Otel İşletmelerinde Uygulanan İnovasyon Türlerine Yönelik Bulgular

Literatürde dikkate alınan inovasyon türleri, alanlarına göre; ürün inovasyonu, hizmet inovasyonu, süreç inovasyonu, organizasyonel inovasyon ve pazarlama inovasyonu, derecesine göre ise; artımsal inovasyon ve radikal inovasyon şeklinde sıralanmaktadır. Otel işletmelerinde uygulanan inovasyon çalışmaları “artımsal” ve “radikal” inovasyon boyutunda değerlendirilmiştir. 15 yönetici bu konu

hakkında görüş bildirdiğinden artımsal inovasyon; ürün, hizmet ve süreç inovasyonu, radikal inovasyon; ürün, hizmet ve pazarlama inovasyonu olarak belirlenmiştir.

Tablo 45: Otel İşletmelerinde Uygulanan İnovasyon Türleri

İNOVASYON TÜRLERİ

Katılımcılar Katılımcıların Görüşleri

Artımsal İnovasyon Radikal İnovasyon 1, 2, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14 ve 15 Ürün ve Hizmet 6, 9 ve 15 Ürün ve Hizmet 9 Pazarlama 9 ve14 Süreç

Tablo 45’de görüldüğü gibi 1. Katılımcı, 2. Katılımcı, 3. Katılımcı, 4. Katılımcı, 5. Katılımcı, 7. Katılımcı, 8. Katılımcı, 9. Katılımcı, 10. Katılımcı, 11. Katılımcı, 12. Katılımcı, 13. Katılımcı, 14. Katılımcı ve 15. Katılımcı çoğunlukla fiziksel değişimleri yansıtan “Ürün ve Hizmet” inovasyonlarını “Artımsal İnovasyon” kapsamında değerlendirmişlerdir. Bu bağlamda 1. Katılımcı sahip oldukları on bir tane toplantı salonlarından 30-40 kişilik üç tane toplantı salonunun tamamıyla camdan oluşan girişlerini müşteri isteklerine göre camsız ve eğitim odaklı salonlar haline dönüştürdüklerini belirtmiştir. 2. Katılımcı ise menüyü her hafta yenileyip menü içerisindeki yemek çeşitlerinin yanı sıra farklı lezzetlere de yer verdiklerini dile getirmiştir. Yine uzun süreli konaklayan bir misafirin odasına her girdiğinde farklı bir dekorasyon (yatak örtüsü şekli: çiçek, gül, kuğu vb.) görmesini sağlayacak hizmetlerini de bir hizmet inovasyonu olarak değerlendirmektedir. 3. Katılımcı ise otelin kurulduğu günden bugüne gerçekleştirilen inovasyon çalışmalarını şu şekilde sıralamaktadır: “Üç defa kazan dairesinin değiştirilmesi, 98 yılında tek seferde yüz odaya klima konması ve 2011 yılında tüm otelin klima sisteminin değişmesi, E-5 kenarında yer alan otelin camlarının yol gürültülerine karşı iki camdan altı cama çıkılması, mutfakların Avrupa Birliği normlarına getirilmesi ve bakteri barındırmayan taşla kaplanması, mutfaktaki aydınlatmaların bakteri barındırmayan aydınlatmalar olması ve salonlardaki mobilyaların sürekli yenilenmesi” şeklinde bir yorum getirmiştir. 4. Katılımcı ise otelcilik alanında değerlendirebilecekleri en büyük yeniliklerinin restoranlarının çalışıyor konumda

olmasını belirtmiştir. Bu bağlamda restoranlarının normalde 200 kişilik olduğunu fakat restoran balkonuna da kapanabilir camla kapatıp 200’den fazla kişiyi ağırlayabilecek kış bahçesi görünümü vermelerini bir inovasyon olarak kabul etmektedir. Yine otel koridorunun dar olduğunu belirten katılımcı koridora karşılıklı aynalar koyarak ışıklandırmanın da etkisiyle geniş ve ferah bir ortam sunuyor olmanın da hizmeti farklılaştırdığını savunmaktadır. 5. Katılımcı ise misafir uyruklarına göre menü değişikliklerinin çok sık olduğunu dile getirmektedir. Hatta misafirin mutfağa inip kendi damak zevkine uygun yemek pişirme olanağı verdiklerini de belirtmiştir. Otel içerisinde gerçekleşecek olan ufak detaylardaki yeniliklerin otele farklı hava katacağını savunan katılımcı bu anlamda çeşitli yenilik çalışmalarına gireceklerinin de altını çizmiştir. 9. Katılımcı ise otelde konaklayan veya konaklayacak olan çalışan misafir portföyüne özel “Playland” diye adlandırdıkları çeşitli oyunların oynanacağı bir oyun salonu oluşturma çalışmalarının olduğunu belirtmiştir. 10. Katılımcı inovasyon anlamında otel binasının sabit fakat otel içerisindeki hizmetlerin farklılaştırılıp geliştirilebilir olduğunu dile getirmiştir. Örnek olarak da tabakların üzerinde yer alan peçetenin bugün ki şekliyle yarınki şeklinin farklı olmasını öne sürmüştür. 12. Katılımcıya göre iş turizmi ile tatil turizmi arasında hizmet anlamında çok büyük fark vardır. Dolayısıyla belli çizgisi ve kalıbı olan beyaz yaka diye tabir edilen insanlar ağırlanmaktadır. Bu tür insanların kafası çok meşgul olduğundan sunulabilinecek en büyük inovasyonun onlara sessiz bir ortam sağlamak olduğunu vurgulanmıştır. 13. Katılımcıya göre en büyük yenilikleri; üç yıldızlı otel statüsünden beş yıldızlı otel statüsüne geçecek çalışmalarının var olduğu ve hala devam ettiğidir. Bunun yanı sıra çevrecilik anlayışına ve enerji tasarrufuna önem veren yenilikçi çalışmalara önem verdiklerini dile getiren bu katılımcı “cama koyulan sensorle, cam açıldığında klima sisteminin otomatik olarak durmasını enerji tasarrufu açısından yararlı buluyoruz. Havuzu büyütüp dozajlama (dozaj pompası) sistemi getirdik. Böylelikle kanserojen içeren kimyasallarla temizliğe son verip insan hatasını devre dışı bıraktık” şeklinde bir görüş bildirmiştir. 14. Katılımcı ise işletmeye daha yeni 3000 m2_{’lik spa merkezi kazandırdıklarını dile}

getirmiştir. Aslında spa merkezinin konseptlerinin dışında fakat işletme için önemli bir inovasyon olduğunu savunurken otel isminde de bu anlamda değişikliğe uğradığını dile getirmiştir. Ayrıca her sene otelde yapılması gereken rutin işleri

(otelin boyanması, arızaların tamiri, eskiyen eşyaların değişimi vb.) tam anlamıyla inovasyon olarak değerlendirmemektedir. 15. Katılımcı ise otel binasının dış cephesini yenilediklerini dile getirmiştir.

Görüşleri alınan yöneticilerden 6. Katılımcı, 9. Katılımcı ve 15. Katılımcı “Ürün” ve “Hizmet” inovasyonlarını “Radikal İnovasyon” boyutu altında değerlendirmiştir. Bu bağlamda 6. Katılımcıya göre Kocaeli’nde faaliyette olmayan butik otel kapsamında bir konsept oluşturduklarını dile getirmiştir. Bu konseptte lüksü sunan otel odalarının yer almasının yanı sıra otantik bir hava katan bungalov evlerinin var olması göze çarpmaktadır. Yine bu katılımcıya göre Kocaeli’nde hiçbir otelde bulunmayan misafirlerinin spor yapmasını sağlayacak 10.000 m2_{’lik spor}

alanına sahip olmaları da radikal anlamda hizmet inovasyonuna hitap etmektedir. 9. Katılımcıya göre otel işletmesi ilk kurulduğu yıllarda Japon kahvaltısı veren Kocaeli’nde ilk işletme olma özelliğini taşımıştır. 15. Katılımcı ise havuz suyunun deniz suyundan oluştuğunu belirtmiştir. Deniz suyunu arıtmak tatlı suyunu arıtmaktan daha zor olduğunu, fakat Kocaeli’nde deniz suyu kullanıp da bakteri barındırmayan tek havuz olma özelliğini taşıdıklarını da dile getirmiştir.

“Pazarlama” inovasyonunu “Radikal İnovasyon” boyutunda değerlendiren 9. Katılımcı “çalıştığımız firmalar pratiklikten yana olduğundan oda+kahvaltı ve KDV fiyatlarını ayrı ayrı sunmaktan ziyade üçünü birleştirip tek fiyat halinde sunup firmaların işini kolaylaştıracak bir değişim sağladık. Yine gün içerisinde firma asistanlarının yaklaşık yüz işinden bir tanesi olan otel rezervasyonları işinde de kolaylık sağlayarak tek seferde ‘confirme formu’ gönderebiliyoruz. Dolayısıyla uyguladığımız bu yenilikler tercih edilme noktasında önem teşkil etmektedir” şeklinde bir görüş bildirmiştir.

“Süreç” inovasyonunu 9. Katılımcı ve 14. Katılımcı “Artımsal İnovasyon” boyutunda değerlendirmiştir. Dolayısıyla 9. Katılımcı “internette online portallardan otelimize rezervasyon yapmak isteyen misafirlerimize gelmeden önce belirleyebilecekleri bazı konuları açık bırakıyoruz. Örneğin; geniş, tek kişilik ya da ayrı yatak, odanın deniz manzaralı ya da bahçe manzaralı vb. şeklinde seçenekler yer almaktadır. Böylelikle misafir otele daha gelmeden oda özelliklerini bildiği için bu anlamda memnuniyetsizliğini en alt seviyeye düşürmüş oluyoruz” şeklinde bir görüş

bildirmiştir. 14. Katılımcıya göre günün her saati internet üzerinden otel işletmesine, özelliklerine ve fiyatlarına ilişkin bilgi sunmasına, müşterilerin tavsiye ve yorumlarının okunmasına ve rezervasyon yapılmasına olanak tanıyan bir web sayfasının olması süreç yeniliği kapsamında değerlendirilmektedir. Yine buna ek olarak oteli tanıtacak ve müşterilerin bu sayede ulaşabilecekleri fırsat sitelerinden (fırsat bu fırsat, yakaladurdur, grupanya vb.) yararlandıklarını da dile getirmiştir.

4.7.Otel İşletmelerinde İnovasyon Faaliyetlerinin Gerçekleşmesinde Etkili Olan