Kalite Tanımı

Kalite tanımı sorusuna Tabanlıoğlu Mimarlık’tan, kalite ve sistem yöneticisi Alpay Soydinç, “...yediğiniz içtiğiniz gördüğünüz bindiğiniz, hissettiğiniz her şeyde o nesnenin size verdiği duygu, o nesnenin size aktardıkları, kalitenin tabiridir.” diyerek kalitenin tamamen öznel bir durum olduğunu belirtir. Bednar (1994) içinde Oliver’a (1981) gore ürün ya da hizmet firma içinde objektif ve ölçülebilir yöntemlerle üretilmiş olsa da müşteri için performansı subjektiftir. Soydinç kaliteli ürünü ya da servisi tanımlamak için

“...sizin müşterinizin sizden beklentilerine maksimum karşılık gelebilecek ürünü gerçekleştirmek. Hatta ihtiyaçlara cevap vermenin yanında, müşterinizin aklına gelemeyecek, geçmiş yıllardan geçmiş projelerden edindiğiniz tecrübelerle müşterinize bu bu bu da olması gerekiyor diyebilmek ve onun beklentilerinin de üzerine çıkmaktır...” diyerek ‘kaliteli’ için ‘müşteri beklentilerinin üzerine çıkan’ı işaret eder.

Benzer biçimde Han Tümertekin de (Mimarlar Tasarım);

“Kalite fazladan bir şeyler içerir. Ya benim daha önce aklıma gelmemiş bir şeydir ki bu çok etkileyicidir. Öyle bir beklentim bile yokken varmış gibi bana çözüm sunuyorsa o beni gerçekten esir alır” sözleri ile kaliteyi, yine müşteri beklentilerinin üzerine çıkmak,

ona beklemediğini sunmak olarak algıladığını belirtir. Bu tanım Kano’nun kalite tanımıyla örtüşmektedir (Matzler ve Hinterhuber, 1998). Kano,‘çekici kalite’ olarak tanımladığı durumda, müşterinin çözülmesini beklemediği veya kimsenin çözebileceğini düşünmediği ihtiyaçlarının karşılanmasının önemini vurgulamıştır. Günaydın (2001) içinde Juran’a (1966) göre Kano’nun kalite modeli iki açıdan yarar sağlamaktadır:

1. Çalışanların kendi işlerinde öncelikleri belirlemesine yardım etmekte: eğer servis veya ürün önemli bir ‘olması gerekeni’ içermiyorsa, tatlandırıcının etkisi çok az olacaktır. Mimarın kendince önemli bulduğu bir özellik (örneğin şeffaf cepheler) müşteri tarafından tatlandırıcı olarak algılanabilecekken, iklimlendirme sisteminin yetersizliği bu tatlandırıcının da etkisini azaltmaktadır.

2. ‘şikayet olmamasının’ müşteri memnuniyetine eşit olduğu düşüncesinden çalışanları kurtarması: hayal kırıklıklarını azaltmak müşterilerin kaçmasını durdururken, sadık ve tat alan bir müşterinin garantisi değildir. Müşterinin şikayetçi olmaması bizim servis ve ürünümüzden memnuniyetlerinden değil diğer servis ve ürünlerden haberdar olmamasından da kaynaklanabilir.

Bu noktada üretici, müşteri beklentilerinin zaman içinde değişkenlik gösterebileceğini gözardı etmemelidir. Bulunduğumuz zaman ve çevrede müşteri beklentisi üzerindeki bir özellik başka bir zaman ve çevrede olağan hale gelebilir (Bednar ve Reeves, 1994). Konu ile ilgili diğer bir sorun ise aynı müşteriyi etkilemek için çalışan firmanın beklentileri belirlerken kullanacakları farklı kriterler ve bu beklentileri aşmak, dolayısıyla kaliteyi yakalamak için bulunacak yolların farklı hale gelme ihtimalidir (Garvin, 1988) . Mimari proje yarışmalarında karşımıza çıkan benzer durumu Boğaçhan Dündaralp (ddrlp)

“…mesela yarışma yapılıyor. Tek bir konu veriliyor, pek çok koşul ve veri aynı. Ama çıkan şey farklı oluyor. Bence mimarlıkta kaliteliyi kılan bütün gruplar bu koşulları karşılıyorlar ama hep bir artıları fazlası var ki birbirlerine göre farklı oluyor. Ele alış biçimiyle onu açığa çıkardığı bir durum var... ama en çok koyan kazanıyor diyemeyiz çünkü değerlendirme de üretim gibi öznel.” sözleriyle ifade eder. Kaliteyi Dündaralp de

41

Tümertekin ve Soydinç ile benzer biçimde, ‘belirli bir durumun üzerine eklenen’ ile ifade etmiştir. Onun tanımında aşılması gerekenler bu kez subjektif standartlardır. Bu fikrini

“...(doğduğumuz çevreden aldığımız) bakma biçiminden bizim zihnimizde ev, bardak, kapı vs imgeler ortaya çıkıyor. Bizim bir şekilde onlara bakmamız sağlanıyor. Ama bir kapıyı diğerinden ayırt eden şey nedir diye bakınca, o da niteliğe giriyor, nitelik veya kalite... bu tür imgesel çağrışımda bulunan bir şeyin genel doğruları vardır. Onu hayatta kullanışlı yapacak şeyleri vardır. Bir de bunun da ötesine taşıyacak bir durum vardır. O da o ana kadar kullanılagelen durumu zekâ aracılığı ile yeniden dönüştürme hali...standart kullanım dünyası dışında, hayatımda yeni kanallar, bir takım referanslar verecek katmanlara sahipse niteliklidir.” sözleri ile ifade eder. Mehmet Kütükçüoğlu da (Teğet Mimarlık) benzer biçimde “kültürün belirlediği standartlara uygunluk bir kalite hissi yaratabilir...(ürünün) bazen standartları kırabiliyor olması lazım...” der. Ona gore bu kültürel standartlar, insanların iletişebilmeleri için ortak bir zemin oluşturur. Shewhart (1931) da subjektif kalitenin önemini kabul eder ve buradan yola çıkarak, performansın ölçülebileceği standartalar oluşturulması gerekliliğini vurgular (Bednar ve ark. 1994). Kütükçüoğlu kalitenin ‘iyi olma durumu’ için kullanılmasına da

“Kalite bir kere bence negatif yada pozitif bir yargı içermeyen bir kavram olmalı..ne iyi ne kötü... Şöyle diyemezsin, ısılı bir yer burası... Kalite kavramı içinde sana yakın- uzak olanlar olabilir. Kalite kavramını bir değer yargısı olarak kullanmak çok iyi bir fikir olmayabilir diye düşünüyorum” sözleri ile karşı çıkar. Benzer biçimde Crosby (1979) de kalitenin ‘iyi’ anlamına gelmediğini belirtmiştir.

Kerem Erginoğlu (ECARCH) ise kaliteyi,

“Belli bir takım standartların sağlanmış olması gerekiyor kalite için. O standartların üzerindeki ürünler, yani nasıl söyleyeyim, elinize aldığınız, dokunduğunuz ya da gördüğünüz ürünün, genel ortalamanın üzerinde olması herhalde.” şeklinde, standartlar üzerinden tanımlar. Bu tanımda da belirlenmiş standartların sağlanması ve aşılması sözkonusudur.

Standardizasyon konusu neredeyse tüm kalite yönetimi gurularının tanımları içinde yer almaktadır. Başka bir açıdan bakıldığında ürün ya da serviste tüm standartların sağlandığı iki rakip arasındaki seçim aynı bedelle daha fazla extra özellik sunandan yana yapılacaktır. Kaliteyi ‘değer (value)’ olarak açıklayan bu yaklaşım Abbott (1955) ve Feigenbaum’da (1951) da karşılığını bulmaktadır. Garvin (1988) ise bu kavrama, ‘eder (worth)’ ile ‘mükemmellik (excellence)’ arasında tanımsız bir noktada durduğu, sonuçta ‘satın alınabilir mükemmellik’ gibi hibrit ve öznel bir tanım çıkacağı gerekçeleri ile karşı çıkar.

Tülin Hadi (TECE Mimarlık) kalitenin müşteri tarafından algılanan subjektif tarafına karşılık objektif kriterlerin de bulunduğuna dikkat çekerek kaliteyi:

“Kalite bence bir ürünün uzun sürede sağlam olması, uzun süre işlevini yerine getirmesi, kendi tasarımı açısından zaman ötesi olması, ömrünü mümkün olduğunca uzun sürdüren ürün bence kaliteli bir ürün.” sözleri ile tanımlar. Bu tanım, Arditi ve Günaydın’ın (1997) kaliteli bir proje için; “yasal yükümlülüklerini yerine getirmeli, anlaşılır çizimlerle ve spesifikasyonlara uygun biçimde ifade edilmeli, uygulanabilir, ekonomik ve sürdürülebilir olmalıdır” tanımı ile ürün kalitesi bazında benzerlikler gösterir. Bununla beraber, Hadi’nin tanımı içindeki ‘...kendi tasarımı açısından zaman ötesi olması...’ cümlesi Stasiowski ve Burstein’ın (1994) bazı tasarımcıların tasarımlarının kalitesini estetik özellikleri ile ölçmesi durumuna örnek oluşturabilir.

Emre Arolat’a (EAA) göre ise “...üretilmek istenene en yakın olan durumu yakalayan bir şey...” kalitelidir. “Sözgelimi; ucuz olması için üretilen bir şeyse ucuz olması aynı zamanda kullanışlı olması onun kaliteli olduğunu gösterir ama ucuz olması için üretilmemiş bir şeyin kalitesini ölçerken, onun ekonomik ederine bakılmaz.”

Bu tanımda amaç müşteriyi tatmin edecek özellikleri sağlamak kalite için gerek ve yeter şarttır. ASQ’nun “Kalite ürün, hizmet, süreç ya da oluşumdan beklenen

43

gereksinmeleri karşılayabilme yeteneğidir”, Juran’ın (1988) “Kalite, musterinin ihtiyaçlari üzerinde odaklanan ve böylece üründe tatmin sağlayan özelliklerden oluşur. Kalite, kullanıma uygunluktur (fitness for use)” tanımları da belirlenen müşteri ihtiyaçlarına uygunluk konusuna vurguda bulunmuştur. Benzer biçimde Nevzat Sayın’ın (NSMH) tanımında da uygunluk konusu karşımıza çıkar, ona göre “Belirli bir fonksiyon için üretilmiş makinelerden, belirli bir eğlence için üretilmiş mekanlardan, o her ne için yapılmışsa, adını yapılmış olduğu şeyin tam karşılığı olabilmesi için gerekli özelliklerinin çok yüksek düzeyde taşınabiliyor olması hali...” kaliteli olmanın karşılığıdır.

Can Çinici ise kaliteyi ‘iyi’ anlamında kullanır, bu yaklaşımını “Kalite çok dağıtıcı bir laf benim için…İşini iyi bilmektir. Bir şey kaliteli ise o işi yapan adam onu iyi yapmıştır…” sözleri ile ifade eder.