SERVQUAL Skorları

Araştırmaya katılan hastaların EDH Dahiliye servisindeki hizmetlere yönelik beklentileri ile ilgili bulgular Ek.9’da gösterilmiştir. Tablo incelendiğinde, EDH Dahiliye servisindeki en yüksek beklenti düzeyleri “bekleme süresi” boyutu altında yer alan “mükemmel bir hastanede radyoloji ve laboratuvar hizmetlerinde bekleme süresi az olmalıdır” ifadesinde ortalama 5,00 olarak, “çalışan/sağlık personeli hizmetleri” boyutu altında yer alan “mükemmel bir hastanede acil durumda acil muayene anında gerçekleştirilmelidir” ve “mükemmel bir hastanede sağlık personeli yatan hastalara karşı nazik, güleryüzlü ve saygılı olmalıdır” ifadesinde ortalama 5,00 olarak

gerçekleşmiştir. En düşük beklenti düzeyi ise “oda hizmetleri” boyutu altında yer alan

“mükemmel bir hastanede refakatçilere ve yatan hasta yakınlarına bekledikleri hizmetler verilmelidir” ifadesinde ortalama 4,58 olarak gerçekleşmiştir.

Araştırmaya katılan hastaların EDH Genel Cerrahi servisindeki hizmetlere yönelik beklentileri ile ilgili bulgular Ek.10’da gösterilmiştir. Tablo incelendiğinde, EDH Genel Cerrahi servisindeki en yüksek beklenti düzeyi “çalışan/sağlık personeli hizmetleri” boyutu altında yer alan “mükemmel bir hastanede sağlık personeli yatan hastalara karşı nazik, güleryüzlü ve saygılı olmalıdır” ifadesinde ortalama 5,00 olarak gerçekleşmiştir. En düşük beklenti düzeyi ise “hekim hizmetleri” boyutu altında yer alan “mükemmel bir hastanede yemek servisleri zamanında yapılmalıdır” ifadesinde ortalama 4,66 olarak gerçekleşmiştir.

Araştırmaya katılan hastaların EDH Dahiliye servisindeki hizmetlere yönelik algıları ile ilgili bulgular Ek.11’de gösterilmiştir. Ekteki tablo incelendiğinde, EDH Dahiliye servisindeki en yüksek algı düzeyi “bekleme süresi” boyutu altında yer alan

“Eskişehir Devlet Hastanesi’nde radyoloji ve laboratuvar hizmetlerinde belirtilen zamanda sonuçlar verilmektedir” ifadesinde ortalama 4,93 olarak gerçekleşmiştir. En düşük algı düzeyi ise “yeterlilik” boyutu altında yer alan “Eskişehir Devlet Hastanesi’nde WC/banyo temizdir” ifadesinde ortalama 3,24 olarak gerçekleşmiştir.

Araştırmaya katılan hastaların EDH Genel Cerrahi servisindeki hizmetlere yönelik algıları ile ilgili bulgular Ek.12’de gösterilmiştir. Ekteki tablo incelendiğinde, EDH Genel Cerrahi servisindeki en yüksek algı düzeyi “hekim hizmetleri” boyutu altında yer alan “Eskişehir Devlet Hastanesi’nde yemek servisleri zamanında yapılmaktadır” ifadesinde ortalama 4,91 olarak gerçekleşmiştir. En düşük algı düzeyi ise “oda hizmetleri” boyutu altında yer alan “Eskişehir Devlet Hastanesi’nde hasta odalarındaki yatan hasta sayısı idealdir” ifadesinde ortalama 2,89 olarak gerçekleşmiştir.

EDH Dahiliye servisinde hasta beklenti ve algıları arasındaki farklar incelendiğinde; ifadelere verilen yanıtlar doğrultusunda en büyük farkın “yeterlilik”

boyutu altında bulunan “Eskişehir Devlet Hastanesi’nde WC/banyo temizdir”

ifadesinde olduğu görülmüştür. Hastaların beklenti ve algıları arasındaki en az farkın ise “oda hizmetleri” boyutu altında bulunan “Eskişehir Devlet Hastanesi’nde hasta yakınları için hasta ziyaret saatleri ve ziyaret süresi herkes için uygundur” ifadesinde ve

“hekim hizmetleri” boyutu altında bulunan “Eskişehir Devlet Hastanesi’nde sağlık personeli hastanın anlayabileceği bir konuşma tarzı benimsemektedir” ifadesinde olduğu görülmüştür.

EDH Genel Cerrahi servisinde hasta beklenti ve algıları arasındaki farklar incelendiğinde; ifadelere verilen yanıtlar doğrultusunda en büyük boşluğun “oda hizmetleri” boyutu altında bulunan “Eskişehir Devlet Hastanesi’nde hasta odalarındaki yatan hasta sayısı idealdir” ifadesinde olduğu görülmüştür. Hastaların beklenti ve algıları arasındaki en az boşluğun ise “hekim hizmetleri” boyutu altında bulunan

“Eskişehir Devlet Hastanesi’nde sağlık personeli hastanın anlayabileceği bir konuşma tarzı benimsemektedir” ifadesinde olduğu görülmüştür.

Kalite boyutları bazında SERVQUAL skorları hesaplanırken; her hastanın algı ve beklenti maddelerine verdikleri puanların karşılıklı olarak farkları alınarak, fark toplamları her bir kalite boyutunu oluşturan madde sayısına bölünür. Böylece, her bir hastanın kalite boyut bazındaki kalite skoru bulunur. Her bir kalite boyutunun toplam SERVQUAL skorunun hesaplanması için, her hasta için hesaplanan skorlar toplanarak toplam hasta sayısına bölünür. Çıkan sonuçlar kalite boyutları bazındaki SERVQUAL skorlarını verir. Eşit ağırlıklı SERVQUAL skoru hesaplanırken, daha önce hesaplanan kalite boyutu skorları toplanarak toplam kalite boyutu sayısına bölünür.

Çizelge 5.5.Dahiliye ve Genel Cerrahi servislerinin kalite boyutları bazında

EDH Dahiliye ve Genel Cerrahi servislerinin kalite boyutları bazında hesaplanan algılanan hizmet kalitesi skorları ile ilgili bulgular Çizelge 5.5’te gösterilmiştir. Kalite boyutları bazında algılanan hizmet kalitesi skorları incelendiğinde, tüm boyutlar bazında algılanan hizmet kalitesi skorlarının negatif olduğu görülmektedir. Başka bir ifade ile EDH Dahiliye ve Genel Cerrahi servislerinde, kalite boyutları bazında hastaların beklentilerinin karşılanamadığı söylenebilmektedir. Beklentilerin karşılanamamasına karşın servisler memnuniyet düzeylerine göre karşılaştırıldığında;

“çalışan/sağlık personeli hizmetleri” ile “hekim hizmetleri” boyutlarının memnuniyet düzeyi Genel Cerrahi servisinde Dahiliye servisine göre yüksek iken; “oda hizmetleri”,

“yeterlilik”, “yemek/beslenme hizmetleri”, “bekleme süresi” ve “fiziksel donanım”

boyutlarının memnuniyet düzeyi Dahiliye servisinde Genel Cerrahi servisine göre daha yüksek çıkmıştır. Diğer taraftan EDH Dahiliye servisinde hastaların hizmet kalitesine yönelik algılarının en yüksek (-0,0969) olduğu boyutun “bekleme süresi”; en düşük (-1,1708) olduğu boyutun ise “yeterlilik” boyutu olduğu görülmektedir. Genel Cerrahi servisinde hastaların hizmet kalitesine yönelik algılarının en yüksek (-0,0893) olduğu boyutun “hekim hizmetleri”; en düşük (-0,6875) olduğu boyutun ise “fiziksel donanım”

boyutu olduğu görülmektedir.

Çizelge 5.6.Dahiliye ve Genel Cerrahi servislerinin eşit ağırlıklı SERVQUAL skorları

SERVİS n enk Enb SQE

Dahiliye 160 -2,14 0,47 -0,4871

Genel Cerrahi 160 -1,66 -0,07 -0,6809

Genel 320 -2,14 0,47 -0,5840

EDH Dahiliye ve Genel Cerrahi servislerinin Çizelge 5.6’daki eşit ağırlıklı SERVQUAL skorları incelendiğinde, skor ortalamalarının negatif olduğu görülmektedir. Bu anlamda EDH’de her iki servis için genel hizmet kalitesi açısından hasta beklentilerinin karşılanamadığını söylemek mümkündür.