Toplu Konut Üretiminde Kullanıcı Tatmini Yönelimli Bir Veri Toplama Modeli: Kalite Fonksiyon Yayılımı

(1)

ĠSTANBUL TEKNĠK ÜNĠVERSĠTESĠ  FEN BĠLĠMLERĠ ENSTĠTÜSÜ

DOKTORA TEZĠ Yeliz OLCAY

Anabilim Dalı : Mimarlık Programı : Yapı Bilimleri

ARALIK 2009

TOPLU KONUT ÜRETĠMĠNDE KULLANICI TATMĠNĠ YÖNELĠMLĠ BĠR VERĠ TOPLAMA MODELĠ: KALĠTE FONKSĠYON YAYILIMI

(2)

(3)

ARALIK 2009

ĠSTANBUL TEKNĠK ÜNĠVERSĠTESĠ  FEN BĠLĠMLERĠ ENSTĠTÜSÜ

DOKTORA TEZĠ Yeliz OLCAY

502042611

Tezin Enstitüye Verildiği Tarih : Tezin Savunulduğu Tarih :

25 Haziran 2009 22 Aralık 2009

Tez DanıĢmanı : Prof. Dr. Nur ESĠN (ĠTÜ) Diğer Jüri Üyeleri : Prof. Dr. Ahsen ÖZSOY (ĠTÜ)

Prof. Y. Mimar Hakkı ÖNEL (YTÜ) Doç. Dr. Elçin TAġ (ĠTÜ)

Yrd. Doç. Dr. Almula KÖKSAL (YTÜ)

(4)

(5)

iii ÖNSÖZ

Çalışmam sırasında görüş ve önerileriyle bana daima yol göstermiş olan, ilgisini, iyi niyetini ve hatta şefkatini benden asla esirgemeyen çok değerli hocam Prof. Dr. Nur Esin‟e; saha araştırmalarım sırasında gerek bilgi - gerek tecrübeleriyle katkı sağlayan TOKİ ve Emlak Konut‟a; öğrenim hayatımın her döneminde beni destekleyen, motive eden babam başta olmak üzere tüm aileme; ve en önemlisi her daim bana inanan, beni seven ve asla yalnız bırakmayan biricik eşim Bahir Olcay‟a tüm kalbimle sonsuz teşekkür ediyorum.

Haziran 2009 Yeliz Olcay

(6)

(7)

v ĠÇĠNDEKĠLER Sayfa ÖNSÖZ ... iii ĠÇĠNDEKĠLER ... v KISALTMALAR ... ix ÇĠZELGE LĠSTESĠ ... xi

ġEKĠL LĠSTESĠ ... xiii

ÖZET ... xv

SUMMARY ... xvii

1. GĠRĠġ ... 1

1.1 Tezin Konusu, Amacı ve Önemi ... 1

1.2 Hipotez ve Çalışma Kapsamı ... 3

1.3 Tezin Kuramsal Yaklaşımı, Problem Alanı ve Araştırma Metodolojisi ... 4

2. TOPLAM KALĠTE YÖNETĠMĠ - TKY (TOTAL QUALITY MANAGEMENT – TQM) ... 7

2.1 Kalite Kavramı ve Toplam Kalite Anlayışı ... 7

2.2 Toplam Kalite Yönetiminin Temel İlkeleri ve Müşteri Odaklılık ... 8

2.2.1 Üst yönetimin liderliği, tüm çalışanların katılımı ve takım çalışması ... 9

2.2.2 Sürekli gelişim ve süreç iyileştirme ... 9

2.2.3 Müşteri odaklılık ve müşteri tatmini ... 10

2.3 Toplam Kalite Yönetiminin Yararları ... 11

2.4 Toplam Kalite Yönetiminin İnşaat Sektöründe Uygulanması ... 13

3. KALĠTE FONKSĠYON YAYILIMI – KFY (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT – QFD) ... 17

3.1 Kalite Fonksiyon Yayılımının Tanımı ... 17

3.2 Kalite Fonksiyon Yayılımının Tarihi ... 20

3.3 Kalite Fonksiyon Yayılımının Temel Elemanları ... 23

3.3.1 KFY ekibi ... 24

3.3.2 KFY matrisi – kalite evi ... 25

3.3.3 Müşteri ... 31

3.4 Kalite Fonksiyon Yayılımın Adımları ... 32

3.4.1 Planlama evresi ... 32

3.4.2 Müşterinin sesi‟nin (NE) toplanması ... 33

3.4.3 Kalite evi matrisinin oluşturulması ... 37

3.4.4 Sonuçların analiz edilmesi ... 45

3.5 Kalite Fonksiyon Yayılımı Hakkında Geliştirilmiş İleri Yaklaşımlar ... 46

3.5.1 Dört aşama yaklaşımı (makabe metodu) ... 47

3.5.2 Matrislerin matrisi yaklaşımı ... 49

3.6 Kalite Fonksiyon Yayılımının Yararları ... 49

3.7 Kalite Fonksiyon Yayılımının Başarı Faktörleri ... 51

3.8 Kalite Fonksiyon Yayılımının Sınırlamaları ve Zayıf Yönleri ... 52

(8)

vi

3.10 Kalite Fonksiyon Yayılımının Güvenilirliliği ... 56

4. KALĠTE FONKSĠYON YAYILIMININ KONUT ÜRETĠM SÜRECĠNE UYARLANMASI ... 59

4.1 Konut Kavramı ... 59

4.1.1 Konutun tanımı ... 60

4.1.2 Konut olgusunun önemi ... 61

4.1.3 Türkiye‟de konut sektörünün gelişim süreci ... 62

4.2 Konut Talebini Yönlendiren Faktörler ... 63

4.3 Konut Üretim Tipleri İçerisinde Toplu Konut ... 65

4.4 Türkiye‟de Toplu Konut Üretimi ve TOKİ Uygulamaları ... 67

4.4.1 TOKİ‟nin tarihçesi ... 68

4.4.2 TOKİ‟nin uygulamaları ... 69

4.4.2.1 Sosyal konut uygulamaları ... 70

4.4.2.2 Gelir paylaşımı projeleri ... 71

4.4.3 Emlak Konut ... 75

4.5 Konutta Kalite Kavramı ... 78

4.6 Konut Üretim Sürecinde Kaliteyi Etkileyen Faktörler ... 79

4.6.1 Tasarım sürecinde kaliteyi etkileyen faktörler ... 82

4.6.2 Yapım sürecinde kaliteyi etkileyen faktörler ... 83

4.6.3 Kullanım sürecinde kaliteyi etkileyen faktörler ... 84

4.7 Konut Üretim Sektöründe Müşteri Tatmini ... 85

4.7.1 Performans ölçütü olarak müşteri tatmini ... 86

4.7.2 İnşaat sektöründe kullanıcı ve müşteri tanımları... 87

4.7.3 Konut kullanıcısının/müşterisinin tatmin faktörleri ... 88

5. KONUT ÜRETĠM SEKTÖRÜ ĠÇĠN KALĠTE FONKSĠYON YAYILIMI MODELĠ ... 93

5.1 Müşteri Beklentilerinin Tanımlanması – Geleneksel Proje Tanımlama Süreci 94 5.2 Konut Üretim Sektörü Kalite Fonksiyon Yayılımı Modeli İçin Yürütülen Alan Çalışması ... 97

5.2.1 Çalışmanın üretici ayağı – yol gösterici firmalar ... 98

5.2.2 Üreticilerden toplanan bilgilerin değerlendirilmesi ... 100

5.2.3 Üreticilerden toplanan bilgiler ışığında sonuç ve öneri ... 103

5.3 Odak Grubun Oluşturulması ... 103

5.4 Matrisin Yatay Bölümünün Oluşturulması – Müşterinin Sesi ... 105

5.4.1 İhtiyaç ve beklentilere ilişkin veri toplanması ... 105

5.4.2 Benzeşim (affinite) diyagramları ve ağaç diyagramları kullanılarak ihtiyaç ve beklentilerin belirlenmesi ... 106

5.4.3 Tespit edilen müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin önceliklerinin belirlenmesi ... 109

5.4.4 Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin bağıl önemlerinin hesaplanması ... 116

5.5 İşlevsel – Fonksiyonel Gereksinimlerin Belirlenmesi ... 117

5.6 İlişkiler Matrisi ... 119

5.7 İşlevsel – Fonksiyonel Gereksinimlerin Önem Derecelerinin ve Bağıl Önemlerinin Hesaplanması ... 122

5.8 Karşılıklı İlişki (Korelasyon) Matrisi ... 123

5.9 Rekabet Değerlendirmesi ve Rakip Analizleri ... 124

5.10 Bulguların Değerlendirilmesi - Yorumlar ... 125

5.11 Modelin Güvenilirliliği ve Geçerliliği ... 126

6. SONUÇLAR ... 129

(9)

vii

EKLER ... 137

EK A ... 139

EK B ... 147

(10)

(11)

ix KISALTMALAR

AHS (AHP) : Analitik Hiyerarşi Süreci (Analytical Hierarchy Process - AHP) KFY (QFD) : Kalite Fonksiyon Yayılımı (Quality Function Deployment – QFD) TOKĠ : Toplu Konut İdaresi

TKY (TQM) : Toplam Kalite Yönetimi (Total Quality Management – TQM) SAO (OWA) : Sıralı Ağırlıklı Ortalama (Ordered Weight Averaging - OWA)

(12)

(13)

xi ÇĠZELGE LĠSTESĠ

Sayfa

Çizelge 4.1 : TOKİ‟nin birbirini destekleyen uygulamaları…...70

Çizelge 5.1 : Batı Ataşehir bölgesi proje detayları………..…...…104

Çizelge 5.2 : Müşterinin sesi………...……..…….109

Çizelge 5.3 : AHS önceliklendirmesi için ikili karşılaştırma ölçeği…...112

Çizelge 5.4 : Genel (son) AHS çizelgesi………...…………...…...114

Çizelge 5.5 : Genel AHS çizelgesinde hesaplanan sütun toplamları...…115

Çizelge 5.6 : Müşteri ihtiyaç ve beklentilerin önem dereceleri……..….116

Çizelge 5.7 : Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin bağıl önem ağırlıkları...117

Çizelge 5.8 : Matrisin düşey bölümü……….……….……….119

Çizelge 5.9 : Değerlendirme ölçeği ve ilgili sembollerin açıklaması…..120

Çizelge 5.10 : Korelasyon matrisi değerlendirme ölçeği ve ilgili sembollerin açıklaması………...…….124

Çizelge B.1 : Katılımcı 1 – AHS Çizelgesi...148

(14)

(15)

xiii ġEKĠL LĠSTESĠ

Sayfa

ġekil 2.1 : Toplam kalite yönetimi avantajlar zinciri………..…………..12

ġekil 2.2 : İnşaat sektöründe bir projenin aşamaları……….………15

ġekil 2.3 : İnşaat sektörünün kendine has kalite faktörleri……….…..16

ġekil 3.1 : Kalite fonksiyon yayılımı ve toplam müşteri tatmini…………..…19

ġekil 3.2 : Kalite evini oluşturan kısımlar………...27

ġekil 3.3 : “Mum” ürününe ilişkin müşteri istekleri………..…35

ġekil 3.4 : Müşteri isteklerinin affinite diyagramları………..…..35

ġekil 3.5 : Müşteri isteklerinin ağaç diyagramları………....36

ġekil 3.6 : Matrisin müşteri bölümü – müşteri tablosu……….…37

ġekil 3.7 : Kalite evi matrisinin yatay ve düşey kısımları………...38

ġekil 3.8 : İşlevsel gereksinimlerin ilave edildiği kalite evi matrisi………..…39

ġekil 3.9 : Müşteri beklentileri ile işlevsel gereksinimler arasındaki ilişkilerin ilave edildiği kalite evi matrisi……….………40

ġekil 3.10 : Gelişim yönü ve zorluk derecelerinin ilave edildiği kalite evi matrisi……….41

ġekil 3.11 : Korelasyonların ilave edildiği kalite evi matrisi…..………42

ġekil 3.12 : Önem derecelerinin ve bağıl önemlerin ilave edildiği kalite evi matrisi………...43

ġekil 3.13 : Rekabet değerlendirmesinin ilave edildiği kalite evi matrisi……...45

ġekil 3.14 : Dört aşama yaklaşımı………..……….48

ġekil 4.1 : TOKİ uygulamalarına İlişkin yüzdesel grafik………..…71

ġekil 4.2 : Gelir paylaşımı modeli………..………...74

ġekil 4.3 : Yapı üretim süreci döngüsü………..………...81

ġekil 4.4 : Konut tüketicisi tatmin modeli………..………...…90

ġekil 5.1 : Tanımlama (brief) süreci………..………95

ġekil 5.2 : Kalite evi matrisi………..………98

ġekil 5.3 : Benzeşim diyagramları………..………...……….107

ġekil 5.4 : Ağaç diyagramları………...………....108

ġekil 5.5 : Analitik hiyerarşi süreci (AHS) Çizelgesi…………..………111

ġekil 5.6 : SAO (OWA) kümeleme tekniği…………..………...…113

(16)

(17)

xv

ÖZET

Değişen iş ve yaşam koşullarının beraberinde getirdiği rekabet, günümüzün iş dünyasını şekillendiren en önemli unsur haline gelmiştir. Şiddetlenen rekabet ortamının kaçınılmaz bir sonucu olarak da kalite kavramı önem kazanmış ve firmaların en önemli silahı haline gelmiştir. Kalite felsefesini organizasyonlarının geneline yayma hedefiyle yola çıkan firmaların, sürekli gelişim ve müşteri memnuniyetini amaçlayarak yöneldiği toplam kalite yönetimi ise, bugün dünyada sistemli düşüncenin en ileri aşaması olarak kabul görmektedir.

Toplam kalite yönetiminin en önemli unsurlarından birisi müşteri memnuniyetidir. Toplam kalite yönetimi, sürekli gelişim ve iyileştirme hedefi doğrultusunda tüm süreçlerin ve tüm çıktıların mükemmelleştirilmesini hedefleyen bir yönetim felsefesidir. Bununla beraber, kusursuz müşteri memnuniyetine erişilmesi için önce müşteri beklentilerinin ve gereksinimlerinin çok iyi anlaşılması gerektiği unutulmamalıdır. Diğer yandan, “kusursuz” müşteri tatmini kavramı, konut sektörü gibi çok değişkenli yapıya sahip olan bir sektörde ne oranda gerçekleştirilebileceği tartışma konusudur. Salt müşterinin istekleri ile yönlendirici mesleki rolü nedeniyle mimarın ve üreticinin rolleri ve çözüm önerileri de zaman zaman çelişebilmektedir.

Konutta kullanıcı tatmininin, konut üreticilerinin performansının göstergeleri arasında önemli bir yeri olduğunu savunan bu çalışmada, günümüzün toplu konut eğilimleri doğrultusunda müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin projelere ne oranda yansıtıldığı araştırılmıştır. Değerlendirmeden çıkan sonuçlar ışığında da, orta ve üst gelir grubunu hedefleyen toplu konut üretimi için bir kalite fonksiyon yayılımı model önerisi geliştirilmiştir.

Tezin ilk bölümünde değişen iş dünyasında gittikçe zorlaşan rekabet konusuna yer verilmiş ve bu doğrultuda, önemi günden güne artan kalite konusuna kısaca değinilmiştir. Kalitenin pek çok farklı tanımının var olduğu belirtilerek, bu tez kapsamında kabul edilen kalite yaklaşımı açıklanmıştır. Kaliteyi müşteri memnuniyeti yaklaşımına göre değerlendiren bu tanıma göre müşteri odak noktadır ve kalite, müşteri beklenti ve gereksinimlerinin ne oranda karşılandığıyla ifade edilmektedir. Yine aynı bölümde çalışmanın amacı, kapsamı ve yöntemi hakkında bilgi verilmiştir. Çalışmanın amacı, endüstride müşteriye ilişkin veri toplama ve değerlendirme modellerinden biri olan “Kalite Fonksiyon Yayılımı Metodolojisi”nin yapı üretim sektörüne uyarlanmasına katkı sağlamaktır. Bu gaye ile Kalite Fonksiyon Yayılımı‟nın toplu konut üretiminde kullanılmasını deneyen bir model geliştirilmektir.

İkinci bölümde toplam kalite felsefesi irdelenerek Toplam Kalite Yönetimi‟nin esasları açıklanmıştır. Odak noktası olarak insanı alan ve prensip olarak mükemmelleşmeyi hedefleyen Toplam Kalite Yönetimi‟nin temel ilkeleri, üst

(18)

xvi

yönetimin liderliği doğrultusunda tüm çalışanların katılımı, sürekli gelişim ve müşteri tatmini olarak ele alınmıştır. Toplam Kalite Yönetimi‟nin organizasyonlara sağladığı faydalar hakkında bilgi verilerek inşaat sektöründeki uygulanmasına değinilmiştir.

Üçüncü bölümde Kalite Fonksiyon Yayılımının tanımı ve tarihine yer verildikten sonra, söz konusu metodolojinin bileşenleri ve uygulama adımları aktarılmıştır. Ürün veya hizmetler için geliştirilmiş bir planlama süreci olan Kalite Fonksiyon Yayılımı‟nın temel bileşenleri KFY Ekibi, KFY Matrisi ve Müşteri olarak belirtilmiş, bunların her biri derinlemesine irdelenmiştir. Kalite Fonksiyon Yayılımı süreci detaylı olarak irdelendikten sonra uygulamasının organizasyonlara getireceği faydalara değinilmiştir. Yöntemin başarılı olması için önemli olan faktörlere yer verildikten sonra Kalite Fonksiyon Yayılımı‟nın inşaat sektöründe kullanılmasına ilişkin bir değerlendirme yapılmıştır.

Tezin dördüncü bölümünde ülkemizin konut sektörü genel bir bakış açısı ile incelenmiştir. Konut üretim sektöründe kaliteyi etkileyen faktörler irdelenerek sektörde faaliyet gösteren firmalara rekabet avantajı sağlayacak hususlara değinilmiştir. Kalitenin tez kapsamındaki müşteri odaklı tanımı doğrultusunda firmaların müşteri gereksinimlerine ve taleplerine ne oranda duyarlı oldukları sorgulanmıştır. İnşaat sektöründe “müşteri” ve “kullanıcı” kavramları irdelenerek konut tüketicisinin beklentileri araştırılmıştır.

Beşinci bölümde yapılan alan çalışması için konut sektörüne her yıl büyük miktarda konut arzı yapan dört önemli firmayla birebir görüşmeler yapılmış ve müşteri gereksinimlerinin projelere yansıtılması için ne gibi çalışmalar yapıldığı sorusuna cevap aranmıştır. Oluşturulan odak gruptan toplanılan veriler içinde mevcut konut tüketicisinin beklentileri ortaya konduktan sonra orta ve üst gelir grubu toplu konut üretimi için bir kalite fonksiyon yayılımı modeli geliştirilmiştir.

Son bölümde ise tez kapsamında yapılan çalışmanın ışığı altında ortaya çıkan sonuçlar tartışılmıştır. Firmalardan toplanan genel bilgiler, sektörde mevcut kullanıcılardan veya müşterilerden toplanan bilgilerin sistemli bir metot dahilinde projelerin yaşam döngüsündeki süreçlerle ilişkilendirilmesi için kullanılan bir tekniğin söz konusu olmadığını göstermiş ve bu anlamda kalite fonksiyon yayılımı metodolojisinin önemli bir eksikliği doldurabileceğini ortaya koymuştur. Odak grup çalışması ile de müşteri gereksinimleri derlenmiş; bu veriler kullanılarak, KFY modeli ile toplu konut üretiminde müşteri beklentilerinin proje süreçlerine nasıl en etkin şekilde yansıtılabileceğine ilişkin bir sistem ortaya konmaya çalışılmıştır. Kalite Fonksiyon Yayılımı Metodolojisinin en önemli özelliklerinden birisi, projeye özgün ve detay içeriği açısından son derece esnek bir yapıya sahip olmasıdır. Her bir özgün uygulama için üreticiler tarafından yeniden ve farklı kapsamlarla yapılacak ve projeye özgün sonuçlar doğuracaktır.

(19)

xvii

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT METHODOLOGY FOR EVALUATING CUSTOMER SATISFACTION IN MASS HOUSING SECTOR

SUMMARY

Competition that came along with changing business and life conditions, has become the most important element that shapes today‟s business world. As an inevitable result of the competition environment which has become stronger, the concept of quality has taken on significance and has become the most important weapon of companies. Total Quality Management (TQM) used for the purpose of continuous development and customer satisfaction by firms that were motivated by the goal of applying the philosophy of quality throughout their organizations, is acknowledged as the most advanced stage of the systematically thinking in today‟s world.

Among the most important elements of the Total Quality Management is customer satisfaction. Total Quality Management is a management philosophy that targets the perfection of all processes and outputs in pursuit of continuous development and improvement. Nevermore, it should not be forgotten that in order to reach flawless customer satisfaction, customer expectations and needs should be understood very well.

In this study which argues that the performance of housing manufacturers can be measured with user satisfaction, the extent to which customer needs and expectations are reflected on projects in light of today‟s mass housing inclination, is researched. In light of the results obtained from this assessment, a quality function deployment model suggestion is developed for mass housing which targets middle and high income groups.

In the first part of the thesis, the issue of competition which has gradually become difficult in the changing business world is dealt with, and in this respect, the issue of quality, importance of which increases from day to day, is briefly touched upon. It is stated that quality has many different definitions, and the quality approach that is acknowledged within this theses, is explained. Information about the purpose, scope and method of this study are given.

In the second part, the principles of the Total Quality Management are explained by examining the total quality philosophy. The application of the Total Quality Management in the construction sector is dealt with by providing information on the benefits of the same to organizations.

In the third part, following the definition and history of the Quality Function Deployment, the components and application steps of such methodology are set out. After the Quality Function Deployment process is examined in detail, the benefits that will be brought to organizations from its application are dealt with. After the factors that are significant for the success of the methodology are mentioned, an

(20)

xviii

assessment is made with respect to the utilization of Quality Function Deployment in the construction sector.

In the fourth part of the thesis, the housing sector of our country is analysed from a general point of view. Matters that provide a competitive advantage to the companies operating in the housing production sector are indicated by studying the factors that affect quality in such sector. In light of the customer oriented definition of quality within the scope of the thesis, the extent to which companies are sensitive to customer needs and demands is questioned. The concepts of “customer” and “user” in the construction sector are analysed and the expectations of housing consumers are researched.

In the fifth part, for the case study, one-to-one meetings are carried out with 4 major companies which supply a great deal of housing to the housing sector every year, and the answer to the question of what kinds of studies have been conducted in order to reflect the customer needs onto projects, is sought. A quality function deployment model is developed for the middle and high income group mass housing production after the expectations of the current housing customers are set forth within the scope of data obtained from the focus group created.

In the final part, the results obtained in light of the study conducted are discussed. The information obtained from the producers has displayed that, a structured analysis investigating the relationships of the data collected from the present and potential customers with the processes included in the total life cycle of the projects is not done. In this context, it is pointed out that quality function deployment methodology might fill an important gap. Right after this survey, the customer requirements and expectations have been obtained by the research carried out with the focus group. With the utilization of this data, a system has been proposed regarding how to integrate the customer requirements to the project phases most effectively by using QFD in mass housing production. It should be taken in consideration that QFD methodology is peculiar to project and one of its major characteristics is its flexibility in terms of scope and contents. Consequently, the results of the matrix will vary for each particular practice of every different company, and the various special aspects will certainly affect the results of the later implementations.

(21)

1 1. GĠRĠġ

1.1 Tezin Konusu, Amacı ve Önemi

Uluslararası platformda standart kalitenin önemi ve gerekliliği, toplam kalite yönetiminin inşaat sektöründe de yaygınlaşmasına hız kazandırmıştır. Toplam Kalite Yönetimi (TKY), Türk inşaat sektöründe son yıllarda tanınmaya ve uygulamaları artmaya başlamıştır. Toplam Kalite Yönetimi süreçlerinin, uzun ömürlü olmak üzere tasarlanan yapım projelerinin “toplam yaşam döngüsü” çerçevesinde, bütüncül bir bakış açısıyla değerlendirilmesine katkı sağlayacağı düşünülmektedir.

Küresel pazar kavramıyla beraber önemli bir dönüşüm süreci geçiren günümüzün iş dünyasında, artık güç dengesinin müşteriden yana kaydığı dikkat çekmektedir. Uzun dönemde rekabet edebilmeyi hedefleyen firmalar, mevcut müşterilerinin memnuniyetine özen göstermektedir. Rekabet ortamında birbirinden farklılaşmaya çabalayan firmaların en önemli gayreti artık kalite ve müşteri tatmini olmuştur. İnşaat sektöründe kalite çalışmaları çoğunlukla tasarım ve yapım sürecine yoğunlaşmış olup, müşteri memnuniyetinin esas temelini oluşturan kullanım süreci genellikle göz ardı edilmekte veya gereken oranda özen gösterilmemektedir. Oysa günümüzde geçerli olan kalite tanımına göre, potansiyel müşterinin bugünkü beklentilerinin karşılanmasının yanı sıra, gelecekteki olası ihtiyaçlarının da belirlenmesi ve karşılanması hedeflenmektedir. Dolayısıyla, herhangi bir ürünün yalnızca satın alındığı zaman müşteriyi memnun etmesi yeterli olmamakta, ürünün öngörülen yaşam süresince de aynı mutluluğu yaratması gerekmektedir. Uzun ömürlü olmak üzere tasarlanan yapım projelerinde izlenen kalite politikası bu bakımdan önem taşımaktadır.

İnşaat sektörünün kalite alanındaki en büyük zaaflarından birisi, müşteri gereksinimlerinin tespitinin çok zor olması ve tespit edilemeyen pek çok müşteri gereksiniminin yapım aşamasında karşılanamamasıdır.

İnşaatta kalite kavramının karşılığı oldukça karmaşıktır. Genel olarak kalite kavramına iki farklı bakış açısı mevcuttur. Bunlardan birisi “gereksinimlere

(22)

2

uygunluk”, diğeri ise “müşteri memnuniyeti”dir. Gereksinimlere uygunluk yaklaşımı inşa edilen binayı, önceden belirlenmiş tasarım özelliklerini ve şartlarını karşılama performansı olarak değerlendiren bir yaklaşımdır. Bu yaklaşımın avantajı, nesnel bir tespite imkân tanıması ve kalitenin somut ölçütlerle değerlendirilebilmesi olanağının mevcut olmasıdır. Buna karşılık müşteri, projede teknik gereksinimlerin ne oranda karşılanabildiğini anlayamaz veya umursamaz olabilir, zira müşterinin esas önemsediği kendi öznel beklenti ve gereksinimlerinin karşılanıp karşılanmadığıdır. İşte bu bakış açısının en önemli zaafı da budur.

Diğer taraftan müşteri memnuniyeti yaklaşımı ise kaliteyi, müşterinin beklentilerinin ve gereksinimlerinin ne oranda karşılandığı ile değerlendiren bir yaklaşımdır. Kaliteyi müşterinin gözüyle ve müşteri odağı ile değerlendiren bu yaklaşımın en önemli avantajı, doğrudan müşteri için önemli olan ihtiyaçlara yoğunlaşılması, önemsiz standartlar ve teknik gereksinimlerle vakit kaybedilmemesidir. Kaliteyi belirleyen müşteridir ve müşteri memnuniyeti en temel kalite ölçütüdür. Bu yaklaşımın en önemli zaafı ise müşteri beklentilerinin tespitindeki güçlük ve bu gereksinimlerin müşterinin bakış açısı doğrultusunda kısa veya uzun dönemde değişebileceği gerçeğidir. Üretim sürecinin uzun olduğu inşaat sektöründe bu çok önemli ve göz ardı edilemeyecek bir risktir.

Bahsi geçen iki kalite yaklaşımını kıyaslamak gerekirse, söze bu iki yaklaşımın özünde birbirini asla reddetmediğini belirterek başlamak gerekir. İkisi de karşılanmak durumundadır, ancak karşılanırken izlenecek yollar, yöntemler farklılaşır. Birisi ölçülebilen, test edilebilen performans kriterlerinin ölçümü ile ulaşılabilecek bir yaklaşımdır. Artık günümüzde olmaz ise olmaz bir aşamadır. Fiziksel bileşenler tanımlanmış aralıklarda işlevlerini/performanslarını mutlaka sağlamak zorundadır. Burada performans ve nitelik değerlendirme kavramları ortaya çıkar. Diğer öznel içerikli beğeniler ve beklentilerden oluşan tasarlama parametreleri ise niteldir ve olabildiğince ölçülebilir boyutlara indirgenmeye çalışılır. Doğrudan kullanıcıdan gelen tepkiler en büyük veri kaynağıdır. Nitel parametreler psikolojik, kültürel, sosyolojik içerikli parametrelerdir. Belirsizliğe, değişime açık olmaları ise en önemli özellikleridir.

Bu çalışmada konu, tasarlama sürecindeki bu ikili parametrik yapı bütünlüğü bozulmadan, ancak müşterinin niteliğe/kaliteye ilişkin beklentilerinin karşılanması konusuna ağırlık verilerek ele alınmaktadır. Çalışmanın amacı, bu ikili gereksinime

(23)

3

yanıt verebileceği düşünülen, endüstride müşteriye ilişkin veri toplama ve değerlendirme modellerinden biri olan “Kalite Fonksiyon Yayılımı Metodolojisi”nin yapı üretim sektörüne uyarlanmasına katkı sağlamaktır.

Diğer yandan konut müşterisi kavramı içinde tanımlanması gereken ayrıntılı alanlar mevcuttur. Örneğin “müşteri” ve “kullanıcı” kavramları birbirlerine karşılık olarak kullanılabildikleri gibi, birincisi malı satın alanı diğeri ise tüm kullanım sürecini yaşayanı kapsar ve veri toplama aşamasında hangi tanımla yola çıkıldığı önem taşır. Aslen bu çalışmada müşteri değil, uzun vadede kullanıcı memnuniyeti esas alınmaktadır. Ancak ilk satış önemli olduğunda müşteri kavramı ön plana geçeceğinden, bu araştırmada müşteri ve kullanıcı sözcüklerinin her ikisinin de aynı anlamda kullanılabileceği kabul edilebilir.

Söz konusu bakış açısının ışığında bu çalışmanın en önemli amacı, Kalite Fonksiyon Yayılımı‟nın toplu konut üretiminde kullanılmasını deneyen bir model geliştirmektir. Konutta kullanıcı tatmininin, konut üreticilerinin performans göstergeleri arasında önemli bir yeri olduğunu savunan bu çalışmada, günümüzün toplu konut eğilimleri doğrultusunda müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin projelere ne oranda yansıtıldığı araştırılmıştır. Değerlendirmeden çıkan sonuçlar ışığında, Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY) metodolojisinin konut üretim sektörüne uyarlanabilirliği sorgulanmış ve bunu deneyen bir örnek model geliştirilmiştir. Kalite Fonksiyon Yayılımı‟nın inşaat sektöründeki uygulamalarının çoğalıp yaygınlaşması umut edilmektedir ve yakın gelecekte yapılacak ileri araştırmalarda bu çalışmada sunulan modelin bir altyapı sağlaması hedeflenmiştir.

1.2 Hipotez ve ÇalıĢma Kapsamı

Çalışmanın temel kabulü toplu konut üretiminin, seri üretim mantığındaki endüstri sektörüyle en çok benzeşen yapı üretim türü olduğudur. Toplu konut sektörünün Kalite Fonksiyon Yayılımı metodolojisinin inşaat sektörüne uyarlanabilirliğinin denenmesi için çok uygun bir platform olacağı düşünülmüştür. Bu amaçla, çalışmada Türkiye‟de ve tezin özelinde İstanbul‟da toplu konut üretim sektörüne odaklanılmıştır.

Tezin ikincil hipotezi süreç odaklıdır. Müşteri (kullanıcı) memnuniyetinde, müşteri gereksinimlerine doğrudan gönderme yapan ürün özelliklerini sorgulamak yerine,

(24)

4

müşteri gereksinimlerinin süreçlerle olan ilişkisini irdelemenin daha önemli olduğu hipotezine odaklanılmıştır. Bu yolla müşteri tatmini daha üst bir düzeye çekilebilir. Bu hipotezden yola çıkarak, KFY ile ilgili literatürde yer alan örneklerden daha farklı bir bakış açısı getirilerek, KFY‟nin toplu konut sektörünün süreç bileşenlerine uyarlanması amacıyla önerme yapılmıştır.

Tezin kapsamı, toplu konut üretimi olarak belirlenmiş ve üretici cephesindeki hususlar irdelenirken de araştırmanın tek firmayla sınırlı kalmamasına karar verilmiştir. Temel olarak TOKİ‟nin gelir paylaşımı modeli çerçevesinde orta ve üst gelir grubu için konut üreten senaryosuna yönelinmiş ve bu doğrultuda üretim yapan firmalar hedef alınmıştır.

Kullanıcı tatminine yönelik performansın en iyi biçimde gözlenebileceği /gözlemlenebildiği kullanıcı grubu, hizmetin karşılığını ödeme konusunda sorun yaşamayan üst-orta gelir grubudur. Üst-orta gelir grupları için geliştirilen memnuniyeti arttırıcı yaklaşımların ve metotların giderek daha alt gelir gruplarına da yansıtıldığı, örneğin toplu konut yerleşmelerinin çevre düzenleme yaklaşımlarında gözlemlenmektedir. Bu varsayımdan hareketle, bu çalışmanın bulgu ve sonuçlarının kısa bir süre içinde alt gelir grupları için üretilen konut yerleşmelerine de yansıyacağı umulabilir. Tezde toplu konut müşterisi/kullanıcısından elde edilen verilerle geliştirilen model sınanmakta ve değerlendirilmektedir.

Tez araştırması, üst-orta gelir grubu için toplu konut arzı gerçekleştiren inşaat şirketlerini ve bu şirketlerden konut alan kullanıcı grubunu konu almaktadır. Bu nedenle tez kapsamı içinde bu tür şirketlerde gerçekleştirilen mevcut uygulamalara yer verilmektedir.

1.3 Tezin Kuramsal YaklaĢımı, Problem Alanı ve AraĢtırma Metodolojisi Bu çalışma, niteliksel bir araştırmadır ve kullanıcıdan süzülen beğeni ve isteklerin çözümlenmesi ile ilgilidir. Ancak, beklenildiğinin tersine fenomenolojik, ya da kalitatif araştırma özellikleri göstermez. Araştırmacının olgunun içinde öznel değerleriyle yer aldığı bir araştırma yaklaşımı olmayıp; olguları olabildiğince nesnel, ölçülebilir hale getirmeyi hedefleyen bir metodoloji benimsenmektedir. İnsan faktörünün önerilen yöntemin her aşamasındaki varlığı yadsınamaz, ancak seçilen kesitte/zaman diliminde belirli kabuller yapılarak bir sonraki aşamaya geçilmektedir.

(25)

5

Bu nedenle tezde önerilen, konut alanı için geliştirilmiş yöntemin ampirik bir araştırma olduğu da söylenemez. Her aşamada değerlendiricilerin, yorumlayıcıların varlığı olguya “değişkenlik”, “çeşitlilik” ve “gelişmeye açık olma” öğelerini de ekler ki, bu da önerilen yönteme konu alanı için tercih edilen kullanışlılığını kazandırmaktadır.

Tezin araştırma metodolojisi esas olarak; kuramsal verilerle kurgulanacak olan bir KFY modelinin - toplu konut tasarımında ve üretiminde bir veri toplama ve değerlendirme modeli olarak kullanılabilirliğinin sınanmasıdır.

Bu aşamada müşteri memnuniyetine yönelecek tez modelinin oluşturulmasında öncelikle şirket bilgilerine ve işleyişine ilişkin verilere gereksinim duyulmuştur. Tez çalışmasının modelin denenmesi için gereken gerçek saha/uygulama ortamında derlenecek bu verilere dayandırılması bir yöntem olarak benimsenmiştir. Bu sebeple tezde iki ardışık araştırma yürütülmüştür. Birincisi konut üreten şirketler üzerine; diğeri ise bu ve benzeri şirketler için örnek oluşturabilecek müşterilerin (kullanıcıların) istekleri/beklentileri ve tepkileri üzerinedir.

Çalışma için sahada şirketler ve müşteriler üzerine pilot çalışmalar gerçekleştirilmiş ve bu ön bulgular iki ortamda paylaşılarak görüşler derlenmiştir. Pilot uygulama bulguları öncelikle şirketlere proje arsası sağlayan ve koordine eden Emlak Konut ile paylaşılmış, bu metodolojinin yararı konusunda olumlu görüşler alınmıştır. Bunun yanında bu ön bulgular akademik ortamda da araştırmacı tarafından ifade edilmiş ve konu ilgi görmüştür (Olcay, 2008). Derlenen görüşlerle çalışmanın ana modeli gözden geçirilmiş ve geliştirilmiştir.

Tezin akışı, temelde beş aşamayı kapsamaktadır. İlk aşamada araştırmanın amacı ortaya konularak, genel kalite kavramı, bu tezde ele alınış biçimi ile yeniden tanımlanmaktadır. İkinci aşamada Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Fonksiyon Yayılımı üzerine bir literatür araştırması yapılmakta; bu araştırmadan toplanan veriler doğrultusunda söz konusu metodolojinin inşaat sektörüne uyarlanması için ayırd edici hususlar ortaya konmaktadır. Üçüncü aşamada, halen çoğunlukla endüstri sektöründe kullanılmakta olan Kalite Fonksiyon Yayılımı Metodolojisi‟nin yapı üretim sektörüne uyarlanabilirliği sorgulanmaktadır. Kalite Fonksiyon Yayılımının inşaat sektöründe uygulanması ile ilgili literatürde az sayıda yayın bulunmaktadır.

(26)

6

Çalışmanın dördüncü aşamasında Türkiye‟de ve tezin özelinde İstanbul‟da toplu konut üretim sektöründeki gelişmelere yer verilmekte ve konutta memnuniyeti konu alan araştırmaların bulguları irdelenmektedir.

Beşinci aşama kuramsal verilerle kurgulanan, toplu konut tasarımında ve üretiminde bir veri toplama ve değerlendirme modeli olarak kullanılabilecek “Kalite Fonksiyon Yayılımı” modelinin, saha verileriyle denendiği aşamadır. Bir yönüyle, günümüzün toplu konut eğilimleri doğrultusunda müşterinin ne oranda odak oluşturduğunun anlaşılması amacıyla konut sektörünün nabzını tutan ve her yıl büyük miktarda konut arzı yapan inşaat şirketleri konu alınmaktadır. Bu şirketlerde gerçekleştirilen saha çalışmaları sonuçlarına yer verilmektedir. Diğer yandan, toplu konut müşterisi/kullanıcısından elde edilen verilerle model sınanmakta ve geliştirilmektedir.

Önümüzdeki yıllarda toplu konut sektöründe müşteri odaklı yaklaşımın daha da yaygınlaşacağı beklenmektedir. Firmalara potansiyel müşterilerini daha yakından tanıyıp, müşteri gereksinimleri ve talepleri doğrultusunda “hedefe yönelik” tasarım ve üretim yapma imkânı sağlayacak olan bu modelin ileride yapılacak diğer bilimsel çalışmalara da, Kalite Fonksiyon Yayılımının sektöre uyarlanması noktasında, altyapı sağlayacağına inanılmaktadıır.

(27)

7

2. TOPLAM KALĠTE YÖNETĠMĠ – TKY (Total Quality Management-TQM)

2.1 Kalite Kavramı ve Toplam Kalite AnlayıĢı

Küreselleşmeyle beraber rekabetin çok yoğun olduğu çağımızda kalite kavramı, stratejik bir yönetim aracı haline gelmiştir. Kalite, çok boyutlu bir kavram olduğundan, literatürde pek çok farklı tanımı vardır ve yaşanan hızlı değişimlerin yanı sıra teknolojik gelişmelerin de katkısıyla ilerleyen yıllarda daha farklı tanımlar getirileceği de kuşkusuzdur. Bununla beraber, Toplam Kalite Yönetimi‟nin odak noktası müşteri olduğuna göre, tezde ele alınış biçimi doğrultusunda kaliteyi tanımlamak için müşteriyi nirengi noktası olarak kabul etmek gerekmektedir.

Kalite, müşteri ile ilgili bir konudur ve müşteri tatmini ile ölçülmektedir; bir diğer deyişle müşteri beklentilerini karşılama ölçüsüdür (Yamak, 1998). Kalite, bir mühendisin, bir pazarın veya genel bir yönetimin değil, müşterinin belirlediği, müşterinin ihtiyaçlarıyla ölçülen, müşterinin hizmet veya ürünle olan gerçek tecrübelerine dayanan ve her zaman rekabetçi bir piyasada hareketli bir hedefi temsil eden bir kavramdır (Baykal, 1998). Günümüzün rekabet koşulları göz önüne alındığında müşteri memnuniyetinin sağlanması kadar sürdürülebilmesi de önem kazanmaktadır. Bu dinamik içinde kalite, müşteri isteklerini önceden tahmin ederek müşteri beklentilerinin ötesine geçmek ve ürünün yaşam süresi boyunca da müşteriyi memnun etmek olarak tanımlanmaktadır (Yamak, 1998). Bu tanımdaki kritik konu, müşterinin bugünkü ihtiyaçlarının karşılanmasının yanı sıra, gelecekteki olası ihtiyaçlarının da karşılanmasının hedeflenmesidir. Zira ürünün yalnızca satın alındığı zaman müşteriyi memnun etmesi yetmemekte, ürünün öngörülen yaşam süresi boyunca da aynı mutluluğu yaratması beklenmektedir.

Toplam kalite; işletme fonksiyonları ve sonuçlar yerine, süreçler üzerinde odaklaşan, tüm çalışanların niteliklerinin arttırılması ile yönetim kararlarını sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine dayandıran, tüm kaynakları bir bütünlük içinde ele alan bir felsefedir (Ersen, 2003). Toplam kalite anlayışı, esas olarak bütüne yönelik iyinin ve mükemmelin aranmasıdır. Yani sadece ürün veya hizmet kalitesini hedeflemeyen, kaliteyi organizasyonun bütününe yaymayı amaçlayan bir yaklaşımdır. Dolayısıyla

(28)

8

toplam kalite, sistemli düşüncenin en ileri aşamasıdır. Konuları bütün olarak ele almayı hedefleyen sistem yaklaşımı, toplam kalitenin tüm temel ilkeleriyle bağdaşmakta ve örtüşmektedir (Yamak, 1998).

Toplam kalite felsefesinde hedef, ilk defada doğruyu yapmaktır. Müşteri ihtiyaçlarının ve beklentilerinin hızlı, sürekli ve hatasız olarak tüm çalışanların katılımıyla ve en düşük maliyetle karşılanması amaçlanmaktadır. Dolayısıyla, en yüksek müşteri tatminini sağlamak için gerekli olan çalışmalar, henüz tasarım aşamasındayken başlayarak sürekli gelişme kapsamında üretim, satış ve satış sonrası hizmetlerle devam eder (Şimşek, 2000). Toplam kalite felsefesinin odağında müşteri vardır. Bu yüzden, müşteri beklentilerinin doğru ve eksiksiz olarak anlaşılması, tüm hedeflerin ve süreçlerin bu beklentileri karşılayacak ürün ve hizmet üretimine yönlendirilmesi temeldir (İnceoğlu, 2004).

Günümüzün çağdaş yönetim anlayışını temsil eden TKY bu çerçevede, müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi tüm işlemsel süreçlere bütünleştiren ve her adımda müşteri tatmininden feyiz alan bir yönetim biçimidir. TKY‟nin benimsenmesi, örgütlere önemli bir rekabet avantajı ve artan pazar payı sağlamakla beraber, çalışanların tam katılımını gerektirdiğinden organizasyon içerisindeki herkes için önemli bir isteklendirme kaynağı oluşturmaktadır.

2.2 Toplam Kalite Yönetiminin Temel Ġlkeleri ve MüĢteri Odaklılık

Toplam kalite anlayışının bir ürünü olarak ortaya çıkan Toplam Kalite Yönetimi, ancak tüm ilkelerinin benimsenmesi ve uygulanması ile başarılı olmaktadır. Toplam kalite yönetimi, odak noktası olarak insanı almakta ve prensip olarak da sürekli iyileşmeyi, mükemmelleşmeyi gerektirmektedir. Bu doğrultuda toplam kalite yönetiminin en temel ilkelerini şu şekilde sıralamak mümkündür:

Üst yönetimin liderliği doğrultusunda tüm çalışanların katılımı ve takım çalışması,

Sürekli gelişim ve süreç iyileştirme, Müşteri odaklılık ve müşteri tatmini.

Bu temel ilkeler, aynı amaca hizmet ettiğinden ötürü birbirleriyle yakından ilişkilidir. Örneğin sürekli gelişim, müşteri tatminini gerçekleştirmek amacıyla yapılır ve

(29)

9

dolayısıyla müşteri ihtiyaçları tarafından yönlendirildiği zaman en büyük yarar sağlanır. Sürekli gelişim için işlevsel ve stratejik süreçler hedef alındığından, organizasyondaki herkesin tam katılımı ve takım çalışması şarttır. Bu nedenle toplam kalite, birbirinden bağımsız ilkeler topluluğu değil, her biri uygulama ve tekniklerle desteklenen, hepsi öncelikle müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya dayanan ve birbirlerini pekiştiren prensipler zinciridir (Erertem, 2001).

2.2.1 Üst yönetimin liderliği doğrultusunda tüm çalıĢanların katılımı ve takım çalıĢması

Toplam kalite yönetiminin uygulanabilmesi için üst yönetimin liderliğinin yanı sıra her kademedeki çalışanların, kısacası herkesin katılımı esastır. Zira arzu edilen kalite seviyesine ulaşılması, tüm çalışanların ortak amaç, hedef ve stratejiler üzerinde birleşmesi ile gerçekleşebilmektedir (Şimşek, 2000). Çalışanların yönetim faaliyetlerine katılım sağlaması, inisiyatiflerini ve yaratıcılıklarını ortaya koyabilmeleri bakımından da oldukça önemli bir isteklendirme kaynağıdır.

Tüm organizasyonun katılımını sağlamada takım çalışması önemli yararlar sağlamaktadır. Takım çalışmasının hedefi, örgütsel işleyişi irdelemek ve geliştirmek adına ortak hedefler etrafında çalışanları buluşturmaktır. Çalışanlar çoğunlukla kendi yaptıkları işle ilgili uzman oldukları halde, diğer çalışanların yaptıkları işlerle ilgili derinlemesine bilgi sahibi değildirler. Takım çalışması, işlevsel duvarları ortadan kaldırarak bireylerin konuya bütünsel bakmasına yardımcı olacak, teknik bilgilerini geliştirerek işleri ve süreçleri daha iyi kavramalarını sağlayacaktır. Bununla beraber, şirket içi iletişimi geliştirecek ve kişiler arası etkileşimi güçlendirecektir (İnceoğlu, 2004).

2.2.2 Sürekli geliĢim ve süreç iyileĢtirme

Sürekli gelişimin altında yatan felsefe kalitenin, organizasyonlar için amaç değil, uzun dönemde rekabet edebilmek için bir araç olarak görülmesidir. Tüm süreçlerin, ürünlerin ve hizmetlerin mükemmelleştirilmesi hedeflenmekte, çalışanlara ve müşterilere ise firmayı geliştirecek unsurlar gözüyle bakılmaktadır. Dünyadaki değişim ve gelişimler doğrultusunda tüm personelin düzenli olarak eğitilmesi ve bu eğitimlerinin sürekliliğinin sağlanması esastır. Bunun yanı sıra, organizasyon birbirine bağlı süreçlerden oluşan bir sistem olduğuna göre, sürekli olarak değişen veya artan müşteri beklentilerini karşılamaya devam edebilmek de, ancak süreçlerin sürekli

(30)

10

olarak değerlendirilmesi ve iyileştirilmesi ile mümkün olabilmektedir. Dolayısıyla, müşteri istek ve beklentilerine ilişkin bilgilerin sürekli olarak toplanması, irdelenmesi ve süreçlerle olan ilişkilerinin değerlendirilmesi gerekmektedir. Söz konusu süreçlerin birbirleriyle olan etkileşimleri de önemli olduğundan, süreçler arasındaki uyum ve problemler irdelenmeli, iyileştirme çalışmaları ile gelişim ve mükemmelleşme sağlanmalıdır.

Toplam kalite yönetiminde, ürün ile ilgili tüm süreçleri kusursuz bir döngünün birbirine bağlı adımları olarak görmek gerekmektedir. Her adımın, yani her sürecin çıktısı bir sonraki sürecin girdisi olacaktır. Dolayısıyla, son çıktının hatasız ve mükemmel olması için aradaki her adım aynı derecede önem taşımaktadır. Kısacası son ürünün toplam kalitesi, tüm süreçlerin kalitelerinin sinerjik bir toplamıdır. Bu sebeple, süreçlerin önemi ve birbirleriyle olan sıkı ilişkisi göz ardı edilmemelidir (Yamak, 1998).

2.2.3 MüĢteri odaklılık ve müĢteri tatmini

Müşteri, ürün veya hizmetlerden yararlanan yahut bir şekilde bunlarla ilişkisi olan kişi ya da birimdir (Baykal, 1998). Müşteri, bir organizasyonun var olma sebebi olduğuna göre, toplam kalite yönetiminin de birincil odağı müşteri ve müşteri tatminidir. Toplam kalite yönetiminin en temel ilkesi müşteri odaklılık olduğundan, müşteri ihtiyaçlarının değerlendirilmesi, beklentilerinin doğru olarak anlaşılması ve organizasyon çalışmalarının bu beklentiler doğrultusunda yönlendirilmesi esastır. Müşteri tatmini organizasyonun asıl hedefi olmalıdır. Zira kalite, o ürün veya hizmetle ilgili olarak müşterinin verdiği karardır (Erertem, 2001).

Toplam kalite yönetiminde “iç müşteri” ve “dış müşteri” kavramları vardır. İç müşteri kavramı soyut bir kavram olup, süreç iyileştirme ilkesinde bahsedilen döngünün her adımının birbiriyle olan ilişkisinin önemine istinaden ortaya çıkmıştır. Bu anlayışa göre her sürecin çıktısı bir sonraki sürecin girdisini oluşturmaktadır. Dolayısıyla her süreç, kendinden bir önceki sürecin müşterisi ve kendinden bir sonraki sürecin de tedarikçisi olarak kabul edilmektedir. Dış müşteri ise, organizasyon dışındaki son ürünün veya hizmetin sunulduğu alıcıdır. İşte son kullanıcı veya tüketici olarak da adlandırılan bu merci, günümüzde kalitenin başlıca belirleyicisi konumuna geçmiştir. Kalitenin belirlenmesinde söz sahibi tek merci artık müşteri olduğuna göre, ürünü ürettikten sonra müşteri bulma devrinin kapandığını söylemek de yanlış olmayacaktır.

(31)

11

Artık devir, müşteriye göre üretme devridir. Müşteri kitlesi belirlenmeli ve sonrasında da bu hedef müşteriye en çok hitap edecek ürün üretilmelidir.

Kalite, müşterilerin çok boyutlu beklenti ve ihtiyaçlarını karşılamak olarak kabul edildiğinde, müşteri istek ve beklentilerinin anlaşılması hayati önem taşımaktadır (Erertem, 2001). Dolayısıyla müşteri ile temasa geçilip müşteri beklentilerinin doğru ve eksiksiz olarak tespit edilmesi ve bu beklentilerin tüm süreçlere en etkin şekilde bütünleştirilmesi gerekmektedir.

2.3 Toplam Kalite Yönetiminin Yararları

Günümüzde firmaların yönetim stratejilerinde yönlendirici olan üç ana faktör söz konusudur; müşteriler, rekabet ve değişim. Bu faktörler, toplam kalite yönetiminin ortaya çıkmasında ve firmaların toplam kalite yönetimini benimsemesinde önemli rol oynamıştır. İngiliz ve Japon firmaları üzerinde yapılan bir araştırmada, firmaların toplam kalite yönetimini uygulama nedenleri temel olarak rekabet baskısı, sertleşen dış çevre, düşük kar oranları ve elbette üst yönetimin ileri görüş sahibi olması olarak bulgulanmıştır (Erertem, 2001). Türkiye‟de yapılan benzer bir araştırmada ise, firmaların toplam kalite yönetimini uygulama nedenlerinin başında rekabet, değişim isteği ve mevcut yönetim tarzından kaynaklanan çeşitli sorunların geldiği saptanmıştır (Erertem, 2001).

Toplam kalite yönetiminin sağladığı yararlar birbirine sıkı sıkıya bağlıdır (Şekil 2.1). Örneğin, kalitede sağlanacak bir iyileşme maliyetleri düşürdüğü gibi müşteri tatminini arttıracak, bunların sonucunda karda artış sağlanarak firmanın rekabet gücü ve pazar payı artacaktır. Birbiriyle etkileşim halindeki temel yararları şu şekilde sıralamak mümkündür:

Rekabet gücü ve pazar payı artışı, Ürün/hizmet kalitesinin artması, Maliyetlerin azalması,

Kar artışı, Verimlilik artışı, Etkinlik artışı,

(32)

12

Ürün ve hizmetlerin teslim süresinin kısalması Çalışanlar arasında istek artışı

Çalışanlar arasında iletişim artışı,

Tedarikçi ve taşeronlarla olan ilişkilerin iyileşmesi,

Sürekli gelişme prensibi sayesinde kurumun devamlılığının sağlanması ve Artan müşteri tatmini sayesinde müşteri sayısının artması (Ersen, 2003).

ġekil 2.1: Toplam kalite yönetimi avantajlar zinciri (McGeorge&Palmer,1997, s. 164) Toplam kalite yönetiminin organizasyonlara sağladığı yararların yanı sıra toplumsal avantajları da vardır. Toplumsal avantajlarının başında çevresel kalite bilincinin fazlalaşması ve yaygınlaşmasının yanı sıra müşteri tatmininin yükselmesi sonucu toplumun mutluluğunun artması gelmektedir.

Toplam kalite yönetiminden söz konusu yararların sağlanabilmesi için toplam kalite yönetiminin organizasyonlar içerisinde doğru ve gereğince uygulanması gerekmektedir. Firmalarda toplam kalite yönetiminin başarısını etkileyen faktörler iç ve dış faktörler olarak iki grupta toplanmaktadır ve bu faktörlere dikkat gösterilmesi önemlidir.

İç faktörleri şu şekilde sıralamak mümkündür ((Ersen, 2003): Kurumun özgörevi ve özgörüşü , Üst yönetimin liderliği, AZALAN MALĠYET ZAMANINDA TESLĠM KALĠTE ARTIġI VERĠMLĠLĠK ARTIġI PAZAR PAYI ARTIġI REKABET GÜCÜ ARTIġI

(33)

13 İsteklendirme,

Koordinasyon, Ortak kurum kültürü,

Takım ruhu.

Dış faktörlerde ise müşterilerin katılımını ve tedarikçilerin katılımının yanı sıra, sektörel değişimler, ülke ekonomisindeki dalgalanmalar ve teknolojideki gelişmeler sayılabilir.

2.4 Toplam Kalite Yönetiminin ĠnĢaat Sektöründe Uygulanması

Günümüzün rekabet koşulları ve küreselleşen dünya pazarının baskısı, artık müşteri tatminini başarı için en temel ölçüt haline getirmiştir. Çünkü daha önce de belirttiğimiz gibi kalite artık müşterinin gözündedir ve pazarı müşteri yönlendirmektedir. Müşterinin talebi, kendi ölçütleri doğrultusunda şekillenen daha kaliteli ürünü, daha uygun fiyata ve daha kısa sürede elde edebilmektir. Bu itici güç, inşaat sektöründe de diğer sektörlerde olduğu gibi toplam kalite yönetiminin kullanılmasını zorunlu hale getirmiştir. Toplam kalite yönetimi, ürün ve hizmet kalitesinin örgütte yer alan herkesin katılımıyla sürekli olarak geliştirilmesine yönelik bütünleştirici bir yönetim kavramı olduğundan dolayı ve en önemlisi de firmaya müşteri odağı kazandırmasından ötürü, inşaat sektöründeki firmalar için önemli bir silah haline gelmiştir (Güner, 2003).

İnşaat sektöründe kalite konusunu, tasarım, yapım ve kullanım aşamalarında insanların öznel değer yargılarından bağımsız ele almak güçtür. Bu durum, ürünün oluşum ve kullanım sürecini büyük ölçüde etkiler ve biçimlendirir (Altaş, 1994). Dolayısıyla inşaat sektöründe de kaliteyi tıpkı endüstri sektöründe olduğu gibi hem ürüne hem de sürece yönelik bakış açısı ile ele almak gerekmektedir. Süreç içinde izlenen stratejilerin yanı sıra süreçlerin birbirleriyle olan etkileşimleri ve süreç içerisindeki katılımcıların birbirleriyle olan iletişimleri kalite açısından kritik önem taşımaktadır.

İnşaat sektörünü diğer sektörlerden ayıran ve bu nedenle toplam kalite yönetiminin uygulanmasında da özgün kılan önemli özellikleri vardır. İnşaat sektöründe toplam

(34)

14

kalite yönetiminin uygulanmasını irdelerken bu özellikleri göz ardı etmek mümkün olmayacağından, bunları kısaca sıralamak yararlı olacaktır (Güner, 2003):

Üretimin çoğunlukla tek defaya mahsus olması

Ürünün yerinin sabit olması dolayısıyla üretim sürecinin çevresel koşullardan etkilenmesi,

Ürünün pek çok malzeme ve alt bileşenden meydana gelmesi sebebiyle karmaşık bir yapısının olması,

Ürünün uzun sürede üretilmesi ve yüksek maliyetli olması, Üretilen ürünün uzun ömürlü olması,

Üretim sürecinde pek çok katılımcının yer alması ve bundan dolayı koordinasyon ve iletişimde yaşanan güçlükler,

İnsan ilişkilerinin tek defaya mahsus olması,

Sektördeki enformasyon eksikliği sebebiyle sunulan fiyatın proje maliyetiyle ve kalite ile olan ilişkisini sorgulayacak bir mekanizmanın bulunmaması ve Müşteri tanımının farklılık göstermesi

Toplam kalite yönetimi, kalitenin müşteri tarafından tanımlandığı ve yönlendirildiği ilkesine dayanmaktadır. Bu sebeple müşteri ihtiyaçlarını sürekli olarak anlamak ve bu ihtiyaçlara uygun ürünler üretmek esastır (Güner, 2003). Bununla beraber, müşteri tanımının doğru yapılması gerekmekte, ancak inşaat sektöründe müşteri kavramı farklı şekillerde karşımıza çıkabilmektedir. Örneğin müşteri; binanın kullanıcısı, yapımı finanse eden girişimci, ana yüklenici veya bitmiş ürünün alıcısı rollerinden birini ya da birkaçını üstlenebilir. Hatta, her kişi ya da kişiler için bir diğeri müşteri olabilir (Şeker, 2000). Her durum için müşteri kavramı, binaya ve sürece ilişkin beklentileri ve müşteriye karşı olan sorumluluklar farklı olacaktır. Ancak her durumda müşteri beklentilerini belirlemek ve bu doğrultuda binayı ve süreci tasarlamak, müşteri ile sürekli irtibat halinde bulunup ilerleyen süre içinde de fikir ve isteklerini göz önünde bulundurmak gerekmektedir (Güner, 2003).

Yapının, inşaat sırasında veya sonrasında doğrudan kullanıcılarına teslim edileceği durumlarda satış hizmetleri de ön plana çıkmakta, satış ve satış sonrası hizmetlerin kalitesi de önem kazanmaktadır. İnşaatta kalite yönetimi irdelenirken çoğunlukla

(35)

15

tasarım ve yapım süreçlerine odaklanılmakta, kullanım süreci ise göz ardı edilebilmektedir. Oysa önceden de belirtildiği gibi kalitenin günümüzdeki dinamik tanımına göre, potansiyel müşterinin hali hazırdaki beklentilerinin karşılanmasının yanı sıra, gelecekteki olası ihtiyaçlarının da belirlenmesi ve karşılanması hedeflenmektedir. Dolayısıyla herhangi bir ürünün yalnızca satın alındığı zaman müşteriyi memnun etmesi yeterli olmamakta, ürünün öngörülen yaşam süresince de aynı mutluluğu yaratması gerekmektedir (İnceoğlu, 2004). Uzun ömürlü olmak üzere tasarlanan yapım projelerinde izlenen kalite politikasında da kullanım süreci bu bakımdan önem kazanmaktadır.

İnşaat sektöründe kalite konusu proje kavramı ile şekillendirilmektedir ve dolayısıyla proje aşamaları çok önemlidir (Şekil 2.2). Projeler, tekrarı olmayan, girdileri ve çıktıları da birbirinden farklı olan süreçler olduğuna göre her bir projede önceliklerin özgün şekilde belirlenmesi ve proje aşamalarıyla olan ilişkilerinin de yine özgün şekilde kurgulanması gerekmektedir.

KARAR PLANLAMA TASARIM

YAPIM

ĠHALE ĠġLETME/KULLANIM YIKIM

ġekil 2.2 : İnşaat sektöründe bir projenin aşamaları (Güner, 2003, s. 37)

Bununla beraber Arditi ve Günaydın, 1998‟de yaptıkları çalışmalarında yapı üretim faaliyetlerinin, tasarım ve yapım süreçlerinin birbirini takip ettiği ucu açık bir zincir yerine, kullanım sürecini de kapsayan ve iç içe geçmiş, etkileşim halindeki süreçlerden oluşan bir “döngü” olarak değerlendirilmesi gerektiğini gündeme getirmiştir. Bu süreçler birbirlerinin çıktılarını girdi olarak değerlendirdiğinden ötürü, toplam kalite yönetiminde değinilmiş olan iç müşteri ve dış müşteri kavramları da dikkate alınmış olmaktadır. Aslında burada kritik olan husus, son kullanıcıdan alınan geri bildirimin, süreçleri bir zincir olmaktan çıkartarak bir döngü haline getirmesidir. İnşaat sektörünün kendine has özelliklerinde belirttiğimiz gibi projelerin uzun olmasından ve tek defaya mahsus olmasından ötürü geri bildirimin inşaat sektöründe etkin olarak kullanılmasının daha güç olduğu muhakkaktır (Hellard, 1994). Ancak bir ürünün kalitesi, son kullanıcısının gereksinim ve beklentilerini karşılayabilme yeteneği ile ölçüldüğüne göre, projenin tamamlanmasından sonra müşteriden bitmiş ürünün performansına dair geri-bildirimler almak gerekli ve önemlidir (Arditi ve

(36)

16

Günaydın, 1998). Bu durum, tek tip yapı üretiminde uzmanlaşmış firmalar için kuşkusuz daha avantajlıdır. Zira tasarımcılara bu sayede, yeni projeler için kritik kalite verileri sağlanabilecektir.

Toplam kalite yönetiminin inşaat sektöründe uygulanması ve başarı getirmesi, diğer sektörlerde olduğu gibi önceki bölümde bahsedilen toplam kalite yönetiminin temel ilkeleri ile ilintilidir. Ancak inşaat sektöründe ürün ve sürecin özelliklerinden dolayı toplam kalite yönetiminin uygulanması daha zordur. Arditi ve Günaydın (1998), kaliteyi etkileyen genel faktörleri, inşaat sektörünü yolda süreçlerin kritik önemini bir kez daha vurgulamıştır (Şekil 2.3).

GENEL FAKTÖRLER ÜST YÖNETĠM LĠDERLĠĞĠ EĞĠTĠM TAKIM ÇALIŞMASI ĠSTATĠSTĠKĠ METODLAR MÜġTERĠ HĠZMETLERĠ S Ü R E Ç K A L Ġ T E S Ġ SÜREKLĠ KALĠTE ĠYĠLEġTĠRME KULLANICI TATMĠNĠ

ĠNġAAT SEKTÖRÜ - ÖZEL FAKTÖRLER TASARIM SÜRECĠ • Proje Gereksinimleri • ĠĢ Birliği • Tasarımcı Seçimi • Malsahibi ĠliĢkileri • Tasarım Bütçesi

• Geri Besleme Sistemi • Standartlar • Çizim Teknikleri • Ofis ÇalıĢması • Kişilik Özelliklreri YAPIM SÜRECĠ • Yapım Bütçesi • Yönetim Teknikleri • Yüklenici Seçimi • Kullanıcı Teknoloji • Yüklenici Süpervizörlüğü • Koordinasyon • Tedarikçi Katılımı • Kontrat ve Sözleşmeler • Kişilik Özellikleri • Malsahibinin Süpervizörlüğü • Çizimler ve Teknik Şartname • Geri Besleme Sistemi

KULLANIM SÜRECĠ • Kullanım Bütçesi • Bakım Klavuzu • Tasarım Limitlerinde Kullanım • Kişilik Özellikleri • Bina Hizmetleri Otomasyonu

GENEL FAKTÖRLER ÜST YÖNETĠM LĠDERLĠĞĠ EĞĠTĠM TAKIM ÇALIŞMASI ĠSTATĠSTĠKĠ METODLAR MÜġTERĠ HĠZMETLERĠ S Ü R E Ç K A L Ġ T E S Ġ SÜREKLĠ KALĠTE ĠYĠLEġTĠRME KULLANICI TATMĠNĠ

ĠNġAAT SEKTÖRÜ - ÖZEL FAKTÖRLER TASARIM SÜRECĠ • Proje Gereksinimleri • ĠĢ Birliği • Tasarımcı Seçimi • Malsahibi ĠliĢkileri • Tasarım Bütçesi

• Geri Besleme Sistemi • Standartlar • Çizim Teknikleri • Ofis ÇalıĢması • Kişilik Özelliklreri YAPIM SÜRECĠ • Yapım Bütçesi • Yönetim Teknikleri • Yüklenici Seçimi • Kullanıcı Teknoloji • Yüklenici Süpervizörlüğü • Koordinasyon • Tedarikçi Katılımı • Kontrat ve Sözleşmeler • Kişilik Özellikleri • Malsahibinin Süpervizörlüğü • Çizimler ve Teknik Şartname • Geri Besleme Sistemi

KULLANIM SÜRECĠ • Kullanım Bütçesi • Bakım Klavuzu • Tasarım Limitlerinde Kullanım • Kişilik Özellikleri • Bina Hizmetleri Otomasyonu

ġekil 2.3 : İnşaat sektörünün kendine has kalite faktörleri (Arditi ve Günaydın, 1998, s. 196)

(37)

17

3. KALĠTE FONKSĠYON YAYILIMI-KFY (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)

Örgütler hiç şüphesiz her sektörde, müşterilerine kaliteli ürün ve hizmetler sunarak başarılı olmak gayesi ile kurulmaktadır. Bununla beraber bugünün büyüyen pazarlarında firmaların rekabet edebilmesi için stratejilerini doğru belirlemeleri ve müşterilerini iyi tanımaları gerekmektedir. Firma ile pazardaki müşterisi arasındaki kopukluk günümüzdeki başarısızlıkların en büyük sebebidir. Sürekli başarılı kalmayı hedefleyen şirketler müşterilerinin isteklerini ve gereksinimlerini tespit edebilecek, memnuniyet seviyelerini izleyebilecek ve süreçlerini bu doğrultuda kurgulayacak işlem süreçlerine sahip olmalıdır.

Kalite planlama araçlarından biri olarak bilinen ve endüstri sektöründe başarılı firmalar tarafından yaygın olarak kullanılan yöntemlerden biri de Kalite Fonksiyon Yayılımı‟dır (KFY, İng. QFD). İnşaat sektöründe son yıllarda tanınmaya başlayan ve uygulamaları henüz sayıca çok az olan bu teknik, mevcut ve potansiyel müşterilerden toplanan verilerin kalite girdisine dönüştürülmesini sağlayarak firmalara rekabet üstünlüğü kazandıracak bir metodolojidir.

Tez kapsamında, kalite fonksiyon yayılımı metodolojisinin toplu konut sektörüne uyarlanması amacıyla bir örnek model geliştirilmektedir. Bu önermenin yapılabilmesi için, araştırmanın bu bölümünde öncelikle KFY‟nın tanımı yapılarak nasıl uygulandığına ve ne gibi avantajlar sağladığına değinilecektir.

3.1 Kalite Fonksiyon Yayılımının Tanımı

Kalite fonksiyon yayılımı, ürün ve hizmetlerin planlanmasına ilişkin bir işlem süreci ya da metodolojidir (Day, 1998). Yöntemin adından anlaşılması gereken; ürün ya da hizmette müşterilerin bulunmasını istedikleri ve ihtiyaç duydukları niteliklerin, bu nitelikleri yerine getirecek ya da gerçekleştirecek fonksiyonlara dönüştürülüp, bu fonksiyonları gerçekleştirme görevinin örgüt içindeki uygun birimlere aktarılmasıdır (www.qfdturkiye.org).

(38)

18

Kalite fonksiyon yayılımı, ilgili ürünün geliştirilmesi esnasında pazar ve müşteri ihtiyaçlarının en etkin teknik süreçlere dönüştürülmesini sağlayan sistematik bir yöntemdir. Bu yöntem sayesinde ürün planlamasının başlangıcındayken, ürünün kullanımı aşamasında gerekli olacak en detaylı hususların dikkate alınacağı açık bir metot yakalanabilir (Yayla, 1998).

Müşterinin sesi, kalite fonksiyon yayılımı için bir başlangıç noktasıdır ve bu tüm süreci yönlendirir. Müşteriyi dinlemek, anlamak ve müşterinin ne istediğini yorumlamak, KFY‟nın arkasındaki mantığın esasını oluşturur (Fortuna, 1988).

Literatürdeki bazı önemli tanımlara bakıldığında King (1989) KFY‟yi, “müşteri ihtiyaçlarına göre bir ürün veya hizmet sunmak üzere kullanılan ve içinde üretici ve tedarikçilerin tüm elemanlarının yer aldığı bir sistem” olarak tanımlamıştır. King‟e göre KFY, “müşteri ihtiyaçlarına göre bir ürün veya hizmet tasarlamak için bir sistem” dir. Sullivan (1988) KFY‟yi, “ürün geliştirmenin ve üretimin her aşamasında müşteri isteklerini, uygun teknik ihtiyaçlara dönüştüren bir sistem” olarak yorumlamıştır. Wolfe (1994) ise, “sistem geliştirme sürecini iyileştirmek için şekilsel bir yapı” olarak tanımlamıştır.

KFY, belirli ihtiyaç ve beklentileri yansıtan müşterinin sesine kulak verilerek, buna yönelik olan ürün veya hizmetin geliştirilmesine yardımcı olan bir kalite güvence sistemidir (Yayla, 1998). Zira tasarımcının kendi ölçütleri bakımından tatmin edici görünen bir ürün, kullanıcı tarafından aynı şekilde algılanmayabilmektedir. Dolayısıyla sadece ürünü tasarlayan kişi veya kişilerin tahmin, öngörü veya tatmininin temel alınmasına değil, ürünü kullanacak olan müşterinin beklenti ve isteklerinin karşılanmasına önem verilmesi gerekmektedir. KFY, pazar ihtiyaçlarını önceliklendirmek, müşterinin sesini dinlemek, ve ihtiyaçlar doğrultusunda üretim yapmak için kullanılabilir (Şekil 3.1).

(39)

19 Mevcut bir ürün veya hizmeti iyileĢtirmek için müĢteri beklentileri ĠyileĢtirilen ürün veya hizmet için vizyon veya spesifikasyonlar MüĢterinin Sesi

Kalite Fonksiyon Yayılımı Prosesi

Yeni bir ürün veya hizmeti

iyileĢtirmek için müĢteri beklentileri

Yeni bir ürün veya hizmet için vizyon ve spesifikasyonlar MüĢterinin Sesi

Ürünler veya hizmetler için müĢteri ihtiyaçlarının mükemmel olarak belirlenmesi

ġekil 3.1 : Kalite fonksiyon yayılımı ve toplam müşteri tatmini (Yayla, 1998) KFY‟yi diğer geleneksel yöntemlerden ayıran en önemli özellik, müşteri gereksinim ve beklentilerinin henüz kavram aşamasından itibaren göz önüne alınmasıdır (Kağnıcıoğlu, 2002). Firmaya gerçek bir müşteri odağı kazandıran bu teknik, firma ile müşterisi arasında iyi bir iletişimin kurulmasında köprü görevi görmektedir.

KFY süreci, çeşitli planlama sorunlarının çözümlenmesinde kullanılabilmektedir. Genellikle bir ürün planlama süreci olarak tanımlanmaktadır. Buna karşılık hizmet ve iş planlaması, şantiye seçimi gibi farklı potansiyel kullanım alanları da vardır (Day, 1998). KFY oldukça esnek bir süreçtir. Müşterinin sesinin direk olarak ürünün teknik karakteristikleriyle ilişkilendirildiği detaylı matrisler veya pazar ihtiyaçlarının ürün gelişim ve üretim süreçleriyle ilişkilendirildiği daha genel matrisler oluşturulabilir. Bu, KFY‟nin hangi aşamada ve hangi amaç ile kullanıldığı ile ilgilidir.

Tez kapsamında yapılan çalışmada, toplu konut üretimi için müşteri gereksinim ve taleplerinin pazar ihtiyaçları seviyesinde tespit edilerek, bitmiş ürün olan konutun toplam yaşam döngüsü çerçevesindeki tüm süreçleriyle ilişkilendirileceği bir matris oluşturulacaktır. KFY, “önleyici” niteliğe sahip ve doğru sonuçlara ulaşmaya büyük katkı sağlayan bir yöntem olması bakımından, inşaat sektöründe firma başarısını garanti altına almaya yönelik olarak kullanımının gelecekteki yıllarda yaygınlaşması umut edilmektedir. Zira bu yöntem ile teknik değişiklikler, tasarım süreci, hazırlık