Örgütler, çalıĢanların müĢterilere doğru duyguları aktarmaları için birtakım standartları olan “davranıĢ kuralları” belirlemektedirler. Bu davranıĢ kuralları, çalıĢandan pozitif duygular yansıtmasıyla ilgili beklentiler içerebildiği gibi onların negatif duygularını yansıtmamasıyla ilgili beklentilerde bu kurallardan olabilir (Austin ve diğerleri, 2008). Duygusal emek kiĢilerin gerçekten hissettiği duygular nasıl olursa olsun, örgütün beklentisi olan davranıĢ kurallarına bağlı kalmayı gerektirir. Duygusal emek kavramının temel noktasını kiĢilerin kendilerinden beklenmekte olan davranıĢları nasıl sundukları yani davranıĢ kurallarıyla nasıl uyumlu oldukları oluĢturur. Buna göre çalıĢanlar yüzeysel davranıĢ, derinlemesine davranıĢ ve doğal (samimi) davranıĢ olarak üç yol izlemektedirler.
Duygusal emek kavramı ile ilgili araĢtırmalarda, kavramın çeĢitli olarak boyutlandığı görülür. Bu duygusal emek boyutları içerisinde yer almakta olan yüzeysel davranıĢ, çalıĢanların çalıĢma ortamında gerekli olan duygulardan farklı duygular hissedip istenilmiĢ olan davranıĢı içselleĢtirmeksizin sunması olarak açıklanmıĢtır (BaĢbuğ ve diğerleri, 2010:257).
Hochschild‟e (1983) göre çalıĢanlar, gerçekten hissettikleri duygularını değiĢtirmeden iĢletmenin beklediği duygu gösterimlerine göre değiĢiklik yapıyorsa yüzeysel davranıĢ sergilemektedirler (Aktaran: Naktiyok ve Ağırman, 2016:729). ÇalıĢanların gerçekte hissetmedikleri duyguları hissediyor gibi rol yaparak davranması (Kaya ve Serçeoğlu,2013:316), baĢka bir ifadeyle, çalıĢanların gerçek hislerine maske takarak değiĢik nedenler ile dıĢarıya olduğundan baĢka duygusal gösterimler yansıtmalarıdır. Bu noktada önemli olan kısım gerçek duygular ile gösterilen duygular arasında tamamen farklılığın olmasıdır (BeğenirbaĢ ve Basım, 2013: 48-49).
Yüzeysel davranıĢı söz konusu olan çalıĢanların gerçekten hissettikleri duygularında değil sadece davranıĢlarında değiĢiklik olduğu ve bunun sebebinin ise örgütün koyduğu kurallarla uyumlu olarak iĢlerini korumak için yaptıkları ifade edilmektedir (Grandey, 2003:89). Yüzeysel davranıĢ, gerçek anlamda hissedilmeden sergilenen duyguları kapsar. ÇalıĢanların sundukları duygu gösterimleri, sözsüz ve/veya sözlü iletiĢim ögelerini (yüz ifadeleri, mimik, duruĢ) taĢıyabilir (Özgen, 2010:33). Bu nedenle kiĢilerin ruh halleri kötü ve zorlayıcı bir müĢteriyle muhatap olsa, istese de istemese de gülümsemek durumunda olabilir. Bu çalıĢanın kendinden bu Ģekilde davranmasını bekledikleri için yapmak zorunda kaldığı davranıĢ yüzeyseldir (Aksel ve Bağcı, 2017:465). Kendisinden beklenmekte olan duygusal davranıĢları özümsemeyen, gerçekteki duygularını bastırmak zorunda olan ve çeliĢki yaĢayan çalıĢanlar bu psikolojik gerginlik nedeniyle tükenmiĢlik, depresyon ve stres gibi olumsuz olan sonuçlarla karĢı karĢıya gelmektedir. Bunu da müĢteriler veya çalıĢanın iĢ arkadaĢları hissedebilmektedir (Bickes ve diğerleri, 2014:100). Örnek olarak türbülansa girmiĢ olan bir uçaktaki görevli hostesin, korku duygusunu yaĢamasına rağmen panik durumuna engel olabilmek için anons yaptığında soğukkanlı olarak “sorun olmadığını” yolculara aktarması yüzeysel davranıĢa bir örnektir. ÇalıĢanlar, kendi iyiliklerini ve baĢkalarını düĢünmeleri nedeniyle yüzeysel davranıĢ gösterirler (Özgen, 2010:33).
3.4.2. Derinlemesine DavranıĢ
Duygusal emek kavramının bir diğer boyutu ise, derinlemesine davranıĢtır. ĠĢ için gerekli olan duygular ile kendi duyguları arasında çeliĢki/uyumsuzluk yaĢamakta olan çalıĢanın, karĢı tarafa müĢterilerin istemekte olan duyguyu yansıtabilmek için harcadığı çaba literatürde “derinlemesine davranıĢ” olarak kavramsallaĢmıĢtır (Kaya ve Özhan, 2012:112). Derinlemesine davranıĢ, kiĢinin gerçek anlamda hissettiği duygular ile kendinden beklenilen duygular arasında uyumsuzluk olduğunda, kiĢinin çaba sarf ederek ve geçmiĢteki deneyimlerini kullanarak kendi duygularını istenilen yönde düzenlemesidir (Lin ve Chu, 2002:19). ÇalıĢan, mevcut olan duygularını gözden geçirdikten sonra sergilemekte sorumlu olduğu duyguları içselleĢtirerek ve yaĢayarak duygu kontrolünü gerçekleĢtirmektedir. Bu durum çalıĢanın bir zaman sonra iĢ için gerekli olan duygusal davranıĢ kurallarını kendi öz duygularıyla yüksek oranda uyumsuzluğa düĢmeden karĢı tarafa yansıtmasını sağlamaktadır (Kaya ve Özhan, 2012:112). Derinlemesine davranıĢta, kiĢinin hissetmiĢ olduğu duygu aslında kendisinden sergilenmesi beklenilen duygu ile aynı olmasa da onu hissetmek için çabalaması, mevcut olan koĢullara uyum sağlayarak duygularını düzenlemesi ve sonucunda davranıĢları ile duyguları arasındaki iliĢkide doğal bir Ģekilde uyum meydana getirmeye çalıĢması söz konusudur (Tunç ve diğerleri, 2014:46).
Derinlemesine davranıĢ, Kurml ve Geddes (2000) için duygusal emek kavramının temelidir. Çünkü bu davranıĢ gerçekleĢirken yoğun oranda emek gücü kullanmak gerekmektedir (Korkmaz, Sünnetçioğlu, Koyuncu, 2015:17). Hochschild, (2003:561-562) derinlemesine davranıĢ boyutunun iki farklı yönünü açıklamaktadır. Duygusal emek kavramı, duyguların kontrolü ya da duyguların bastırılmasından fazlasını ifade eden bir kavram olduğu için yazar kavramı “bastırma ve çağırma” olarak ikiye ayırmaktadır. Bastırma durumunda istenilmeyen duyguları bastırma söz konusudur. Bu durum çalıĢanın hissettiği gerçek duyguları ile iĢ için gerekli olan duyguların uyumsuz olmasıdır. ÇalıĢanın iĢ için gerekli duyguları gösterebilmesi için gerçek anlamda hissettiği hisleri bastırması gerekebilmektedir. Çağırmada ise kiĢinin biliĢsel odağı o anda hissetmediği ama hissetmek için istekli olduğu duygu üzerine odaklanır (Kaya ve Özhan,2012:112).
Derinlemesine davranıĢ ile yüzeysel davranıĢ arasındaki iliĢki değerlendirildiğinde yüzeysel davranıĢta da derinlemesine davranıĢta da bireylerin gerçekten hissetmediği duygularını sergilemesi yönüyle iki boyut arasındaki benzerlik göze çarpar ama yüzeysel davranıĢ boyutunda, çalıĢan beklenilen davranıĢları sergileme konusunu gereklilik olarak görmektedir ve istek duymadan davranıĢları sergilemektedir. Ancak derinlemesine davranıĢta çalıĢan, iĢ için gerekli olan duygusal davranıĢların sergilenmesini zorunluluk olarak görür ve çalıĢan bu duyguları gerçek anlamda hissederek iĢi yapmak için çaba sarf etmektedir (Kaya ve Özhan, 2012:112-113). BaĢka bir anlatımla, yüzeysel davranıĢ kiĢilerin sahip olduğu dıĢa dönük duygulara yoğunlaĢırken, derinlemesine davranıĢ kiĢinin sahip olduğu içsel duygulara yoğunlaĢmaktadır (Ashforth ve Humphrey, 1993:93; Ünlü ve Yürür, 2011:189). Derinlemesine davranıĢ boyutu yüzeysel davranıĢ boyutuna göre samimi olması nedeniyle daha etkiliyken yüzeysel davranıĢın etkisi daha azdır (Oral ve Köse, 2011: 473).
Yüzeysel davranıĢ ile derinlemesine davranıĢ arasındaki iliĢki Özgen (2010:34) tarafından betimleyici bir örnekle açıklanmaktadır:
“Oğlumun sınıf arkadaĢlarından birisinin babası 45 yaĢında kalp krizinden ölmüĢtü. Ölen kiĢiyi bir keresinde görmüĢ, eĢiyle ise, çok da samimi olmayan bir arkadaĢlık içindeydik. Cenazeye gittim. YaĢlı eĢe baĢsağlığı diledim. Yüzümde üzgün bir ifade vardı. Daha sonra ölen kiĢi ile eĢimin aynı yaĢta olduğunu, eĢinin iki çocuğuyla hayatta yalnız kaldığını benim de iki çocuğum olduğunu böyle bir olayın benim de baĢıma gelebileceğini düĢündüm ve gözyaĢlarım durdurulmayacak Ģekilde akmaya baĢladı”
“Bu örnekte kiĢinin ilk davranıĢı üzgün görünme, yüzeysel bir davranıĢı; ikinci davranıĢı ağlama ise derinlemesine davranıĢı içermektedir” (Özgen, 2010:34)
3.4.3. Doğal DavranıĢ
Duygusal emek kavramı ile ilgili yapılan çalıĢmalarda çoğunlukla yüzeysel ve derinlemesine davranıĢa yoğunlaĢmıĢken çalıĢanın gerçek olarak hissettiği duyguları karĢı tarafa sergilemesi üzerine pek yoğunlaĢılmamıĢtır. Bu dururumun nedeni Dieffendoff ve diğerlerine (2005) göre iĢyerinde gerçek olarak hissedilmekte olan
duyguları aktarmanın genel olarak duygusal emek ile iliĢkili olan tükenmiĢlik ve duygusal çeliĢki gibi olumsuz etkiler ile iliĢkilendirilmemesi ile ilgilidir (Yürür ve diğerleri,2011:3828).
Literatürde bazı çalıĢmalar da samimi davranış olarak da ifade edilen doğal davranıĢ; kiĢinin kendisinden yansıtması beklenilen duygu ile gerçekten hissetmekte olduğu duygunun aynı biçimde olmasıdır (Ashforth ve Humphrey,1993:94). Bir baĢka açıyla çalıĢanın iĢ için gerekli olan duygu gösterimlerini aktarabilmek nedeniyle ek bir çaba sarf ederek kendini zorlamamasıdır (Yürür ve diğerleri,2011:3828). Bu durum gerçekte hissedilen duygunun dıĢa vurulmasıdır. ĠĢ için gerekli olan duygu çalıĢan tarafından da hissediliyor ise burada gerçek duygunun dıĢa vurulması vardır. Diğer bir ifadeyle, bireyin kendi içindeki duygularıyla iĢ için gerekli olan duyguları arasında bir ayrım bulunmamaktadır (BaĢbuğ ve diğerleri, 2010:257). Örneğin çalıĢanın etkileĢim içerisinde olduğu bir müĢteriye gülümsemesi buna mecbur olduğu için değil de yaĢadığı mutlu edici bir durumun sonucu olabilir. Hastanede görev yapan doktor hastasına durumu hakkında açıklama yaparken söylemiĢ olduğu üzgünüm ifadesi gerçekten o anda doktorun hastasına üzüldüğü için söylenmiĢ bir söz olabilir. DıĢa dönüklük seviyesi fazla olan kiĢiler olumlu duygularla daha fazla karĢı karĢıya geldiklerinden yüzeysel davranıĢ sergileme gereksinimleri az olabilir. Bu durumun bir sonucu olarak bireyler doğal bir Ģekilde hissettikleri duyguları daha fazla ifade edebilirler (Diefendorf ve diğerleri, 2005:341).