Temel Hipotezlerin İşaret Testi

Günümüzde yaklaşık tüm işletmeler müşteri şikayetlerini her hangi bir yöntemle değerlendirmektedir. Bunun yanında başta kurumsal şirketler olmak üzere bir çok şirket fark yaratarak müşteri şikayetlerini sistematik olarak değerlendirmekte ve satış sonrası giderlerini azaltmaktadır. Bu kapsamda, Türkiye’deki şirketlerin müşteri şikayet değerlendirme sistemini nasıl uyguladıkları hakkında bilgi toplamayı da amaçlayan anketimizin 28 numaralı sorusunda yer alan 7 adet hipoteze verilen yanıtlar analiz edilmiştir.

H10: ''Müşteri şikayetlerine bulunan kök nedenin doğruluğu şikayet kapatma süresini kısaltmaktadır, hipotezine katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı bir fark yoktur”. Yapılan işaret testi sonucu H10 hipotezi RET edilmiştir. Hipoteze katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı bir fark olduğu ortaya çıkmıştır.

H20: ''Müşteri şikayetlerine bulunan çözümün doğruluğu şikayet kapatma süresini kısaltmaktadır', hipotezine katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı fark yoktur”. Yapılan işaret testi sonucu H20 hipotezi RET edilmiştir. Hipoteze katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı fark olduğu ortaya çıkmıştır.

H3₀: ''Müşteri şikayetlerine çözüm bulan eleman sayısının artırılması, aynı oranda çözüm süresini kısaltmaktadır, hipotezine katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı fark yoktur”. Yapılan işaret testi sonucu H3₀ hipotezi RET edilmiştir. Hipoteze katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı bir fark olduğu ortaya çıkmıştır.

H4₀: ''Müşteri şikayet değerlendirme sürecinde çalışan eleman sayısını artırmak, aynı elemanları fazla saatle çalıştırmaktan daha etkilidir, hipotezine katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı fark yoktur.” Yapılan

işaret testi sonucu H40 hipotezi RET edilmiştir. Hipoteze katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı bir fark olduğu ortaya çıkmıştır.

H5₀: ''Müşteri şikayetlerini çözen elemanların çizelgeli (günde 4-5 saat) çalışması, sabit sürede (günde 9 saat) çalışmasından daha avantajlıdır, hipotezine katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı fark yoktur” Yapılan işaret testi sonucu H5₀ hipotezi RET edilmiştir. Hipoteze katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı fark olduğu ortaya çıkmıştır.

H6₀: ''Bir müşteri şikayet sisteminde, çalışan elemanların sayısı arttırıldığında, artan eleman sayısı oranında, elemanların çalışma saati doluluğu azalmaktadır, hipotezine katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı bir fark yoktur.” İşaret testi sonucu H60 hipotezi RET edilmiştir. Hipoteze katılanlar ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı bir fark olduğu ortaya çıkmıştır.

H70: ''Müşterinin, şikayet yönetim sürecine katılması, şikayetin kapanma süresini kısaltmaktadır, hipotezine katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı bir fark yoktur.” Yapılan işaret testi sonucu H70 hipotezi RET edilmiştir. Hipoteze katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı bir fark olduğu ortaya çıkmıştır.

İşaret testi için uygulanan 1. Yöntem: t formülüne göre hesaplama :

Kullanılan formül: t=1/2*(n+ w α/2 *√n) , α=0,05 anlamlılık düzeyi, n=119, ), √119

=10,90871, α/2=0,05 tek kuyruklu t tablosundan 1,64 değeri bulunur.

t formül =1/2*(119+(-1,645)*√119) =50,55

t _veri =13 adet anket verisi negatif işaretlidir. 13 _veri <50,55 _formül H0 ret edilir.

İşaret testi için uygulanan 2. Yöntem: z formülüne göre hesaplama:

Kullanılan formül: z = [│r- (n'/2)│-(1/2)] / [(√n')/2], α=0,05 anlamlılık düzeyi n=119, n'=n-1=119-1=118, r veri =13 veri negatif işaretli, (√118)/2 =10,862/2 z = [│13- (118/2)│-(1/2)] / [(√(118)/2)] =8,37 için z tablosundan p=0 bulunur.

p değeri, 0,05'ten küçük olduğu için sıfır hipotezi ret edilir. Sonuç olarak, her iki yönteme göre hipotezlere katılanların sayısı ile hipoteze katılmayanların sayısı arasında anlamlı bir fark vardır diyebiliriz. Sonuç olarak hipotezlerimizin tamamının puanı 5 üzerinden 3’ü geçmiştir ve hipotezlerimiz anketi yanıtlayanlar tarafından büyük oranla desteklenmiştir. İşaret testinin sonuçları Çizelge 4.34’te özetlenmiştir.

Çizelge 4.34. Ankette yer alan ana hipotezlere ait işaret testlerinin sonuçları

H0=''Müşteri şikayetlerine bulunan kök nedenin doğruluğu şikayet kapatma süresini kısaltmaktadır'' hipotezine katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı

bir fark yoktur. Katılmayan=17

H1=''Müşteri şikayetlerine bulunan kök nedenin doğruluğu şikayet kapatma süresini kısaltmaktadır'' hipotezine katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı bir fark vardır.

2

H0=''Müşteri şikayetlerine bulunan çözümün doğruluğu şikayet kapatma süresini kısaltmaktadır'' hipotezine katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı bir fark yoktur. katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı bir fark vardır.

3

H0=''Müşteri şikayetlerine çözüm bulan eleman sayısının artırılması, aynı oranda çözüm süresini kısaltmaktadır.'' hipotezine katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı bir fark yoktur.

H1=''Müşteri şikayetlerine çözüm bulan eleman sayısının artırılması, aynı oranda çözüm süresini kısaltmaktadır.'' hipotezine katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı bir fark vardır.

4

H0=''Müşteri şikayet değerlendirme sürecinde çalışan eleman sayısını artırmak, aynı elemanları fazla saatle çalıştırmaktan daha etkilidir.'' hipotezine katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı bir fark yoktur.

Katılmayan=34 eleman sayısını artırmak, aynı elemanları fazla saatle çalıştırmaktan daha etkilidir.'' hipotezine katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı bir fark vardır.

5

H0=''Müşteri şikayetlerini çözen elemanların çizelgeli (günde 4-5 saat) çalışması, sabit sürede (günde 9 saat) çalışmasından daha avantajlıdır. '' hipotezine katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında bir fark yoktur.

Katılmayan=46

(günde 4-5 saat) çalışması, sabit sürede (günde 9 saat) çalışmasından daha avantajlıdır. '' hipotezine katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı fark vardır

6

H0=''Bir müşteri şikayet sisteminde, çalışan elemanların sayısı arttırıldığında, artan eleman sayısı oranında, elemanların çalışma saati doluluğu azalmaktadır.'' hipotezine katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı bir fark yoktur.

H1=''Bir müşteri şikayet sisteminde, çalışan elemanların sayısı arttırıldığında, artan eleman sayısı oranında, elemanların çalışma saati doluluğu azalmaktadır.'' hipotezine katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı bir fark vardır.

7

H0=''Müşterinin, şikayet yönetim sürecine katılması, şikayetin kapanma süresini kısaltmaktadır.'' hipotezine katılanların sayısı ile katılmayanların sayısı arasında anlamlı bir fark yoktur. katılanlar ile katılmayanların sayısı arasında fark vardır.