No inicio desta seção é propósito falar do entendimento e avaliação de fontes de informações que subsidiam a IC, através de uma perspectiva do aprendizado organizacional, da gestão do conhecimento (GC) e da gestão da ignorância (GI). Davila, Epstein e Shelton (2007) comentam que em cenários de transformação rápida, a capacidade de aprender mais rapidamente, com maior eficiência e com menores custos pode significar a geração de diferenciais competitivos e de consequente liderança de mercado. Esses mesmos autores tipificam o aprendizado em duas modalidades, o aprender a agir e o aprender a aprender. O aprender a agir não questiona os objetivos definidos e tem como propósito aumentar a eficiência da execução das decisões tomadas, avaliando e aperfeiçoando a estrutura, os processos, os sistemas e os recursos existentes.
O aprender a aprender conforme os mesmos autores (2007, p. 223) “consiste em processos estruturados para analisar a capacidade da organização de aprender e de se transformar”. A possibilidade de questionar o que e como se está fazendo, gera a oportunidade para as empresas se tornarem mais abertas para novas ideias e a possiblidade de correrem riscos mais calculados. Diante do que foi dito fica a pergunta: como fazer o aprendizado funcionar numa organização? Questão que é respondida com a recomendação do uso da GC e da GI.
Fazer uso do que se conhece para obter melhores resultados é GC e GI significa ter consciência daquilo que não se conhece e das implicações desta ignorância, afirmam Davila, Epstein e Shelton (2007). Para eles, os sistemas de GC servem para codificar e estruturar dados, visando torná-los úteis para a empresa e normalmente são muito dependentes de tecnologia da informação. Já na GI as decisões se baseiam inicialmente em tentativa e erro. No primeiro momento não existem dados suficientes e sua coleta é uma prioridade. À medida que seu volume aumenta e já é possível uma análise, torna-se possível rever os direcionamentos iniciais. A GI é um processo que visa identificar fatores importantes que são ignorados pela equipe, bem como desenhar um caminho para obtê-los, o que vai promover melhores movimentos posteriores.
A análise de um objetivo de IC muitas vezes requer uma quantidade considerável de informações. Esse volume e o de fontes de pesquisa disponíveis crescem todo dia, tornando a vida de quem as procura uma verdadeira maratona. Muitos pensam que tudo que se procura é possível encontrar na internet, o que é um sério engano. Sharp (2009) comenta que a maioria dos dados e das informações de negócios que são interessantes não está disponível eletronicamente. Assim, encontrar informações estratégicas de negócio requer habilidade e experiência e esta atividade não pode ficar confinada em pesquisas de banco de dados.
Valiosos são os recursos que podem ser obtidos através da pesquisa em jornais, revistas, livros, associações, órgãos públicos, conferências, feiras e tantas outras formas de comunicação. Sharp (2010, p. 168) destaca que “o objetivo é selecionar o método mais robusto de pesquisa, ao invés de ficar restrito a apenas algumas fontes ou abordagens”. Falar sobre o entendimento e a avaliação das informações e de suas fontes é o propósito deste trabalho neste momento.
Sharp (2009) relata que os diversos tipos de informações de negócios são fontes de IC. Clark (2010) classifica as fontes de inteligência em literais e não literais: as primeiras são aquelas em que as “informações estão na forma como os seres humanos as usam para se comunicar”, em contrapartida as não literais “usualmente requerem processamento e exploração especial das informações, para que os analistas possam usá-las”. As fontes literais são classificadas em fontes abertas, human intelligence (HUMINT), communications intelligence (COMINT) e pesquisa cibernética.
As fontes abertas de informação são as de uso mais fácil, visto que são compostas por literatura, registros de patentes, bancos de dados, órgãos públicos, internet, jornais, feiras e eventos, periódicos e bancos de imagem disponíveis para consulta pública. As fontes chamadas de HUMINT são as que usam informações provenientes de pessoas que têm conhecimento das empresas concorrentes; aquelas chamadas de COMINT são as que usam a interceptação de comunicação de voz e dados dos oponentes ou concorrentes.
A pesquisa cibernética consiste na obtenção de informações de sistemas informatizados protegidos ou secretos, através da utilização da internet. Exceto as fontes abertas, todas as outras três fontes de pesquisa de informações podem se utilizar de métodos lícitos ou ilícitos, o que as torna proibitivas dependendo dos valores éticos desenvolvidos pela organização responsável pela pesquisa. As fontes de inteligência não literais classificadas por Clark (2010), se utilizam de sensores como radares, antenas de radiofrequência, lasers, sensores óticos e acústicos e detectores de radiação nuclear, bem como carecem de sistemas de decodificação de informações sofisticados. O principal uso destas fontes é para obtenção de informações para inteligência militar ou de estado, o que não é o propósito abordar neste trabalho.
Questões éticas na obtenção de informações para o desenvolvimento de inteligência geram cada vez mais dúvidas nas organizações que estão inseridas no cenário competitivo atual. Gilad (2004) afirma que existe um consenso no mundo dos negócios que o ambiente se tornou mais arriscado nas últimas três décadas e que os executivos são cada vez mais pressionados por resultados e que as pressões regulatórias são cada vez maiores, o que pode criar um campo vasto de interpretações sobre um levantamento de dados e informações. Pesquisa feita junto a executivos das 500 maiores empresas, listadas pela revista Fortune, relata que 92 % dessas organizações foram surpreendidas nos últimos cinco anos com ações da concorrência que afetaram significativamente suas posições de mercado.
Gilad (2004) relata que estudos feitos acerca do sucesso obtido nos ataques surpresa está associado à existência de crenças e pressupostos errados, ausência de planos de contingência e falta de atenção aos sinais de risco. O maior achado é que a surpresa é sempre o resultado do julgamento errado dos executivos, que ignoram os sinais de risco disponíveis. Gilad (2004, p. 6) afirma que “viseiras usadas pelos tomadores de decisão representam uma fonte crítica de falhas de julgamento, sendo esta a principal causa que promove surpresa nas organizações”.
O processo usual de obtenção de informações considera a pesquisa numa vasta gama de fontes disponíveis, o qual nem sempre tem como foco associado à identificação dos riscos. O gerenciamento de riscos estratégicos tem em sua metodologia duas formas de pensamento, uma que toma medidas após os acontecimentos e outra que toma medidas antes, em que a primeira é chamada de gerenciamento de crises. Gilad (2004), no entanto acredita que a identificação dos riscos deve ocorrer antes do acontecimento dos fatos e com esse propósito recomenda:
eu prescrevo uma integração poderosa entre atividades de inteligência competitiva, planejamento estratégico e ações de gestão, num esforço organizacional sistemático e integrado, para identificar riscos e oportunidades cedo o suficiente para fazer a diferença no futuro da organização. Eu chamo esta metodologia de competitive early warning (CEW)....(GILAD, 2004, p.59).
A metodologia de Gilad (2004) baseia-se em três etapas: a primeira é a identificação de áreas de riscos ou oportunidades estratégicas; a segunda é monitorar os alertas antecipados e a terceira é induzir a ação gerencial. Estas três etapas sequenciadas em looping vão promover processos de levantamento de informações e de geração de inteligência mais robustos, visto que promovem respostas proativas e mais rápidas e em muitos casos eliminam as questões éticas envolvidas.
Levantadas todas as informações consideradas importantes no início de um projeto de IC, é de fundamental importância avaliar a qualidade do material coletado. Clark (2010, p. 125) esclarece que “avaliar evidências envolve três etapas: a) avaliar a fonte, b) avaliar o canal de comunicação de onde a informação foi fornecida, e c) avaliar a evidência propriamente dita”. Visando proporcionar um maior entendimento dessas etapas, é feito a seguir uma abordagem mais detalhada sobre cada uma delas. Clark (2010) comenta que a avaliação das fontes de informação na primeira etapa, precisa considerar três aspectos:
a) a fonte é competente? (a fonte é bem informada sobre a informação que está sendo dada?).
b) a fonte tem o acesso necessário para obter a informação? c) a fonte de informação tem um interesse específico ou viés?
Importante ressaltar neste momento que Skinner (2009, p. 184) define viés como “uma discrepância consciente ou subconsciente entre a resposta de um expert e uma descrição
precisa do seu conhecimento”. Destaque deve ser feito para a verificação destes três aspectos, quer a fonte de informação seja humana ou não. Clark (2010) quando cita o aspecto da competência, orienta que os relatórios de inteligência com informações básicas precisam ser avaliados sobre a ótica do que é fruto de observação ou de interpretação. Informações provenientes da interpretação de situações precisam ser tratadas com muito cuidado. O mesmo autor instrui que a verificação do acesso às informações pela fonte utilizada, é crítico e que essa condição é garantia de credibilidade ou não do material recolhido. Resta a verificação da existência de um interesse não mencionado ou de um viés gerado na informação com o propósito de direcionar as conclusões para um determinado sentido.
A segunda etapa para validar informações é avaliar o canal de comunicação que as originou. Clark (2010, p. 129) enfatiza que “a precisão de uma mensagem transmitida por qualquer sistema de comunicação, diminui na mesma proporção em que seu comprimento e número de paradas aumenta”, isto é, quanto mais próximo estiver o demandante da informação de seu fornecedor, maior a garantia de não haver distorções. Nesta etapa é importante avaliar o canal de comunicação propriamente dito, observando se a informação foi fornecida intencionalmente? Qual proporção desta pode ser verdade? Se são mentiras ou sinais falsos da concorrência? E qual a razão que motivou seu fornecimento?
A terceira etapa dita por Clark (2010) para validar informações é verificar a evidência propriamente dita. Nesta fase é preciso verificar sua credibilidade, segurança e sua capacidade dedutiva. Credibilidade representa a extensão em que se acredita que algo seja verdade. Segurança representa a consistência da informação e por fim a capacidade dedutiva, que representa se a informação tem valor para suportar determinadas conclusões.