Turizm sektörünün lokomotifi durumunda olan otel işletmeleri, son yıllarda markalaşma çabası içine girmişlerdir. Otel işletmeleri markalaşabilmek için hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, imaj, güven gibi konulara yönelmektedirler. Markalaşma sayesinde otel işletmeleri sadık müşteriler yaratabilmekte ve bu sayede müşteriye özel ürün ve hizmetler geliştirebilmektedir
Ankara ili Türkiye’nin başkenti olması ile birlikte turizm sektöründe istediği başarıyı henüz yakalayamamıştır. Ankara’nın turizm potansiyeli çok fazla çeşitlilik arz etmesine rağmen genel görünüm itibariyle iş seyahati amacıyla seyahate çıkan turistleri yoğun olarak ağırlaması turizmden arzu edilen gelire ulaşılamamasına sebep olmaktadır. İş seyahati, kongre vb. amaçla seyahate çıkan turistlerin konakladıkları otellerin fiziki yeterliliklerine, imaj, hizmet kalitesi gibi unsurlara daha fazla önem verdikleri kabul edilen bir gerçektir. Ankara’daki sektör temsilcileri Ankara’ya ziyarete gelen misafirleri tatmin etmek ve beklentilerini karşılamak için sürekli işletmelerini yenilemekte, günümüz modern işletmecilik anlayışı çerçevesinde yönetmekte, nitelikli hizmet kalitesi ile misafirlerini ağırlamaktadır.
Yapılan araştırmalara göre; işletmelerin yeni müşteriler kazanması eski müşterilerini elinde tutmaktan daha zahmetli ve maliyetli durumda olduğu saptanmıştır. Buradan hareketle işletme müşterilerinin memnuiyetlerini en üst düzeye çıkartmak ve onları sadık birer müşteri haline getirmek işletmelerin karlılık oranlarını yükseltecek ve pazardaki durumunu güçlendirecektir.
İşletme yöneticilerinin önemli görevlerinden biri, hedef kitlelerinin istek ve ihtiyaçların belirleyip, ona göre stratejiler geliştirmektir. İşte, bu stratejik kararlardan birisi de markalamadır. Yapılan çalışmada, öncelikle bir müşterinin marka tercihini etkileyebilecek değişkenlerin ne olduğu sorusuna cevap bulunmaya çalışılmıştır. Bu araştırma Ankara’da bulunan beş yıldızlı iki farklı otel işletmesinin müşterilerine yönelik olarak, otel seçim kriterlerinin marka sadakatine olan etkisinin belirlenmesi amacıyla yapılmıştır.
Araştırmanın örneklemini oluşturan 396 kişinin %58,8’i erkek, %41,2’si ise kadındır. Yaş dağılımı 18 yaşından, 60 yaşına kadar geniş bir yelpaze de olsa da ağırlık 46,7 oranıyla 31 – 40 yaş arası turistlerdir. Örneklem grubunun %23’ü ilköğretim ve lise mezunu, %77’si ise üniversite ve üstü mezunudur. Örneklem grubunun gelir dağılımları incelendiğinde ise %59’unun 2500 – 4000 TL arasında geliri olduğu saptanmıştır.
Araştırmaya katılan ziyaretçilerin %15,7’si iki ayda bir veya daha sık, %20,2’si üç ayda bir %28,5’i altı ayda bir, %33,1’i yılda bir, %2,5’i iki yılda bir veya daha seyrek seyahate çıkmaktadır. Araştırmaya katılanlar en fazla yılda bir kez seyahate çıktıklarını belirtmişlerdir.
Ankara’ya gelen ziyaretçilerin seyahate çıkma nedenleri arasında ilk sırayı %37,4 ile iş seyahati almaktadır. Bunun nedeni olarak Ankara’nın başkent olması ve kent kimliğinin kongre-seminer-toplantıya yönelik oluşması sayılabilir. Bunun yanı sıra Ankara’nın zengin tarihi ve kültürel dokusuna rağmen araştırmaya katılan ziyaretçilerin yalnızca %7,3’ünün
tarihi/kültürel amaçlı kenti ziyaret ettikleri saptanmıştır. Ayrıca ziyaretçilerin 33,8’i kongre/toplantı, %15,9’u dinlenme/eğlence amaçlı, %3’ü sağlık, %2,5’i eğitim/seminer amaçlı kenti ziyaret etmişlerdir.
Ankara’ya gelen turistlerin oteli ziyaret sıklığı değişkenine göre; %51,5’i 3 defadan az, %29,5’i 3 -5 defa, %18,9’u ise 5 defadan fazla ziyaret edenlerden oluşmaktadır.
Ankara’ya gelen turistlere, “aynı otele tekrar ziyaret etmekteki en önemli faktör nedir?” sorusuna verdikleri cevapların dağılımı; %8,1 ekonomik olması, %35,6 hizmet kalitesi, %9,8 fiziki yeterlilik, %19,9’u güvenilir olması, %26,5’i marka imajı şeklindedir. Bu sonuçlar incelendiğinde ziyaretçilerin Ankara’daki otelleri tercih etmelerindeki en önemli faktörün otel işletmesinin sunduğu hizmet kalitesi ve marka imajı olduğu, yüzdelik dilim incelediğinde çok az bir oranın fiyata karşı duyarlı olduğu anlaşılmaktadır.
Ankara’ya gelen turistlere, “oteli tekrar ziyaret etmek ister misiniz?” sorusuna; %92,9 Evet, %7,1 Hayır şeklinde cevap vermişlerdir.
Araştırmaya katılan ziyaretçilerin, otel işletmesinin bulunduğu destinasyon merkezinin güçlü bir marka imajına sahip olması aynı işletmeyi tercih etmemde etkilidir ifadesine ilişkin bulgular analiz edilmiş, Ankara’ya gelen ziyaretçilerin % 5’inin bu görüşe katılmadıkları, % 87’sinin ise bu görüşe katıldıkları saptanmıştır. Araştırmaya katılan ziyaretçilerin, konakladığım işletmenin ulaşımının kolay olması ve merkeze yakınlığı oteli tekrar tercih etmemde etkilidir ifadesine ilişkin bulgular analiz edilmiş, Ankara’ya gelen ziyaretçilerin % 6’sının bu görüşe katılmadıkları, %% 87’sinin ise bu görüşe katıldıkları saptanmıştır.
Araştırmaya katılan ziyaretçilerin, konakladığım işletmede can güvenliğimin olması aynı işletmeyi tekrar tercih etmemde etkilidir ifadesine ilişkin bulgular analiz edilmiş Ankara’ya gelen ziyaretçilerin % 2’sinin bu görüşe katılmadıkları, %4’ünün orta derecede katıldıkları, % 94’ünün ise bu görüşe katıldıkları saptanmıştır. Araştırmada ziyaretçilerin büyük bir çoğunluğu otel işletmesinin güvenli olması sadakatlerini olumlu yönde etkilediği cevabını vermişlerdir. Aynı şekilde ziyaretçilerin, değerli eşyalarımı otel odasında rahatlıkla bırakabilmem işletmeye olan bağlılığımı arttırır ifadesine ilişkin bulgular analiz edilmiş Ankara’ya gelen ziyaretçilerin % 3’ünün bu görüşe katılmadıkları, %5’inin orta derecede katıldıkları, % 92’sinin ise bu görüşe katıldıkları saptanmıştır.
Bu sonuç müşteriler açısından destinasyon merkezi imaj faktörünün ve otel işletmesinin fiziki yeterliliklere sahip olması ve aynı zamanda güvenlik faktörünün güçlü
olarak işletmenin hissettirmesi otel seçim kriterlerinde önemli bir faktör olarak değerlendirilebileceğinin bir göstergesi olarak açıklanabilir.
Araştırmaya katılan ziyaretçilerin, konakladığım işletmede herhangi bir fiyat artışı olması halinde konakladığım işletmeyi değiştiririm ifadesine ilişkin bulgular analiz edilmiş, Ankara’ya gelen ziyaretçilerin % 79’unun bu görüşe katılmadıkları, %6’sının orta derecede katıldıklarını, % 15’inin ise bu görüşe katıldıkları saptanmıştır. Ziyaretçilerin, düşük fiyatlı bir başka otel bulduğumda o işletmeyi tercih ederim ifadesine ilişkin bulgular da aynı şekilde analiz edilmiş analiz edilmiş ve Ankara’ya gelen ziyaretçilerin % 79’unun bu görüşe katılmadıkları, %7’sinin orta derecede katıldıkları, % 15’inin ise bu görüşe katıldıkları saptanmıştır.
Araştırma sonucu incelendiğinde araştırmaya katılan ziyaretçilerin paraya olan duyarlılıklarının olmadığı ve otel işletmesinde fiyatı artışı olmasına rağmen işletmeye olan bağlılıklarında bir değişme olmayacağı sonucuna ulaşılmıştır.
Araştırmaya katılan ziyaretçilerin, otel işletmesinin şahsıma sunduğu özel hizmetler gelecekte de bu oteli tercih etmemde etkilidir ifadesine ilişkin bulgular analiz edilmiş Ankara’ya gelen ziyaretçilerin % 4’ünün bu görüşe katılmadıkları, %8’inin orta derecede katıldıkları, % 88’inin ise bu görüşe katıldıkları saptanmıştır. Araştırmaya katılan ziyaretçilerin, yiyecek-içecek kalitesine dikkat edilmesi bu oteli tercih etmemde etkilidir ifadesine ilişkin bulgular analiz edilmiş Ankara’ya gelen ziyaretçilerin % 4’ünün bu görüşe katılmadıkları, % 4’ünün orta derecede katıldıkları, % 92’sinin ise bu görüşe katıldıkları saptanmıştır. Ziyaretçilerin, konakladığım işletmenin ürün çeşitliliği aynı otele tekrar gelmemde etkilidir ifadesine verdikleri cevaplara ilşkin bulgular analiz edilmiş Ankara’ya gelen ziyaretçilerin % 5’inin bu görüşe katılmadıkları, % 6’sının orta derecede katıldıkları, % 89’unun ise bu görüşe katıldıkları saptanmıştır. Ziyaretçilerin, personelin eğitimli ve nitelikli olması bu işletmeyi tekrar tercih etmemde etkilidir ifadesine ilişkin bulgular analiz edilmiş Ankara’ya gelen ziyaretçilerin % 4’ünün bu görüşe katılmadıkları, %8’inin orta derecede katıldıkları, % 88’inin ise bu görüşe katıldıkları saptanmıştır.
Araştırma sonucuna göre otel işletmelerini seçim kriterlerinde işletmenin sunmuş olduğu hizmet kalitesi faktörünün ziyaretçilerin tekrar oteli tercih etmelerinde büyük etkiye sahip olduğu anlaşılmaktadır.
Araştırmaya katılan ziyaretçilerin, tercih ettiğim otel işletme marka imajının herhangi bir şekilde zedelenmesi markaya olan sadakatimi etkiler ifadesine ilişkin bulgular analiz edilmiş Ankara’ya gelen ziyaretçilerin % 3’ünün bu görüşe katılmadıkları, %13’ünün orta derecede katıldıkları, % 83’ünün ise bu görüşe katıldıkları saptanmıştır. Ziyaretçilerin, konaklama yapacağım otelin marka bilinirlik düzeyinin yüksek olması işletmeyi tekrar tercih etmemde etkilidir ifadesine vermiş oldukları cevaplara ilişkin bulgular analiz edilmiş Ankara’ya gelen ziyaretçilerin % 4’ünün bu görüşe katılmadıkları, %16’sının orta derecede katıldıkları, % 80’inin ise bu görüşe katıldıkları saptanmıştır. Araştırmaya katılan ziyaretçilerin, otel işletmesinin güçlü bir marka imajına sahip olması aynı işletmeyi tekrar tercih etmemde etkilidir ifadesine ilişkin bulgular analiz edilmiş Ankara’ya gelen ziyaretçilerin % 3’ünün bu görüşe katılmadıkları, %13’ünün orta derecede katıldıkları, % 85’inin ise bu görüşe katıldıkları saptanmıştır.
Araştırma sonucuna göre otel işletmelerini seçim kriterlerinde işletmenin sahip olduğu marka imajının ziyaretçilerin tekrar oteli tercih etmelerinde büyük etkiye sahip olduğu anlaşılmaktadır.
Araştırmaya katılan ziyaretçilerin, bu oteli başkalarına da tavsiye ederim ifadesine ilişkin bulgular analiz edilmiş Ankara’ya gelen ziyaretçilerin % 5’inin bu görüşe katılmadıkları, %6’sının orta derecede katıldıkları, % 89’unun ise bu görüşe katıldıkları saptanmıştır.
Araştırmaya katılan ziyaretçilerin, eş, dost ve yakınlarıma bu otelle ilgili olumlu şeyler söylerim ifadesine ilişkin bulgular analiz edilmiş Ankara’ya gelen ziyaretçilerin % 2’sinin bu görüşe katılmadıkları, %10’unun orta derecede katıldıkları, % 89’unun ise bu görüşe katıldıkları saptanmıştır.
Araştırmaya katılan ziyaretçilerin, otelin sunduğu promosyonlar bu işletmeye olan bağlılığımı artırır ifadesine ilişkin bulgular analiz edilmiş Ankara’ya gelen ziyaretçilerin % 4’ünün bu görüşe katılmadıkları, %9’unun orta derecede katıldıkları, % 87’sinin ise bu görüşe katıldıkları saptanmıştır.
Araştırmaya katılan ziyaretçilerin, bu otelin sunacağı yeni ürün ve hizmetleri denemek isterim ifadesine ilişkin bulgular analiz edilmiş Ankara’ya gelen ziyaretçilerin % 6’sının bu görüşe katılmadıkları, %7’sinin orta derecede katıldıkları, % 88’inin ise bu görüşe katıldıkları saptanmıştır.
Araştırmaya katılan ziyaretçilerin, bu oteldeki birçok hizmeti tekrar satın almak isterim ifadesine ilişkin bulgular analiz edilmiş Ankara’ya gelen ziyaretçilerin % 6’sının bu görüşe katılmadıkları, %7’sinin orta derecede katıldıkları, % 87’sinin ise bu görüşe katıldıkları saptanmıştır.
Araştırmaya katılan ziyaretçilerin, tekrar tatile çıkmak istediğimde bu otel ilk tercihim olacaktır ifadesine ilişkin bulgular analiz edilmiş Ankara’ya gelen ziyaretçilerin % 6’sının bu görüşe katılmadıkları, %11’inin orta derecede katıldıkları, % 83’ünün ise bu görüşe katıldıkları saptanmıştır.
Araştırmaya katılan ziyaretçilerin, konaklama işletmesinden istediğim tarihte yer bulamadığım takdirde, işletme değiştirmek yerine tatilimi ertelerim ifadesine ilişkin bulgular analiz edilmiş Ankara’ya gelen ziyaretçilerin % 3’ünün bu görüşe katılmadıkları, %10’unun orta derecede katıldıkları, % 87’sinin ise bu görüşe katıldıkları saptanmıştır.
Otel seçim kriterlerini etkileyen faktörleri belirlemek için kullanılan ölçeğin yapı geçerliğini test etmek ve otel seçim kriterlerini etkileyen temel alt boyutları/faktörleri tespit etmek amacıyla ölçekte yer alan 13 madde üzerinde Açıklayıcı Faktör Analizi yapılmıştır.
Bu çalışmada ortaya çıkan otel seçim kriterlerini etkileyen faktörlere ait dört faktörün faktör puanları, her bir faktörün altında yer alan soru maddelerinin ortalamaları alınarak hesaplanmış ve fiziki yeterlilik - güvenlik, fiyat, hizmet kalitesi, marka imajı olmak üzere dört yeni değişken oluşturulmuştur.
Tutumsal sadakati ölçen 14, 16, 19 numaralı ifadelerin ortalamaları alınarak ‘Tutumsal Sadakat Bağımlı Değişkeni’ oluşturulmuştur. Aynı şekilde davranışsal sadakati ölçen 15, 17, 18 ve 20 numaralı ifadelerin ortalamaları alınarak ‘Davranışsal Sadakat Bağımlı Değişkeni’ oluşturulmuştur. Oluşturulan bu bağımlı değişkenler bir sonraki aşamada otel seçimini etkileyen kriterlerin marka sadakatini etkileyip etkilemediğini belirlemek amacıyla regresyon analizinde kullanılmıştır.
4 faktör bağımsız değişken (fiziki yeterlilik/güven, fiyat, hizmet kalitesi, marka imajı) tutumsal sadakat bağımlı değişken olarak otel seçim kriterlerinin tutumsal marka sadakati üzerine etkisini belirlemek üzere çoklu regresyon analizi yapılmıştır. Söz konusu olan faktörler (fiziki yeterlilik/güven, fiyat, hizmet kalitesi, marka imajı) tutumsal sadakat değişkeninin yaklaşık olarak %55’ini açıklamaktadır.
Ayrıca beta kat sayıları incelendiğinde tutumsal sadakati en çok 0,532 beta kat sayısıyla marka imajı etkilemektedir. İkinci sırada ise 0,319 beta kat sayısıyla fiziki yeterlilik/güvenlik faktörü yer almaktadır. Fiyat faktörü ise tutumsal sadakat bağımlı değişkenini negatif yönde etkilemektedir. Yani fiyat arttıkça kişilerin tutumsal sadakat bağımlı değişkeninde düşüş gözlemlendiği söylenebilir.
Önem dereceleri incelendiğinde ise otel işletmesinin seçim kriteri olarak belirlenen dört faktörden üçünün (fiziki yeterlilik/güven, fiyat ve marka imajı) tutumsal sadakati etkilediği istatistiksel olarak saptanmıştır (p<0,05). Hizmet kalitesi faktörünün ise tutumsal sadakat boyutunda etkisinin istatistiksel olarak anlamlı olmadığı sonucuna ulaşılmıştır (p>0,05).
4 faktör bağımsız değişken (fiziki yeterlilik/güven, fiyat, hizmet kalitesi, marka imajı) davranışsal sadakat bağımlı değişken olarak otel seçim kriterlerinin davranışsal marka sadakati üzerine etkisini belirlemek üzere çoklu regresyon analizi yapılmıştır. Söz konusu olan faktörler (fiziki yeterlilik/güven, fiyat, hizmet kalitesi, marka imajı) davranışsal sadakat değişkeninin yaklaşık olarak %45’ini açıklamaktadır.
Ayrıca beta kat sayıları incelendiğinde davranışsal sadakati en çok 0,398 beta kat sayısıyla marka imajı etkilemektedir. İkinci sırada ise 0,361 beta kat sayısı ile fiziki yeterlilik/güvenlik faktörü yer almaktadır. Fiyat faktörü ise davranışsal sadakati eksi yönde etkilemektedir. Yani fiyat arttıkça kişilerin davranışsal sadakat boyutlarında düşüş gözlemlendiği söylenebilir.
Önem dereceleri incelendiğinde ise otel işletmesinin seçim kriteri olarak belirlenen dört faktörden ikisinin (fiziki yeterlilik/güven ve marka imajı) davranışsal sadakat bağımlı değişkenini etkilediği istatistiksel olarak saptanmıştır (p<0,05). Hizmet kalitesi ve fiyat faktörünün ise davranışsal sadakat boyutunda etkisinin istatistiksel olarak anlamlı olmadığı sonucuna ulaşılmıştır (p>0,05).
Demografik değişkenler ile marka sadakatini etkileyen faktörler arasındaki fark incelendiğinde; marka sadakatini etkileyen faktörler katılımcıların cinsiyetlerine ve yaşlarına göre farklılık göstermekte (p<0,05), aylık hane halkı gelirleri ve eğitim durumlarına göre ise istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunmamaktadır (p>0,05).
Bu araştırmada elde edilen sonuçlar ışığında aşağıdaki öneriler getirilebilir;
İşletme yöneticileri, marka ve marka sadakati kavramlarını çok iyi anlayabilmelidirler. İşletme yönetiminin, hedef pazarlarındaki müşterilerle ilgili demografik özellikleri araştırmaları ve bu özelliklerdeki müşterilerin istek ve ihtiyaçları doğrultusunda pazarlama karması stratejilerini geliştirmeleridirler.
Müşterileri, markalarına karşı sadık yapmak isteyen işletme yöneticileri, öncelikle sadık müşteri profilini iyi anlayabilmelidirler.
İşletme ile tüketici arasında duygusal bir köprünün kurulması gerekir. Müşteri veritabanının oluşturularak, müşteriler yakın takibe alınmalıdır. Müşteri ile firma arasında karşılıklı bir güven ortamı oluşturulmalıdır.
İşletmeler marka imajı konusunda imajı olumlu yönde etkileyecek ve geliştirecek çalışmalar yapmalıdır.
Araştırma sonucunda diğer araştırmalarla da paralellik gösteren fiyat ile hem tutumsal hem de davranışsal sadakat arasındaki ters yönlü ilişkiden dolayı işletmeler sadık müşteri profili oluştururken fiyat faktörünü göz önünde bulundurmalıdır.
KAYNAKÇA
Aaker J. L., (1997). “Dimensions of Brand Personality”, Journal of Marketing Research, Vol. 34, August, s. 347
Aaker, D. (2009). Marka Değeri Yönetimi, Ender İrfanlı (çev.), İstanbul: Kapital Medya.
Aaker, D. (2009). Güçlü Markalar Yaratmak. Erdem Demir (çev.). İstanbul: Kapital Medya Hizmetleri
Akbaba, A. (2007). Hizmet İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Yaklaşımlar, (Editörler: Ş. Gümüşoğlu, İ. Pırnar, P. Akan ve A. Akbaba), Hizmet Kalitesi: Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, Ankara: Detay Yayıncılık. Aktuğlu, I. K. (2004). Marka Yönetimi. 1. Basım. İstanbul: İletişim Yayınları.
Alnıaçık, B. (2010). Tüketici Davranışlarındaki Değişimin Marka Sadakatine Yansıması. Yüksek Lisans Tezi. Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Halkla İlişkiler Anabilim Dalı, İstanbul.
Altıntaş M. H. (2000). Tüketici Davranışları, 1. Basım, Bursa: Alfa Basım Yayın Dağıtım.
Ar , A. (2004), Marka ve Marka Stratejileri, Detay Yayıncılık.
Aslım, H. (2007). Marka Sadakatinin Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkileri: Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Ege Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, İzmir.
Audrey A. and Kapferer J. N., (2003). “Do Brand Personality Scales Really Measure Brand Personality”, Brand Management, Vol.11, No.2, November 2003, s. 149 Baş, T. (2003). Anket, Seçkin Yayınları, Ankara.
Baydaş, A., Çakmak A. (2004). Marka ve Markanın Finansal Değerini Oluşturma Çalışmaları: Dış Ticaret Firmalarında Amprik Bir Uygulama, Dokuzuncu
Bennett, R. ve Rundler-Thiele S. (2005). “The Brand Loyalty Life Cycle: Implications For Marketers,” Brand Management, Cilt:12, Sayı:4, ss.250-263.
Bennett, R. , Hartel C. E. J. , McColl-Kennedy, J. R. (2005). ”Experience as a moderator of satisfaction and brand loyalty in a business- to-business setting,” Industrial Marketing Management, c.34. S.1. ss.97-107.
Bir, A. A. (1999). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeithaml, V.A. (1993). A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions, Journal of Marketing Research, Vol. 30, February, pp. 7-27.
Bowen, J. T. ve Shiang-Lih C. (2001). “The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Cilt: 13, Sayı: 5, ss. 213-217.
Brexendorf, T. O., Mühlmeier, S., Tomczak, T, Eisend, M. (2010). ‘The Impact of Sales Encounters on Brand Loyalty’, Journal of Business Research, Vol. 63, 1148–1155. Büyüköztürk, Ş. (2010). Bilimsel Araştırma Yöntemleri, (Altıncı Baskı), Ankara:
Pegem Akademi.
Ceritoğlu, A. B. (2004). Genç Tüketicilerde Marka Bilincinin Oluşması ve Marka Sadakati Kavramlarının İncelenmesi ve Konu ile İlgili Bir Uygulama.
Doktora Tezi. Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, İstanbul.
Chaudhuri, A. and Holbrook M.B., (2001). “The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty”, Journal of Marketing, Vol. 65, 81-93.
Chitty B., Ward, S. and Chua C. (2007). An Application of the ECSI Model as a Precictor of Satisfaction and loyalty for backpacker hostels, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 25, No.6.
Çavuşoğlu, S. B. (2007). İstanbul’daki Üniversite Öğrencilerinin Tüketici Davranışları Açısından Marka Sadakatinin Ölçümlenmesi Üzerine Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi. Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Halkla İlişkiler Anabilim Dalı, İstanbul.
Çetin, B. (2009). Türkiye’de Lüks Tüketim Ürünlerinde Marka Kişiliğinin Marka
Sadakatine Etkisi ve Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Halkla İlişkiler Anabilim Dalı, İstanbul.
Çetintürk, İ. (2010). Konaklama İşletmelerinde Marka Sadakati: Antalya Örneği. Yüksek Lisans Tezi. Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Isparta.
Çifci, S. (2006). Marka ve Marka Sadakati Üniversite Öğrencilerinin Kot Pantolon Marka Tercihleri ve Marka Sadakatleri ile İlgili Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi. Abant İzzet Baysal Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Bolu.
Dayanıklı, T. (2010). Marka Değeri ve İşletmeler İçin Önemi, Beykoz Lojistik Meslek Yüksek Okulu, Girişimcilik ve Proje Asistanlığı Programı, Bitirme Projesi,
İstanbul.
Değermen, H. A. (2006). Hizmet Sektöründe Kalite, Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati, Türkmen Kitapevi, İstanbul.
Dekimpe, M.G (1997). “Decline and Variability In Brand Loyalty,” International Journal of Researh In Marketing, Sayı:14, ss.405-420.
Demir, M. Ö. (2009). Tüketici İmajı Ve Marka İmajı Uyumunun Marka Sadakati Üzerine Etkisi. Doktora Tezi. Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
Doney, P.M. and Cannon, J.P. (1997). “An Examination of the Nature of Trust in Buyer- Seller Relationships”, Journal of Marketing, Vol.61, 35-51.
Dubbof R., Spaeth, J. (2002). Geleceği Görmek Pazarlama Araştırmasının Gücü, Çev. H. Değirmenci, Mediacat Kitapları, İstanbul.
Durmaz M. (1995). Tüketici Davranışları, İzmir, Ege Üniversitesi İletişim Fakültesi Yayınları No:8.
Elitok, B.(2003). Hadi Markalaşalım, Sistem Yayıncılık İstanbul
Erbaş, A. (2006). Marka Sadakatinin Tüketici Satın Alma Davranışları Üzerine Etkileri: Ayakkabı Sektöründe Klasik Ayakkabı Kullanıcıları Üzerine Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi. Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, İstanbul.
Ercan, F. (2006). Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakati Oluşturma: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Akçakoca.
Erdil, S., Tığlı, M ve Kitapçı, H. (2004).“Tüketicilerin Satın Alma Davranışında Marka Bağlılığının Etkisi ve Küçük Ev Aletlerinin Satın Alınmasında Dikey ve Yatay Marka Bağlılığının Etkisinin Test Edilmesine ilişkin Bir Saha Çalışması” Öneri Dergisi, Cilt.6, Sayı.22, s.117.
Eleren A., Bektaş Ç., Görmüş, A.Ş. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, Cilt: 44 Sayı:514,
Farquhar H. P. (1990). Managing Brand Equity, Journal of Advertising Research ss.197 Fidan, Y. (1996). Hizmet İşletmelerinde Strateji Sorunları, Maltepe Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü Yayını, Öneri, Cilt. 1, Sayı. 5.
Flavian, C. (2001). “Loyalty To Grocery Stores In The Spanish Market Of The