Son yıllarda Türkiye’de, birçok alanda olduğu gibi, dershaneler alanında da yoğun bir rekabet yaşanmaktadır. Özellikle çok sayıda özel dershanelerin açılması, bu sektörde yaşanan rekabeti daha da arttırmıştır. Artık öğrencilerin eğitim alanında çok sayıda seçeneği bulunmaktadır ve öğrencilerin, istedikleri dershaneye gidip eğitim alma imkanına sahiptirler. Bu durum, öğrenci memnuniyetini ön plana çıkarmaktadır. Öğrenci memnuniyetini etkileyen en önemli unsur da dershane personelidir.
Bu çalışmada, franchising sistemi ile faaliyet gösteren ve bağımsız dershanelerin hizmetlerinden yararlanan öğrencilerin memnuniyeti, dershane-öğrenci ilişki kalitesi ve personel memnuniyeti üzerinde analizler yapılarak franchising sisteminin eğitim alanında uygulama etkinliği araştırılmıştır.
Öğrenci memnuniyetini belirlemek için yapılan araştırmada aşağıdaki sonuçlara ulaşılmıştır;
• Araştırmaya katılan öğrencilerin %56,7’si bayan, %43,3’ü erkektir. Öğrencilerin memnuniyeti ile cinsiyet değişkeni arasında ilşki bulunmadığı tespit edilmiştir.
• Öğrencilerin, dershanelerde kendilerini rahat ve konforlu hissetmek konusundaki görüşleri, mezun oldukları okul türüne göre değişmektedir. Normal liselerden mezun olan öğrenciler, meslek liselerinden mezun olan öğrencilere göre dershanelerde kendilerini daha rahat ve konforlu hissettikleri belirlenmiştir.
• Bağımsız dershanelere kayıtlı öğrencilerin, dershanelerde kendilerini franchising dershanelerin öğrencilerinden daha rahat ve konforlu hissettikleri tespit edilmiştir. Bağımsız dershanelerin öğrencileri, dershane personelinin tüm ihtiyaçlarına cevap verdikleri yargısına, franchising dershanelerin öğrencilerinden daha yüksek düzeyde katıldıkları belirlenmiştir.
Araştırma bulgusu Ünüsan’ın (2000) bulgusunun aksini desteklemektedir. Ünüsan (2000, s.34), yaptığı araştırmada franchising sistemlerinin, bağımsız perakendecilere göre tüketici tatmini sağlamada önemli derecede üstünlüğe sahip olduklarını tespit etmiştir.
Bu çalışmada, franchising dershanelerinin bağımsız dershanelerden daha iyi öğrenci memnuniyeti sağlamaları beklenmesine rağmen bu sonuca ulaşılamamıştır.
Personel memnuniyeti ile ilgili araştırmada şu sonuca ulaşılmıştır;
• Bağımsız dershane çalışanları, “Genellikle burada çalışmaktan memnunum” yargısına, franchising dershane çalışanlarından daha yüksek düzeyde katıldıkları belirlenmiştir.
Dershane ve öğrenci ilişki kalitesinin ölçümünden sonra aşağıdaki sonuçlara ulaşılmıştır;
• Ankete katılan bayan öğrencilerin, dershane personelinin sorunlar konusunda güven verici olduğu yargısına erkeklerden daha yüksek düzeyde katıldıkları tespit edilmiştir.
• Bayan öğrencilerin, kayıtlı oldukları dershanenin güvenilir olduğu görüşüne erkek öğrencilerinden daha yüksek düzeyde katıldıkları belirlenmiştir.
• Bayan öğrencilerin, dershane personelinin kendilerinin refahlarıyla ilgilendikleri ifadesine erkeklerden daha yüksek düzeyde katıldıkları tespit edilmiştir.
• Bayan öğrencilerin kendilerini, kayıtlı oldukları dershaneye duygusal olarak erkek öğrencilerden daha bağlı hissettiklerini belirtmiştir.
• Bayan öğrencilerin, “Bu dershane ile ilişkimi devam ettireceğim, çünkü onlarla olmaktan hoşnudum” yargısına erkeklerden daha yüksek düzeyde katıldıkları belirlenmiştir.
• Bayan öğrencilerin, “Bu dershane ile ilişkimi devam ettireceğim, çünkü onlarla ilişkimden zevk alıyorum” yargısına erkek öğrencilerden daha yüksek düzeyde katıldıkları tespit edilmiştir.
Bu bulgu, hizmet kalitesi boyutlarından olan duygusal bileşenleri, bayanların erkeklerden daha çok dikkate aldıkları bulgusunu desteklemektedir (Chiu ve Wu, 2002).
• Erkek öğrencilerin, kayıtlı oldukları dershane ile boşuna uğraştıkları yargısına bayan öğrencilerden daha yüksek düzeyde katıldıkları görülmüştür. • Dershane-öğrenci ilişki kalitesinde, öğrencilerin mezun oldukları okul açısından farklılık olduğu belirlenmiştir. Özel liselerden mezun olan öğrencilerin, dershane personelinin dürüstlüğü üst düzeyde olduğu görüşüne meslek liselerinden mezun olan öğrencilerden daha fazla katıldıkları tespit edilmiştir. Meslek liselerinden mezun olan öğrencilerin, kayıtlı oldukları dershanelerden, Anadolu/fen liselerinden mezun olan öğrencilere göre daha rahatsız oldukları tespit edilmiştir.
Bu bulgunun meslek lisesi çıkışlı öğrencilerin kendilerini normal lise çıkışlılara göre üniversite sınav başarısında dezavantajlı olduklarını algılamalarından dolayı olabilir. Bölüm seçme konusunda daha kısıtlı koşullar altında olduklarından, hizmet sürecine katılırken baskı hissetmeleri olabilir.
• Bağımsız dershane öğrencilerinin, “Personelin dürüstlüğü üst düzeydedir” ve “Dershane personeli benim refahım ile ilgilenir” yargılarına franchising
dershanelerinin öğrencilerinden daha yüksek düzeyde katıldıkları belirlenmiştir.
Franchising sistemi ve bağımsız dershanelerin teknik (çıktı) kalitelerinin karşılaştırılması sonucunda kalitelerinde fark olmadığı görülmüştür.
Araştırma bulguları, pazarlama dağıtım seçeneklerinden biri olan franchising’in ağırlıklı avantajının tersine, bağımsız sistemde faaliyet gösteren işletmelerin lehine gerçekleşmiştir. Halbuki franchising’den beklenilen ana firmanın ünü, tanınmışlığı, pazar payı, pazarlama programlarında belirlenen standartları uygulaması, rekabette daha üstün avantaj olanaklarının olması, eğitim sektöründe beklenilen durumu yaratamamıştır. Gerek müşteri memnuniyeti, gerek ilişki kalitesi ve gerekse personel memnuniyeti açısından durumun bağımsız dershanelerin lehine sonuçlandığı görülmektedir.
Araştırma bulgularına dayanarak franchising sisteminin eğitim alanında kurumsallaşmamış olduğu söylenebilir. Franchsing’deki tarafların, sistemi henüz benimsemeyip uygulamada istenilen başarıyı yakalayamamış olabilir.
Araştırmada, franchising sisteminin birçok avantajının olmasına rağmen, bağımsız dershanelere kayıtlı öğrencilerin franchising dershanelerin öğrencilerinden daha memnun oldukları belirlenmiştir. İlişki kalitesi ve personel memnuniyeti ile ilgili araştırma bulguları da bağımsız dershanelerin lehine gerçekleşmiştir. Bu sonucun temelindeki nedenler başka bir çalışma konusu olarak önerilebilir.
Franchising sistemi ile faaliyet gösteren dershaneler ile ilgili aşağıdaki öneriler geliştirilmiştir.
Franchising sistemi ile faaliyet gösteren dershane yetkilileri, UFRAD tarafından Ticaret ve Sanayi Odalarında düzenlenen eğitim çalışmaları ve seminerlere katılarak franchising sistemini benimsemelidir. Ayrıca derneğin
katılarak ekonomik ve sosyal sorunlarını tartışıp çözümleri için gerekli araştırmaları yapmalıdır. Aynı dağıtım ağındaki franchise alanların tecrubelerinden yararlanmalıdır.
Franchising sisteminde franchisor, hizmetlerini geliştirmek ve değişen ekonomik koşullar içinde rekabet edebilmek için sürekli araştırma ve geliştirme programı sürdürmektedir. Franchisee dershaneleri, bu gelişmelerden yararlanarak rekabet gücünü artırabilir.
Franchisor, franchise alan yatırımcılarına eğitim vermektedir. Ayrıca işletme el kitabı hazırlayıp uygulanması aşamasında motivasyon ve uygun ekip oluşturulmasına yardımcı olmaktadır. Böylece işe uygun personel temini kolaylaşmaktadır. Franchise dershanelerinin bu yardımdan yararlanarak uygun personel seçerek çalışanların tatmin düzeylerini artırabilir. Çünkü yüksek düzeyde müşteri tatmini sağlamak, tatmin olan bir personelle mümkündür.
Franchising veren işletmeler, sağladığı eğitimin yanı sıra danışmanlık hizmetleri de sunmaktadır. Franchise alan dershaneler bu hizmetlerden yararlanmalıdır.
Franchising sistemindeki taraflar, sürekli fikir alışverişinde bulunmalıdır. Böylece yeni projeler ortaya çıkarak rekabet üstünlüğü elde edilebilir ve olası risklere karşı tedbir olanaklarına sahip olunabilir.
KAYNAKÇA
AKGEYİK, T. (2004). Hizmet Sektörlerinde Kalite Yönetimi. İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Mecmuası, Cilt: 54, Sayı:2, s. 77-115
ARSLAN, K. (2006). KOBİ’lerde Yönetim ve Pazarlama Aracı Olarak Franchising. İstanbul: İstanbul Ticaret Üniversitesi Yayınları
BAHAR, H.İ. (2005). Türk Eğitim Sistemi. Journal of Turkish Weekly, 12.09.2005 <http://www.turkishweekly.net/turkce/makale.php?id=91> (01.06.2007)
BAYUK, N. (2007). Hizmet Pazarlaması ve Müşteri Tutma. <http://www.akademikbakis.org/pdfs/10/HizmetPazarlamasi.doc> (05.05.2007)
CEBECİ, R. (2005). Franchising Rehberi. Ankara: KOSGEB Girişimciliği Geliştirme Merkezi Yayını
CENGİZ, E., Gegez, E., Arslan, M., Pirtini, S. ve Tığlı, M. (2003). Uluslararası Pazarlara Giriş Stratejileri. İstanbul: Der Yayınları
CİNGİ, S. ve Güran, M.C. (2003). Türkiye’de İktisadi Kalkınmayı Tehdit Eden Sorun: Eğitim. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Yıl: 2003, Cilt: 21, Sayı: 2, s.109-137
CHIU, H.C. and Wu, H.C. (2002). Exploring The Cognitive and Affective Roles of Service Quality Attitude Across Gender. The Service Industries Journal, Vol.3, July, p.63-76
CLARKIN, J.E. and Swavely, S.M. (2006). The Importance of Personal Characteristics in Franchisee Selection. Journal of Retailing and Consumer
COMBS, J.G., Michael, S.C. and Castrogiovanni, G.J. (2004). Franchising: A Review and Avenues to Greater Theoretical Diversity. Journal of Management, Vol.30 (6), p.907-931
ÇELİK, F. (2006). Türk Eğitim Sisteminde Hedefler ve Hedef Belirlemede Yeni Yönelimler. Süleyman Demirel Üniversitesi Burdur Eğitim Fakültesi Dergisi, Yıl: 2006, Cilt. 7, Sayı: 11, s.1-15
ÇENGEL, Y.A. (2005). AB Sürecinde Rasyonel Eğitime Geçiş: Vizyon ve Misyon. Milli Eğitim Dergisi, Yıl: 2005 (33), Sayı: 167
<http://yayim.meb.gov.tr/dergiler/167/index3-cengel.htm> (01.06.2007)
DANT, R.P. and Kaufmann, P.J. (2003). Structural and Strategic Dynamics in Franchising. Journal of Retailing, Vol.79, p.63-75
DNES, A. and Garoupa, N. (2005). Externality and Organizational Choice in Franchising. Journal of Economics and Business, Vol.57, p.139-149
DOĞAN, E., Apaydın, Ç. ve Önen, Ö. (2006). Eğitim Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Politikaları. Süleyman Demirel Üniversitesi Burdur Eğitim Fakültesi Dergisi, Yıl: 2006, Cilt. 7, Sayı: 11, s.59-79
DURUKAN, T., Kartal, C. ve Varlı, N. (2006). Uluslararası Pazarlara Giriş Stratejileri, Franchising Sistemi ve Türkiye Uygulaması. Ankara: Asil Yayınları
GÜÇLÜ, N. ve Bayrakçı, M. (2004). Amerika Birleşik Devletleri Eğitim Sistemi ve Hiçbir Çocuğun Eğitimsiz Kalmaması Reformu. Gazi Üniversitesi Kırşehir Eğitim Fakültesi Dergisi, Yıl: 2004, Cilt: 5, Sayı: 2, s.51-64
İTO (İstanbul Ticaret Odası). (1998). Sorularla Franchising. İstanbul: İstanbul Ticaret Odası Yayını No: 1998-65
KARACAOĞLU, Ö.C. ve Çabuk, B. (2002). İngiltere ve Türkiye Eğitim Sistemlerinin Karşılaştırılması. Milli Eğitim Dergisi, Yıl: 2002, Sayı: 155-156 < http://yayim.meb.gov.tr/dergiler/155-156/karacaoglu.htm> (01.06.2007)
KARAHAN, K. (2006). Hizmet Pazarlaması. İstanbul: Beta Basım Yayım
KING, C.A. and Garey, J.G. (1997). Relational Quality in Service Encounters. Int.Journal of Hospitality Management, Vol.16(1), p.39-63
MICHAEL, S.C. (2000) The Effect of Organizational Form on Quality: The Case of Franchising. Journal of Economic Behavior and Organization, Vol.43, p.295-318
MUCUK, İ. (2004). Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Türkmen Kitabevi
MULLINS, J.W., Orville, C.W., Boyd, H.W. and Larreche, J.C. (2005). Marketing Management: A Strategic Decision-Making Approach. (5th Ed.). New York: McGraw-Hill Irwin
NACAKCI, Z. (2004). Eğitimde Toplam Kalite Yönetim Felsefesinin Müzik Öğretmeni Yetiştiren Kurumlarda Gerekliliği. Milli Eğitim Dergisi, Yıl: 2004, Sayı:164
< http://yayim.meb.gov.tr/dergiler/164/nacakci.htm> (01.06.2007)
ONUR, V. (2004). Bulgaristan Cumhuriyeti Eğitim Sistemi: Yapı ve Yönetimi. Amme İdaresi Dergisi, Yıl: 2004, Cilt: 37, Sayı: 2, s.163-179
ÖRS, H. (2007). Hizmet Pazarlama Etkinliği ve Kalite. Ankara: Gazi Kitabevi
ÖSYM (Öğrenci Seçme ve Yerleştirme Merkezi). (2007). Öğrenci Seçme ve Yerleştirme Merkezi 2006 Yılı Faaliyet Raporu. Ankara: ÖSYM Yayını
ROBERTS , K., Varki, S. and Brodie, R. (2003) Measuring the Quality of Relationships in Consumer Services: An Empirical Study. European Journal of Marketing, Vol.37, No:1/2, p. 169-196
SEVİ, A.M. (2000). Franchising İlişkisine Hakim Olan Etik Kurallar. Banka ve Ticaret Hukuku Dergisi, Cilt: 20, Sayı: 3, s.159-187
TDK (Türk Dil Kurumu). (2002). Yabancı Kelimelere Karşılıklar. (İkinci Baskı) Ankara: Türk Dil Kurumu Yayını No: 708
TEK, Ö.B. (1999). Pazarlama İlkeleri: Global Yönetimsel Yaklaşım, Türkiye Uygulamaları. (Sekizinci Baskı) İstanbul: Beta Basım Yayım
TUNÇ, B. (2004). İngiltere’de Lisansüstü Öğretim. Pamukkale Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, Yıl: 2004, Sayı: 15, s.61-76
ULAŞ, D. (1999). Franchising Sistemi. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım
ULAŞ, D. (2004). Franchising Sisteminin, Franchise Alan ve Veren Yatırımcılar Açısından Verimliliğin Değerlendirilmesi. Verimlilik Dergisi, Sayı 2, Yıl 2004, s.29-50
ÜNAL, S. ve Çolak, E. (2005). AB Ülkelerinden Portekiz ve İspanya Eğitim Sistemlerinin İncelenmesi ve Türk Eğitim Sistemi ile Karşılaştırılması. Milli Eğitim Dergisi, Yıl: 2005 (33), Sayı: 167
<http://yayim.meb.gov.tr/dergiler/167/index3-colak.htm> (01.06.2007)
ÜNÜSAN, Ç. (2000). Ülkemizde Franchising Sistemleri ile Bağımsız Perakendecilerden Alışveriş Yapan Tüketicilerin Tatmin Düzeylerinin Karşılaştırılması Araştırması. Pazarlama Dünyası, Sayı 84, Yıl 2000, s.32-35
WINDSPERGER, J. (2001). The Fee Structure in Franchising: A Property Rights View. Economics Letters, Vol.73, p.219-226
YAVUZ, A. (2005). Türkiye’de Yükseköğretim Sorunsalı Tek Başına mı Ele Alınmalıdır? Çağdaş Eğitim Dergisi, Yıl: 2005, Cilt: 30, Sayı: 322, s.13-22
YÜKSEL, Ü. ve Mermod, A.Y. (2004). Hizmet Pazarlaması. İstanbul: Beta Basım Yayım İNTERNET SİTELERİ http://egitim.milliyet.com.tr/Haber.aspx?HaberNo=3306 (12.05.2007) http://iogm.meb.gov.tr/pages.php?page=gorevlerimiz&id=milli_egitim (01.06.2007) www.capital.com.tr/haber.aspx?HBR_KOD=858 (11.04.2007) www.evroportal.bg/article_view.php?id=707506 (02.06.2007) www.girisim.net/franchising/franchisingnedir.htm (20.04.2007) www.kobitek.com/makale.php?id=18 (11.04.2007) www.mcdonalds.com.tr/mcdonalds/mcdonalds_turkiye.asp (01.06.2007) www.meb.gov.tr (12.05.2007) www.milliyet.com.tr/2007/06/09/ekonomi/axeko02.html (10.06.2007) www.ozgurgundem.net/haber.asp?haberid=17756 (10.06.2007) www.ozdebir.org.tr (11.05.2007) www.sabah.com.tr/2005/12/06/egt111.html (05.06.2007) www.tuik.gov.tr/PreIstatistikTablo.do?istab_id=135 (05.06.2007) www.ufrad.org.tr (10.04.2007) www.westegitim.com/amerika-yuksek-ogretim-kurumlar.asp (01.06.2007)
EK 1: Öğrenci Memnuniyeti Anket Formu