Sağlık Hizmeti Veren İşletmelerde Hasta Tatminini Etkileyen Faktörler

Hastaları tatmin etmek, onların istek ve beklentilerini karşılamak için yöneticinin, hasta tatminini etkileyen faktörleri belirlemesi gereklidir. Böylece yöneticiler, hasta tatminini yükseltmek için neler yapılması gerektiğini kararlaştırabilir (Kısa ve Tokgöz, 2007).

Hasta tatminini etkileyen üç temel faktör bulunmaktadır. Bu faktörler hastaya, personele, fiziksel ve çevresel özelliklere bağlıdır. Hastanın yaşı, eğitimi, mesleği, geliri, cinsiyeti, dili, dini, ırkı ve aile düzeni gibi sosyo-demografik özellikleri hastaların hizmetlerden duyacağı tatmin derecesinde ayrı ve farklı roller oynamaktadır. Kişiden kişiye farklılıklar gösteren bu kriterler sağlık hizmetlerinden duyulan tatmin derecesi ile yakından ilgilidir (Draper vd., 2000: Top ve Tarcan’dan, 2010). Sağlık hizmetlerinde standardizasyon çalışmaları yapılırken hizmet kalitesini belirleyen unsurlar içinde,

verilen hizmetin kalitesi kadar algılanan hizmet kalitesinin önemine değinilmektedir.

Algılanan hasta tatmini araştırmalarında hemşirelerden, doktorlardan ve diğer sağlık personelinden tatmin, sağlık personeli ile iletişimden tatmin, personele güven, hasta mahremiyeti, hastanın istediği yer ve zamanda hizmet, personelin dürüstlüğü, nezaketi, yeterli bilgiyi sunması, hastane genel temizliği ve otelcilik hizmetleri gibi bir çok boyutun ele alındığı anlaşılmaktadır (Ayaz ve Soykan, 2002).

Hasta memnuniyeti araştırmalarının üzerinde durdukları boyutların incelenmesi sonucunda, literatürde, hastaların memnuniyetlerini değerlendirmelerinde, dokuz boyutun sıklıkla kullanıldığı izlenmiştir:

Doktor-hasta ilişkisi: Hastaların, hastane içerisinde ve dışında doktorlar hakkındaki değerlendirmeleri iki ana konu etrafında yoğunlaşmaktadır. Birincisi bakımın teknolojik ve profesyonel yönü, ikincisi doktorun hastaya karşı tutumu ve iletişim yeteneğidir. Son yıllarda hastaların, ikinci yön olan, iletişimle ilgili değerlendirmeleri ve buna verdikleri önem ilk yöne göre ağır basmaktadır. Hastalar hekimlerin verdikleri hizmetin kalitesini değerlendirirken, hekimin uzmanlık bilgisinden daha çok dinleme, duyarlı olma, yeterli zaman ayırma, nezaket, güleryüz ve saygı gösterme gibi davranışlarına dikkat ederler (Yaşa, 2012). Doktor davranışı, hasta tatmini yanında verilen hizmetin etkililiğini de artırmaktadır. Hasta ve doktor arasında olumlu ilişki kurulması halinde hastalar doktorların önerilerine tamamen uymaktadırlar ve tedavilerine ara vermemektedirler.

Hemşire-hasta ilişkisi: Özellikle yataklı tedavi kurumlarında, hastaların tedavi süresi boyunca en fazla etkileşimde bulundukları personel grubu hemşirelerdir (Milutinovic vd., 2010). Bu nedenle, hemşire davranışlarının hasta tatminindeki rolü son derece önemlidir. Hemşirelerin, güleryüz, nezaket ve saygılı davranışları hasta memnuniyetini olumlu yönde etkiler. Doktor hasta ilişkisinde olduğu gibi, hasta hemşire ilişkisi de birçok faktörden etkilenmektedir. Bu ilişki, hastanın çeşitli özellikleri ile etkilenebildiği gibi; sistemdeki etkileşimin yeterli olmaması, iyi ve doğru kayıtlarla işlemlerin ve sorumlulukların yerine getirilmemesi gibi nedenlerden veya hemşirenin duyguları ve

tepkileri, eğitimi, kişisel özellikleri gibi etmenlerden de etkilenebilmektedir (Yaşa, 2012).

Diğer hastane personeli-hasta ilişkisi: Hastane hizmetleri bir ekip hizmetini gerektirir.

Kaliteli hizmet, hastanede çalışan tüm personelin sorumluluğundadır. Hizmetin bir bölümünde veya hizmet sunan grubun birinde aksama ya da düzensizlik varsa, müşterilerin bu aksaklıkları algılamaları diğer alanlara da etki etmekte ve hastane imajını etkilemektedir (Yanık, 2000; Yaşa, 2012). Hastaların sağlık personeliyle ilişkilerinin niteliği de, kendilerine yapılan işlemlerden memnuniyeti önemli ölçüde etkiler. Sağlık personelinin hastalarla konuşma biçimleri, onlara iyi davranıp davranmamaları, hastaların onlarla ilişkilerinden sağladıkları doyumun derecesini belirler. Hastanede çalışan personelin kişilik özellikleri, hastaya karşı davranışını da etkilemektedir. Gösterilen nezaket, şefkat, ilgi ve anlayış, kişilerin profesyonel tutumları, bilgi ve becerilerini sunma biçimleri hastanın rahatlamasını ve tedavisinde daha çok uyumlu, katılımcı olmasını sağlamaktadır (Yaşa, 2012).

Bilgilendirme: Hasta ve yakınlarının hekimler tarafından yalın, teknik olmayan, anlaşılır bir dille bilgilendirilmesi, alacağı tedavi konusunda hekimle beraber karar vermesi kişinin hastalık durumunu daha anlayışla karşılayabilmesini sağlamaktadır.

Hastaların, sağlık durumu hakkında bilgilendirilmelerinin, hasta tatminini etkilediği çeşitli araştırmalarda da saptanmıştır.

Beslenme hizmetleri: Yapılan memnuniyet araştırmalarında, hastaların hastane hizmetleri ile ilgili olarak yaptıkları açıklama ve değerlendirmelerde beslenme hizmetlerine çok yer verdikleri ortaya çıkmıştır. Yine bu araştırmalarda, sağlık kurumundan taburcu olan hastaların en fazla hatırladıkları bölümün yemek hizmetleri olduğu görülmüştür. Hastalar yemeğin sadece kalitesini değil, yemeği sunan kişilerden, sunuluş biçiminden ve görüntüsünden de etkilenmektedirler. Hastaya sunulan yemek, diyet yemeği de olsa sunum biçimi iyi olduğunda, hastalar hizmetleri kaliteli olarak değerlendirmektedirler.

Fiziksel ve çevresel koşullar: Hastane ve hasta odalarının fiziksel ve çevresel koşulları bireylerin çok üzerinde durdukları ve önem verdikleri tatmin boyutlarından biridir.

Düzensiz ve yetersiz hasta odaları ile bakımsız bir hastane hastaların şikayet nedeni ve

tatminsizlik unsuru olmakta, hastanenin yeniden tercih edilme şansını olumsuz yönde etkilemektedir. Fiziksel ortam hizmet satın alımı öncesinde aranan ipuçlarını vermesi bakımından önemli bir kaynaktır (Yaşa, 2012).

Bürokrasi: Hasta memnuniyetinin sağlanmasında zaman faktörü önemlidir. Zamana ilişkin hasta memnuniyetsizlikleri, hastanın teşhisi aşamasından sonra, hastaneye yatış sırasında ve tedavi sırasında olmak üzere üç şekilde ortaya çıkmaktadır. Bürokrasi, her üç aşamada da zaman kaybına neden olan önemli bir tatminsizlik kaynağını oluşturmaktadır. Sağlık hizmetlerinden yararlanmak için bekleme sürelerinin uzunluğu, randevu alınmasıyla gerçekleşmesi arasındaki zaman kayıpları da tatminsizlik kaynakları arasında gösterilmektedir.

Güven: Lewis (1990), hasta tatminiyle ilgili literatür incelemesinde, pek çok araştırmada yer alan tatmin boyutlarından birisi olarak hastanenin tıbbi bakım ve tedavisine, ekibine ve ortamına duyulan “güven” boyutunu belirtmiştir (Taşlıyan ve Gök, 2012). Hastaların bilgilendirilmesi, emniyetli bir ortam içinde olduklarının hissettirilmesi, tedavi kararlarına katılmalarının sağlanması, onlarda güven duygusunun oluşmasına yol açmaktadır. Ayrıca, hasta mahremiyetine özen gösterilmesi, hastalarda güven duygusunun gelişmesini sağlamaktadır. Mahremiyet, hastanın hastalığı hakkında hekim ve diğer personel tarafından edinilen bilgilerin gizliliğinin korunmasıdır.

Ücret: Hastaların bağlı oldukları sosyal güvenlik kuruluşlarının niteliği de hastaların değerlendirme kriterlerini etkileyebilmektedir. Hizmeti karşılamada mali sıkıntısı olmayan sosyal güvence kuruluşlarına bağlı hastaların, maliyetlere karşı daha kayıtsız olduğu belirlenmiştir.