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SERVQUAL modelinin uygulandığı alanlar

1. HİZMET KAVRAMI VE HİZMET SEKTÖRÜ

1.5 Hizmet Sektöründe Kalitenin Ölçülmesi

1.5.3 SERVQUAL modelinin uygulandığı alanlar

A revista Cruz de Maltaé um instrumento de comunicação da Igreja Metodista publicada desde 1928, e trata-se de uma literatura direcionada aos jovens metodistas e vem sendo responsável por apresentar artigos sobre o álcool e seus malefícios. Dentre eles, destaco o publicado na edição de abril-maio-junho do ano de 1968, que traz um artigo do Prof. Emílio Mira y Lopes, sobre o uso imoderado de bebidas alcoólicas com o título Álcool e Psique, que tem o objetivo de apresentar os impactos do álcool no organismo e na vida humana, especialmente nos relacionamentos sociais. Porém é a publicação de outubro de 1960 que merece destaque, pois relaciona o Credo Social com a questão da bebida alcoólica, e, sobre este ressalto importantes questões.

O então secretário geral de Ação Social da Igreja Metodista do Brasil, o Dr. Roberto Davis, publica um artigo denominado Por que os metodistas são contra o

álcool? Neste artigo busca esclarecer as razões que levaram os metodistas a uma

campanha em favor da abstinência e contrários ao consumo de bebidas alcoólicas. O autor inicia o texto com uma citação da versão do Credo Social publicada em 1960, onde destaca a seção Males Sociais, em especial o item que segue:

Males Sociais são os diferentes vícios e as manifestações do erro, da ignorância, do pecado, que deturpam a personalidade, arruínam a vida e trazem mal estar para a comunidade. A Igreja Metodista do Brasil sempre se opôs a eles, combatendo-os veementemente pela palavra falada e escrita e pelas atitudes e ações. A abstinência é a posição histórica de nossa igreja (CREDO SOCIAL, In: DAVIS, 1960, 12).

57 Revista Cruz de Malta – Publicada desde 1928. Órgão oficial das Sociedades Metodistas de Jovens, registrado

conforme lei de imprensa. Publicação mensal da Junta Geral de Educação Cristã da Igreja Metodista do Brasil. Diretor responsável: José G. Campos. Diretor-Redator-Chefe: William R. Schisler Filho.

Com o objetivo de responder a questão apresentada, Davis desenvolve a primeira parte do texto tratando da abstinência e a posição histórica da Igreja Metodista em relação ao assunto. Cita Reily, a partir dos escritos no diário de João Wesley, lembrando que o álcool representava um dos maiores males sociais na Inglaterra do século XVIII, como se segue:

João Wesley dizia que ficava atônito ao ver como o tráfego de bebidas podia ser apoiado numa terra civilizada; os seus efeitos eram tão óbvios [...] Muitos argumentavam que o governo precisava do rendimento do álcool na forma de impostos; mas Wesley comparava este rendimento ao dinheiro para a um homicida por ter assassinado o seu semelhante [...] ‘blood money’. Havia, às vezes, falta de cereais na Inglaterra; Wesley demonstrava que a fabricação de bebidas era uma das causas principais desta falta. Alguns fabricantes defendiam a sua prática, dizendo que a bebida era necessária como remédio para os enfermos; Wesley fez um desafio para que alguém procurasse encontrar, no país inteiro, 10 fabricantes que estivessem fabricando as suas bebidas exclusivamente para o uso medicinal. Ele proibiu os membros das sociedades metodistas de tomar qualquer bebida alcoólica, a não ser com receita do médico; não permitiu que os pregadores o tomassem por qualquer motivo. Em vez de remédio, o Pai do Metodismo encarou o álcool como um veneno que ameaçava a destruição da moral e do vigor do povo inglês (A Influência do Metodismo na Reforma Social na Inglaterra no Século XVIII, de Duncan A. Reily) (DAVIS, 1960, p.12-14).

A partir desta citação, Davis então explica a postura da Igreja Metodista em relação a outras igreja evangélicas, uma vez que estas não adotavam a mesma posição dos metodistas no que diz respeito a abstinência, afirmando que “alguns acham que por ser a nossa posição histórica, não quer dizer que ela é aplicável à nossa situação atual”, diante desta posição ele então desafia os metodistas dizendo:

Neste caso como em muitos outros referentes aos problemas sociais, a nossa tarefa é a de julgar a nossa posição de acordo com o espírito dos ensinos de Jesus. Isso nos obriga a examinar os fatos científicos sobre o álcool, à luz da Bíblia. Em tal confronto o nosso alvo é buscar a verdade e não apenas proteger a todo custo uma posição tradicional do metodismo (DAVIS, 1960, p. 14).

O artigo continua discorrendo sobre alguns fatos, a definição de álcool pela ciência que além de ser “um líquido, sem cor volátil, de cheiro picante, de sabor ardente, inflamável”, é também prejudicial ao organismo humano quando ingerido em grande quantidade. Outro fato é a busca da resposta à pergunta: Por que o homem bebe? Ele mesmo responde, “sem errar que o homem não é levado a ingerir bebida alcoólica pelo gosto da bebida”, e apresenta claramente que o que leva o homem a beber é o efeito do álcool sobre o organismo humano, anestesiando as suas faculdades, retirando-lhe a auto-crítica, “tão necessária e essencial a uma vida culta”.

Anestesiando a esta nossa auto-crítica, o homem torna-se aparentemente mais livre, menos enquadrado, mais a vontade, muito embora não sejam realistas mas, sim fantasiosas as horas que o indivíduo passa sob a influência anestésica do álcool. São horas agradáveis, é bem verdade, em que o homem foge da realidade para a fantasia, mas a sua volta para a realidade é das mais bruscas e severas (DAVIS, 1960, p. 16).

Continua a resposta apresentando a influência social em que a pressão do grupo, da sociedade, leva os mais jovens a experimentarem a bebida alcoólica, e, mediante o prazer ocasionado pelo efeito provocado pelo álcool passa a repeti-lo mais vezes chegando a dependência. De forma trágica ele conclui a resposta afirmando que, a dependência do álcool leva as pessoas a viverem sem lar e sem trabalho, como ele escreve: “O seu lar é a rua. O seu trabalho é mendigar. A sua vida gira em torno do álcool” (DAVIS, 1960, p. 17).

Neste artigo, em 1960 ele já aponta a posição da ciência que define o alcoólatra, ou alcoolista como um doente, assim conforme definição atual, a síndrome da dependência do álcool, como ele escreve: “Quanto mais a ciência e medicina estudam esses casos, tanto mais classificam-nos não como hábito apenas, mas, como doença” (DAVIS, 1960, p. 17).

Pela importância que este artigo tem neste trabalho de pesquisa segue a transcrição da conclusão do mesmo, pois ela apresenta a posição da Igreja em relação a bebidas alcoólicas:

1- É, sem dúvida, nossa responsabilidade cristã, viver sempre dentro da capacidade máxima que Deus nos deu. Qualquer coisa que destoa da nossa eficiência, e que prejudica o nosso trabalho e que atrapalha o nosso testemunho como cristãos, sem dúvida alguma, é contra a majestade Divina. É justamente por isto que o álcool, quando ingerido pelo homem, destrói exatamente a parte mais nobre do homem, pois destrói-lhe a capacidade dada por Deus de ser Sua Imagem. Através do uso do álcool, essa imagem é temporariamente apagada e a sua eficiência é prejudicada.

2- Precisamos lembrar que nós não vivemos isolados uns dos outros. Os nossos atos individuais influem sobre o nosso próximo. Cristo disse que seria melhor para uma pessoa, responsável pela queda de um outro mais fraco, que uma pedra lhe fosse atada ao seu pescoço, e ela fosse lançada no fundo do mar.

Às vezes temos a tentação de raciocinar, ou pelo menos achar que nós somos suficientemente fortes para dominar o álcool e não cair no alcoolismo. Entretanto, cabe-nos lembrar como cristãos que, talvez, pelos nossos atos influenciaremos os que nos acatam e nos imitam e que essas pessoas poderão cair na desgraça de uma vida dominada pelo álcool, através do nosso testemunho. Somos os guardadores do nosso próximo. Precisamos levar em conta esse fato.

3- A posição histórica da Igreja Metodista a favor da abstinência, é, sem dúvida alguma, a posição mais acertada. Dentro dela não há perigo. Obedecendo-a, não prejudicamos os dons que Deus nos deu. Seguindo-a, o nosso testemunho permanece fiel. Acatando-a, a nossa influência sofre o nosso próximo é a melhor que possa ser nesse sentindo.

4- Enfatizamos a importância de um lar cristão, um lar em que reine o amor, que forme filhos com ausência dos problemas de personalidade, dos complexos e dificuldades decorrentes de um lar infeliz. Num lar cristão assim, não são geradas pessoas propensas a tornarem-se alcoólatras. Nesse lar crescem pessoas sadias, bem ajustadas, para quem o álcool não representa uma tentação; pessoas que não sentem a necessidade de fugir dos seus sentimentos de inferioridade; pessoas que se sentem completas, sem a influência dos efeitos anestésicos do álcool na sua vida, no seu corpo, na sua personalidade.

5- Desejamos destacar a posição da Igreja Metodista quanto às pessoas que se acham viciadas pelo álcool. O Credo Social de 1960 diz: ‘No tratamento dos males sociais temos por norma combater tenazmente o mal e amar profundamente o ser humano atingido por ele, e propiciando-lhe os meios de redenção e de recuperação’. Mais tarde diz: ‘A Igreja dá o seu apoio decisivo ao esforço educacional que se fizer com o objetivo de: a) pregar a abstinência como norma de conduta e dar interpretação sobre os efeitos dos vícios e dos males sociais; b) estudar as causas dos males sociais, removendo-as para combatê-las; c) ensinar que a pureza do corpo e do espírito, de acordo com a ética dos ensinos de Jesus, é sistema de vida próprio dos seus seguidores; d) proclamar a grande necessidade de redimir a alma e salvar especialmente aqueles que andam desgarrados como ovelhas sem pastor, vítimas das diferentes manifestações dos males sociais.

Jesus disse que veio ao mundo para buscar e salvar aqueles que se haviam perdido. Também disse que o que precisa de médico é o doente, não o são. A responsabilidade da Igreja é de amar os que se acham dentro do vício do álcool. Para os amar, precisamos entendê-los, precisamos reconhecer o que leva o homem a fugir dos seus problemas através do álcool. Se a nossa atitude é apenas de condenação e de farisaísmo perante tal pessoa, não a ajudamos, mas, sim nos separamos da possibilidade de ajudar a pessoa necessitada. Que Deus nos auxilie a amar a esses pecadores, como Ele os ama (DAVIS, 1960, p. 19-20).

O texto do secretário da Junta Geral de Ação Social da Igreja Metodista o Dr. Roberto Davis, foi, sem dúvida nenhuma, o único publicado pela Igreja que faz uma leitura fiel ao Credo Social da época e que apresenta pistas seguras para se manter a postura abstinente do metodista.

3.3 Credo Social – Fundamentos para uma práxis pastoral