Toplam Kalite Yönetimi Önderleri

Konu ile ilgili pek çok çalışma bazıları doğrudan toplam kalite yönetimi ismini kullanmasa bile William Edwards Deming, Joseph Juran ve Philip Crosby referans gösterilerek basılmıştır:

2.2.3.1. William Edwards Deming

İkinci Dünya Savaşı’ndan sonra Japon kalite kontrol gelişiminin Joseph Juran ile birlikte Deming sayesinde olduğuna inanılmaktadır. Kaliteyi; süreğenlik (uniformity),

23

düşük maliyette güvenilebilirlik (dependability) ve pazara uygunluk olarak tanımlar (Günaydın, 2001).

Üst yönetim ile başlayıp tüm organizasyona yayılan felsefesini 14 madde ile açıklamıştır (Günaydın, 2001);

1. Yeni felsefeyi benimsemek.

2. Ürün ve servis kalitesini iyileştirme amacından sapmamak.

3. Sadece fiyata dayalı ihale uygulamasından vazgeçmek.

4. Planlama, üretim ve servis süreçlerini devamlı bir şekilde iyileştirmek. 5. İşte yönetimi de içeren çağdaş eğitim ve öğretim metodları sağlamak.

6. Kaliteyi sağlamak için fiziksel kontrole olan bağımlılığı kesmek, bunun yerine istatistiksel metodlar kullanmak.

7. Firma içinde yönetimin kalite konusunda liderliğini oluşturmak.

8. Korkuyu dışarı atarak herkesin etkili bir şekilde çalışabilmesini sağlamak. Korku ile motive edilen çalışanın hataları gizleme eğilimi, takım çalışması ve firma içi rekabeti olumsuz yönde etkiler (Günaydın, 2001 içinde Pike ve Barnes , 1994).

9. Çalışanlar arasındaki engelleri kaldırmak. 10. Sıfır hata öngören sloganları ortadan kaldırmak.

11. İşgücü için sayısal kotaları ve yönetim için sayısal hedefleri ortadan kaldırmak. 12. İnsanların yaptıkları ile övünmelerini önleyen engelleri kaldırmak.

13. Herkes için kendini geliştirme ve eğitim programları tesis etmek. 14. Bütün şirket çalışanlarını değişimi tamamlamak üzere yönlendirmek.

2.2.3.2. Joseph Juran

Juran 1954 yılında Japonya’ya davet edilir ve etkili dersler verir. Sonraki çalışmaları çok ilgi görür, özellikle kalite gelişiminde üst yönetimin rolü vurgusu Deming’den daha etkili olarak değerlendirilmesini sağlar. Planlama, organizasyon ve kontrol konularına yönetim boyutunu ekleyerek, hedef belirleme ihtiyacı ve kaliteye ulaşmada yönetimin sorumluluğu konularına odaklanmıştır.

Deming’in, istatistiğin ortak dil kabul edilmesi fikrine karşı olarak Juran, organizasyonda farklı seviyelerde farklı dillerin konuşulduğuna, ara yöneticilerin üst yönetim ile çalışanlar arasında iletişim rolünü üstlenmeleri gerektiğine inanır.

Kaliteyi kullanıma uygunluk (fitness for use) olarak tanımlar, odak noktası yönetim, teknik metodlar ve Deming’in çalışan memnuniyeti vugusundan farklı olarak ölçmedir. Kaliteyi elde etme sürecinde 10 basamaklı bir yol tarif eder; (Günaydın, 2001)

1. Gelişme için ihtiyaç ve fırsatın farkında olunması.

2. Gelişme için hedeflerin ortaya konması.

3. Hedeflere ulaşmak için örgütlenilmesi (bir kalite kurulu oluşturulması, sorunların belirlenmesi, projelerin seçilmesi, takımların atanması, kaynakların belirlenmesi).

4. Eğitimin sağlanması.

5. Sorunların çözümü için projelerin uygulanması. 6. İlerlemenin rapor edilmesi.

7. Yapılanın takdir edilmesi. 8. Sonuçların iletilmesi.

25

10. Gelişme hızının korunması.

Juran daha sonra prensiplerine iş süreçlerini de ekleyerek genişletti ve iş süreci yönetimi kalitesini ( managing business process quality) tanımladı.

Son olarak kaliteyi, gelire yönelik kalite (income-oriented quality) ve maliyete yönelik kalite (cost-oriented quality) olarak iki şekilde tanımladı (Juran, 1995).

2.2.3.3. Philip Crosby

Crosby, düşük kalitenin maliyeti üzerine çalışmaları ile başarı kazandı. Kalite için 4 şart tanımladı;

1. Kalite “iyi”lik değil gereksinimlerin karşılanmasındır. (Juran bu “kullanıma uygunluk” tanımına katılmaz).

2. Kalite problemleri önlenmelidir.

3. Performans standartı sıfır hatadır (zero defects). Crosby, sıfır hatanın 'ilk defada doğru yap' demek olduğunu ve bunun hataları bulup, yok etmektense çalışanları hataları önleme üzerine yoğunlaştıracağına inanmaktadır. (Juran, bir noktadan sonra kaliteyi iyileştirme maliyetinin bazı eksiklere göz yumma maliyetindan daha fazla olabileceğini belirterek Crosby’nin önermesine karşı çıkar. Deming de hataların daha çok yönetim tarafından kontrol edilebileceğini savunur.) (Günaydın, 2001)

4. Kalite, bekleneni karşılayamamanın bedeli ile ölçülebilir.

2.2.3.4. Diğerleri

1960’ların sonuna General Electric üretim bölümü başkanlığı yapan Feigenbaum'un özellikle kalite maliyetinin sınıflandırılması ve toplam kalite kontrol konseptinin gelişimi konularında katkısı oldu.

Feigenbaum, kalite sorumluluğunun üretim bölümünün çok daha ötelerine kadar uzandığı yaklaşımını geliştirerek dünyadaki kalite çabalarına çok önemli bir katkıda

bulundu. Ürünlerin kötü tasarlanması, yetersiz dağılması, yanlış pazarlanması ve müşterinin kullanımına düzgün destek verilmemesi halinde üretimde kalitenin sağlanamayacağı kavramını geliştirdi. Feigenbaum'un bu, 'kaliteden organizasyonda yer alan tüm birimlerin sorumlu olduğu' fikri bazı çevrelerce TKY’nin babası olarak kabul edilmesini sağlamıştır.

Ishikawa, Juran ve Feigenbaum'un kalite ve kalite kontrol tanımları ile farklılık gösteren tanımlar yaptı ve bu farklılık da Japonya ile batı devletlerinin kaliteye bakışlarındaki farklılığı ortaya çıkardı. Juran ve Feigenbaum, kaliteyi 'kullanıma uygunluk' olarak tanımlarken Ishikawa, 'geliştirilebilen herşey' şeklinde tanımladı ve bazı kalite guruplarının ürün kalitesi tanımlarını tüm organizasyona yaydı (Ishikawa, 1990).

Japon kalite hareketinin lideri olarak tanınan Ishikawa, ayrıca kalite çemberleri ve kalite gelişimi için temel bir araç olan cause-effect diyagramlarını geliştirdi.

Mohr-Jackson’a (1998) göre Deming’in, üst yönetimin önemi, süreç yönetimi, sürekli gelişme, uzun süreli planlama, eğitim, takım çalışması ve hata önleme vurgusuna karşılık Juran, kalite yönetiminin istatistiksel yönüne daha az önem verip liderlik, kontrol, kalite planlaması, eğitim, sürekli gelişme ve hata önleme konularına odaklanır. Crosby ise istatistiksel araçlardan çok şirket kültürüne yoğunlaşır. Ayrıca Crosby ünlü sözü ve çok satan kitabının maliyet azalırken kalitenin artırılabileceği konusuna dikkat çeken quality is free sözü ile kalite maliyetine vurgu yapar.

Ross’a (1994) göre Deming, Juran ve Crosby’nin ortak yönleri;

1. Muayene ve denetim kaliteyi geliştirmenin yolu olamaz. 2. Üst yönetimin katılımı kalite kültürü için çok önemlidir.

3. Kalite programı, tüm organizasyonun katılacağı, uygun eğitim programlarının hazırlandığı uzun süreli bir çalışmadır.

27

4. _{Kaliteli yapmak sipariş yetiştirmekten önce gelir. (Quality is first and schedules}

are secondary)