Genel Değerlendirme ve Analiz Bulguları

Dünyada hizmet sektörünün giderek artan önemi bu sektör içerisinde faaliyet gösteren firmaların da mevcut değişikliklerden etkilenmesine sebep olmuştur. Bu sektörde faaliyet gösteren firmaların ülkelerin gayri safi milli hasılalarına etkisi büyümüş ve pazar yapısı giderek daha rekabetçi bir yapıya bürünmüştür. Artan rekabet ortamı ve yeni oyuncuların pazara dahil olması ile birlikte firmalar mevcut pazar paylarını korumak ve varlıklarını sürdürebilmek için yeni arayışlar içerisine girmiştir.

Finansal piyasalardaki değişimler ve hizmet sektörünün yapısındaki değişimler bu sektör içerisinde faaliyet gösteren bankaları da etkilemiş ve küreselleşen pazar yapısı ile birlikte daha iyiyi sunabilmek öncelikli hedef haline gelmiştir. Tüm bu değişimler hizmet kalitesinin önemini arttırmış ve müşteri odaklı pazarlama anlayışının benimsenmesi ile birlikte mevcut iyileştirmelerin yapılması zorunlu hale gelmiştir. Sundukları hizmetlerin kalitesini arttıramayan bankalar pazar paylarını yitirmiş ve hatta oyunun dışına itilmekle yüzleşmek zorunda kalmışlardır. Hizmet kalitesinin bu denli önemli bir yapıya bürünmesi, iyileştirilmesi gerekliliğini de mecbur kılmıştır. Kurumsal bankacılık hizmetlerinin kalitesini ölçmeyi hedefleyerek başlanan bu çalışma, müşteri firmaların beklentileri ile algıları arasındaki farkları ve bu farkları oluşturan etkenleri bulmak amacı ile gerçekleştirilmiştir. Yazın taramasından faydalanılarak temel alınan model üzerinde geliştirmeler yapılarak toplam kurumsal bankacılık hizmet kalitesini ölçmek adına ihtiyaç duyulan boyutlar belirlenmiştir. Gerçekleştirilen keşfedici ve tanımlayıcı araştırmalar ışığında toplam hizmet kalitesini etkileyen değişkenler; güvenilirlik, heveslilik, güven, empati, danışmanlık ve bilgilendirme olarak tespit edilmiştir. Bu değişkenlerin tespiti sonucunda orijinal model ile geliştirilen modelin kıyaslanması gerçekleştirilmiştir. Temel alınan SERVQUAL modeli ile geliştirilen MODQUAL modelinin karşılaştırılması faktör ve güvenilirlik analizleri ile yapılmıştır.

Gerek güvenilirlik analizi sonuçları gerekse her iki modelin ortaya koyduğu hizmet kalitesi farkının karşılaştırılması sonucunda geliştirilen modelin geçerliliği kanıtlanmıştır. Geliştirilen modelin ayrıştırıcı geçerliliğinin daha yüksek olması sebebi ile çalışmanın hedefleri içerisinde yer alan, hizmet kalitesinin firmaların demografik özellikleri ile ilişkisi bu modelden faydalanılarak tespit edilmiştir.

Yapılan analizler sonucunda müşteri firmaların faaliyet gösterdikleri sektörlerin algılanan hizmet kalitesi üzerinde etkili olmadığı görülmüştür. Buna karşın firmaların çalışma büyüklüklerinin kurumsal bankacılık hizmet kalitesini değerlendirmede etkili özelliklerden bir tanesi olduğu tespit edilmiştir. Firmaların cirolarının arttıkça daha talepkar bir yapıya bürünmeleri ile birlikte hizmet kalitesi algısının düştüğü gözlemlenmiştir. Bu sebeple firmaların ithalat ve ihracat hacimleri ile algılanan hizmet kalitesinin ne şekilde değiştiği belirlenmek istenmiştir. Elde edilen bulgular ışığında ithalat ve ihracat hacimlerinin hizmet kalitesini değerlendirmede etkili olmadığı sonucuna varılmıştır.

Kurumsal bankacılık segmentinde bulunan firmaların yapısı gereği halka arz durumunun ve halka arz seviyesinin hizmet kalitesini değerlendirmede ne derece etkili olduğu saptanmak istenmiştir. Gerçekleştirilen analizler firmaların halka arz edilmiş olmasının ve halka arz seviyesinin algılanan hizmet kalitesini etkilemediği tespit edilmiştir.

Pazarda çok sayıda faaliyet gösteren bankanın bulunması sebebi ile firmaların çalıştıkları banka sayısının hizmet kalitesi algılamasında ne derece rol oynadığı bulunmak istenmiştir. Analiz sonuçlarından elde edilen bulgular, firmaların çalıştıkları banka sayısının artması ile birlikte beklentilerinin yükseldiğini ve bu sebeple kalite algılarının düştüğünü göstermiştir. Daha fazla banka ile çalışan firmaların kurumsal bankacılık hizmetleri kalitesi ile ilgili beklentilerinin daha az karşılandığını tespit etmemizi sağlamıştır. Buna karşın hizmet kalitesinin ölçüldüğü banka ile çalışılan yıl sayısının hizmet kalitesi algısı üzerinde rol oynamadığı bulunmuştur. Ancak mevcut banka ile çalışılan iş hacminin artması beklentilerin karşılandığını ve hizmet kalitesi ile ilgili algının daha kuvvetli olduğunu göstermiştir. Özellikle banka ile yoğun olarak çalışan firmaların hizmet kalitesi farkı oldukça düşük gerçekleşmiştir. Bu durum bize eşyönlü olarak kaliteli hizmet verilmesinin firmaların banka ile çalışma oranının artmasına yol açtığını göstermektedir.

Müşteri firmaların demografik özellikleri ile gerçekleştirilen analizlerden sonra tüm bu faktörlerin ışığında, firmaların hizmet kalitesi analiz edilen bankadan memnuniyet seviyesinin araştırılması için kullanılmıştır. Elde edilen bulgular ışığında hizmet kalitesi farkının azaldığı, beklentilerin karşılandığı firmalar da müşteri memnuniyetinin sağlandığı tespit edilmiştir. Bu analizlerin yanında firmaların kurumsal bankacılık hizmetlerini satın alma niyetinin hizmet kalitesinden ne derece etkilendiği bulunmak istenmiştir. Gerçekleştirilen ilişki testleri sonucunda firmaların bankanın sunduğu kurumsal bankacılık hizmet kalitesinin artmasının satın alma niyeti üzerinde son derece etkili olduğu belirlenmiştir. Özellikle hizmet kalitesini yetersiz bulan firmaların banka ile çalışma isteklerinin azaldığı ve mevcut çalışmalarını sınırlandırdığı bulunmuştur.

Bankanın sunduğu hizmetlerin firmaların finansal performanslarına ne ölçüde etkili olduğu ve derecesi ile ilgili gerçekleştirilen analizler, kurumsal bankacılık hizmetlerinin finansal performansa katkı sağlaması durumunda kaliteli olarak değerlendirildiği sonucuna varılmıştır. Yazın taraması ve açıklayıcı araştırmalar ışığında gerçekleştirilen analize firmaların bankanın sunduğu hizmetlerinin algılanan fiyat seviyesinin de ne derece etkili olduğu tespit edilmek istenmiştir. Gerçekleştirilen analizler, sunulan hizmetleri ucuz bulan firmaların makul ve pahalı olarak değerlendiren firmalara nazaran hizmet kalitesini daha yüksek algıladığını göstermiştir. Bu duruma etkili faktör olarak firmaların aldıkları hizmetlerden sağladıkları fayda maliyet oranın artması ifade edilebilir.

Gerçekleştirilen tüm bu analizler ışığında geliştirilen modelin geçerliliği kanıtlanmış, hizmet kalitesinden etkilenen demografik özellikler belirlenmiş, bu faktörlerin satın alma niyeti ve müşteri memnuniyeti üzerine etkisi tespit edilmiştir. Yazın taraması sonucunda belirlenen hedefler ve çalışmanın amacı gerçekleştirilerek öne sürülen hipotezlerin geçerlilikleri kanıtlanmıştır.