Araştırma bulguları

PZB’nin ilave çalışmaları sonucu 10’dan 5’e düşürülmesi başarılan; somut özellikler, güvenilirlik, empati, sorumluluk ve güvenlik olarak belirlenen SERVQUAL değişkenleri ile öngörülen danışmanlık/yönlendirme ve bilgilendirme değişkenlerinin önemi ve bu değişkenlerin alt başlıkları tek tek sorularak kurumsal bankacılık hizmet kalitesini ölçmede kullanılacak boyutlar ve skorlar belirlenmek istenmektedir. Araştırma öncesinde öngörülen, kurumsal bankacılık hizmet kalitesinin ölçümünde kullanılan değişkenlerin ve boyutların farklılık göstermesi gerektiği ve ilave değişkenler ile boyutların kullanılması gerektiği kanıtlanmaya çalışılmaktadır.

ölçmede ne denli geçerli olduğu, her bir katılımcı ile yapılan görüşmelerin sonucunda elde edilen bulgular ışığında ayrı ayrı belirtilerek aşağıda açıklanmıştır. Her bir katılımcının değerlendirme ölçütlerinin farklılık göstermesi sebebi ile katılımcı bazında elde edilen bulgular genellenerek ortak bir kurumsal bankacılık hizmet kalitesi değerlendirme ölçütleri belirlenmeye çalışılacaktır.

4.3.2.1 Katılımcıların özellikleri

Mülakatlar 4’ü erkek 6’sı kadın olmak üzere toplam 10 adet katılımcı ile gerçekleştirilmiştir. 27 ile 40 yaş aralığında bulunan katılımcılar farklı sektörlerde görev alan kurumsal firmaların çalışanları arasından rast gele seçilmiştir. Firmalar bilişim teknolojileri, akaryakıt, hazır giyim ve mağazacılık ile tekstil sektöründe faaliyet göstermektedir. Katılımcıların 3 tanesinin eğitim düzeyi yüksek lisans 7 tanesinin eğitim düzeyi ise lisans derecesindedir. Çalıştıkları bölümler ve pozisyonlar göz önüne alındığında 1 kişi finansman müdürü, 3 kişi ithalat – ihracat uzmanı, 2 kişi hazine uzmanı, 3 kişi muhasebe uzmanı, 1 kişi de hazine müdürü olarak görev yapmaktadır. Görev aldıkları bölümler ve uzmanlık dereceleri sebebi ile katılımcıların tamamı çalıştıkları firmalarda ki bankacılık işlemlerini organize eden ve çalışılacak bankaları belirleyen kişilerdir.

4.3.2.2 Firmaların banka seçiminde etkili kriterler

Katılımcılara firmalarının banka seçim politikası dahilinde hangi kriterlerin önemli oldukları sorulduğunda işlem maliyetleri, teknolojik alt yapı, esneklik, işlem hızı, güvenirlik, fiyatlama politikası, operasyonel rahatlık, müşteri temsilcilerinin yaklaşımı, kredi limitlerinin tahsisindeki kolaylık, banka hizmet kalitesi ve politikasının en önemli unsurlar olduğunun bilgisi temin edilmiştir.

Katılımcıların büyük çoğunluğu gerçekleştirdikleri bankacılık işlemlerinde, işlem kolaylığı ve esnekliği ön planda tutmaktadır. Bankaların gerçekleştirdikleri işlemler için talep ettikleri talimatların yetkili kişilerce imzalanması veya talep edilen evrakların temini çoğu zaman zamanında gerçekleşememektedir. Böyle durumlarda bu tür bürokratik engeller yüzünden işlem yapmayı reddeden bankalar firmalara zorluk yaşatmaktadır. Oysaki firmalar gerek kurumsal bilinirlikleri gerekse yıllardır süregelen bankacılık ilişkilerine dayanarak bu tür durumlarda kendilerine kolaylıklar sağlanmasını talep etmektedir. Katılımcıların da vurguladığı işlemlerde kolaylık sağlanması sadece işlemlerin gerçekleştirilmesi ile değil aynı zamanda

gerçekleştirilme esnasındaki operasyonel rahatlığın da önemli olduğudur. Bu durumda bankaların teknolojik altyapısının güçlülüğü ve işlemleri gerçekleştiren uzman çalışanların görev alması ile gerçekleştirilmektedir.

İşlemlerin gerçekleştirilme süresi de bir diğer önemli kriterdir. Kurumsal firmalar için birçok işlem zaman kısıtı içermektedir. Gerçekleştirilen işlemlerin talep edilen zaman zarfı içerisinde gerçekleştirilmemesi firmalar için sıkıntı yaratmakta bu durumda katılımcılarında belirttiği üzere müşteri memnuniyetsizliğine ve bankaların kurum imajının zedelenmesine neden olmaktadır.

Kurumsal bankacılık hizmetlerinden yararlanırken müşteri temsilcilerin yaklaşımları ve işlemlerin gerçekleştirilmesinde hissettirdikleri güven katılımcılar tarafından talep edilen diğer etkenlerdendir. Marka bilinirliği çalışma tecrübesini gösteren bir ibare olduğu ve firmalara güven telkin ettiği için bir diğer önemli olgu olarak belirtilmiştir. 4.3.2.3 Bankaların firmaların finansal performansına katkısı

Firmaların finansal performanslarına fayda sağlamak adına bankaların vermiş olduğu kurumsal hizmetlerin değerlendirilmesi istenildiğinde katılımcılar, firmaların düzgün tahlil edilip ihtiyaçlarına göre doğru servislerin verilmesi durumunda bankacılık hizmetlerinin oldukça önemli olduğunu vurgulamıştır. Bunların yanında bankaların prosedür kısıtları ile vermiş oldukları hizmet kalitesinde düşüş yaşandığını belirtmiştir. Ayrıca katılımcılar işlemlerin dinamikleri ölçüsünde gerekli temponun sağlanmasının hem finansal performansı hem de işlemlerin kalitesini yükselttiğini vurgulamıştır.

4.3.2.4 Firmaların bankalar ile çalışma ölçeği

Katılımcılara firmalarının bankalar ile çalışma şekli sorulduğunda, genel olarak çok sayıda banka ile çalışılmasının, içlerinden vermiş oldukları hizmetlerinden en çok memnun oldukları bir bankanın ise havuz banka olarak seçilmesinin tercih edildiği öğrenilmiştir. Havuz banka tabiri; firmaların ödeme ve tahsilatlarının toplandığı, ağırlıklı olarak ithalat ihracat işlemlerini gerçekleştirdiği ve çalışanların maaşlarını ödemede kullandıkları banka olarak belirtilmiştir. Bazı firmaların ise tek bir havuz bankası seçmese de iki ve ya üç banka ile ağırlıklı olarak çalışıp diğer bankalarda da belirli işlemleri gerçekleştirdiğinin bilgisi elde edilmiştir.

Katılımcılar ile gerçekleştirilen ön görüşme sonucunda banka seçim kriterleri, bankaların sağladığı finansal katkı ve bankalar ile çalışma ölçeği ile ilgili kriterler SERVQUAL sisteminin boyutlarını irdelemek için kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlar doğrultusunda SERVQUAL değişkenleri ve ilave değişkenler ile ilgili boyutların sonuçları ayrı ayrı belirtilerek kurumsal bankacılık hizmet kalitesini ölçmede kullanılabilecek ve kullanılmasına ihtiyaç olmayacak değişkenler aşağıda belirtilmiştir.

4.3.3 SERVQUAL boyutları ve ilave boyutların geçerliliği