Otel İşletmelerinde İnovasyon Faaliyetlerinin Gerçekleşmesinde Etkili Olan

Araştırmaya katılan tüm yöneticiler inovasyon faaliyetlerinin gerçekleşmesinde etkili olan kaynakları belirlemeye yönelik görüşlerini bildirmişlerdir. Bu doğrultuda işletmenin iç kaynakları ve dış kaynakları şeklinde ayırt edilen inovasyon kaynakları aşağıdaki Tablo 46’da belirtildiği gibi iç kaynaklar bir; dış kaynaklar sekiz ifadeden oluşmaktadır.

Tablo 46: İnovasyon Kaynakları

İNOVASYON KAYNAKLARI

Katılımcılar Katılımcıların Görüşleri

1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14 ve 15

Personel Fikir ve Önerileri İç Kaynaklar

Müşteri İstek ve Şikayetleri

Dış Kaynaklar

1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 12 ve 14 Turizm Fuarı

1, 2, 8 ve 15 Yazılı Basın

(Turizm dergi ve gazeteleri)

2 ve 4 Turizm Sempozyum ve Konferansları 2, 3, 9 ve 15 Kurum üyeliği (TUROB, T.C Kültür ve Turizm Bakanlığı) 8 ve 13 Tedarikçiler 2 Rekabetin Artması

5 Kulaktan Kulağa Duyum

Tablo 46’de görüldüğü gibi üst düzey yöneticilerin görüşleriyle inovasyon kaynakları; “iç kaynaklar” ve “dış kaynaklar” olarak değerlendirilmiştir. İnovasyonu gerçekleştirmede etkili olan işletme içi kaynak “Personel Fikir ve Önerileri” 1. Katılımcı, 2. Katılımcı, 3. Katılımcı, 4. Katılımcı, 5. Katılımcı, 6. Katılımcı, 7.

Katılımcı, 8. Katılımcı, 9. Katılımcı, 10. Katılımcı, 11. Katılımcı, 12. Katılımcı, 13. Katılımcı, 14. Katılımcı ve 15. Katılımcı yani tüm katılımcılar tarafından belirlenmiştir. Bu bağlamda 1. Katılımcı, 11. Katılımcı ve 12. Katılımcı şef ve müdürlerle haftalık, diğer personelle de aylık toplantılar gerçekleştirdiklerini; bu toplantılarda inovasyona kaynaklık edecek fikir ve önerilere çok değer verdiklerini, uygun gördüklerini ise uygulamaya geçirdiklerini dile getirmişlerdir. Yine bu katılımcılar, fikir ve öneri sunma adına sadece toplantılarla sınırlı kalınmadığını, personelin yönetime istedikleri her an istek ve önerilerini iletebilecekleri bir öneri sistemlerinin olduğunun da altını çizmiştir. 3. Katılımcı ise inovasyona kaynaklık etme adına personelin özverisinin çok önemli olduğunu fakat kendi personelinin yenilik ve yaratıcılık konusunda çok geride hareket ettiklerini belirtmiştir. 4. Katılımcı ise personel seçiminde tecrübelerine çok dikkat ettiklerini vurgulamıştır. Çünkü bu katılımcıya göre tecrübeli personel geçmişe dayanıp bugüne göre yorum yapabilir ve yarın için fikirlerini daha sağlıklı sunabilirler. 5. Katılımcı ve 6. Katılımcıya göre personelin misafirlerle iletişimi birebir olduğundan, misafirlere yönelik fikir ve önerileri çok önemli olmaktadır. 7. Katılımcı yeni bir otel işletmesine sahip olduklarını ve dolayısıyla inovasyonu gerçekleştirmede çoğunlukla iç kaynakların etkili olduğunu belirtmektedir. Buna istinaden tecrübeli otel sahibi ve yöneticilerinin bu anlamda sürekli fikir alış verişi yaptıklarını dile getirmiştir. 9. Katılımcı ve 10. Katılımcıya göre her departman çalışanının kendi işine kattığı yorumun çok kıymetli olduğunu vurgularken fikirlerin ve dolayısıyla yeniliklerin bu anlamda sınırsız olabileceğini de dile getirmiştir.

İnovasyonu gerçekleştirmede “Dış Kaynak” olarak değerlendirilen “Müşteri İstek ve Şikayetleri” 1. Katılımcı, 2. Katılımcı, 3. Katılımcı, 4. Katılımcı, 5. Katılımcı, 6. Katılımcı, 7. Katılımcı, 8. Katılımcı, 9. Katılımcı, 10. Katılımcı, 11. Katılımcı, 12. Katılımcı, 13. Katılımcı, 14. Katılımcı ve 15. Katılımcı yani tüm katılımcılar tarafından belirlenmiştir. Tüm katılımcılara göre müşteri istek şikayetleri, bu anlamda belirleyici özellik taşıyan önemli bir etkendir. Bu istek ve şikayetleri belirleyenler ise; anket formları, guest card, personel bildirimi ve yönetimle misafir arasındaki birebir iletişim şeklinde sıralanmaktadır. Ayrıca 5. Katılımcı ve 9. Katılımcıya göre misafirler otelde uzun süreli konaklamalar gerçekleştirdikleri için istek ve şikayetleri göz ardı edilemez durumdadır. Bu uzun

süreli konaklamalar otelde aile ortamının yaratılmasına sebebiyet verdiğinden, otelle ilgili yapılan eleştiri ve şikayetler de yıkıcı ve rencide edici değil tamamen yapıcı bir özellik taşımaktadır. 13. Katılımcıya göre inovasyonu gerçekleştirme aşamasında en güzel bilgi kullanıcıdan öğrenilir. Kullanıcı da otel müşterisi olduğundan onların beklenti ve önerileri bu anlamda çok önemli olmaktadır.

İnovasyona kaynaklık eden bir diğer “Dış Kaynak” 1. Katılımcı, 2. Katılımcı, 4. Katılımcı, 5. Katılımcı, 6. Katılımcı, 7. Katılımcı, 8. Katılımcı, 12. Katılımcı ve 14. Katılımcı tarafından “Turizm Fuarı” olarak belirlenmiştir. Bu katılımcılar özellikle EMITT (Doğu Akdeniz Uluslar arası Turizm ve Seyahat Fuarı) Fuarı’nı bilgi alışverişi babında dikkate aldıklarını ve her sene mümkün olduğunca takip edip aktif olarak fuara katıldıklarını dile getirmişlerdir. Ayrıca 6. Katılımcı ve 12. Katılımcı dünyada turizm anlamında neler olup bittiğini öğrenme ve uygun olanı hizmete geçirme açısından turizm fuarlarının önemli katkı sağladığını belirtmiştir.

İnovasyona kaynaklık eden “Dış Kaynak”lardan biri de 1. Katılımcı, 2. Katılımcı, 8. Katılımcı ve 15. Katılımcı tarafından belirlenen “Yazılı Basın (Turizm dergileri ve gazeteleri)” başlıklı kaynaktır. Bu katılımcılar internet üzerinden takip ettikleri gazetelerle (www.turizmgazetesi.com, www.turizmdebusabah.com, www.turistgazetesi.com vb.) ve çeşitli turizm haberleri veren dergilerle fikir edindiklerini, yenilikleri takip ettiklerini ve böylelikle gündemin dışında kalmadıklarını dile getirmişlerdir.

“Turizm Sempozyumu ve Konferansları” başlıklı bir diğer “Dış Kaynak” da 2. Katılımcı ve 4. Katılımcı tarafından belirlenmiştir. Bu katılımcılar turizmle ilgili gelişmeleri takip etme ve fikir edinme açısından davet edildikleri bu tür sempozyum ve konferanslara mümkün olduğunca katılmaya çalıştıklarını ve önem verdiklerini belirtmişlerdir.

Görüşleri alınan üst düzey yöneticilerinden, 2. Katılımcı, 3. Katılımcı, 9. Katılımcı ve 15. Katılımcı görüşleri kapsamında belirlenen bir diğer “Dış Kaynak” “Kurum Üyeliği (TUROB, T.C Kültür ve Turizm Bakanlığı)” başlıklı kaynaktır. Dolayısıyla 3. Katılımcı “Otel sahibi TUROB’ un (Turistik Otelciler, İşletmeciler ve Yatırımcılar Birliği) kurucu üyelerinden biridir. Aylık periyotlarda TUROB’ un

İstanbul’daki beş yıldızlı otellerde düzenlediği yemeklerin tamamına katılıyoruz. Böylelikle yenilikleri gözlemleme fırsatımız olmaktadır. Ben ise otelin yöneticisi olarak Kocaeli ili sektör temsilcisiyim. Bu temsilcilik ise T.C Kültür ve Turizm Bakanlığı’na karşı sektör temsilcisi unvanını getirmektedir. Dolayısıyla bakanlığın personeliyle denetlemelere katılıyorum ve bizim otelimizle başka otelleri karşılaştırma imkanı buluyorum” diyerek yeniliklere kaynaklık eden kurum üyeliğinin ve getirdiği sorumluluklarının önemine değinmiştir. 9. Katılımcı ise yenilikleri takip etme adına belli bir kuruma üye olunmasının zorunluluğundan bahsetmiştir. Böylelikle Türkiye’de ve Dünyada bilgi akışını sağlayan TUROB üyeliklerinin olduğunu ve bu anlamda çok fazla yararını gördüklerini dile getirmiştir.

“Tedarikçiler” başlıklı bir diğer “Dış Kaynak” 8. Katılımcı ve 13. Katılımcı tarafından belirlenmiştir. Bu katılımcılar yenilik anlamında gelişmeleri daha çok tedarikçilerden takip ettiklerini dile getirmişlerdir. Tedarikçileri oteller için bir nevi Ar-Ge (Araştırma- Gelişirme) görevi gören ayrı bir departman olarak değerlendirmektedirler.

Bir diğer “Dış Kaynak” 2. Katılımcı tarafından “Rekabetin Artması” şeklinde belirlenmiştir. Bu katılımcı “yeni bir otelin açılması demek; rekabetin artması demek, böyle bir durumda yenilikçi çalışmaların olmaması demek; misafirlerin yeni bir otele gitmesi demektir” şeklinde bir yorum getirerek rekabetin yenilikçi çalışmaları gerçekleştirmede kaynaklık ettiğini açık bir şekilde belirtmiştir.

Son olarak; 5. Katılımcı tarafından belirlenen bir diğer “Dış Kaynak”; “Kulaktan Kulağa Duyum” başlıklı kaynaktır. Bu katılımcı “yazılı basını açıkçası çok takip edemiyoruz. Yeniliklerimize kaynaklık eden genelde duyumlarımız oluyor. Özellikle Kocaeli bölgesinde nerde yeni bir şey varsa bize bir şekilde ulaşmaktadır”