Conforme discutido no capítulo teórico, o modelo proposto seguiu a linha de pesquisa dos autores americanos Sirdeshmukh et al. (2000) e do brasileiro Brei (2001). Ambos realizaram estudos que verificavam o nível de relação entre os construtos confiança, valor percebido e lealdade em seus trabalhos. Os estudos de Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002), se voltaram para serviços e varejo, situações nas quais a fidelidade de um cliente se encontra tal como uma fina película que pode ser rompida com certa facilidade. Quanto ao trabalho de Brei, este, apesar do rigor técnico adotado, buscou analisar um serviço (bancário) que tem certas restrições para mudanças de fornecedor por parte do cliente, em razão dos custos e burocracia na abertura e fechamento de contas e aquisição de produtos e serviços.
Apesar das diferenças de cada um, os pesquisadores encontraram resultados semelhantes ao final. Esse processo de elaboração do conhecimento ajuda a entender os conceitos abordados e como podem ocorrer em situações distintas.
O presente estudo procurou analisar uma atividade que proporcionasse certa facilidade de troca de fornecedor por parte do cliente - a comercialização de veículos automotores. Faz- se necessária, contudo, a compreensão das limitações do estudo, que se restringiu a uma
concessionária, na sua forma – estudo de caso; recursos técnicos e técnicas aplicadas para análises.
Essas limitações, na verdade, servem de incentivo para que se possa ampliar o estudo, fazendo uso de maiores recursos, bem como abrangendo um universo mais amplo de pesquisa.
Com relação às hipóteses apresentadas, têm-se:
Hipótese 1
A lealdade do cliente é positivamente influenciada pela confiança.
As técnicas estatísticas aplicadas neste trabalho (Pearson Análise Fatorial), demonstraram que tanto o comportamento dos ELFs como as PPAs estão intimamente interligados para o estabelecimento da confiança do consumidor. Apesar de apresentadas de forma distinta, por meio da dicotomia proposta, a análise da correlação demonstrou que há interação intensa entre ambas. Essa interação foi também identificada na análise fatorial apresentada na tabela 44.
Assim, pode-se garantir que a confiança é fruto de um conjunto de interações compreendidas por ações gerenciais e disposição dos colaboradores junto aos clientes. Ações isoladas podem até produzir algum resultado, ludibriando a direção, porém, o que se pode perceber com esse estudo, com os dos autores norte-americanos e Brei (2002), é que em mercados competitivos a confiança do cliente deve ser estimulada por meio de uma decisão estratégica, planejada e gerenciada. As contribuições pessoais são bem-vindas, porém, elas devem seguir as práticas da empresa.
Essa confiança mostrou-se fortemente relacionada à intenção de compra futura do cliente novamente no provedor de serviços. Essa intensão de voltar demonstra que as ações dos colaboradores e as determinações da empresa levam o cliente a retornar em razão do conhecimento decorrente de sua experiência e incertezas quanto ao atendimento dos concorrentes, entretanto, ela não possui uma base sólida, está sujeita à repetição seqüenciada de sucessos nas interações, fazendo-se necessária a atenção da companhia quanto a esse aspecto. Nesta etapa da lealdade, o cliente ainda não age como um defensor da empresa – grau máximo de lealdade. Chegar a esse patamar exige muito esforço coordenado e tempo.
A hipótese 1 foi confirmada e demonstrou que a confiança influenciou de forma positiva o comportamento de lealdade dos clientes pesquisados, resultado este também obtido nos estudos anteriores.
Hipótese 2
O valor percebido pelo cliente é positivamente influenciado pela confiança.
Na correlação de Pearson, a hipótese 2 não ficou tão clara. Houve correlações pequenas sem maior indicação sobre se este ou aquele fator exercia maior força. A análise fatorial apresentou uma imagem mais definida para as relações entre as teorias, no entanto, também, não revelou maior grau de relação de influência.
As ações dos ELFs influenciaram pouco a percepção de valor por parte do cliente. Apesar de maior número de relacionamentos, as PPAs mostraram-se mais influentes na percepção de valor de que os ELFs
A hipótese 2 foi confirmada, porém, sugere-se que novos estudos possam averiguar mais profundamente essa relação e de que forma ela acontece.
Hipótese 3
Valor percebido é uma variável mediadora da relação confiança-lealdade
Nesse ponto, a pesquisa divergiu das anteriores. Tanto a correlação de Pearson quanto a análise fatorial mostraram que o valor percebido estava quase restrito às suas dimensões. Não foram detectadas correlações significativas que mostrassem o papel mediador do valor entre a confiança e a lealdade, conforme tabelas 40 e 44.
A hipótese 3 não foi confirmada neste trabalho. A confiança mostrou uma relação mais direta com a lealdade, sem fazer uso um “intermediador” para tal.
Hipótese 4
A lealdade do consumidor em relação ao provedor de serviços é positivamente influenciada pelo valor percebido.
Tanto a análise fatorial como a correlação de Pearson apontaram influência da percepção de valor na lealdade. É preciso ressaltar, no entanto, que as questões relativas à lealdade buscavam identificar três pontos que mostravam a profundidade desse comportamento de lealdade: superficial (se voltaria à empresa); intermediário (se escolheria essa empresa na próxima compra) e profundo (indicação para amigos e parentes).
A influência identificada nos métodos de análise estatística mostrou que o valor percebido exerceu maior força na intenção de indicações para amigos e parentes. Esse tipo de comportamento torna o cliente um divulgador espontâneo da empresa e, em certas situações, um defensor ou advogado do provedor de serviços.
Esse tipo de comportamento é o que se pode dizer ideal para qualquer empresa, porém, não se pode afirmar que este seja fruto apenas da percepção do cliente. A separação aqui apresentada só ocorreu por questões didáticas, para melhor entendimento da pesquisa. Como balizado anteriormente, a lealdade não pode ser traduzida a único ponto. Ela é um conjunto de fatores, os quais envolvem a confiança, conforme já se anunciou, e a satisfação do cliente.
Respondendo a hipótese 4, esta foi confirmada pelo estudo. A percepção de valor do cliente influencia positivamente o comportamento de lealdade.