5. ARAŞTIRMA BULGULARI
5.3 Orijinal SERVQUAL ve Özelleştirilmiş MODQUAL Model
Yapılan bu çalışma için kullanılacak olan modelin belirlenmesi adına ilk olarak iki modeli oluşturan boyutları gruplayarak, değişkenlerin tespit edilmesi ile karşılaştırmak gerekmektedir. İki modelin de sahip olduğu değişken grupların toplam hizmet kalitesi üzerinde tespitinin yapılabilmesi için öncelikle bu değişken gruplarının uygun faktör analizi ile tespit edilmesi zorunludur. Bu sebepten ötürü çalışmanın bu bölümünde SERVQUAL ve MODQUAL modellerini oluşturan boyutlara ayrı ayrı faktör analizi yapılarak sonuçları açıklanacaktır. SERVQUAL modeli için gerçekleştirilen faktör analizi, modeli oluşturan 22 adet boyutun ilişkilendirilip gruplandırılması ile gerçekleşmiştir. Faktör analizi için uygulanan Kaiser Meyer Olkin testi Çizelge 5.6’da gösterilmektedir.
Çizelge 5.6 : Kurumsal bankacılık hizmet kalitesini ölçmeye ilişkin SERVQUAL modeli boyutları KMO ve Bartlett's Testi
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .826
Bartlett's Test of
Sphericity Approx. Chi-Square 1593.991
Df 231
Sig. .000
Çizelge 5.6’da görülen Kaiser-Meyer-Olkin ve Barlett ölçümlerine göre MODQUAL modeli boyutlarının faktör analizine sokulması uygundur. Faktör analizi sonuçları Çizelge 5.7’de görülmektedir.
Çizelge 5.7 : Kurumsal bankacılık hizmet kalitesini ölçmeye ilişkin SERVQUAL modeli boyutları faktör analizi
Component
1 2 3 4 5
Modern teçhizata sahip olması .683
Çalışma ortamları görsel olarak çekici olması .854
Çalışanları iyi giyimli olmalı ve zarif görünmesi .854
Fiziki görüntüsü sundukları hizmetle ilgili olması .796 İşle ilgili verilen sözlerin zamanında yerine getirilmesi .621 Müşterilerinin bir sorunu olduğu zaman sorunu çözmek
için yakın ilgi gösterilmesi .720 Hizmetleri her seferinde doğru olarak sunulması .792 Hizmetleri taahhüt edilen zaman diliminde sunulması .858 İşle ilgili her bilgiyi düzenli ve eksiksiz bir biçimde kayıt
altında tutulması .707
Çalışanların müşterilerin işlerinin tam olarak ne zaman
bitirileceğini söylemesi .755
Çalışanların işleri mümkün olan en kısa sürede yapması .714 Çalışanların her zaman müşteriye yardım etmeye istekli
gözükmesi .665
Çalışanların yoğunluklarının hiçbir zaman müşterilerin
isteklerine cevap vermelerine engel olmaması .738 Çalışanların davranışlarının müşterilerde güven duygusu
uyandırması .793
Müşterilerin banka ile olan iş ilişkilerinde kendilerini
güvende hissetmesi .797
Çalışanların devamlı olarak müşterilerine karşı saygılı ve
nazik olması .711
Çalışanların işlerini doğru yapmaları için eğitilmesi .818 Her müşteri ile tek tek ilgilenilmesi .813 Çalışma saatlerinin tüm müşterilere uyacak şekilde
olması .754
Çalışanların müşterilere tek tek kişisel özen göstermesi .683 Müşterilerin menfaatlerini her şeyin üstünde tutması .751 Çalışanların müşterilerin isteklerini anlaması .748
Faktör analizi sonucunda orijinal SERVQUAL modelinin boyutlarının toplandığı 5 adet değişken tanımlanmıştır. Gerçekleştirilen bu analiz sonucunda SEVQUAL modeli için geçerli olan boyutların gruplandığı değişkenler aşağıda belirtilmiştir.
Grup 1: Somut Özellikler Değişkeni
• Modern teçhizata sahip olması
• Çalışma ortamları görsel olarak çekici olması • Çalışanları iyi giyimli olmalı ve zarif görünmesi • Fiziki görüntüsü sundukları hizmetle ilgili olması Grup 2: Güvenilirlik Değişkeni
• İşle ilgili verilen sözlerin zamanında yerine getirilmesi
• Müşterilerinin bir sorunu olduğu zaman sorunu çözmek için yakın ilgi gösterilmesi
• Hizmetleri her seferinde doğru olarak sunulması • Hizmetleri taahhüt edilen zaman diliminde sunulması
• İşle ilgili her bilgiyi düzenli ve eksiksiz bir biçimde kayıt altında tutulması Grup 3: Heveslilik/Sorumluluk Değişkeni
• Çalışanların müşterilerin işlerinin tam olarak ne zaman bitirileceğini söylemesi
• Çalışanların işleri mümkün olan en kısa sürede yapması
• Çalışanların her zaman müşteriye yardım etmeye istekli gözükmesi
• Çalışanların yoğunluklarının hiçbir zaman müşterilerin isteklerine cevap vermelerine engel olmaması
Grup 4: Güven Değişkeni
• Çalışanların davranışlarının müşterilerde güven duygusu uyandırması • Müşterilerin banka ile olan iş ilişkilerinde kendilerini güvende hissetmesi • Çalışanların devamlı olarak müşterilerine karşı saygılı ve nazik olması • Çalışanların işlerini doğru yapmaları için eğitilmesi
Grup 5: Empati/Duyarlılık Değişkeni
• Çalışma saatlerinin tüm müşterilere uyacak şekilde olması • Çalışanların müşterilere tek tek kişisel özen göstermesi • Müşterilerin menfaatlerini her şeyin üstünde tutması • Çalışanların müşterilerin isteklerini anlaması
Faktör analizi sonucunda SERVQUAL modeli değişken grupları, yazın taramasında elde edilen bulgularla eş yönlü olarak PZB’nin çalışmaları sonucunda tespit edilen değişken grupları ile aynı elde edilmiştir.
Kurumsal bankacılık hizmet kalitesini ölçmek için mevcut SERVQUAL boyutlarının değiştirilmesi, özelleştirilmesi ile ilgili çalışmayı sürdürebilmek için MODQUAL boyutlarına faktör analizi yapılarak birbirleri ile ilişkili, mevcut ve yeni boyutlar tespit edilmek istenmiştir. Faktör analizi için uygulanan Kaiser Meyer Olkin testi Çizelge 5.8’de gösterilmektedir.
Çizelge 5.8 : Kurumsal bankacılık hizmet kalitesini ölçmeye ilişkin MODQUAL boyutları KMO ve Bartlett's Testi
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .807 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1888.480 Df 300 Sig. .000
Çizelge 5.8’de görülen Kaiser-Meyer-Olkin ve Barlett ölçümlerine göre MODQUAL modeli boyutlarının faktör analizine sokulması uygundur. Faktör analizi sonuçları Çizelge 5.9’de görülmektedir.
Çizelge 5.9 : Kurumsal bankacılık hizmet kalitesini ölçmeye ilişkin MODQUAL boyutları faktör analizi
1 2 3 4 5 6
İşle ilgili verilen sözlerin zamanında yerine getirilmesi
.712 Müşterilerinin bir sorunu olduğu zaman sorunu çözmek için yakın ilgi
gösterilmesi .718
Hizmetleri her seferinde doğru olarak sunulması
.741 Hizmetleri taahhüt edilen zaman diliminde sunulması
.779 İşle ilgili her bilgiyi düzenli ve eksiksiz bir biçimde kayıt altında
tutulması .647
Çalışanların müşterilerin işlerinin tam olarak ne zaman bitirileceğini
söylemesi .697
Çalışanların işleri mümkün olan en kısa sürede yapması
.775 Çalışanların her zaman müşteriye yardım etmeye istekli gözükmesi
.675 Çalışanların yoğunluklarının hiçbir zaman müşterilerin isteklerine
cevap vermelerine engel olmaması .732 Çalışanların davranışlarının müşterilerde güven duygusu
uyandırması .733
Müşterilerin banka ile olan iş ilişkilerinde kendilerini güvende
hissetmesi .751
Çalışanların devamlı olarak müşterilerine karşı saygılı ve nazik
olması .786
Çalışanların işlerini doğru yapmaları için eğitilmesi
.829 Çalışanların hatalı işlemlerin hızlı bir şekilde düzeltilmesini
sağlaması .846
Her müşteri ile tek tek ilgilenilmesi
.805 Çalışma saatlerinin tüm müşterilere uyacak şekilde olması
.775 Çalışanların müşterilere tek tek kişisel özen göstermesi
.605 Müşterilerin menfaatlerini her şeyin üstünde tutması
.653 Çalışanların müşterilerin isteklerini anlaması
.672 Müşterilerin yer aldığı sektörü doğru analiz edip yönlendirmesi .845 Müşterilerine hangi bankacılık ürünlerinin etkin çözüm sağlayacağı
konusunda yönlendirmesi .714
Finansal piyasalardaki değişimleri en hızlı şekilde müşteriler ile
paylaşması .709
Hukuki konularda ihtiyaca yönelik, kapsamlı danışmanlık yapması
.833 Müşterileri bankacılık mevzuatı ile ilgili detaylı bir şekilde
bilgilendirmesi .772
Müşterileri sektör ve piyasaların güncel durumu hakkında hızlı bir
şekilde bilgilendirmesi .616
Ayırma Metodu: Temel bileşenler analizi
Rotasyon Metodu: Varimax ( Rotasyon 7 adımda gerçekleştirildi ).
Faktör analizi sonucunda orijinal SERVQUAL modelinin boyutlarının toplandığı 5 adet değişkene karşın MODQUAL modelinde 6 adet yeni değişken tanımlanmıştır.
Gerçekleştirilen bu analiz sonucunda keşfedici, açıklayıcı araştırma bulguları doğrultusunda oluşturulan yeni MODQUAL boyutlarının tutarlılığı kanıtlanmıştır. Yeni boyutların gruplandığı değişkenler aşağıdaki gibidir:
Grup 1: Güvenilirlik Değişkeni
• İşle ilgili verilen sözlerin zamanında yerine getirilmesi
• Müşterilerinin bir sorunu olduğu zaman sorunu çözmek için yakın ilgi gösterilmesi
• Hizmetleri her seferinde doğru olarak sunulması • Hizmetleri taahhüt edilen zaman diliminde sunulması
• İşle ilgili her bilgiyi düzenli ve eksiksiz bir biçimde kayıt altında tutulması Grup 2: Heveslilik/Sorumluluk Değişkeni
• Çalışanların müşterilerin işlerinin tam olarak ne zaman bitirileceğini söylemesi
• Çalışanların işleri mümkün olan en kısa sürede yapması
• Çalışanların her zaman müşteriye yardım etmeye istekli gözükmesi
• Çalışanların yoğunluklarının hiçbir zaman müşterilerin isteklerine cevap vermelerine engel olmaması
Grup 3: Güven Değişkeni
• Çalışanların davranışlarının müşterilerde güven duygusu uyandırması • Müşterilerin banka ile olan iş ilişkilerinde kendilerini güvende hissetmesi • Çalışanların devamlı olarak müşterilerine karşı saygılı ve nazik olması • Çalışanların işlerini doğru yapmaları için eğitilmesi
• Çalışanların hatalı işlemlerin hızlı bir şekilde düzeltilmesini sağlaması Grup 4: Empati/Duyarlılık Değişkeni
• Her müşteri ile tek tek ilgilenilmesi
• Çalışma saatlerinin tüm müşterilere uyacak şekilde olması • Çalışanların müşterilere tek tek kişisel özen göstermesi
• Müşterilerin menfaatlerini her şeyin üstünde tutması • Çalışanların müşterilerin isteklerini anlaması Grup 5: Danışmanlık ve Yönlendirme Değişkeni
• Müşterilerin yer aldığı sektörü doğru analiz edip yönlendirmesi
• Müşterilerine hangi bankacılık ürünlerinin etkin çözüm sağlayacağı konusunda yönlendirmesi
Grup 6: Bilgilendirme Değişkeni
• Finansal piyasalardaki değişimleri en hızlı şekilde müşteriler ile paylaşması • Hukuki konularda ihtiyaca yönelik, kapsamlı danışmanlık yapması
• Müşterileri bankacılık mevzuatı ile ilgili detaylı bir şekilde bilgilendirmesi • Müşterileri sektör ve piyasaların güncel durumu hakkında hızlı bir şekilde
bilgilendirmesi
Faktör analizi sonucunda orijinal SERVQUAL modelinin değişkenlerine ilave olarak 2 adet yeni değişken grubu olan danışmanlık ve yönlendirme ile bilgilendirme değişkenleri eklenmiştir. Yapılan analiz sonucunda çalışanların hatalı işlemleri hızlı bir şekilde düzeltmesi boyutu orijinal SERVQUAL modelinin güven değişkeni ile ilişkili çıkmıştır. Bunun yanında keşfedici, açıklayıcı araştırma bulguları doğrultusunda eklenen hukuki konularda ihtiyaca yönelik, kapsamlı danışmanlık yapılması boyutu bilgilendirme boyutu ile ilişkili olmuştur. Bu sebepten ötürü bu boyut danışmanlık ve yönlendirme değişkeninden çıkartılarak bilgilendirme değişkenine ilave edilmiştir. Çalışmanın hipotezlerinin sınanması ve hizmet kalitesi değişkenlerinin ağırlıklandırılmış olarak test edilmesi bölümünde, 6 adet değişken grubu bu haliyle incelenecektir.