10. ÜNİTE
Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri .
Ön Büronun Kat Hizmetleriyle İlişkisi :
• Ön büro ile kat hizmetleri arasındaki ilişki satışa sunulan ürünle ilgilidir. Bu ürün otelin odasıdır. Ürünün üreticisi kat hizmetleri bölümü, satışa sunan ise ön bürodur. Ön büro ile kat hizmetleri
arasındaki odalarla ilgili ilişkiler üç aşamada yoğunlaşmıştır. Bunlar;
• Konuklar otele gelmeden önce,
• Konuklar kalmakta iken,
• Konuklar otelden ayrıldıktan sonra.
Konuklar Otele Gelmeden Önce :
• Ön büronun kat hizmetlerden istekleri müşterilerin şu tür talepleriyle ilgilidir:
• VIP uygulamaları,
• İlave yataklar,
• Bebek beşiği istekleri,
• Balayı odası,
• Otel / Kulüp üyeleri,
• Minibar istekleri,
• Grup odalarına yönelik düzenlemeler şeklinde olmaktadır
• Rezervasyon durumuna ilave yatak ya da Vip uygulaması gibi konular kat hizmetlerine bildirilir. Bu bildirimler küçük işletmelerde telefonla ya da sözlü olmaktayken büyük işletmelerde memorandumlarla yapılmaktadır.
Bildirilen talimatlara göre konuk odalarına ilave yatak konur ya da Vip gibi uygulamalarda istenen değişiklik yapılır.
Konuklar Otele Geldikten Sonra :
• Bu aşamada ön büro kat hizmetleri oldukça önemlidir. Küçük ve orta
büyüklükteki işletmelerde bu ilişki yukarıda da belirttiğimiz gibi sözlü ve telefonla yapılan iletişim şeklindedir. Tam otomasyonu sağlamış büyük işletmelerde iletişim bilgisayar terminalleri aracılığıyla olur. Uygulamanın nasıl olduğuna gelince; Gece resepsiyonisti gece işlemlerinde (Night
Audit) bir önceki güne ait tüm hesapları ve işlemleri sıfırlar. Otelde kalan müşteriler hakkında rapor düzenler. Bu rapora Oda Sayım Cetveli denir.
Bu raporda oda ve kişi sayılarına ait dökümler vardır. Bu raporun bir nüshası da kat hizmetlerine gönderilir.
Housekeeper raporuna yazılacak simgeler aşağıdaki gibidir:
O.K.: Okey (Bakım Yapılmış Dolu Oda) OCC: Occupied (Bagajlı Dolu Oda)
VC: Vacant Clean (Boş Temiz Oda)
VD: Vacant Dirty (Boş Kirli Oda, Önceki günlerden boşalmış ve temizlenmemiş) C/O: Checked Out (Çıkış Yapmış Oda, Bugün boşalmış henüz temizlenmemiş) S/O: Slept Out (Odada Bagaj Var, Kalan Olmamış)
OOO: Out of Order (Arızalı Oda)
OOI: Out of Inventory (Aynı günün içerisinde arızası giderilebilecek oda) XWL: Occupied Without Luggage (Bagajsız Dolu Oda)
Kat şefi, resepsiyonun verdiği Oda Sayım Cetveli ile kat valelerinin kendisine
sunduğu gerçek bilgileri karşılaştırır. Tutmayan sonuçlar için ‘Housekeeping Fark Raporu’nu düzenler. Bu raporun bir nüshasını muhasebeye bir nüshasını ön
büroya gönderir.
• Örneğin ön büronun kayıtlarında odada kalan kişi sayısı 1 kişi iken odada 2 kişi kalmışsa 1 kişilik fark (Single Supplement) hesaba
girilir. Yada resepsiyonun kayıtlarında odada kalan görünüyor fakat oda boş ve kullanılmamışsa müşteri hesabı ödemeden kaçmış ya da odanın çıkışının yapılması (Check Out) unutulmuş olabilir. Fark raporunda tüm bu sorunlara çözümler aranır.
Konuklar Otelden Ayrıldıktan Sonra :
• Konuklar odalardan çıkış yaparken kat hizmetlerine haber verilir. Kat hizmetleri odada unutulmuş eşya olup olmadığı, minibarın kullanılıp kullanılmadığı
kullanılmışsa ücretinin neler olduğu, eşyalara zarar verilip verilmediği gibi
kontrolleri yaparlar. Aynı zamanda çıkış yapmış odaları da bu sebeple öğrenmiş olurlar ve temizlemek için tedbir alırlar. Housekeeping’den odaya ait onay
alındıktan sonra müşterinin çıkışı yapılır. Bu işlemler için olukça hızlı hareket edilir ve müşteriye hissettirilmez. Ön büro ile kat hizmetleri bölümleri hem birbirlerini sürekli denetleyen hem de birlikte çalışan en yakın bölümlerdir.
Ön Büronun Mutfak ve Servisle İlişkisi :
• Ön büronun mutfak ve servis bölümü ile çoğu kez sözlü (telefonla veya
şahsen) bazı durumda da yazılı haberleşme yaptıkları görülmektedir. Yazılı haberleşme daha çok şu konularda olmaktadır.
• Dönemsel Forecast’lar ön büro bölümü belirli dönemlerde otele gelecek
olan müşterilere ait forecast’lar yayınlar. Bu forecast’larda gelecek kişi sayıları, tarihi ve pansiyon durumlarını gösterir bilgiler yer alır. Münferit ve grup ayrımı yapılmadan yayınlanan bu genel forecast’lara göre mutfak ve servis bölümlerı planlamalarını yaparlar.
• Ziyafet Emri Bir ziyafet talebi olduğunda otel yönetimi ile ziyafeti talep eden taraf anlaşma sağlarsa, otel yönetiminin talimatı üzerine ön büro
gerekli olan bilgileri içeren ziyafet emrini ilgili bütün bölümlere yayınlar. Bu anlaşma yiyecek- içecek müdürlüğünün olduğu otellerde bu birim tarafından gerçekleştirilir. Ziyafet emri mutfak, servis ve satın alma bölümlerini
ilgilendirdiği için bu birimlere yönelik olarak hazırlanır.
• Tur Memorandumu Özellikle grup halindeki konukların otele geliş ve ayrılış tarihleri, gelecek kişi sayısı, özellikleri vb. gibi grupla ilgili tüm bilgileri içeren bu belge, ilgili bölümler olan mutfak, satınalma ve servis bölümlerine
gönderilir.
• V.I.P. (Very Important Person – Çok Önemli Kişi) Talimatı Otel yönetimi tarafından çok önemli konuklar için yayınlanması istenen VIP
Talimatı, ön büro personeli tarafından yayınlanır. Talimat servis ve mutfağa yönelik olduğu gibi santral, muhasebe ve kat hizmetlerini de içine alabilir.
• Lunch Box (Yiyecek Paketi) Pansiyonlu müşterilerin otelden
ayrılacakları günün yemeğini alamayacak şekilde erken ayrılmaları halinde
düzenlenen bu form, mutfağın belirtilen miktarda yiyecek paketini hazırlaması yönündeki talimatını içerir.
Ön Büronun Muhasebeyle İlişkisi :
• Ön büro ile muhasebe bölümü arasındaki ilişkilerin düzeyi ve sıklığı da oldukça fazladır. Muhasebe bölümü, otelin gelir getiren tüm bölümlerin kontrolünü
yapan, dikkatini çeken ve para trafiğini yönlendiren önemli bir işleve sahiptir.
Bu bölüm aynı zamanda, otelin bütün bölümlerinde kullanılan formların ve tutulan kayıtların son geliş noktasıdır. Ön büro bölümünde günlük olarak tutulan kayıt formlarının bir nüshası düzenleniş anı itibariyle muhasebe bölümüne gönderilir. Özellikle önkasada tutulan kayıtlar ve düzenlenen formların (oda satışı, oda değişikliği) bir nüshası kayıtların kontrolü ve muhasebeleştirilmesi için muhasebe bölümüne gönderilir. Ayrıca, diğer
bölümlerdeki satış noktalarından shift’lere göre (restoran, bar, havuz, gece kulübü gibi) önkasaya gelen günlük hâsılatlar hazırlanan “Günlük Kasa İcmal Formu” ile (ana kasaya) muhasebe bölümüne devredilir.
• Çeşitli bölümlerden gelen bu evraklar üzerinde yapılan kontroller sonucunda otelin genel bir gelir gider planı çıkarılır. Otelin kar zarar ölçümlerinin
yapıldığı bu bölümü besleyen en önemli bölüm oda satışlarının yapıldığı ön büro bölümüdür.
• Ön büro bölümü ile muhasebe arasındaki ilişkinin düzeyi, çoğu zaman raporlama tekniğinin iyi yapılmasına ve sağlıklı düzenlenmesine bağlıdır.
Günlük olarak ön büro tutulan hemen hemen bütün kayıtların bir
nüshası muhasebe bölümüne her gün sabahın ilk saatlerinde gönderilir.
Daha çok önkasada tutulan kayıtlar ve oda satışlarıyla ilgili evraklar
günlük hasılat ve diğer bölümlerden gelen (restoran, bar vs. gibi) toplam hasılat muhasebeye (ana kasaya) devredilir.
Ön Büronun Satış ve Pazarlama Bölümüyle İlişkisi:
• İşletme organizasyon yapısına göre ön büro ile Satış ve Pazarlama Bölümü arasındaki ilişki şekillenir. ön büro işletme yönetimi tarafından belirlenen ilişkiye göre satış ve pazarlama bölümüyle ilişki kurar:
Örneğin grup rezervasyonlarını bazı otellerde satış bölümü alır, ön büroya
(Rezervasyon bölümüne) bildirir. Tüm anlaşmalar ve görüşmelerden birbirlerini bilgilendirmek görüş ve önerilerini almak durumundadırlar. Ön büro müşteri anket formlarını satış ve pazarlama bölümüne bildirmelidir. Burada bu anketler sınıflandırılmalı ve arşivlendirilmelidir.
Ön Büronun Yönetimle İlişkisi :
• Yönetim bölümü ön büro üzerinde birinci derecede etkili bir birimdir. ön büronun organizasyon yapısını, iş akışını personelin görev, yetki ve
sorumluluklarını belirler, çalışma saatlerini izin, hastalık vb. durumlarını onaylar. Personelin terfi ettirilmesi, işten çıkarılması gibi özlük haklarının düzenlenmesi yürütülmesi işlerini belirler. Yönetim bölümü, oda satış
etkinliklerinin düzenlenmesi, fiyatların tespit edilmesi ve bütün bunlarla ilgili politikanın belirlenmesi konusunda da yetki sahibidir. Ayrıca yönetim bölümü ön büroda kullanılan teknolojiyi belirler. Buna göre ön büroda çalışma şekli, iş akışı, kullanılan belge ve formlar tamamen değişir.
• Otel personeli ile misafirlerinin yakın ilişkilerini gerektiren otel etkinlikleri arasında üst yönetimin çok önemli rolü vardır. Otel yönetimi bu pozisyonda personelin etkinliğini ve misafirlerin memnuniyetini sağlamak için kararlar alırlar ve bu kararları ilgili bölümlere bildirirler.
Ön Büronun Teknik Bölümle İlişkisi :
• Ön büro ile teknik servis bölümü arasındaki ilişki, daha ziyade müşteri odalarına ait şikâyetlerin giderilmesi ile ilgilidir. Müşteriler veya katlar bölümü tarafından otel odalarına ait herhangi bir şikâyet (duş teknesi tıkalı, ampul patlak, musluk bozuk, priz çalışmıyor vs. gibi) geldiğinde ön büro bir form düzenleyerek, ilgili şikâyeti katlar ve teknik servis
bölümlerine bildirir. Teknik servis bölümü ilgili arızayı gidermek için çaba gösterir.
Ön Büronun Güvenlik Bölümüyle İlişkisi :
• Dünyada son yıllarda artan terör olayları ve konaklama işletmeleri içindeki bazı olumsuz durumlar (yangın, müşteri eşyasının çalınması gibi) sonucunda, konaklama işletmeleri güvenlik bölümü adı altında bir birim oluşturmuşlardır.
Bu birime, otelin 24 saat açık kalan tek bölümü olan ön büro önemli katkı
sağlar. Diğer bir deyişle, otelin, müşterilerin ve değerli eşyaların korunması için ön büro ve güvenlik bölümleri arasındaki koordinasyonun sağlıklı ve etkili
olması gerekmektedir. İki bölüm arasındaki sağlıklı iletişim otelin güvenliği açısından son derece önemlidir.
Ön Büronun İnsan Kaynakları Bölümüyle İlişkisi :
• Ön büro ile insan kaynakları arasındaki ilişki, ön büro bölümünde
çalışan personelin işe alınması, eğitilmesi, ücretlendirilmesi, haftalık ve yıllık izinleri ile çalışma programlarının hazırlanması ve işten
çıkarılması gibi durumlarda gerçekleşir.
Ön Büronun Yardımcı Bölümler İlişkisi :
• Yardımcı bölümler açılış-kapanış saatlerini ve animasyon etkinlikleri çizelgesini ön büroya bildirmelidir. Bu bölümlerden yararlanacak
kişilerin otelde kalıp kalmadığı ön büroya sorulur. Konukların bu bölümdeki harcama fişleri ön kasaya zamanında iletilmelidir.
• KAYNAKÇA: Demirtaş, N. (2010).Önbüro İşlemleri, Ankuzem,1. Baskı.
