5.1.Sonuçlar
Turizm iĢletmelerinin emek yoğun olma özelliği iĢgörenlerin önemini her geçen gün arttırmaktadır. MüĢteriler ile birebir iletiĢim içerisine giren sınır birim iĢgörenleri baĢta olmak üzere otel iĢletmelerinde çalıĢan tüm iĢgörenler, müĢteri memnuniyeti fonksiyonunda yerini sağlamlaĢtırmıĢlardır. Bu duruma kayıtsız kalmayan yöneticilerin odaklandıkları örgütsel faktörlerin baĢında iĢgörenlerin iĢ doyumu gelmektedir.
ÇalıĢmada bu problemden hareketle iĢgörenlerin iĢ doyumları ile müĢterilerin hizmet kalitesi algıları ölçülmüĢ ve analiz edilmiĢtir. ĠĢ doyumunu ölçmek için Minnesota iĢ doyum ölçeği, hizmet kalitesi algısının ölçülmesi için de Servqual ölçeğinden faydalanılmıĢtır. ÇalıĢma, Tokat’ta faaliyet gösteren iki adet dört yıldızlı otel iĢletmesindeki 83 iĢgören ve 381 müĢteri üzerinde yürütülmüĢtür. Hizmet kalitesinin ölçülmesinde Serperf modeli tercih edilmiĢ, müĢterilerin beklentileri dikkate alınmadan hesaplanmıĢtır. Yapılan tanımlayıcı ve karĢılaĢtırmalı istatistiksel analizler sonucu aĢağıdaki sonuçlar elde edilmiĢtir:
1. ÇalıĢmanın sonuçlarına göre birinci oteldeki iĢgörenlerin iĢ doyum ortalamaları 3,45/5,00, ikinci otelde ise 3,42/5,00 olduğu ortaya çıkmıĢtır. Birinci oteldeki müĢterilerin hizmet kalitesi algıları 3,49/5,00 çıkarken, ikinci otelde 2,90/5,00 bulunmuĢtur. Ġkinci oteldeki iĢgörenlerin iĢ doyum ortalamaları birinci otele göre daha düĢük bulunurken, müĢterilerin hizmet kalitesi algıları yakın ortalamalara sahip olduğu tespit edilmiĢtir. Ġki otelin iĢletmesinin aynı Ģirket tarafından yürütülmesi ve iki otel arasında iĢgören değiĢimine olanak sağlanması bu durumu açıklayabilmektedir.
2. AraĢtırmaya katılan iĢgörenlerin az doyumu ücret seviyesinden, geleceklerinin garanti altında olmasından ve terfi etme olanağından sağlamaktadır. Diğer yandan en çok doyumu da yöneticilerinden ve yöneticilerinin karar verme yeteneğinden sağlamaktadırlar.
3. AraĢtırmaya katılan birinci oteldeki müĢterilerin hizmet kalitesi algıları her ifade için orta (3) seviyenin üstünde olmakla beraber en kaliteli bulunan hizmet otel personelinin rezervasyon ve ödeme gibi iĢlemlerde güven vermesi ve personelin genel olarak güvenilir olmasıdır. Otel yöneticilerinin müĢterilerini önemsemesi ve personelin
müĢteri isteklerini anlaması bakımından müĢteriler hizmet kalitesini düĢük bulmuĢlardır.
4. AraĢtırmaya katılan ikinci oteldeki müĢterilerin hizmet kalitesi algıları her ifade için orta (3) seviyenin altında olmakla beraber en düĢük hizmet kalitesinin fiziki olanaklardan algılandığı görülmektedir.
5. AraĢtırmaya katılan iĢgörenlerin iĢ doyumlarının demografik değiĢkenler (cinsiyet, medeni durum, eğitim seviyesi, çalıĢılan bölüm)açısından farklılaĢıp farklılaĢmadığına bakılabilmesi için t-test ve varyans analizi (Anova) yapılmıĢ, çalıĢılan bölüm değiĢkeni açısından farklılaĢmaya rastlanılmıĢtır. Sauna/Hamam bölümü çalıĢanlarının iĢ doyumları diğer bölüm çalıĢanlarına göre düĢük olduğu görülmüĢtür. Dolayısıyla H4a hipotezi yeterli kanıtla desteklenmiĢtir.
6. AraĢtırmaya katılan müĢterilerin hizmet kalitesi algılarının demografik değiĢkenler (cinsiyet, medeni durum, eğitim seviyesi, meslek) açısından farklılaĢıp farklılaĢmadığına bakılabilmesi için t-test ve varyans analizi (Anova) yapılmıĢ, meslek değiĢkeni açısından farklılaĢmaya rastlanmıĢtır. Özel sektörde çalıĢan müĢterilerin hizmet kalitesi algısı daha yüksek bulunmuĢtur. Dolayısıyla H4b hipotezi yeterli kanıtla
5.2 Öneriler
ĠĢletmeler için etik değerler önemli olduğu kadar devamlılıklarını sağlayabilmeleri için kar edebilmeleri de bir o kadar önemlidir. Bu amaçlarına ulaĢmaları yolunda müĢteriler hizmet sunulan hedef kitledir. ĠĢgörenler de birer iç müĢteridir. Dolayısıyla iĢletmeler iĢgörenleri, iĢgörenler de müĢterileri memnun etmektedirler. Bu döngünün dikkate alınarak müĢteri memnuniyetinin sağlanmaya çalıĢılması daha sağlıklı sonuçlar verecektir. Hem iç hem de dıĢ müĢterilerin memnuniyetini sağlayabilmek için birçok faktör bulunmakla beraber bu faktörlerin farklılık gösterdiği de göz ardı edilmemelidir. Aksi takdirde doğru güdüleyici yanlıĢ müĢteri grubuna sunulduğunda sonuç alınmayacaktır.
Kültür turizmi, kırsal turizm ve özel ilgi turizmi kapsamında geliĢim sürecinde olan, arz kaynaklarını ve alt yapı çalıĢmalarını arttıran Tokat ilinde faaliyet gösteren otel iĢletmeleri, Tokat ilinin turizm potansiyelinin verimli kullanılabilmesi noktasında oldukça önemli bir role sahiptir. Söz konusu turizm faaliyetlerine katılan iç ve dıĢ ziyaretçilerin konaklama ihtiyacını büyük oranda 4 yıldızlı otel iĢletmeleri karĢılanmaktadır. Bu ihtiyacın karĢılanmasının sonucunda ziyaretçilerde oluĢacak hizmet kalitesi algısının yüksek olması Tokat ilindeki turizm faaliyetlerinin sürdürülebilirliği açısından önemlidir. AraĢtırmanın sonuçları değerlendirildiğinde aĢağıdaki önerilerde bulunmak mümkündür.
Tokat ilindeki 4 yıldızlı otel iĢgörenlerinin iĢ doyumlarının sağlanması için ücretin doyum sağlayıcı bir seviyeye sahip olmasına dikkat edilmelidir. ĠĢletmelerin için personel ücretleri önemli gider kalemini oluĢturmaktadır. Fakat iĢgörenlerin ücret açısından doyum sağlayamadıkları görülmektedir. Aynı zamanda bu durum iĢgörenlerin ihtiyaçlar hiyerarĢisi içerisinde en alt basamaktaki ihtiyaçlarını karĢılayabilme sıkıntısı içerisinde olduklarını da göstermektedir. Bu sıkıntı içerisinde iĢgörenlerin iĢletme amaçlarını benimseme, müĢterilerin istek ve ihtiyaçları için çaba sarf etme gibi davranıĢlar içerisinde olmaları beklenemez. ĠĢgörenlerin iĢ doyumları için önemli olan diğer faktörler de sosyal güvence ve terfi olanaklarıdır. ĠĢgörenlerin sosyal güvenceye yasal olarak sahip olması gerekmektedir. Alınan ücret, ihtiyaçlar hiyerarĢisinin en alt basamağındaki ihtiyaçların karĢılanması için önemlidir. Elbette hiçbir iĢletmeden, iĢgörenine ömür boyu iĢ garantisi vermesi beklenemez. Fakat iĢgören sosyal bir güvenceye sahip olmalı ve iĢgören ile çalıĢtığı otel, sorumluluklarını karĢılıklı olarak
yerine getirmelidir. Aynı Ģekilde terfi olanakları da iĢgörenlere sunulmalı ve iĢgörenlere kariyer planlaması yapılmalıdır. ĠĢgörenin sorumluluklarını yerine getirmediği takdirde uygulanacak yaptırımların belirlendiği gibi, görev ve sorumluluklar ideal bir Ģekilde yapıldığı takdirde de terfi olanakları ödül olarak verilmelidir.
MüĢterilerin hizmet kalitesi algılarının yüksek olabilmesi için fiziki olanaklar güncel, modern ve tüm müĢterilerin ihtiyaçlarını karĢılayabilecek Ģekilde olmalıdır. MüĢteri odaklılığa önem verilmeli, müĢterilerin ihtiyaçlarının karĢılanabilmesi için gereken tüm çabanın otel tarafından gösterildiğine inanması sağlanmalıdır.
ĠĢgörenlerin iĢ doyumları çalıĢtıkları bölüm açısından ele alınmalıdır. Otel iĢletmelerinde her bölüm farklı çalıĢma karakteristiklere sahiptir. Dolayısıyla tüm iĢgörenleri beklentileri aynı Ģekilde olması ve otel yönetiminin uygulamalarında aynı Ģekilde doyum sağlaması beklenemez. Fakat diğer yandan iĢgörenlerin iĢ doyumlarının sağlamak için bölümler arasında adaletsizlik ve ayrımcılık algısının oluĢmasının da önüne geçilmelidir.
Ġleriki çalıĢmalarda otellerde çalıĢan iĢgörenlerin iĢ doyumlarının ve müĢterilerin hizmet kalitesi algılarının, alternatif turizm türlerinin uygulanabilirliği yüksek olan, kültürel ve tarihi doku barındıran diğer kentlerde de ölçülmesi ve analiz edilmesi Türkiye turizminin geleceği açısından önemli katkılar sağlayacaktır.