O estudo de caso vai realizar-se no âmbito da Agência para a Modernização Administrativa, Instituto Público.
A Agência para a Modernização Administrativa, IP (AMA, IP) é um instituto público integrado na administração indireta do Estado que tem a missão de operacionalizar as iniciativas de modernização e impulsionar a participação e o envolvimento dos diferentes atores, instituições e responsáveis. São suas atribuições desenvolver, coordenar e avaliar medidas, programas e projetos nas áreas de modernização e simplificação administrativa e regulatória, de administração eletrónica e de distribuição de serviços públicos, no quadro das políticas de serviços públicos das políticas definidas pelo Governo.
A organização interna dos serviços da AMA, IP (anexo 1), obedece a um modelo estrutural misto, rege-se pelo disposto no Decreto-lei n.º 116/2007, de 27 de Abril, e pela Portaria n.º 92/2010, de 12 de Fevereiro, que aprovou os Estatutos atualmente em vigor. Os atuais Estatutos da AMA deram cumprimento ao disposto no n.º 6 do artigo 2.º da Lei n.º 2/2004, de 15 de Janeiro, na redação que lhe foi dada pelo artigo 29.º da Lei n.º 64-A/2008, de 31 de Dezembro, e procederam a alguns ajustamentos da organização interna da AMA, aprofundando a sua estrutura matricial e tornando-a mais flexível e apta a responder a um elenco de atribuições abrangente, nomeadamente:
uma estrutura matricial constituída por equipas multidisciplinares com competência nas seguintes áreas: Administração Eletrónica e Sistemas de Informação; Simplificação
Mestrado em Gestão Estratégica de Recursos Humanos 30 Administrativa e Regulatória; Inovação e Gestão do Conhecimento; Planeamento e Gestão da Qualidade; na área de Infraestruturas e Administração de Sistemas;
uma estrutura hierarquizada: Departamento de Administração Geral e Gabinete Jurídico e os Serviços Desconcentrados - as Lojas do Cidadão, as Lojas de Empresa e os Balcões Multisserviços, nos quais a prestação de serviços aos cidadãos e às empresas é assegurada através de balcões especializados de entidades públicas e privadas ou através de balcões integrados, nos termos e condições estabelecidos na lei e em protocolos específicos.
A AMA tem cerca de 250 trabalhadores. Contudo, a este número acresce todos os funcionários que pertencem a outras entidades públicas ou privadas que trabalham nas Lojas do Cidadão (pequena ou grande dimensão), Lojas de Empresa, Balcões do Empreendedor, Balcões Multisserviços. Atualmente existem dez Lojas de grande dimensão: Aveiro, Braga, Coimbra, Faro, Lisboa-Laranjeiras, Lisboa-Restauradores, Odivelas, Setúbal, Porto e Viseu, que terão entre os seus funcionários 100 a 150 trabalhadores. Relativamente às Lojas de menor dimensão são atualmente vinte cinco: Águeda, Borba, Campo Maior, Cantanhede, Castelo Branco, Esmoriz, Freixo de Espada à Cinta, Gondomar, Guarda, Murça, Palmela (atendimento móvel), Penafiel, Pinhal Novo, Ponte da Barca, Resende, Santo Tirso, São João da Madeira, Serpa, Tarouca, Tavira, Vila Nova da Barquinha Vila Nova de Gaia e Vimioso e nos Açores e Madeira.
O estudo de caso baseou-se na ação piloto, desenvolvida por uma equipa de Projeto no âmbito da Nova Aprendizagem (anexo 2) desenvolvida na AMA, “O Atendimento ao Público nas Lojas do
Cidadão” que abrangeu profissionais de quatro Lojas do Cidadão de zonas geográficas diferentes
(Lojas do Cidadão de Setúbal, Lisboa - Restauradores e Laranjeiras - e Odivelas) em que participaram trabalhadores de entidades diferentes com responsabilidades distintas que prestam serviço nas Lojas do Cidadão, de acordo com os seguintes dados:
Curso piloto “O Atendimento ao Público nas Lojas do Cidadão” Carga horária: 50 horas
Programa:
4 Módulos com sessões previstas de: 20% Presenciais + 80% online (síncrona e assíncrona)
16 Formandos (2 M e 14 F):
- 4 Funcionários da AMA, atendedores de front office nas Lojas do Cidadão - 4 Coordenadores de Entidades presentes nas Lojas do Cidadão
Mestrado em Gestão Estratégica de Recursos Humanos 31 Distribuição Etária 20 - 30 anos: 3 31 - 40 anos: 6 41 - 55 anos: 7 Habilitações Literárias 9º Ano: 1 Ensino Secundário: 8 Licenciados: 7
2 Tutores e 4 Animadores (UG das LC)
Chefias dos Formandos
2 Coordenadores da formação, dos serviços centrais da AMA
Na implementação da ação a equipa que fez parte integrante do curso piloto, desenvolveu-se de acordo com o modelo que a seguir se apresenta na figura 5:
Figura 5 – Modelo específico adotado no Curso Piloto em b-learning
Fonte: AMA, documentos internos
Relativamente à figura 5, constata-se a existência de uma equipa pluridisciplinar, na implementação da ação. Houve a preocupação de desenvolver um modelo à medida e com o envolvimento de todos. Participaram 16 formandos, quatro de cada Loja do Cidadão diferente. A equipa envolvia no projeto era constituída por:
Mestrado em Gestão Estratégica de Recursos Humanos 32 quatro Animadores, um em cada Loja do Cidadão, que localmente identificava as
dificuldades dos participantes e colaborava com os profissionais orientando-os;
dois Tutores (um em Setúbal, outro em Lisboa) que dinamizavam a ação com uma tutoria ativa, como facilitadores da aprendizagem, com base no programa e pressupostos previstos para o desenvolvimento da ação;
dois Coordenadores na sede (Lisboa), que colaboravam na resolução dos problemas tecnológicos e outros de caráter geral que surgiam, bem como na resolução de outras situações não previstas ao nível da tutoria;
Em cada Loja do Cidadão os coordenadores dos profissionais em formação na ação, podiam como “observadores” visitar a plataforma e verificar o que se estava a passar na formação em ambiente virtual.
O curso piloto sobre o “Atendimento nas Lojas do Cidadão” foi delineado à medida, considerando as necessidades de formação identificadas pela Organização, quer pelos testemunhos dos profissionais do terreno, quer pela necessidade de colmatar a necessidade de possibilitar a formação contínua aos trabalhadores, que já não beneficiavam de formação ao nível comportamental, desde 2004, sendo imperioso encontrar uma solução rápida e eficaz que conseguisse num futuro próximo abranger todo o país.
Considerando os pressupostos existentes e a “ideia” de implementar a formação através da metodologia mista (presencial e e-learning), optou-se pela utilização da formação via b-learning, para dar corpo a esta ideia e torná-la realidade através de um grupo pluridisciplinar de profissionais internos com conhecimentos do terreno e com formação na área comportamental, de tutoria (e-formador), de conceção de materiais para e-learning, de informática, de gestão de plataformas de aprendizagem e entidades externas na conceção de materiais multimédia e disponibilização da plataforma de aprendizagem. Com os profissionais referidos e a direção a abraçar o desafio e a criar condições para o desenvolvimento da mesma, foi possível num curto espaço de tempo, entre janeiro e maio de 2008, dar início à implementação do curso piloto.