Morris ve Feldman YaklaĢımı

Morris ve Feldman (1996: 987), duygusal emeğin tanımını, “kiĢiler arası iĢ süreçlerinde örgütün arzu ettiği duyguları (davranıĢ kuralları) yansıtmada gerekli olan çaba, planlama ve kontrol” olarak yapmıĢtır. Duygusal emeği farklı Ģekilde ele alan yazarlar etkileĢimci yaklaĢımı benimsemiĢtir ve çevresel koĢullar nedeniyle çalıĢanların etkilendiklerini savunmuĢtur (Yürür ve Ünlü, 2011: 84).

Yazarların tanımında ilk olarak etkileĢimci modelde duyguların sergilenmesi ve hissedilmesi üzerinde sosyal faktörlerin etkili olduğu, ikinci olarak ise; çalıĢanların duygularını gösterim kurallarıyla uyuĢmakta olsa dahi çaba gerektirdiği, son olarak duyguların ticari değerinin duyguların nasıl ve ne zaman sergilenmesi gerektiğinin kurallarla olduğu varsayımlarına dayanır (Kaya, 2014:11). Gösterim kurallarında davranıĢ odaklılık yani takip etme bu görüĢün önemli özelliğidir. Çünkü örgütler müĢterileri etkilemek amacıyla çalıĢanlarından belirlenmiĢ olan birtakım kuralları takip etmelerini beklerler (Wong ve Wang, 2009: 254) Bu nedenle yazarlar

duygusal emek kavramını bireysel ile örgütsel bakıĢ açılarıyla göz önüne almıĢ daha önceki araĢtırmalara farklı bir bakıĢ açısı kazandırmıĢlardır (Ünler Öz, 2007:8). Duygusal emek kavramını farklı olarak duygusal emek sürecindeki boyutlarla incelemiĢlerdir ve dört boyutunun olduğunu açıklamıĢlar. Bu boyutlar: “duygusal gösterim sıklığı, gösterim kuralları için sarf edilen dikkat, sergilenmesi talep edilen duyguların çeĢitliliği ve duygusal uyumsuzluk” (ġekil 2) Ģeklindendir (Morris ve Feldman, 1996:987).

ġekil 2- Duygusal Emek Boyutlarının Birbirleriyle ĠliĢkileri

3.3.3.1.Duyguların GösteriliĢindeki Sıklık

Duygusal gösterim sıklığı; çalıĢanların müĢterilerle etkileĢimde olma sıklığını açıklar. ÇalıĢanlar ne kadar fazla müĢteriyle etkileĢim içerisinde olursa o kadar fazla duygusal emek sergilemek zorundadır (Pala, 2008: 18). ĠncelenmiĢ olan bu boyut, duygusal emek ile ilgili en çok araĢtırma yapılan alandır. ÇalıĢanların kendilerinden beklenmekte olan rolü ne kadar gerçekleĢtirebildiklerini ve aynı anda ne kadar sıklık ile duygusal davranıĢın kurallarına uymakta olduklarına bakılmaktadır (Aydın, 2007:59).

Duygusal davranıĢ kurallarındaki açıklık, denetimin derecesi, cinsiyet faktörü ve görev rutinliği bu boyutta modelin öncellerindendir. ÇalıĢanların duygusal davranıĢ sergileme sıklıkları ile bu davranıĢlarının örgüt performansında içermekte

olduğu önem ne kadar çoksa örgütte açıkça ortaya koyulan davranıĢ kurallarının ihtiyacı da o ölçüde çok olacaktır. Bu nedenle, açıklık, denetimin derecesi, cinsiyet faktörü ve görev rutinliği duygusal davranıĢ gösterimindeki sıklıkla doğru orantılıdır (Köksel, 2009: 11-12).

Duygusal gösterimde planlama, kontrol ve duygu düzenlemesi amacıyla gerekli tanımları ifade etmede duygusal davranıĢ kurallarında sıklık boyutu yetersiz kalmasından dolayı duygusal emek kavramını açıklamak amacıyla farklı üç boyut daha açıklanmaktadır (Morris ve Feldman, 1996: 989).

3.3.3.2.Belirlenen DavranıĢ Kurallarına Verilen Dikkat

Yazarların ifade ettiği ikinci boyut ise, çalıĢma ortamında gerekli olan kuralları sergilemek amacıyla gerekli olan dikkat düzeyidir. Ġstenmekte olan davranıĢ kurallarına verilen dikkat daha çok psikolojik ve fiziksel enerjiyi gerektirir (Morris ve Feldman,1996:986). Yazarlar bu faktörleri duyguların gösterim süresi ve duygusal yoğunluk olmak üzere iki baĢlık altında incelemiĢtir.

Duygusal gösterimin süresine bağlı olarak tüketilen duygusal çabada değiĢmektedir. Duygusal gösterimdeki süre fazlalaĢtıkça daha çok çaba sergilenir ve duygusal emeğin artarak ortaya çıkmaya baĢladığı görülür ama süre azaldıkça bu durumun tam tersi olarak daha az ölçüde duygusal emek sergilenir. Duyguların gösterim süresi, duygusal emek için bir gösterge görevindedir (Morris ve Feldman,1996:986).

Görev rutinliği bu boyuttaki öncellerden birisidir. Modelde görev rutinliği ile davranıĢ kurallarına gösterilen dikkat arasındaki iliĢki ters orantılıdır çünkü çalıĢma alanının gerekliği olarak rutin bir hal alan duygusal davranıĢlar olduğunda, çalıĢanın davranıĢlarında samimiyetten doğallıktan öte önemli olan kısım hizmetteki sunumun hızı olmaktadır(Köksel, 2009:12).

Duygusal yoğunluk; tecrübe edilen ya da ifade edilen duygunun büyüklüğünün ne kadar fazla ve ne kadar kuvvetli olduğu ile ilgilidir. MüĢteri ile çalıĢanın iletiĢim içinde olduğu süre boyunca çalıĢanın davranıĢlarındaki farklılığı belirleyen en temel faktörün sergilenen duygu yoğunluğu olduğu ileri sürülmektedir.

Çünkü hizmeti sergileyen bireyin duygularının anlaĢılmasıyla karĢıdaki kiĢi olan müĢteri ya korkar ya da ikna olur (Pala, 2008:19).

Hizmet sunulanın gücü ise boyutun öncellerinden bir diğeridir. Hizmet sunulanın gücü ile ifade edilen bireylerin birbirleriyle aralarındaki sosyal statü değiĢiklikleridir ve yazarlara göre karĢı tarafın sosyal statüsü bireylerin hizmet sunumundaki davranıĢlarında değiĢikliğe neden olabilir. Anlatılmak istenen, gerekli davranıĢ kurallarına gösterilen dikkatle hizmet sunulanın gücü arasındaki iliĢki doğru yönlü olacaktır (Köksel, 2009:12).

3.3.3.3.Yansıtılması Ġstenen Duyguların ÇeĢitliliği

Morris ve Feldman bu boyutta, çalıĢanların belirli olan sürelerde müĢterilere sunulması istenen duygu çeĢitliliğinde fazlalık olması nedeniyle, çalıĢanların bu durumun iĢleyiĢini sağlamak için fazladan plan yapıp daha çok duygusal emek kullandıklarını ifade etmektedirler (Morris ve Feldman,1996:992).

Sunulan duyguların çeĢitleri nötr, negatif ve pozitiftir. Pozitif duyguların sunulması çalıĢanlar ile müĢteriler arasındaki iletiĢimi iyi bir tarafa yönlendirmektedir ve her iki taraf da birbirlerine olumlu açıdan bakar. Nötr duygularda ise statünün ve otoritenin korunması açıklanırken örnek olarak icra memurlarından bahis edilmektedir. Negatif duygularda ise müĢterileri sindirme, kızgınlık, baskı altına alma ve düĢmanlık ifade edilmektedir (Wharton ve Ericson, 1993:466; Aktaran: Morris ve Feldman, 1996:991). Bu duruma en iyi örnek tur rehberliği olarak verilebilir çünkü tur rehberleri sahip oldukları görevlerini ifa ederken müĢterileri olan turistlerle ilgili seyahat esnasında bir takım farklı sorun ve talepleri ile karĢılaĢabilirler. Bu Ģekilde olan mesleklerde çeĢitli duygusal gösterim türleri içerisinden birkaçı kısa zaman içinde gösterilebilirler. Bu nedenle de farklı durumlarla uyum sahibi olan kolay adapte ve esnek olan çalıĢanlar bu gibi iĢler için tercih edilir. ĠĢletmelerde duygusal gösterim istekleri fazlalaĢtıkça, çalıĢanlar daha fazla duygusal emek sergilerler bu da onların yoğunluklularını arttırabilir (Wong ve Wang, 2009:254).

Duygusal emek ile gösterilmesi gereken duyguların çeĢitliliği doğru orantılı bir Ģekilde geliĢir. Yani bireyin görevi nedeniyle sunması gerekli olan çeĢitli

duyguların miktarı ne kadar çoksa duygularını ve davranıĢlarını kontrol etme çabası da fazla olur bu da daha çok duygusal emek harcanmasına sebep olacaktır. Bu boyuttaki belirli olan önceller görev çeĢitliliği ve hizmet sergilemenin gücüdür. Yazarların ifadesine göre, hizmet sunulmakta olan kiĢi güçlü ise sergilenecek duygular çok büyük derecede olumlu olacaktır ve fazla bir çeĢitlilik göstermeyecektir. Bu nedenle gösterilmesi gerekli olan duyguların çeĢitliliği ile hizmet sunulan kiĢinin gücü ters orantılıdır. Bununla birlikte bir çalıĢanda olan görevlerin çeĢitliliği çalıĢma alanında sergilemesi gereken duyguların çeĢitliliğinde de artıĢa neden olacaktır (Aktaran: Köksel, 2009:12).

3.3.3.4.Duygusal ÇeliĢki

Örgütün çalıĢanlarından beklediği duygularla çalıĢanın gerçekten hissettiği duygular arasında uyumsuzluk olduğunda meydana gelir. Duygularla gösterim kuralları arasında uyumsuzluk yaĢandığında daha çok duygusal emek gereği oluĢacaktır (Morris ve Feldman, 1996:991).

Yüzeysel davranıĢın sergilendiği durumlarda genellikle duygusal uyumsuzluk açığa çıkmaktadır. Duygusal uyumsuzluğa maruz kalan çalıĢanlar, kendilerinden beklenen duygu gösterimleriyle hissettikleri duygular arasında içsel bir çatıĢma yaĢamaktadır (Morris ve Feldman, 1996:992). Sattığı ürüne inanmayan bir çalıĢanın ürünü satarken hissettiği duygularla örgütün çalıĢanlardan beklediği duygular arasındaki uyumsuzluk veya bir hastanedeki hemĢirenin sevgi ile ilgilendiği hastanın ölmek üzere olduğu durumda hissettiği duygularını nötrlemesi ve gerçekten hissettiği negatif duygularını bastırmaya çalıĢması nedeniyle gerçek anlamda bireyin hissettiği duygular ile örgüt tarafından sergilenmesi beklenen duyguların birbiriyle uyuĢmaması, duygusal uyumsuzluğa örnek olarak verilebilir ve bu sebepten dolayı çalıĢanların çok daha dikkatli, becerili ve kontrollü hareket etmeleri gerekmektedir (Morris ve Feldman, 1996:992).

AraĢtırmacılar tarafından duygusal emek kavramının sonucu Ģeklinde algılanan ve kabul edilen duygusal çeliĢki aynı zamanda Morris ve Feldman için duygusal emek kavramının boyutlarından biri olarak kabul edilmiĢtir. Bu boyutun öncelleri; müĢteriler ile kurulan iletiĢim Ģekli, otonomi ve duygulanımdır. Morris ve

Feldman‟a göre, iĢin yapısında yüz yüze iletiĢim ne kadar çoksa çalıĢanda duygusal çeliĢki meydana gelme ihtimali o derecede yüksek olacaktır otonomi derecesi arttıkça duygusal çeliĢkinin azalacağını, olumlu duygulanıma sahip insanlar çalıĢma ortamları neticesinde olumsuz duyguları sunmak gerekliliğinde olduklarından duygusal çeliĢkiyi yaĢama olasılıkları daha çok olacağını iddia etmiĢlerdir (Aktaran: Köksel, 2009:12-13).

ÇalıĢmalar sonucunda; duygusal emek kavramında daha önceden yapılmıĢ olan teorik çalıĢmaları Morris ve Feldman (1996:987) üç farklı açıdan konuyu ele almaya çalıĢmıĢlardır. Ġlk önce yazarlar duygusal emek kavramının boyutlarını farklı bir Ģekilde ifade etmiĢler. Bu boyutları: duygu gösterim sıklığı, davranıĢ kurallarına gösterilen dikkat, sergilenmesi gereken duygu çeĢitliliği ve duygusal uyumsuzluk Ģeklinde açıklamıĢlardır. Ġkinci olarak ise; yazarlar duygusal emek kavramının öncellerini dikkatli olarak göz önüne almıĢlardır ve boyutları bireysel farklılık, iĢ özellikleri ve örgütsel özellikler olarak üç değiĢkenle iliĢkilendirmiĢlerdir. Duygusal emek kavramının sonuçlarını incelerken duygusal emeğin boyutlarını ele almıĢlardır. Duygusal emeğin sahip olduğu tüm boyutlarının tükenmede artıĢa yol açacağını düĢünürken yalnızca duygusal uyumsuzluk boyutunda iĢ tatmininin azalacağı ifade edilmektedir (UlutaĢ, 2015:23).