İletişim İl Sağlık Müdürlükleri İl İzleme ve Değerlendirme Rehberi

(1)

(2)

(3)

İl Sağlık Müdürlükleri İl İzleme ve Değerlendirme Rehberi

Revizyon No: 03 / 22.06.2021 1. Baskı: Ankara, Eylül 2019

ISBN: 978-975-590-723-9

Bu kitabın her türlü yayın hakkı TC. Sağlık Bakanlığı, Proje Yönetim Destek Birimi’ne aittir.

Yazılı izin olmaksızın, tanıtım amaçlı toplam bir sayfayı geçmeyecek alıntılar hariç olmak üzere, hiçbir şekilde kitabın tümü veya bir kısmı herhangi bir ortamda yayımlanamaz ve çoğaltılamaz. Yazarların bu kitap içinde yer alan bildirilerini başka kitap ve/veya dergilerde münferiden yayınlama hakları saklıdır.

İletişim

TC. Sağlık Bakanlığı, Türkiye Proje Yönetim Destek Birimi E-posta: projeyonetim@saglik.gov.tr

Web: https://pydb.saglik.gov.tr/

(4)

(5)

Hazırlayanlar

Fahrettin KOCA, Uzm.Dr., Sağlık Bakanı, T.C.Sağlık Bakanlığı Tolga TOLUNAY, Doç.Dr., Bakan Yardımcısı, T.C.Sağlık Bakanlığı Sabahattin AYDIN, Prof.Dr., Bakan Yardımcısı, T.C.Sağlık Bakanlığı Şuayip BİRİNCİ, Dr., Bakan Yardımcısı, T.C.Sağlık Bakanlığı

Halil ELDEMİR, İnş.Müh., Bakan Yardımcısı, T.C.Sağlık Bakanlığı Zahide ŞENALP, Proje Direktörü, Proje Yönetim Destek Birimi Ercan KOCA, Eczacı, Proje Yönetim Destek Birimi

Sultan KARAAHMETOĞLU, Hemşire, Proje Yönetim Destek Birimi

(6)

(7)

İçindekiler

Önsöz ... 1

İl İzleme ve Değerlendirme Temelleri ... 2

1.1 Yeni Değerlendirme Metodolojisi ... 2

1.2 T.C. Sağlık Bakanlığı Stratejik Planı ... 3

1.3 Amaç ve Hedefler... 3

1.4 Değerlendirme Kapsamındaki Sağlık Tesisleri ... 3

1.5 İllerin Ziyaret Kotaları ... 4

1.6 Değerlendirme Dönemleri ... 4

1.7 Tesis Değerlendirme Puanları... 4

1.8 İl Koordinasyon İzleme ve Değerlendirme ile Yönetici Performans İlişkisi... 5

İzleme, Değerlendirme ve Koordinasyon Süreci ... 6

2.1 Ziyaret Ekipleri ... 6

2.2 Planlama ... 7

2.3 Ön İnceleme ... 8

2.4 Tesis Ziyareti ... 9

2.5 Son İnceleme ... 10

2.6 Değerlendirme ... 10

2.7 İyileştirme Faaliyetleri ... 11

Değerlendirme Boyutları ... 12

3.1 İletişim Yönetimi ... 12

3.2 Yönetimsel Karar Alma ve Planlama ... 20

3.3 Sağlıklı Yaşamın Teşviki ... 33

3.4 Hizmet Sunumu ... 43

3.5 Finansal Sürdürülebilirlik ... 62

3.6 Sağlıklı Çalışma Yaşamı ... 74

3.7 Hasta Memnuniyeti ... 81

3.8 Sağlık Hizmetlerine Erişim ... 84

(8)

3.9 Destek Hizmetleri ... 94

İl Koordinasyon İzleme ve Değerlendirme Sistemi ... 99

4.1 Sisteme Kayıt ve Giriş ... 99

4.2 Kullanıcı Türleri ve Yetki Tablosu ... 100

4.3 Dashboard ... 101

4.4 İletişim Bilgilerini Güncelleme ... 102

4.5 Şifre Değiştirme ... 103

4.6 Tesis/Birim İşlemleri Ekranı ... 104

4.7 Yeni Sağlık Tesisi Tanımlama ... 105

4.8 Tesis Bilgilerini Güncelleme... 106

4.9 Sağlık Tesisinin Geçici Süreyle/Kalıcı Olarak Kapatılması ... 106

4.10 Ziyaret Programı İşlemleri ... 107

4.11 Yeni Ziyaret Planı Oluşturma ... 108

4.12 Ziyaret Planlarını Onaylama ve Reddetme ... 109

4.13 Reddedilen Ziyaret Planlarının Düzenlenmesi ... 109

4.14 Ziyaret Planlarının İptal Edilmesi ... 109

4.15 Değerlendirme İşlemleri... 110

4.16 Değerlendirme Ölçütleri ve Puanlama ... 111

4.17 Değerlendirme Sonuç Raporları... 112

4.18 Düzeltici/Önleyici Faaliyet(DÖF) Talimatlarına İlişkin İşlemler ... 113

4.19 Yeni DÖF Talimatı Oluşturma ... 113

4.20 DÖF Talimatını Erteleme ... 113

4.21 DÖF Talimatı Sonlandırma ... 114

4.22 DÖF Talimatının İptal Edilmesi ... 114

Kaynaklar ... 115

(9)

Önsöz

Dünyada statü veya ölçek farkı olmaksızın tüm organizasyonel yapıların en önemli konularından biri haline gelen kurumsal strateji konusunun kökeni aslında 1960’lara dayanmaktadır. Özellikle seksenli yıllarda da kamu kuruluşları tarafından dikkate alınan bir unsur haline gelmiştir. Çeşitli kurumların ve sektörlerin strateji odakları farklılık gösterse dahi kurumsal bir strateji geliştirilmesinin temel amacı her zaman hedef kitleye talep ettiği değeri sağlamak olmuştur.

Günümüzde modern ekonomi ve hizmet kullanıcıların beklentilerindeki sürekli değişim, kurumların daha hızlı cevap verme gerekliliğini oluşturmuştur. Standart karar alma ve politika oluşturma metotları bu tür değişim ihtiyaçları karşısında çoğu zaman yavaş kalmaktadır. Özellikle büyük ölçekli yapıların bu aşamadaki tek çözümü ise ihtiyaçlarla doğru orantılı olarak gerçekleşen bu hızlı değişime ayak uydurabilecek düzeyde, dinamik bir izleme ve değerlendirme metodolojisi oluşturmak olmuştur.

Dünya gelişmeleri ile birlikte izleme, değerlendirme ve koordinasyon süreçleri, artık kurumların merkez teşkilatına ait bir prosedür olmaktan çıkmış, organizasyonel yapının en uç noktalarına kadar uzanan, en alttan üste doğru, kurumsal üst strateji modelini besleyen bir yapıya dönüşmüştür.

“İl Sağlık Müdürlükleri İl İzleme ve Değerlendirme Rehberi”, il sağlık müdürlüklerine, illerinde faaliyet gösteren tesislerin izlenmesi ve değerlendirilmesi için iletişim temelli, proaktif bir metodoloji sunmak ve iyileştirme fırsatlarını nasıl değerlendirebileceği konusunda kılavuzluk etmek amacı ile oluşturulmuştur.

Rehberin hazırlanmasına yönelik çalışmalarımıza destek veren il yöneticilerimiz ile sağlık sisteminin geliştirilmesi için gayret gösteren tüm kurumsal ve bireysel paydaşlarımıza teşekkür ederiz.

PROJE YÖNETİM DESTEK BİRİMİ

(10)

Değerlendirme Boyutları

İl İzleme ve Değerlendirme Temelleri

1.1 Yeni Değerlendirme Metodolojisi

İllerde sunulan sağlık hizmetlerine ilişkin izleme, değerlendirme ve koordinasyon faaliyetleri, sunulan hizmetin iyileştirilmesi ve süreç takibi konusunda sağlık tesislerine yol gösterici olması açısından büyük öneme sahiptir. Etkin ve efektif bir izleme için, sunulan sağlık hizmetinin kalitesini, verimliliğini ve il yöneticileri ile sağlık çalışanları arasında oluşturulacak sağlıklı bir iletişim tarzını önceleyen, harcanan zamanı ve iş yükünü optimal seviyede tutan sistemlerin kullanılması gerekmektedir. Geçmişte, bu mantığı benimsemeden oluşturulmuş birçok sistemin, iyileştirme amacından tamamen uzaklaştığı, rutin bir resmi prosedür haline geldiği, sonrasında ise istenen çıktıları vermemesi dolayısı ile kullanımın sonlandırıldığı görülmektedir.

Ayrıca, sisteme bağlı olarak gerçekleştirilen ziyaretlerin bir denetim seviyesine çekilmemesi hususu, koordinasyon ve iletişim süreçlerinin sağlıklı yürümesi açısından kritik bir faktördür. Bu metodoloji, geçmişte saha izleme ve değerlendirme konusundaki deneyim ve bahsedilen faktörler göz önünde bulundurularak bilimsel çerçevede hazırlanmıştır.

Sistemde izlenen değerlendirme parametreleri, TC. Sağlık Bakanlığı stratejik planı çerçevesinde oluşturulmuş 9 ana başlık çerçevesinde toplanmıştır ve tüm sağlık tesislerine uygulanabilir şekilde geliştirilmiştir.

Ana başlıklara ek olarak bu rehberde yer alan gösterge kartları ise tesislerin; kalite ve finansal sürdürülebilirlik açısından durum tespitinin yapılabilmesi için il sağlık müdürlüklerine sunulan temel araçlardandır. İl sağlık müdürlükleri bu gösterge çerçevesini, ihtiyaçlar ve özel durumlar için revize

İletişim Yönetimi Yönetimsel Karar Alma

ve Planlama Sağlıklı Yaşamın Teşviki

Hizmet Sunumu Finansal Sürdürülebilirlik Sağlıklı Çalışma Yaşamı

Hasta Memnuniyeti Sağlık Hizmetlerine

Erişim Destek Hizmetleri

(11)

1.2 T.C. Sağlık Bakanlığı Stratejik Planı

T.C. Sağlık Bakanlığı, kurumsal strateji oluşturmaya yönelik ilk çalışmalarını 2002 yılında başlatmıştır ve günümüzde dörder yıllık stratejik planlar oluşturarak ulusal strateji çalışmalarına katkı vermeye devam etmektedir. Nihai amacı “Hakkaniyetli Şekilde Halkımızın Sağlığını Korumak ve İyileştirmek” olan güncel plan, 2013-2017 stratejik planıdır. Hazırlık aşamasında Dünya Sağlık Örgütü ile ortak bir çalışma yürütülmüş, ayrıca Tallinn Şartı, Halk Sağlığı Kapasitelerini ve Hizmetlerini Güçlendirmek için Avrupa Eylem Planı, Sağlık 2020 gibi çeşitli kaynaklar, plan için referans kaynağı olmuştur.

2018 yılında hem ülke hem de bakanlık yönetim yapılarında gerçekleşen büyük değişiklik nedeni ile hazırlanmış olan 2018-2022 planının yayın süreci ertelenmiş, bu değişiklikler de dikkate alınarak hızla revizyon çalışmaları başlatılmıştır. 2019-2023 yıllarını kapsayacak olan yeni stratejik planın onay ve yayınlanma süreci devam etmektedir.

Bu rehberde size sunulan metodoloji ve teknikler, hem 2013-2017 hem de taslak haldeki 2019-2023 stratejik planında yer alan hususlar dikkate alınarak oluşturulmuştur.

1.3 Amaç ve Hedefler

Taşra teşkilatının mevcut durum ve faaliyetlerinin değerlendirilmesi ile;

• Sunulan sağlık hizmetlerinin il ve sağlık tesisi düzeyinde etkinlik ve verimliliklerinin Bakanlık politikalarına, stratejik plan ve hedeflerine uygunluğunun izlenmesi,

• Yapılan izleme doğrultusunda gelişim fırsatlarının tespiti ve düzeltici faaliyetlerin sistematik bir düzenle takip edilmesi,

• Sağlık tesisi ve il sağlık yöneticilerinin, hizmet etkinliği ve verimliliği konusundaki bilgi ve farkındalıklarının artırılması,

• İl düzeyinde gerçekleştirilen iyi uygulama örneklerinin tespiti ve bu uygulamaların ulusal çapta yaygınlaştırılmasına yönelik bilgilendirme faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi,

• Üst yönetim ve politika yapıcılarına karar verme aşamasında destek sağlanması amaçlanmaktadır.

1.4 Değerlendirme Kapsamındaki Sağlık Tesisleri

Değerlendirmeler, aşağıda listelenen sağlık tesislerini kapsamaktadır:

• A-I, A-II ve B, C, D, E-I grubu hastaneler

• Acil sağlık hizmetleri 112 istasyonları

• Acil sağlık hizmetleri komuta kontrol merkezleri

• Ağız ve diş sağlığı hastaneleri

• Ağız ve diş sağlığı merkezleri

• Aile sağlığı merkezleri

• Halk sağlığı laboratuvarları

• Toplum sağlığı merkezleri/İlçe Sağlık Müdürlükleri

Toplum ruh sağlığı merkezleri (TRSM), kanser erken teşhis tarama ve eğitim merkezleri (KETEM), evde sağlık hizmetleri, sağlıklı yaşam merkezleri gibi farklı hizmet alanlarına ilişkin ortak olarak yürütülen hizmetler, değerlendirme boyutunun ilgili olduğu tesis bazında değerlendirilir.

(12)

Örneğin, bir toplum sağlığı merkezinin hastane içinde faaliyet gösteren KETEM birimi olduğunu varsayalım. Fiziksel olarak bulunduğu tesisin, gerekli destek hizmetlerini birime sağlaması gerekmektedir.

Bu konuda tespit edilen bir aksaklık o hastanenin uyum değerlendirmesini doğal olarak etkileyecektir.

Fakat biriminin yönetim ve planlama konusunda bir eksikliği bulunuyorsa bu durum, birimin bağlı olduğu toplum sağlığı merkezinin değerlendirmesinde dikkate alınmak üzere not edilmelidir.

1.5 İllerin Ziyaret Kotaları

Çalışma kapsamında iş yükü analizleri gerçekleştirilerek, il nüfus yoğunluklarına göre ziyaret edilmesi gereken minimum tesis sayıları belirlenmiştir. Kotalar belirlenirken bir günde en fazla iki tesisin ziyaret edilebileceği ve il yöneticilerinin bir ay içerisinde maksimum 5 iş günlerini tesis ziyaretlerine ayırabileceği varsayılmıştır. Aşağıdaki tabloda il grubu bazında kotalar yer almaktadır.

İl Grubu 112 ADSH ADSM ASM HSL TSM Hastane KKM Tahmini Ziyaret Süresi (İş günü)

Oluşturulması gereken ekip

sayısı

i1 20 1 4 20 1 8 25 1 40 3

i2-i3 15 1 3 15 1 5 20 1 30.5 3

i4-i5-i6 5 1 3 10 1 3 15 1 19.5 2

i7-i8-i9 2 1 2 5 1 2 10 1 12 1

Bu tabloda yer alan ekip sayısı, 3 aylık dönem için optimal değer olan 15 iş gününe göre hesaplanmıştır.

İl sağlık müdürlükleri, ziyaret edecekleri tesis ve ekip sayılarını ihtiyaçları ve istekleri doğrultusunda artırılabilirler.

1.6 Değerlendirme Dönemleri

İllerin izleme ve değerlendirme süreçleri, 3 aylık dönemlere bölünmüştür. Aşağıda yer alan grafikte bu dönemler gösterilmektedir. Olağanüstü durumlar dışında, her dönem içinde, il grubuna göre yeterli sayıda planlama, ziyaret ve değerlendirmenin yapılması gerekmektedir.

Dönem süresince, ziyaretler istenilen zaman aralıklarında gerçekleştirilebilir.

1.7 Tesis Değerlendirme Puanları

Sağlık tesislerinin başarı düzeyi, değerlendirme boyutlarına verilen 1 ile 5 arasındaki puanlar kullanılarak hesaplanmaktadır. Ekip sorumluları tarafından, sistem üzerinde boyutlara uyum için verilen puanların ortalaması, ilgili tesisin il izleme skorunu verecektir. Tesisin ikinci ve sonraki değerlendirme raporlarında, geçmişte aldığı skorlar istatistiksel olarak gösterilmektedir.

1. Dönem

Ocak Şubat

Mart

2. Dönem

Nisan Mayıs Haziran

3. Dönem

Temmuz Ağustos

Eylül

4. Dönem

Ekim Kasım Aralık

(13)

1.8 İl Koordinasyon İzleme ve Değerlendirme ile Yönetici Performans İlişkisi

Yönetim Hizmetler Genel Müdürlüğü tarafından belirlenen yönetici performans kriterlerinde, izleme ve değerlendirme süreci, planlanan ziyaretlerin gerçekleştirme oranı olarak yer almaktadır. Tesislerin değerlendirmelerden aldıkları puanların kriterler arasında yer almamasının nedeni, değerlendirmelerin tarafsız bir gözle yapılması ve il sağlık müdürlüklerinin skor/puan endişesi olmadan hizmet iyileştirmelerine odaklanmalarını sağlamaktır.

Dönem sonunda planlanan ve onaylanan ziyaretlerin gerçekleştirilmesi, değerlendirmelerinin tamamlanması ve ilgili dönemde en az bir ekipte il sağlık müdürünün yer alması durumunda yönetici performans kriterine ilişkin skor %100 olacaktır. Bir dönem içerisinde il sağlık müdürünün katıldığı bir ziyaret bulunmuyorsa yönetici performans puanı %25 kesintiye uğrayarak maksimum %75 üzerinden hesaplanmaktadır. Yönetim Hizmetleri Genel Müdürlüğü’nce kullanılan yönetici performans göstergesine ilişkin kart bilgileri aşağıda gösterilmektedir.

T.C. Sağlık Bakanlığı Yönetim Hizmetleri Genel Müdürlüğü Yönetim İzleme ve Değerlendirme Dairesi Başkanlığı

Yayın Tarihi: 12.07.2019 Revizyon Tarihi: 23.02.2021 Revizyon No: 02 İl Sağlık Müdürlüğü

TT.ILSM.3 İSM Tarafından Gerçekleştirilen İl İçi İzlem Sayısının Planlanan Sayıya Oranı 10 Puan Amacı İl düzeyindeki izlem faaliyetlerinin takibini yaparak sağlık tesisleri arasındaki koordinasyonun

artırılmasını sağlamak

Parametreler A: İSM Tarafından Gerçekleştirilen İl İçi İzlem Sayısı B: İSM Tarafından Planlanan İl İçi İzlem Sayısı

Gösterge Değeri GD: İSM Tarafından Gerçekleştirilen İl İçi İzlem Sayısının Planlanan Sayıya Oranı

Hesaplama

GD=(A/B) x 100 GD≥%95 is GP=10

%95>GD≥%85 ise GP=7

%85>GD≥%75 ise GP=5

%75>GD≥%70 ise GP=3 GD<%70 ise GP=0

Açıklama

• Bu gösterge verisi İSM tarafından oluşturulacak ve Proje Yönetim Destek Birimi tarafından temin edilecektir. İl koordinasyon uygulaması kapsamındaki kamuya bağlı sağlık tesislerini kapsamaktadır.

• İl Koordinasyon İzleme ve Değerlendirmeleri 3 aylık dönemler halinde gerçekleştiğinden gösterge değeri (GD) bir yıl içerisindeki dört dönem sonuçlarının aritmetik ortalaması alınarak hesaplanır.

Veri Kaynağı

A Parametresi: İl Koordinasyon İzleme ve Değerlendirme Sistemi – Yönetim Modülü (https://kid.saglik.gov.tr)

B Parametresi: İl Koordinasyon İzleme ve Değerlendirme Sistemi – Yönetim Modülü (https://kid.saglik.gov.tr)

Veri Toplama Periyodu 1 Yıl

Verilerin Temin Edildiği Genel Müdürlük ve Daire Başkanlığı T.C. Sağlık Bakanlığı

Proje Yönetim Destek Birimi

(14)

İzleme, Değerlendirme ve Koordinasyon Süreci

İzleme ve değerlendirme süreci, sınırlı bir ekip ile önceden planlanmış tesis ziyaretleri gerçekleştirerek eksikliklerin tespiti ve bunların düzeltilmesine yönelik işlemleri kapsamaktadır.

Değerlendirme basamağı ile düzeltici faaliyetlerin yer aldığı iyileştirme süreci eş zamanlı olarak gerçekleşmektedir.

İl sağlık müdürlüklerinde il koordinasyon, izleme ve değerlendirme sürecine ilişkin iş ve işlemlerin il sağlık müdürleri ve başkanlarca bizzat yürütülmesi teşvik edilmektedir. Fakat il grubu ve ihtiyaçlar doğrultusunda, il sağlık müdürleri, direkt olarak kendilerine bağlı, sorumlu başkan tarafından koordine edilen bir İl Koordinasyon Birimi kurarak bu süreci yürütebilirler.

2.1 Ziyaret Ekipleri

Tesis ziyaretlerine gidecek ekipler 3 kişiden oluşmaktadır. Herhangi bir dönemde ilk oluşturulacak ziyaret planında, il sağlık müdürünün ekip sorumlusu olarak yer alması zorunludur. Başkanlar ve başkan yardımcıları ikinci ve daha sonraki ziyaret planları için ekip sorumlusu olabilirler.

Aşağıdaki tabloda ekip oluşumlarına ilişkin bir örnek gösterilmektedir.

1. Ekip

Ekip Sorumlusu İl Sağlık Müdürü

1. Ekip Üyesi Başkan veya Başkan Yardımcısı

2.Ekip

Ekip Sorumlusu İl Sağlık Müdürü, Başkan veya Başkan Yardımcısı

3.Ekip

Planlama

Ön İnceleme

Tesis Ziyareti

Son İnceleme

Değerlendirme İyileştirme

(15)

İl sağlık müdürlerine ilişkin istisnai durum sadece birinci ekibi kapsamakta, üçüncü ekip ve sonrası, ikinci ekiple aynı şekilde oluşturulmaktadır. İl sağlık müdürleri istedikleri takdirde birden fazla ziyaret gerçekleştirebilirler.

Geçerli bir mazeret nedeni ile ekibin bir araya gelememesi durumunda, ilgili ziyaret planı iptal edilir ve yenisi oluşturulur. Ziyaret planlarının iptali ile ilgili olarak, merkez yetkilileri tarafından mazeretlere ilişkin gerekçe ve kanıtlar talep edilebilir.

Yönetici performans kriterinde puan kesintisi yaşamamanız için, birinci ekip ziyaretinin iptal olması durumunda ilgili dönem için il sağlık müdürünün bulunduğu yeni bir ziyaret planı oluşturduğunuzdan emin olunuz.

2.2 Planlama

İl sağlık müdürlükleri, hangi tesislere gidileceğini önceden planlamalıdırlar. Ziyaret planları, sadece sorumlu başkan veya il sağlık müdürü tarafından oluşturulabilir ve ziyaret edilecek tesisin adını, tarihi ve ziyaret ekibinin kimlerden oluşacağı bilgilerini içerir.

İller arası tesis sayılarındaki farklılıklar nedeni ile sistemde bir gün içerisinde belirleyebileceğiniz maksimum ziyaret sayısı dörttür. Fakat ideal olarak bir gün içinde ziyaret edilecek tesis sayısının, değerlendirmenin etkinliği açısından bir veya iki olması tercih edilir. Gerekli görüldüğü takdirde, bir dönem içerisinde aynı tesis için birden fazla ziyaret planı da oluşturulabilmektedir.

Oluşturulan taslak ziyaret planları, il sağlık müdürü tarafından onaylanır ve onaylanan tesis ziyaret planları, bir bütün olarak ziyaret programını oluştururlar. Sistemde geçmişe yönelik planlama gerçekleştirilemediğinden, ziyaret programının dönemlerin ilk ayı içerisinde tamamlanması tavsiye edilmektedir. Ayrıca, sadece kesinleştirilmiş ziyaretler değerlendirmeye tabi tutulabilir. Onaylanmamış ziyaretler değerlendirilemeyeceğinden sağlık tesisine gitmeden önce ilgili planın onaylanmış olduğundan emin olunuz.

Kesinleştirilmiş ziyaret planları konusunda ilgili sağlık tesislerinin bilgilendirilmesi veya ziyaretin bir gerekçesi olmak kaydıyla habersiz gerçekleştirilmesi hususu il sağlık müdürlüğünün tercihine bırakılmıştır.

Taslak Ziyaret Planlarının Oluşturulması

•Ziyaret Edilecek Tesis Adı

•Ziyaret Tarihi

•Ziyaret Ekibinde Yer Alan Kişi Bilgileri

İl Sağlık Müdürü Tarafından Planların

Onaylanması

(Opsiyonel) Kesinleştirilmiş Ziyaret Konusunda Sağlık Tesisine Bilgi

Verilmesi

(16)

2.3 Ön İnceleme

Bir tesise gidilmeden önce ziyaret ekibinin o tesis hakkında belirli bir bilgi edinmeye ihtiyacı vardır. Bu yüzden ziyaret planları onaylandıktan sonra gerek sorumlu başkan gerekse İl Koordinasyon Birimi tarafından ilgili sağlık tesislerine ilişkin temel bilgiler ve gösterge verileri bir araya getirilerek ziyareti gerçekleştirecek ekibe iletilir. Bu bilgilerin edinilmesi için ilgili sağlık tesisi, bilgi sistemleri veya mevcut kayıtlar kullanılabilir.

Her ne kadar ziyaretler konusunda tesisler önceden bilgilendirilse de gerekli olduğu durumlarda il sağlık müdürlükleri, habersiz ziyaretler de gerçekleştirme ihtiyacı hissedebilirler. Bu tür bir durumda, tesislerden bilgi talebinde bulunulmaz, sadece yukarıda bahsedilen alternatif bilgi kaynaklarından temel tesis bilgileri ve var ise tesise özel durumları içeren bilgiler toplanır.

Tesis temel bilgileri asgari olarak aşağıdaki parametreleri içerir:

• Tesis Adı

• Tesis İletişim Bilgileri

• Tesis Yöneticileri ve Görevleri Hakkında Bilgi

• Hizmet Yılı

• Bina/Ünite Sayısı

• Bina Yaşı

• Klinik/Acil/Yoğun Bakım Yatak Sayıları

• Özellikli Sağlık Hizmeti Sunan Birimler (Yoğun Bakım, Palyatif Bakım vb.)

• Entegre Sağlık Hizmetleri (Ketem vb.)

• Tesise Özel Durumlar

Temel tesis bilgileri toplandıktan sonra, temel tesis göstergelerine ilişkin veriler toplanmalıdır.

Değerlendirme metodolojisi çerçevesinde, sağlık tesisleri için PYDB tarafından geliştirilmiş olan Sağlık Tesisleri Temel Göstergeleri, değerlendirme boyutları bölümünde ilgili boyutların altında yer almaktadır.

İller, ihtiyaçlarına veya özel durumlarına göre temel göstergeleri özelleştirebilirler. Fakat göstergelerin özelleştirmesi durumunda, gerçekleştirilen modifikasyonun gerekçeleri, bilimsel ve matematiksel yönden doğruluğu, merkezi kontroller sırasında sorgulanacaktır.

Temel tesis bilgileri ve gösterge sonuçlarının İl Koordinasyon İzleme ve Değerlendirme Sistemi’ne girilmesi gibi bir zorunluluk bulunmamaktadır. Fakat bu veriler, merkezi kontrol süreçlerinde PYDB

Temel Tesis Bilgilerinin Toplanması

Sağlık Tesisleri Temel Göstergelerine Yönelik Verilerin

Toplanması

(Var ise Bir Önceki Gösterge Sonuçlarının

Eklenmesi)

Tesis Bilgilerindeki

ve Gösterge Sonuçlarındaki

Farklılıkların Tespiti

Toplanan

Bilgilerin

Ziyaret

Ekibine

Raporlanması

(17)

Gözlem ve Kanıt Toplama

yetkililerince incelenmek üzere talep edilebilir. Bu sebeple tesislere ilişkin ziyaret ekiplerine sunulan bilgi raporları, il sağlık müdürleri tarafından kayıt altına alınmalıdır.

Bir tesisin ikinci ziyaretinde, bir önceki ziyarette toplanan bilgiler ve gösterge sonuçları güncel olanlarla karşılaştırılmalı ve aralarında dikkate değer olan farklar var ise ayrıca ziyaret ekibine iletilen raporlarda belirtilmelidir.

Eğer gösterge sonuçları tesisten talep ediliyorsa, tesise veri toplama, hesaplama ve validasyon işlemleri için en az 5 gün süre verilmelidir.

2.4 Tesis Ziyareti

Ziyaret ekipleri, tesise varmadan önce kendilerine verilen tesis bilgilerini ve gösterge değerlerini incelemeli ve potansiyel olarak sorun yaratabilecek, şüpheli görünen hususları tespit etmelidirler. Bu tespitler ışığında öncelikli olarak gidecekleri birimler, tesis yöneticilerine ve personeli ile konuşulacak konular değerlendirme boyutları da göz önünde bulundurularak ortak olarak belirlenmelidir.

Yeni bir hizmet sunumu, yeni tesis binası, yatak sayılarında veya yoğun bakım seviyesindeki değişiklik gibi temel tesis bilgilerindeki büyük çaplı değişiklikler, gösterge sonuçlarının beklenenden çok farklı olması gibi hususlar öncelikli alanları belirlerken dikkat etmeniz gereken unsurlardır. Bu aşamada her zaman olumsuz düşünülmemesi gerekir. Gösterge değerlerinde gördüğünüz bir değişiklik, tesiste yeni uygulanmaya başlamış bir örnek uygulamayı keşfetme şansını da size verebilir.

İl izleme ve değerlendirme uygulaması çerçevesinde gerçekleştirilen tesis ziyaretlerinin bir denetim vasfı taşımadığı, asıl amacın, il yöneticileri ve sağlık tesisleri arasında sağlıklı bir iletişimi sürdürürken, karşılıklı bir işbirliği esası ile hizmet alanlarında iyileştirme sağlamak olduğu asla unutulmamalıdır. Konuşulan konuların, soruların ve incelemenin günlük sohbet formatında olması, ucu kapalı sorulardan çok gözlem ve kanıta önem verilmesi, tesis yöneticilerinin ve çalışanları ile iyi bir iletişim kurulması oldukça önemlidir.

Ekip tarafından tesise ilk gelindiğinde tesis yöneticileri ile sohbet edilerek genel hususlar, tesisin durumu ve işleyiş hakkında bilgi edinilir. Ekip tesisin çok büyük olması durumunda genel tesis turunu ayrılarak gerçekleştirebilir. Ekip üyelerine bu görev paylaşımını ekip sorumlusu gerçekleştirir. Eğer tesis çok büyükse ve tam bir genel tesis turu mümkün değilse, öncelikli alanları ziyaret talebi tesis yöneticilerine sohbet sırasında iletilmeli, gezilecek alanlar buna göre planlanmalıdır. Tam tur mümkünse özel bir planlamaya gerek olmayacaktır. Genel tesis turu sırasında öncelikli olarak belirlenen yerlerde daha fazla vakit geçirilerek dikkat çeken unsurlar incelenmelidir.

Birimlerin ziyaret edilmesi sırasında çalışanlarla da sohbet edilmeli ve açık uçlu sorular sorularak işleyiş ve durum hakkında bilgi edinilmelidir. Çalışanlar ile sohbet süresi, iş akışında aksamaya neden olmayacak

Temel Tesis Bilgilerinin İncelenmesi

Öncelikli Alanların Tespiti

Tesis Yöneticileri

ile Odak Görüşme

Genel Tesis Turu

Çalışanlar

ile Odak

Görüşme

(18)

düzeyde tutulmalıdır. Optimal bir izleme ve değerlendirme için bir tesis ziyaretinde en az 5 hasta ve farklı disiplinlerden 5 çalışan ile odak görüşme yapılması tavsiye edilir.

Ziyaret sırasında bir eksiklik tespit edildiğinde, bu durum tesis yöneticisine uygun bir dil kullanılarak ziyaret sonunda iletilir. Tespit anında asla konudan sorumlu personel veya yöneticiye yönelik, diğer çalışanların yanında olumsuz ifadeler kullanılmamalıdır. Eğer eksiklik, anında giderilemeyecek bir durumda ise ve değerlendirme boyutlarını etkiliyorsa, bu durum konuya ilişkin düzeltici/önleyici faaliyet talimatı oluşturmak üzere ekip sorumlusu tarafından not alınır.

Tesis turu ve odak görüşmeler süresince gerek birimler gerekse çalışanlar tarafından eksikliklere yönelik kayıt, evrakların kopyaları istenmeli, sözel olarak verilen önemli bilgiler ise ekip sorumlusu tarafından not alınmalıdır.

Tesis turu ve odak görüşmelerden sonra ziyaret ekibi tesis yöneticisine teşekkür edilerek tesisten ayrılır.

2.5 Son İnceleme

Değerlendirme gerçekleştirilmeden önce ziyaret sırasında alınan gözlem notları, kanıtlar ve belgeler tekrar incelenmelidir. Çünkü sistem üzerinden değerlendirme tamamlandığında verilen puanların değiştirilmesi mümkün değildir. Son inceleme, ekip sorumlusu ve üyeler ile birlikte gerçekleştirilir. Gerekli görüldüğü takdirde, tesisle tekrar iletişime geçilerek ek bilgi veya belge talep edilebilir.

Elde edilen bilgiler, değerlendirme boyutları açısından incelenerek eksiklikler tespit edilir ve başarı düzeyi hakkında nihai bir fikir oluşturulur.

2.6 Değerlendirme

Değerlendirme işlemi, planlanmış ve onaylanmış bir ziyaret planı varsa ilgili tesis ziyareti ile aynı gün, ekip sorumlusunun ekranında görünecektir. Değerlendirme işlemleri, ekip sorumluları tarafından gerçekleştirilir.

Değerlendirme süresince, sağlık tesisinin tüm boyutlardaki başarısı, 1 ile 5 arasında değerlendirilir.

Boyutlara verilen puanların aritmetik ortalaması ilgili tesisin değerlendirme puanını oluşturur.

Değerlendirme sonrasında, ekip sorumlusu tarafından sistemden alınan değerlendirme raporu ve kanıtlar, merkezi kontroller ve gelecek ziyaretler için arşivlenmelidir.

Gözlem Notlarının İncelenmesi

Kanıt ve Belgelerin İncelenmesi

Ek Bilgilerin Alınması

Eksikliklerin Tespiti

Son İnceleme Bilgilerinin Değerlendirilmesi

Değerlendirme Boyutlarına Puan

Verilmesi

Değerlendirme Raporunun ve

Kanıtların

Arşivlenmesi

(19)

2.7 İyileştirme Faaliyetleri

Tesis ziyareti sırasında tespit edilen, kısa sürede giderilemeyecek değerlendirme boyutları çerçevesindeki uyumsuzluklar için düzeltici/önleyici faaliyet (DÖF) talimatı oluşturulur.

Ekip sorumluları, kanıtlarını ve gerekçelerini il izleme ve koordinasyondan sorumlu başkan veya il sağlık müdürüne sunarak uyum talimatlarını başlatabilirler. Sistemde sadece sorumlu başkanlar ve il sağlık müdürleri, DÖF başlatma, erteleme ve sonlandırma yetkisine sahiptirler.

Talimatın oluşturulması sırasında, il sağlık müdürlüğünde, ilgili süreçten sorumlu bir kişi belirlenir.

Belirlenen kişi, tesisle iletişim içerisinde olarak iyileştirme faaliyetleri konusunda tesis yöneticilerine yardımcı olmak ve düzeltici faaliyet sürecini takip etmekten sorumludur. İyileştirme faaliyeti tamamlandığında düzeltici faaliyet ile görevlendirilmiş başkan tarafından sorumlu başkan veya il sağlık müdürüne bilgi verilerek talimatın sonlandırılması sağlanır.

Zamanında tamamlanamayan düzeltici faaliyetler için, sistemde bir defaya mahsus olarak maksimum 3 aya kadar ek süre verilebilmektedir.

Talimatlar değerlendirirken, her iyileştirme veya düzeltme faaliyetinin olumlu sonuçlanmayabileceğini göz önünde bulundurmanız gerekir. Gerekli mevzuatın oluşturulmamış olması, kaynak yetersizlikleri gibi tesislerin elinde olmayan unsurlar, bazı eksikliklerin tamamen giderilmesi engelleyebilir. Bu tür bir durumda ilgili talimat, gerekçesi ile belirtilerek sonlandırılabilir. Sistemde yer alan düzeltici/önleyici faaliyet talimatlarına ilişkin süreç, bu tür eksikliklerle ilgili kurumsal bir hafıza oluşturmaktır.

DÖF talimatı verilmiş tesislerin, bir sonraki dönem tekrar ziyaret planına eklenmesi, iyileştirme faaliyetinin kontrolü açısından tavsiye edilen bir unsurdur.

(20)

Değerlendirme Boyutları

3.1 İletişim Yönetimi

Gerçek veya tüzel kişiler arasında, duygu, düşünce, bilgi ve haberlerin çeşitli metot ve yollarla karşılıklı olarak aktarılmasına iletişim denir.

İletişimin temel öğeleri şunlardır:

Gönderici (Kaynak): Duygu, düşünce, bilgi ve haberi aktaran kişi veya topluluktur.

Alıcı: Duygu, düşünce, bilgi ve haberi alan kişi veya topluluktur.

Mesaj (İleti): Göndericinin alıcıya aktardığı duygu, düşünce, bilgi veya haberdir.

İletişim Kanalı: İletinin alıcıya gönderilmesi için kullanılan yol veya araçtır.

Geri Bildirim: Alıcının göndericiye verdiği her türlü yanıttır.

Bir iletişim sürecinde gönderici, ileti ve alıcı öğeleri her zaman bulunur. İster bireysel, isterse kurumsal düzeyde olsun sağlıklı bir iletişimden bahsedebilmek için aşağıda yer alan hususlara dikkat etmemiz gerekmektedir.

• Bireysel veya kurumsal duygulardan bağımsız olarak aktarılan bilgi ve haberlerin doğruluğundan emin olunmalıdır.

• Aktarılmak istenen mesaj, açık, anlaşılabilir ve tutarlı olmalıdır. Yani, alıcının şartları ve algılama düzeyine göre mesaj içeriği oluşturulmalı, mesaj içeriğinde birbiri ile çelişen ifadeler yer almamalıdır.

• Bazı bilgi türleri için sözel aktarım uygunken, bazıları için yazılı aktarım metotlarının kullanılması gerekir. Bilgi türüne göre doğru olan iletişim kanalı kullanılmalıdır.

• Yanlış zamanda gerçekleştirilen bir iletişim, oldukça yıkıcı sonuçlar doğurabilir. Bu sebeple iletişimin zamanlılığı kritik öneme sahiptir.

Gönderici

Alıcı Mesaj

Geri Bildirim

İletişim Kanalı

(21)

Sağlık tesisleri için aşağıdaki düzeylerde iletişim süreçleri gruplandırılabilir.

Tesis içi iletişim düzeyleri, sağlık tesislerinin ziyareti sırasında değerlendirilecek en önemli unsurlardan biridir. Bu düzeylerde gerçekleşen iletişimi değerlendirmek için iyi bir gözlemci olmak ve tarafsız olarak gerçekleşen iletişim süreçlerini takip edebilmek gereklidir.

Ziyaret süresince, tesis yöneticileri, çalışanlar, hasta ve hasta yakınları arasında geçen diyalogların gözlemlenmesi, tesis içi iletişim düzeyinin genel olarak değerlendirilmesi için yeterli olacaktır. Gerekli görüldüğü durumlarda konuya ilişkin odak görüşmeler gerçekleştirilebilir. Ayrıca, sağlık çalışanlarına yönelik bireysel şikâyetler de yönetim toplantısında sorgulanmalıdır.

Genelde ziyaret ekipleri, tesis ziyareti sırasında tesisler arası ve dış paydaşlarla iletişimi gözlemleme şansı yakalayamazlar. Bunun bir nedeni de, kurumsal iletişim süreçlerinde sözel iletişim yerine çoğunlukla yazılı iletişim kanallarının kullanılmasıdır. Bu yüzden farklı izleme metotlarını kullanmak, tesis dışı iletişimin değerlendirilmesi açısından daha iyi sonuçlar verecektir.

Örneğin, yöneticilerle gerçekleştirilen bir toplantı sırasında diğer tesislerle yaptıkları ortak çalışmalar sorgulanabilir. Bu tür ortak faaliyetler, ziyaret edilen sağlık tesisinin diğerleri ile sağlıklı bir iletişim kurabildiğini gösterir. Veya yaşanmış bir krizin çözümü için, tesislerin birbirlerine danışma veya yardım etme durumları da aynı şekilde sağlıklı bir iletişim göstergesi olacaktır.

Bunun yanında, diğer tesisler veya dış paydaşlar ile yaşanan çok sayıda sorun, üst kamu kurumlarına gerçekleştirilmiş resmi şikâyetler, hukuki anlaşmazlık süreçlerinin varlığı ise, sorun çözme aşamasında ilgili tesisinin sağlıklı bir dış iletişim sağlayamadığını gösterir. Bu tür durumların tek taraflı olabileceği, sorunların ziyaret edilen sağlık tesisinden değil, diğer paydaş kaynaklı olabileceği de unutulmamalıdır.

Benzer durumlar değerlendirilirken, detaylar sorgulanmalı, tesis hakkında olumsuz izlenim edinmeden önce gerekçeler gözden geçirilmelidir.

İletişim yönetiminin, ziyaret öncesi değerlendirilmesi için aşağıda yer alan temel göstergeler geliştirilmiştir.

Tesis İçi İletişim Düzeyleri

•Yöneticiler Arası İletişim

•Yönetici - Çalışan İletişimi

•Çalışanlar Arası İletişim

•Çalışan - Hasta İletişimi

•Yönetici - Hasta İletişimi

Tesis Dışı İletişim Düzeyleri

•Tesisler Arası İletişim

•Tesis - Dış Paydaş İletişimi

İletişim Yönetimi Temel Göstergeleri

• IY-001 Yönetim ve Çalışanların Ortak Katılımı ile Gerçekleştirilen Toplantı Sayısı

• IY-002 Yönetim ve Çalışanların Ortak Katılımı ile Gerçekleştirilen Sosyal Etkinlik Sayısı

• IY-003 Dış Paydaşlar Tarafından Tesis ile İlgili Konulara Yönelik Gerçekleştirilen Resmi Şikayet Sayısı

• IY-004 Tesis Hakkında Yerel veya Ulusal Basında Yer Alan Olumlu Haber Sayısı

• IY-005 Tesis Hakkında Yerel veya Ulusal Basında Yer Alan Olumsuz Haber Sayısı

• IY-006 Tesiste Profesyonel Hizmet Verilen Yabancı Dil Sayısı

(22)

IY-001 Yönetim ve Çalışanların Ortak Katılımı ile Gerçekleştirilen Toplantı Sayısı

Gösterge Grubu İletişim Yönetimi Gösterge Kodu IY-001

Gösterge Adı Yönetim ve Çalışanların Ortak Katılımı ile Gerçekleştirilen Toplantı Sayısı Amaç Yönetim ve çalışanlar arasında sağlıklı iletişim imkânları oluşturarak, çalışanların iş ve işlemler konusunda bilgilendirilmesi, düşünce ve endişelerini üst yönetime aktarabilmelerinin sağlanması vasıtasıyla aidiyet duygusunun artırılması

Kapsam • Tüm Tesisler

Veri Boyutu Son 3 Ay

Veri Kaynakları Toplantı Tutanakları Değer Türü Sayısal Değer

Eğilim Pozitif

Min./Maks. Değer 0 / - Kritik Değer (Min./Maks.) 1 / -

Gerekli Parametreler A: Yönetim ve çalışanların ortak katılımı ile gerçekleştirilen istişare toplantı sayısı

Hesaplama Formülü A Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar

• Sadece gösterge amacına yönelik toplantılar bu kapsamda değerlendirilmelidir.

İlgili Taşra Birimleri İSM - Kamu Hastaneleri Hizmetleri Başkanlığı İSM - Halk Sağlığı Hizmetleri Başkanlığı İSM - Acil Sağlık Hizmetleri Başkanlığı

İlgili Merkez Birimleri PYDB - İl İzleme ve Değerlendirme Koordinatörlüğü

(23)

IY-002 Yönetim ve Çalışanların Ortak Katılımı ile Gerçekleştirilen Sosyal Etkinlik Sayısı

Gösterge Adı Yönetim ve Çalışanların Ortak Katılımı ile Gerçekleştirilen Sosyal Etkinlik Sayısı

Amaç Yönetim ve çalışanlar arasında sağlıklı iletişim imkânları oluşturarak çalışan memnuniyetinin ve aidiyet duygusunun artırılması

Veri Kaynakları Etkinlik Kayıtları, Fotoğraflar Değer Türü Sayısal Değer

Eğilim Pozitif

Min./Maks. Değer 0 / - Kritik Değer (Min./Maks.) 1 / -

Gerekli Parametreler A: Yönetim ve çalışanların ortak katılımı ile gerçekleştirilen sosyal etkinlik sayısı

Hesaplama Formülü A Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar

• Sadece yönetime veya sadece çalışanlara yönelik etkinlik faaliyetleri bu gösterge kapsamı dışında tutulmalıdır.

(24)

IY-003 Dış Paydaşlar Tarafından Tesis ile İlgili Konulara Yönelik Gerçekleştirilen Resmi Şikâyet Sayısı

Gösterge Adı Dış Paydaşlar Tarafından Tesis ile İlgili Konulara Yönelik Gerçekleştirilen Resmi Şikâyet Sayısı

Amaç Tesis yöneticilerinin dış paydaş yöneticileri ile iletişimini güçlü tutarak, yaşanan sorunların resmi şikâyete dönüşmeden önce çözmelerinin teşvik edilmesi

Veri Kaynakları Şikâyet Başvuruları Değer Türü Sayısal Değer

Eğilim Negatif

Min./Maks. Değer 0 / - Kritik Değer (Min./Maks.) - / 2

Gerekli Parametreler A: Dış paydaşlar tarafından gerçekleştirilen şikâyet sayısı Hesaplama Formülü A

Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar

• Sadece resmi prosedürlere uygun, kayıt altına alınmış şikâyetler dikkate alınmalıdır.

• Dış paydaşlar, statü veya sektör ayrımı olmaksızın tüm tüzel şirket, kurum, kuruluşlar ve bunlara bağlı tesisleri ifade etmektedir.

(25)

IY-004 Tesis Hakkında Yerel veya Ulusal Basında Yer Alan Olumlu Haber Sayısı

Gösterge Adı Tesis Hakkında Yerel veya Ulusal Basında Yer Alan Olumlu Haber Sayısı Amaç Yöneticilerin, tesisin basındaki imajını takip etmesi, basın ve medya

kuruluşları ile sağlıklı bir iletişim kurmaları yönünde teşvik edilmesi

Veri Kaynakları Haber Ajansları, Yerel Basın Kaynakları Değer Türü Sayısal Değer

Eğilim Pozitif

Min./Maks. Değer 0 / - Kritik Değer (Min./Maks.) - / -

Gerekli Parametreler A: Tesis ile ilgili olumlu haber sayısı Hesaplama Formülü A

-

(26)

IY-005 Tesis Hakkında Yerel veya Ulusal Basında Yer Alan Olumsuz Haber Sayısı

Gösterge Adı Tesis Hakkında Yerel veya Ulusal Basında Yer Alan Olumsuz Haber Sayısı Amaç Yöneticilerin, tesisin basındaki imajını takip etmesi, basın ve medya

kuruluşları ile sağlıklı bir iletişim kurmaları yönünde teşvik edilmesi

Veri Kaynakları Haber Ajansları, Yerel Basın Kaynakları Değer Türü Sayısal Değer

Eğilim Negatif

Gerekli Parametreler A: Tesis ile ilgili olumsuz haber sayısı Hesaplama Formülü A

-

(27)

IY-006 Tesiste Profesyonel Hizmet Verilen Yabancı Dil Sayısı

Gösterge Adı Tesiste Profesyonel Hizmet Verilen Yabancı Dil Sayısı

Amaç Yabancı hastalara kendi dillerinde hizmet sunarak iletişim kazalarından kaynaklanabilecek teşhis ve tedavi hatalarının önüne geçilmesi, hasta deneyiminin iyileştirilmesi

Veri Kaynakları Hizmet sunan personelin dil yetkinliğini kanıtlayan belgeler (YDS, IELTS, TOEFL sonuçları veya diploma vb.)

Değer Türü Sayısal Değer

Eğilim Pozitif

Gerekli Parametreler A: Türkçe dışında tesiste hizmet verilen dil sayısı Hesaplama Formülü A

• Yabancı dilde profesyonel hizmet kapsamına sadece yetkinlik belgesi ile kanıtlanabilen diller dâhil edilmelidir.

İlgili Taşra Birimleri İSM - Kamu Hastaneleri Hizmetleri Başkanlığı İSM - Halk Sağlığı Hizmetleri Başkanlığı İSM - Acil Sağlık Hizmetleri Başkanlığı İlgili Merkez Birimleri SHGM - Sağlık Turizmi Dairesi Başkanlığı

(28)

3.2 Yönetimsel Karar Alma ve Planlama

Günümüzde birçok alanda yönetim ile eş anlamlı kullanılan karar alma olgusu, işletmecilik konuları arasında oldukça önem taşıyan bir konu haline gelmiştir. Bu kavramın yönetim ile eş anlamlı olarak kullanılmasının sebebi, yöneticilerin, yönetim işlerini planlama, örgütleme, yürütme, koordinasyon ve denetim işlevlerini yerine getirirken sürekli bir biçimde karar alma durumunda olmalarıdır. Diğer bir ifade ile karar alma, ayrı bir yönetim faaliyeti olmaktan çok, bütün yönetim faaliyetlerine temel teşkil eden bir unsurdur.

Kararlar bir sorunu çözmeye yönelik olarak geliştirilirler. Amacı sorunu çözmek olan karar alma süreci, yönetsel başarı açısından en doğru ve etkili araçların seçimini gerektirmektedir.

Organizasyonel boyutta kararlar; stratejik, taktik ve operasyonel olmak üzere üç gruba ayrılır.

İllerde stratejik kararlar, çoğunlukla il sağlık müdürlükleri tarafından alınır. Bir sağlık tesisi ziyaret edildiğinde ise yönetim etkinliği, taktik ve operasyonel düzeyde alınmış kararların stratejik kararlarla uyumu değerlendirilerek ölçülebilir. Bunun dışında yönetim etkinliği açısından, aşağıda belirtilen hususlara özellikle yöneticilerle gerçekleştirilen odak görüşmelerinde değinilmelidir.

• Sunulan hizmet ağının ve kalitesinin geliştirilmesine yönelik girişimlerin ve planların varlığı

• İnşaat ve onarım faaliyetlerine yönelik kararlar ve planlar

• Diğer sağlık tesisleri ile hizmetlerin birleştirilmesi/ayrılması süreçlerindeki kararların etkinliği

• Tesisin kısa, orta ve uzun vade planları

• İzlenen genel personel politikaları ve çalışanlara yönetimin yaklaşımı

• Yönetici düzeyindeki değişikliklerin hizmet akışına etkisi Stratejik Kararlar

•Üst yönetimin aldığı kararlardır.

•Uzun vadelidirler.

•Amaç belirleyici ve özgün yapıdadırlar.

Taktik Kararlar

•Orta düzey yönetimin aldığı kararlardır.

•Uzun ve orta vadeli olabilirler.

•Stratejik kararlara dayanırlar.

Operasyonel Kararlar

•Alt düzey yönetimin aldığı kararlardır.

•Kısa vadelidirler.

•Taktik kararlara dayanırlar.

Örnek

•Yeni bir ek hizmet binasının yapılması

Örnek

•Ek hizmet binasında kullanılacak tıbbi cihazların bakım ve kalibrasyon sözleşmelerinin yapılması

Örnek

•Ek hizmet binasındaki tıbbi cihazların bakım

periyotlarının değiştirilmesi

(29)

Bu konular hakkında bilgi edinmek, yönetimin karar alma süreçlerindeki ve planlamadaki etkinliğinin değerlendirilmesi açısından yeterli olacaktır. İhtiyaç duyulduğunda planlama süreçlerine ilişkin dokümanlar kanıt olarak incelenebilir. Tesis ziyaretinden önce yönetimsel karar alma ve planlama etkinliğinin ölçülmesi için aşağıdaki göstergeler geliştirilmiştir. Bu gösterge sonuçlarına göre yöneticilerle gerçekleştirilecek odak görüşmelerde özellikle sorgulanması gereken konular belirlenebilir.

Yönetimsel Karar Alma ve Planlama Temel Göstergeleri

•YK-001 Sağlık Personeli Başına Düşen Tesis Dışında Geçici Görevli Çalışma Süresi

•YK-002 Tesis Dışında 1 Ay ve Daha Uzun Süreli Çalıştırılan Geçici Görevli Personel Oranı

•YK-003 Görev Tanımı Dışında Çalıştırılan Personel Oranı

•YK-004 Yetkinlik Alanı Dışında Çalıştırılan Personel Oranı

•YK-005 Kadro Fazlası Çalışan Sağlık Personeli Oranı

•YK-006 1. Basamak Sağlık Hizmetlerinin Kullanım Oranının Artırılması için Planlanan Faaliyetlerin Gerçekleşme Oranı

•YK-007 Planlanan Hizmet İçi Eğitimlere Katılım Oranı

•YK-008 Planlanan Kalite İyileştirme Faaliyetlerinin Gerçekleştirilme Oranı

•YK-009 Finansal Sürdürülebilirliğin Sağlanmasına Yönelik Planlanan Faaliyetlerin Gerçekleştirilme Oranı

•YK-010 Acil Sağlık Hizmetlerinin Doğru ve Etkin Kullanımına Yönelik Planlanan Faaliyetlerin Gerçekleştirilme Oranı

•YK-011 Hasta Şikâyetlerinin Çözümlenme Oranı

(30)

YK-001 Sağlık Personeli Başına Düşen Tesis Dışında Geçici Görevli Çalışma Süresi

Gösterge Grubu Yönetimsel Karar Alma ve Planlama Gösterge Kodu YK-001

Gösterge Adı Sağlık Personeli Başına Düşen Tesis Dışında Geçici Görevli Çalışma Süresi Amaç Sağlık personelinin, tesisler arasında dengeli dağılımının sağlanması ve

insan gücü planlamasının ihtiyaçlar doğrultusunda gerçekleştirilmesi

Veri Kaynakları Özlük Kayıtları, Personel Dosyaları, ÇKYS Değer Türü Sayısal Değer ( Gün )

Eğilim Negatif

Min./Maks. Değer 0 / - Kritik Değer (Min./Maks.) - / 10

Gerekli Parametreler A: Başka Bir Sağlık Tesisinde Geçici Görevli İş Günü Sayılarının Toplamı B: Aktif Çalışan Sayısı

Hesaplama Formülü A / B Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar

• Sadece aktif çalışan personel hesaplamaya dâhil edilmelidir.

• Görevlendirmeler hesaplamaya dâhil edilmemelidir.

• Aktif çalışan personel; izin, eğitim gibi nedenlerle üç aydan fazla süreyle görevi başında bulunmayan personel dışında kalan çalışan sayısını ifade eder.

İlgili Taşra Birimleri İSM - Personel Hizmetleri Başkanlığı

İSM - Kamu Hastaneleri Hizmetleri Başkanlığı İSM - Halk Sağlığı Hizmetleri Başkanlığı İSM - Acil Sağlık Hizmetleri Başkanlığı

İlgili Merkez Birimleri YHGM-Stratejik Personel Atama Dairesi Başkanlığı YHGM-Ebe Hemşire Atama Daire Başkanlığı

YHGM-Stratejik Personel Planlama Dairesi Başkanlığı YHGM-İnsan Kaynakları Planlama Dairesi Başkanlığı YHGM-Diğer Hizmet Sınıfları Atama Dairesi Başkanlığı YHGM-Diğer Sağlık Personeli Atama Dairesi Başkanlığı

(31)

YK-002 Tesis Dışında 1 Ay ve Daha Uzun Süreli Çalıştırılan Geçici Görevli Personel Oranı

Gösterge Adı Tesis Dışında 1 Ay ve Daha Uzun Süreli Çalıştırılan Geçici Görevli Personel Oranı

Amaç Sağlık personelinin, tesisler arasında dengeli ve ihtiyaç doğrultusunda dağılımının sağlanması

Veri Kaynakları Özlük Kayıtları, Personel Dosyaları, ÇKYS

Değer Türü Yüzde Oran

Eğilim Negatif

Min./Maks. Değer %0 / %100 Kritik Değer (Min./Maks.) - / %5

Gerekli Parametreler A: Tesis Dışında 1 Ay ve Daha Uzun Süreli Çalıştırılan Geçici Görevli Personel Sayısı

B: Aktif Çalışan Personel Sayısı Hesaplama Formülü ( A / B ) x 100

• Sadece aktif çalışan personel hesaplamaya dahil edilmelidir.

(32)

YK-003 Görev Tanımı Dışında Çalıştırılan Personel Oranı

Gösterge Adı Görev Tanımı Dışında Çalıştırılan Personel Oranı

Amaç Çalışanların, mevzuatla belirlenen görev tanımları doğrultusunda uygun bölüm ve işlerde çalıştırılarak hizmet etkinliğinin ve etkililiğinin artırılması

Veri Kaynakları Görevlendirmelere ilişkin tebliğ yazıları

Eğilim Negatif

Gerekli Parametreler A: Görev Tanımı Dışında Çalıştırılan Personel Sayısı

B: Mevzuatla Görev Tanımı Yapılmış Toplam Personel Sayısı Hesaplama Formülü ( A / B ) x 100

• Sadece mevzuatla görev tanımı yapılmış personel dikkate alınmalıdır.

(33)

YK-004 Yetkinlik Alanı Dışında Çalıştırılan Personel Oranı

Gösterge Adı Yetkinlik Alanı Dışında Çalıştırılan Personel Oranı

Amaç Çalışanların, yetkinlikleri doğrultusunda uygun bölüm ver işlerde çalıştırılarak hizmet etkinliğinin ve etkililiğinin artırılması

Veri Kaynakları Görevlendirmelere ilişkin tebliğ yazıları

Eğilim Negatif

Gerekli Parametreler A: Yetkinlik Alanı Dışında Çalıştırılan Personel Sayısı

B: Tesis Alanlarına Yönelik Yetkinlik Belgelerine Sahip Personel Sayısı Hesaplama Formülü ( A / B ) x 100

• Aktif çalışan personel; izin, eğitim gibi nedenlerle üç aydan fazla süreyle görevi başında bulunmayan personeller dışında kalan çalışan sayısını ifade eder.

• Sadece diploma, özellikli alanlara yönelik sertifika (Örn. Yoğun Bakım Hemşireliği Sertifikası) benzeri belgeler ile kanıtlanabilir yetkinlikler dikkate alınmalıdır.

(34)

YK-005 Kadro Fazlası Çalışan Sağlık Personeli Oranı

Gösterge Adı Kadro Fazlası Çalışan Sağlık Personeli Oranı

Amaç Sağlık personelinin, tesisler arasında dengeli ve ihtiyaç doğrultusunda dağılımının sağlanması

Veri Kaynakları Özlük Kayıtları, Personel Dosyaları, ÇKYS

Eğilim Negatif

Gerekli Parametreler A: Kadro Fazlası Çalıştırılan Sağlık Personeli Sayısı B: Tesiste Çalışan Toplam Sağlık Personeli Sayısı Hesaplama Formülü ( A / B ) x 100

• Sadece aktif çalışan sağlık personeli hesaplamaya dâhil edilmelidir.

• Aktif çalışan personel; izin, eğitim gibi nedenlerle üç aydan fazla süreyle görevi başında bulunmayan personeller dışında kalan çalışan sayısını ifade eder.

(35)

YK-006 1. Basamak Sağlık Hizmetlerinin Kullanım Oranının Artırılması için Planlanan Faaliyetlerin Gerçekleşme Oranı

Gösterge Adı 1. Basamak Sağlık Hizmetlerinin Kullanım Oranının Artırılması için Planlanan Faaliyetlerin Gerçekleşme Oranı

Amaç 2. ve 3. basamak sağlık hizmetinin gereksiz kullanımını azaltarak hasta yüklerinin basamaklar arası dengeli dağılımının sağlanması

Kapsam • Aile Sağlığı Merkezleri

Veri Kaynakları Yıllık Faaliyet Planları, Toplantı Tutanakları, Komisyon Kararları

Eğilim Pozitif

Min./Maks. Değer %0 / %100 Kritik Değer (Min./Maks.) - / -

Gerekli Parametreler A: Gerçekleştirilen Faaliyet Sayısı B: Planlanan Faaliyet Sayısı Hesaplama Formülü ( A / B ) x 100

• Yıllık faaliyet planı kapsamında sadece ilgili 3 ay içinde yapılması planlanmış ve gerçekleştirilmiş faaliyetler hesaplamaya katılır.

İlgili Taşra Birimleri İSM - Halk Sağlığı Hizmetleri Başkanlığı

İlgili Merkez Birimleri HSGM-Birinci Basamak Sağlık Kuruluşları Planlama ve Organizasyon Dairesi Başkanlığı

(36)

YK-007 Planlanan Hizmet İçi Eğitimlere Katılım Oranı

Gösterge Adı Planlanan Hizmet İçi Eğitimlere Katılım Oranı

Amaç Hizmet içi eğitimlere konu ile ilgili hedef kitlenin yeterli katılımının sağlanması

Veri Kaynakları ÇKYS Kayıtları, Yıllık Hizmet içi Eğitim Planı

Eğilim Pozitif

Min./Maks. Değer %0 / %100 Kritik Değer (Min./Maks.) %70 / -

Gerekli Parametreler A: Eğitimlere Katılan Personel Sayılarının Toplamı

B: Planlanmış Eğitimlere Katılması Beklenen Personel Sayılarının Toplamı Hesaplama Formülü ( A / B ) x 100

• Yıllık hizmet içi eğitim planı kapsamında sadece ilgili 3 ay içinde yapılması planlanmış ve gerçekleştirilmiş eğitimler hesaplamaya katılır.

• Değerlendirme sürecinde hizmet içi eğitim planının revizyonları ve beklenen katılım sayılarının değiştirilmesine ilişkin eğitim komisyon kararları gözden kaçırılmamalıdır.

İlgili Merkez Birimleri SHGM - Eğitim Sertifikasyon ve Tescil Hizmetleri Dairesi Başkanlığı

(37)

YK-008 Planlanan Kalite İyileştirme Faaliyetlerinin Gerçekleştirilme Oranı

Gösterge Adı Planlanan Kalite İyileştirme Faaliyetlerinin Gerçekleştirilme Oranı Amaç Kalite iyileştirme faaliyetlerinin zamanlılık ilkesine uygun şekilde

yürütülmesi

Veri Kaynakları Kalite Dokümanları, Düzeltici/Önleyici Faaliyet Planı

Eğilim Pozitif

Min./Maks. Değer %0 / %100 Kritik Değer (Min./Maks.) %70 / -

Gerekli Parametreler A: Tamamlanmış İyileştirme Faaliyeti Sayısı

B: Tamamlanması Planlanan İyileştirme Faaliyeti Sayısı Hesaplama Formülü ( A / B ) x 100

• Sadece ilgili 3 ay içinde tamamlanması planlanmış ve gerçekleştirilmiş iyileştirme faaliyetleri hesaplamaya katılır.

İlgili Taşra Birimleri İSM - İl Performans ve Kalite Koordinatörlüğü

İlgili Merkez Birimleri SHGM - Sağlıkta Verimlilik Kalite ve Akreditasyon Dairesi Başkanlığı

(38)

YK-009 Finansal Sürdürülebilirliğin Sağlanmasına Yönelik Planlanan Faaliyetlerin Gerçekleştirilme Oranı

Gösterge Adı Finansal Sürdürülebilirliğin Sağlanmasına Yönelik Planlanan Faaliyetlerin Gerçekleştirilme Oranı

Amaç Tesisin finansal açıdan sürdürülebilirliğinin sağlanması için planlanan faaliyetlerin zamanlılık ilkesine uygun şekilde yürütülmesi

Eğilim Pozitif

Gerekli Parametreler A: Tamamlanmış Faaliyet Sayısı

B: Tamamlanması Planlanan Faaliyet Sayısı Hesaplama Formülü ( A / B ) x 100

• Sadece ilgili 3 ay içinde tamamlanması planlanmış ve gerçekleştirilmiş faaliyetler hesaplamaya katılır.

• Faaliyetler; her türlü tesis içi tasarruf önlemini, bunlarla ilişkili idari düzenlemeleri ve aktivite planlarını kapsar.

İlgili Taşra Birimleri İSM - Tüm Başkanlıklar

İlgili Merkez Birimleri SGB - Genel Bütçe Dairesi Başkanlığı

SGB - Ödenek Planlama ve Gider Takip Dairesi Başkanlığı SGB - Mali Analiz Dairesi Başkanlığı

(39)

YK-010 Acil Sağlık Hizmetlerinin Doğru ve Etkin Kullanımına Yönelik Planlanan Faaliyetlerin Gerçekleştirilme Oranı

Gösterge Adı Acil Sağlık Hizmetlerinin Doğru ve Etkin Kullanımına Yönelik Planlanan Faaliyetlerin Gerçekleştirilme Oranı

Amaç Acil sağlık hizmetlerinin gereksiz kullanımını azaltarak hizmete erişimi artıracak faaliyetlerin zamanlılık ilkesine uygun şekilde yürütülmesi Kapsam • 112 Acil Sağlık Hizmetleri İstasyonları

• 112 Acil Sağlık Hizmetleri Komuta Merkezleri

Eğilim Pozitif

Gerekli Parametreler A: Tamamlanmış Faaliyet Sayısı

B: Tamamlanması Planlanan Faaliyet Sayısı Hesaplama Formülü ( A / B ) x 100

Dikkat Edilmesi Gereken

Hususlar • Sadece ilgili 3 ay içinde tamamlanması planlanmış ve gerçekleştirilmiş faaliyetler hesaplamaya katılır.

İlgili Taşra Birimleri İSM - Acil Sağlık Hizmetleri Başkanlığı

İlgili Merkez Birimleri ASHGM - Acil Sağlık Hizmetleri Daire Başkanlığı