Çağrı Merkezinde Çalışanların Memnuniyet Düzeyi

ÇAĞRI MERKEZİNDE ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYET DÜZEYİ: ANKARA İLİNDE BİR UYGULAMA

EMRULLAH ŞAHİN

YÜKSEK LİSANS TEZİ

BÜRO YÖNETİMİ ANABİLİM DALI

GAZİ ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ

i

TELİF HAKKI ve TEZ FOTOKOPİ İZİN FORMU

Bu tezin tüm hakları saklıdır. Kaynak göstermek koşuluyla tezin teslim tarihinden itibaren 36 ay sonra tezden fotokopi çekilebilir.

YAZARIN

Adı : Emrullah

Soyadı : ŞAHİN

Bölümü : Büro Yönetimi Eğitimi İmza :

Teslim tarihi :

TEZİN

Türkçe Adı : Çağrı Merkezinde Çalışanların Memnuniyet Düzeyi

İngilizce Adı : The Satisfaction Level of Employees in the Call Center:An application in Ankara

ii

ETİK İLKELERE UYGUNLUK BEYANI

Tez yazma sürecinde bilimsel ve etik ilkelere uyduğumu, yararlandığım tüm kaynakları kaynak gösterme ilkelerine uygun olarak kaynakçada belirttiğimi ve bu bölümler dışındaki tüm ifadelerin şahsıma ait olduğunu beyan ederim.

Yazar Adı Soyadı: Emrullah ŞAHİN

iii

Jüri onay sayfası

Emrullah ŞAHİN tarafından hazırlanan “Çağrı Merkezinde Çalışanların Memnuniyet Düzeyi.” adlı tez çalışması aşağıdaki jüri tarafından oy birliği ile Gazi Üniversitesi Büro Yönetimi Eğitimi Anabilim Dalı’nda Yüksek Lisans tezi olarak kabul edilmiştir.

Danışman: Prof. Dr. Emine ORHANER

(Anabilim Dalı, Üniversite Adı) ………

Başkan: (Unvanı Adı Soyadı)

(Anabilim Dalı, Üniversite Adı) ………

Üye: (Unvanı Adı Soyadı)

(Anabilim Dalı, Üniversite Adı) ………

Tez Savunma Tarihi: / /

Bu tezin Büro Yönetimi Eğitimi Anabilim Dalı’nda Yüksek Lisans tezi olması için şartları yerine getirdiğini onaylıyorum.

Eğitim Bilimleri Enstitüsü Müdürü Prof. Dr. Tahir ATICI

iv

Destekleri için… Anneme, Babama…

v

TEŞEKKÜR

Bu süreçte değerli fikir ve tecrübeleriyle çalışmama büyük katkıda bulunan değerli hocam sayın Prof. Dr. Emine ORHANER’e sonsuz teşekkürlerimi sunarım. Ayrıca bu günlere gelmemde büyük katkıları olan aileme de saygılarımı sunarım.

vi

ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYET

DÜZEYİ:ANKARA İLİNDE BİR UYGULAMA

(Yüksek Lisans Tezi)

Emrullah ŞAHİN

GAZİ ÜNİVERSİTESİ

EĞİTİM BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ

HAZİRAN 2016

ÖZ

Bu araştırmada, çağrı merkezi çalışanlarının memnuniyet düzeyleri incelenmiştir. Araştırmanın örneklemini Ankara ilinde halen görev yapmakta olan 86 çağrı merkezi çalışanı oluşturmaktadır. Araştırmada ilk olarak anket için güvenirlik çalışması yapılmıştır. Daha sonra demografik değişkenler olan yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, yabancı dil bilgisi, göreve başlama süresi için ankete cevap verenlerin temel istatistikleri verilmiştir. Araştırma konusu ile ilgili anketteki tüm maddeler tek tek yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, yabancı dil bilgisi, göreve başlama süresi bakımından karşılaştırılmıştır. Karşılaştırma işlemi ki-kare analizi ile gerçekleştirilmiştir. Değerlendirme sonucunda çağrı merkezinde çalışanların yaş gruplarının arasında mola sürelerinin yeterliliği memnuniyeti bakımından , yabancı dil bilgisi durumlarının arasında ısıtma/soğutma/havalandırma, temizlik memnuniyeti, güvenlik koşulları memnuniyeti bakımından ve göreve başlama süresi durumlarının arasında kurum önemi memnuniyeti bakımından farklılık olduğu tespit edilmiştir.

Bilim Kodu :

Anahtar Kelimeler : Çağrı merkezi memnuniyeti düzeyi, büro yönetimi, memnuniyet analizi

Sayfa Adedi : 68

vii

THE SATISFACTION LEVEL OF EMPLOYEES IN CALLING

CENTRE:AN APPLICATION IN ANKARA

(M.S Thesis)

Emrullah ŞAHİN

GAZI UNIVERSITY

GRADUATE SCHOOL OF EDUCATIONAL SCIENCES

JUNE 2016

ABSTRACT

In this research call center agents pleasure issue was searched. The research includes 86 agents in Ankara. Firstly the reliability of research was checked.Then; demographic, ages, sexuality, marital status, education, language ability, readiness time parameters were explained.The topic of research and its parameters were compared.This comparision was carried out by Ki-Kare analysis. Research results were checked due to ages, break time's pleasure, language skill, ventilation satisfaction, cleaning pleasure, security level and readiness time. And this parameters' effects were determined.

Science Code :

Key Words : Call center satisfaction level, office management, satisfaction analysis Page Number : 68

viii

İÇİNDEKİLER

... ...

...

...

...

BÖLÜM I. ...

GİRİŞ ...

Problem Durumu ... 3

Araştırmadaki Alt Problemler ... 3

Araştırmanın Amacı ... 3 Araştırmanın Önemi ... 4 Araştırmadaki Varsayımlar ... 4 Araştırmadaki Sınırlar ... 4

BÖLÜM II. ...

KAVRAMSAL ÇERÇEVE ...

Yönetim Kavramı ve Tarihsel Gelişimi... 5

Yönetim ve İdare Kavramı ... 6

Yönetim Düşüncesinin Tarihsel Gelişimi ... 6

Sanayi Devrimi Öncesi Dönem ... 7

Sanayi Devrimi Sonrası Dönem ... 8

Büro Yönetimi ... 8

Büro Kavramı ... 8

Büro Çalışanları Kavramı ... 8

Büro Çalışanlarının Genel Özellikleri ... 9

Büro Yöneticisi... 9

Büro Yöneticisinin Görev ve Sorumlulukları ... 10

Büro Yöneticisinin Temel Özellikleri ... 10

ix

Klasik Büro Yönetimi... 11

Çağdaş Büro Yönetimi ... 11

Büro Türleri ve Şekilleri ... 12

Klasik Büro Yönetimi ... 12

Uzmanlık Alanlarına Göre Bürolar ... 12

Ait Oldukları Kurumlara Göre Bürolar ... 12

Kuruluş Amaçlarına Göre Bürolar ... 12

Yerleşim Biçimlerine Göre Bürolar ... 12

Çağdaş Büro Yönetimi ... 13

Gezici(Mobil) Bürolar ... 13 Adhokratik Bürolar... 13 Ev Bürolar ... 13 Sanal Bürolar ... 13 Yaratıcı Bürolar... 14 Modüler Bürolar ... 14

Diğer Büro Türleri ... 14

Büroların Örgütlenmesi ... 14

Bürolarda Yerleşim İlkeleri ... 15

Bürolarda Alan Kullanımı ve Verimlilik İlişkisi ... 15

Bürolarda Görülecek İşlerin Belirlenmesi ... 16

Büro İşlerinin Gruplandırılması ... 16

Çalışanların Belirlenip Atanması ... 16

Yetki Sorumluluklarının Belirlenmesi ... 16

Bürolarda Sistem İyileştirme Teknikleri ... 16

Bürolarda İş ve Metot (Yöntem) Etütleri ... 17

Bürolarda Verimlilik Yönetimi ... 18

Bürolarda Etkinlik Yönetimi ... 18

Çağrı Merkezleri ... .19

Çağrı Merkezlerinin Önemi ... 20

Çağrı Merkezlerinin Görevleri ... 20

Müşteri Hizmetleri ... 21

Şikayet Yönetimi ... 21

x

Kampanya Yönetimi ... 22

Tele Pazarlama ve Satış ... 22

Borç Hatırlatma ve Tahsilat ... 22

Çağrı Merkezi Çalışanlarının Görev Yetki ve Sorumlulukları ... 22

Çağrı Merkezi Müdürünün Görev, Yetki ve Sorumlulukları ... 23

Bilgi İşlem Biriminin Görev, Yetki ve Sorumlulukları ... 23

Çağrı Merkezi Temsilcilerinin Görev, Yetki ve Sorumlulukları ... 24

Çağrı Merkezi Yardımcı Personeli Görev, Yetki ve Sorumlulukları ... 24

Çağrı Merkezi Servis Sorumlusu Sorumlulukları ... 25

Memnuniyet Kavramı ...25

Çalışan Memnuniyeti ...26

Çalışan Memnuniyetini Olumlu Yönde Etkileyen Faktörler ...27

Çalışan Memnuniyetini Olumsuz Yönde Etkileyen Faktörler ...27

Çalışan Memnuniyetinin Örgütler Açısından Önemi ...27

BÖLÜM III

YÖNTEM

Araştırmanın Modeli ... 29

Çalışma Grubu ... 29

Veri Toplama Araçları ... 29

Verilerin Analizi ... 31

BÖLÜM IV

BULGULAR VE YORUMLAR

Demografik Değişkenlere Ait Bulgular ... 33

Araştırma Konusu ile İlgili Bulgular ... 34

BÖLÜM V

xi

Sonuçlar ... 55

Öneriler ... 57

KAYNAKLAR

EKLER

EK 1: Çalışan Memnuniyeti Anketi ... 62

xii

TABLOLAR LİSTESİ

Tablo 1. Tek Tek Maddelerin Çıkarılması ile Bulunan Cronbach's Alpha

Katsayıları...34

Tablo 2. Demografik Değişkenlerin Sıklık Dağılımı ... 34

Tablo 3. Medeni Durum* Temizlik Memnuniyeti Çapraz Tablosu ... 35

Tablo 4. Yaş*Aydınlatma Memnuniyeti Çapraz Tablosu ... 36

Tablo 5. Medeni Durum* Gürültü Seviyesi Memnuniyeti Çapraz Tablosu ... 38

Tablo 6. Medeni Durum* Güvenlik Koşulları Memnuniyeti Çapraz Tablosu ... 40

Tablo 7. Cinsiyet* Takdir Ödül Uygulamaları Memnuniyeti Çapraz Tablosu ... 41

Tablo 8. Medeni Durum* Eğitim ve Seminer Memnuniyeti Çapraz Tablosu ... 42

Tablo 9. Eğitim Durumu* Eğitim ve Seminer Memnuniyeti Çapraz Tablosu ... 43

Tablo 10. Çalışma Yılı* Eğitim ve Seminer Memnuniyeti Çapraz Tablosu ... 43

Tablo 11. Cinsiyet * Çağrı Merkezinde Çalışmayı Seçme Çapraz Tablosu ... 44

Tablo 12. Medeni Durum* Meslek Hastalıkları Çapraz Tablosu ... 51

Tablo 13. Cinsiyet* Mola Süreleri Memnuniyeti Çapraz Tablosu ... 53

xiii

ŞEKİLLER LİSTESİ

Şekil 1. İletişim Fırsatları Fırsat Memnuniyeti Pasta Grafiği ... 34

Şekil 2. Isıtma/Soğutma/Havalandırma Memnuniyeti Pasta Grafiği ... 34

Şekil 3.Temizlik Memnuniyeti Pasta Grafiği ... 35

Şekil 4. Aydınlatma Memnuniyeti Pasta Grafiği ... 36

Şekil 5. Gürültü Seviyesi Memnuniyeti Pasta Grafiği ... 38

Şekil 6. Güvenlik Koşulları Memnuniyeti Pasta Grafiği ... 39

Şekil 7. Takdir Ödül Uygulamaları Memnuniyeti Pasta Grafiği ... 41

Şekil 8. Mesleki Gelişim Uygulamaları Memnuniyeti Pasta Grafiği ... 42

Şekil 9. Dikkate Alınma Memnuniyeti Pasta Grafiği ... 43

Şekil 10. Öneri ve Şikayetlerin Dikkate Alınması Memnunyeti Pasta Grafiği ... 43

Şekil 11. Görüşlerin Dikkate Alınması Pasta Grafiği ... 44

Şekil 12. Sosyo-Kültürel Faaliyetler Memnuniyeti Pasta Grafiği ... 45

Şekil 13. Kurum Önemi Pasta Grafiği ... 45

Şekil 14. Eğitim ve Seminer Memnuniyeti Pasta Grafiği ... 46

Şekil 15. Çağrı Merkezinde Çalışmayı Seçme Memnuniyeti Pasta Grafiği ... 49

Şekil 16. Meslek Hastalıkları Pasta Grafiği ... 50

Şekil 17. Ses Koruma ve Diyafram Eğitimi Memnuniyeti Pasta Grafiği ... 51

Şekil 18. Kulaklıkların Rahatlığı Memnuniyeti Pasta Grafiği ... 52

xiv

SİMGELER VE KISALTMALAR LİSTESİ

p Kitledeki İlgilenilen Özellikte Olan Birimlerin Oran Tahmin Edicisi q Kitlede İlgilenilen Özellik Dışı Kalan Birimlerin Oran Tahmin

Edicisi z Güvenilirlik KK Kesinlikle Katılıyorum K Katılıyorum Ka Kararsızım Km Katılmıyorum KKm Kesinlikle Katılmıyorum M.Ö. Milattan Önce M.S. Milattan Sonra

1

BÖLÜM I

GİRİŞ

Yönetim, bilimsel olarak 20. yüzyılın başından itibaren ele alınmaya başlanmıştır. İlk kez 1887 yılında Amerika Birleşik Devletlerinde Frederick Taylor tarafından bilimsel yönetim ilkeleri ortaya konmuş; yönetim ve yöneticilik bir birim alınarak kabul edilmeye başlanmıştır. Bu tarihten itibaren yönetim, mevcut kaynakları ve olanakları, bilimsel yöntemlerle, rasyonel (akılcı), etkili ve verimli bir şekilde kullanma bilimi ve sanatı olarak tanımlanmıştır. İkinci Dünya Savaşından sonra kaynakların hızla azalması ve ihtiyaçların artması sonucunda, bilimsel ve profesyonel yönetim anlayışı daha çok önem kazanmış; yönetim bilimselleşmiş, profesyonelleşmiş ve evrenselleşmiştir.

Günümüzde yönetim Aytürk (2007, s.1)’ün belirttiği gibi bir bilim ve sanattır. Çünkü, “örgütlerde mal ve/veya hizmetlerin bilimsel metotlarla üretilmesi ve yönetilmesi bilim; örgütlerde çalışan ve sosyal bir varlık olan insanların etkili ve verimli olarak yönetilmesi davranışsal bir sanattır”.

Rachman ve Mescon’ın (1996, s.156) belirttiği üzere yönetim, bir amacın gerçekleştirilmesi için, örgütsel kaynakların (doğa, emek, sermaye, bilgi) koordinasyonudur. Ayrıca Tengilimoğlu ve Tutar’ında (2003, s.4) belirttiği üzere Yönetim,en genel tanımıyla, başkalarını sevk ve idare etme etkinliğidir. Başkalarına emretme ve onlardan itaat bekleme, bir yönetim faaliyetidir ve bu sayede başkalarına iş yaptırma olanaklı olur.

Gerek kamu kuruluşlarında, gerekse özel teşebbüslerde yöneticilerin, uzmanların, memurların ve sekreterlerin yönetsel işlerinin büyük bir bölümünün yürütüldüğü yerlere büro denir. Bürolar; yönetme ve kırtasiye (sekreterlik) işlerinin yürütüldüğü bir alan olarak yönetim için gerekli veri ve bilgilerin toplandığı, kayıt altına alınarak yönetimin gerekli

2

işlerinin yapıldığı bir yer, ya da kuruluşlardaki yönetsel işlerin yürütüldüğü bölümlerdir (Topaloğlu ve Koç, 2002, s.18).

Kamu ve özel sektör kuruluşlarında işlerin büyük bir kısmı bürolarda görülür. Kuruluş, kurum ya da işletmenin hizmet ve çalışma konusu (alanı) ne olursa olsun, mutlaka büro hizmetleri vardır. Bir bakanlık ve bir genel müdürlükte olduğu gibi, bir hastanede, okul ya da fakültede, araştırma laboratuvarında, fabrikada, vb, kamu ya da özel organizasyonların bütün seviyelerinde büro işleri küçümsenmeyecek orandadır. Hizmet ve mal üretiminin miktar ve kalitesi, büyük ölçüde bürolarda yapılan hizmetlerin verimliliğine ve etkinliğine bağlıdır ( Ar, 1999, s.14) .

Örgütün amaçlarına ulaşması için elinde bulunan insan kaynakları, bilgi kaynakları, parasal ve maddi kaynakların koordinasyonunu sağlayarak belirlenen amaca yönelten kişiye yönetici denir. Büro yöneticisi ise büroların belirlenen amaç ve hedeflerini gerçekleştirmek için planlı bir şekilde bilgiyi, çalışanlar araç gereç ve malzemeyi örgütleyen, yöneten ve yönelten kişidir ( Topaloğlu ve Koç, 2002, s.26).

Benligiray, Uzkesici, ve Mutlu (1995, s.45 )’ın kitabında belirttiği gibi tüm işletmelerde amaç ve hedeflere ulaşabilmek için, yönetim gerekli bir faaliyet ise işletmenin faaliyetlerinin yürütüldüğü büroların da iyi yönetilmesi gerekmektedir. Buna göre büro yönetimi: büro faaliyetlerinin planlanması, örgütlenmesi, yönetilmesi ve kontrol edilmesi olarak tanımlanabilir.

Bürolar, yönetim için gerekli veri ve bilgilerin toplandığı, kayıt altına alınarak yönetimin gerekli işlerinin yapıldığı bir yer, yani kuruluşlardaki yönetsel işlerin yürütüldüğü bir bölümdür. Bürolarda çalışanların verimliliği ve başarısı, çalışanların oluşturduğu ekiplerin sergilediği performansı ile gelişir. Diğer taraftan büro çalışanlarının çalışma verimlilikleri, çalıştığı ortamın kalitesinin iyi olmasına, huzur ve mutlu bir ortamda çalışmalarına bağlıdır. Çağrı merkezleri de birer bürodur. Bu yüzden çağrı merkezlerinin kalitesinin arttırılması, çalışılan ortamın kalitesinin iyi olmasına ve çalışanların huzurlu, mutlu ve kaygısız olmalarına yani çalışanların çalışma koşullarına bağlıdır.

3

Problem Durumu

Bu araştırmada problem, çağrı merkezlerinde çalışanların memnuniyet düzeylerinin ne olduğudur. “Çağrı merkezlerinde çalışanların memnuniyet düzeyleri nedir?” ifadesi problemin soru cümlesini oluşturmaktadır.

Araştırmanın Alt Problemler

Problemin durumunu bağlı olarak araştırmanın alt problemleri sunlarıdır: a) Ankara’daki çağrı merkezi çalışanlarının memnuniyet düzeyleri nedir?

b) Çalışanların memnuniyet düzeyleri yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, yabancı dil bilgisi ve çağrı merkezlerinde çalışmaya başlama süreleri değişkenleri bakımından farklılık gösteriyor mu?

Araştırmanın Amacı

Bu araştırmada Ankara’daki çağrı merkezlerinde çalışanların memnuniyet düzeyleri içi geliştirilen hipotezler şunlardır;

H1: Çağrı merkezinde çalışanların memnuniyet düzeyleri ile çalışanların yaş grupları arasında ilişki vardır.

H2: Çağrı merkezinde çalışanların memnuniyet düzeyleri ile çalışanların cinsiyeti arasında ilişki vardır.

H3: Çağrı merkezinde çalışanların memnuniyet düzeyleri ile çalışanların medeni durumu arasında ilişki vardır.

H4: Çağrı merkezinde çalışanların memnuniyet düzeyleri ile çalışanların eğitim durumu arasında ilişki vardır.

H5: Çağrı merkezinde çalışanların memnuniyet düzeyleri ile çalışanların yabancı dil bilgisi arasında ilişki vardır.

H6: Çağrı merkezinde çalışanların memnuniyet düzeyleri ile çalışanların çalışma süreleri arasında ilişki vardır.

4

Araştırmanın Önemi

İçinde bulunduğumuz toplumda ve günümüzde çalışanların mutlu olmaları çok önemlidir. Yüksek maaş çalışanları tek başına mutlu etmeye yetmemektedir. Sosyal iyileştirmeler, çalışanların şirket içerisinde mutlu ve huzurlu bir ortamda olmaları, çalışanlar arasındaki sıcak ilişkiler, şirketleri çalışılmak istenen kurumlar listesinde üst sıralara çıkarırken, çalışanlar ise kendilerini mutlu ve huzurlu bir ortam içerisinde bulurlar.

Çağrı merkezlerinin verimliliği ve başarısı, çalışanların oluşturduğu ekiplerin sergilediği performansla doğru orantılı olarak gelişmektedir.

Bu araştırma, Ankara’daki çağrı merkezlerinde çalışanların memnuniyetlerini sayısal olarak ortaya koyacağı için araştırmanın sonucundan çıkarılacak sonuçlardan sonra ilgili mercilerin alacağı tedbirlerle ya da düzenlemelerle, hem çağrı merkezlerinin kalitesinin artırılmasına hem de çalışanların daha iyi bir ortamda çalışmalarına yardımcı olunacaktır. Bu araştırmanın, Ankara’da bulunan çağrı merkezlerindeki yetkili mercilere ışık tutacağı umulmaktadır.

Araştırmadaki Varsayımlar

1. Araştırma için yapılan ankete katılan tüm çağrı merkezi çalışanlarının, kendilerine yöneltilen anket sorularına, hiçbir baskı altında olmadan ve dürüst bir biçimde cevap verdiği varsayılmıştır.

2. Araştırmada örneklemin evreni yansıttığı varsayılmıştır.

3. Anket sorularının durumu en iyi şekilde ölçeceği varsayılmıştır.

Araştırmadaki Sınırlılıklar

Ankara ili içerisindeki çağrı merkezlerinde görev yapan çağrı merkezi çalışanlarının memnuniyet düzeylerini belirlemeyi amaçlayan bu çalışmada sınırlılıklar şunlardır;,

1. Bu araştırma örneklem bakımından Ankara ili ile sınırlıdır. 2. Araştırma, 2015-2016 yılı ile sınırlıdır.

5

BÖLÜM II

KAVRAMSAL ÇERÇEVE

Yönetim Kavramı ve Tarihsel Gelişimi

Yönetimin çeşitli tanımları yapılmıştır. Yönetim araştırma alanlarına göre farklılık gösterir. Ekonomi ile uğraşanlara göre toprak, sermaye ve işgücü ile birlikte üretim faktörlerinden biridir. Yönetim bilimciler ise yönetimi bir otorite sistemi olarak görürler. Yönetim bu anlamda örgüt, yöneten ve yönetilenden oluşan bir birliktelik sistemidir.

Bilgi ve teknoloji çağı olan 21.yüzyılda, örgütlerin yaşanan değişime uyum sağlayabilmeleri, rekabet güçlerini, verimliliklerini arttırmaları ve yaşamlarını gelişerek sürdürebilmeleri için sürekli öğrenme ve elde edilen bilgiyi uygulamaya aktarma becerisine sahip olmaları kısaca bilgiyi yönetmeleri gerekmektedir. Burada yönetimden kasıt bazen idare bazen sevk ve idare bazen kurum veya kuruluş bazen de örgüttür.

Örgütlerde, örgütün ve örgüt çalışanlarının farklı amaçları vardır. Örgütsel ve bireysel amaçlar arasında uyum, örgütsel başarının temel koşuludur. Yönetici, yönetimde sanat yeteneğini, bireysel ve örgütsel amaçları bütünleştirerek göstermektedir. Örgütlerin kuruluş amacı, örgütsel unsurları bir araya getirerek, bir sinerji ortaya çıkarmaktır. Sinerji, örgütsel ve bireysel amaçların bütünleştirilmesiyle sağlanan ilave bir örgütsel güçtür. (Tutar ve Altınöz, 2013, s.15).

Örgütler sosyal, teknik, beşeri ve fiziksel yapılardır. Örgütlerin amacına ulaşabilmeleri için ortak bir amaç etrafında koordine edilmeleri gerekmektedir. Aynı zamanda örgütün, çalışanları motive eden bir ortam ve çalışanların kendilerini temsil edebilecekleri bir düzende olması gerekir.

6

Yönetim ve İdare Kavramı

Yönetim kavramı bazen idare bazen sevk ve idare bazen de kurum veya örgüt anlamında kullanılmaktadır. Klasik yönetim yaklaşımlarında yönetim, başkalarını sevk ve idare etme anlamında kullanılırken, çağdaş yönetim yaklaşımlarında yönetim, iş yapabilme bilimi ve sanatı anlamında kullanılmaktadır.

Tengillimoğlu ve Tutar’a (2003, s.3) göre yönetimde başkaları üzerinde otorite kurma yaklaşımı, kamu yönetimine ait bir yaklaşımdır ve bu yönüyle kamu yönetiminden çok idare anlamına gelmektedir.

Yönetim kavramı farklı şekillerde tanımlanabilmesine rağmen bu tanımların bir ortak noktası vardır. Ortak tanım; çalışanların koordine edilmiş çabalarının, amaçlarının gerçekleştirilmesi sürecidir. Bir amacın gerçekleştirilmesi için doğa, emek, sermaye, bilgi koordinasyonudur. En genel tanımı ile yönetim başkalarını sevk ve idare etme etkinliğidir (Tutar ve Altınöz, 2013, s.16).

Yönetim etkinlikleri bir süreçtir. Kamu veya özel organizasyonlarda örgütsel ve yönetsel etkinlikler; planlama, örgütleme, kadrolama, yönetim fonksiyonlarının yerine getirilmesidir. Stoner’a (1982, s.7) göre yönetim, bilginin yanında sanat yeteneği gerektiren bir uğraştır; bu nedenle yönetim, insanlar aracılığıyla örgütsel hedeflere ulaşma sanatı olarak tanımlanabilir.

Örgütlerin yapılar içinde hedeflerine ulaşmak için çalışanların ortak bir hedef me amaç etrafında örgütlenmeleri gerekir. Bunun için de örgütlerin, çalışanları motive etmeleri ve çalışanları örgütsel amaçlara yönlendirmeleri gerekir (Kevin ve Bob, 1998, s.181).

Yönetim, faaliyeti belirlenmiş bir ya da birden çok amaca ulaşma yolundaki çabaları içerir. İnsanların beraber çalışmaları ve yardımlaşmaları da belirlenen bu amaca ulaşmayı kolaylaştırmaktadır. Örgülerin amaçları farklılık gösterebilir. Fakat genellikle kar elde etme, büyüme ve pazar payını arttırma gibi bazı amaçlar hemen her örgüt için geçerlidir. Amaç yoksa herhangi bir yönetim faaliyetinden söz edilemez.

Yönetim Düşüncesinin Tarihsel Gelişimi

Yönetim düşüncesinin tarihi çok eskilere dayanmaktadır. Genel anlamda yönetim uygulamalarının tarihi, insanlığın tarihi kadar eskidir.

7

Yönetimle ilgili olarak elde edilen bulgular M.Ö. 5000 yıllarına kadar uzadığını göstermektedir (Richard ve Dorothy, 1998, s. 50). Sümerler yönetsel kontrol yöntemlerini geliştirmişler ve pasif muhasebe kayıtlarını kullanmışlardır. Mısırlılar 4000’li ve 2000’li yıllar arasında yönetim fonksiyonlarıyla ilgili uygulamalar yapmışlar; yönetimin planlama, organize etme ve kontrol fonksiyonlarını kullanmışlar, yerinden yönetimi gerçekleştirmiş, danışmanlık hizmetlerinden yararlanmışlardır.

Mısırlıların planlama, örgütleme ve kontrol gereksinimlerini anlamış olmaları (M.Ö. 4000), yerinden yönetim, yönetimde dürüstlük ve halka iyi davranma ilkesi (M.Ö. 2700), yazılı dilekçeyle başvurma ve danışman kullanma (M.Ö. 2000) uygulamaları günümüz yönetiminin temel özellikleridir (Ar, 1999, s.9).

Yönetimin daha çok sanatsal yanlarının ortaya çıktığı ve geliştiği dönemler olan sanayi devrimi öncesi dönemdir. Özellikle yönetimin bilimsel yanının önemli ölçüde geliştiği dönem, sanayi devrimi sonrasıdır.

Sanayi Devrimi Öncesi Dönem

İbraniler ve Babillerin organizasyon ve yönetim alanındaki düşünce ve uygulamaları da önem taşımaktadır. Babiller bugünkü anlamda sözleşme hukukunun ilk müjdecileri olarak kabul edilmektedirler. Yine ilkçağda, antik Yunan Felsefesi, bugün sadece yönetim alanında değil, ekonomi, siyaset, sosyoloji gibi pek çok sosyal bilimler alanında temel olarak kabul edilmektedir. Roma imparatorluğu döneminde de organizasyon ve yönetim alanında gelişmeler olmuştur. Bu dönemde küçük çapta bazı imalathanelerin (silah, tekstil ve çanak-çömlek fabrikaları) varlığı dikkat çekmektedir. Ortaçağ ve yakın çağ içerisinde de organizasyonlar ve yönetim felsefesi alanında önemli gelişmeler yaşadığı görülmektedir. (Aktan, 1997, s.19).

Milattan sonra da yönetimle ilgili gelişme ve uygulamalar devam etmiştir. Doğu ve Batı dünyasında önemli eserler yazılmış ve yönetim üzerine düşünceler ortaya konmuştur. Özellikle M.S. 200 yılında J.Crist, kumanda birliği ve beşeri ilişkiler üzerinde durmuş, 284 yılında Diolectian yetki devrinden söz etmiştir. 900 yılında Farabi, önderliğin niteliklerini analiz etmiştir(Tengillimoğlu ve Tutar, 2003, s.10).

8 Sanayi Devrimi Sonrası Dönem

Sanayi Devrimiyle Avrupa, 1830-1914 yılları arasında endüstrileşme ağını büyük ölçüde oluşturmuştur(Gerry ve Kevan 1997, s.207). Sanayi Devrimi aynı zamanda yönetim düşüncesinde de bir devrim oluşturmuştur. Sanayi Devrimi işletmelerin toplumdaki rolünü güçlendirmiş, sendikalaşma yoluyla işçi hareketlerinin ortaya çıkmasına neden olmuş ve devletin karşısına sivil toplum örgütlerinin çıkmasını sağlayarak, dolaylı yoldan kamu yönetimini etkilemiştir.

Sanayi Devrimi, üretim işletmelerinin kurulmasını ve kas gücüne dayalı üretim anlayışının yerini makine gücünün aldığı bir dönemin başlangıcı olmuştur. Makineleşme ile gelen hızlı büyüme, işletme verimliliği ve etkiliğini artırmak için çeşitli düşüncelerin doğmasına neden olmuştur. Bu düşüncelerin ortaya çıkmasının başında Frederick W. Taylor gelmiştir. Ana hatları ile yönetimde bilimsel yaklaşım yardımlaşmayı, maksimum çıktıyı amaçlar. Tarihsel süreç bakımından bu düşünce klasik yönetim olarak ifade edilir.

Neo-klasik yönetim düşüncesin yerini Modern yönetim düşüncesine bırakmıştır. Modern yönetim düşüncesinin sistem yaklaşımına dayanmaktadır. Sistem yaklaşımı II.Dünya Savaş’ı yıllarından itibaren yönetim düşüncesini değiştirmiştir. Bu yaklaşımın özünü genel sistem teorisi oluşturmaktadır. Genel sistem teorisi, her türlü sisteme uygulanabilecek genel ilkeleri bulmayı ve geliştirmeyi amaçlayan bir yaklaşımdır (Umstot, 1988, s.56).

Büro Yönetimi

Büro Kavramı

Büro, Fransızca “Bureau” kelimesinden dilimize geçmiştir. Büro, örgütlerde evrak ve belgelerin kaydedildiği, resmi yazışmaların yürütüldüğü, bürokratik ve teknik günlük iş ve işlemlerin yapıldığı, dosyaların tutulduğu ve arşivlendiği mekan anlamında kullanılmaktadır. Yönetim literatüründe büro; örgüt ya da birimde belli iş ve işlemlerin ya da hizmetlerin yerine getirilmesini sağlamak için bir şefin ya da müdürün idaresi altında, gerekli personel ve ekipmanlarla donatılmış olan çalışma yeridir.

Büro Çalışanları Kavramı

Hukuki açıdan çalışanlar genel anlamda; işçi ve memur olarak iki gruba ayrılmaktadır. Memur, devletin asli, sürekli ve vazgeçilmez nitelikteki hizmetlerini gören, kamu personelidir. 657

9

sayılı kanuna tabi olarak çalışır, devlet ile arasında kamusal ilişki vardır. Bu nedenle özellikle ekonomik haklar konusunda pazarlık etme hakkına sahip değildir. Buna karşı işçi, işverenle özel hukuk hükümleri kapsamında sözleşme yapmakta, aralarındaki ilişkiye Borçlar Kanunu ve İş Kanununun hizmet sözleşmesine ilişkin hükümlere uygulamaktadır. İşveren devlet dahi olsa statüsü işçi olan bir çalışan için devlet üstün taraf değil pazarlıkla kurulan ve yürüyen bir sözleşmenin eşit tarafı durumundadır. (Battal, 1999, s.237).

İşletmecilik açısından da çalışanları iki gruba ayırmak mümkündür. Buna göre büro ortamında çalışanların tamamı genel olarak memur, büro dışında çalışanlar da işçi olarak tanımlanabilir. Büro ortamında çalışan memurların; büro yöneticisi, şube müdürü, personel müdürü, halkla ilişkiler müdürü, organizasyon ve metot müdürü, yönetici asistanı, yönetici sekreteri, sekreter, ofis otomasyon uzmanı, ofis otomasyon memuru, ofis araç-gereç ve yerleşim uzmanı, dosyalama ve arşivleme memuru, iletişim memuru vb… adlandırmak mümkündür.

Büro Çalışanlarının Genel Özellikleri

Büro çalışanlarının genel özellikleri aşağıdaki şekilde sıralanabilir;.

 Görev paylaşımında bulunurlar,

 Organizasyon ve yönetimi temsil ederler,

 Hiyerarşik yapıya saygı duyarlar,

 Üstlerinin görevlerini kolaylaştırırlar,

 Bilgi akışını sağlarlar,

 Görev ve sorumluluktan kaçınmazlar.

Büro Yöneticisi

Büro yöneticisini tanımlamadan önce yönetici tanımı yapılmalıdır. Yönetici; örgütün amaçlarına ulaşması için elinde bulunan kaynakların (insan kaynakları, bilgi kaynakları, parasal ve maddi kaynaklar) koordinasyonunu sağlayarak belirlenen amaca yönelten kişidir. Büro yöneticisi ise, büroların belirlenen amaç ve hedeflerini gerçekleştirmek için planlı bir şekilde bilgiyi, çalışanları, araç gereç ve malzemeyi, örgütleyen yöneten ve yönelten kişi olarak tanımlanabilir. (Topaloğlu ve Koç, 2002, s.26).

10

Büro Yöneticisinin Görev ve Sorumlulukları

Büro yöneticileri, büronun tüketicilerine kaliteli hizmet vermek ve büronun amaçlarına ulaşması için üç “İ” formülünü iyi bilmek zorundadır (Manning ve Haddock 1997, s.9):

 İş görenler büro çalışanlarını iyi tanımak zorundadır.

 İş akışı gereği planlama, örgütleme, yönelme ve etkileme, koordinasyon, denetim, iletişim, bilgi sistemleri, dosyalama ve yazışma tekniklerini iyi bilmektedir.

 İşyerini yönettiği büroları her açıdan tanımak zorundadır.

Büro Yöneticisinin Temel Özellikleri

Büroların başarıya ulaşabilmesi için büro yöneticilerinin başarıya ulaşmaları gerekir. Bunun için de büro yöneticilerinin bazı özelliklere sahip olmaları gerekir. Bu özellikleri temel olarak aşağıda başlıklarla tanımlamak mümkündür:

 İnsanları tanımak

 İnsanları etkileyebilmek

 Objektif olmak

 Sorumluluk sahibi olmak

 Yeni fikirlere açık olmak ve desteklemek

 Başarıyı paylaşabilmek

 Başarıyı ödüllendirmek

 Başarısızlığı incelemek

 Başarısızlıklardan ders almak ve tekrarlamamak

 İnisiyatif sahibi olmak

 Görev ve yetkileri adaletli dağıtmak

Büro Yönetimi Kavramı

Büro yönetimi, büro işlerinin planlanması, organizasyonu ve kontrol edilmesidir. Herhangi bir yönetici, bir büro yöneticisi olsun ya da olmasın belli bir şekilde büro işleri ve yöneticiliği yapmaktadır. Bu nedenle büro yönetimi örgütün tüm kademelerindeki yöneticiler tarafından yapılabilir.

Tutar (2003, s.22)’da yazılanlara göre büro yönetimii bürolarda sekreter hizmetlerini koordine eden iletişim akışını sağlayan ve bunu denetleyen, yazılı ve sözlü iletişim yöntemlerini belirleyen faaliyetler topluluğudur.

11 Klasik Büro Yönetimi

Yönetim etkinliğinin bir meslek olarak başlaması, buralarda görülmesi gereken işleri artırmış; veri toplama, veri işleme, evrak yönetimi, örgütsel yazışmaların çoğaltılması gibi bürolarda yürütülen işlerdeki artış, büro yönetiminin gelişmesine hız katmıştır. Bu dönemde yürütülen büro işleri; örgütsel yazışmalar, tayin, yükselme politikalarıyla ilgili formlar ve genel olarak örgüt içi yazılı iletişimle ilgili klasik büro faaliyetleridir. Bu dönemdeki büroların işleri basit yazışma işlerinden öteye geçmemektedir.

Klasik bürolarda görülen işleri Darlington beş gruba ayırmaktadır. Klasik büro yönetimi bu beş gruptaki işlerin yönetimini içermektedir (Darlington 1942, s.6).

1. Örgüt üyeleri arasında bağlantı kurma ve uyumlaştırma,

2. Stenografi ve yazışma, muhasebe, bilgi toplama, dosyalama, kayıt ve raporlama,

3. Eş güdümleme ve kontrol etme, iş programlarının ve yöntemlerinin standardizasyonu, çıktının

ölçümü, malzeme ve ekipmanın etkin kullanımı,

4. Kırtasiye ve formların etkin kullanımı, malzeme kontrolü,

5. Büro çalışanları ile ilgili olarak tedarik, eğitim, denetim, ücret yönetimi, tayin, terfi ödüllendirme ve izin,vb. faaliyetler.

Çağdaş Büro Yönetimi

Klasik hammadde ekonomisinin yerini bilgi ekonomisinin alması, bugünün örgütlerini hammadde işleyen örgütlerden , bilgi örgütleri ne dönüştürülmüştür. Günümüzde herhangi bir alanda faaliyette bulunan bir örgütün, faaliyetlerini etkin olarak gerçekleştirebilmesi için son dakikada üretilen bilgiyi elde edecek ve onu kullanacak teknolojiye ve onun yönetilmesine ihtiyacı vardır.

Günümüzdeki örgütlerin bilgiyi işleyen birimlere dönüşmesi, çağdaş büroları klasik büroların aksine, bilginin işlendiği, depolandığı ve dağıtıldığı, büro otomasyonuna dayalı yapılara dönüştürmüş, büro yönetimi, bilgi yönetimiyle ilgili bir yönetsel bir faaliyet haline gelmiştir. Bugün çağdaş bürolarda otomasyona dayalı olarak yürütülen büro faaliyetleri, bilgisayar sistemleri, modemler, terminaller ve elektronik posta gibi araçların etkin yönetimini gerekli kılmaktadır. (Tutar, 2003, s.24)

Günümüzün çağdaş büroları sabit mekanlar olmaktan uzaklaşmakta ve sanal bürolar haline dönüşmektedir.

12

Büro Türleri ve Şekilleri

Klasik Büro Türleri

Bürolar genellikle, üstlendikleri fonksiyonlar ve iş görme yöntemleri bakımından farklı türlere ayrılmaktadır. Bürolar genellikle iki gruba ayrılır. Bunlar: klasik bürolar ve çağdaş bürolardır. Klasik bürolar fiziksel bir mekana sahip olan bürolardır. Sanal veya çağdaş bürolar ise sanal ortamlarda işlerin yürütülmesini olanaklı kılan bürolardır. Klasik bürolar uzmanlık alanlarını , ait oldukları kurumlara , organizasyonların kuruluş amaçlarına ve yerleşim biçimlerine göre de sınıflandırılırlar.

Uzmanlık Alanlarına Göre Bürolar

Bu tür bürolar, mesleki uzmanlık bilgileri sağlamak için kurulan bürolardır. Aynı zamanda bu bürolar özel bürolardır. Genellikle bir veya iki kişi tarafından kullanılırlar. Avukatlık, mühendislik, noterlik, vb. bürolar bu tür bürolardır.

Ait Oldukları Kurumlara Göre Bürolar

Bunlar kamu kuruluşlarına ait bürolar, özel organizasyonlara ait bürolardır. Özel organizasyonlara ait bürolar genel olarak ticaret, üretim ve hizmet ile ilgili faaliyetlerin yerine getirildiği bürolardır. Kamu kurumlarına ait bürolar, devlet işlerinin görüldüğü ve hükümet politikalarının yerine getirildiği bürolardır.

Kuruluş Amaçlarına Göre Bürolar

Kuruluş amaçlarına göre büroları, hizmet üretmek amacıyla kurulan bürolar ile kar elde etmek için kurulan bürolar, yaşam standartlarını ve toplumsal değerlerin korunması amacıyla oluşturulan bürolar olarak sınıflandırabiliriz.

Yerleşim Biçimlerine Göre Bürolar

Bu bürolar açık ve özel bürolar olmak üzere ikiye ayrılır. Açık bürolar beş ile yüz kişinin çalıştığı büyük salon bürolardır. Özellikle üst yönetim ve akademik kariyerinin ileri düzeylerinde bulunan öğretim üyeleri tarafından kullanılan özel bürolar ise kapalı bürolardır.

13

Çağdaş Büro Türleri

Bugünün ofis işi geleneksel emek işinden bilgi işine, ofis çalışanları da klasik emek işçisinden bilgi işçisine dönüşmektedir. Günümüzün çağdaş büroları sabit mekanlar olmaktan uzaklaşıyor ve sanallaşmaktadır. Çağdaş bürolar, mobil bürolar, adhokratik bürolar, ev bürolar, sanal bürolar, yaratıcı bürolar, modüler bürolar olarak sınıflandırılabilir.

Gezici (Mobil) Bürolar

Bilgi işinin önem kazanmasıyla birlikte, fiziksel mekanlar önemini kaybetmektedir. İlgi işleminin dijital ortamlarda yürütülme olanağı, klasik işyeri kavramlarında köklü değişmeleri getirmekte insanların işe gelmelerine artık gerek kalmamaktadır. Yakın bir zamanda gerçek mobil bürolara ulaşılacaktır. Büro işleri hareket halindeyken de yapılabilecektir.

Adhokratik Bürolar

Adhokratik yönetim, iletişim sistemlerine dayanan, standart dışı bir örgütlenme modelidir. Latince “ad-hock” kavramından türetilen adhokrasi, geçici ve özel amaçlarla kurulan örgüt anlamına gelmektedir. Farklı alanlarda uzman olan kişilerden oluşan adhokratik proje ekipleri, geleneksel uygulamaları aşan bir yapı olarak gerçekleşmektedir.

Ev Bürolar

Günümüzde işler iş yerlerinden uzaklaşmakta esnek çalışma olarak adlandırılan yeni iş yapma yöntemi, belirli bir işyerine bağımlılığı ortadan kaldırmaktadır. İşler her zaman her yerde yapılmaktadır. Ev bürolar, iş yapma yöntemlerindeki söz konusu esnek uygulamalardan biridir.

Sanal Bürolar

Sanal büro kavramı bilgi ve iletişim teknolojileriyle desteklenen ve belli bir fiziksel mekana bağımlılığı gerektirmeyen ofis anlamındadır. Sanal ofisler, sanal çalışan grubun, ortak kullanımına sunulmuş bir web sitesi üzerinden işlerin yürütüldüğü ofislerdir.

14 Yaratıcı Bürolar

Yeni mekan konsepti, yaratıcı ofis olarak adlandırılıyor. Bu anlayışa uygun olarak tasarlanmış çalışma ortamlarında insan beynince desteklenen hayal gücü sentez ve sezgi yeteneklerini uyarak tasarımlar tercih edilmektedir. Ofis ortamını daha yaratıcı ve özgür hale getirmek, mekan analizleri ve yerleştirmeyle ilgili alışılmış kuralların yok sayılmasını gerektirmektedir. Masa, dolap ve diğer mobilya ekipmanlarının birbirinin tekrarı olmaktan uzak ve kişiselleştirmeyi olanak tanıyan nitelikte olmaları istenmekte böylelikle çalışanların mekan oluşum sürecine etkin olarak katılabildikleri, kişilerin ve grupların çalışmak istedikleri çevreyi oluşturmaları arzu edilmektedir.

Modüler Bürolar

Modüler bürolar, bürolarda geniş hareket alanı yaratmak amacıyla büro mobilyalarının ve genel anlamda büroların etkili şekilde dizaynını esas alan çağdaş bir büro tasarımıdır. Bir modüler birim müşteriye göre dizayn edilmiş olup, masa, çalışma alanı, depolama alanı, dosya dolapları ve kitaplıklardan oluşur. Bu çalışma ortamındaki hızlı değişmeye ve çalışanların sürekli yer değiştirmesine uyum sağlama imkanı sunmaktadır. Örneğin; işten ayrılan bir çalışanın masası ve diğer eşyaları kolaylıkla başka alanlarda kullanılmaktadır.

Diğer Büro Türleri

Her amaç ve kuruluş için tek bir büro tipi yoktur. İş dünyasının ve teknolojinin gelişimi ve gereksinim duyulan mekanların özelliklerine göre farklı büro tipleri ortaya çıkmıştır: Hücre bürolar, açık bürolar,grup bürolar, kombi bürolar, vb.

Büroların Örgütlenmesi

Örgütler ve bunların bir alt birimi olan bürolar belli amaçları gerçekleştirmek için kurulurlar. Büroların söz konusu amaçlara ulaşabilmeleri, verimli ve etkin olmalarına bağlıdır. En az girdiyle, en çok çıktı alma durumunda maksimum düzeyde verimlilik elde edilir. Etkinlik ise ancak doğru işler yapmakla mümkünüdür.

Örgütlerde ve bürolarda verimliliğin elde edilebilmesi için, örgütün fiziki çevresi olan büroların yerleşim yerlerinin, yapılarının, büyüklüklerinin ve büro teknolojilerinin verimlilik koşullarına uygun olabilmesi gerekmektedir.

15

Bürolarda Yerleşim İlkeleri

Bürolarda yapılacak iyi bir yerleşimin amacı; alan, zaman, enerji, ulaşım ve arşivlemeden zaman tasarrufu sağlayarak hareket ekonomisine uygunluk göstermektedir. Bu nedenle büroların yerleşiminde uyulması gereken bazı kurallar vardır. Bu kuralları temel olarak aşağıdaki gibi tanımlayabiliriz.

 İş organizasyonu kurallarına uyulması

 Denetim ilkesine uygunluk

 Çalışma ve hareket alanı kurallarına uyulması

 Sessizliğin sağlanması

 Işık ve iklim koşullarına uygunluk

 Estetik koşullarının sağlanması

Bürolarda Alan Kullanımı ve Verimlilik İlişkisi

Büro yerleşimi, büronun verimliliği için önemli bir husustur. Büro yerleşiminde verimliliği sağlamak için aşağıdaki noktalara dikkat edilmesi gerekir.

 Halka doğrudan hizmet veren bürolar giriş katında ve kapıya yakın yerleştirilmelidir.

 Açık büro sisteminde hizmet veriliyor ise müdürlerin odaları camlı bölmeyle ayrılmalıdır. Bu odaların yerden bir metreye kadar olan kısmı tahta, üstü ise cam olmalıdır.

 Çalışanların bireysel kullandığı gereçler çalışana yakın ve kolay ulaşabileceği bir yere konmalıdır. Bu malzemelere ulaşmak için çok çaba sarf edilmemelidir.

 Kullanılmayan alan oranı en aza indirgenmelidir.

 Yangına, kazalara ve kayıp düşmelere karşı engel olunacak önlemler alınmalıdır.

 Birbiri ile iş görenler açık büro sisteminde yan yana masalara, kapalı büro sisteminde ise yan yana odalara yerleştirilmelidir.

 Yerleştirme yönetim açısından görüş ve denetime destek verecek şekilde olmalıdır.

 Elektrik, telefon ve bilgisayar kabloları gibi malzemeler açıktan geçirilmemelidir. Açıktan geçirilecek kablolar hem tehlikeli olacak hem de estetik olmayacaktır.

 Bürolarda kullanım için seçilen mefruşat ve gereçler ise uygun standartta, rahat ve kullanışlı olmalıdır. Lüks ve gösterişten kaçınılmalıdır.

16

Bürolarda Görülecek İşlerin Belirlenmesi

Bürolarda belirlenen amaçlara ulaşmak için yapılacak işler planlama evresinde belirlenmektedir. Her ne kadar planlama evresinde amaçlara varmak için izlenecek yollar da belirlenmekteyse de ayrıntılara örgütlendirme fonksiyonunun uygulanması ile inilir (Onal, 1998, s.167).

Büro İşlerinin Gruplandırılması

Bürolarda belirlenen işleri en az emek ve giderle görebilecek şekilde, bölümlendirmek, düzenleme, gruplandırma ve iş birimleri haline getirmek gerekir. İşlerin belirli bir sistem içerisinde gruplara ayrılması örgütte olası meydana gelecek kargaşa ortamını ortadan kaldıracaktır.

Çalışanların Belirlenip Atanması

Yapılacak işler ve bu işlerin hangi sisteme göre gruplandırılıp düzenleneceğine karar verdikten sonra bu işlerin kimler tarafından gerçekleşeceği belirlenir. Atanacak çalışanların işin gerek ve niteliğine uygun olup olmadığına dikkat etmek gerekir. Ayrıca görülecek işlerin hangi niteliklere sahip çalışanlara gerek olduğu belirlenmelidir.

Yetki Sorumluluklarının Belirlenmesi

Düzenlenmiş olan mevkilere atanacak kişilerin yetkilerinin sınırları, sorumluluklarının neler olduğu, görevlerini yaparken kimlerle işbirliği yapıp, ilişki kuracakları açıkça belirlenmiş olmalıdır. Aksi halde çalışma düzeni kurulamaz ve türlü karışıklıklara meydan verilmiş olur. Bu açıklığı sağlamak için önceden çalışanların örgütteki yerlerini yetki ve sorumluluklarını, birbirleri ile kuracakları ilişkileri gösteren bir örgüt şeması ve kılavuzu hazırlanmalıdır.

Bürolarda Sistem İyileştirme Teknikleri

Bürolarda sistem iyileştirme faaliyetleri; yönetim geliştirme, yönetici geliştirme ve büroların geliştirilmesini içermektedir. Bürolarda sistem iyileştirme, bir bütün olarak büro sistemlerinin performansını artırmayı amaçlamaktadır. Bu amaç için büro çalışanlarının

17

tutum ve davranışlarını değiştirmek, birbirleriyle daha etkin iletişim halinde olmak ve birbirlerine yardımcı olmalarını sağlamak gerekir.

Bürolarda sistem iyileştirme; bürolar arasındaki çatışmaların giderilmesi, yönetsel belirsizliklerin giderilmesi, ekip çalışmalarını geliştirilmesi, büro çalışanlarıyla genel olarak örgütsel amaçların uyumlaştırılmaya çalışılması ile çalışanların eğitim ve geliştirilmeleriyle ilgili çalışmaların yapılmasını gerektirmektedir.

Büro sistemlerini iyileştirme amacıyla, büro çalışanının verimliliğini ve etkinliğini sağlayacak iş ve yöntem etütleri yapılmaktadır. Bunun yanında büro sistemlerinde verimliliğin ve etkinliğin arttırılmasına yönelik diğer kaynakların da tespit edilmesi gerekmektedir.

Bürolarda İş ve Metot (Yöntem) Etütleri

İş ve yöntem etüdü bir işin en az zaman ve enerji harcanacak şekilde yapılmasıdır. Bunun gerçekleştirilebilmesi için işyerinin insan unsurunun özelliklerine en uygun şekilde tasarlanması, iş yapma eylemlerinin gereksiz ve yorucu hareketlerden arındırılması, çalışma düzeyinin fiziksel koşullarının düzeltilmesi temel amaçtır (Tutar, 2003, s.24). İş ve yöntem etüdü için şu özelliklere dikkat edilmelidir (Göral, 2002, s.49):

a. Büronun düzenine göre özellikler

 Büroda kullanılan araç-gereçler rahatça ulaşılabilir yerlerde durmalıdır,

 Araç-gereçler, iş akışına uygun şekilde yerleştirilmelidir,

 Çalışanı yormayacak oturma, kullanma ve görüş şartları sağlamalıdır. b. Kullanılan araç-gerecin niteliklerine göre özellikler

 Yapılan işe uygun araç-gereç seçilmelidir,

 Elemana değil, işe uygun araç-gereç seçilmelidir,

 Çok amaçlı olarak kullanılabilecek araç-gereç seçilmelidir, c. Vücut hareketlerine göre özellikler

 İş yapılırken uzanılacak yerler, çalışma alanı içerisinde olmalıdır,

18

Bürolarda Verimlilik Yönetimi

Verimlilik en yüksek çıktı veya belirli bir çıktıyı en az kaynak kullanarak elde etmektir: Verimlilik, çeşitli mal ve hizmet üretimindeki kaynakların (emek, sermaye, arazi, bilgi, enerji) rasyonel ve etkin bir biçimde kullanılmasını gerektirir. Örgütlerde iş verimliliğini yükseltme ilke ve yöntemleri aşağıdaki maddeler ile açıklanabilir:

 Görev, yetki ve sorumlulukları saptamak

 Hedef göstermek

 Personel eğitmek ( kurs ve seminerler düzenlemek )

 Personeli motive etmek

 Personele rehberlik etmek

 Performans değerlendirmesi yapmak

 Maliyet-kalite ve zaman analizi yapmak

 İş zenginleştirmek

 İş genişletmek

 Rotasyon yöntemi uygulamak

 İş etüdü yapmak

 Eylem araştırması yapmak

 Sorunu çözmek

 Eşgüdüm toplantısı yapmak

 Kalite çemberi oluşturmak

 Beyin fırtınası yöntemi uygulamak

 Standardizasyon yapmak

 Yeni ve ileri teknolojiyi almak

 Denetlemek

Bürolarda Etkinlik Yönetimi

Etkinlik, belirli bir amacı gerçekleştirmek için kaynakların maksimum yarar sağlayacak bir alanda kullanılmasına denir. Etkinlik doğru işler yapmaktır. Konu ne olursa olsun etkinlik ancak kaynakların doğru alanlarda kullanılmasıyla sağlanabilir.

Örgütlerde etkinlik üç temel düzeyde gösterilir. Bunlar: Bireysel etkinlik, grupsal etkinlik ve örgütsel etkinliktir. Bireysel düzeyde etkinlik, örgüt üyelerinin görev başarıları üzerinde

19

durur ve performans değerlendirmeleriyle ölçülür. Büroda çalışan büro yöneticisi ve büro memurlarından beklenen, bireysel etkinlik göstermektir. Grup etkinliği grubu oluşturan bireylerin güçlerinin, sinerji doğurup doğurmamasına bağlıdır. Etkin bir gruptan bahsedebilmek için grubun gücünün, grubu oluşturan bireylerin güçlerinin tek tek toplamından daha fazla olması gerekir. Her grup sinerji etki doğurmuyorsa, ortada bir güç ve enerji kaybı var demektir.

Örgütlerde çalışanların iş heveslerini arttırarak yüksek bir performans göstermelerini sağlayacak, bazı tedbirler alınabilir. Bu tedbirleri aşağıdaki gibi belirleyebiliriz.

İşyerinin ergonomik koşullara göre dizayn edilmesi: İşyerinin fiziksel, psikolojik ve zihinsel yorgunluğa neden olabilecek faktörlerden arındırılması, yüksek bir verimlilik ve etkinliğin sağlanabilmesi için zorunludur. Ayrıca motivasyonla çalışanların performans düzeylerini geliştirmenin yollarının tespit edilmesi gerekir. Çalışanların iş yükü ve sorumluluklarının, onların potansiyel güçlerini uygun bir düzeyde tutulması, çalışma ortamında iş güvenliği, iş tatmini ve iş disiplininin sağlanması gibi faktörler, önemli etkinlik faktörleridir.

Sosyal ihtiyaçların ve sosyal desteğin sağlanması: Formel ve informel grupları arasında dayanışmanın sağlanması, formel grup oluşumuna fırsat verilmesi, örgütlerde olumsuz çatışmalara neden olabilecek faktörlerin ortadan kaldırılması gerekir.

İşe uyum ve statü sorunları: Çalışanla işi arasında kişi-rol çatışmasına neden olmayacak bir istihdam politikasının uygulanması, işinin görevleri ile ücret arasında bir dengenin sağlanması, terfi ve diğer ödüller için örgütsel politikanın oluşturulması, iş tanımı ve işin görevlerinin, statüye uygun ve açık olması gerekir.

Çağrı Merkezleri

Çağrı merkezleri, bilgi ve iletişim teknolojisindeki gelişmelerle birlikte hizmet sektöründe dış kaynak kullanımının yaygınlaşmasının sonucu oluşan üretici hizmetlerden biri olarak değerlendirilmektedir.

Müşterilerin çağrı merkezi aracılığıyla sorunları ücretsiz ve maliyeti az bir şekilde çözümlenecektir. Günümüzde ortak kabul görmüş bir tanımın bulunmamasına rağmen Çağrı Merkezi; işletmenin temasta bulunmak istediği müşteriler,tedarikçiler, bayiler vb. tüm partilerin başta teelfon olmak üzere internet, faks, e-mail vb. diğer tüm temas

20

biçimlerini kullanarak işletmeyle etkileşim içinde olmasını sağlayan iletişim merkezleridir (Süer,Deniz ve diğerleri, 1999,s.44) . Çağrı merkezinin tanımı teknolojinin de gelişmesiyle sürekli değişmektedir, ancak basit ve genel bir yaklaşımşa, müşterinin bir çağrısının (telefon, e-mail, internet, faks vb. ile) bir merkez tarafından ele alınmasıdır.

Çağrı merkezleri 1960’ların sonlarında istek ve şikayet iletme aracı olarak ortaya çıkmış olup günümüzde büyük ve uluslararası bir sektör haline gelmiştir. Günümüzde çağrı merkezleri birçok sektörde bulunmaktadır. En çok kullanılan sektörler finans, telekomünikasyon ve taşımacılıktır (Benner, 2006, s.1025-1040).

Çağrı Merkezlerinin Önemi

Müşterilerin ne kadar önemli olduğunun bilincine ulaşan işletmeler, ürettikleri ürün veya hizmetin;tanırımını, geliştirilmesini sağlamak, satış sonrası direkt-şikayet-öneri bilgileriini almak, kullanım-servis-arıza-bakım konularında rehberlik yapmak amacıyla çeşitli yollarla mevcut ve potansiyel müşterileriyle bağlantı kurmaya çalışmaktadır. Çağrı merkezlerinin diğer fonksiyonları şu şekilde özetlenebilir (Yüksek, Akar,ve Şanlı, 2013,s.9-10):

 Müşteriyle doğru ilişki kurmak,

 Hedef müşteri kitlesini işletme müşterisine dönüştürmek,

 Müşterilerin ürün ve hizmeti doğru kullanması için destek sağlamak,

 Bayi, servis gibi kanallarla müşteriye yol göstermek,

 Ürün ve hizmet kaliteleri konusunda şikayet ve istekleri alarak değerlendirmek,

 Müşteri memnuniyeti sağlamak,

 Markayı zirveye taşımak

 Müşterinin tek bir merkezden hizmet alabilmesini sağlamak,

 7/24 müşteri taleplerinin alındığı bir merkez konumunda olmak,

Çağrı Merkezlerinin Görevleri

Çağrı merkezlerinin üstlendikleri görevler ve fonksiyonlarındaki dönüşüm ile iş hayatındaki çok hızlı değişen günümüz dinamikleri dikkate alındığında çağrı merkezlerinde verilen hizmetleri sınıflandırmak ve sıralamak doğru olmayabilir. Geniş kapsamlı olarak düşünüldüğü zaman çağrı merkezlerinde sunulan hizmetler şu şekilde açıklanabilir özetlenebilir (Yüksek, Akar,ve Şanlı, 2013, s.17-19).

21 Müşteri Hizmetleri

Müşteri hizmetleri, çağrı merkezlerinde işletme müşterilerinin ürün, hizmet ve kampanyalarla ilgili bilgi taleplerinin cevaplanıp, yine müşterilerin görüş öneri, itiraz ve destek taleplerinin alınarak gerekli önlemlerin alındığı ve ilgili birimlere iletildiği hizmeteverilen isimdri. Yani çağrı merkezlerinde müşteri hizmetleri ile müşterilerin kullandıkları ürünve hizmetlerle ilgili tüm istek ve bildirimler yönetilmektedir.

Şikayet Yönetimi

Çağrı merkezlerinde şikayet yönetimi, müşterilerin kullanmakta olduğu tüm ürün ve hizmetlerle ilgili rahatsızlık duyduğu ve giderilmesini istediği olumsuz durumları ve mağduriyetlerini bildirdiği, bu doğrultuda müşteriye gerekli bilgilendirmelerin yapıldığı, şikayet konusu ile ilgili çözümlerin üretildiği hizmettir. Şikayet yönetimi başarılı uygulandığı zaman işletmelere bir çok katkı sağlayacaktır. Bu katkılardan bazıları:

 Müşterilerin işletmeye olan sadakati artacaktır,

 İşletme marka olmanın gereğini yerine getirmiş olacak ve markası ile çelişmeyecektir,

 Yeni müşteri kazanmanın maliyetinin yüksekliği göz önüne alındığında işletme gelirine katkı sağlayacaktır,

 İşletmenin kendine güveni artacak ve ileride oluşabilecek şikayetleri azaltacaktır.

Teknik Destek

Müşterilerin kulanmakta olduğu ürün/cihaz ve hizmetlerle ilgili kullanıma yönelik problem ve arıza durumları için bilgi, yönlendirme ve teknik destek ihtiyaçlarının karşılanması hizmetidir. Teknik destek hizmetlerinde sunulan hizmetler şu şekilde sıralanabilir:

 Müşteriyi görüşme esnasında yönlendirecek problemi gidermesine yardıcı olma,

 Cihazlara uzaktan erişime imkan sağlayan uygulamalar yoluyla destek sağlama,

 Problem konusunun uzmanlarca incelenerek sonradan geri arama yoluyla çözümleme,

 Müşteri adresine uzman edip gönderme,

22 Kampanya Yönetimi

Çağrı merkezlerinde kampanya yönetimi, işletme tarafından yürütülen kampanyalar hakkında bilgilendirme hizmetlerinin sağlandığı, başvuru, kayıt, yenileme ve iptal işlemlerinin gerçekleştirildiği hizmettir.

Tele Pazarlama ve Satış

Tele pazarlama, potansiyel müşterilere telefon yolu ile bir ürün veya hizmetle ilgili bilgilendirme ve tanıtım yapılması, müşterinin ürün ve hizmetleri satışına yönelik yönlendirilmesi şeklinde çağrı merkezi faaliyetidir.

Potansiyel müşterilere telefon yolu ile bir ürün veya hizmetle ilgili tanıtım yapılarak telefonda satışın geçekleştirilmesini amaç edinen faaliyetlerdir. Görüşme sırasında satış amaçlanıyor ise yapılan arama bir tele satış aramasıdır.

Borç Hatırlatma ve Tahsilat

Borç hatırlatma ve tahsilat, işletmelerin müşterilerinden, tedarikçilerinden, bayilerinden veya diğer partilerden alacakarını takip etmeleri ve tahsil etmeleri amacıyla yürütülen hizmetlerin tümüdür. Daha kapsamlı hizmetlerde ise yasal takip sürecinin yürütülmesi, borçlu hakkında bilgi edinilmesi, borçluya ulaşmaya yönelik istihbarat toplama hizmetleri ve benzeri tamamlayıcı hizmetler de bu alanda verilen çağrı merkezi hizmetleridir

Çağrı Merkezi Çalışanlarının Görev Yetki ve Sorumlulukları

Bu başlık altında çağrı merkezlerinde görev alan çağrı merkezi müdürü, bilgi işlem birimi, çağrı merkezi temsilcileri, çağrı merkezi yardımcı personeli ve çağrı merkezi servis sorumlularının ve çağrı merkezi servis sorunlusunun görev, yetki ve sorumluluklarına yer verilmiştir(Maliye Bakanlığı İstanbul Defterdarlığı, 2015, s.4-6).

23

Çağrı Merkezi Müdürünün Görev, Yetki ve Sorumlulukları

 Çağrı merkezi çalışanlarının düzenli, sürekli ve verimli bir şekilde aksamadan sürdürülmesini sağlamak için gerekli tedbirleri almak,

 Birimin kadro ihtiyaçlarını tespit ve takip etmek,

 Kendisine bağlı personelin disiplin ve diğer özlük hakları ile ilgili iş ve işlemleri yürütmek,

 Görevli personelin yetersiz kalması halinde yeterli personelin görevlendirilmesini sağlamak üzere üst yöneticiye bildirimde bulunmak,

 Gerekli görevlendirmeleri yapmak,

 Çağrı hizmetleri ile ilgili faaliyetleri ve verileri yıllık olarak derleyip, değerlendirilmek üzere rapor halinde üst yönetime sunmak,

 Yeni ve iyi uygulama örneklerini takip etmek ve Süpervizör ile çağrı merkezi teknolojisinin güncel tutulmasını koordineli biçimde sağlamak için rapor ve projeler hazırlayıp üst yönetime sunmak.

Bilgi İşlem Biriminin Görev, Yetki ve Sorumlulukları

 Çağrı merkezinin bilişim hizmetlerini yürütmek, altyapı sisteminin çalışır durumda olduğunun takibini yapmak, ihtiyaç ve aksaklıkları tespit ederek, giderilmesini sağlamak,

 Bilgisayar ve sistemlerin montaj yazılım kurulumu, güncelleme, periyodik bakım ve arızalarının giderilmesine ilişkin iş ve işlemleri yapmak, Sistem odasında bulunan tüm cihaz ve sistemlerin kesintisiz çalışması için gerekli önlemleri almak, arıza ve periyodik bakım takiplerini yapmak, sistemin uğrayabileceği risklere karşı önlemleri almak, gerekmesi halinde sistemi kuran firma il irtibata geçmek,

 Sisteme katılan yeni kullanıcılara kullanıcı adı ve şifreleri vermek, sistemden ayrılan temsilci ve/veya yardımcının ise kullanıcı adını pasif hale getirmek. (Sistemde başta kullanıcı adı olmak üzere hiçbir kayıt ve/veya görüşme üst Yöneticinin onayı olmadan silinmeyecektir.)

24

Çağrı Merkezi Temsilcilerinin Görev, Yetki ve Sorumlulukları

 Görevlendirildiği konsolda çağrıyı karşılayarak, konsollarında yaşanacak donanım ve yazılımla ilgili her türlü sorunu ivedilikle bilgi işlem bürosuna iletilmek üzere süpervizöre aktarmak

 Çağrı mevzuata ilişkin bir bilgi istemeyi içeriyorsa vatandaşa anında cevap verme, çağrıyı sonlandırma

 Çağrı, çağrı yönlendiricilere aktarmadan önce mutlaka arayanın numarasını, TC kimlik numarası ve iletişim kurulabilecek başka telefon numarası olup olmadığını sorgulamak,

 Çağrı kendisine atandıktan sonra sistemden veya arayandan kaynaklanan bir hata nedeniyle konuşmanın kesilmesi halinde derhal arayan kişiye geri dönüş yapmak,

 Çağrı belirli bir konuda bilgi talebi ise Müdürlüklerle irtibata sistem üzerinden geçilerek, yardımcı personele konu aktarılacaktır. Yardımcı personel tarafından kendi biriminden gerekli bilgi temin edildikten sonra sistem üzerinden çağrı merkezi temsilcisine en kısa sürede bilgi dönüşü gerçekleştirilecektir. Vatandaş gelen bilgi doğrultusunda çağrı merkezi temsilcisi tarafından aranacaktır.

 Çağrı merkezi müdürü tarafından verilen benzeri diğer iş ve işlemleri yapmak.

Çağrı Merkezi Yardımcı Personeli Görev, Yetki ve Sorumlulukları

 Aktarılan çağrıları en kısa sürede bekletmeden karşılamak,

 Gelen çağrının görev alanına girip girmediğinin tespit edilmesi,

 Bilgisayarına düşen çağrının en kısa zamanda cevaplandırılması için ilgili personelle iletişime geçilmesi

 İletişime geçilen personelden alınan bilginin bilgisayar ortamına aktarılarak çağrı merkezine iletilmesi

25

Çağrı Merkezi Servis Sorumlusu Sorumlulukları

 Çağrı merkezlerinin genel düzeninden, iş yürütümünden defterdara karşı sorumlu defterdar yardımcısı görevlendirilir.

 Çağrı merkezi müdürü, teknik altyapı ve idari bakımdan çağrı merkezinin düzenli ve verimli çalışması ile iş ve işlemlerin aksatılmaksızın yürütülmesinden defterdar yardımcısına karşı sorumludur.

 Çağrı merkezi temsilcileri, Süpervizör ile bilgi işlem birimi çağrı merkezi müdürüne karşı sorumludur.

 İlgili birimler kurumunu temsilen iş, işleyiş ve kendi personelini takip etmek ve çağrı merkezi müdürü ile kurumu arasındaki koordinasyonu sağlayacak birim sorumlusu belirler. Çağrı merkezi ile birimi arasındaki iletişimin hızlı ve doğru biçimde aktarılmasından sorumludur.

 Müdürlükte görevlendirilen çağrı merkezi yardımcı personeli, kendi idari amirine karşı sorumlu olup, birim müdürü isterse Çağrı merkezine haber vermek kaydı ile değiştirebileceği gibi, izinler de hizmetin aksamadan yürütülmesi için gerekli önlemleri almak zorundadır.

Memnuniyet Kavramı

Gelişen olaylar ve durumlar nedeniyle sevinç, mutluluk hissedeni temsil eden sıfata memnun ve bu memnun olma, sevinç duyma halini açıklayan kavrama ise memnuniyet denir. Bireyler tüm yaşamı boyunca memnun olmayı başaramasa da hayatı boyunca daima memnun olma çabası içerisindedirler. Memnuniyet kavramı herkes tarafından farklı tanımlanmaktadır.

Kant’a göre; memnuniyet anlayışlarının ve tasarımının çeşitliliği, her şeyin bireyin arzu ve isteklerine bağlı olarak gelişmesinden kaynaklanmaktadır. Bundan dolayı birey memnuniyetini zenginlik, sağlık, para, statü, güç, iletişim, aşk vb. içeren listede yer alan birçok maddi ve manevi unsur ile sağlayabilir (Immanuel Kant, 1960, s.217-261).

Mill’e göre; birey ediminin temel hedefi mutluluğa yani memnuniyete ulaşmak olduğundan, birey buna ulaşmak için sürekli çaba göstermektedir. Günlük yaşamda

26

bireyin memnuniyete iki biçimde ulaştığı ifade edilmektedir. Birincisi bireyin çaba göstermeden ya da normal bir çaba ile ulaşması mümkün olmayan sonuçları elde etmesi sonucunda ulaşılan o kişi şanslı olarak kabul edilmektedir. İkinci memnuniyet ise, bireyin elinde olan yani bireyin üretmediği ya da denetiminde olmayan bir durumun sonucu değildir. Hedefler tamamen bireyin tüm gücüyle çalışarak, ciddi ölçüde performans harcayarak ve sonuçta istediğine ulaşması ile kazanılmıştır (Mill, 1976, s.66).

Birey yaşamı süresince, doğası gereği sürekli memnuniyete ulaşma gayretiyle yaşamaktadır. Bireyin peşinde olduğu şey memnuniyetin kendisi değil, onun memnun olmasını sağlayacağını beklediği somut olan hedeftir. Bireyin her zaman gösterdiği çaba oranında veya çaba sonucunda memnun olacağı önceden garanti edilemez. Çünkü memnuniyet anlayışı bireyin özelliklerine, durumunun özelliklerine, yere ve zamana göre çeşitlilik göstermekte olduğundan değişken bir süreçtir.

Çalışan Memnuniyeti

Ücret karşıığında, başkasının yararına fiziksel ve bedensel gücünü kullanan bireye çalışan denir(Türk Dil Kurumu, s.729). Çalışan için iş, tam gün çalışmada gününün minimum sekiz saatini ve yaklaşık yaşamının da minimum 25-30 yılı geçirdiği, yaşamaının kalitesini etkileyen uzun bir süreçtir. Bu uzun ve zorlu süreçte, bir yerde bireyin yaşamından memnun ya da memnun olmamasını etkileyen en temel unsurlardan biri olarak ortaya çıkmaktadır. Çalışanın iş yerinde yaşadığı deneyimler sonucunda kendisinde oluşan psikolojik durum olumlu ise memnuniyet, eğer olumsuz ise memnuniyetsizlik söz konusu demektir.

Günümüz örgütleri için giderek öenmi artan çalışan memnuniyeti kavramı kısaca, çalışanların kendi işlerindeki ve iş çevrelerindeki deneyimleri sonucu oluşan olumlu duygu olarak ifade edilebilir. Çalışan memnuniyeti, çalışanlara ödenen ücrete, örgütün yükselme ve kariyer imkanlarına, çalışanların yöneticileriyle ilişkilerine ve örgüt içindeki konumlarına, statülerine, eğitim ve geliştirme imkanlarına, genel olarak çalışma şartlarına; yapılan işin içeriğine, çalışma saatlerine, işin sürekli bir iş olup olmadığına ve iş arkadaşlarıyla ilişkilere bağlı olarak değişmektedir. Stres, iş