4. ÜNİTE
Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları:
Rezervasyon Bölümü
Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları Rezervasyon Bölümü :
• Rezervasyon kelimesinin anlamı yer ayırma demektir. Rezervasyon bölümü çoğunlukla otel misafirleri ile ilişkiyi kuran ilk bölümdür. Otelin en önemli gelir kaynağı olan odaların satışına bu ilişkiler yardımcı olmaktadır. Bu nedenle otel ön büroları; rezervasyon isteklerini almak, rezervasyonları kayıt etmek, kayıtları muhafaza etmek ve diğer gerekli işlemleri yerine getirmek için son derece etkili bir sisteme ve yöntemlere sahip olmalıdır.
Telefon İle Rezervasyon :
• Rezervasyon alırken dikkat edilmesi gereken bazı teknik noktalar vardı ki bunları şu şekilde etüt edebiliriz:
• Tekil (Sen, Ben) ifadeler yerine, çoğul (Siz, Biz) ifadeler kullanılmalıdır.
• Otelin dolu olması durumunda rezervasyonu alan asla, ‘Yerlerimiz dolu, Her yer satıldı’ gibi sözler söylememeli, bunların yerine ‘Bütün kapasitemiz dolmuştur, Mevcut değil’ gibi ifadeler kullanmalıdır.
• Sorulması Gereken Sorular :
• Konuğun ismi • Telefon numarası
• Rezervasyon yaptıran kişinin ismi • Geliş saati
• Telefonla alınan bilgiler karar verebilmek için uygunsa;
Geliş tarihi, geceleme sayısı, istenen oda tipi, firma ve şahıs ismi dikkatlice alınmalı, rezervasyon isteğinin garanti olması için teyit işleminin yazılı olması gerektiği ve garantisiz bir rezervasyon ise opsiyon saati bildirilmelidir.
Eğer odaların durumu uygunsa, konuğa konaklama teklif edilmeli, aşağıdaki bilgiler alınmalı ve rezervasyon formu doldurulmalıdır.
Mektup İle Rezervasyon :
• Rezervasyon isteği ve
rezervasyona ilişkin detaylar bir mektup ile otele gelebilir. Yazılı olan bu rezervasyon isteği otel koşullarına uygunsa, gerekli
işlemler yapılarak misafire cevap gönderilir. Karşılığında
müşteriden ikinci bir mektup (teyit mektubu) istenir. Eğer
rezervasyon talebi o an için
uygun değilse çeşitli alternatifler sunulur. Günümüzde acenteler bu yöntemi az da olsa
kullanmaktadırlar. Örneğin kesin rezervasyon ve misafire ait
voucher’ı göndermek için.
• En eski rezervasyon yöntemlerinden birisi olmasına rağmen, teknolojik
gelişmelere paralel olarak günümüzde en az kullanılan bir rezervasyon türü haline gelmiştir.
Daha çok birkaç ay öncesinden belli olan rezervasyonlarda kullanılır. Böyle bir rezervasyon talebinde bulunacak kişiler, isteklerini yazışmayla detaylı bir şekilde işletmeye bildirirler. Yazışma tekniği kullanıldığı için konuk ve ya konukların işletmeye geliş tarihi,
pansiyon durumu, kişi sayısı, oda tipi gibi konular daha net bir şekilde ifade edilir.
Teleks İle Rezervasyon :
• Eskiden yaygın bir haberleşme aracı olan teleks günümüzde önemini yitirmeye başlamıştır. Rezervasyon isteği teleks ile gönderildiğinde bilgi aynı anda otele ulaşmış olmaktadır.
Teleks makinesi hatta iken olumlu ya da olumsuz olarak
cevap vermek mümkündür. Teleks hatta iken rezervasyon
talebine ait bilgilere ulaşılamamışsa, makine beklemeye
alınarak ya da kapatılarak daha sonra cevap verilebilir.
Faks İle Rezervasyon :
• Günümüzde telefondan sonra rezervasyon bilgilerinin iletilmesinde en yaygın olarak kullanılan iletişim aracı fakstır. Rezervasyon isteği yazılı olarak faks makinesi ile gönderilir. Telekste olduğu gibi mesajlar karşı tarafa aynı anda gönderilir fakat cevaplama otelin uygunluk durumu
kontrol edildikten sonra verilir. Kabul edilsin ya da edilmesin rezervasyon isteklerinin cevabı kısa sürede misafire ulaştırılır.
Kişisel Rezervasyon :
• Müşterilerin konaklama yapmadan önce bizzat kendisinin gelip ya da başka birinin vasıtasıyla rezervasyon yaptırma işlemidir. Genellikle faydalanacağı hizmetleri bizzat yerinde görüp karar vermek isteyen müşteriler kullanmaktadırlar. Eğer karar olumlu ise ön büro
rezervasyonun kesinleşmesi için bir miktar kaparo isteyebilir. Bu yolla rezervasyon talebi yoğun değildir.
Pek fazla kullanılmayan bu rezervasyon şeklinin en önemli avantajı; konuk veya
konuk adma gelen kişi ile karşılıklı görüşme şansına sahip olmaktır. Bu özelliğinden dolayı rezervasyonun kesinlik kazanma ihtimali daha yüksektir.
Bu süreçte;
• Rezervasyon formu doldurulur,
• Ödeme yöntemi belirlenir,
• Garantili ise garanti yöntemi belirlenir,
• Garantisiz ise opsiyon saati kendisine bildirilir,
• Konfırmasyon belgesi düzenlenir verilir,
• Form ve belgeler dosyalanır,
• Rezervasyon kartı, defteri veya rack’i doldurulur, Yer ayırtma işlemi gerçekleştirilmemişse;
• Bekleme listesine alınabileceği söylenir,
• Başka bir işletmede yer bulmada yardımcı olunur.
Rezervasyonda İnternet Kullanımı :
•Bilgisayar (İnternet) İle Rezervasyon : İnternet, günümüz dünyasının en popüler konularından birisini oluşturmakta olup, Dünya genelinde her türlü bilginin, bulunduğu en büyük bilgisayar ağı olarak tanımlanabilir. İnternet ilk
olarak Amerikan Silahlı Kuvvetlerinin bir projesi olarak planlanmıştır. Oluşturulan bilgisayar ağına önce ordu, daha sonraları da kamu kurumlan ve okullar eklenmiş ve zamanla ağa, dünyadaki diğer ülkelerde bağlanmıştır. 199O’lı yılların
başlarında devlet kuruluşlarının ve akademisyenlerin kullandığı internet, 1993 den itibaren çok yaygınlaşmış, bulunan ağa her bilgisayar sahibi gerekli protokolü sağladığı takdirde telefon hatları yardımıyla bu ağa bağlanabilmektedir.
Merkezi Rezervasyon Ofisleri: Merkezi Rezervasyon Ofisleri (Central Reservation Office / CRO); konaklama işletmeleri, seyahat acentaları, araç kiralama hizmetleri ve havayolu firmaları arasındaki iletişimi sağlayan dünya geneline yaygın bilgisayar ağına sahip rezervasyon organizasyonlarıdır.
Merkezi Rezervasyon Sistemleri: Merkezi Rezervasyon Ofislerinin kullandıkları iletişim ağına da merkezi rezervasyon sistemi (Central Reservation System/CRS) adı verilmektedir.
Sistemde; havayolu, konaklama, seyahat ve araç kiralama firmaları arasında doğrudan ya da dolaylı bir iletişim sayesinde rezervasyon işlemleri hızlı ve doğru biçimde yürütülür. Günümüzde bu sistemler aracılığıyla müşterilerin isimleri, telefonları, adresleri ve varsa seyahat ettikleri belli günler kayıt edilerek; rezervasyonlar yapılmakta, bekleme listesindeki müşteriler kolayca izlenebilmekte tarifelerdeki değişmeler de hızla müşterilere duyurulabilmektedir.
Birleştirilmiş Rezervasyon Sistemleri:
Zincir
işletmelerde kullanılır. Zincir üyesi her işletmedeki
kullanılabilir oda durumu, oda fıyatları ve sunulan
diğer hizmetlerle ilgili bilgiler, belirli bir veri tabanı
sistemi ile merkez tarafından sürekli olarak
kullanılabilmektedir. Böylece zincir bünyesindeki
otellere işletme dışından yapılan rezervasyon
maliyetlerinde bir tasarruf sağlanmaktadır.
Bağımsız Rezervasyon Sistemleri: İkinci gurupta yer alan Bağımsız Rezervasyon Sistemleri ise, zincir işletmeler dışındaki işletmelerin dahil olduklan merkezi sistemlerdir. Merkezi rezervasyon sistemleri, merkezdeki bir rezervasyon ofisi tarafından yönetilir. Bu ofisler, tarifelere ve kullanım durumlarına ilişkin verileri işletmelerden on-line bağlantılarla almaktadır. Elektronik sisteme bağlı olmayan işletmeler de diğer iletişim araçları ile bilgileri ve bunların geçerlilik sürelerini bu merkezi ofislere gönderirler.
KAYNAKÇA: Demirtaş, N. (2010).Önbüro İşlemleri, Ankuzem,1. Baskı.
