورض اهمهأ تلثمت مايق ةرادإ كنب ةيروس يلودلا يملاسلإا لمعلاب ىلع قييضت ةوجفلا نيب ءلامعلا تاعقوت ىوتسمل ةدوجلا امو مدقي مهيلإ لعفلاب ىتح ققحتي مهاضر . 5 -( يبلحلا ةسارد 2017 ) ةسارد داعبأ ةدوج ةمدخلا ةيفرصملا اهريثأتو يف ءلاو ءلامعلا فراصملل ةيروسلا . ،يسيئر لاؤسب ةلكشملا تلثمت ،ايروس يف ةساردلا تيرجأ ام ىدم ريثأت داعبأ ةدوج ةمدخلا ةيفرصملا ةفلتخملا يف ةجرد ءلاو ءلامعلا يف فراصملا ؟ةيروسلا ةيناديم ةسارد مدقي هنا يف ةيمهلأا تلثمتو ىلع ةيروسلا فراصملا ةفرعمل ةقلاعلا نيب داعبأ ةدوج ةمدخلا ةيفرصملا اهرثأو يف قيقحت ءلاو ءلامعلا كلذو بناوج يدافتل روصقلا فعضلاو يف هذه ةفرعم ىلا ةساردلا تفدهو ،ةمدخلا مييقت ءلامع فراصملا ةيروسلا لحم ىوتسمل ةساردلا ةدوج ةمدخلا ةيفرصملا مدقملا ايلعف مهل لامعتساب ،سايقم نيبتو نم جئاتنلا نأ داعبأ ةدوج ةمدخلا ةيفرصملا ةعمتجم رثؤت يف ءلاو ءلامع فراصملا ،ةساردلا لحم امك رثؤي لك دعب لكشب درفنم يف ءلاو دقو، ءلامعلا تصوأ ةساردلا هنأب نم يرورضلا مامتها تارادإ فراصملا ةيروسلا سايقب ةدوج اهتامدخ ةمدقملا اهمييقتو لكشب رمتسم نم لجأ ةدافتسلاا جئاتنلا نم يف نيسحت ةدوج اهتامدخ كلذو امل اهل نم ريثأت يوق يف ءلاو .نئابزلا 6 -ةسارد ( ةميطف 2018 ) كونبلا ةيسفانت نيسحت يف ةيفرصملا تامدخلا ةدوج رود نيب ةسارد B.E.A B.G.A ماع للاخ 2017 .
6 ةيفرصملا تامدخلا ةدوج ةمهاسم ىدم ام ،يسيئر لاؤسب ةلكشملا تلثمت ،رئازجلا يف ةساردلا تيرجأ نيب ةسارد كونبلا ةيسفانت نيسحت يف B.E.A B.G.A ماع للاخ 2017 يسيئر لاؤسب ةلكشملا تلثمت ، يف ةيمهلأا تلثمتو، نيسحت يف اهرود و كونبلا فرط نم ةمدقملا تامدخلا ةدوج ةيمهاو رود زاربإ كونبلا ءادأ ىلا ةساردلا تفدهو ، نيسحت لجأ نم ةيفرصملا تامدخلا ةدوج هبعلت يذلا رودلا ةفرعم كونبلا ىدل ةيسفانتلا ، نيبتو نم اتنلا جئ نيسحت لجأ نم يساسلأا لماعلا يه ةيفرصملا تامدخلا ةدوج نا كونبلا ىدل ةيسفانتلا دقو ، تصوأ ةساردلا م ةرورضب حن فراصملا تاقاطب نامتئلاا كلذو اهنئابزل لابقإ ةدايزل نينطاوملا هذه عم لماعتلل .فراصملا 2.1.1 ةمدخلا ةدوجب ةقلعتملا ةيبنجلاا تاساردلا : 1 ةسارد Rao ( ، 2018 كونبلل ماعلا عاطقلا يف ةسارد :ةيراجتلا كونبلا يف ةمدخلا ةدوج )
SERVICE QUALITY IN COMMERCIAL BANKS: A STUDY OF PUBLIC
SECTOR BANKS IN WARANGAL DISTRICT )2018(
مهاضر سايق قيرط نع ايلعلا ةرادلإل نكمي هناب ةلكشملا تلثمت ،دنهلا يف ةساردلا تيرجأ و نتلا ؤب مهتاجايتحاب ءلامعلا اضر سايق قيرط نع نئابزلل لضفأ مهف تاسايسلا يعضاوو ، و ضيأ مهنكمي ؤبنتلا ا تاوجفو مهتاجايتحاب ،عقوتلا روثعلا يف كنبلا ةرادإ ديكأتلاب دعاسي فوس اذه تامدخلا ىلع لاو علس يتلا ىلإ يدؤت نكمي مث نمو ،اضرلا كونبلل اضر ىلع ريثأت اهل نوكي نأ نكمي يتلا تاءارجلإا تايولوأ ديدحت نأ اهنأش نم يتلاو ءلامعلا يف تارييغت ىلا يدؤت تايلمعلا ، ةصاخلا كونبلا نم ديدجلا ليجلا لوصو نإ ةيسفانت ةردقب عتمتي يفرصملا عاطقلا لعجي ايجولونكتلا لاجم يف ةلماعلا نمو ،ةيلاع لا لجأ عم لماعت هذه كتلا ايجولون بجي ىلع كونبلا ةرادإ ةميدقلا تايجيتارتسلاا كرت رييغتو ، ،تاسرامملا يسحتو اضر ن فلتخم جهن ذاختاو ءلامعلا ل تايدحتلا ةهجاوم ةيلبقتسملا ةيسفانت قوس يف . ،ةداح ةساردلا تفدهو ىلا ديدحتو ،روهمجلا لبق نم ةمدقملا ةمدخلا ةدوجب قلعتي اميف نئابزلا تاروصت ديدحت صلا تاذ داعبلأا ةل ناب دوجوب جئاتنلا مها تلثمت ،يفرصملا عاطقلا يف ةمدخلا ةدوجب نئابزلا ريغ نيضار نع دعب ةباجتسلاا ا فطاعتلاو كانهو ةيلعفلا ةمدخلا ةدوجو ةعقوتملا ةمدخلا ةدوج نيب ةليوط ةوجف تايصوتلا مها تلثمتو ةمزحك ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج داعبأب مامتهلاا ةرورضب .هنادقف مدعو نوبزلا اضر قيقحتل ةدحاو 2 ةسارد Chandra ( ، 2017 ) ةمدخلا ةدوجل ةنراقم ةسارد نئابزلا اضرو ةيبمازلا كونبلا يف
a Comparative Study of Service Quality and Customer Satisfaction in Zambian Banks يف ةساردلا تيرجأ يفرصملا عاطقلا ايبماز يف ، تفدهو ةساردلا ديدحت ىلا ةمدخلا ةدوج نيب ةقلاعلا هتداعسو نوبزلا اضرو كونبلا نم لك يف يف ةيلحملاو ةيبنجلأا يمكلا حسملا ةقرولا تمدختسا ،ايبماز تاريغتم تربتعاو ديكأتلاو فطاعتلاو ةباجتسلااو ةيقوثوملاو ةسوململا ةمدخلا ةدوجل ةسمخلا داعبلأاو
7 جئاتنلا ترهظاو ،ةساردلا هذهل كونبلا نم لك اهمدقت يتلا ةمدخلا نع نيضار ريغ ماع لكشب نئابزلا نأ ءاوس دح ىلع ةيبنجلأاو ةيلحملا ، يف ةيباجيا جئاتن ترهظأ ةيقوثوملاو ةباجتسلااو ةيسوململا دعب ناو لاب ةنراقم ةيبنجلأا كونبلا ب ،ةيلحملا كون تصواو ،ةداعس رثكأ اوناك ةيبنجلأا كونبلا نئابز ناف كلذل ا ةيبنجلأا كونبلا نم لك يف ةديازتملا ةسفانملا لظ يف ةمدخلا ةدوج ميدقت نيسحت ةرورضب ةساردل .ةيلحملاو 3.1.1 تاساردلا : ةيبرعلا نئابزلا اضرب ةصاخلا 1 -( نيهاش ةسارد 2014 ةسارد ،) ىلع ةيحسم كلهتسم ةزهجلأا برهكلا لحاسلا يف ةيلزنملا ةيئا يروسلا ىلع يف ةساردلا تيرجأ ىلإ ،يسيئر لاؤسب ةلكشملا تلثمت ،يروسلا لحاسلا يأ ىدم ةملاعلل نكمي ةيراجتلا نأ مهاست يف قيقحت اضر يف ةدجاوتملا تانوكملا ضعب ةساردب ةيمهلأا تلثمتو ،؟نئابزلا ةملاعلا ،ةيراجتلا فرعتلا ىلا ةساردلا تفدهو ىلع ضعب تانوكملا دجوت يتَّلا تايلمعلا يف ةيراجتلا اهرودو يف قيقحت نئابزلا اضر تلثمت ، مها اضرو ةيراجتلا ةملاعلا نيب ةيباجيإ ةقلاع دوجوب جئاتنلا ،نئابزلا ةملاعلا ةبحاص تامظنملا ىلع دوجوب تايصوتلا مها تلثمتو كشب اهتاجتنم رفوت نا ةيراجتلا ل ديج يف قاوسلأا يفو ذفانم عيزوت اهتناكم ىلع اظافح ةفلتخم يف قوُّسلا . 2 ةسارد ( نيدلا نيز 2016 يف ةيراجتلا كونبلا يف ءلامعلا اضر ىلع ةيفرصملا تامدخلا ةدوج رثأ ،) سلبان ةنيدم يف ةيفرصملا تامدخلا ةدوج ىوتسم ىلع فرعتلل ةساردلا هذه تفدهو سلبان ةنيدم يف ةساردلا تيرجأ ةمدخلا ةدوجل ةلثمملا ةفلتخملا داعبلأل ةيبسنلا ةيمهلأا ةفرعمو سلبان ةنيدم تلمتشا دقو ،ةيفرصملا ةساردلا ( اهددع يتلاو سلبان ةنيدم يف ةيراجتلا كونبلا ءلامع نم ةدوصقم ةنيع ىلع 11 تصلخو ةدرفم كنب ) يف اهدجنف رخلآ دعب نم فلتخت ةيبسنلا اهتيمهأ نأ ريغ ،ةيفرصملا تامدخلل ةيلكلا ةدوجلا ىوتسم نأ ىلا لا ةيداملا بناوجلاو ةقثلا و ناملاا داعبأ مامتهلاا سفن طعت مل لباقملاب اهنكل ،نسح اذهو ادج ةعفترم ةسوملم مامتهلاا كلذكو ،مهل ةمدقملا ةمدخلا ريوطتو مهتدعاسمو ءلامعلا تابغرل ةباجتسلااك ةيقيبطتلا بناوجلل ليمعلاب يصخشلا 3 -( دمحمو دمحم ةسارد 2017 :ليمعلا اضر يف اهرثأو ةينورتكللإا ةيفرصملا تامدخلا ةدوج ،) ةسارد ةامح ةنيدم يف ةصاخلاو ةماعلا فراصملا عورف نيب ةنراقم يف ةينورتكللإا ةيفرصملا تامدخلا ةدوج رثأ ىلع فرعتلا ىلإ تفدهو ةامح ةنيدم يف ةساردلا تيرجأ فلاتخلاا ةفرعم ىلإ ةفاضلإاب ،ةامح ةنيدم يف صاخلاو ماعلا نيعاطقلا فراصم نم لك يف ليمعلا اضر نم لك مييقت يف قيقحتل ايعسو .نيعاطقلا نيذه نيب ليمعلا اضرو ةينورتكللإا ةيفرصملا تامدخلا ةدوج
8 ةيفرصملا تامدخلا ةدوج سايقم رصانع يطغت رواحم نم نوكم نايبتسا ميمصت مت ثحبلا فادهأ فتاهلا ربع ةفريصلا ،تنرتنلإا ربع ةفريصلا ،يللآا فارصلا( ةساردلا هيلع تلمتشا يذلا ةينورتكللإا ا ىلع ةساردلا تدمتعا دقو .ليمعلا اضرب صاخ روحم ىلإ ةفاضلإاب ،ةيرهوجلا ةمدخلا ،رعسلا ،لومحمل تامدخلا ةعيبط عم مءلاتي ةينورتكللإا ةيفرصملا تامدخلا ةدوجل سايقم ميمصت يف يفاشكتسلاا جهنملا متعا امك ،ةصاخ ةامح ةنيدم يفو ةماع ةيروس يف ةيفرصملا ةئيبلا يف ةينورتكللإا ىلع ةساردلا تد مادختساب ةيئاصحلإا تارابتخلاا نم ةعومجمب اهرابتخاو تايضرفلا عضو مت ذإ يجاتنتسلاا جهنملا جمانرب spss.20. اضر يف رثؤت ةينورتكللإا ةيفرصملا تامدخلا ةدوج نأ ةساردلا جئاتن ترهظأ دقو تاذ ةينورتكللإا ةيفرصملا تامدخلا ةدوج نأو ،صاخلاو ماعلا نيعاطقلا فراصم يف اباجيإ ليمعلا نأ نيبت دقف كلذكو ،صاخلا عاطقلا يف ىلعأ اهنكلو ،صاخلاو ماعلا نيعاطقلا نم لك يف طسوتم ىوتسم سم صاخلا عاطقلا يف ىلعأ وهو نيعاطقلا لاك يف اطسوتم ناك ليمعلا اضر ىوت . 4 ةسارد داعس ( 2017 ) قيوست ةمدخلا ةينيمأتلا اهرثأو ىلع اضر ةلاكو نوبزلا ةنوز ام نازيلغب SAA ةسارد ةلاح ةكرشلا ةينطولا نيمأتلل يف ةساردلا تيرجأ ةكرشلا ةينطولا نيمأتلل SAA يسيئر لاؤسب ةلكشملا تلثمت ، ىلا يأ ىدم رثؤي قيوست ةمدخ نيماتلا ىلع عابشإ تابغر نوبزلا تلثمتو ،؟ةيعرفلا ةلئسلأا نم ددع اهعبتي ؟هئاضرإو راهظإب ةيمهلأا ةناكم قيوستلا ةريبكلا يف تامظنملا ةيمدخلا ةصاخ ةكرش نيمأتلا كلذو هنلأ كرحملا اسلأا يس جاتنلإ عيبو ت ،اهتامدخ مها تلثم ناب جئاتنلا قيوستلا ةرورض حبصأ مويلا ةيمتح يلأ ةسسؤم فدهت ةظفاحملل ىلع اهتناكم ةيقوسلا ىلع ديعصلا يلحملا فيرعتلو صئاصخب اهتاجتنم نمو ةهج ىرخا ءاقبلل رارمتسلاو هيلعو ىلع تاسسؤم نيماتلا فيثكت دوهجلا تامدخلاو ضرغب حيحصت ةرظنلا ىدل كلهتسملا هعانقاو ةيمهأب ةرورضو نيمأتلا اذهو نامضل اهئاقب اهومنو اهرارمتساو يف تلثمتو ،قوسلا بيردت ةرورضب تايصوتلا مها نيفظوملا يف فلتخم تايوتسملا ىلع ةدوج ةمدخلا ةمدقملا نئابزلل ةدايزو رشن يعولا ينيماتلا ىدل نئابزلا كلذو فلتخمب لئاسولا يأ جيورت ةفاقثلا ةينيمأتلا نع قيرط تلامحلا ةينلاعلاا ةيراهشلااو فلتخمو ةطشنلاا ةيجيورتلا . 5 ةسارد ( ةنمآ 2018 ) ةدوج تامدخلا ةيحصلا اهرثأو ىلع اضر ةسارد ضيرملا ةلاح ةسسؤملا ةيمومعلا ةيئافشتسلاا مناغتسمب ارافيغيش يسيئر لاؤسب ةلكشملا تلثمت ،رئازجلا يف ةساردلا تيرجأ ام وه رثأ ةدوج تامدخلا ةيحصلا ىلع اضر ضيرملا يف ةسسؤملا ةيمومعلا ةيئافشتسلاا ؟مناغتسمل ةيمهلأا تلثمتو ، طيلستب ،ءوضلا ءاقلإو ةرظن ةيقيقح ىلع عقاولا سوململا ةحصلل يف رئازجلا لا اميس يف ةساردلا تمضو ،ةيمومعلا تايفشتسملا زاربإب اهمهأ تلثمت فادهلأا نم ةعومجم ىدم ةجاح تاسسؤملا ةيحصلا ينبتل لخدم ةدوجلا يف اهتامدخ نايبتو ةميقلا ةلصحملا نم ذ ، كل دوجوب جئاتنلا مها تلثمت ، صقن تايناكملا ةيداملا لكشملا ساسلا ي
