LANDSTINGETS REVISORER
27 januari 2011 Norrbottens läns landsting
Landstingsstyrelsen
Revisionsrapport ”Hälso- och sjukvårdens bemötande av patienter”
Komrev inom PwC har på vårt uppdrag granskat hur landstinget säkerställer att patien- ter och närstående får ett bra bemötande i sina kontakter med hälso- och sjukvården.
Granskningen har utförts inom divisionerna Primärvård, Medicinska specialiteter och Opererande specialiteter. Vid tio enheter inom dessa divisioner inklusive landstings- direktörens stab har intervjuer genomförts. Styrande riktlinjer och andra relevanta dokument har även granskats.
Granskningen har mer specifikt avgränsats till följande områden:
- Övergripande styrande riktlinjer för patientbemötande.
- Kunskap och tillämpning av förekommande riktlinjer i verksamheterna.
- Verksamheternas kunskap och uppföljning av patienters och närståendes uppfattningar om patientbemötandet.
- Aktiviteter och åtgärder för att förbättra patientbemötandet.
Granskningen visar bland annat att det finns tillfredsställande styrande mål och riktlinjer för patientbemötandet fastställda på en övergripande nivå i landstinget för de lokala verksamheterna att följa och tillämpa. Det gäller områden som värdegrundsarbete, pati- entenkät och klagomålshantering.
Resultaten från den patientenkät som verksamheterna återkommande genomför får höga betyg från patienter/närstående. Patientenkäten är väl känd och tillämpad men ger inte underlag till förbättringsarbete. Landstingsstyrelsen bör uppmärksamma att det bland cheferna som tillfrågats i granskningen i vissa fall finns en bristande tilltro till
enkätresultaten samt att dessa inte ger några utgångspunkter för att ytterligare utveckla bemötandet. Vi anser att nuvarande patientenkät bör ses över mot bakgrund av dessa förhållanden. Vårt intryck är att olika former av klagomål från patienter och anhöriga mer kan bidra till att förbättra patientbemötandet.
Övriga övergripande styrdokument är enligt granskningen inte väl kända och tillämpade ute i verksamheterna. Tillämpningen av klagomålsrutinerna behöver bli bättre.
Granskningen visar även att värdegrundsarbete behöver utvecklas mer och kontinuerligt i verksamheterna som ett underlag för ett förbättrat patientbemötande.
I övrigt hänvisar vi till de iakttagelser och bedömningar som görs i bifogad revisionsrapport.
Med vänlig hälsning
Lars Hedberg Per-Olof Planting
ordförande förtroendevald revisor
Bilaga
Revisionsrapport ” Hälso- och sjukvårdens bemötande av patienter”, januari 2011
