Müşteri Şikayet Değerlendirme Süreçlerine Ait Dağılımlar

Mevcut durum analiz edilirken, müşteri şikayet zaman verileri kullanılmıştır.

Kurduğumuz modelde uygulamaya ait şikayet zamanları analiz edilerek aşağıdaki dağılımlar bulunmuştur. Verilerin zaman birimi gün’dür. Şikayet gelişleri, şikayetlerin sorumlulara atama zamanı, kök neden araştırma zamanı, çözüm birimine

atama zamanı, çözüm araştırma zamanı, yaygınlaşmaya karar verme zamanı, yaygınlaşma raporu hazırlama zamanı, şikayet kapanma zamanı.

Şikayet gelişlerinin dağılımı: Uygulama verilerine göre müşteri şikayet gelişleri EXPO(1.55) üstel dağılımına uymaktadır. Ortalama olarak, 1.55 günde 1 adet, bir yılda ise toplamda 235,48 adet müşteri şikayeti gelmektedir. Simülasyon modeli çalıştırılırken maksimum şikayet geliş sayısı (simülasyon uzunluğu) 4000 (16,986 yıl) ve ısınma periyodu (Warm-up) ise 300 gün alınmıştır (Şekil 4.1.).

Şekil 4.1. Şikayet gelişlerine ait dağılım histogramı

Şikayet gelişleri sonrasında, gelen şikayet ve kapsamının gerçekten şikayet olup olmadığı kontrol edilmelidir. Şikayet uygun değilse değerlendirmeden çıkarılmalıdır. Kontrol sonrası gerçekten şikayet olduğu kararına varılırsa, şikayet bildirimi oluşturulmalıdır. Uygulama verilerine göre, şikayetlerin ~% 12’sinin şikayet olmadığı, ~% 88’inin ise gerçekten şikayet olduğu simülasyon modeline tanımlanmıştır. Modelde gelen şikayetlerin % 88’i kabul % 12’si rastgele olarak ret edilmiştir. Bu değer her kuruluş için farklı olabilmektedir. Geliştirilen modelde bu değerler kolaylıkla değiştirilerek farklı şirketler için çözümler elde edilebilmektedir.

Geliş sürelerine ait veriler, Ki kare ve Kolmogorov-Smirnov uyum iyiliği testleri ile istatistiksel olarak incelenmiş ve bu testler sonunda en uygun olasılık dağılımı belirlenmiştir.

Ki kare testi: H0= Gözlenen frekans dağılımı kuramsal bir dağılıma uygun değildir.

Ayrıca serbestlik derecesi=8 ve α=0,05 için tablodan değeri 22,362 okunur, hesaplanan ki kare test istatistiği=632.

hesap=632> tablo=22,362 olduğu için H0 hipotezi red edilir. Sonuç olarak Ki kare testine göre seçilen dağılım veriler ile uyumludur. Ayrıca, eğer p değeri>α, H₀ red edilmez, Eğer p değeri<α, ise H₀ red edilir. p<0,005 değeri α=0,05’ten küçük olduğu için hipotez red edilir.

K-S testi: Gözlenen bir frekans dağılımının kuramsal bir dağılıma uyup uymadığını belirlemek için kullanılır. K-S testinde H0 hipotezi olarak "kuramsal ve örnekten elde edilen gözlenen eklemeli frekansların oranları birbirine eşittir" alınır.

Örnekten bulunan D değeri, tablodaki kritik D değerine eşit yada daha büyükse H0

red edilir. Aksi olduğunda ise (KStablo>KShesap) H0 kabul edilir.

Kolmogorov-Smirnov (K-S), p-değeri< 0.01,

D(0,1)tablo =0,0317, D(0,1)tablo =0,0317>Dhesap < 0.01 olduğu için H0 hipotezi kabul edilir. Sonuç olarak KS testine göre seçilen dağılım veriler ile uyumludur.

Şikayetlere kök neden araştırma için görev atama zaman dağılımı:

Sisteme gelen şikayetin kabul edilmesinden sonra, şikayet yöneticisi kök neden araştırması amacıyla, kök neden araştırma sorumlusuna görev ataması yapmalıdır.

Görev atama süresi dağılımı 0.771*BETA(0.705, 1.36) şeklindedir. Ortalaması ~ 0.262 gündür.

Şikayetlere kök neden araştırma zamanının dağılımı: Kök neden araştırma sorumlusu EXPO(1.08) zaman dağılımına uygun olarak kök neden araştırmaktadır. Ortalama olarak ~1.08 günde kök neden bulunmaktadır. Ayrıca, bulunan kök nedenlerin % 89’u uygun olmakta ve % 11’i ret edilmektedir.

Kök nedenin uygunluğuna karar verme ve çözüm için atama sürelerinin dağılımı: Şikayet yöneticisi, ulaşan kök nedeni incelemeli ve uygun bulması durumunda, çözüm için hangi birime göndereceğinin kararını vermelidir. Hemen sonra da ilgili birime görev ataması yapmalıdır. Yapılan bu iki işlemin süresi zaman dağılımı olarak simülasyon modeline tanımlanmıştır. Kök neden uygunluğuna karar verme ve atama süresi dağılımı 0.821*BETA(0.712, 1.41) olarak tanımlanmıştır.

Eğer kök neden uygun bulunmaz ise, kök neden red edilmeli ve yeni bir kök neden bulunması için kök neden araştırma sorumlusuna tekrar görev ataması yapılmalıdır.

Çalışmada dört ana çözüm birimi (Arge, satın alma, üretim ve kalite) olduğu kabul edilmiştir ve bunlardan birine atama yapılmaktadır. Verilerin % 40’i arge, % 32’ü

satınalma, % 19’u üretim ve % 9’u kalite birimine yönlendirilmiştir. Daha sonra kök nedeni bulunan şikayet, çözüm bulunması amacıyla ilgili çözüm bulma sorumlusuna atanmalıdır. Kök nedenin uygunluğuna karar verme ve çözüm için atama süresi ortalama ~ 0.275 gündür. Kök neden uygunluk kararı verildikten sonra, çözüm için atama işlemi çok kısa sürede gerçekleştiği için kuyruk oluşmadığı varsayılmıştır.

Çözüm araştırma süresi dağılımı: Çözüm bulan bölümlerin ortalama çözüm araştırma süresi dağılımları aşağıda verilmektedir. yöneticisine göndermektedir. Şikayet yöneticisi çözümün uygun olup olmadığının kontrolünü, satış sonrası hizmetler sorumlusu ve ilgili çözüm sorumlusu ile birlikte yapmalıdır. Uygulama verilerine göre bulunan çözümlerin % 92’si uygun ve % 8’inin de uygun olmadığı simülasyon modeline tanımlanmıştır. Kurulan modelde çözümlerin % 92’si kabul, % 8’i de rastgele olarak ret edilmektedir. Modelimizde kullanılan bu değerler farklı şirketler için kolaylıkla değiştirilebilmektedir.

Çözüm yaygınlaşma gerekliliğine karar verme süresi dağılımı: Bulunan çözümün uygun olduğunun belirlenmesinden hemen sonra, şikayet yöneticisi çözümün yaygınlaştırılmasına gerek olup olmadığını satış sonrası hizmetler sorumlusu ve ilgili çözüm sorumlusu ile birlikte inceleyerek karar vermelidir.

Çözümün uygunluk kontrolü ve çözümü yaygınlaşmaya gerek olup olmadığına karar verme süresine ait dağılım = 0.741*BETA (0.719, 1.41) şeklindedir. İki işlem aynı anda yapılmaktadır. Çözümlerin ~% 9,4’ü yaygınlaşmakta, % 90,6’sı ise yaygınlaşmamaktadır. Çözümün doğruluk kontrolü ve yaygınlaşmasına gerek var mı

kararını verme süresi ortalama 0,249 gün olarak alınmıştır.

Çözüm yaygınlaşma raporu hazırlama sürelerine ait dağılım: Çözüm yaygınlaşmasına gerek olan şikayetler için, çözüm yaygınlaşma raporu hazırlanmaktadır. Verilere göre çözüm yaygınlaşma raporu hazırlama süresine ait dağılım 0.5 + ERLA(2.86, 2) şeklindedir ve ortalaması 6,21 gündür. Son olarak,

yaygınlaşma raporu hazırlanan şikayet kapatılarak açık şikayet listesinden düşülmektedir. Şikayet süreç verilerine uygulanan testler Çizelge 4.1’de verilmiştir.

Çizelge 4.1. Şikayet değerlendirme süreç verilerine uygulanan testler

Süreç ismi Süreç dağılımı p değeri Kareler

Hatası test K-S test

Şikayet gelişleri EXPO(1.55) < 0.005 < 0.01 0.02368 Kök neden araştırma için

görev atama 0.771*BETA(0.705, 1.36) = 0.00531 > 0.15 0.00520 Kök neden araştırma EXPO(1.08) < 0.005 < 0.01 0.00514 Kök neden uygunluğuna

karar verme 0.821*BETA(0.712, 1.41) = 0.245 > 0.15 0.00304 ARGE çözüm araştırma WEIB(13.2, 1.07) = 0.131 = 0.101 0.00234 Satın alma çözüm araştırma GAMM(14, 0.746) < 0.005 = 0.0811 0.00201 Üretim/Hizmet çözüm

araştırma WEIB(6.49, 0.877) = 0.5 = 0.0263 0.00090

Kalite çözüm araştırma LOGN(8.68, 14.1) < 0.005 > 0.15 0.01067 Yaygınlaşmaya karar verme 0.741*BETA (0.719, 1.41) = 0.0147 > 0.15 0.00511 Yaygınlaşma raporu

hazırlama 0.5 + ERLA(2.86, 2) = 0.409 ... 0.01370