Xelata Nobelê

Tomar o pedido do cliente pela Web é, sem dúvida, muito diferente de fazê-lo por sobre um balcão. Nesta seção, estarão sendo discutidas algumas questões que, se bem compreendidas, podem levar a melhores estratégias para um bom desempenho da atuação da empresa pela Internet. A operacionalização da virtualização da tomada do pedido, em si, é trivial e não merecerá atenção.

4.2.8.1 A possibilidade de contato direto com o consumidor

Só no primeiro semestre de 2003, a Ford vendeu 20 mil veículos pela Internet, entre o Novo Fiesta e o Ka Street, o que representa 30% do total das vendas desses modelos (JOVANELI,

2003). A Renault, empresa que ainda está tentando se consolidar no mercado brasileiro, encerrou 2003 com mais de 17 mil veículos vendidos pela Internet, incluindo principalmente os modelos Clio Hatch e Clio Sedan (IDG-NOW, 2004a). O motivo de as montadoras estarem

intensificando suas vendas pela Web não é apenas querer tomar para si o ganho das concessionárias. Embora não haja dúvida de que as concessionárias, depois do advento da

Internet, agregam menos valor para o consumidor, precisando repensar a sua contribuição à cadeia de valor, as montadoras não podem pensar em excluí-las do processo de vendas. Elas ainda intermediam a maior parte das compras de automóveis e comprar uma briga com o canal, em tal situação, poderia ser desastroso para as montadoras.

Por outro lado, poder manter um contato direto com o consumidor, para compreender melhor as suas necessidades e desejos, era algo impensável para muitas empresas industriais até pouco tempo. O varejo e outros intermediários agiam como filtros, impedindo que a informação fluísse em tempo e com qualidade até o fabricante.

4.2.8.2 A venda por impulso

Alguns dizem que a Internet acaba com a venda por impulso. Outros, ao contrário, afirmam que, da comodidade de suas casas, os consumidores podem passar horas navegando pela Internet a procura de algo para comprar.

Boas vitrines virtuais acarretam o mesmo efeito que boas vitrines físicas, até que alguém prove o contrário. Promoções atraentes, realizadas através das mídias convencionais ou através dos novos meios eletrônicos, são capazes de motivar a compra de itens que não estavam sendo planejados pelas pessoas.

Seguramente, os produtos que são vendidos por impulso em um supermercado físico (aqueles que são colocados bem à vista do consumidor, exatamente na frente do caixa, para não haver muito tempo para arrependimento e devolução) são diferentes dos que podem ser vendidos por impulso através da Internet. Afinal, quem vai querer comprar balinhas ou barras de chocolate, que fizeram ficar com água na boca, se a entrega só puder ser realizada no dia seguinte, ou uma semana depois?

4.2.8.3 Exploração da intimidade virtual

A compra por impulso pela Internet estará, possivelmente, ligada à identificação das necessidades e desejos do consumidor, a partir de um histórico de compras anterior, ou de outras informações relevantes a respeito do cliente das quais a empresa possa se apropriar. Assim, promoções poderão ser oferecidas ao cliente de acordo com os seus interesses pessoais. Este tipo de promoção, quando bem direcionado, é quase impossível de recusar, mesmo que

não fosse intenção do cliente dar tal destino ao seu dinheiro nesse exato momento. Promoções personalizadas podem criar situações particularmente interessantes para a realização de compras por impulso.

4.2.8.4 Precificação dinâmica

Clientes diferentes estão dispostos a pagar preços diferentes pelos mesmos produtos, porque a sua percepção de valor é distinta.

Em uma loja tradicional é muito difícil cobrar preços diferentes de clientes diferentes pelo mesmo produto, sem gerar insatisfação.

Na venda pela Internet é mais fácil segmentar o mercado por diversas razões:

os clientes não têm contato uns com os outros para saber qual foi o negócio proposto a outros clientes;

as informações provenientes de bancos de dados mantidos pelas empresas podem ser utilizadas para definir políticas de preço distintas, como nos programas de fidelidade das empresas aéreas;

é fácil gerar versões distintas de um produto, para atender às necessidades e desejos individuais, logo, os produtos são realmente diferentes uns dos outros, o que aumenta a aceitabilidade, por parte dos clientes, de uma política de preços diferenciada para cada cliente.

À medida que um número maior de negócios passa a ocorrer on-line, será necessário o desenvolvimento de modelos que aproveitem a oportunidade de definir o preço dos produtos dinamicamente, com base na necessidade dos clientes e no seu perfil, sua lealdade à empresa e mesmo a avaliação dos padrões de navegação no site web (MOE e FADER, 2001).

4.2.8.5 Programas de fidelidade

A operação da empresa na Web pode ser facilmente acoplada a outros sistemas de informação que permitam a operacionalização de programas de incentivo à fidelidade do cliente. Em geral, esses programas estimulam compras sucessivas propondo um prêmio para os clientes que realizarem um determinado volume de negócios com a empresa dentro de um determinado período de tempo.

Lojas físicas podem encontrar dificuldade para manter controles que permitam a instauração de programas de fidelidade, principalmente se não tiverem um sistema de pedidos informatizado.

No caso das operações de venda pela Internet, por outro lado, a criação de programas de fidelidade é simples e pode ser muito útil no “aprisionamento” dos clientes aos produtos e/ou serviços da empresa.

4.2.8.6 Venda em leilão eletrônico

Muitas empresas que atuam na Web estão encontrando nos sites de leilão um importante canal para a colocação de seus produtos, seja como parte de sua estratégia usual de vendas, seja como forma de desovar estoques resultantes de falhas na previsão de vendas através de outros canais.

4.2.8.7 Controle de não-eventos significativos

Lojas físicas muitas vezes têm dificuldade de perceber e registrar situações que não sejam a efetivação de compras. Assim, se uma loja de sapatos tiver sido visitada por vários clientes que demonstraram interesse por um determinado modelo de tênis, mas acabaram não comprando porque seu número não estava disponível, por exemplo, ao final do mês o gerente pode escrever em seu relatório que não houve procura pelo modelo e se recusar a receber nova remessa da fábrica.

Por outro lado, uma loja virtual seria capaz de captar e armazenar todos os “cliques” realizados pelos compradores em potencial, independentemente de uma transação de compra ter sido efetivada. O registro de que diversas pessoas “clicaram” sobre o modelo de tênis, embora não tenham concretizado a compra, é mantido e pode ser utilizado para a análise dos possíveis motivos para o fato.

4.2.8.8 Estabelecimento e manutenção de um canal bidirecional com o cliente para

atendimento pré-venda

As pessoas possuem dúvidas e querem saná-las, antes de comprometerem seu dinheiro em uma transação. Isto ocorre tanto em lojas físicas quanto em lojas virtuais. As empresas que

operam na Internet não podem se dar ao luxo de perder clientes por não dispor de ninguém para atendê-los.

Algumas lojas virtuais estão disponibilizando, inclusive, a opção de chat on-line, para não perder o cliente por falta de atendimento. Em alguns casos, o atendente virtual vai se colocar à disposição mesmo que não tenha sido expressamente solicitado, para o desespero daqueles que achavam que, na Internet, poderiam fazer suas compras sossegados, sem a interferência de vendedores.

4.2.8.9 Segurança e sensação de segurança

87,7% dos consumidores brasileiros on-line se demonstraram satisfeitos com suas compras, em 2003 (E-BIT, 2004). Ainda assim, existe uma percepção generalizada de que comprar pela

Internet é pouco seguro. Este é um desafio a ser vencido pelas empresas que pretendem intensificar suas vendas ao consumidor, através da Web.

A realização de transações entre empresas pela Web é menos afetada pela sensação de insegurança que contagia a Internet, porque as empresas tendem a se relacionar com parceiros constantes, nos quais vão depositando mais confiança, à medida que o tempo passa e que a qualidade do atendimento é mantida dentro dos padrões esperados.

4.2.8.10 A demografia dos consumidores na Web

Apenas 6% dos consumidores on-line ganha menos do que R$1000,00 por mês, dado que contrasta com a última pesquisa nacional de domicílio do IBGE, realizada em 2002, a qual constatou que 54% dos domicílios tem renda abaixo de R$720,00 (FELIPINI, 2003). Felipini ressalta, ainda, que 43% dos consumidores on-line ganha mais do que R$3000,00, renda que é atingida por apenas 2,5% dos domicílios brasileiros.

4.2.8.11 FAQs (frequently asked questions) sobre produtos e o pedido

Quando um cliente visita o site de uma empresa na Internet com a intenção de adquirir um produto, dúvidas sobre as questões mais diversas podem demovê-lo da compra, se não forem prontamente esclarecidas. É importante que se estabeleça um canal ágil para sanar dúvidas e evitar que o cliente vá embora “de mãos abanando”. Muitas empresas têm adotado uma

estratégia simples, porém bastante eficaz: toda vez que percebem que muitos clientes possuem a mesma dúvida, preparam uma resposta padrão e a colocam em uma seção do site específica para a eliminação de dúvidas freqüentes. Como os internautas já sabem da existência dessas seções de FAQ, este é o primeiro lugar onde vão procurar esclarecimentos, o que diminui o fluxo de mensagens dirigidas à empresa, aumentando a disponibilidade do seu pessoal de atendimento ao cliente para poder analisar com mais cuidado às questões que realmente exigem atenção particular.

4.2.9 Virtualização da entrega do produto e/ou serviço para o cliente (outbound