TURGUT ÖZAL ÜNİVERSİTESİ İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ İKTİSAT BÖLÜMÜ DERS BİLGİ FORMU (SYLLABUS)

(1)

TURGUT ÖZAL ÜNİVERSİTESİ İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ

İKTİSAT BÖLÜMÜ

DERS BİLGİ FORMU (SYLLABUS)

DERSİN

KODU DERSİN ADI YARIYILI SAATİ KREDİSİ

DERS YÜKÜ

AKTS Teori 3 3

Uygulama 0 0

ISL 328 Müşteri İlişkileri Yönetimi 6 TOPLAM 3 3 150 6 Ön Şartlı Dersler : Yok

Dersin Dili : Türkçe Dersin Türü

(Zorunlu / Seçmeli)

: Seçmeli Dersin Seviyesi

(Lisans / Lisansüstü)

: Lisans

Dersin Koordinatörü : Prof. Dr. Nuri ÇALIK Dersin Öğretim Üyesi : Prof. Dr. Nuri ÇALIK Dersin Yardımcıları : Yok

Dersin Amacı : Yüksek rekabet ortamında bulunan işletmelerinin başarı olmasında müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelerin stratejik bir kararı olarak etkili bir şekilde kurulması ve sürdürülmesinin gerekliliğinin öğrencilere kavratılması bu dersin temel amacıdır. Bu makro amaç paralelinde ilişkisel pazarlama, hayat boyu müşteri değeri, müşteri sadakati kazanma, müşteri ilişkileri için değer yaratma, müşterilerle iletişim, müşteri ilişkilerinin hizmet kalitesi ve sistemi, müşteriyi kazanma ve tutma, müşteri ilişkilerini ölçülmesi, vb gibi temel kavramların örnek olay analizleri ile öğrencilere kavratılması bu dersin tali amaçları arasındadır.

Dersin İçeriği : Müşteri ilişkiler yönetiminin ortaya çıkışı, müşteri kavramı ve boyutları, müşteri hayat boyu değeri, müşteri ilişkileri için değer yaratma, müşterilerle iletişim, müşteri ilişkilerini ölçülmesi, müşteri ilişkiler yönetimi için “müşteri odaklılık” kültürünün oluşturulması.

Dersin Öğrenme Çıktıları Öğretim

Yöntemleri

Ölçme Yöntemleri 1.Değişen pazar eğilimleri ve dinamiklerinin bir çıktısı olarak müşteri tercihlerinde

oluşan değişimleri ve talep kaymalarını gözlemleyerek kurum ve işletmelerin pazarlama

stratejilerine yön verebilir. 1,2,13,23 A,C

2.Etkin müşteri ilişkiler yönetimi stratejileri geliştirerek müşteri hayat boyu değerinden

işletme paydaşları için maksimum fayda ortaya koyulmasına katkı sağlayabilir.

1,2,13,23

^A,C

3.Müşteri kavramını analitik olarak inceleyerek işletmenin pazarlama stratejileri

açısından çok yönlü çıkarımlarda bulunabilir.

1,2,7,13,

^A,C

4.Başarılı bir müşteri ilişkiler yönetimi için gerekli olan veri tabanı tanımlayabilir ve

kurulumuna rehberlik edebilir.

1,2,7,13

^A,C

Öğretim Yöntemleri 1: Anlatım, 2: Tartışma, 6: Problem Çözme, 7: Örnek Olay Analizi

(2)

Ölçme Yöntemleri A: Sınav, B: Ödev, C: Proje / Tasarım, D: Diğer (Lütfen belirtiniz)

HAFTALIK KONULAR VE İLGİLİ ÖN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI

Hafta Konular Ön Hazırlık

1 Müşteri İlişkiler Yönetiminin (MİY) Ortaya Çıkış

Nedenleri, Tanımı, Amaçları ve Evreleri; Müşteri Tatmini Bölüm 1 – Sayfa 1-21 2 Müşteri Sadakati; Müşteri İlişkiler Yönetimi ve İlişkisel

Pazarlama Bölüm 1 – Sayfa 22 - 31

3 Pazarlama ve Satışta Toplam Kalite Yönetimi; Müşteri

Değeri Bölüm 1 – Sayfa 32 - 44

4 Müşteri İlişkiler Yönetimi Sürecinde İletişim Bölüm 2– Sayfa 45 - 58 5

Müşteri İlişkiler Yönetiminde Müşteri Hizmetlerinin Tanımı, Kapsamı, Önemi, Yararları ve Aşamaları;

Müşteri Beklentileri; Bölüm 3 Sayfa 59 - 64

6

Müşterinin Hayat Seyri ve Hayat Boyu Değeri; Müşteri Kazanmada Atılacak Adımlar; İlişkisel Pazarlama ve Müşteri İlişkiler Yönetimi; Doğrudan Pazarlama ve Müşteri İlişkiler Yönetimi; MİY ve Çağrı Merkezleri;

Müşteri Kazanma ve Tutma Yolları

Bölüm 3 Sayfa 65 - 72

7 Müşteri İlişkiler Yönetimi ve Teknoloji; Müşteri İlişkiler

Yönetiminde Başarı Prensipleri ve Faydaları Bölüm 3 Sayfa 72 - 79 8 Vize

9

Müşteri İlişkiler Yönetimi ve İletişim; Müşteri İlişkiler Yönetimi ve Reklam; Müşteri İlişkiler Yönetimi ve Halkla İlişkiler; Müşteri İlişkiler Yönetimi ve Kişisel Satış; Müşteri İlişkiler Yönetiminde Karşılaşılan Temel Hatalar

Bölüm 3 Sayfa 80-84

10

Küçük ve Orta Ölçekli İşletmelerinde Müşteri İlişkiler Yönetimi; Müşteri Stratejisi Hazırlama Süreci ve Müşteri İlişkiler Yönetimi; E-İşletmelerde Müşteri İlişkiler Yönetimi; Müşteri İlişkiler Yönetimi Alt Yapısının Oluşturulmasının Aşamaları

Bölüm 3 Sayfa 84- 97

11 Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi Bölüm 4 Sayfa 98 - 105 12 Müşteri İlişkilerinin Ölçüm Yöntemleri Bölüm 4 Sayfa 105- 118 13 Müşteri İlişkiler Yönetimi ve Örgütsel Kültür Bölüm 5 Sayfa 119 - 127 14 Müşteri İlişkiler Yönetimi ve Örgütsel Kültürün Değişimi Bölüm 5 Sayfa 127 - 140 15 Müşteri İlişkiler Yönetiminde Örnek Olay Analizleri

KAYNAKLAR

Ana Kaynak Müşteri İlişkileri Yönetimi, Aktepe, C., Baş, M. ve Tolon, M. Detay Yayıncılık, 2009.

Yardımcı Kaynaklar Kitaplar:

 Müşteri İlişkileri Yönetimi, Odabaşı, Yavuz . Sistem Yayıncılık, 2012, İstanbul.

 CRM Yolculuğu, Gel, Oğuz (C.), CRM YOLCULUĞU, Sistem Yayıncılık, 2007, İstanbul.

 Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Alagöz, S.Başaran vd, Nobel, 2004, Ankara.

 V. Kumar and Werner J. Reinhartz (2012), Customer Relationship Management:

Concept, Strategy, and Tools, 2nd ed. New York, NY: Springer. ISBN: 978-3-642- 20130-1.

 Sunil Gupta and Donald R. Lehmann (2005). Managing Customers as Investments:

The Strategic Value of Customers in the Long Run. Upper Saddle River, NJ: Wharton School Publishing. ISBN: 978-0-13-142985-9.

(3)

Makaleler

 Rigby, Darrell K. and Dianne Ledingham (2004), “CRM Done Right,” Harvard Business Review (November), pp. 118-129. Contained in HBSP #2173.

 Rigby, Darrell K., Frederick F. Reichheld and Phil Schefter (2002), “Avoid the Four Perils of CRM,” Harvard Business Review (February), pp. 101-109. Contained in HBSP #2173.

 Fournier, Susan, Susan Dobscha and David Glenn Mick (1998), “Preventing the Premature Death of Relationship Marketing,” Harvard Business Review (January- February), pp. 42-51. Contained in HBSP #2173.

 Kalyanam, Kirthi and Monte Zweben (2005), “The Perfect Message at the Perfect Moment,” Harvard Business Review (November), pp. 112-120. Contained in HBSP

#2173.

 Mittal Vikas, Matthew Sarkees and Feisal Murshed (2008), “The Right Way to Manage Unprofitable Customers,” Harvard Business Review (April), pp. 94-102.

HBSP #R0804F.

 McGovern, Gail (2007), “Virgin Mobile USA: Pricing for the Very First Time,”

Harvard Business School Cases, HBSP 9-504-028.

DEĞERLENDİRME SİSTEMİ

Değerlendirmede Esas Alınan Çalışmalar SAYISI KATKI

PAYI Devam

Laboratuar Uygulama Arazi Çalışması Derse Özgü Staj Ödev

Proje

Sunum / Seminer Kısa Sınav (Quiz)

Ara Sınav 1 %40

Yarıyıl Sonu Sınavı 1 %60

TOPLAM %100

DERS KATEGORİSİ Ders Kategorisi

(Sadece bir kategori seçilecektir)

Temel Meslek Dersleri

Uzmanlık/Alan Dersleri X

Destek Dersleri

İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri Aktarılabilir Beceri Dersleri

DERSİN ÖĞRENİM ÇIKTILARININ PROGRAM YETERLİLİKLERİ İLE İLİŞKİSİ

No Program Yeterlilikleri / Çıktıları

Katkı Düzeyi*

1 2 3 4 5

1 Ekonomi alanındaki güncel ve ileri düzeydeki kuramsal, olgusal ve uygulamalı

bilgilere sahip olmak X

2

İktisadın temel kavramları, sorunları, yöntemleri ve aktörleri, insanlar ve toplumlar arası ilişkilerin işleyiş kuralları, iktisadi dönüşümlerin nedenleri ve sonuçları konusunda ileri düzeyde kuramsal ve uygulamalı bilgi sahibi olmak

X

(4)

3

İktisadın mikro iktisat, makro iktisat, iktisadi büyüme, iktisadi kalkınma, uluslararası iktisat, para, banka, finansal kurumlar gibi teorik alt dalları hakkında ileri düzeyde bilgi sahibi olmak ve bu bilgileri kullanarak iktisadi verileri yorumlayabilme ve değerlendirebilme bilişsel becerisini elde etmek

X

4

İktisat politikası, maliye politikası, para politikası gibi uygulamalı alt dalları hakkında ileri düzeyde bilgi sahibi olmak ve bu bilgileri kullanarak iktisadi sorunları tanımlayabilme, analiz edebilme, araştırabilme, çözüm önerisi geliştirebilme, karar alma ve uygulama becerisine sahip olmak

X

5

Matematiksel İktisat, İstatistik, Ekonometri ve Muhasebe gibi nicel çözümleme teknikleri hakkında ileri düzeyde veri işleme bilgisine sahibi olmak ve bu tekniklerini kullanarak disiplinler arası analiz becerisi edinmek

X

6 Toplum Bilimi, Hukuk, İşletme, Siyaset Bilimi gibi dersleri alarak sosyal ve

davranış bilimlerinde disiplinler arası çalışma konusunda bilgi sahip olmak X 7 Sosyal bilimlerde araştırma ve planlama yöntem ve bilgisini elde etmek X 8 İktisat alanında edindiği ileri düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri

kullanacak derecede bilişsel ve uygulamalı beceri edinmek X 9 Yazılı ve görsel özgün iktisadi bilgi kaynaklarına ulaşma ve rapor haline getirip

sunma becerisine sahip olmak X

10

Üstlendiği görev ve sorumlulukları topluma örnek olacak nitelikte, bağımsız ya da ekip içerisinde yerine getirme, insiyatif alma, planlama ve yürütme yetkinliğini elde etmek

X

11

Yaşam boyu bireysel ve birlikte öğrenme, öğrendiklerini paylaşma, bilgi ve uygulama eksikliklerini giderme, öğrendiklerini neden sonuç ve eleştiri süzgecinden geçirme ve değerlendirme yetkinliğine sahip olmak

X

12

Yenilikçi bilişim teknolojilerini kullanarak, Türkçe ve en az Avrupa Dil Portföyü B1 Genel düzeyinde yabancı dilde, İktisat alanındaki en yeni bilgileri izleme, paylaşma, iş yaşamında kullanma, kariyerine yansıtma, toplumsal sorumluluk bilinciyle proje ve etkinliklere dönüştürme iletişim ve sosyal yetkinliğine sahip olmak

X

13

İktisat ile ilgili bilgi ve birikimi oluştururken toplumsal, kültürel, bilimsel ve etik değerlere, çevre bilincine, iş güvenliğine uygun hareket etme, değişime ve yeniliğe açık olma, kendini sürekli geliştirme yetkinliğini elde etmek

X

*1 en düşük, 2 düşük, 3 orta, 4 yüksek, 5 en yüksek katkı düzeyini gösterir.

AKTS VE DERS YÜKÜ TABLOSU

Etkinlikler Sayısı Süresi (Saat) İş Yükü

Ders Süresi 14 3 42

Laboratuar Uygulama Arazi Çalışması Derse Özgü Staj Ödev

Proje 1 30 30

Sunum / Seminer

Sınıf Dışı Ders Çalışma (ön hazırlık ve pekiştirme) 14 4 56

Kısa Sınav (Quiz)

Ara Sınav 1 10 10

Yarıyıl Sonu Sınavı 1 12 12

Toplam Ders Yükü 150

AKTS 150 / 25 = 6

(5)

ENGELSİZÜNİVERSİTEİLKESİ

Herhangi bir yetersizlik (engel) nedeniyle derse ilişkin düzenlemelere gereksinim duyuyorsanız, lütfen ders koordinatörü ile görüşmek için randevu alınız.