GAZĠ ÜNĠVERSĠTESĠ
EĞĠTĠM BĠLĠMLERĠ ENSTĠTÜSÜ
TURĠZM ĠġLETMECĠLĠĞĠ EĞĠTĠMĠ ANABĠLĠM DALI
OTEL ĠġLETMELERĠNDE ĠġGÖRENLERĠN Ġġ DOYUMLARI ĠLE
MÜġTERĠLERĠN HĠZMET KALĠTESĠ ALGILARININ ANALĠZĠ:
TOKAT ĠLĠNDEKĠ 4 YILDIZLI OTELLERDE BĠR UYGULAMA
YÜKSEK LĠSANS TEZĠ
Hazırlayan Sertaç SERT
Ankara ġubat, 2012
GAZĠ ÜNĠVERSĠTESĠ
EĞĠTĠM BĠLĠMLERĠ ENSTĠTÜSÜ
TURĠZM ĠġLETMECĠLĠĞĠ EĞĠTĠMĠ ANABĠLĠM DALI
OTEL ĠġLETMELERĠNDE ĠġGÖRENLERĠN Ġġ DOYUMLARI ĠLE
MÜġTERĠLERĠN HĠZMET KALĠTESĠ ALGILARININ ANALĠZĠ:
TOKAT ĠLĠNDEKĠ 4 YILDIZLI OTELLERDE BĠR UYGULAMA
YÜKSEK LĠSANS TEZĠ
Sertaç SERT
DanıĢman: Yrd. Doç. Dr. Hakan KOÇ
Ankara ġubat, 2012
ii
JÜRĠ ÜYELERĠ ONAY SAYFASI
Sertaç SERT’ in “Otel ĠĢletmelerinde ĠĢgörenlerin ĠĢ Doyumları Ġle MüĢterilerin Hizmet Kalitesi Algılarının Analizi: Tokat Ġlindeki 4 Yıldızlı Otellerde Bir Uygulama” baĢlıklı tezi 17.02.2012 tarihinde, jürimiz tarafından Turizm ĠĢletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalında Yüksek Lisans Tezi olarak kabul edilmiĢtir.
Adı Soyadı Ġmza
Üye (Tez DanıĢmanı) : Yrd. Doç. Dr. Hakan KOÇ ....………...
Üye : Prof. Dr. Mehmet YEġĠLTAġ ....………...
iii ÖNSÖZ
Turizm araĢtırmaları, turizm sektörü ile doğru orantılı olarak geliĢimini sürdürmektedir. Bu süreç içerisinde turizm iĢletmelerinin, turizm eğitiminin ve Türkiye turizminin baĢarıyı sağlamasında bilimsel araĢtırmalar önemli katkılar sunmaktadır. Ġç ve dıĢ müĢteriler de (iĢgörenler ve müĢteriler) turizm iĢletmelerinin devamlılıklarını sağlayabilmeleri için önemli rol oynamaktadırlar. Turizm sektöründe insan emeğinin baskın olması iĢgörene verilmesi gereken önemin de bir diğer sebebidir. Bu nedenle araĢtırma kapsamında Tokat ilindeki 4 yıldızlı otel iĢletmelerinde hem iĢgörenlerin iĢ doyumlarının hem de müĢterilerin hizmet kalitesi algılarının analizi gerçekleĢtirilmiĢtir. ÇalıĢmanın ortaya çıkmasında emek, yardım, destek, rehberlik, öneri, tavsiye ve samimiyetini hiç esirgemeyen danıĢman hocam Yrd. Doç. Dr. Hakan Koç’a, araĢtırmanın anket uygulamasında yardımcı olan değerli otel yöneticilerine ve personeline, ArĢ. Gör. Aylin Nalçacı Ġkiz’e ve manevi desteğini hep hissettiğim sevgili eĢim Filiz Sert’e teĢekkür ederim.
iv ÖZET
OTEL ĠġLETMELERĠNDE ĠġGÖRENLERĠN Ġġ DOYUMLARI ĠLE MÜġTERĠLERĠN HĠZMET KALĠTESĠ ALGILARININ ANALĠZĠ: TOKAT
ĠLĠNDEKĠ 4 YILDIZLI OTELLERDE BĠR UYGULAMA SERT, Sertaç
Yüksek Lisans, Turizm ĠĢletmeciliği Eğitimi Bilim Dalı Tez DanıĢmanı: Yrd. Doç. Dr. Hakan KOÇ
ġubat – 2012, 105 sayfa
Yönetim bilimi çerçevesinde ilk olarak Hawthorne araĢtırmalarının kazandırdığı ve bilimsel nitelikte geliĢen iĢgörenlerin örgütsel kimliği, özellikle hizmet iĢletmelerinde iliĢkisel pazarlama bağlamında “iç müĢteri” olarak yeni bir boyut kazanmıĢtır. Diğer yandan 21. yy’ın iĢletmeciliğinde “müĢteri odaklılık” ve müĢterilerinden gelen geri bildirimler iĢletmelerin baĢarı göstergesi ve vazgeçilmezi olmuĢtur. Bu araĢtırmada iĢletmeler için büyük önem arz eden iki büyük değiĢken iĢgörenlerin iĢ doyumları ve müĢterilerin hizmet kalitesi algıları analiz edilmiĢtir. AraĢtırma zaman ve ulaĢım sıkıntısı nedeniyle Tokat ilinde bulunan iki adet dört yıldızlı otele uygulanmıĢtır. Veri toplamak için anket tekniği tercih edilmiĢ ve iki otelin hem iĢgörenlerine hem de müĢterilerine anket uygulanmıĢtır. ĠĢgörenlere iĢ doyumlarını ölçmek için “Minnesota ĠĢ Doyum Ölçeği”, müĢterilerin hizmet kalitesi algılarını ölçmek için “Servqual” ölçeğinden faydalanılmıĢtır. Birinci otelin 51 iĢgörenine ve 193 müĢterisine, ikinci otelin de 32 iĢgörenine ve 188 müĢterisine anket uygulanmıĢtır. ĠĢgörenlerin iĢ doyum düzeylerini, müĢterilerin de hizmet kalitesi algılarını ölçmek için tanımlayıcı istatistiksel analizlerden yararlanılmıĢ, frekans ve yüzde analizleri yapılmıĢtır. Ayrıca iĢgörenlerin iĢ doyum düzeylerinin ve müĢterilerin hizmet kalitesi algılarının yaĢ, cinsiyet vb. demografik değiĢkenlere göre farklılık gösterip göstermediğinin incelenmesi için T-Test ve varyans analizi (Anova) yapılmıĢtır. AraĢtırmanın sonuçlarına göre iĢgörenlerin iĢ doyum ortalamaları birinci otelde 3.45/5.00, ikinci otelde 3.42/5.00 bulunmuĢtur. MüĢterilerin hizmet kalitesi algısı da birinci otelde 3.49/5.00, ikinci otelde de 2.90/5.00 bulunmuĢtur. ĠĢgörenlerin iĢ doyumları çalıĢtıkları bölüm değiĢkeni açısından farklılık göstermiĢ (p<0,05), hamam/sauna bölümü çalıĢanlarının iĢ doyumlarının daha düĢük olduğu görülmüĢtür. MüĢterilerin hizmet kalitesi algısının da otel ve meslek değiĢkeni açısından (p<0,05) farklılık gösterdiği, birinci otel müĢterilerinin ve özel sektörde çalıĢanların hizmet kalitesi algısının yüksek olduğu anlaĢılmıĢtır.
v
ABSTRACT
ANALYSIS OF EMPLOYEES’ JOB SATISFACTION AND CUSTOMERS’ SERVICE QUALITY PERCEPTIONS IN HOTEL ESTABLISHMENTS: A STUDY
ON 4 STARS HOTELS IN TOKAT SERT, Sertaç
Master’s Degree, Tourism Management Education Program Supervisor: Assist. Prof. Dr. Hakan KOÇ
February – 2012, 105 pages
Organizational identity of employees that first of all Hawthorne research distinguish us and was improved scientifically, specialize a new dimension as “internal customer” specially in service establishments. On the other hand 21. century business, “customer focus” and feedbacks from customers became indicator of success and indispensable for businesses. In this study two important variables employees’ job satisfaction and service quality perceptions of customers that contain great importance, were investigated. Due to shortage of time and access, research was applied in the two four-star hotels in Tokat. Survey was chosen as a data collection tool and surveys applied to the two hotels’ both staff and customers. For measuring job satisfaction of hotel employees, “Minnesota Satisfaction Questionnaire”, and for measuring service quality perceptions of customer, “Servqual” was consulted. Surveys were apllied to 51 employees and 193 customers of first hotel, 32 employees and 188 customers of second hotel between 20 July 2011 – 30 September 2011. Descriptive statistical analysis was used for measuring job satisfaction of employees and service quality perceptions of customers. In addition, T-test and analysis of variance (Anova) were used for investigating the differentiation of employees’ job satisfaction and customers’ service quality perceptions according to demographic variables. According to results, average of employees’ job satisfaction in first hotel 3,45/5,00 and in second hotel 3,42/5,00. Average of customers’ service quality perceptions in first hotel 3,49/5,00 and in second hotel 2,90/5,00. Difference was found employees’ job satisfaction on the basis of the department (p<0,05). Employees in Turkish Bath/Sauna department were more unsatisfied. And Difference was found customers’ service quality perceptions on the basis of the hotel and job (p<0,05). Customers of first hotel and worked in private sector are more satisfied.
vi
TABLOLAR LĠSTESĠ
Tablo 1: Motivasyon Kuramlarının Sınıflandırması ... 20
Tablo 2: Motivasyon Kuramları ... 21
Tablo 3: John Stacey Adams'ın EĢitlik Kuramı ... 31
Tablo 4: Kalite Tanımları ... 37
Tablo 5: Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri ... 40
Tablo 6: Hizmet Kalitesi Ölçümünde Kullanılan Ölçekler ... 45
Tablo 7: AraĢtırmanın Yapıldığı Otel ĠĢletmelerine Ait Bazı Bilgiler ... 49
Tablo 8: Birinci Otelde AraĢtırmaya Katılan ĠĢgörenlerle Ġlgili Tanıtıcı Bilgiler ... 51
Tablo 9: Ġkinci Otelde AraĢtırmaya Katılan ĠĢgörenlerle Ġlgili Tanıtıcı Bilgiler ... 52
Tablo 10: Birinci Otelde AraĢtırmaya Katılan MüĢterilerle Ġlgili Tanıtıcı Bilgiler ... 53
Tablo 11: Ġkinci Otelde AraĢtırmaya Katılan MüĢterilerle Ġlgili Tanıtıcı Bilgiler ... 54
Tablo 12: Birinci Oteldeki ĠĢgörenlerin ĠĢ Doyumu Ġle Ġlgili Ġfadelere ĠliĢkin Tutumlarının Aritmetik Ortalamaları ... 56
Tablo 13: Ġkinci Oteldeki ĠĢgörenlerin ĠĢ Doyumu Ġle Ġlgili Ġfadelere ĠliĢkin Tutumlarının Aritmetik Ortalamaları ... 57
Tablo 14: Birinci Otelin MüĢterilerinin Hizmet Kalitesi Algılarının Aritmetik Ortalamaları ... 59
Tablo 15: Ġkinci Otelin MüĢterilerinin Hizmet Kalitesi Algılarının Aritmetik Ortalamaları ... 61
Tablo 16: ĠĢgörenlerin ĠĢ Doyumu ve MüĢterilerin Hizmet Kalitesi Algısı Ortalamaları ... 62
Tablo 17: ĠĢ Doyumu Ortalamalarının Cinsiyet DeğiĢkeni Açısından FarklılaĢması .... 63
Tablo 18: Hizmet Kalitesi Algısı Ortalamalarının Cinsiyet DeğiĢkeni Açısından FarklılaĢması ... 63
Tablo 19: ĠĢ Doyumu Ortalamalarının Medeni Durum DeğiĢkeni Açısından FarklılaĢması ... 64
Tablo 20: Hizmet Kalitesi Algısı Ortalamalarının Medeni Durum DeğiĢkeni Açısından FarklılaĢması ... 64
Tablo 21: ĠĢ Doyumu Ortalamalarının Eğitim Seviyesi DeğiĢkeni Açısından FarklılaĢması ... 65
vii
Tablo 22: Hizmet Kalitesi Algısı Ortalamalarının Eğitim Seviyesi DeğiĢkeni Açısından FarklılaĢması ... 65 Tablo 23: ĠĢ Doyumu Ortalamalarının ÇalıĢılan Bölüm DeğiĢkeni Açısından FarklılaĢması ... 66 Tablo 24: Hizmet Kalitesi Algısı Ortalamalarının Meslek DeğiĢkeni Açısından FarklılaĢması ... 67
viii
ġEKĠLLER LĠSTESĠ
ġekil 1: ĠĢgören - MüĢteri Doyumu ĠliĢkisi ... 7
ġekil 2: ĠĢ Doyumsuzluğunun Sonuçları ... 17
ġekil 3: Performans - Stres ĠliĢkisi ... 18
ġekil 4: Ġhtiyaçlar ve Duyulan Doyum ĠliĢkisi ... 22
ġekil 5: Herzberg' in Çift Etmen Kuramı ... 24
ġekil 6: Maslow ve Alderfer'in Ġhtiyaçlar HiyerarĢisi ... 26
ġekil 7: Porter - Lawler Modeli ... 29
ġekil 8: Pazarlama Üçgeni ... 38
ġekil 9: Hizmet Kalitesi Döngüsü ... 39
ġekil 10: Kavramsal Hizmet Kalitesi Modeli ... 43
ix
ĠÇĠNDEKĠLER
JÜRĠ ÜYELERĠ ONAY SAYFASI ... ii
ÖNSÖZ ... iii
ÖZET ... iv
ABSTRACT ... v
TABLOLAR LĠSTESĠ ... vi
ġEKĠLLER LĠSTESĠ ... viii
1. GĠRĠġ ... 1 1.1 Problem ... 2 1.2 AraĢtırmanın Amacı ... 2 1.3 AraĢtırmanın Önemi ... 3 1.4 AraĢtırmanın Sınırlılıkları ... 4 1.5 Varsayımlar ... 4 1.6 Tanımlar ... 4
2. KURAMSAL ve KAVRAMSAL ÇERÇEVE ... 5
2.1 ĠĢ Doyumu ... 5
2.1.1 ĠĢ Doyumunun Önemi ... 8
2.1.2 ĠĢ Doyumunu Etkileyen Faktörler ... 9
2.1.3 Bireysel Faktörler ... 9
2.1.3.1 Cinsiyet ... 9
2.1.3.2 YaĢ ... 10
2.1.3.3 Eğitim Durumu ... 11
2.1.3.4 ÇalıĢılan Bölüm(Departman) ... 11
2.1.3.5 ÇalıĢılan Süre (Kıdem) ... 12
2.1.3.6 YaĢam Doyumu ... 13
x 2.1.4.1 Ücret ... 13 2.1.4.2 ÇalıĢma KoĢulları ... 14 2.1.4.3 ĠĢin Niteliği ... 14 2.1.4.4 Takım ArkadaĢları ... 15 2.1.4.5 Denetim ve Ödül Sistemi ... 15 2.1.5 ĠĢ Doyumsuzluğunun Sonuçları ... 16 2.1.5.1 ĠĢgören Devri ... 17 2.1.5.2 Stres ... 17 2.1.5.3 TükenmiĢlik ... 19
2.1.6 ĠĢ Doyumunu Açıklayan Motivasyon Kuramları ... 19
2.1.6.1 Kapsam Kuramları ... 22
2.1.6.1.1. Abraham Maslow’ un Ġhtiyaçlar HiyerarĢisi Kuramı... 22
2.1.6.1.2. Frederick Herzberg’in Çift Etmen Kuramı ... 23
2.1.6.1.3. David McClelland’ın BaĢarma Ġhtiyacı Kuramı ... 25
2.1.6.1.4. Clayton Alderfer’in ERG (VĠG) Kuramı ... 26
2.1.6.2 Süreç Kuramları ... 27
2.1.6.2.1. Victor Vroom’un Beklenti Kuramı ... 27
2.1.6.2.2. Lawler ve Porter’ın Beklenti-Değer Kuramı ... 29
2.1.6.2.3. Burrhus Frederic Skinner’in PekiĢtirme Kuramı ... 30
2.1.6.2.4. John Stacey Adams’ın EĢitlik Kuramı ... 30
2.1.7 ĠĢ Doyumunun Ölçülmesi ... 31
2.2 Hizmet Kalitesi ... 36
2.2.1 Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri ... 40
2.2.1.1 SERVQUAL / GAP (BoĢluk)Modeli ... 42
2.2.2 Hizmet Kalitesi Ölçümünde Kullanılan Ölçekler ... 45
3. YÖNTEM ... 48
xi
3.2 Evren ve Örneklem ... 49
3.3 Veri Toplama Teknikleri ... 50
3.4 Verilerin Analizi ... 51
4. BULGULAR ve YORUM ... 51
4.1 ĠĢgörenlere ve MüĢterilere Ait Tanımlayıcı Analizler ... 51
4.2 AraĢtırmaya Katılan ĠĢgörenlerin ĠĢ Doyumları ve MüĢterilerin Hizmet Kalitesi Algıları Ġle Ġlgili Ġfadelere ĠliĢkin Aritmetik Ortalama Analizleri ... 56
4.3 ĠĢgörenlerin ĠĢ Doyumlarının ve MüĢterilerin Hizmet Kalitesi Algılarının Bağımsız DeğiĢkenler Açısından FarklılaĢma Analizleri ... 63
5. SONUÇ ve ÖNERĠLER ... 69
5.1. Sonuçlar ... 69
5.2 Öneriler ... 71
6. KAYNAKÇA ... 73
7. EKLER ... 88
7.1 Ek-1 Hizmet Kalitesi Anketi ... 88
1. GĠRĠġ
ĠĢletmelerdeki pazarlama anlayıĢının tarihsel geliĢimi incelendiğinde, üretim odaklı, ürün odaklı, satıĢ odaklı, müĢteri odaklı ve son olarak da toplumsal pazarlama anlayıĢı olarak geliĢim gösterdiği söylenebilir (Meydan Uygur, 2007: 15). Gittikçe artan arz, bu geliĢim sürecinin büyük sebeplerinden birisi olmuĢtur. Artık müĢteriler ihtiyaçları doğrultusunda istedikleri ürünleri istedikleri iĢletmeden birçok yol ile (Doğrudan, aracı iĢletmeler ve bilgi teknolojileri ile vb.) satın alabilmektedirler. Dolayısıyla müĢteri memnuniyeti, müĢteri sadakati ve hizmet kalitesi gibi kavramlar doğmuĢtur. Yeni bir müĢteri kazanmanın eski müĢteriyi elde tutmaktan daha fazla maliyetli olması (Keskin, 2008: 87), bu kavramların önemini de arttırmıĢtır. Hizmet iĢletmelerinde hizmetin özelliklerinden (dokunulamazlık, üretim ve tüketimde eĢ zamanlılık, heterojenlik ve stoklanamazlık) kaynaklanan sebeplerle hizmet iĢletmelerinde müĢteri memnuniyetini sağlamak daha da zorlaĢmıĢtır. Her ne kadar konaklama iĢletmeleri yarı mal yarı hizmet ürün sunsalar da, sunulan hizmetin kalitesi, müĢterilerin genel memnuniyetine yansımaktadır.
ĠĢletmeler müĢterilerinin isteklerine cevap verebilirlikleri, hatta müĢterilerinin hayal gücü ile yarıĢmaları ile müĢterilerini elde tutma yoluna gitmiĢlerdir. Pazarlama bilimi gittikçe müĢteriye verilen önemin sınırlarını zorladığı bir seyir göstermiĢtir. MüĢteriye verilen önem arttıkça, doğal olarak talep edilen ürün ve ürünlerin üstün özellikleri de artmıĢtır. Aslında müĢteri odaklılık aynı zamanda ürün odaklılığı da beraberinde getirmektedir. Hizmet iĢletmeleri, özellikle de konaklama iĢletmeleri emek yoğun iĢletmelerdir ve sundukları hizmet gereği müĢteri ile bire bir temasta bulunan sınır birim iĢgörenleri, müĢteri memnuniyetinde kilit rol oynamaktadır (Middleton ve Clarke, 2001: 96). BaĢta hizmet iĢletmelerinde olmak üzere iĢgörenlerin taĢıdığı bu önem iç müĢteri kavramını oluĢturmuĢtur. MüĢterilerinin memnuniyeti için iĢgörenlerinin memnuniyetinin olmazsa olmazı olduğunu düĢünen iĢletmeler, iĢgörenlerini müĢterileri ile aynı statüde değerlendirmekte ve iç müĢteri olarak görmektedir. Diğer yandan personelin mutluluğu ile müĢterinin mutluluğu arasında doğru bir orantı olduğu düĢüncesinden hareketle, iĢgörenler de pazarlama araĢtırmacılarının ve yöneticilerinin ilgi alanına girmiĢtir. Fakat yüksek derecedeki önemiyle araĢtırmacıların ve iĢletme yöneticilerinin ilgi alanını oldukça meĢgul eden
algılanan hizmet kalitesinin iĢgörenlerin iĢ doyumuyla iliĢkili olup olmadığını incelemeyi amaçlayan çalıĢmaların sayısının fazla olduğu söylenemez.
1.1 Problem
Turizm sektörü içerisinde faaliyet gösteren otel iĢletmeleri özellikle konaklama hizmeti açısından önemli bir konumdadır. Konaklama hizmetinin yanında yiyecek-içecek ve eğlence gibi yardımcı hizmetlerinin sunulduğu otel iĢletmelerinde hem hizmetin türü hem de hizmeti sunun iĢgören farklılık göstermektedir. Aynı zamanda otelde kalan müĢterilerin demografik özellikleri, otelde konaklama nedenleri ve otelden beklentileri de farklılaĢmaktadır. Bu farklılaĢmanın ölçülmesi, farklılaĢma varsa hangi boyutlarda olduğunun belirlenmesi yöneticiler, iĢgörenler ve müĢteriler açısından önemlidir. Çünkü tespit edilen farklılıklar otel iĢletmelerinin hem iç hem dıĢ müĢterileri odaklı olabilmeleri için önemli bir yol göstericidir.
1.2 AraĢtırmanın Amacı
MüĢteri memnuniyetinin sağlanmasında, iĢgören memnuniyetinin öneminden hareketle araĢtırmanın temel amacı; iĢgörenlerin iĢ doyumu ile müĢterilerin hizmet kalitesi algısı arasında bir iliĢki olup olmadığını, iliĢki varsa iliĢkinin yönünü ve derecesini belirlemektir.
Ayrıca araĢtırmanın diğer amaçları da iĢgörenlerin iĢ doyumunun düzeyini, iĢgörenlerin iĢ doyum düzeylerinin bağımsız değiĢkenlerine göre (cinsiyet, yaĢ, eğitim durumu, unvan, medeni durum) farklılaĢıp farklılaĢmadığını ve müĢterilerin de hizmet kalitesi algısı düzeyi ile hizmet kalitesi algılarının bağımsız değiĢkenlere göre (cinsiyet, yaĢ, eğitim durumu, meslek, gelir durumu, medeni durum) farklılaĢıp farklılaĢmadığını belirlemektir. Bu bilgiler ıĢığında araĢtırmanın hipotezleri aĢağıdaki Ģekilde oluĢturulmuĢtur:
H1a: İşgörenlerin iş doyumları cinsiyet değişkeni açısından anlamlı bir farklılık
göstermektedir.
H1b:Müşterilerin hizmet kalitesi algıları cinsiyet değişkeni açısından anlamlı bir
H2a: İşgörenlerin iş doyumları medeni durum değişkeni açısından anlamlı bir
farklılık göstermektedir.
H2b:Müşterilerin hizmet kalitesi algıları medeni durum değişkeni açısından
anlamlı bir farklılık göstermektedir.
H3a: İşgörenlerin iş doyumları eğitim seviyesi değişkeni açısından anlamlı bir
farklılık göstermektedir.
H3b:Müşterilerin hizmet kalitesi algıları eğitim seviyesi değişkeni açısından
anlamlı bir farklılık göstermektedir.
H4a: İşgörenlerin iş doyumları çalışılan bölüm değişkeni açısından anlamlı bir
farklılık göstermektedir.
H4b:Müşterilerin hizmet kalitesi algıları meslek değişkeni açısından anlamlı bir
farklılık göstermektedir.
1.3 AraĢtırmanın Önemi
ÇalıĢmada hem iĢgörenlerin iĢ doyum düzeylerinin hem de müĢterilerin hizmet kalitesi algılarının ölçülmesi araĢtırmaya iki önemli boyut kazandırmaktadır. Otel iĢletmelerinin müĢterilerini memnun etme sürecinin en büyük aktörleri iĢgörenlerdir. Otellerin sahip olduğu ve müĢterilerine arz ettiği mal ve hizmetleri müĢteriye sunacak olan iĢgörenlerdir. ÇağdaĢ bir oda tasarımı, odanın içerisindeki teknik donanımlar, odanın anahtar ve güvenlik sistemi gibi yeniliklerin hepsi birer somut değerler gibi görünse de bu malların tanıtımı, kullanımı, kullanımdan kaynaklanacak sorunlar gibi tüm durumlarda otel iĢgörenlerinin sunduğu hizmet devreye girecektir. Otel yönetimi mutsuz iĢgören kadrosunun etkilerini, sahip olduğu fiziki donanımlar ile gizleyemeyecek ve hiçbir müĢterisinin iĢgöreni ile birebir diyalog içerisine girmesini engelleyemeyecektir. Dolayısıyla yöneticiler iĢgörenlerini, iĢgörenler de müĢterileri memnun etmeleri gerekmektedir.
Türkiye turizminin zamansal ve mekânsal yoğunlaĢmasının azaltılması ve potansiyeli olan destinasyonların alternatif turizm türleri kapsamında planlanması ve turizme açılması için söz konusu destinasyonlarda konaklama hizmetinin üst düzey kalitede verilmesi önem taĢımaktadır. Bu nedenle Tokat turizminin geleceğinde otel
iĢletmeleri, müĢteri memnuniyeti açısından önemli bir rol üstlenmektedir. Tokat ilindeki otel iĢgörenlerinin iĢ doyumları ve otel müĢterilerinin hizmet kalitesi algıları daha önce ölçülmemiĢ ve analiz edilmemiĢtir. Dolayısıyla bu çalıĢma Tokat ili kapsamında otel iĢgörenlerinin iĢ doyumlarının ve otel müĢterilerinin hizmet kalitesi algılarının ölçüldüğü ilk çalıĢma olma özelliğiyle Tokat turizmi için önem taĢımaktadır.
1.4 AraĢtırmanın Sınırlılıkları
AraĢtırmanın uygulama sahası maliyet ve zaman unsurları göz önünde bulundurularak Tokat Ġli ile sınırlandırılmıĢtır. MüĢterilerin hizmet kalitesi algılarının ölçülmesinde daha az sürede daha çok katılımcıya ulaĢabilme imkânı vermesi, ekonomik olması ve toplanan verilerin kıyaslanabilirliğinin yüksek olması nedeniyle (Serper ve Gürsakal, 1989: 154) anket tekniği tercih edilmiĢtir.
1.5 Varsayımlar
AraĢtırma, uygulanan örneklemin evreni temsil ettiği, iĢgörenlerin ve müĢterilerin kendilerine uygulanan anketleri yeterince anladıkları ve samimi Ģekilde cevapladıkları varsayımları çevresinde gerçekleĢtirilmiĢtir.
1.6 Tanımlar
İş Doyumu: Bireyin iĢini ya da iĢiyle ilgili yaĢantısını, memnuniyet verici
duygular ile sonuçlanan bir durum olarak algılamasıdır (Koç, Yazıcıoğlu ve Hatipoğlu, 2009: 14).
Hizmet: MüĢteriler için onların istekleri üzerine ya da adına fayda yaratan iĢ ya da
performanstır (Lovelock ve Wright, 1999: 6; Reid ve Bojanic, 2006: 45; Mathur, 2008: 205).
Kalite: Bir mal ya da hizmetin, ihtiyaç ve beklentileri karĢılayabilme yeteneğidir
(Çiftçi, 2004: 20).
Algılanan Hizmet Kalitesi: Tüketicinin ihtiyacını karĢılamak üzere talep ettiği ve
tükettiği hizmetlerin, tüketici algılarının beklentilerinden çıkarılması ile elde edilen kalite düzeyidir.
2. KURAMSAL ve KAVRAMSAL ÇERÇEVE
2.1 ĠĢ Doyumu
ĠĢ doyumu kavramı,1900’lerden önceki yılarda da araĢtırma konusu olmuĢ (Günbayı ve Toprak, 2010: 153) fakat ilk kez 1920’lerde ortaya atılmıĢ olup,1930-40’lı yıllarda önem kazanmıĢtır (Sevimli ve ĠĢcan, 2005: 55; Eğinli, 2009: 36).Birçok yazar tarafından tanımlanan iĢ doyumu kavramı ilk olarak 1911yılında Taylor ve Gilbert tarafından “en az stres ve yorgunluk yaratacak bir yöntemle fabrikada çalıĢmak” olarak ifade edilmiĢtir (Yazıcıoğlu ve Sökmen, 2007: 74). Ortak noktası bulunan fakat ince ayrımları olan iĢ doyumu tanımları Ģöyledir:
“ĠĢ doyumu bireyin iĢini ya da iĢiyle ilgisi yaĢantısını, memnuniyet verici duygular ile sonuçlanan bir durum olarak algılamasıdır.” (Koç, Yazıcıoğlu ve Hatipoğlu, 2009: 14).
“ĠĢ doyumu iĢgörenlerin iĢlerinden duydukları hoĢnutluk veya hoĢnutsuzluktur. Diğer bir ifadeyle iĢ doyumu iĢgörenlerin iĢini ya da iĢ yaĢamını değerlendirmesi sonucunda duyduğu haz veya ulaĢtığı olumlu duygusal durumu ifade eder.” (Keskin, 2009: 87).
“ĠĢ doyumu iĢten elde edilen maddi çıkarlar ve iĢgörenin beraber çalıĢmaktan zevk aldığı iĢ arkadaĢları ile bir eser meydana getirmesinin sağladığı mutluluktur.” (ġimĢek, Akgemci ve Çelik, 2008: 202).
“ĠĢ doyumu bireyin iĢ deneyimlerini değerlendirmesi sonucu oluĢan olumlu duygusal durumdur.” (Mathis ve Jackson, 2000: 89).
Locke iĢ doyumunu “bir bireyin iĢini ya da iĢle ilgili yaĢantısını, memnuniyet verici veya olumlu bir duygu ile sonuçlanan bir durum olarak takdir etmesi” Ģeklinde tanımlamıĢtır (Çetinkanat, 2000: 1).
“ĠĢ doyumu kiĢinin iĢine karĢı sahip olduğu tepki ya da duygulardır.” (Türk, 2007: 68).
Eren’e göre iĢ doyumu deyince “iĢten elde edilen maddi çıkarlar ile iĢçinin beraberce çalıĢmaktan zevk aldığı iĢ arkadaĢları ve eser meydana getirmesinin sağladığı bir mutluluk” akla gelir (Eren, 2008: 202).
ĠĢ doyumu nedir sorusuna Hoppock : “…kiĢiye gerçek manada “Ben iĢimden oldukça memnunum.” dedirten psikolojik, fizyolojik ve çevresel durumların değiĢik biçimde birleĢimi” Ģeklinde cevap vermiĢtir (Günbayı ve Toprak, 2010: 153).
Davis’ e göre ise iĢ doyumu, “iĢgörenlerin duydukları hoĢnutluk ya da hoĢnutsuzluktur.” (Günbayı ve Toprak, 2010: 153).
BaĢaran, “bir iĢgörenin iĢini ya da iĢ yaĢamını değerlendirmesi sonucunda duyduğu haz ya da ulaĢtığı olumlu duygusal durum” olarak tanımlamıĢtır (DolaĢır ve DolaĢır, 2006: 104).
“ĠĢ doyumu iĢin özellikleriyle bireylerin kendinde bulduğu özelliklerin uyum içinde olması Ģeklinde tanımlanabilir.” (Bilge, Akman ve Kelecioğlu, 2007: 32).
“Bireyin iĢe karĢı kendine nasıl hissettiğidir.” (Demirel ve Özçınar, 2009: 132). Cranny, Smith ve Stone’a göre iĢ doyumu; bir kiĢinin beklediği ya da arzu ettiği çıktılarla gerçekleĢen çıktılar arasında yaptığı karĢılaĢtırma sonucunda iĢine karĢı hissettiği duygusal tepkisidir (Kaya, 2007: 357).
En genel anlamda, iĢ ortamına iliĢkin olumlu ya da olumsuz duyguların tümü Ģeklinde ifade edilmektedir. Hackman ve Oldham, “çalıĢanların iĢinden duyduğu mutluluk” olarak tanımlamıĢlardır. Vroom ise iĢ doyumunu “kiĢinin iĢini veya iĢ deneyimini değerlendirmesinden kaynaklanan hoĢa giden veya olumlu duygusal durumdur” Ģeklinde tanımlanmaktadır (Yelboğa, 2008: 126).
ĠĢ doyumu kavramı ile ilgili farklı tanımlar yapılmakla birlikte bu kavramın çalıĢanın, iĢine veya iĢteki deneyimlerine dayanan mutlu ve olumlu ruh hali, sahip olduğu değerlere göre değiĢen iĢten duyduğu haz, iĢinden beklentisi ve iĢinden sağladığı ödüller arasındaki uyum, iĢine karĢı tutumu olarak tanımlanması konusunda bir görüĢ birliği vardır (Kılıç, Efeoğlu, Mimaroğlu ve Özgen, 2008: 244).
ĠĢ doyumu konusundaki ilk çalıĢmalar, 1930’larda Elton Mayo’nun Hawthorne araĢtırmalarına dayanmaktadır (Özalp, 1985: 468). Ancak bu ilk çalıĢmalar iĢ doyumu konusunda baĢlı baĢına bir teori olma niteliğinde değildir (Yılmaz, Keser ve Yorgun, 2010: 92). Literatürde iĢ doyumu ile ilgili yapılan çalıĢma sayısı 6000’in üzerindedir (Tarlan ve Tütüncü, 2001: 143). Bir konu üzerine bu kadar fazla sayıda çalıĢmanın yapılmasını, o konunun önemini belirten bir gösterge olarak sayılabilir. Ayrıca birçok örgütsel davranıĢ konusu ile yakından iliĢkili olması da konuya ait önemin bir diğer nedenidir. Önemli olmasının bir nedeni de, yaĢam doyumu ile iliĢkili olmasıdır ki bu durum kiĢinin fizik ve ruh sağlığını doğrudan etkilemektedir (Sevimli, ĠĢcan, 2005: 55). Ġnsanlar günün en büyük zaman dilimini iĢ ortamında, iĢiyle, iĢ arkadaĢlarıyla ve amirleriyle geçirmektedir. Yönetim biliminin tarihi seyri de göstermiĢtir ki, üretim insanı ne bir makine olarak görmeli, ne de üretimin amacı haline getirmelidir.
“ĠĢgörenin iĢ doyumunun benim açımdan ne önemi var?” sorusunu soran iĢletme yöneticilerine, bilimsel araĢtırmalar göstermiĢtir ki, iĢgörenin iĢ doyumu ile iĢgörenin performansı (Ceylan ve Ulutürk, 2006; Gül, Oktay ve Gökçe; 2008) ve müĢterilerin hizmet kalitesi algıları arasında anlamlı ve doğrusal bir iliĢki bulunmaktadır (UlamıĢ, 2004; McShane ve Von Glinow, 2008: 118: Chi ve Gursoy, 2009; Gil, Berenguer ve Cervera, 2008; Wangenheim, Evanschitzky ve Wunderlich, 2007; Ugboro ve Obeng, 2000; Snipes, Oswald, LaTour ve Armenakis, 2005).
Algılanan ĠĢgören Bağlılığı Algılanan ĠĢgören Sadakati Algılanan ĠĢgören Doyumu Algılanan Ürün Kalitesi Algılanan Servis Kalitesi Algılanan Değer MüĢteri Memnuniyeti
ġekil 1: ĠĢgören - MüĢteri Doyumu ĠliĢkisi
2.1.1 ĠĢ Doyumunun Önemi
Ġnsan uygarlığının gösterdiği geliĢim beraberinde değiĢimi de getirmiĢtir. Bu değiĢim iĢ yaĢamında da tezahür etmiĢtir. ĠĢletmeler arz kaynaklarının artmasıyla çetinleĢen rekabet koĢullarında pazar paylarını önce korumak sonra da arttırmak için çeĢitli yönetim felsefeleri ve uygulamaları benimsemiĢlerdir. Bu süreç içerisinde insan faktörü önemini arttırmıĢtır. Bununla beraber iĢ yaĢamı insan unsuruna önem vermek istememiĢ, önem vermek zorunda olduğunun farkına varmıĢtır. ĠĢ yaĢamının bu karakteri kapitalizmin her zaman daha fazla satıĢ, daha fazla tüketim ve daha fazla kar eksenli hareketinden doğmuĢ olsa da iĢ yaĢamında insanın önemi de bir Ģekilde bu sistem ile anlaĢılmıĢtır.
Birçok insan vaktinin büyük bir kısmını iĢ ortamında ya da iĢi ile ilgili faaliyetlerde geçirmektedir (Baran, 2009: 74). Bu nedenle kiĢinin iĢ yaĢamında doyum sağlaması kiĢinin mutluluğu ile yakından ilgilidir (Yılmaz, Keser ve Yorgun, 2010: 103).
ĠĢ doyumunun ve doyumsuzluğunun nasıl oluĢtuğunu açıklamak için birçok kuram geliĢtirilmiĢtir. Bu kuramların ıĢığında iĢletmelerin iĢgörenlerine karĢı bazı maddi ve manevi olanaklar sunmasıyla iĢ doyumunun sağlanacağını veya bu olanakları ortada kaldırdığında iĢ doyumsuzluğunun oluĢacağının söylenmesi doğru olmayabilir. Dolayısıyla iĢgörenlere sadece maddi olanaklar sağlayarak iĢ doyumunu sağlayacağını düĢünen bir yönetici her zaman baĢarılı olamayabilir. Bu nedenle birçok psikolojik faktörü içinde barındıran iĢ doyumu içerik ve ölçülmesi bakımında önemli etmenleri kapsamaktadır.
21. yüzyıl iĢletmeciliğinde yöneticilerin çalıĢanlarının mutluluğuna önem vermesi bir tercih değil, zorunluluktur. Çoğu zaman örgütlerde çalıĢanlardan kaynaklanan olumsuz davranıĢlar iĢ doyumsuzluğu temellidir. Örgütte hissedilen iĢ doyumsuzluğu önemli bir sorun olmakla beraber geleceğe dair birçok olumsuz sonuç doğuracak durumların habercisidir. Bu durum turizm iĢletmelerinde de yaĢanmakta ve daha fazla önem arz etmektedir. Çünkü turizm sektöründe sunulan ürünler hizmet ağırlıklı olduğundan dolayı, turizmde istihdam edilen iĢ gücü sınır birim iĢgörenleri olarak değerlendirilebilir ve çoğu zaman müĢteri ile birebir iletiĢim içerisinde olduğu
söylenebilir. Bu nedenle tatmin olmamıĢ bir iĢgören tarafından hizmet sunulan müĢterinin tatmin olması düĢük bir ihtimaldir (Akıncı, 2002: 2).
Ayrıca iĢ doyumu, yöneticilerin örgütsel değiĢim kararlarına referans olabilecek bir öneme de sahiptir. ĠĢletmede uygulanan politika ve kararların değiĢtirilmesinin iĢgörenin iĢ doyumuna yansıyabilir. Dolayısıyla iĢ doyumu düzeyindeki artıĢ veya azalıĢ, yapılan örgütsel değiĢikliklerin bir tür geribildirimi olarak değerlendirilebilir. 2.1.2 ĠĢ Doyumunu Etkileyen Faktörler
ĠĢ doyumunu etkileyen birçok faktör bulunmaktadır. Bu nedenle bu faktörleri kategorize etmekte fayda vardır. ĠĢ doyumunu etkileyen faktörleri genel olarak (Pelit, 2008; Yıldırım, 2008) bireysel ve örgütsel faktörler olarak iki grupta toplanabilir.
2.1.3 Bireysel Faktörler
ĠĢ doyumunu etkileyen bireysel faktörler cinsiyet, yaĢ, eğitim durumu, çalıĢılan bölüm, çalıĢılan süre ve yaĢam doyumu Ģeklinde gruplandırılabilir.
2.1.3.1 Cinsiyet
ĠĢgörenlerin örgütsel davranıĢları çoğu zaman cinsiyetlerine göre farklılaĢmaktadır. Erkek ve kadın iĢgörenlerin beklentileri ve davranıĢları önceliklerine göre değiĢebilmektedir. ĠĢ doyumunun tanımlarından anlaĢılacağı gibi iĢ doyumu düzeyinin iĢgörenin beklentileriyle yakından alakalı olduğu söylenebilir.
Örneğin erkeklerin ailenin geçiminden sorumlu olması sebebiyle ücretin ve sosyal güvencenin önemi nispeten daha fazla olabilir. Diğer yandan da kadınlar için baĢarı hissi, diğer iĢgörenlerle iliĢkiler, takdir edilme duygusu, ayrımcılığın yapılmaması gibi faktörler daha ağır basacaktır. Yapılan bazı çalıĢmalar (ġahin, 1999; Paoline, Lambert and Hogan, 2006), aynı maddi ve manevi imkânların sunulduğu iĢletmelerde kadınların iĢ doyum düzeyinin daha yüksek, bazı çalıĢmalarda da (Kökay, 2007; Aslan, 2006; AltıntaĢ, 2007) erkeklerin iĢ doyum düzeyinin daha fazla olduğu sonucuna ulaĢılmıĢtır. ĠĢ doyum düzeyinin cinsiyet faktörüne göre değiĢmediği sonucuna ulaĢan çalıĢmalar da bulunmaktadır (Pelit, 2008; Yıldırım, 2008; ġahin, 2007; Dore ve Schroeder, 2001; Okaro, Eze ve Ohagwu, 2010).
Çarıkçı’nın (2000) süpermarket çalıĢanları üzerinde yaptığı çalıĢma sonuçlarına göre cinsiyet iĢ doyumunu etkileyen bir faktördür. AraĢtırmanın bulgularına göre kadın iĢgörenlerin erkek iĢgörenlere göre daha düĢük iĢ doyumuna sahip oldukları söylenebilir. Bu durum kadın iĢgörenlerin beklentilerinin daha fazla beklentiye sahip olmaları ile açıklanabilmektedir.
2.1.3.2 YaĢ
YaĢ değiĢkeninin iĢ doyumu için önemli bir faktör olduğu, iĢgörenlerin yaĢ gruplarına göre önceliklerinin ve iĢlerini değerlendirme ölçütlerinin değiĢkenlik göstermesinden dolayı söylenebilir. Bu ifadeyi doğrular nitelikte bazı araĢtırma sonuçları yaĢ değiĢkeninin önemine dikkat çekmektedir.
Clarck, Oswald ve Warr (1996) yaptıkları araĢtırma sonucunda iĢgörenlerin iĢ doyum düzeyleri ile yaĢ değiĢkenleri arasındaki iliĢkiyi “U” Ģekline benzetmiĢlerdir. Diğer bir ifadeyle iĢgörenler çalıĢma hayatına yeni baĢladıklarında iĢ bulmanın verdiği sevinç ve idealist olmanın verdiği hevesle iĢ doyumları yüksek olacak, fakat bir süre sonra çalıĢma hayatındaki monotonluk orta yaĢlarda iĢ doyum düzeyinin düĢmesine neden olacaktır. Yine bir süre sonra iĢgören iĢ doyumunu arttırmak için değiĢik iĢ ve pozisyonlara sahip olabilecek, uzun yıllar çalıĢmıĢlığın verdiği tecrübeyi kullanma Ģansını bulabilecek ve dolayısıyla iĢ doyum düzeyi yeniden artacaktır.
Kitapçı ve Sezen (2002) kalite belgeli 23 firmada yaptıkları çalıĢmalarında iĢgörenleri kariyer süreçlerine göre ve aynı zamanda da yaĢ aralıklarına göre kategorize etmiĢler ve iĢ doyum düzeylerine göre farklılaĢma olup olmadığını incelemiĢlerdir. AraĢtırma sonuçlarına göre 18 – 24 yaĢ grubu iĢ öncesi deneme aĢamasında olarak nitelendirilmiĢ ve bu yaĢ grubunun iĢ doyumunu çalıĢma koĢulları, hizmet içi eğitim ve ücretin etkilediği bulunmuĢtur. Diğer yandan 26 – 44 yaĢ grubu iĢe baĢlama ve ilerleme aĢamasında olarak nitelendirilmiĢ ve bu grubun iĢ doyumunu çalıĢma koĢulları, iĢ arkadaĢlarıyla ve yöneticilerle iliĢkilerin etkilediği bulunmuĢtur. Durağan dönem olarak nitelenen 45 ve üstü yaĢ grubunun iĢ doyumunu ise yöneticilerle olan iliĢkiler ve katılımcı yönetimin etkilediği görülmüĢtür. AraĢtırma sonuçlarından da anlaĢılacağı üzere yaĢ değiĢkeni iĢgörenlerin hem iĢ doyumunu etkileyen hem de iĢ doyumlarının sağlanabilmesi için sunulacak imkânların farklılaĢmasına neden olan bir faktör olduğu söylenebilir.
Sevimli ve ĠĢcan (2005) hekimler üzerinde gerçekleĢtirdikleri çalıĢmalarında hekimlerin yaĢı arttıkça iĢ doyumlarının da arttığı sonucuna ulaĢmıĢlardır. Aynı Ģekilde Yelboğa (2008) da insan kaynakları bölümü çalıĢanları üzerinde yaptığı çalıĢmada 40 yaĢ ve üzeri iĢgörenlerin iĢ doyumlarının daha yüksek olduğunu ifade etmiĢtir. BaĢ (2002) öğretim üyelerinin iĢ doyumu üzerine yaptığı çalıĢmasında da öğretim üyelerinin yaĢının arttıkça iĢ doyum düzeylerinin de arttığı saptanmıĢtır. Ġlgili araĢtırmalar iĢgörenlerinin yaĢı arttıkça iĢ doyum düzeylerinin de arttığına iĢaret etmektedir. Bu bulgular iĢgörenlerin ilerleyen yaĢlarında tecrübelerini, iĢ ile ilgili inisiyatiflerini kullanabilme imkânlarının artması ve nispeten daha prestijli unvanlara sahip olmaları ile açıklanabilir.
2.1.3.3 Eğitim Durumu
ĠĢgörenlerin eğitim durumu ile iĢ doyum düzeyleri arasında ters bir iliĢki olduğu söylenebilir. Çünkü iĢgörenin eğitim durumu düĢük olduğunda sadece iĢ bulabilme karĢısında bile tatmin olabilirken, eğitim seviyesi yükseldikçe daha fazla imkânlara sahip olabilme isteği ile hep daha iyiyi isteyecek ve doyum sağlayamayabilecektir.
Yazıcıoğlu (2010) çalıĢmasında ilköğretim mezunu iĢgörenlerin iĢ doyum düzeylerinin yüksek iken, lisansüstü eğitim mezunu olan iĢgörenlerin iĢ doyum düzeylerinin düĢük olduğu sonucuna ulaĢmıĢtır. Eğitim düzeyine göre iĢgörenlerin iĢ doyum düzeyinde farklılık bulunmadığı çalıĢmalar (Üngören, Doğan, Özmen ve Tekin, 2010) olsa da, iĢgörenlerin eğitim düzeylerindeki farklılıklarının iĢe karĢı tutum ve davranıĢlarını, dolayısıyla da iĢ doyum düzeylerini etkilediği söylenebilir.
Kaya (2007) otel iĢletmeleri iĢgörenleri üzerinde yaptığı çalıĢmasında eğitim seviyesi yüksek iĢgörenlerin, eğitim seviyesi düĢük iĢgörenlere göre iĢ doyumlarının daha düĢük olduğu sonucuna ulaĢmıĢtır.
2.1.3.4 ÇalıĢılan Bölüm(Departman)
Her iĢletme, fonksiyonlarına göre çeĢitli alt birimlere ayrılır. ĠĢgörenler de bağlı olarak çalıĢtıkları bölümün iĢlerinden ve o bölümün yöneticisine karĢı sorumludurlar. ĠĢgörenin çalıĢtığı bölüme yüklediği anlam, iĢ doyum düzeyini etkileyecektir. Eğer iĢgören çalıĢtığı bölümü, iĢletmenin faaliyetleri içerisinde saygın görüyorsa, dile getirmekten haz alıyorsa ve yaptığı iĢin iĢletmeye kattığı anlamın yüksek olduğunu
düĢünüyorsa iĢ doyum düzeyini olumlu etkileyecektir. Aynı zamanda bölümünün çalıĢma saatleri, araç-gereç ve diğer fiziki olanakları, ast-üst iliĢkileri ve çalıĢma ortamı gibi soyut faktörleri de iĢgörenin çalıĢtığı bölümü değerlendirmesinde önemli faktörlerdir. Örneğin kat hizmetleri bölümünde çalıĢan bir iĢgören temizlik iĢinin otel iĢletmesinin faaliyetleri içerisinde değersiz olduğunu düĢünebilir. Bu anlayıĢın oluĢabileceği bölümlerde çalıĢan personele, yaptığı iĢin aksaması durumunda, önemli olduğunu düĢündüğü ve özendiği iĢlerin hiçbir Ģey ifade etmeyeceğini, tüm iĢlerin birbiri ile ilintili olduğunu söylemek gerekmektedir.
ÇalıĢılan bölüm iĢ yükü özelliğiyle de diğer bölümlerden farklılık gösterebilir. Bu durum da iĢgörenin çalıĢtığı bölümün iĢ yükünü diğer bölümlerin iĢ yükü ile kıyaslamasına neden olacaktır. Kaya (2007), otel iĢgörenlerin üzerinde yaptığı çalıĢmasında yiyecek içecek bölümü çalıĢanlarının iĢ doyumunun diğer bölüm çalıĢanlarına göre daha düĢük olduğunu tespit etmiĢtir.
2.1.3.5 ÇalıĢılan Süre (Kıdem)
ĠĢletmede çalıĢma süresi nispeten fazla olan bir personel, kendisine sunulan imkânların, kendisinden sonra çalıĢmaya baĢlayan personelin sahip olduğu imkânlardan fazla olmasını isteyebilir. Yine kıdemli personel terfilerde öncelikli olmayı, fikirlerinin daha değerli bulunmasını isteyebilir. ĠĢletme içerisindeki böyle durumlarda kıdemli personeli ayrıcalıklı kılmak yönetsel açıdan her zaman doğru olmayabilir. Kıdemli personelin sahip olduğu tecrübeyi, hem kendisinin hem de iĢletmesinin faydalanabileceği Ģekilde kullanabilmesi için imkân yaratılmalıdır. Bununla beraber iĢletmeye yeni katılmıĢ bir iĢgörenin iĢ ve iĢ ortamına daha objektif bakabileceği ve artık bir takım arkadaĢı olduğu göz önünde bulundurulmalıdır.
Sevimli ve ĠĢcan (2005) hekimler üzerinde gerçekleĢtirdikleri çalıĢmanın sonuçlarına göre hekimlerin hizmet süresi arttıkça iĢ doyumu düzeyleri de artmıĢtır. Aynı Ģekilde Dağdeviren, Musaoğlu, Kurt Ömürlü ve Öztora (2010) tarafından yapılan akademisyenler üzerine yapılan çalıĢmada akademisyenlerin hizmet süresi arttıkça iĢ doyumlarının arttığı tespit edilmiĢtir.
2.1.3.6 YaĢam Doyumu
Bireyler iĢlerinde yaĢadıkları olumlu ve/veya olumsuz tecrübeler karĢısında oluĢacak ruh hallerini sosyal ve özel hayatlarına taĢıyabilirler. Aynı Ģekilde özel ve sosyal hayatlarında yaĢadıklarını da iĢ hayatına yansıtabilirler (Dikmen, 1995: 115). Bu nedenle yaĢam kalitesi, mutluluk veya öznel iyi olma olarak da ifade edilebilen (Yılmaz, Keser ve Yorgun, 2010: 93)yaĢam doyumunu iĢ doyumundan bağımsız olduğu düĢünülemez (Keser, 2005: 80). Yapılan araĢtırmalarda iĢ doyumu ile yaĢam doyumu arasındaki iliĢkiyi destekleyici nitelikte sonuçlar tespit edilmiĢtir. Keser (2005), otomotiv sektörü çalıĢanları üzerinde yaptığı çalıĢmada iĢgörenlerin iĢ doyumu ve yaĢam doyumu arasında orta düzeyde bir iliĢki olduğunu belirtmiĢtir. Dikmen (1995) tarafından öğretmenler ve memurlar üzerine yapılan çalıĢmanın sonuçları, AvĢaroğlu, Deniz ve Kahraman (2005) tarafından teknik öğretmenler üzerine yapılan çalıĢmanın sonuçları, Yılmaz, Keser ve Yorgun (2010) tarafından konaklama iĢletmesinde çalıĢan sendikalı iĢgörenler üzerinde yapılan çalıĢmanın sonuçları ile AĢan ve Erenler (2008) tarafından bir devlet üniversitesinde çalıĢan akademisyenler üzerinde yapılan çalıĢmanın sonuçları da bu iliĢkiyi destekler niteliktedir.
2.1.4 Örgütsel Faktörler
ĠĢgörenlerin iĢ doyumlarını bireysel faktörler etkileyebileceği gibi örgütsel faktörler de etkileyebilir. Örgütsel faktörler de ücret, çalıĢma koĢulları, iĢin niteliği, takım arkadaĢları, denetim ve ödül sistemi olarak gruplandırmak mümkün olabilir. 2.1.4.1 Ücret
Yapılan araĢtırmalar iĢ doyumunun sağlanmasında ücretin önemli ve diğer motive araçlarına kıyasla daha üst sıralarda olduğunu gösterse de (Bulduklu, 2005: 130), bu durumun tersi sonucuna ulaĢan çalıĢmalar da bulunmaktadır (Toker, 2008: 72). ĠĢgörenlerin iĢinden doyum sağlamasında yaĢam doyumunun önemi büyüktür. YaĢamından doyum sağlamak isteyen bir iĢgören ailesinin asgari yaĢam standartlarını sağlamayı isteyecek ve kiĢisel niteliklerini göz önünde bulundurarak elde etmesi gerektiğine inandığı bir ücret seviyesi belirleyecektir. Eğer aldığı ücret, belirlediği bu ücretten düĢük olursa (aldığı ücret birçok ihtiyacını karĢılıyor olsa bile) adaletsizlik algısı içine girecektir. Dolayısıyla aynı iĢi yapan ve aynı niteliklere sahip iĢgörenlerin ücret seviyelerinin aynı olmasına dikkat edilmesi gerekmektedir (Telman ve Ünsal,
2004: 39). Bununla beraber iĢgören ve aldığı ücrete verdiği önem arasındaki iliĢki çeĢitli faktörlere göre değiĢebilir. Bu konuda iĢgören ne kadar az ücret alıyorsa, ücretinin miktarı onun için o kadar önemli olduğu söylenebilir (Hagemann, 1997: 41).
Hagemann (1997) ücretin neden önemli olduğunu dört ifade ile açıklamıĢtır: - Ücret yaĢamı idame ettirmeyi sağlar ve çalıĢmayı teĢvik eder.
- Ücretin seviyesi iĢgörenin statüsünü gösterir. - Ücretteki artıĢ iĢ baĢarımının tasdikidir.
- Ücret artıĢı iĢ yaĢamının mahrum ettiği bazı imkânları telafi edebilir.
Eğinli (2009) tarafından kamu ve özel sektör çalıĢanları üzerinde yapılan bir araĢtırmada ücretin iĢ doyumu için en önemli etken olduğu bulunmuĢtur. Ücretin iĢgörenlerin iĢ doyumunu etkilemesi hususunda görüĢ birliği olduğu söylenebilir. Bununla beraber Tarlan ve Tütüncü (2001),ücretin iĢ doyumu için ikinci öneme sahip olduğunu tespit etmiĢtir.
2.1.4.2 ÇalıĢma KoĢulları
ÇalıĢma koĢulları iĢgörenleri doğrudan etkileyeceği için iĢ doyumlarını, dolayısıyla da iĢin kendisini etkileyecektir. ĠĢgörenler fiziki olanakların iyi olmasını isteyeceklerdir (Erdil, Keski, Ġmamoğlu ve Erat, 2004: 19). ĠĢgörenler çalıĢma koĢullarının iyileĢtirilmesini, iĢin kalitesini etkileyeceğini öne sürerek isteyebilirler ama bu istekleri aslında iĢ doyumlarını artırmak için olabilir. Mesai saatleri, izinler, prim, sosyal güvence, terfi ölçütlerinin objektifliği, servis ve lojman imkânları, sosyal faaliyet üniteleri vb. çalıĢma koĢulları iĢgörenlerin iĢ doyumu ile doğrudan iliĢkilidir (Erdil vd. 2004: 24).Saylan (2008) tarafından bir tarım firması çalıĢanları üzerinde yapılan çalıĢmada iĢ doyumu ile en güçlü iliĢkinin çalıĢma koĢulları ile arasında olduğu bulunmuĢtur.
2.1.4.3 ĠĢin Niteliği
ĠĢgörenin yaptığı iĢ, iĢgörene kendini geliĢtirme fırsatı tanıyor, kabiliyetlerini açığa çıkarma ve kullanma Ģansı tanıyor, kendi fikirlerini uygulayabilme fırsatı veriyor ve saygınlık kazandırıyorsa iĢin niteliği yüksek ve iĢgören açısından iĢ doyumunun yükselmesi için elveriĢli bir iĢ olduğu söylenebilir (AltıntaĢ, 2007: 26). Akman, Kelecioğlu ve Bilge (2006) tarafından öğretim elemanları üzerinde yapılan bir araĢtırma
öğretim elemanlarının iĢ doyumu için iĢ koĢullarından ziyade iĢin niteliğinin daha önemli olduğu sonucuna ulaĢılmıĢtır.
2.1.4.4 Takım ArkadaĢları
Örgütlerde iĢgörenlerin yaptıkları iĢ ne kadar bireysel olursa olsun, diğer iĢgörenlerle iletiĢime geçmeleri kaçınılmazdır. Bu iletiĢimden kaçınmak istenecek kadar sakıncalı bir ortamının olduğu iĢgörenler arasında moral bozukluğu olacak, bu durum da iĢe ve iĢgörenlerin iĢ doyumlarına yansıyacaktır. Takım arkadaĢları arasında oluĢacak örgütsel çatıĢmanın zararlı boyuta gelmeden önlenmesi iĢ doyumunun sağlanması bir ön koĢul mahiyetindedir. Yöneticiler tarafından halı altına itilen tehlikelerin baĢında gelen örgütsel çatıĢmalar, eğer tatlı bir rekabet veya ödül yarıĢı seviyesinde tutulabilirse bu durum hem iĢ doyumuna zemin hazırlayacak hem de dolaylı olarak iĢgörenlerin verimine katma değer katacaktır. Tarlan ve Tütüncü’nün (2001) otel iĢletmeleri iĢgörenleri üzerinde yapılan çalıĢmanın sonuçları iĢgörenlerin iĢ doyumunu en çok etkileyen etmenin iĢ arkadaĢları olduğunu göstermiĢtir.
ĠĢgörenler iĢletme içerisinde, iĢletme yönetimine baskı kurma amaçlı bir grup oluĢturabilir, fikir ve hareket birliği ile aynı anda iĢi bırakabileceklerini hissettirip, iĢletme yönetiminden iĢ doyumlarını gerekçe göstererek ayrıcalık isteyebilirler. Bu durum da iĢletme yönetiminin otoritesinin zayıflamasına ve diğer iĢgörenlerin adaletsizlik algılarının oluĢmasına neden olabilir. Bu nedenle iĢgörenler arasındaki takım arkadaĢlığı ile iĢletme içi gruplaĢmalar karıĢtırılmamalıdır.
2.1.4.5 Denetim ve Ödül Sistemi
Örgüt içerisinde ceza ve ödüllerin yönetim ve dağıtma biçimlerinin oluĢturduğu örgütsel adalet (Yıldırım, 2002: 256), yöneticilerin motive amaçlı kullandıkları önemli araçlardandır. ĠĢgörenin kendisini diğer iĢgörenlerle eĢitleme davranıĢı içerisinde ödül ve ceza sistemi önemli bir rol oynamaktadır. Çünkü iĢgören eĢitleme davranıĢı sonucunda iĢgören aleyhinde eĢitsizlik çıkarsa eĢitliği sağlamak için iĢgörenin ödül talebi doğabilir. ĠĢgörenin eĢitsizliği gidermesi için ödül kullanılmazsa, iĢgören eĢitliği diğer yöntemle yani verimini düĢürme yoluna giderek eĢitliği sağlamayı tercih edecektir.
Ücret artıĢı, primli ücret, terfi ve dönemlik manevi unvan gibi çözümler iĢgörenlerin iĢ doyumunun sağlanmasında fayda gösterecektir. Ücret artıĢının günümüzde de en etkili motive aracı olduğu söylenebilir. Yalnız bir ödül olarak ücret artıĢının düzeyi ve sıklığı önem taĢımaktadır. ArtıĢ seviyesinin bireyin beklentisinden düĢük olması, bireyde iĢ doyumundan ziyade doyumsuzluğuna yol açacaktır. Aynı Ģekilde bu artıĢın çok sık olması da özendirici olmaktan çıkıp, beklentileri yükseltecek, artık iĢgören için sıradanlaĢacaktır (Keser, 2006: 165).
Tarlan ve Tütüncü’nün (2001) otel iĢletmelerinde çalıĢan iĢgörenler üzerinde yaptıkları çalıĢmanın sonuçlarına göre performans değerleme uygulaması iĢ doyumuna etki etmekte ve iĢ doyumunu arttırmaktadır.
2.1.5 ĠĢ Doyumsuzluğunun Sonuçları
Örgütlerde yaĢanabilecek iĢgören kaynaklı olumsuzluklar birçok faktörden kaynaklanabilmektedir. Hatta bu faktörlerden birden fazlası aynı anda bir etki oluĢturabilmektedir. Bu nedenle birtakım örgütsel sorunları, iĢ doyumsuzluğunun sonuçları olduğunu söyleyerek sıralamak, sağlıklı bir varsayım olmayacaktır (Aksu, Acuner ve Tabak, 2002: 271).
ġekil 2’de iĢ doyumu ve doyumsuzluğunun sonuçları dört Ģekilde ele alınmıĢtır. YaĢadığı iĢ doyumsuzluğuna karĢı aktif bir tavır takınan iĢgören iĢten ayrılma eylemi gösterecektir. ĠĢ doyumsuzluğunu pasif olarak dıĢa vuran bir iĢgören ise iĢ doyumsuzluğuna neden olan olumsuz olayları boĢ verme duygusu içerisine girecektir. ĠĢ doyumu sağlanmıĢ bir iĢgörenin aktif davranıĢı, yaĢadığı olumlu havayı dile getirmek olurken, pasif bir Ģekilde yaĢayan iĢgörende ise iĢletmesine sadakat duygusu oluĢacaktır. Aktif Pasif Olumlu Olumsuz
Dile Getirme
ÇıkıĢ
BoĢverme
Sadakat
2.1.5.1 ĠĢgören Devri
ĠĢgören devri, iĢgörenlerin çalıĢtıkları örgütlerden herhangi bir sebeple ayrılmalarını ve çıkartılmalarını ifade etmektedir (Eren, 2008:275). Belirli bir dönemde iĢletmenin çalıĢan kadrolarına iĢgören giriĢ ve çıkıĢ hareketliliği olarak tanımlanabilecek olan iĢgören devri, iĢletme maliyetlerini arttırdıklarından dolayı, sıfıra indirmek mümkün olmasa da, en aza indirmek yöneticilerin amaçları arasındadır (ġimĢek, Akgemci ve Çelik, 2008:393).
ĠĢ doyumsuzluğu iĢe devamsızlık davranıĢının, iĢe devamsızlık davranıĢı da iĢgören devrinin sinyalidir. Çünkü iĢgörenlerin iĢ doyumlarının düĢük olması, çalıĢtıkları iĢletmelere geç gelmelerine ve/veya gelmemelerine neden olacak ve iĢgörende iĢten ayrılma niyeti oluĢmaya baĢlayacaktır. Gül, Oktay ve Gökçe (2008) tarafından bir devlet hastanesinde çalıĢan sağlık personeli üzerinde yapılan çalıĢmada iĢ doyumunun iĢten ayrılma niyetini negatif yönde etkilediği sonucuna ulaĢılmıĢtır. Diğer bir deyiĢle iĢ doyumu yükseldikçe iĢten ayrılma niyeti azalmaktadır.
2.1.5.2 Stres
Stres kavramı ilk kez medikal bir araĢtırmacı olan Hans Selye tarafından kullanmıĢtır. Selye, stres kavramını “vücudun, herhangi bir isteğe karĢı genel tepkisidir” Ģeklinde tanımlamıĢtır (Kondalkar, 2007:177). Hann, stresi “insanın içinde yaĢadığı ortamı kötü olarak değerlendirmesi sonucu yaĢadığı durum”, Menaghan ve Mullan da “organizmanın zararlı ortamlara karĢı tepkisi” diyerek tanımlamıĢtır (Özkalp, 2003:187).
Stresin iĢ doyumu ve dolayısıyla iĢ hayatı ile doğrudan ve yakın bir iliĢki içinde olduğu söylenebilir. ĠĢgören iĢ hayatında çeĢitli olumsuzluklar yaĢamakta veya yaĢama ihtimalini düĢünerek çalıĢmaktadır. Bu olumsuz uyarıcılar iĢgörenin iĢine karĢı beslediği tutumu olumsuz etkileyebilmektedir. Holmes ve Holmes’in (1970) yaptığı araĢtırmada en çok stres verici yaĢam olaylarından “iĢten atılma” 100 üzerinden 47 puanla 43 faktör arasında 8. Sırada bulunmaktadır (Cüceloğlu, 2008:322).
ġekil 2: ĠĢ Doyumsuzluğunun Sonuçları
Yapraklı ve Yılmaz (2007) tarafından ilaç mümessilleri üzerinde yapılan çalıĢmada iĢ stresinin iĢ doyumunu negatif yönde etkilediği bulunmuĢtur. Diğer yandan iĢ doyumu ile stres arasında negatif bir iliĢki yerine pozitif bir iliĢkinin tespit edildiği bir araĢtırmaya göre (Özkaya, Yakın ve Ekinci, 2008) stres arttıkça iĢ doyuma da artmaktadır. Bu durum Hawthorne etkisine benzer bir Ģekilde, katılımcıların araĢtırmayı üst yönetimin yaptırdığı düĢüncesiyle kaçamak cevaplar vermiĢ oldukları düĢünülerek açıklanmıĢtır.
Diğer yandan stresin her zaman olumsuz bir anlam taĢıması gerekmez. Belirli bir seviyede ve kontrol altında tutulabilen bir stresin iĢgörenlerin baĢarısını artırmada etkili olduğu görülmektedir (Koç ve Topaloğlu, 2010:230).
ġekil 3 incelendiğinde stres yükseldikçe performansın da yükseleceği, fakat stres seviyesinin uygun noktayı aĢmasından sonra göstereceği yükseliĢin, performansın düĢmesine neden olacağı anlaĢılmaktadır. Ayrıca stresin yükselmesine karĢılık performansını yükselterek baĢa çıkmaya çalıĢan iĢgören stresin en üst noktaya ulaĢmasıyla baĢa çıkamayacağı kanısına varacak ve tükenmiĢlik hissiyatına kapılacaktır (Koç ve Topaloğlu, 2010:237).
DüĢük Performans
Stres
DüĢük Yüksek
ġekil 3: Performans - Stres ĠliĢkisi
2.1.5.3 TükenmiĢlik
Son yıllarda önemi artan bir konu olan “Tükenme” kavramı, yabancı kaynaklarda “Burnout” olarak geçmektedir. Ġlk defa 1974 yılında Freudenberger tarafından tanımlanmıĢtır (Sabuncuoğlu, 2009:70). Ancak 1970’lerde Amerika’da müĢteri hizmetlerinde çalıĢan iĢgörenlerin mesleki bunalımlarını tanımlamak için de kullanılan tükenmiĢlik kavramı, 1961 yılında da Greene’nin “A Burnt-Out Case” (Bir TükenmiĢlik Olayı) adlı romanında yer bulmuĢtur (Sürgevil, 2006:3).
Freudenberger (1974) tükenmiĢlik kavramını “baĢarısızlık, yıpranma, aĢırı yükleme sonucu ortaya çıkan enerji ve güç kaybı veya karĢılanamayan isteklerin ortaya çıkardığı bireyin iç kaynaklarında ve enerjisinde tükenme durumdur” Ģeklinde tanımlamıĢtır (Üngören vd. 2010: 2923). TükenmiĢlik ve iĢ doyumu üzerine yapılan araĢtırmalar (Üngören vd. 2010; Altay, 2009; AvĢaroğlu, Deniz ve Kahraman, 2005; Gençay, 2007) aralarında negatif yönlü bir iliĢki olduğunu göstermektedir. BaĢka bir deyiĢle iĢ doyumu düzeyi düĢtükçe tükenmiĢlik duygusu da artmaktadır.
2.1.6 ĠĢ Doyumunu Açıklayan Motivasyon Kuramları
ĠĢ doyumu ve motivasyon kavramları arasında sıkı bir iliĢki vardır. Motivasyon kavramının tanımından hareketle; bireyler yapısı ve doğası gereği hem iĢ hem de özel hayatında, her zaman akılcı ve mantıklı davranmayabilir. Bu doğal bir sonuçtur. Ġnsanlar “yapmam gerekir” diye düĢündüklerini davranıĢa dönüĢtürmeleri için, özendirilmeye, isteklendirilmeye ve yapmaları gerekenleri yaptıktan sonra elde edecekleri faydalara karĢı farkındalık duygularının kabartılmasına ihtiyaç duyabilirler. Sonuç olarak motivasyon amaç veya sonuç değil, araç ve süreçtir. ĠĢ doyumu ise amaç ve sonuçtur. ĠĢ doyumu, bireylerin iĢine karĢı olumlu tutumlar beslemelerine temel teĢkil eden gerekçelerin sunulması sonucu ile oluĢan duygusal durumdur. Motivasyon kuramları da bu gerekçelerin, kiĢiden kiĢiye değiĢtiğini ve gerekçelerin çeĢitli nedenlerle öncelik farklarının olabileceğini açıklamaya çalıĢmaktadır.
Motivasyonu ve dolayısıyla insanların davranıĢ sebeplerini açıklamak amacıyla akademisyenler tarafından birçok kuram geliĢtirilmiĢtir. Bu kuramlardan hiçbiri tek baĢına insan davranıĢlarını açıklayamamakta, sadece bir ya da birkaç yönüne açıklık getirebilmektedir (Tuncer, Ayhan ve Varoğlu, 2007:220; Aswathappa ve Sudarsana Reddy, 2009: 107). Yönetim bilimi yazınında motivasyon kavramı her ne kadar
Taylor’un bilimsel yönetim yaklaĢımı ve Elton Mayo’nun insan iliĢkileri yaklaĢımına kadar dayansa da günümüzde insan davranıĢlarını ve iĢgörenlerin örgütte yaĢadıkları davranıĢ psikolojilerini açıklamada kullanılan kuramlar kapsam ve süreç kuramları olmak üzere iki baĢlık altında toplanmaktadır (Kumar, 2009: 141). Kapsam kuramlarının özelliği (Ġhtiyaçlar HiyerarĢisi Kuramı, Çift Etmen Kuramı, BaĢarma Ġhtiyacı Kuramı ve VĠG Kuramı) bireylerin motive edilmiĢ davranıĢlarındaki ihtiyaçlarına odaklanmalarıdır (Rollinson ve Broadfield, 2002:203). Süreç kuramları ise daha çok motivasyonu oluĢturan faktörlerin birbirleri arasındaki iliĢkiyi açıklamaya çalıĢmaktadır. Süreç kuramları davranıĢın nasıl harekete geçtiğini, nasıl yönlendiğini ve nasıl devam ettiği ile ilgilenmekte, motivasyonun gerçekleĢtiği sürece önem vermektedir (Mullins, 2005:480).
Kapsam Kuramları Süreç Kuramları
Bireyin ihtiyaç ve amaçları ile ilgilenir. Motivasyonun nasıl oluĢtuğu ile ilgilenir. Önemli olan neyin motive ettiğidir. Önemli olan motivasyon sürecidir.
Statiktir. Dinamiktir.
Kaynak:Brooks, 2003:50
En çok geçerliliği olan motivasyon kuramının belirlenmesi hususunda araĢtırmacılar ortak görüĢe sahip olsalar bile kuramların ele aldığı konu insan doğası olmasından dolayı, araĢtırılan grup içerisinde yaĢ, din, dil, ırk, mezhep, renk, kültür, coğrafi bölge, sosyo-ekonomik seviye gibi birçok değiĢken kuramların üzerinde etkili olacaktır. Tüm kuramların kendi içerisinde değerlendirilmesinin daha sağlıklı olacağı söylenebilir. Ayrıca kuramların iĢ yaĢamına uyarlanması söz konusu olduğunda, aynı çalıĢma kolunda olsalar bile iki iĢletme farklı kuramlardan yararlanarak iĢgören doyumunu sağlayabilir.
Tablo 2: Motivasyon Kuramları
Kuram Açıklama
Ġhtiyaçlar HiyerarĢisi
(Abraham Maslow)
Ġnsanların ihtiyaçlarını 5 grupta toplamıĢ ve bir hiyerarĢi içerisinde olduğunu söylemiĢtir. Birinci grupta olan bir insan 2. Gruptaki bir ihtiyaç tarafından güdülenemez. Aynı Ģekilde 2. Grupta olan bir insan da giderdiği alt grup ihtiyacı tarafından güdülenemez.
Çift Etmen Kuramı (Frederick Herzberg)
Ġnsan ihtiyaçlarını hijyen etmenleri ve motivasyon etmenleri olarak 2 grupta toplanmıĢtır. ĠĢ doyumuna motivasyon etmenlerinin, iĢ doyumsuzluğuna da hijyen faktörlerinin neden olduğunu söyleyiĢtir. Herzberg’e göre iĢ doyumu iĢ doyumsuzluğunun tersi değildir.
BaĢarma Ġhtiyacı Kuramı
(David McClelland)
Güç, iliĢki kurma ve baĢarma ihtiyacı olarak 3 grup olarak ihtiyaçları sınıflandırmıĢ ve insanlarda bu 3 ihtiyacın da olabileceğini ama birinin baskın olacağını ve ona göre davranacağı ileri sürülmüĢtür.
ERG Kuramı (Clayton Alderfer)
Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarĢisine benzemekte fakat ihtiyaçlar 3 grupta toplanmaktadır (Var olma, iliĢki kurma, GeliĢme). Farklı olarak Alderfer üst grup ihtiyaçların giderilememesi durumunda alt grup ihtiyaçların daha çok arzulanacağını, onun yerine geçeceğini savunmuĢtur.
PekiĢtirme Kuramı (Burrhus F.Skinner)
DavranıĢın tekrarlanmasının temeli o davranıĢın sonucuna, pekiĢtirilip pekiĢtirilmediğine bağlıdır. Ġnsanın sarf ettiği çaba sonucu elde ettiği tatminkârsa davranıĢ tekrarlanır, değilse tekrarlanmaz.
Beklenti Kuramı (Victor H. Vroom)
Ġnsanları davranıĢa geçiren etmenler, o davranıĢ sonucu elde edeceği ödüle yüklediği anlam/değer, o ödülü alabileceğine olan inancı ve o ödül için harcayacağı emeğin sonucunda doğacak diğer (ikincil) sonuçlardır. Bu değerler ile formülize edilen kuramda bu faktörlere verilen -1 ile +1 arasında değerler ile bireyin motive gücü hesaplanmaktadır.
EĢitlik Kuramı (John Stacey Adams)
Adams kiĢilerin ortaya koydukları emekleri ile elde ettikleri çıkarların muhasebesi sonucunu, aynı statüdeki diğer iĢgörenler ile karĢılaĢtıracaklarını söylemiĢtir. Bu karĢılaĢtırmadaki oluĢacak eĢitsizlik bireyin davranıĢlarını etkileyecektir.
2.1.6.1 Kapsam Kuramları
ĠĢ doyumunu açıklamada kullanılan motivasyon kuramları ihtiyaçlar hiyerarĢisi kuramı, çift etmen kuramı, baĢarma ihtiyacı kuramı ve ERG (Existance, Relatedness, Growth) –VĠG (Var Olma, ĠliĢki Kurma, GeliĢme) kuramı olarak gruplandırılabilir. 2.1.6.1.1. Abraham Maslow’ un Ġhtiyaçlar HiyerarĢisi Kuramı
Bilimsel açıdan insan ihtiyaçlarını araĢtıran ve motivasyonla iliĢkilendiren Brandeis Üniversitesi Profesörlerinden (Sabuncuoğlu ve Tüz, 1998:111) Amerikalı Abraham Maslow’dur (Eren, 2008: 30). Maslow, klinik gözlemler sonucu insanların gereksinimlerinin beĢ baĢlık altında toplandığı sonucuna ulaĢmıĢtır. Bunlar fizyolojik ihtiyaçlar, güvenlik ihtiyaçları, sevgi ve ait olma ihtiyacı, saygınlık ve statü ihtiyacı ve kendini gerçekleĢtirme ihtiyacıdır (Türk, 2007: 83). Maslow’a göre insan önce sınıflandırdığı ihtiyaçların en alt basamağındaki ihtiyaç tarafından güdülenecek ve davranıĢa geçecektir. Alt basamaktaki ihtiyaç giderildiği takdirde de artık bu ihtiyaç güdüleyici olmayacak, bir üst basamaktaki ihtiyaç güdülemeye baĢlayacaktır. Bu basamaktaki ihtiyaç da giderilmeden bir üst basamaktaki ihtiyacın bir alt basamaktaki ihtiyaç gibi güdüleyici özelliği olmayacaktır. Ayrıca duyulan ihtiyacın basamağı yükseldikçe insanı zorlayıcı özelliği azalacaktır. Aynı Ģekilde ihtiyaç basamağı yükseldikçe, alt basamaktaki ihtiyaçların karĢılandığında verdiği doyum duygusu da azalacaktır. Doyum Miktarı Saygınlık ve Statü Ait Olma ve Sevgi Güvenlik Fizyolojik Kendini GerçekleĢtirme Ġhtiyacın ġiddet Seviyesi
ġekil 4: Ġhtiyaçlar ve Duyulan Doyum ĠliĢkisi Kaynak: Koçel, 2010: 625
Kendini gerçekleĢtirme ihtiyacı olan son basamakta da birey kendisine hedef koyacak ve hedeflere ulaĢtıkça kendini gerçekleĢtirme ihtiyacı kapsamında yeni bir hedefe yönelecektir.
Ġhtiyaçlar hiyerarĢisi kuramı, bilinirliği en çok ve önemini kaybetmemiĢ en popüler motivasyon kuramı olma özelliğini taĢıyan kuram olsa da (Çetinkanat, 2000: 11) birtakım eleĢtirilere maruz kalmıĢtır. Bu eleĢtirilerin bazıları, ihtiyaçlar arasında bir hiyerarĢinin olmadığı, alt düzey ihtiyaçlara gereken önemin verilmediği, uygulanmaya ve somut sonuçlar ortaya koymaya uygun olmadığı ve kendini gerçekleĢtirme ihtiyacının fazla karmaĢık olduğu bilimsel alt yapısının olmadığı üzerinedir. Özellikle hiyerarĢi yapısına eleĢtiride bulunan araĢtırmacılar bazı insanların bazı ihtiyaç basamağına saplanıp kaldığını veya bulunduğu basamaktaki ihtiyacını gerçekleĢtirmesine karĢın bir üst basamaktaki ihtiyacı tarafından güdülenmediğini ileri sürseler de Maslow, insanın hep daha iyiyi olmayı isteyeceğini belirtmiĢ ve bir ihtiyaç giderilmiĢse güdülenemeyeceğini, güdüleniyorsa giderilmediğini söylemiĢtir (Rollinson ve Broadfield, 2002: 204; Türk, 2007: 84).
2.1.6.1.2. Frederick Herzberg’in Çift Etmen Kuramı
Bu kuram, Herzberg’in 1959’da 200 muhasebeci ve mühendis üzerinde yapmıĢ olduğu bir araĢtırmanın sonuçlarından ileri sürülmüĢtür. Herzberg’in bulguları elde ettiği araĢtırmalar literatürde Pittsburg Studies adıyla da geçmektedir(Kaynak, 1990:127).Bu araĢtırmada Ģu soru yöneltilmiĢtir: “iĢinizde kendinizi ne zaman son derece iyi ve ne zaman son derece kötü hissettiğinizi ayrıntılı olarak açıklayınız”. Böylece Herzberg çalıĢma sonrasında doyum derecesini artıran ya da azaltan faktörleri bulmaya çalıĢmıĢtır. Herzberg, bu sorudan aldığı cevaplar ile oluĢturduğu modelin içeriğini motive edici etmenler ve sağlık (hijyen) etmenleri olarak iki grupta toplamıĢtır. Sağlık etmenlerinin baĢında; “çalıĢma Ģartları, maaĢ ve ücret, emniyet, iĢ koĢulları, yan ödemeler, yönetim uygulamaları, kiĢiler arası iliĢkiler ve iĢletme politikaları gelmektedir. Motive edici faktörler ise; “iĢin kendisi, baĢarma, fark edilme, yükselme, anlamlı ve zevk verici bir iĢte çalıĢma, sorumluluk alma ve görevi yerine getirmenin sonucu olarak elde edilebilecek ödüller” Ģeklinde ortaya çıkmaktadır. Hijyen faktörleri dıĢsal (extrinsic), motive edici faktörler ise içsel (intrinsic) faktörler olarak nitelendirilebilir (Sabuncuoğlu ve Tüz, 1998: 87). Ayrıca Maslow’un kuramındaki
ihtiyaç basamakları incelendiğinde ilk üç basamak hijyen faktörleri, diğer iki basamak da motivasyon faktörleri olarak nitelendirilebilir (Herzberg, 1968).
Herzberg iki basamakta topladığı etmenlerden hijyenetmeleri örgüt içerisinde olduğu takdirde iĢ doyumsuzluğunun önlenebileceğini ancak iĢ doyumunun sağlanamayacağını belirtmiĢtir. Aynı Ģekilde motive edici etmenlerin olması halinde iĢ doyumunun sağlanacağını fakat olmaması durumunda iĢ doyumsuzluğunun olmayacağını sadece iĢ doyumunun olmayacağını ileri sürmüĢtür. ĠĢ doyumunu sağlayan faktörler ile iĢ doyumsuzluğuna neden olan faktörler aynı faktörler değildir. Örneğin bir akademisyen için bilgisayar ve masanın temin edilmemesi iĢ doyumsuzluğu oluĢturacak fakat masa ve bilgisayar verilmesi iĢ doyumunun oluĢmasını sağlayamayacaktır. Akademisyen için masa ve bilgisayar hijyen faktörlerini oluĢturmaktadır. Motivasyon kapsam kuramları arasında en özgün kuramın Herzberg’in kuramı olduğu söylenebilir. Bunun nedeni iĢ doyumunun iĢ doyumsuzluğunun tersi olduğu varsayımını test etmesi ve kabul etmemesidir (Mullins, 2005:485).
Herzberg’in motivasyon kuramına yöneltilen en yoğun eleĢtiri, ekonomik motivasyon faktörlerinin özellikle ücret faktörünün ikinci plana indirgenmiĢ olmasıdır. Herzberg’in bu araĢtırmayı Amerika BirleĢik Devleti’nde yapması ve ABD halkının satın alma gücünün nispeten yüksek olması bunun nedeni olarak açıklanabilir (Sabuncuoğlu ve Tüz, 1998:117). ĠĢ Doyumu Yok ĠĢ Doyumsuzluğu Yok ĠĢ Doyumsuzluğu
ġekil 5: Herzberg' in Çift Etmen Kuramı
Kaynak: Gordon, 1993: 93 Güdüleyici Etmenler Hijyen Etmenleri ĠĢ Doyumu Ücret Statü Güvenlik ÇalıĢma ġartları Prim Politikalar ve Yönetimsel Uygulamalar KiĢilerarası ĠliĢkiler Anlamlı Bir ĠĢ Cazip Bir ĠĢ
BaĢarı KarĢısında Takdir BaĢarı Hissi
GeniĢ Sorumluluk
GeliĢim ve Terfi Ġçin Fırsatlar ĠĢin Kendisi
