İlişki Matrisinin Oluşturulması

Teknik karakteristiklerin belirlenmesinin ardından KFY takımı ile birlikte teknik karakteristikler ile hasta istek ve beklentileri arasındaki ilişkiler belirlenmiştir. Her bir teknik karakteristik tek tek ele alınarak, hasta istek ve beklentileri ile olan ilişkiler belirlenerek, ilişki derecesini gösteren puanlar verilmiştir. Eğer ilişki güçlü derecedeyse 9, orta derecedeyse 3, zayıf derecede ise 1 puanı verilmiştir. Yapılan değerlendirmeler neticesinde ortaya çıkan ilişki matrisi Ek.16’da gösterilmiştir.

İlişki matrisi incelendiğinde güçlü derecede ilişkilerin ön planda olduğu görülmektedir. Bunun nedeni, hasta istek ve beklenti sayısının fazla olmasından dolayı her bir maddeye ilişkin teknik karakteristiklerin belirlenmesinde en fazla iyileştirmeyi sağlayacak çözümler üzerinde durulmasıdır.

“Sağlık personelinin her an hizmete hazır olması” için, “sağlık personeli/hekim iş yükünün azaltılması”, “sağlık personeli/hekim sayısının yeterliliğinin araştırılıp gerekliyse sayısının arttırılması” güçlü derecede ilişki gösterirken; “sağlık personeli/hekim memnuniyetinin arttırılması” orta derecede ilişki göstermektedir.

“Sağlık personelinin nazik, güler yüzlü, saygılı olması” için, “sağlık personeli/hekim iş yükünün azaltılması” orta derece ilişki gösterirken; “sağlık personeli/hekim memnuniyetinin arttırılması”, “etkin iletişim ve empati eğitimlerinin verilmesi” güçlü derecede ilişki göstermektedir.

“Sağlık personelinin problemlere ilgiyle yaklaşıp, çözmek için çaba sarf etmesi”

için, “sağlık personeli/hekim memnuniyetinin arttırılması”, “etkin iletişim ve empati eğitimlerinin verilmesi”, “problem çözme becerisine yönelik eğitimlerin verilmesi”

güçlü derede ilişki gösterirken; “sağlık personeli/hekim iş yükünün azaltılması”, “sağlık personeline sorumluluğu kadar yetkinin verilmesi” orta derecede ilişki göstermektedir.

“Refakatçilerin ulaşabileceği kişilere rahatça ulaşabilmesi” için, “sağlık personeli/hekim iş yükünün azaltılması” ile “sağlık personeli/hekim sayısının yeterliliğinin araştırılıp gerekliyse sayısının arttırılması” güçlü derecede ilişki göstermektedir.

“Tüm soruların rahatlıkla sağlık personeline sorulabilmesi” için, “etkin iletişim ve empati eğitimlerinin verilmesi”, “hastanın servise kabulünde hastaya güven duygusunun verilmesi” güçlü derecede ilişki gösterirken; “sağlık personeli/hekim iş yükünün azaltılması”, “sağlık personeli/hekim sayısının yeterliliğinin araştırılıp gerekliyse sayısının arttırılması” orta derecede ilişki göstermektedir.

“Hastaların durumlarıyla ilgili her an bilgi alabilmesi” için, “sağlık personeli/hekim iş yükünün azaltılması”, “sağlık personeli/hekim sayısının yeterliliğinin

araştırılıp gerekliyse sayısının arttırılması” güçlü derecede ilişki gösterirken; “sağlık personeli/hekim memnuniyetinin arttırılması”, “etkin iletişim ve empati eğitimlerinin verilmesi”, “hastanın servise kabulünde hastaya güven duygusunun verilmesi” zayıf derecede ilişki göstermektedir.

“Hizmetlerin ilk seferde eksiksiz yerine getirilmesi” için, “sağlık personeline yönelik uyum içi eğitimlerinin sürekliliğinin sağlanması”, “stajyerlerin teknik bilgilerinin güncellenmesine yönelik eğitimlerin verilmesi”, “stajyerlere yönelik eğitim materyallerinin var ve yeterli olması”, “stajyerlerin görevlerini tecrübeli sağlık personeli ile birlikte yapması” güçlü derecede ilişki göstermektedir.

“Acil durumda acil muayenenin anında gerçekleştirilmesi” için, “hastaların acil servisi kullanma konusunda bilinçlendirilmesi”, “acilde nöbet tutan acil uzman hekim ve sağlık personeli ihtiyacının giderilmesi”, “acil serviste yeterli ve teknolojik teçhizat ve donanımın olması”, “acil servis planlamasının gözden geçirilmesi” güçlü derecede ilişki göstermektedir.

“Bürokratik işlemlerin kısa sürede tamamlanması” için, “bürokratik işlemlerin gerekliliği konusunda hastanın bilgilendirilmesi” güçlü derecede ilişki göstermektedir.

“Sağlık personelinin bilgili ve tecrübeli olması” için, “hizmet içi eğitimlerin sürekliliğinin sağlanması”, “alanında bilgili, tecrübeli, yeniliklere açık personellerle çalışılması” güçlü derecede ilişki göstermektedir.

“Vizit işlemleri için ayrılan sürenin yeterli olması” için, “doktorun vizite sırasında gerekli ve yeterli ilgiyi gösterdiğine dair hastayı tatmin etmesi” güçlü derecede ilişki göstermektedir.

“Doktorların her an hizmete hazır olması” için, “sağlık personeli/hekim iş yükünün azaltılması”, “sağlık personeli/hekim sayısının yeterliliğinin araştırılıp gerekliyse sayısının arttırılması” güçlü derecede ilişki gösterirken; “sağlık personeli/hekim memnuniyetinin arttırılması” orta derecede ilişki göstermektedir.

“Doktorların yatan hastaları ziyaret etme sıklığının yeterli olması” için,

“doktorun vizit için gelemediği zamanlarda gelememe nedeninin hastaya bildirilmesi”

güçlü derecede ilişki göstermektedir.

“Hafta sonu da bilgili ve tecrübeli doktor-hemşirenin bulunması” için, “hafta sonu da bilgili ve tecrübeli doktor-hemşirenin olduğuna dair hastalarn bilgilendirilmesi”

güçlü derecede ilişki göstermektedir.

“Doktorların bilgili ve tecrübeli olması” için, “hizmet içi eğitimlerin sürekliliğinin sağlanması”, “alanında bilgili, tecrübeli, yeniliklere açık personellerle çalışılması” güçlü derecede ilişki göstermektedir.

“Odalarda yatan hasta sayısının ideal olması” için, “nitelikli oda sayısının arttırılması” güçlü derecede ilişki göstermektedir.

“Refakatçi ve yatan hasta yakınlarına bekledikleri hizmetlerin verilmesi” için,

“hasta odalarındaki teknik desteğin artması”, “hasta yakınları için servislerden uzak bekleme alanlarının oluşturulması” ve “çok erken saatlerde yapılan kahvaltı dağıtımının düzenlenmesi” güçlü derecede ilişki gösterirken; “refakatçinin gerekliliği konusunun sorgulanması” orta derecede ilişki göstermektedir.

“Hastane ortamının huzur verici ve sessiz olması” için, “nitelikli oda sayısının arttırılması”, “hasta yakınları için servislerden uzak bekleme alanlarının oluşturulması”,

“ziyaret saatlerinin düzenlenmesi”, “hastane kuralları konusunda hasta ve yakınlarının bilgilendirilmesi”, “güvenlik görevlilerinin sessizliği sağlama konusunda daha titiz davranması” güçlü derecede ilişki gösterirken; “duvarlara resimlerin asılıp, ışıklandırmanın düzenlenmesi” ve “çok erken saatlerde yapılan kahvaltı dağıtımının düzenlenmesi” orta derecede ilişki göstermektedir.

“Hasta yakınları için ziyaret süresi ve saatlerinin herkes için uygun olması”

için, “ziyaret saatlerinin düzenlenmesi” güçlü derecede ilişki göstermektedir.

“WC/banyo sayısının yeterli olması” için, “yatan hasta ve refakatçi sayısı dikkate alınarak WC/banyo sayısının arttırılması” güçlü derecede ilişki göstermektedir.

“WC/banyonun temiz olması” için, “hastane kuralları konusunda hasta ve yakınlarının bilgilendirilmesi”, “temizlik görevlilerine yönelik periyodik kontrollerin yapılması” güçlü derecede ilişki gösterirken; “temizlik ve taşıma elemanlarının ayrı olması” orta derecede ilişki göstermektedir.

“Hasta oda sıcaklığının yeterli düzeyde olması”için, “odalarda iklimlendirmenin yapılması”, “termostat sisteminin kurulması” güçlü derecede ilişki göstermektedir.

“Yemeklerin doyurucu olması” için, “yemek çeşitliliğinin/alternatif yemek sayısının arttırılması” güçlü derecede ilişki göstermektedir.

“Yemeklerin sıcak gelmesi” için, “benmarilerin yemek dağıtımı boyunca aktif olması” güçlü derecede ilişki göstermektedir.

“Yemeklerin damak tadına uygun olması” için, “yemek şirketinin düzenli olarak denetimlerinin yapılması” güçlü derecede ilişki göstermektedir.

“Radyoloji ve laboratuvar işlemlerinde belirtilen zamanda sonuçların verilmesi”

için, “sağlık personeli/hekim iş yükünün azaltılması”, “sağlık personeli/hekim sayısının yeterliliğinin araştırılıp gerekliyse sayısının arttırılması” güçlü derecede ilişki gösterirken; “teknolojik gelişmelerin takip edilerek teçhizat ve donanımın modernizasyonunun sağlanması” orta derecede ilişki göstermektedir.

“Radyoloji ve laboratuvar hizmetlerinde bekleme süresinin az olması” için,

“laboratuvar hizmetlerinde randevu sistemine daha dikkat edilmesi” güçlü derecede ilişki göstermektedir.

“Hasta odasındaki eşyaların çalışır durumda olması” için, “hasta odalarındaki eşyaların periyodik kontrollerinin yapılması” güçlü derecede ilişki göstermektedir.

“Hastanenin modern tıbbi teçhizata ve donanıma sahip olması” için, “teknolojik gelişmelerin takip edilerek teçhizat ve donanımın modernizasyonunun sağlanması”

güçlü derecede ilişki göstermektedir.

Teknik karakteristiklerle hasta istek ve beklentileri arasındaki ilişki belirlemedeki amaç, teknik karakteristiklerin önem sırasını belirlemektir. Teknik karakteristiklerle hasta istek ve beklentileri arasındaki ilişki düzeyleri belirlendikten sonra teknik karakteristiklerin teknik önem dereceleri hesaplanmıştır. Teknik önem derecesi, ilişki puanıyla yüzde önem puanlarının çarpımıyla elde edilmiştir. Hesaplanan teknik önem derecesi, 100 üzerinden normalize edilerek yüzde teknik önem dereceleri belirlenmiştir. Uygulamaya ait sonuçlar Ek-16’da verilmiştir. Çıkan sonuçlarla yüksek öneme sahip teknik karakteristikler belirlenmiş olup; bu karakteristiklerin iyileştirilmesine odaklanılmıştır. Belirlenmiş yüksek öneme sahip teknik karakteristikler Çizelge 6.1’de gösterilmiştir.

Çizelge 6.1.Yüksek Öneme Sahip Teknik Karakteristikler