T.C.
SELÇUK ÜNİVERSİTESİ
SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ
HALKLA İLİŞKİLER VE TANITIM ANA BİLİM DALI
HALKLA İLİŞKİLER BİLİM DALI
TURİZM İŞLETMELERİNDE HALKLA İLİŞKİLER
FAALİYETLERİNİN İTİBAR YÖNETİMİNE
ETKİLERİ: ÖRNEK BİR UYGULAMA
Erkan AKGÖZ
DOKTORA TEZİ
Danışman
Doç. Dr. Başak SOLMAZ
T.C.
SELÇUK ÜNİVERSİTESİ Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğü
BİLİMSEL ETİK SAYFASI
Bu tezin proje safhasından sonuçlanmasına kadarki bütün süreçlerde bilimsel etiğe ve akademik kurallara özenle riayet edildiğini, tez içindeki bütün bilgilerin etik davranış ve akademik kurallar çerçevesinde elde edilerek sunulduğunu, ayrıca tez yazım kurallarına uygun olarak hazırlanan bu çalışmada başkalarının eserlerinden yararlanılması durumunda bilimsel kurallara uygun olarak atıf yapıldığını bildiririm.
T.C.
SELÇUK ÜNİVERSİTESİ Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğü
TEZ KABUL FORMU
Erkan AKGÖZ tarafından hazırlanan “Turizm İşletmelerinde Halkla İlişkiler Faaliyetlerinin İtibar Yönetimine Etkileri: Örnek Bir Uygulama” başlıklı bu
çalışma 04.12.2009 tarihinde yapılan savunma sınavı sonucunda oybirliği/oyçokluğu ile başarılı bulunarak, jürimiz tarafından doktora tezi olarak kabul edilmiştir.
Prof. Dr. Ahmet KALENDER Başkan
Doç. Dr. Başak SOLMAZ Üye
Doç. Dr. Aytekin CAN Üye
Doç. Dr. Erhan EROĞLU Üye
ÖNSÖZ
Dünyada itibar yönetimine verilen öneme paralel olarak Türkiye’de de bu konu üzerine çalışmalar son yıllarda artmıştır. Yoğun rekabetin yarattığı zorlu pazar koşulları turizm işletmelerini bu konu üzerine yoğunlaşmaya zorlamaktadır. İmaj yaratmanın ve marka olmanın ötesinde, itibarlı bir marka olmak artık çok daha fazla önem kazanmaktadır.
İtibar yönetimi günümüzün yönetim anlayışında yeni bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. Gün geçtikçe bu kavrama verilmesi gereken önem kurumlar tarafından anlaşılmakta ve itibar yönetimi üzerine çalışmalar yoğunlaşmaktadır. İtibar yönetimi ile birlikte, turizm sektöründe faaliyet gösteren kuruluşların hem maddi açıdan hem de hizmet kalitesi açısından daha iyi bir noktaya geleceği kabul edilmektedir.
Halkla ilişkilerin bir unsuru olarak gözüken itibar yönetimi; pazarlama, finans, yönetim gibi konularla da ilgili birtakım unsurları bünyesinde barındırmaktadır. Dolayısıyla, itibar yönetimi etraflıca incelenmesi ve ele alınması gereken bir konu olma özelliğini taşımaktadır. Bu amaç doğrultusunda tez konusunun belirlenmesi ve yürütülmesinde yardımlarını esirgemeyen görüş ve önerileri ile beni sürekli destekleyen ve yönlendiren değerli danışmanım Sayın Doç. Dr. Başak SOLMAZ’a sonsuz teşekkür ederim.
Özellikle anket çalışmasına katkıda bulunan T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı Müsteşar Yardımcısı, Tanıtma Genel Müdürü Özgür ÖZASLAN’a, çalışmamın her aşamasında ilgi ve desteğini esirgemeyen değerli hocalarım Prof. Dr. Hasan Kürşat GÜLEŞ, Prof. Dr. Ahmet KALENDER, Doç. Dr. Aytekin CAN ve Ydr. Doç. Dr. Mehmet FİDAN’a, ayrıca tezin uygulama kısmında istatistikî işlemlerin yapılmasında büyük emeği olan Dr. Vural ÇAĞLIYAN’a sonsuz şükranlarımı sunarım.
Erkan AKGÖZ Konya, 2009
T.C.
SELÇUK ÜNİVERSİTESİ Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğü
ÖZET
İtibar yönetimi günümüz turizm sektörü için oldukça yeni bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu özelliğinden dolayı bu alanda çalışmalar henüz yeterli düzeyde değildir. Turizm sektöründe faaliyet gösteren işletmelere bu alanda katkı yapabilmek amacıyla bu araştırma hazırlanmıştır.
Yapılan bu araştırma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde turizm sektörü ve turizm işletmeleri hakkında bilgi verilmektedir. Ayrıca bu bölümde, halkla ilişkiler ile ilgili genel açıklamalar yapılmış ve turizm işletmelerinde yürütülen halkla ilişkiler faaliyetleri üzerinde yoğunlaşmaya çalışılmıştır. İtibar kavramının açıklandığı ve itibarı oluşturan unsurlar ile itibarın yönetilmesiyle ilgili konulara ise ikinci bölümde yer verilmiştir. Turizm işletmelerinde itibarın oluşturulması, ölçülmesi, korunması ve yönetilmesi gibi genel değerlendirmeler de yine ikinci bölümde yapılmıştır.
Araştırmanın üçüncü bölümde araştırma ile ilgili anket yapılmış ve elde edilen veriler SPSS programı ile değerlendirilmiştir. Değerlendirme sonucunda itibar yönetiminin; yönetim, finansman, paydaş sadakati ve sosyal sorumluluk faaliyetlerine olumlu katkılar sağladığı tespit edilmiştir. Bu katkıların daha uzun süreli ve etkin olabilmesi için araştırma bir model önerisi ile sonuçlandırılmıştır.
Anahtar Kelimeler: Turizm İşletmesi, Halkla İlişkiler, İtibar, İtibar
Yönetimi.
Adı Soyadı Erkan AKGÖZ Numarası: 064121011003
Ana Bilim /
Bilim Dalı Halkla İlişkiler ve Tanıtım/Halkla İlişkiler
Ö
ğr
enc
ini
n
Danışmanı Doç. Dr. Başak SOLMAZ
Tezin Adı Turizm İşletmelerinde Halkla İlişkiler Faaliyetlerinin İtibar Yönetimine Etkileri: Örnek Bir Uygulama
T.C.
SELÇUK ÜNİVERSİTESİ Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğü
SUMMARY
Reputation management is a new concept for contemporary tourism sector. Since it is a new concept the studies on this subject are not at a satisfying level. This study was conducted in order to contribute to the companies operating in tourism sector.
This study consists of three chapters. In the first chapter, some information is given about tourism sector and tourism companies. Also, a general statement was made about public relations and it was tried to be focused on public relations activities carried out in tourism companies. Reputation concept is explained and the subjects of reputation constituents and management of reputation take part in the second chapter. The evaluations such as quantifying, protecting, managing and forming the reputation in tourism companies are also made in the third chapter.
The study of the third chapter, a poll study was conducted and the data were evaluated by SPSS program. As a result of evaluation it is seen that reputation management provides a positive contribution to the management, finance, shareholder constancy and social responsibility activities. The study was ended by a model suggestion in order to make these contributions more effective and long termed.
Key Words: Tourism Company, Public Relations, Reputation, Reputation
Management.
Adı Soyadı Erkan AKGÖZ Numarası: 064121011003
Ana Bilim /
Bilim Dalı Halkla İlişkiler ve Tanıtım/Halkla İlişkiler
Ö
ğr
enc
ini
n
Danışmanı Doç. Dr. Başak SOLMAZ
Tezin Adı The Effects Of Public Relations Activities To The Reputation Management In Tourism Companies: A Sample Application
İ Ç İ N D E K İ L E R
BİLİMSEL ETİK SAYFASI ...İ
TEZ KABUL FORMU...İİ
ÖNSÖZ ...İİİ ÖZET ...İV SUMMARY ...V İ Ç İ N D E K İ L E R ...Vİ ŞEKİLLER LİSTESİ ...X TABLOLAR LİSTESİ ...Xİ GİRİŞ ...1
BİRİNCİ BÖLÜM: TURİZM İŞLETMELERİ VE HALKLA İLİŞKİLER...4
1.1. TURİZM SEKTÖRÜ...4
1.2. TURİZM İŞLETMELERİ ...6
1.2.1. Turizm İşletmelerinin Sınıflandırılması ...7
1.2.1.1. Konaklama İşletmeleri ... 7 1.2.1.2. Seyahat İşletmeleri... 10 1.2.1.2.1. Tur Operatörleri... 10 1.2.1.2.2. Seyahat Acenteleri ... 11 1.2.1.3. Yiyecek-İçecek İşletmeleri... 12 1.2.1.4. Rekreasyon İşletmeleri... 13
1.2.1.5. Turizme Dolaylı Hizmet Veren İşletmeler... 13
1.2.2. Turizm İşletmelerinin Özellikleri ...14
1.3. TURİZM İŞLETMELERİNDE HALKLA İLİŞKİLER ...15
1.3.1. Turizm İşletmelerinde Halkla İlişkilerin Önemi ...15
1.3.2. Turizm İşletmelerinde Halkla İlişkilerin Görevleri...16
1.3.3. Turizm İşletmelerinde Halkla İlişkilerin Yeri ...18
1.3.4. Turizm İşletmelerinde Halkla İlişkiler Çalışmaları ...19
1.3.4.1. Personele Yönelik Halkla İlişkiler Çalışmaları ... 20
1.3.4.1.1. Personel Sicil Kayıtları ... 21
1.3.4.1.2. Personel İstek ve Şikâyet Mektupları... 21
1.3.4.1.3. Personel Soruşturma Raporları ... 22
1.3.4.1.4. Personel Sağlık ve Tedavi İstekleri... 22
1.3.4.1.5. Konuk Anket Formu ... 22
1.3.4.2. İmaja Yönelik Halkla İlişkiler Çalışmaları... 23
1.3.4.2.1.Tüketicilere (Turistlere) Yönelik Çalışmalar ... 24
1.3.4.2.2. Meslek Örgütlerine Yönelik Çalışmalar ... 24
1.3.4.2.3. Eğitim Kurumlarına Yönelik Çalışmalar ... 25
1.3.4.2.4. Seyahat Acente ve Tur Operatörlerine Yönelik Çalışmalar ... 25
1.3.4.3. Sosyal Sorumluğa Yönelik Halkla İlişkiler Çalışmalar... 25
1.3.4.4. Pazarlama ve Tanıtmaya Yönelik Halkla İlişkiler Çalışmaları ... 27
1.3.4.4.1. Turist Gönderen Ülkeyi Tanımaya Yönelik Çalışmalar... 28
1.3.4.4.2. Tur Operatörleri ve Seyahat Acentelerine Yönelik Çalışmalar... 29
1.3.4.4.3. Turist Grubuna Yönelik Çalışmalar... 29
1.3.4.4.4. Tanıtım ve Pazarlama Politikalarına Yönelik Çalışmalar ... 29
1.3.4.4.5. Personele Yönelik Çalışmalar... 30
İKİNCİ BÖLÜM: TURİZM İŞLETMELERİNDE İTİBAR YÖNETİMİ ...31
2.1. İTİBAR KAVRAMI ...31
2.1.1. İtibarın Tanımı...31
2.1.2. İtibarı Oluşturan Unsurlar ...32
2.1.2.1. Kültür... 33
2.1.2.2. Kimlik... 34
2.1.2.3. İmaj... 35
2.1.2.4. Marka... 37
2.2. KURUMSAL İTİBAR VE İTİBAR YÖNETİMİ ...39
2.2.1. Kurum Kavramı ...40
2.2.2. Kurumun Özellikleri ...41
2.2.4.2. Duygusal Cazibe ... 46 2.2.4.3. Sosyal Sorumluluk... 47 2.2.4.4. Finansal Performans... 50 2.2.4.5. Vizyon... 51 2.2.4.6. Liderlik ... 52 2.2.4.7. Kalite... 54 2.2.4.8. İletişim Becerileri... 56
2.2.5. Yönetim ve Kurumsal İtibar Yönetimi...57
2.2.5.1. Yönetim Kavramı... 58
2.2.5.2. Yönetimin Özellikleri ... 59
2.2.5.2.1. Yönetim Amaca Yöneliktir... 60
2.2.5.2.2. Yönetim Grup Faaliyetidir... 60
2.2.5.2.3. Yönetim İnsana Yöneliktir... 60
2.2.5.2.4. Yönetim Uzlaşma ve İşbölümü Gerektirir ... 60
2.2.5.2.5. Yönetim Koordinasyon Faaliyetidir... 61
2.2.5.2.6. Yönetim Yetki ve Sorumluluk Gerektirir ... 61
2.2.5.3. Kurumsal İtibar Yönetimi ... 61
2.2.5.4. Kurumsal İtibar Yönetimin Faydaları ... 63
2.2.5.5. Kurumsal İtibar Yönetiminin Bileşenleri... 65
2.2.6. Kurumsal İtibarın Korunması...66
2.2.7. Kurumsal İtibarın Ölçülmesi ...70
2.2.7.1. Fortune Dergisinin Ölçüm Tekniği ... 72
2.2.7.2. Capital Dergisinin Ölçüm Tekniği ... 73
2.2.7.3. Reputation Institute’un Ölçüm Tekniği... 74
2.2.7.4. Kurumsal Kişilik Ölçüm Tekniği... 75
2.3. TURİZM İŞLETMELERİNDE İTİBAR YÖNETİMİ...77
2.3.1. Turizm İşletmelerinde Kurum Kültürü...78
2.3.1.1. Turizm İşletmelerinde Kurum Kültürünün Özellikleri... 79
2.3.1.2. Turizm İşletmelerinin Kurum Kültürünü Oluşturan Faktörler ... 80
2.3.1.2.1. Teknolojik Gelişmeler ... 80
2.3.1.2.2. Ürün ve Müşteri Kalitesi... 81
2.3.1.2.3. Yerleşim Yeri ... 81
2.3.1.2.4. Rekabet Koşulları ... 81
2.3.1.2.5. Yönetim Süreci ve Karar Alma Biçimleri... 82
2.3.1.2.6. Liderlik ... 82
2.3.1.2.7. Motivasyon ... 82
2.3.1.2.8. Örgüt Yapısı ve Özellikleri... 83
2.3.2. Turizm İşletmelerinde Kurum Kimliği ...83
2.3.2.1. Turizm İşletmelerinde Kurum Kimliğini Oluşturan Unsurlar ... 84
2.3.2.1.1. Kurum Felsefesi... 85
2.3.2.1.2. Kurumsal Davranış ... 85
2.3.2.1.3. Kurumsal Dizayn ... 85
2.3.2.1.4. Kurumsal İletişim ... 85
2.3.3. Turizm İşletmelerinde Kurumsal İmaj ...86
2.3.3.1. Turizm İşletmelerinde Kurum İmajının Oluşturulması ... 87
2.3.4. Turizm İşletmelerinde Kurumsal İtibar ...89
2.3.4.1.Turizm İşletmelerinde Kurumsal İtibarın Amaçları ... 89
2.3.4.1.1. Satış Geliştirme... 90
2.3.4.1.2. Kalifiye Personeli Kuruma Çekmek ... 92
2.3.4.1.3. Yatırımcının Güvenini Kazanmak ... 93
2.3.4.1.4. Büyümeyi Sağlamak... 94
2.3.4.1.5. Pazar Payını Büyütmek... 94
2.3.4.1.6. Paydaşların Sadakatini Artırmak ... 95
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM: TURİZM İŞLETMELERİNDE HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİNİN İTİBAR YÖNETİMİNE ETKİLERİNE YÖNELİK UYGULAMA..98
3.1. ARAŞTIRMANIN METODOLOJİSİ ...98
3.1.1. İtibar ile İlgili Yapılan Araştırmalar ...98
3.1.1.1. Ulusal Araştırmalar... 98
3.1.1.2. Uluslararası Araştırmalar ... 100
3.1.5. Araştırmanın Hipotezleri ...105
3.1.6. Araştırmanın Sınırlılıkları ...106
3.1.7. Araştırmanın Yöntemi, Evreni ve Örneklemi ...107
3.1.7.1. Araştırmanın Yöntemi... 107
3.1.7.2. Araştırmanın Evreni ve Örneklemi ... 108
3.1.8. Araştırmada Kullanılan İstatistiksel Analizler ...109
3.2. ARAŞTIRMANIN BULGULARI...111
3.2.1. Deneklerin Sosyo-Demografik Özelliklerine Göre Bulgular ...111
3.2.1.1. Cinsiyete Göre Dağılım ... 111
3.2.1.2. Yaşa Göre Dağılım ... 111
3.2.1.3. İşletmedeki Göreve Göre Dağılım ... 111
3.2.1.4. İşletmede Çalışma Süresine Göre Dağılım... 112
3.2.1.5. Eğitim Düzeyine Göre Dağılım ... 113
3.2.1.6. İşletme Statüsüne Göre Dağılım ... 113
3.2.1.7. Görev Yapılan İşletmelere Göre Dağılımı ... 114
3.2.1.8. Halkla İlişkiler Faaliyetini Yerine Getiren Departmana Göre Dağılım... 114
3.2.2. Halkla İlişkiler Faaliyetine Göre Bulgular...114
3.2.2.1. Halkla İlişkiler Faaliyetleri ile İlgili Betimleyici Bulgular... 115
3.2.2.2. Halkla İlişkiler Faaliyetini Yürüten Personele Göre Dağılım ... 116
3.2.2.3. İşletme Türüne Göre Halkla İlişkiler Faaliyetleri... 116
3.2.2.3.1. Dört Yıldızlı Oteller ve Halkla İlişkiler Faaliyetleri ... 117
3.2.2.3.2. Beş Yıldızlı Oteller ve Halkla İlişkiler Faaliyetleri... 118
3.2.2.3.3. Tatil Köyleri ve Halkla İlişkiler Faaliyetleri... 119
3.2.2.4. Eğitim Duruma Göre Toplam Halkla İlişkiler İfadeleri ... 120
3.2.2.5. Cinsiyete Göre Halkla İlişkiler Faaliyeti... 121
3.2.2.6. Genel Örneklemdeki Deneklerin Görev Durumuna Göre Halkla İlişkiler Faaliyeti ... 122
3.2.2.7. İşletmelerde Halkla İlişkiler Faaliyetlerini Yerine Getiren Departmanlara Göre Halkla İlişkiler Faaliyeti... 124
3.2.3. İtibara Yönelik Bulgular ...124
3.2.3.1. Genel Örneklemde İtibar... 125
3.2.3.2. Kurumdaki Göreve Göre İtibar ... 126
3.2.3.2.1. Kurumdaki Görev ile İtibarın Yönetime Katkılarına Yönelik ANOVA Sonuçları ... 128
3.2.3.2.2. Kurumdaki Görev ile İtibarın Paydaşlara Katkılarına Yönelik ANOVA Sonuçları.. 129
3.2.3.2.3. Kurumdaki Görev ile İtibarın Finansmana Katkılarına Yönelik ANOVA Sonuçları 131 3.2.3.2.4. Kurumdaki Görev ile İtibarın Sosyal Sorumluluğa Yönelik ANOVA Sonuçları... 131
3.2.3.3. Turizm İşletmelerinin Niteliğine Göre İtibar ... 132
3.2.3.3.1. İşletme Niteliği ile İtibarın Yönetime Katkılarına Yönelik ANOVA Sonuçları ... 133
3.2.3.3.2. İşletme Niteliği ile İtibarın Paydaşlara Katkılarına Yönelik ANOVA Sonuçları... 135
3.2.3.3.3. İşletme Niteliği ile İtibarın Finansmana Katkılarına Yönelik ANOVA Sonuçları.... 136
3.2.3.3.4. İşletmenin Niteliği ile İtibarın Sosyal Sorumluluğa Yönelik ANOVA Sonuçları... 137
3.2.3.4. Cinsiyet ile İtibarın Değişkeni Arasındaki İlişki ... 138
3.2.3.4.1. Cinsiyet ile İtibarın Yönetime Yönelik ANOVA Sonuçları... 139
3.2.3.4.2. Cinsiyet ile İtibarın Paydaşlara Yönelik ANOVA Sonuçları ... 140
3.2.3.4.3. Cinsiyet ile İtibarın Finansmana Yönelik ANOVA Sonuçları ... 142
3.2.3.4.4. Cinsiyet ile İtibarın Sosyal Sorumluluğa Yönelik ANOVA Sonuçları ... 142
3.2.3.5. Halkla İlişkiler Faaliyetini Yürüten Departman ile İtibar Değişkeni Arasındaki İlişki ... 143
3.2.3.5.1. Halkla İlişkiler Faaliyetlerini Yürüten Departman ile İtibarın Sosyal Sorumluluğa Yönelik ANOVA Sonuçları... 144
3.2.3.5.2. Halkla İlişkiler Faaliyetlerini Yürüten Departman ile İtibar Değişkeninin Paydaşlara Katkılarına Yönelik ANOVA Sonuçları... 145
3.2.3.5.3. Halkla İlişkiler Faaliyetini Yürüten Departmanlar ile İtibar Değişkenlerinin Finansmana Yönelik ANOVA Sonuçları... 147
3.2.3.5.4. Halkla İlişkiler Faaliyetlerini Yürüten Departman ile İtibar Değişkeninin Sosyal Sorumluluğa Yönelik ANOVA Sonuçları ... 147
3.2.3.6. Eğitim Durumu ile İtibar Değişkeni Arasındaki İlişki ... 148
3.2.3.6.1. Eğitim Durumu ile İtibar Değişkenlerinin Sosyal Sorumluluğa Katkılarına Yönelik ANOVA Sonuçları ... 149
3.2.3.6.2. Eğitim Durumu ile İtibarın Paydaşlara Yönelik Bulguların ANOVA Sonuçları... 150
3.2.3.6.3. Eğitim Durumu ile İtibar Değişkenlerinin Finansmana Katkılarına Yönelik ANOVA Sonuçları... 152
3.2.3.6.4. Eğitim Durumu ile İtibarın Sosyal Sorumluluğa Katkılarına Yönelik ANOVA Sonuçları... 152
KAYNAKÇA ...164
EKLER...177
Anket Soruları...177
T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı’ndan Alınan Yazı...180
ŞEKİLLER LİSTESİ
Şekil 1: Kurumsal İmajı Etkileyen Faktörler... 37
Şekil 2: Markanın İç ve Dış Paydaşlara Etkisi ... 39
Şekil 3: Kurumsal İtibarı Oluşturan Unsurlar... 44
Şekil 4: Kurumsal İtibar Yönetim Modeli... 66
Şekil 5: Kurum Kültürü ve Kurum Kimliği Arasındaki İlişki... 84
Şekil 6: İmaj Oluşturma Safhaları ... 88
Şekil 7: Araştırmanın Metodolojisi. ... 102
TABLOLAR LİSTESİ
Tablo 1: Araştırma Kapsamı İçerisinde Yer Alan İşletme Birlik ve Tesisleri ... 109
Tablo 2: Araştırmanın Güvenilirlik Testi... 110
Tablo 3: Araştırmaya Katılanların Cinsiyetlerine Göre Dağılımı... 111
Tablo 4: Araştırmaya Katılanların İşletmelerdeki Görevlerine Göre Dağılımı ... 112
Tablo 5: Araştırmaya Katılanların İşletmede Çalışma Sürelerine Göre Genel Dağılım 112 Tablo 6: Araştırmaya Katılanların Eğitim Durumlarına Göre Dağılımı ... 113
Tablo 7: Turizm İşletmelerinin Statülerine Göre Dağılım... 113
Tablo 8: Araştırmaya Katılanların Çalıştığı İşletmenin Niteliğine Göre Dağılım ... 114
Tablo 9: Halkla İlişkilerin Faaliyetini Yerine Getiren Departmana Göre Dağılım... 114
Tablo 10: Halkla İlişkiler Faaliyeti ile İlgili İfadelerin Merkezi Eğilim İstatistiği... 115
Tablo 11: Halkla İlişkiler Faaliyetini Yerine Getiren Personel Genel İstatistiği ... 116
Tablo 12: İşletme Niteliği ile Halkla İlişkiler Faaliyetlerinin ANOVA Sonuçları ... 117
Tablo 13: İşletmelerin Niteliğine Göre Halkla İlişkiler ile İlgili İfadelerin Karşılaştırılması ... 117
Tablo 14: Dört Yıldızlı Otel İşletmelerine Göre Halkla İlişkiler ile İlgili Bulgular ... 118
Tablo 15: Beş Yıldızlı Otel İşletmelerine Göre Halkla İlişkiler ile İlgili Bulgular... 119
Tablo 16: Tatil Köylerine Göre Halkla İlişkiler ile İlgili Bulgular... 120
Tablo 17: Eğitim Durumu ile Halkla İlişkiler Faaliyetlerinin ANOVA Sonuçları ... 120
Tablo 18: Eğitim Durumuna Göre Halkla İlişkiler ile İlgili İfadeler ... 121
Tablo 19: Cinsiyete Göre Halkla İlişkiler ile İlgili İfadeler... 121
Tablo 20: Cinsiyete Göre Halkla İlişkiler ile İlgili İfadeler... 121
Tablo 21: Göreve Göre Halkla İlişkiler ile İlgili İfadelerin ANOVA Sonuçları... 122
Tablo 22: Göreve Göre Halkla İlişkiler ile İlgili İfadeler ... 122
Tablo 23: İşletmedeki Göreve Göre Halkla İlişkiler Faaliyeti... 123
Tablo 24: Departmanlar ile Halkla İlişkilerle İlgili İfadelerin ANOVA Sonuçları ... 124
Tablo 25: Departmanlara Göre Halkla İlişkiler ile İlgili İfadeler... 124
Tablo 26: İtibar ile İlgili İfadelerin Merkezi Eğilim İstatistiği ... 126
Tablo 27: İşletmedeki Göreve Göre Halkla İlişkilerle İlgili İfadelerin ANOVA Sonuçları ... 127
Tablo 28: Göreve Göre İtibar İle İlgili İfadeler... 127
Tablo 29: Kurumdaki Görev ile İtibarın Yönetime Katkılarının Anova Sonuçları ... 129
Tablo 30: Kurumdaki Görev ile İtibarın Paydaşlara Katkılarının Anova Sonuçları... 130
Tablo 31: Kurumdaki Görev ile İtibarı Finansmana Katkılarının ANOVA Sonuçları .. 131
Tablo 32: Kurumdaki Görev ile İtibar Değişkeninin Sosyal Sorumluluğa Katkılarının ANOVA Sonuçları... 132
Tablo 33: İşletmelerinin Niteliğine Göre İtibar ile İlgili İfadelerin ANOVA Sonuçları 132 Tablo 34: İşletmelerin Niteliklerine Göre İtibar ile İlgili İfadeler ... 133
Tablo 35: İşletmenin Niteliği ile İtibarın Yönetime Katkılarının Anova Sonuçları... 134
Tablo 36: İşletmenin Niteliği ile İtibarın Paydaşlara Katkılarının Anova Sonuçları ... 136
Tablo 37: İşletmenin Niteliği ile İtibarın Paydaşlara Katkılarının ANOVA Sonuçları . 137 Tablo 38: İşletme Niteliği ile İtibarın Sosyal Sorumluluğa Katkılarının ANOVA Sonuçları ... 138
Tablo 39: Cinsiyete Göre İtibar ile İlgili İfadelerin ANOVA Sonuçları... 138
Tablo 40: Cinsiyete Göre İtibar ile İlgili İfadeler ... 138
Tablo 41: Cinsiyet ile İtibarın Yönetime Katkılarının ANOVA Testi Sonuçları... 140
Tablo 42: Cinsiyet ile İtibarın Paydaşlara Katkılarının ANOVA Testi Sonuçları... 141
Tablo 43: Cinsiyet ile İtibarın Finansal Güce Yönelik ANOVA Testi Sonuçları... 142
Tablo 44: Cinsiyet ile İtibarın Sosyal Sorumluluğa Katkılarının ANOVA Testi Sonuçları ... 143
Tablo 46: Departmanlara Göre İtibar ile İlgili İfadeler... 144
Tablo 47: Departman ile İtibarın Yönetime Katkılarının Anova Sonuçları... 145
Tablo 48: Departman ile İtibarın Paydaşlara Katkıları ile İlgili Faktörlerin Anova Sonuçları ... 146
Tablo 49: Departman ile İtibarın Finansmana Katkılarının ANOVA Testi Sonuçları... 147
Tablo 50: Departman ile İtibarın Sosyal Sorumluluğa Katkıların ANOVA Testi Sonuçları ... 148
Tablo 51: Eğitim Durumuna Göre İtibar İle İlgili İfadelerin ANOVA Sonuçları... 148
Tablo 52: Eğitim Durumuna Göre İtibar ile İlgili İfadeler... 149
Tablo 53: Eğitim Durum ile İtibarın Yönetime Katkılarının Anova Sonuçları ... 150
Tablo 54: Eğitim Durumu ile İtibarın Paydaşlara Katkılarının Anova Sonuçları... 151
Tablo 55: Eğitim Durumu ile İtibarın Finansal Güce Yönelik ANOVA Testi Sonuçları ... 152
Tablo 56: Eğitim Durumu ile İtibarın Sosyal Sorumluluğa Katkılarının ANOVA Sonuçları ... 153
GİRİŞ
Turizm milyonlarca insanın üretici ve tüketici olarak ilgilendiği bir sektördür. Günümüzde birçok kişi merak, eğitim, öğrenim, dinlenme, eğlence, iş, sağlık, kongre, seminer gibi nedenlerle sürekli ikamet ettikleri bölgeler dışına seyahat etmekte, gittikleri yerlerde de turistik işletmelerin ürettikleri ürün ve hizmetlerden faydalanmaktadırlar.
İnsanlar, herhangi bir turizm işletmesini tercih edeceklerinde sadece gerçeği esas alarak karar vermezler, gerçeğin onlara hissettirdiklerine, duygularına, algıladıklarına göre karar verirler. Algılamalar, izlenimler ve hisler itibara yön veren unsurlar olarak kabul edilmektedir. İnsanlar sağlıklı bir kişiliğin oluşumu için hayatın her döneminde etrafında olup bitenleri gözlemler. Çevresinde olup bitenler bireyin kişiliğini oluşturur. Yaşanan bu süreç insanlar için de işletmeler için de dışarıya karşı itibarı oluşturmaktadır. İtibar, bizi biz yapan tüm özelliklerin dışarıdan algılanışı olarak tanımlanmaktadır.
Her kurumun kendine özgü kişiliği, zayıf ve güçlü olduğu yanları vardır. Kimlik sadece bir slogan ya da belli bir kalıptan oluşamaz, kimlik görünen, dokunulan ve benimsenen bir şey olmalıdır. Kurumun yapmış olduğu her şey kimliğini doğrular. Güçlü bir kimliğe sahip olmak için üretilen mal ve hizmetler belli standartları ve değerleri korumalı, hizmetlerin tüm dünyaya kurumu ve kurumun amacını yansıtacak, kurumsal iletişim faaliyetlerine yer vermesi gerekmektedir. Pazarda birbiriyle rekabet halinde olan firmaların ürün ve hizmetlerinin büyük çoğunluğu birbirine benzemektedir. Bir firmanın fiyat, kalite veya hizmette sağlamış olduğu avantajı diğer firmalar da hemen yakalamaktadır. Kurumlar ise sahip oldukları kimlikle, bütünleşmeyi sağlayarak, rakiplerinden ayırt edilebilirler.
Kurumlar hakkında artık sadece, ismi, logosu, sembolü ile bilgi sahibi olunmamakta, kurumun kim olduğunu iyi ifade eden tanımlanmış bir kurum kimliğine ve bunun hedef kitlelere iletilmesini sağlayacak bir itibar yönetimine
ihtiyaç duyulmaktadır. Kurum kültürü, kurum kimliği, kurum markası ve kurum itibarı günümüzde önemi artan kavramlar olarak kabul edilmektedir. Tüm bu kavramların temel amacı beğenilmek ve tercih edilmektir. Her kurumun kuruluşundan itibaren sahip olduğu bir itibarı vardır. Ancak bu itibar, kurumun davranışları ve çevresiyle oluşturduğu iletişimle şekillenmektedir.
Turizm işletmelerinin ürettiği mal ve hizmetleri turistlere tanıtmak, onların tekrar işletmeyi tercih etmelerini sağlamak ve onlarla iyi ilişkiler kurmak halkla ilişkiler faaliyetleri ile oluşturulacak itibar sayesinde mümkündür. İşletmelerin özellikle dış aktif turizmden beklediği verimi alabilmeleri ve sahip oldukları potansiyelleri değerlendirmeleri için halkla ilişkiler çalışmalarına ayrı bir önem vermeleri gerekmektedir. Kurum içinden veya çevreden gelebilecek her türlü olumsuzluklara karşı hazırlıklı olunmalıdır. Özellikle dış çevredeki değişim ve gelişmeler iyi analiz edilmeli ve işletmenin bu duruma adaptasyonu sağlanmalıdır. Bunu başaran işletmeler hem kurum içi hem de kurum dışı beklenti ve ihtiyaçları karşılayarak itibarlarını koruyabilmektedirler.
Dünyada itibar yönetimine verilen öneme paralel olarak Türkiye’de de bu konu üzerine çalışmalar son yıllarda artmıştır. Yoğun rekabetin yarattığı zorlu pazar koşulları turizm işletmelerini bu konu üzerine yoğunlaşmaya zorlamaktadır. İmaj yaratmanın ve marka olmanın ötesinde, itibarlı ve marka olmak artık çok daha fazla önem kazanmıştır.
Kurumsal itibar, yıllar süren çabalar sonucunda kazanılmasına rağmen, tahmin edilenden çok kısa sürede kaybedilen bir değerdir. Bu özelliğinden dolayı itibarı yönetmek ve daima elde tutmak oldukça zordur. İtibar, kurumlar için vazgeçilmez değer olarak kabul edilmektedir. İyi bir itibar, turizm işletmelerinin ürettiği mal ve hizmetlerin satış ve pazarlamasına yardımcı olmakta, çalışanların işletmede tutulmasına ve motivasyonuna da yardımcı olmaktadır. Ayrıca işe yeni başlayanlar için kurumun çekici hale getirilmesine de etki etmektedir.
imkânına sahip olamayabilirler. Bu gibi durumlarda kurumsal itibar devreye girmektedir. Sınırlı seçeneği olan turistin ilk tercihleri arasında itibarı yüksek kurumların yer alması da doğaldır.
İtibar yönetimi günümüzün yönetim anlayışında yeni bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. Gün geçtikçe de bu kavrama verilmesi gereken önem kurumlar tarafından anlaşılmakta ve itibar yönetimi üzerine çalışmalar yoğunlaşmaktadır. İtibar yönetimi ile birlikte, turizm sektöründe faaliyet gösteren kuruluşların hem maddi açıdan hem de hizmet kalitesi açısından daha iyi bir noktaya geleceği aşikârdır. Kurumsallaşmış işletmelerde itibar yönetimi ile ilgili profesyonel uygulamalar görülse de birçok turizm işletmesinde bu anlayışın varlığından bahsetmek iyimserlikten öteye gitmeyecektir.
Halkla ilişkilerin bir unsuru olarak gözüken itibar yönetimi; pazarlama, finans, yönetim gibi konularla da ilgili birtakım unsurları bünyesinde barındırmaktadır. Dolayısıyla, itibar yönetimi çok etraflıca incelenmesi ve ele alınması gereken bir konu özelliği taşımaktadır.
Kurumsal itibar için en önemli iki paydaş, çalışanlar ile müşterilerdir. Paydaşlar, kurumun bakış açısının geliştirilmesi ve piyasa dışı arenada konum alınmasına açısından son derece önemlidir. Paydaşların desteği tüm sorunları çözebilir, aynı zamanda, bu sorunların ve çözümlerin belirlenmesi alanında diğer unsurları harekete geçirebilir. Kurum itibarının büyük bir kısmının halkla ilişkiler faaliyetleri ile oluşturulduğu belirtilmektedir. Bu da bize şunu göstermektedir ki, kurum itibarını iyi yönetenler; çevresindeki tüm paydaşların beklentilerini belirli ölçüler içersinde karşılayarak, hem kendine finansal değer katmakta hem de farklılık yaratmaktadır.
Yapılan bu açıklamalar doğrultusunda çalışmamızda genel olarak analitik bir yaklaşım ile turizm işletmelerinde halkla ilişkiler faaliyetlerinin itibar yönetimine etkileri incelenmiştir.
BİRİNCİ BÖLÜM
TURİZM İŞLETMELERİ VE HALKLA İLİŞKİLER 1.1. TURİZM SEKTÖRÜ
Kökeni Fransızcadan gelen ve dilimizde kesim ve bölge deyimleriyle ifade edilen sektör kavramı “çeşitli ürünleri üreten işletmelerin, temel ürünlerine göre işletmeler bütünü oluşturması” anlamına gelmektedir (Olalı ve Timur 1988: 235).
Bir ekonomi, çeşitli açılardan sektörlere ayrılabilir. Ekonominin belirli sektörlere ayrılması, gerek teorik analizler gerekse uygulama açısından büyük önem taşımaktadır. Ekonomiyi sektörlere ayırarak incelemenin amacı, ülke ekonomilerinin analizini kolaylaştırmak ve hangi sektörlere daha fazla önem verildiğini veya verilmesi gerektiğini tespit edebilmektir. Bu ayırım aynı zamanda ülke ekonomisinin diğer ülkelerin ekonomileriyle karşılaştırılabilmesini de sağlar. Bu nedenle her ülke, kendi yapısına uygun olarak ekonomisini belli sektörlere ayırmakta ve analizlerini bu sektörler bazında yapmaktadır (Ünlüönen ve Diğ., 2007: 30). Tüm dünyada olduğu gibi Türkiye’de de üç temel sektörden söz edilmektedir. Bunlar:
Tarım, orman ve madencilik sektörü
Sanayi sektörü
Hizmet sektörü
Hizmet sektöründe insanların işine yarayan, onların belirli işlerini kolaylaştıran, yardımcı olan ürün ve hizmetler üretilmektedir. Bu sektörde üretilen mal ve hizmetler her ne kadar elle tutulup gözle görülmese de diğer iki sektörde ki mal ve hizmetlerden de önemli ölçüde destek almaktadır. Bundan dolayı turizm sektörü denildiğine akla hemen üç temel sektörden birisi olan, hizmetler sektörü içinde yer alan; ekonomide, sosyal yapıda yeni değerlerin ortaya çıkmasını ve yeni iş alanlarının oluşmasını sağlayan turizm sektörü gelmelidir.
insanlar gelir. Bu kişiler, tatillerini, çeşitli spor faaliyetlerinde bulunarak, güneşlenerek, sohbet ederek, şarkı söyleyerek, turlar yaparak, okuyarak ya da sadece iç ve dış mekânlardan yararlanarak geçirirler. Biraz daha kapsamlı düşündüğümüzde, bu insanların içinde, bir iş toplantısı veya başka bir türlü mesleki faaliyet için bir yere gidenlerin bulunduğunu görürüz. Yine bu grup içinde bir uzman rehberin önderliğinde inceleme gezisi yapanlar ya da bilimsel araştırma ve inceleme yürütenler bulunabilir.
Turizm sektörünü belli bir sektörün içine almak pek mümkün değildir. Turizm sektörü genel olarak hizmet sektörünün içindedir ancak diğer sektörlerden de yararlanır. Diğer sektörlerden girdi alır ve çıktı olarak ortaya koyar.
Turizm sektörü, ulusal ve uluslararası düzeyde turizm kavramı tanımındaki fonksiyonları; hizmet sektöründen geniş ölçüde, tarım ve sanayi sektöründen belli ölçüde yararlanarak yerine getiren girişimlerin, serbest malları da değerlendiren bir turizm endüstrisi oluşturmak için genel ekonominin belli bir kesiminde ortaya çıkan yatırım, tedbir, planlama ve uygulama faaliyetlerinin bütünüdür (Olalı ve Timur, 1988: 238).
Turizm sektörü ulaşım, haberleşme, konaklama, yeme-içme, eğlence, sağlık gibi ekonomik faaliyetleri içinde barındıran bir sektör olarak algılanmaktadır. Turizm sektörünü her hizmet alanında görmek mümkün olmakla birlikte karma ekonomik yapıya uygunluğundan da bahsedilmektedir. Ancak, bu hizmetlerin ne kadarının özel, ne kadarının kamu sektörü tarafından üstlenileceğinin belirlenmesi oldukça güçtür. Ama yine de bu sektörün belli başlı özellikleri şu şekilde sıralanabilir (Olalı ve Timur: 1988: 242-243):
1. Turizm sektörü her ne kadar hizmetler sektörü içinde yer alsa da,
özellikleri nedeniyle diğer sektörlerle de yakın ilişki içinde olduğu görülmektedir.
2. Sektörün temel ham maddesi ülkenin doğal, tarihi, folklorik ve kültürel
3. Sektörde emek faktörü ön plana çıkmaktadır.
4. Mal ve hizmetlerin üretildiği anda tüketilmesi özelliği stoklamaya imkân
vermemektedir.
5. Turizm sektörü ülkedeki yapısal ve konjonktürel bozuklukların tümünden
değişik ölçülerde etkilendiğinden risk ortamı yüksek olmaktadır.
6. Sektörün ekonomik verimliliğin yanında sosyal bir verimlilik de yarattığı
söylenebilir.
7. Turizm sektörü, zorunlu ihtiyaçları gidermeye yönelik sektörel üretimden
ayrılır.
8. Turistik ürünlerin tüketim eğilimlerinde sürekli değişim, üretimi dinamik
kılmaktadır.
9. Turizm sektöründe arz ve talebi, ekonomik davranışların yanı sıra;
gelenekler, dünya görüşü, psiko-sosyal etkenler, sosyal yapı, moda ve kişisel tüketim özellikleri de önemli ölçüde etkilemektedir.
10. Sektörün, kısa zamanda döviz arzını etkilemesi, bir yatırımdan daha
yüksek oranda döviz ve istihdam sağlaması, verimliliği artırması, finans kaynağı yaratması, bölgelerarası dengeli kalkınma fonksiyonunun olması v.b. özellikleri ekonomik önemini de ortaya koymaktadır.
1.2. TURİZM İŞLETMELERİ
Turizm işletmeleri, geçici bir süre için yer değiştirme olayının meydana getirdiği seyahat ve konaklama ihtiyaçlarının ve buna bağlı diğer ihtiyaçların karşılanmasına yarayan mal ve hizmetlerin üretilmesini ve pazarlanmasını sağlayan birimler (Oral, 2005: 15) olarak tanımlanmaktadır.
Turizmin gelişmesi hem ulusal ekonomik yapıda değişikliklere yol açmakta hem de hizmet sektörünün giderek artan oranda önem kazanmasını sağlamaktadır. Gelişmekte olan ülkelerde kalkınmanın önemli faktörlerinden biri olarak görülen turizm sektörü, özellikle işsizliğin önlenmesini amaçlayan ekonomi politikaları
Ayrıca turizm sektörünün cari tüketim, donatım sanatları, konfor, yardım-güvenlik hizmetleri ve lüks tüketimle hizmetler sektörünü desteklediği göz ardı edilmemelidir.
1.2.1. Turizm İşletmelerinin Sınıflandırılması
Turizm sektöründeki ekonomik faaliyetler dinlenme, eğlence ve kişisel hizmetler ana grupları içinde yer almaktadır. Karmaşık bir yapısı olan turizm endüstrisinin kapsamına çok sayıda birim girmektedir. Turizm talebinin karmaşık yapısı, değişik ihtiyaçların ortaya çıkması, talebi karşılayan değişik yapıda işletmelerin de sayılarının artmasını beraberinde getirmektedir. İşletme sayısının artması ve buna bağlı olarak verilen hizmetin niteliğinin farklılaşması turizm işletmelerinde sınıflandırma yapmayı güçleştirmektedir (Batman, 1999: 5).
Turizm olay ve ilişkilerin sonucunda turistlerin ihtiyacı olan mal ve hizmetlerin karşılanması, bunların geniş kitlelere duyurulup pazarlanması ve satışlarını yapmak amacıyla kurulan işletmelere turizm işletmesi denilmektedir. Turizm işletmeleri yerine getirdikleri fonksiyonlar açısından dört ayrı grupta sınıflandırılmaktadır
1.2.1.1. Konaklama İşletmeleri
Seyahate çıkan herhangi bir kişinin turist olarak kabul edilebilmesi için gerekli olan şartlardan birisi de gittiği yerde en az bir geceleme yapmasıdır. İnsanlar tarihin her döneminde değişik amaçlarla seyahat etmişlerdir. İlkçağlarda seyahat edenler barınma ihtiyaçlarını sağlamak için başlangıçta mağaralardan faydalanmışlardır. “Daha sonraki dönemlerde ise seyahat edenlere konaklama, yiyecek-içecek imkânlarının sağlandığı ve Romalı rahiplerin yönettiği “Roma Hospice”ler gelişmiştir” (Şener, 2001: 4).
Avrupa’da ortaçağ boyunca gezginler ve haç için kutsal yerlere gidenler, manastırların ve kiliselerin misafirhanelerinde konaklamışlardır. Gezginler bu tür yerlerin bulunmadığı kent, kasaba ve köylerde ise evlerde barınmışlardır. Zamanla
konaklama ihtiyacı da giderek artmıştır. Manastır ve kiliseler gibi dinsel kuruluşların yanı sıra krallar da misafirler için özel konutlar yaptırmaya başlamıştır. Tarihte yollar üzerinde ilk konaklama tesisleri Romalılar devrinde yapılmış ve kullanılmıştır (Oral, 2005: 21).
Ortaçağda kentleşme ve ticaretin gelişmesiyle yollar üzerindeki durak ve konaklama yerleri gelişmiştir. Bu konaklama yerlerinden en önemli olanı ise hanlar olarak kabul edilmektedir. İnsanlar önceden hanlarda dinlenmek ve yeme-içme gibi temel ihtiyaçlarını karşılamak için hiç tanımadıkları kişilerle aynı odayı paylaşmak zorunda kalmışlardır. Zamanla yatma ve yemek yeme yerleri birbirlerinden ayrılmış ve günümüz konaklama işletmeleri oluşmuştur.
Bu açıklamalar ışığında konaklama işletmelerin tanımı, insanların sürekli ikamet ettikleri yerler dışındaki konaklama, yeme-içme, eğlence ve diğer sosyal ihtiyaçlarını karşılamak için faaliyet gösteren işletmelere şeklinde yapılabilir.
Konaklama tesisleri, turizm sektörünün temelini oluşturan turistlerin, mal ve hizmetlerini karşılayan işletmelerdir. Her insanın değişik kültürel yapısı olabileceği gibi konaklama işletmelerinden beklentileri de farklı olabilir. Bu beklentilere cevap verebilmek için de konaklama işletmelerinin farklı sınıflara ayrılması kaçınılmazdır. T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı, 21.06.2005 tarih ve 25852 sayılı resmi gazetede yayınlanan “Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmeliği”ne göre konaklama işletmelerinin daha iyi kavranabilmesi içini aşağıda belirtildiği gibi sınıflandırma yapmaktadır:
Oteller Moteller Tatil Köyleri Pansiyonlar Kampingler Apart Oteller Hosteller.
Konaklama işletmeleri, ekonominin diğer sektörlerinde faaliyet gösteren işletmelerden farklı birtakım özellikler taşımaktadır. Bu özellikler şöyle sıralanabilir (Türksoy, 1998: 3):
Konaklama işletmelerinin inşasında ve faaliyetlerin sürdürülmesinde büyük sermayeye ihtiyaç duyulmaktadır.
Konaklama sektöründe talep, rasyonel olduğu kadar irrasyonel özellikler de taşımaktadır. İşletmenin fiyatı kadar, hizmet kalitesi, prestiji ve atmosferinin de müşteri tercihinde rol oynadığı görülmektedir.
Müşterilerin milliyetlerindeki çeşitlilik bu işletmelerin ulusal olduğu kadar uluslararası özellikler taşımasını da gerektirdiğinden, uluslararası işletme ve kalite standartlarına uyma gerekliliğini de beraberinde getirmektedir.
Konaklama işletmelerinde hizmetin yapısı itibariyle büyük ölçüde emek yoğun istihdama ihtiyaç duyulmaktadır.
Sunulan hizmete ait, malzeme maliyeti v.b. somut unsurların yanında; hizmetin sunuluş atmosferi, işletmenin prestiji, hizmet kalitesi v.b. soyut unsurlarında yer alması; mallardan ziyade hizmetlerin sunumunu ön plana çıkarmaktadır.
Konaklama işletmelerinde müşterilerin ülke içi ve dışı ile sürekli iletişim kurma zorunlulukları, bu işletmelerde güçlü enformasyon araçlarının kullanılmasını gerektirmektedir.
Konaklama işletmelerinde sunulan ürünler ve hizmetler zamana karşı duyarlıdır ve stoklanmaları mümkün değildir.
Konaklama işletmeleri, sağlıklı ve modern yaşam felsefesini benimseyen, teknolojisiyle ve anlayışıyla devamlı olarak değişikliklere ayak uydurmak zorunda olan işletmelerdir.
Konaklama işletmelerinde sunulan hizmetler, bölümler ve personel arasında yakın işbirliği ve karşılıklı yardımlaşmayı gerektirmektedir.
Konaklama işletmeleri emek yoğun ve günün 24 saati faaliyet gösteren işletmelerdir.
1.2.1.2. Seyahat İşletmeleri
Seyahat işletmeleri turizmin gelişmesi için lokomotif işlevi görür durumdadır. Turist deposu diye ifade edilebilen ve turist üretme kabiliyetine sahip pazarlardan destinasyonlara turist akışının sağlanmasında seyahat işletmeleri önemli işlevlere sahiptirler. (Atay, 2000: 28). Turizm sektöründe nihai tüketici olan turistlerin, turizm bölgelerine gelmeleri, mal ve hizmetler hakkında bilgilere ulaşabilmeleri için faaliyet gösteren işletmeler, seyahat işletmesi olarak kabul edilmektedir.
Seyahatle ilgili ihtiyaçları karşılayan iki çeşit işletmeden söz ödülmektedir. Bunlar, toptancı ve perakendeci durumunda olan tur operatörleri ve seyahat acenteleridir.
1.2.1.2.1. Tur Operatörleri
Tur operatörleri, toptancılar tarafından planlanan tur programının bir anlamda uygulayıcısıdırlar. Örneğin, otel transferlerini gerçekleştirmek, konaklamayı sağlamak, yöredeki gezileri organize etmek tur operatörlerinin görevleri arasındadır. Toptancıların organize etmiş olduğu turların içerisinde yer alacak küçük paketlerin düzenlenmesi ve satışa sunulması tur operatörleri tarafından yerine getirilmektedir (Mısırlı, 2002: 27).
Tur operatörleri, farklı turizm işletmeleri tarafından üretilen (ulaştırma, transfer, geceleme, yeme-içme, animasyon ve rehberlik vb.) hizmetleri paket tur adı altında bir araya getirerek yeni bir ürün oluşturan ve bu ürünü kendi satış büroları veya seyahat acenteleriyle tüketiciye sunan (Kozak ve Diğ., 2007: 58) işletmeler olarak kabul edilmektedir.
1.2.1.2.2. Seyahat Acenteleri
Seyahat acenteleri çağdaş ekonominin en yeni ve gelişme kabiliyeti olan, gelişmesi devam eden turizm endüstrisinin ürettiği hizmet ve ürünleri en modern ve gelişmiş yöntemlerle pazarlayan ve satan kuruluşlardır (İçöz, 1996: 41). Seyahat acenteleri, turizm sektöründe turistik talep ile arz arasındaki fonksiyonları kolaylaştıran ticari işletmeler olarak kabul edilmektedir. Başka bir ifade ile ticari amaçla kurulmuş, kişilerin turistik ihtiyaçlarının ve yer değiştirmelerinin sağlanmasında aracılık yapan perakendeci seyahat işletmeleridir. Bu işletmelerin amaçları, bireysel turistik malların ve hizmetlerin bir araya getirilmesi ve bir turizm ürününün oluşturulmasıdır (Hacıoğlu, 1989: 26).
28.09.1972 tarihinde 14320 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan, 1618 sayılı yasanın 1. Maddesi, seyahat acentelerini kâr amacıyla turistlere turizmle ilgili tüm hizmetleri sunan ve ülke ekonomisine ve genellikle ödemeler dengesine katkıda bulunan ticari kuruluşlar şeklinde tanımlamaktadır. Bu tanıma bağlı kalarak yapılacak diğer bir tanım şu şekilde olabilir:
Seyahat acenteleri, tur operatörlerinin meydana getirdiği paket turları belirli bir komisyon karşılığında satan, bunun yanı sıra kendisi de doğrudan paket turları meydana getiren ve bunları satın alan turistlere gittikleri bölgeler hakkında bilgi veren aracı kuruluşlardır (Kozak ve Diğ., 2007: 59).
Türkiye’de faaliyet gösteren seyahat acenteleri, 1618 sayılı Seyahat Acentalarığı ve Seyahat Acentacılığı Birliği Kanununa göre üç grupta toplanmaktadır. Bu acentelerin yasada belirtilen görevleri ve sundukları hizmetler ise şunlardır (www.tursab.org.tr):
1. (A) Grubu Seyahat Acenteleri: Kâr amacıyla, turistlere, konaklama,
ulaştırma, spor, gezi, eğlence imkânı sunan, müşterilere turizmle ilgili bilgi aktaran, bu konuya ilişkin tüm hizmetleri gören, turizm ekonomisine ve dolaylı olarak ödemeler dengesine katkıda bulunan ticari kuruluşlardır.
2. (B) Grubu Seyahat Acenteleri: Uluslararası kara, hava ve deniz ulaştırma
araçları ile (A) Grubu Seyahat Acenteleri’nin düzenleyecekleri turların biletlerini satarlar. İşletme belgesi aldıktan sonra faaliyete geçerler.
3. (C) Grubu Seyahat Acenteleri: Yalnız Türk vatandaşları için yurtiçi
turlar düzenlerler. (A) grubu acentelerin verecekleri hizmetleri görmelerine rağmen bunların asgari döviz getirme mecburiyetleri yoktur.
1.2.1.3. Yiyecek-İçecek İşletmeleri
Konuklara istedikleri hizmeti uygun fiyattan sunmak, mutfak kapasitesine göre yiyecek içecek çeşitlerini en az maliyetle hazırlamak olan yiyecek içecek işletmeleri, konaklama işletmelerinin alt birimi olarak faaliyet gösterebildiği gibi, bağımsız olarak da hizmet sunmaktadırlar.
Yiyecek-içecek işletmelerinde menü, müşteriyi tatmin ettiği kadar arzu edilen kâr seviyesine ulaşmayı da sağlamalıdır. Yüksek fiyatların müşteriyi memnun etmemesi ve kaçırması çok düşük fiyatlarda ise zarar ihtimalinin artması menünün elverişli şekilde kâr açısından fiyatlandırılması konunun önemini göstermektedir. Yiyecek içecek işletmelerinde, verilen hizmetlerin önemini Ahmet Aktaş aşağıdaki gibi belirtmektedir (Aktaş, 1996: 2):
Yiyecek ve içecek hizmeti, her şeyden önce bu hizmetten yararlanacak müşteriler açısından önemlidir. Çünkü modern çağda insanların hayat standardı, görgü ve bilgileri arttıkça yaşam biçimleri de değişmektedir. İnsanlar her ne şekilde ve nerede olursa olsun, yiyecek ve içecek hizmetlerinin kaliteli olmasını istemektedirler.
Ekonomik, sosyal ve siyasi pek çok konular, yemek masalarında konuşulup karara bağlandığı için yiyecek ve içecek hizmetlerinin kalitesi, masadakileri ve onların olaylara iyimser bir gözle bakmalarına yardımcı olmaktadır. Bu sadece yiyecek ve içeceğin kaliteli, lezzetli olmasının yanında servisin de iyi olmasını gerekli kılmaktadır. Yiyecek ve içeceğin kalitesi, müşteriyi memnun etmekte, onların sosyal
Yiyecek ve içecek hizmeti, otel işletmeleri açısından son derece önemlidir. Ekonomik açıdan iyi gelir sağlamayı amaçlayan işletmeler, hizmetten memnun ve mutlu olan müşterilerini işletmeye bağlar ve satışların artmasına sebep olurlar.
1.2.1.4. Rekreasyon İşletmeleri
Rekreasyon, insanların para kazanma amacı dışında boş zamanlarında, bulunduğu sıkıcı ortamdan çıkarak, daha hoş ve güzel bir çevreye gidip eğlenmesi ve dinlenmesidir (Özey, 1991: 42).
Rekreasyon, insanın boş zamanlarında kendilerini yenilemek, dinlenmek, hoş vakit geçirmek, eğlenmek ve değişik duygularını tatmin etmek amacıyla gönüllü olarak yapmış olduğu faaliyetlerin tamamı olarak kabul edilmektedir.
Rekreasyon işletmeleri, kişilerin boş zamanlarını değerlendirmek, eğlence-dinlence ve tatmin dürtülerini karşılamak amacıyla katıldıkları etkinlikleri sunan işletmeler şeklinde tanımlanırlar (Kozak ve Diğ., 2007: 61).
1.2.1.5. Turizme Dolaylı Hizmet Veren İşletmeler
İnsanların turizm olayına katılmaları ile ortaya çıkan konaklama, yeme-içme ve seyahat gereksinimlerini doğrudan karşılayan işletmelerin yanında turizmle ilgili çeşitli faaliyetleri yerine getiren işletmelerde vardır. Bu işletmeler, turistlerin özel ürün ve hizmetlerini üreten, varlıkları kısmen veya tümüyle turizme bağlı bulunan işletmelerdir. Turizmin gelişme gösterdiği yörelerde turizm işletmelerini sınırlandırmak mümkün değildir. Bu işletmeler yöre halkına hizmet vermesinin yanı sıra, turizme dönük olarak da çalışma içindedirler (Kozak ve Diğ., 2007: 61).
Kuruluş amacı turistik mal ve hizmet üretmek olmamasına rağmen, turizmle dolaylı olarak ilişkisi bulunan işletmelere, turizme dolaylı hizmet veren işletmeler denilmektedir. Özellikle turizm bölgelerinde faaliyet gösteren bu işletmeler, işlevleri sayesinde ülkeye döviz girdisi sağladıklarından dolayı turizm işletmesi olarak kabul edilmektedir.
1.2.2. Turizm İşletmelerinin Özellikleri
Turistik işletmeler, turistin seyahati boyunca yararlandığı konaklama, ulaştırma, yeme-içme, eğlence ve diğer birçok hizmetlerinin karşılanması için faaliyet gösteren işletmeler olarak kabul edilmektedirler. Turizm işletmelerinde üretilen mal ve hizmetlerin, ekonominin diğer sektörlerindeki işletmelerden farklı birtakım özelliklere sahip olduğunu ifade edilmektedir. Bu işletmelerin özellikleri özetle aşağıdaki gibi belirtilmektedir (Olalı, 1990: 140):
Turizm işletmeleri konaklama, ulaşım, yiyecek-içecek ve eğlence gibi ürün ve hizmet üreten işletmelerden oluşmaktadır.
Turizm işletmelerinde üretilen ürün ve hizmetleri genel olarak turistler birleştirmektedir. Turist olmadan turizm işletmelerindeki ürünler oluşturulamaz.
Turizm işletmelerindeki ürünler genel olarak objektif ürünler değil sübjektif nitelikli hizmetlerdir. Bu özelliğinden dolayı turistik ürün ile turistlerin hepsini aynı ölçüde memnun etmek oldukça zordur.
Turizm işletmelerinde üretim genel olarak insan gücü ile üretilmektedir. Makineleşmeye ve otomasyona elverişli değildir. Bu özelliğinden dolayı standart bir kaliteyi yakalamak da pek mümkün değildir.
Turizm işletmelerinde üretici ile tüketici doğrudan karşı karşıya gelmektedir.
Turizm işletmelerinde üretilen ürünler üretildiği yerde tüketilmek mecburiyetindedir. Depolanamadığı gibi taşınamaz bir özelliğe de sahiptir.
Bu işletmelerde üretilen ürün ve hizmetler esnek değildir. Dolayısıyla turizm işletmelerinde arzı talebe göre ayarlamak oldukça zordur.
Turizm sektöründe üretim ile tüketim aynı anda gerçekleşmektedir. Genellikle ürün önce satılır, sonra üretilir, daha sonra da tüketilir. Çoğu zaman üretim ile tüketim eş zamanlı gerçekleşmektedir.
1.3. TURİZM İŞLETMELERİNDE HALKLA İLİŞKİLER
Halkla ilişkiler faaliyetleri, bütün sektörlerde olduğu gibi bir hizmet sektörü olan turizmde de büyük önem taşımaktadır. Turistlerin konaklama, yeme-içme ve eğlence gibi yardımcı ve tamamlayıcı ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik faaliyet gösteren tüm işletmelerin başarısında halkla ilişkilerin büyük katkısı olduğu düşünülmektedir.
Herhangi bir turizm ürününün, bir ülkenin, belirli bir bölgenin, bir seyahat veya konaklama işletmesinin pazarda başarı sağlayabilmesi açısından, geniş tüketici kitleleri arasında yaygın olarak benimsenmesi ve tutunması son derece büyük bir öneme sahiptir. Turizmde belirli bir ürünü yaygın olarak benimsetme ve tutundurma çabaları içinde “tanıtma” ve “halkla ilişkiler”in büyük bir yeri ve önemi bulunmaktadır ve bu önem tüm diğer endüstri dallarında olduğundan çok daha fazladır (Akat, 1997: 237).
1.3.1. Turizm İşletmelerinde Halkla İlişkilerin Önemi
Turizm hareketlerinin çok yönlü olması, turizm işletmelerinin diğer işletmeler ile yakın ilişki içinde bulunmasını mecbur kılmıştır. Turizm için gerekli olan temel ihtiyaçlar değişik işletmeler tarafından sağlanmaktadır. Turizm işletmelerinin ürettiği mal ve hizmetleri turistlere tanıtmak ve onlarla iyi ilişkiler kurmak halkla ilişkiler faaliyetleri ile mümkündür. Halkla ilişkilerin temel amacı da, kurum ve kuruluşların ilgili çevreleri ile olumlu diyalog kurmak, etkin ve verimli bir iletişim ortamı oluşturmaktır.
Hızla gelişen ve değişen bir çevre içinde yer alan işletmeler, yaşamlarını amaçlarına uygun bir biçimde devam ettirebilmek için yeni koşullara uymak ve toplumsal ilişkiler oluşturmak zorundadır. Bu ilişkilerin belli bir düzen ve sosyal yaklaşım içinde alınması artık her işletmenin en önemli amaçları arasında yer bulmaktadır. Bu sebeple kuruluşlar toplumun yapısını, özelliklerini, beklentilerini, kültürlerini tanımak ve işletmesini de topluma tanıtmak durumundadır. Bu amaçla oluşturulacak çabalar kuruluşların halkla ilişkiler görevini meydana getirmektedir
Halkla ilişkilerde, çalışanların ve işletmenin yakın çevresini oluşturan turistler, acente temsilcileri ve tur operatörlerinin işletmenin politikası, uygulamaları, mal ve hizmetleri hakkında sahip oldukları bilgilerin araştırılması önem arz etmektedir. Araştırmalar sonunda kişilerin, işletme ve işletmeden beklentileri öğrenilerek yeni yönetim politikaları belirlenmektedir. Çünkü mevcut durumun tespit edilmesi halkla ilişkilerin başarısı ve sonuçları açısından önemlidir. Aksi halde kaynak ve zaman israfı söz konusu olmaktadır.
Turizm, servis ve hizmet satan bir endüstri, görünmeyen bir ticaret olduğuna göre, diğer endüstrilerden daha fazla halkla ilişkiler çabası sarf etmeye gereksinim gösterir. Dolayısıyla, bizzat görülen, yaşanılan, içinde bulunulan turistik yerlerin, her yönü ile açık olarak, insan psikolojisi ve anlayışına tamamen uygun gereklerden söz edilerek anlatılması ve halkla bu konularda ilişki kurulması turizmin gelişmesinde önemli etken (Akat, 1997: 238) olarak kabul edilmektedir.
Turizm işletmelerinin profesyonel bir yönetim anlayışı ile faaliyet gösterebilmeleri için halkla ilişkiler uygulayıcılarına da çeşitli görevler düşmektedir. İşletmenin verimliliğini artırılması, geleceğe yönelik sağlıklı planlar yapılması ve amaçlara ulaşılması halkla ilişkiler faaliyetleriyle kolaylaşmaktadır.
Turizm işletmelerinin tam kapasite ile çalışması ve maksimum verimi alabilmeleri için halkla ilişkiler ile ilgili çalışmalara ayrıcalıklı yer verilmelidir. Turizm işletmelerindeki halkla ilişkiler faaliyetleri personel, imaj, sosyal sorumluluk, pazarlama ve tanıtma üzerine odaklanması gerekmektedir.
1.3.2. Turizm İşletmelerinde Halkla İlişkilerin Görevleri
Göksel ve Yurdakul, turizm işletmelerinin büyük bir bölümünü oluşturan otel işletmelerinde halkla ilişkiler biriminin amaçlarını şu şekilde açıklamaktadır: Hem otelin içinde olumlu ilişkilere dayanan bir çalışma ortamı oluşturmak, personelin işlerini sevmelerini, bu durumun sonucu olarak da daha başarılı olmalarını sağlamak, hem de hedef kitlenin aklında otel hakkında geçerli ve
duruma her yıl aynı otel işletmesini tercih eden müşteriler örnek gösterilmektedir (Göksel ve Yurdakul, 2004: 29).
Artan rekabet ortamında işletmeler üretim ve hizmetlerini sürekli değişen tüketici tercihlerine göre belirlemektedirler. Diğer işletmelerde olduğu gibi turizm işletmeleri de yönetim, üretim ve hizmet anlayışında gerçekleşen bu dönüşümler ile kendilerini geleceğe hazırlamaktadır. Tüketici odaklı çalışmalar yaparak müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını ortaya koyabilmek mecburiyetindedirler. Tüketicilerle çift yönlü bir iletişimin kurulması ve karşılıklı güven ortamının oluşturularak saygın bir imajın yaratılması için turizm işletmelerinin de mutlaka halkla ilişkiler birimleri oluşturmaları ve gereğine uygun biçimde çalışmaları gerekmektedir.
Kalyon’a göre ise, otel işletmesinde halkla ilişkiler biriminin görevleri çok geniş bir alanı kapsamaktadır. Oteller, hedef kitlelerine ulaşmayı amaçladıklarında halkla ilişkiler görevlileri kitle iletişim araçlarıyla ilişkiye girerek; bir konuyla veya bir organizasyonla ilgili basın bülteni, basın bildirisi hazırlamaktadır. Bazı özel haberlerin basında yer almasını sağlamak amacıyla basın toplantısı düzenlemektedir. Kuruluşu daha kapsamlı yerinde tanıtmak amacıyla basın mensuplarına otelde tanıtıcı geziler düzenleyerek, otelle ilgili yazı yazmaları sağlanabilmektedir. Basında bu yolla çıkan yazıların diğer tanıtım araçlarından daha da etkili olabileceği söylenebilmektedir (Kalyon, 2006: 99).
Bu açıklamalar doğrultusunda turizm işletmelerinde faaliyet gösteren halkla ilişkiler biriminin görevleri şu şekilde sıralanabilir (Bakan, 2007; Garih, 2000; Kalyon, 2006; Kazancı, 1997; Peltekoğlu1997):
İşletme paydaşlarına yönelik yazışma ve duyurular hazırlamak,
Paydaşlara işletmeye ilişkin bilgi vermek,
Rakip firmaların faaliyetlerini incelemek,
Tanıtıcı el kitapçığı, işletme gazetesi, dergi, broşür çıkararak bunları hedef kitlelere dağıtmak,
İşletmeyi gezmek ve tanımak isteyenlere yardımcı olmak,
İşletmeye gelen her müşteri ile yakından ilgilenmek ve onların işletme hakkındaki düşüncelerini öğrenmek ve gerekli düzenlemeleri yapmak,
Tüketicilerin özel günlerinde çeşitli hediyeler vermek, günün anlam ve önemine uygun kart veya e-posta göndermek gibi faaliyetleri halkla ilişkiler biriminin görevleri arasında gösterilebilir.
1.3.3. Turizm İşletmelerinde Halkla İlişkilerin Yeri
Halkla ilişkilerin kavramsal anlamı; halkla işletme arasında iyi ilişkileri güçlendirmektir. Halkla ilişkiler aynı zamanda; medya, rakipler, ticaret ve sanayi odaları, toplantı büroları, iş grupları, ticari birlikler, hükümet grupları, çalışanlar ve özellikle mevcut ve gelecekteki konuklarla iyi ilişkilerin muhafaza edilmesini sağlar (Oral, 2005: 208).
Herhangi bir turizm ürününün, bir ülkenin, belirli bir bölgenin, bir seyahat veya konaklama işletmesinin pazarda başarı sağlayabilmesi açısından, geniş tüketici kitleleri arasında yaygın olarak benimsenmesi ve tutunması son derece büyük bir öneme sahiptir. Turizmde belirli bir ürünü yaygın olarak benimsetme ve tutundurma çabaları içinde “tanıtma” ve “halkla ilişkiler” in büyük bir yeri ve önemi bulunmaktadır ve bu önem tüm diğer endüstri dallarında olduğundan çok daha fazladır (Akat, 1997: 236).
Turizm sektörü, tüketicilerin düşüncelerinden yoğun bir şekilde etkilenen sektörlerden biridir. Hızla gelişen yaşam standartları ile birlikte turizm hareketlerine katılanların sayısı her geçen gün biraz daha artmaktadır. Turizm işletmelerinin hedeflerine ulaşabilmesi için de başarılı insan ilişkilerine ihtiyacı vardır. Bu bağlamda halkla ilişkiler faaliyetleri, müşteri sadakati için en etkili araçlardan birisi olarak kabul edilmektedir. Ancak, birçok işletmenin genel
organizasyon yapısı, işletmenin büyüklüğü, hedefleri, politikaları ve çalışanların niteliği halkla ilişkiler çalışmalarına farklılık kazandırabilmektedir.
Günümüzde küçük ölçekli turizm işletmelerinin birçoğunda halkla ilişkiler görevini üstlenen birime rastlanmamaktadır. İşletme sahibi küçük bir pazar alanı içinde çalıştığından çevreyi iyi tanır ve paydaşları ile ilişkilerinin sağlam olduğuna inanmaktadır. Bu düşüncede olan küçük işletme sahipleri çoğunlukla az personel çalıştırdıklarından bu görevi kendilerinin rahatlıkla yerine getireceğine inandıkları ve başkasına vermekten kaçındıkları gözlemlenmektedir.
Orta büyüklükteki turizm işletmelerinde halkla ilişkiler görevinin daha fazla yaygın olduğu görülmektedir. Ancak halkla ilişkiler ile ilgili iki farklı yöntem uygulanmaktadır. Birinci yöntemde işletmeler, bünyelerinde halkla ilişkiler bölümü oluşturmaktan kaçındıkları için, piyasada var olan halkla ilişkiler bürolarına veya özel danışman ajanslarından bu hizmeti almaktadırlar. İkinci yöntem ise turizm işletmelerinin kendi organizasyon şemaları içerisinde halkla ilişkiler birimi oluşturulmasıdır. Ancak turizm işletmelerinde bazen bu görev ön büro, satış-pazarlama ya da personel birimindeki bir kişinin sorumluluğuna verilebilmektedir.
Büyük ölçekli turizm işletmelerinin organizasyon yapısında bağımsız bir halkla ilişkiler biriminin mutlaka bulunması gerekmektedir. Halkla ilişkiler bu işletmelerde yönetim görevlerinden biri olarak kabul edilmelidir. Bu birimde diğer yönetim bölümleri gibi doğrudan üst yöneticiye bağlı olabilmektedir.
1.3.4. Turizm İşletmelerinde Halkla İlişkiler Çalışmaları
Çağımızın hızla değişen koşullarında yaşamlarını devam ettirmek için çabalayan kişi ve kuruluşlar kendilerini çevreleyen ortam ve koşullar hakkında daha fazla bilgi arayışı içine girmişlerdir. Bu bağlamda kişilerin toplum içindeki istek ve gereksinimlerinin çoğalması, kitle iletişim araçlarının ve teknolojinin etkisiyle yeni değerlerin kazanılması, örgütlerin çevreleri ile olan ilişkilerine daha
farklı bir boyut getirmiştir; onları çevrenin istek, beklenti ve gereksinimleriyle paralel hareket etmeye yönlendirmiştir (Kocabaş ve Diğ., 2004: 44).
Turizm işletmeleri emek yoğun işletme olarak kabul edilmektedirler. Turizm işletmeleri diğer işletmelerden farklı mal ve hizmet üretmektedirler. Üretim ile tüketim çoğu zaman aynı anda gerçekleşmektedir. Üretici ile tüketicinin karşı karşıya gelme ihtimali oldukça yüksektir. Bu özelliğinden dolayı turizm işletmelerindeki halkla ilişkiler çalışmaları, diğer çalışmalara göre birtakım farklılıklar gösterebilmektedir.
1.3.4.1. Personele Yönelik Halkla İlişkiler Çalışmaları
Turizm sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin sağlıklı bir şekilde faaliyet gösterebilmeleri için personel ve departmanlar arasında sağlıklı bir iletişim ve iş birliği kurulması gerekmektedir. Bundan dolayı işletmenin başarılı olması personelini tanıması ve işletmeyi öncelikle iş görenlerine tanıtması gerekmektedir. Çalışanlar bir kuruluş için en etkili iyi niyet elçileridir ve kamuoyuna en iyi halkla ilişkiler uygulayıcısından daha güçlü bir biçimde ulaşırlar. Çalışanların bir kuruluş hakkında söyledikleri, onların deneyimlerine dayandığı için, hazırlanmış bir programda daha etkili olmakta, destek sağlamakta ve olumlu bir imajın daha geniş kitlelere yayılmasına katkıda bulunmaktadır (Aktaran: Sabuncuoğlu, 2004: 118).
Halkla ilişkilerin gerçek amacı işletmeyi işletme dışında yer alan kişi ve kuruluşlara tanıtmaktır. Bir bakıma halkla ilişkiler işletmenin dışa açılan penceresidir. Ancak halkla ilişkiler bir bütünü anlatır ve bu bütün içinde işletmenin kendi personeli de bulunur. İşletme kendi personeline ulaşamaz ve işletmeyi öncelikle çalışanlarına tanıtmazsa dış hedef kitle üzerinde hiç başarılı olamaz (Sabuncuoğlu, 2004: 117).
İşletmede görev yapan her bireyin kendine özgü bir sosyo-kültürel yapısı ve beklentileri olabilmektedir. Halkla ilişkiler çalışmalarında başarılı olabilmek için
personelin en iyi şekilde tanınması gerekmektedir. Personel hakkında bilgi almak için değişik metotlar kullanılmaktadır.
1.3.4.1.1. Personel Sicil Kayıtları
Personel sicil kayıtları ile personelin sosyo-kültürel durumları hakkında bilgi elde etmek mümkündür. Turizm işletmeleri insan gücüne dayalı faaliyet gerçekleştirdiğinden istihdam edilecek görevlileri iyi tespit etmek, görevlilerin eksik olduğu yönleri belirleyip, bu eksikliklerin giderilmesine gayret göstermek gerekmektedir.
Turizmde sert rekabet şartları, kalite, hızla artan maliyetler, vasıflı personeli ve eğitimi, turizm politikasının hayati unsurlarından bir haline getirmiştir. Her şey insana bağlı olduğuna göre, insana yapılan yatırım en önemli sorun olarak ele alınmalıdır (Olalı, 1990: 306)
1.3.4.1.2. Personel İstek ve Şikâyet Mektupları
Görevlilerin bilgisi ve yaptıkları iş konusundaki bilinç düzeyleri, turistlerle ilişkilerini olumlu yönde etkileyebilir. Özellikle, yabancı turistlere hizmet veren görevliler, onların geldikleri ülkelerin özelliklerini, töre ve geleneklerini bilmediklerinde, onlara karşı uygunsuz davranışlar ortaya koyabilirler; bu ise, aralarında tartışma ve çatışmalara yol açabilir. Bu nedenle, yabancı turistlere hizmet edecek kişilerin, yabancı turistlerin psikolojik özellikleri, yaşam biçimleri, alışkanlıkları, töreleri, inançları, ahlak kuralları konusunda aydınlatılmaları gerekir (Aktaran: Doğan, 2004: 124).
Turistik hizmetler turistlerin taşınması, karınlarının doyurulması, dinlenmesi, belirli yerleri gezip görmesi, eğlenmesi, turistlere bilgi verilmesi, hediyelik eşya satın alınması gibi hizmetlerdir. Turistik hizmetleri başka hizmetlerden farlı kılan özellik, turistik hizmetlerin insanın doğal gereksinimleriyle ve insanın rahatlığıyla ilgili hizmetler olmasıdır (Rızaoğlu 2003; 281). Bu yüzden personelin işletme yöneticilerine ilettikleri istek ve şikâyetler
dikkate alınarak işletmenin etkinliği ve verimliliğinin artırılmasına gayret edilmektedir.
1.3.4.1.3. Personel Soruşturma Raporları
Turizm personelinin en önemli özelliklerinden birisi de diğer personel ile uyumlu çalışabilecek yeteneklere sahip olmasıdır. Turizm bir ekip çalışmasıdır. Personel arasındaki çatışmalar turistler tarafından hemen fark (Olalı, 1990: 310) edilmektedir.
Turizm işletmelerinde istihdam edilen personelin hem mesai arkadaşları hem de turistlerle iyi ilişkiler kurmaları zorunludur. Görevliler hakkında açılan soruşturma raporları işletmenin verimliliği ve konuk memnuniyeti için önemli bilgiler sunmaktadır.
1.3.4.1.4. Personel Sağlık ve Tedavi İstekleri
Konaklama işletmeleri diğer işletmelerden farklı olarak haftanın yedi günü, günün 24 saati hizmet sunmaktadırlar. Diğer iş kollarında çalışanlar dinlenirken, bu insanların ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamak, evlerindeki rahat ve huzurlu ortamı oluşturmak konaklama işletmelerinin görevleri arasında kabul edilmektedir.
Turizm işletmelerinin bu özelliğinden dolayı, mal ve hizmet üretimini aksatacak personel kaynaklı durumlar tespit edilmeli, görevlilerin sağlık ve tedavi isteklerinin sıklık dereceleri nedenleri ile birlikte araştırılmalıdır.
1.3.4.1.5. Konuk Anket Formu
Bir turistik işletme hangi sınıf olursa olsun, ne kadar iyi inşa edilirse edilsin ve teknik olanaklarla donatılırsa donatılsın, mefruşatı kaliteli olsun, eğer o tesiste hizmet gereği gibi müşteriye zamanında, temiz, süratli ve güler yüzle verilmiyorsa, o turistik işletme kesinlikle, bir hakiki turizm işletmesi karakterinde olamaz ve pazarı da geçici (Olalı, 1990: 284) pazar olarak kabul edilmektedir.
Konukların işletme ve personel hakkındaki olumlu ve olumsuz düşüncelerini yazdıkları konuk anket formları halkla ilişkiler faaliyetleri açısından önem arz etmektedir.
1.3.4.2. İmaja Yönelik Halkla İlişkiler Çalışmaları
İmaj, işletmenin turizm pazarındaki durumunu belirlemeye yardımcı olan unsurlardandır. “Artık günümüzde müşteri dediğimiz ve her kurumun velinimeti durumunda olan kişiler, herhangi bir malı, yalnız markasına ve kalitesine bakarak değil, aynı zamanda onu üreten kurumun imajına da bakarak tercih ederler” (Garih, 2000: 100). Turist imajı oluşturan ölçütlere bakarak tercihini belirlemektedir. Bu nedenle, turistik talebin oluşturulabilmesi açısından imaj oluşumunun önemi büyüktür. İyi yönde oluşmuş bir imaj, bir turistik çekim merkezinin en önemli sermayesidir (Seitze, 1990: 25). Turizm işletmelerinde halkla ilişkiler çalışmaları yürütülürken, bu sermayenin en verimli şekilde kullanılmasına yönelik stratejiler oluşturulması gerekmektedir.
Bu şekilde tüketicinin istek ve ihtiyaçlarının öğrenilmesi, bunların karşılanabilmesi için çaba harcanması, tüketicinin zihninde olumlu bir imaj yaratabilmesi, herkes tarafından bilinen ve kabul gören bir marka imajı oluşturulması ve bu yolla talebin ve satışların artırılması hedeflenmektedir (Tolungüç, 1990: 82).
Eğer bir işletme kamuoyunda güvenilir, dürüst ve topluma yararlı hizmetler sunduğu izlenimi oluşturursa, o kurumun kriz dönemlerinde tüm paydaşlarını yanında bulma ve krizden kurtulma şansının çok yüksek olacağı da bir gerçektir. Kurumların olumlu imaj oluşturmak için yapması gereken ilk eylem, işletmenin iç ve dış çevresini önem derecesine göre sınıflandırmaktır. Bu sınıflandırmada işletmenin değişik kademelerindeki personeli, sürekli iletişim halinde bulunduğu turistler, acente yetkilileri ve tur operatörü temsilcileri yer almaktadır. Bunların işletme ile ilgili düşünceleri değişik yöntemlerle araştırılası mümkündür.
