Simülasyon Sonuçlarının Analizi

İyileşme önerisine göre çözüm sürelerinin gün olarak değişimi: Şikayet değerlendirme sistem süreçlerinde yapılan dört farklı deneme sonunda üç iyileştirme sağlanmıştır. Elde edilen sonuçlara göre, ana parametreler olan ortalama kök neden araştırma, çözüm araştırma ve şikayet kapatma sürelerinin değişimi aşağıda verilmektedir.

Başlangıçta 2,42 gün olan ortalama kök neden araştırma süresi, birinci iyileşme sonunda 2,24 gün, ikinci iyileşme sonunda 2,21 gün ve üçüncü iyileşme sonunda 2,23 gün olarak bulunmuştur. Ortalama kök neden araştırma süresi ~% 7,85 kısalmıştır.

Başlangıçta 43,00 gün olan ortalama çözüm araştırma süresi, birinci iyileşme sonunda 33,08 gün, ikinci iyileşme sonunda 30,855 gün ve üçüncü iyileşme sonunda 26,0556 gün olmuştur. Ortalama çözüm araştırma süresi kademeli olarak kısalmıştır (İptal edilen 2. deneme hariç).

Başlangıçta 47,895 gün olan ortalama şikayet kapatma süresi, birinci iyileşme sonunda 37,21 gün, ikinci deneme sonunda 32,93 gün ve üçüncü iyileşme sonunda 29,28 gün olarak bulunmuştur. Ortalama şikayet kapatma süresi de kademeli olarak toplamda % 38,9 kısalmıştır.

İyileştirme önerisine göre, şikayet kapatma süresinin, çalışma süresi, kuyrukta bekleme süresi ve toplam süre olarak değişimi: Başlangıçta 47,895 gün olan ortalama şikayet kapatma toplam süresinin 25,36 günü kuyrukta bekleme süresidir, işlem süresi ise 22,53 gün olmuştur. Yapılan 3 iyileşme sonrasında ise şikayet kapatma toplam süresi 29,2789 gün, kuyrukta bekleme süresi 16,37 gün, çalışma süresi ise 12,91 gün olmuştur. Şekil 4.3’te iyileştirme önerisine göre şikayet kapanma sürelerinin (toplam, kuyrukta bekleme ve çalışma süreleri) değişimi gün olarak, Şekil 4.4’te ise başlangıç 100 alınarak verilmiştir.

Birinci iyileşme sırasında kök neden ve çözümü doğru bulma oranı arttığı için yeniden kök neden ve çözüm araştırma işlemleri azalmıştır. Bu nedenle Şekil 4.4’de görüldüğü gibi işlem süreleri azalmıştır. İkinci iyileşme sırasında yaygınlaşma

süreçlerinin çözüm birimlerine eklenmesiyle çözüm birimlerinin süresi uzamıştır. Bu durum ise kuyrukta bekleme süresini bir miktar uzatmıştır.

Şekil 4.3. Şikayet kapanma sürelerinin iyileşme önerisine göre değişimi

Şekil 4.4. Şikayet kapanma sürelerinin iyileşme önerisine göre değişimi (Başlangıç 100 ile)

İyileşme önerisine göre, çözüm araştırma süresinin, çalışma, kuyrukta bekleme ve toplam süre olarak değişimi: Başlangıçta 43,0027 gün olan ortalama çözüm araştırma toplam süresinin 28,57 günü kuyrukta bekleme süresidir, çalışma süresi ise 14,43 gündür.

Şekil 4.5. Çözüm araştırma sürelerinin iyileşme önerisine göre değişimi

Şekil 4.6. Çözüm araştırma sürelerinin iyileşme önerisine göre değişimi (Başlangıç 100 ile)

Üç iyileşme sonrasında ise çözüm araştırma toplam süresi 26,0556 gün, kuyrukta bekleme süresi 14,777 gün, çalışma süresi ise 11,28 gün olmuştur. Şekil 4.5’te iyileşme önerisine göre çözüm araştırma sürelerinin (toplam, kuyrukta bekleme ve çalışma süreleri) değişimi gün olarak, Şekil 4.6’da ise iyileşme önerisine göre çözüm araştırma sürelerinin değişimi başlangıç 100 alınarak verilmiştir.

İyileşme önerisine göre, kök neden araştırma süresinin, çalışma- kuyrukta bekleme ve toplam süre olarak değişimi: Başlangıçta 2,4247 gün olan kök neden araştırma toplam süresinin 1,3461 günü kuyrukta bekleme süresidir.

Çalışma süresi ise 1,0786 gündür.

Şekil 4.7. Kök neden araştırma sürelerinin iyileşme önerisine göre değişimi

Yapılan 3 iyileşme sonrasında ise kök neden araştırma toplam süresi 2,2289 gün, kuyrukta bekleme süresi 1,1482 gün, çalışma süresi ise 1,0807 gün olmuştur.

Şekil 4.7’de iyileşme önerisine göre çözüm araştırma sürelerinin (toplam, kuyrukta bekleme ve çalışma sürelerinin) değişimi gün olarak, Şekil 4.8’de ise iyileşme önerisine göre çözüm araştırma süreleri başlangıç 100 alınarak verilmiştir

Şekil 4.8. Kök neden araştırma sürelerinin iyileşme önerisine göre değişimi (Başlangıç 100 ile)

İyileşme önerisine göre çalışan kişi sayılarının değişimi: Şikayet sistemi süreçlerinde yapılan dört farklı deneme sonucu elde edilen üç iyileştirme sonucunda ana parametreler olan ortalama kök neden araştırma, ortalama çözüm araştırma ve ortalama şikayet kapatma süreçlerinde çalışan eleman sayılarının iyileşme önerisine göre değişimi aşağıdaki Şekil 4.9’da verilmektedir.

Şekil 4.9. İyileşme önerisine göre çalışan sayısının değişimi

İyileştirme önerisine göre eleman çalışma saatlerinin değişimi: Şikayet sistemi süreçlerinde elde edilen üç geliştirme sonucunda ana parametreler olan ortalama kök neden araştırma, ortalama çözüm araştırma ve ortalama şikayet kapatma süreçlerinde çalışan elemanların, çalışma saatleri ile iyileşme önerisinin değişimi Şekil 4.10’da verilmektedir.

Şekil 4.10. İyileşme önerisine göre elemanların çalışma saatleri

İyileşme önerisine göre elemanların kullanım oranları: Şikayet sistemi süreçlerinde yapılan üç iyileştirme ile ana parametreler olan ortalama kök neden araştırma, çözüm araştırma ve şikayet kapatma süreçlerinde çalışanların ortalama kullanım oranlarının değişimi aşağıdaki Şekil 4.11’de verilmektedir.

Simülasyon sonuçlarının yorumları aşağıda verilmektedir.

i. Kök nedeni doğru bulma oranı arttığında, ortalama kök neden araştırma süresi ve şikayet kapanma süresi kısalmaktadır.

ii. Çözümü doğru bulma oranı arttığında, ortalama çözüm araştırma ve şikayeti kapatma süresi kısalmaktadır. Fakat kök neden araştırma süresi etkilenmemektedir. Nedeni ise kök neden araştırma sürecinin çözüm araştırma sürecinden önce olmasıdır.

iii. Eleman sayısını artırmadan sadece çalışma saatini arttırdığımızda daha verimsiz durum ortaya çıkmaktadır. Bunun yerine aynı miktarda çalışma saati kullanıp, bu saatleri fazla sayıda elemana dağıtmak çözüm süresi ve şikayet kapatma süresini kısaltmaktadır. Kuyrukta bekleme süresi azalmaktadır.

iv. Paralel çalışma sürecine sahip dört farklı çözüm biriminden (ARGE, satınalma, üretim, kalite), birisini (kalite) iptal edip, iptal edilen birimin elemanlarını ve çalışma saatlerini diğer üç bölüme oransal olarak paylaştırdığımızda, ana parametrelerde iyileşme olmamıştır.

Verilerimize göre iptal edilen kalite çözüm süresi diğerlerine göre daha kısa sürededir, bu nedenle iyileşme görülmemiştir. Fakat, farklı verilerde eğer kalite çözüm süresi diğerlerinden daha uzun sürede ise o zaman kalitenin iptal edilerek kalite işlerinin diğer bölümlere dağıtılması, sistemde iyileşme sağlayacaktır.

v. Seri süreçler birleştirildiğinde ortalama şikayet kapanma süresi kısalmaktadır. Seri bir işlem olan yaygınlaşma süreçlerinin iptal edilip, bu süreçlerin çözüm birimlerine eklenmesiyle şikayet kapanma süresi kısalmıştır.

vi. Çalışan eleman sayısı azaldığında çalışanların kullanım oranı artmakta ve çözüm araştırma süresi de uzamaktadır.

Yapılan tüm denemelerde, sistemdeki toplam çalışma saatleri aynı alınmış ve süreçlerin değiştirilmesi sonucunda en uygun sistem tespit edilmiştir.

4. 2. Müşteri Şikayet Değerlendirme Sistemine Ait Önerilen Model İçin