8. ÜNİTE
Ön Kasa Bölümü
Ön Kasa :
• Ön kasa misafir hesaplarının tutulduğu ayrı bir bölüm iken günümüzde birçok otelde resepsiyon bölümüyle birleşmiş durumdadır. Bilgisayar sisteminin otellerde
kullanılmadığı dönemlerde hesaplar yarı otomatik makinelerle ve el ile tutulduğu ve bu işlemlerin çok vakit alması nedeniyle farklı uzmanlık alanı olarak önkasiyerler
çalışmaktaydı. Ön kasa eski işlevi değişmemesine karşın günümüzde resepsiyonistler, ön kasiyerlerin görevlerini de yerine getirmektedirler.
• Konuğun çıkış tarihinde, otelden her an ayrılabileceği düşünüldüğünde bu sürecin her an yaşanabileceği gerçeği göz önünde tutulması ve konuk hesaplarının çok dikkatli ve titiz takip edilmesinin ne kadar önemli olduğu görülmektedir. Çünkü; hesabını ödeyip
otelden ayrılan yabancı bir konuktan, hesaba dahil edilmemiş bir harcamanın daha sonra tahsil edilmesi hemen hemen imkansızdır. Bu nedenle son derece karmaşık bir yapıya ve yoğun bir işleyişe sahip olan büyük otel işletmelerinde, konuk hesaplarının daha
rasyonel takip edilebilmesi için ön kasa bölümü oluşmuştur.
Otel işletmesinin günlük gelir ve giderleri ile ilgili kayıtların da tutulduğu ön kasa bölümünün görevleri şunlardır:
• Otelden ayrılan müşterilerden fatura karşılığı hesap tahsil etmek,
• Müşteriden döviz, seyahat çeki, kredi kartı almak,
• Günlük olarak, bir önceki güne ait toplam bölüm gelirleriyle ilgili raporu hazırlamak ve ana kasaya teslim etmek,
• Müşteri adına ekstra harcama yapmak ve bunu paid-out makbuzuyla belgelemek,
• İşletmeden ayrılacak müşterilerin kredili harcaması olup olmadığını kontrol etmek ve tahsil etmek,
• Emanet kasa kiralamak
Müşteri Hesaplarının Özellikleri :
• Otel İşletmesinin müşterilere yapmış olduğu satışlardan doğan alacaklarında takip etmek için açmış oldukları hesaplara müşteri hesabı adı verilir. Otel
işletmeciliğinde müşteri hesaplarının özelliklerini genelde dört noktada toplayabiliriz.
1. Otel işletmeciliğinde müşteri hesaplarının kayıt ve kontrolü büyük bir dikkat ve itina gerektirir. Karşılaştırma yapmak gerektiğinde çoğu ticaret işletmeleri müşterilerinin adreslerini bildikleri halde, otel işletmelerinde
müşteri adreslerinin sağlıklı alınmadığı durumlarda hesabını ödeyip ayrıldıktan sonra unutulmuş bulunan extra bir ödemesinin tahsili güçleşebilmektedir.
2. Otelde konaklayan müşterinin hangi gün ve saatte otelden ayrılacaklarının kesin olarak belirlenmemesi nedeniyle müşteri hesaplarının her an ödenmeye hazır olacak şekilde tutulması gerekir.
3. Müşteri hesaplarının ödenmesinde çok dikkatli olmak gerekir. Seyahat çeki ve şahsi çek gibi ödemeler otel yönetimi tarafından riskli ödemelerdir. Çünkü, müşteri otelden ayrıldıktan sonra bu tür kıymetli değerler nakde
çevrilebilmektedir. Bu tür ödemelerin eğer karşılığı yoksa, tekrar ilgili müşteriye ulaşmamız güçleşir. Ayrıca yapılan yanlışlıklar, işletmeyi ya da müşteriyi zarara
sokabilir bu da müşterinin işletmeye güveninin sarsılmasına dolayısıyla işletmenin prestij kaybetmesine neden olur.
4. Her otel yönetimi, müşterileri adına otelin değişik bölümlerinde harcama yapması için toplam bir kredi limiti belirlemiştir. Bu kredi limiti periyodik olarak günlük müşteri hesaplarından kontrol edilir. Örneğin, bir otel yönetimi tüm otel müşterileri için (acente, Vip müşteriler hariç) belli bir kredi limiti tanıyabilir. Bu limiti aşan müşteriden hesabını sıfırlanması nazik bir dille istenir. Müşteriden,
girişte (check-in işleminde) kendisine tanınan bu kredi limitin ödemesi için garanti istenir. Ancak, burada dikkat edilmesi gereken konu, özellikle kredi kartları ile
sağlanan garantinin kartın limit miktarını aşıp aşmamasıdır. Örneğin, kredi kart miktar limitinin Amerikan Express için 1200 dolar, Diners Club, Visa ve Master Card için 500 dolar olması gibi. Kredi limitlerini aşan müşterilerin takibi her gün ön kasa tarafından yapılır ve limiti aşan müşteriler için “Over Credit List”
düzenlenir.
Müşteri Hesaplarını Ödeme Şekilleri :
Otelde konaklayan müşteriler hesaplarını dört değişik şekilde ödeyebilir:
• Müşterinin ödemesi (self payment)
• Seyahat acentesinin ödemesi
• Ödenmez (full complimantary) durumu
• Hesabın kredilendirilmesi
Müşterinin Hesabını Kendisinin Ödemesi (Self Payment) :
Rezervasyonlu ya da rezervasyonsuz olarak otele gelen, yerleşen
herhangi bir müşteri, ayrılacağı zaman resepsiyona haber verir. Ön kasa müşterinin hesabını hazırlar ve hesabın tamamını tahsil eder. Ödeme aracı değişik olabilir. Örneğin bir kısmını nakit, bir kısmını döviz, bir kısmını kredi kartıyla ödemek isteyebilir.
Müşterinin Hesabını Seyahat Acentesinin Ödemesi :
Seyahat acentesi aracılığıyla rezervasyonlu olarak otelde konaklayan müşterinin, otelde kaldığı süre içinde yaptığı konaklaması veya çeşitli
bölümlerde yaptığı harcamaların toplamını da kapsayan bir toplamı seyahat acentesi tarafından ödenebilir. Bunun için önceden acente ile otel işletmesi arasında bir kredi anlaşmasının yapılmış olması gerekir. Seyahat acentesi rezervasyonu yaptırdığı ilgili müşteriye ödemenin kendisi tarafından garanti edildiğini gösterir bir belge verir. Bu belgeye ‘Voucher’ diyoruz.
Voucher, seyahat acenteleri aracılığıyla gelen müşterilerinin otele giriş aşamasında resepsiyon personeline teslim etmek zorunda oldukları ve üzerinde müşterinin adı-soyadı, kişi sayısı, konaklama işletmesinin adı,
konaklama süresi, pansiyon durumu, giriş-çıkış tarihi gibi bilgilerin yer aldığı acente tarafından müşteriye verilen bir belge olup, otel işletmesi bu belge
olmadan seyahat acentesinden ücret talep edemez. Voucher, otel işletmesi ile acente arasında önemli bir araç olduğundan giriş anında mutlaka almak
istedikleri bir belgedir.
Özellikle Avrupalı müşterilerin voucher konusunda çok titiz oldukları ve girişlerinde mutlaka voucher’larını ibraz ettiğini görmekteysek de ülkemiz insanının henüz bu konuda yeteri kadar bilinçlenmediğini söyleyebiliriz.
Voucher, ödeme aracı olduğu kadar aynı zamanda rezervasyonun yapıldığını da gösteren bir belgedir. Rezervasyonun acente tarafından yapılıp ödemenin müşteri tarafından ödendiği durumlarda da acenteler voucher
düzenlemektedir. Bu durumda rezervasyonun yapıldığını gösteren bir belgedir.
Acentelerle otel işletmeleri arasında üç şekilde hesap ödeme şekli görülmektedir:
1. Müşterinin konaklama ve pansiyon toplamının acente tarafından ödenmesi
2. Müşterinin toplam hesabının (konaklama, pansiyon ve extra harcamalar dahil) acente tarafından ödenmesi
3. Rezervasyonun acente tarafından yaptırılıp ödemenin çıkışta müşteri tarafından ödenmesi
• KAYNAKÇA: Demirtaş, N. (2010).Önbüro İşlemleri, Ankuzem,1. Baskı.
