Daha öncede ifade edilmeye çalıĢıldığı gibi kronik bir Ģekilde meydana gelen stresin adına tükenmiĢlik denmektedir. TükenmiĢlik, uzun süre boyunca yüksek seviyede stres ile karĢı karĢıya kalınması sonucunda ortaya çıkan zihinsel, duygusal ve fiziksel tepkilerin sonucudur (Yücebalkan ve Karasakal, 2016: 191). Hochschild (1983), kiĢiler uzunca bir süre kendi hislerini sergilemek yerine farklı hisleri sergileyerek davranıĢlarda bulunduğunda, hissettiği kendi hislerinden kopmaya baĢlar bununla birlikte diğer insanların duygularını da anlamakta zorlanmaya baĢlayabileceği iddiasında bulunmuĢtur ve bunun tükenmiĢlik kavramının boyutlarından biri olan duyarsızlaĢmayla iliĢkili olduğunu öne sürmüĢtür. Eğer bir çalıĢan duygusal gösterimleri sonucunda istediği konuma ulaĢamazsa veya müĢterilerin gözünde can sıkıcı göründüğüne inanıyorsa bu çalıĢan büyük olasılık ile tükenmiĢliğin boyutlarından birisi olan düĢük kiĢisel baĢarı hissini yaĢar. Bu durumlardan da anlaĢılacağı üzere tükenmiĢlik kavramının üç boyutuyla yüzeysel davranıĢın iliĢkili olması olanaklıdır (Brotheridge ve Grandey, 2002: 22; Aktaran: Eroğlu, 2014: 151), dolayısıyla duygusal emek tükenmiĢliğe neden olan etkenler arasında yer almaktadır. TükenmiĢlik üzerinde duygusal emeğin etkisini inceleyen araĢtırmalarda yüzeysel davranıĢla duygusal tükenme ve duyarsızlaĢma arasında; derinlemesine davranıĢla kiĢisel baĢarı arasında pozitif aynı yönlü bir iliĢki olduğu açıklanmaktadır. Fakat farklı sonuçlar da ortaya çıkabilmektedir. Bu konuda yapılmıĢ olan incelemeler aĢağıda bulunmaktadır (Kaplan ve UlutaĢ, 2016: 168).
Grandey (1999) yaptığı çalıĢmasında tükenmiĢlik ile duygusal emek arasındaki iliĢkinin doğru orantılı olduğunu ve duygusal emek göstermenin çalıĢanlarda
tükenmiĢliğe sebep olduğunu açıklamıĢtır. Bu araĢtırmada yüzeysel davranıĢın, duygusal tükenmeyle ve duyarsızlaĢma ile doğru orantılı bir iliĢkisinin olduğunu ancak kiĢisel baĢarı duygusuyla negatif yönlü iliĢkisinin olduğundan söz etmiĢtir. Grandey 2003 yılında yaptığı bir baĢka çalıĢmasında ise; duygusal emek ile duygusal tükenme arasındaki iliĢkiyi araĢtırmıĢ ve önceki çalıĢmasıyla benzer sonuçlara ulaĢmıĢtır. Grandey‟e (2003) göre bir çalıĢanın çalıĢma ortamında sergilediği duygusal emek sonucunda duygusal tükenmeye maruz kalması iki temel nedene bağlıdır:
1. Duygusal çeliĢkiye maruz kalmanın bireyde oluĢturduğu gerilim,
2. Bireyin müĢteriler karĢısında sürekli olarak rol yapması ve bunun sonucunda sahip olduğu duygusal kaynaklarını tüketmesi.
Grandey‟in 2003 yılında yapmıĢ olduğu araĢtırmanın sonucuna göre; yüzeysel davranıĢ sergileme, çalıĢanlarda duygusal tükenmeyi ortaya çıkarmaktadır. Ancak, duygusal tükenme ve derinlemesine davranıĢ arasında bir iliĢki ortaya çıkmamıĢtır. Bu durumu yazar, “derinlemesine davranıĢ sergilemenin çalıĢana sağladığı geri dönüĢümlerin, onun kaynaklarını beslediği görüĢüne dayandırmıĢtır”. Diğer bir anlatım ile bireyin derinlemesine davranıĢ sergilemek ile duygusal çeliĢkiye maruz kalmaktan korunmasıyla birlikte müĢterilerden olumlu geribildirimler alması benzeri nedenlerle onu duygusal tükenmeye maruz kalmaktan koruyabilir (Aktaran, Kaya ve Özhan, 2012: 117).
Brotheridge ve Grandey (2002) tarafından; hizmet sektörü bünyesinde faaliyet gösteren farklı meslek kollarında gerçekleĢtirilen araĢtırmada, derin davranıĢ stratejisinin müĢterilere gerçek ve samimi ifadelerin sergilenmesini gerektiren herhangi bir kiĢi gibi davranma motivasyonuna sahip olması sebebiyle bu davranıĢ tarzının yüksek kiĢisel baĢarı düzeyiyle ve düĢük duyarsızlaĢma düzeyi ile de iliĢkili olması ve müĢterilerden gelen olumlu geri bildirimlerin çalıĢanların kiĢisel etkinlik hissini arttırabileceği varsayılmıĢtır. AraĢtırmacıların bu çalıĢmalarında yüzeysel davranıĢın, gerçekte hissedilen duyguları bastırmanın duygusal tükenme ve duyarsızlaĢma ile pozitif iliĢkili olduğu, kiĢisel baĢarı hissi ile negatif iliĢkili olduğu bulunmuĢtur. Bunun yanında derinlemesine duygusal emek davranıĢları göstermenin kiĢisel baĢarı duygusunu arttırdığı sonucuna ulaĢılmıĢtır (Kaya ve Özhan, 2012: 117; Eroğlu, 2014: 151).
Kruml ve Geddes (2000) tarafından duygusal emeğin gerekli olduğu konumlarda çalıĢanlar hakkında yaptıkları çalıĢmada, yüzeysel davranıĢ sergileyen çalıĢanların maruz kaldıkları duygusal çeliĢki nedeniyle duygusal tükenme yaĢama oranlarının yüksek olduğu belirlenmiĢtir (Kaya ve Özhan, 2012: 117). Zapf ve diğerleri (2001), tükenmiĢlik sendromunun boyutlarının, hepsinin belirleyicisinin duygusal emek olduğunu öne sürmüĢtür (Eroğlu, 2014: 151).
Duygusal emek ile tükenmiĢlik arasındaki iliĢkiyi inceleyen Türkiye‟de yapılan bazı çalıĢmalar ve sonuçları aĢağıda yer almaktadır.
Bu çalıĢmalar arasından, Basım ve BeğenirbaĢ (2012) tarafından yapılan çalıĢmada, araĢtırma genellenebilir olması için iki gurupta uygulanmıĢtır. Birinci gurubu EskiĢehir‟deki 152 ilköğretim okulu öğretmeni oluĢturmuĢtur. Ġkinci gurubu ise Ankara‟da lise ve dengi okullarda görev yapan 273 öğretmen araĢtırmanın örneklemini oluĢturmaktadır. AraĢtırmada yüzeysel rol yapmanın; duygusal tükenme ve duyarsızlaĢma ile pozitif ve anlamlı bir iliĢkisi olduğu tespit edilirken, doğal duyguların ise negatif ve anlamlı bir iliĢkisi olduğu saptanmıĢtır. Öğretmenler özelinde yapılan diğer bir çalıĢmada, Daban‟ın (2018) Giresun da 2016-2017 yıllarında il merkezindeki kamu ortaokullarında görev yapan 302 öğretmen ile yapmıĢ olduğu araĢtırmada, yüzeysel davranıĢ ile duygusal tükenmiĢlik ve duyarsızlaĢma arasında pozitif yönlü iliĢkiler tespit edilmiĢtir. Diğer taraftan, derinlemesine davranıĢ ile kiĢisel baĢarı hissi arasında negatif yönlü iliĢki ortaya çıkmıĢtır.
Köksel (2009) ile Oral ve Köse (2011) tarafından duygusal emek ile tükenmiĢlik arasındaki iliĢki doktorlar özelinde incelenmiĢtir. Yapılan araĢtırmalar neticesinde yüzeysel davranıĢ göstermenin çalıĢanların tükenmiĢlik seviyelerini artırdığı yönünde bulgular elde edilmiĢtir. Derinlemesine davranıĢ ile tükenmiĢlik arasında ise güçlü iliĢkiler kurulamamıĢtır. Bunların yanı sıra, çalıĢanların içinde bulundukları sektöre bağlı olarak duygusal emek boyutlarında birtakım farklılıklar olduğu görülmüĢtür. Buna göre, kamu sektöründe çalıĢanlar özel sektörde çalıĢanlara oranla daha fazla yüzeysel davranıĢ göstermekte ve daha fazla duygusal çaba harcamaktadırlar. Köse, Oral, Türesin tarafından 2011 yılında yapılan araĢtırma, Manisa ilinde faaliyet gösteren özel ve kamu hastahanelerinde görev yapan 136 doktora uygulanmıĢtır. AraĢtırmada demografik değiĢkenlerle ilgili olarak yapılan
analizlerde, duygusal emek boyutlarının hiçbirinde, bu değiĢkenlere bağlı olarak farklılık olmadığı sonucu elde edilmiĢtir. Yüzeysel davranıĢın duygusal tükenme ve duyarsızlaĢma seviyelerini yükseltmekte olduğunu göstermektedir. TükenmiĢliğin kiĢisel baĢarı duygusu boyutu ile yüzeysel davranıĢ arasında ise herhangi bir iliĢki tespit edilememiĢtir.
Sağlık sektöründe yapılan bir diğer çalıĢmada, Yıldırım ve Erul (2013) tarafından, Aksaray ilinde kamu ve özel hastahanelerde çalıĢan 128 hemĢireye uygulanan araĢtırmada elde edilen verilerden yapılan istatistiki analizler neticesinde duygusal emek davranıĢı ile tükenmiĢlik düzeyleri arasında anlamlı bir iliĢki bulunmuĢtur. Ayrıca demografik değiĢkenlerle duygusal emek ve tükenmiĢlik düzeyi arasında istatistiki açıdan farklılık olup olmadığı araĢtırılmıĢ herhangi bir farklılık bulunamamıĢtır. Naktiyok ve Ağırman (2016) tarafından yapılan araĢtırmada ise, Erzurum il merkezinde kamu hastahanelerinde görev yapmakta olan 267 hemĢireye anket uygulanmıĢtır. Analiz sonuçları olumsuz duyguları göstermeme gerekliliğinin duygusal tükenmiĢlikle anlamlı bir iliĢkisinin olduğunu ancak mesleki bağlılığın bu iliĢkiyi zayıflattığını göstermektedir. Ancak hemĢirelerin mesleki bağlılık düzeyleri bu etkiyi azaltmaktadır. Dolayısıyla mesleki bağlılığı yüksek olan hemĢireler duygusal tükenmiĢliği daha az düzeyde yaĢamaktadır. Özen‟in 2017 yılında Konya ilinde yer alan bir kamu hastanesi, bir özel hastane ve bir üniversite hastanesinde görev yapmakta olan 381 çalıĢan ile yapmıĢ olduğu araĢtırmada, yüzeysel davranıĢ ile duygusal tükenme ve duyarsızlaĢma arasında pozitif yönlü bir iliĢki, derin davranıĢ ile duygusal tükenme ve duyarsızlaĢma arasında negatif yönlü bir iliĢki bulunmuĢtur. Kaya‟nın 2014 yılında Ġzmir‟deki toplam 7 adet huzurevi yaĢlı bakım ve rehabilitasyon merkezinde gerçekleĢtirdiği araĢtırmanın örneklemini 162 yaĢlı bakım çalıĢanı oluĢturmaktadır. Kaya‟nın araĢtırmasının sonuçlarına göre yüzeysel davranıĢ ile duygusal tükenme arasında pozitif yönlü iliĢki, derinden davranıĢ ile duygusal tükenme ve duyarsızlaĢma arasında negatif yönlü iliĢki, doğal duygular ile kiĢisel baĢarı hissi arasında pozitif yönlü iliĢki tespit edilmiĢtir.
Duygusal emek ile tükenmiĢlik arasındaki iliĢkiye diğer hizmet sektörü özelinde odaklanan çalıĢmalar da mevcuttur. Bunlar arasından Kaya ve Özhan‟ın 2012 yılında 147 turist rehberi ile yapmıĢ olduğu araĢtırmada derinlemesine davranıĢ ve samimi davranıĢ ile kiĢisel baĢarı hissi arasında pozitif yönlü bir iliĢki bulunurken derinlemesine davranıĢ ve samimi davranıĢ ile duyarsızlaĢma arasında negatif yönlü
bir iliĢki tespit edilmiĢtir. Turist rehberleri ile yapılan bir diğer araĢtırmada, 2018 yılında Ege bölgesinde görev 264 turist rehberi ile Yanar (2018) tarafından yapılan çalıĢmada yüzeysel davranıĢ ile duygusal tükenme ve duyarsızlaĢma arasında pozitif yönlü bir iliĢki ancak kiĢisel baĢarı hissi ile negatif yönlü bir iliĢki tespit edilmiĢtir. Ayrıca, doğal duygular ile kiĢisel baĢarı hissi arasında pozitif yönlü bir iliĢki tespit ederken doğal duygular ile duygusal tükenme arasında negatif bir iliĢki bulmuĢtur. Derinlemesine davranıĢ ile kiĢisel baĢarı hissi arasında pozitif yönlü iliĢki tespit etmiĢ ancak derinlemesine davranıĢ ile duygusal tükenme ve duyarsızlaĢma arasında negatif yönlü iliĢki tespit etmiĢtir.
Turizm sektöründe,Kaplan ve UlutaĢ‟ın 2016 yılında NevĢehir‟de bulunan 4- 5 yıldızlı otel iĢletmelerinde çalıĢan 311 kiĢiyle yapmıĢ oldukları araĢtırmada derinden davranıĢ ile duygusal tükenme ve duyarsızlaĢma arasında negatif yönlü bir etki, kiĢisel baĢarı hissi ile pozitif yönlü bir etki tespit edilmiĢtir. Yüzeysel davranıĢ ile duyarsızlaĢma arasında ise pozitif yönlü etki ortaya çıkmıĢtır. Yakar‟ın 2015 yılında KuĢadası‟nda bulunan Kültür ve Turizm Bakanlığı belgeli 12 adet 5 yıldızlı otel çalıĢanları ile yaptığı araĢtırmanın örneklemini yiyecek-içecek, ön büro ve halkla iliĢkiler departmanlarında çalıĢan 200 kiĢi oluĢturmaktadır. AraĢtırmanın sonuçlarına göre yüzeysel davranıĢ ile duygusal tükenme ve duyarsızlaĢma arasında pozitif yönlü bir iliĢki bulunurken doğal duygular ile duygusal tükenmiĢlik arasında negatif yönlü bir iliĢki bulunmuĢtur.
Bankacılık sektöründe duygusal emek ve tükenmiĢlik iliĢkisi üzerine yapılan bir çalıĢmada, Eroğlu (2014) tarafından, Denizli‟de il merkezinde faaliyette bulunan 12 bankanın farklı Ģubelerinde bireysel müĢteri hizmetlerinde görev yapan 268 kiĢi araĢtırmaya dahil edilmiĢtir. AraĢtırmada derinlemesine davranıĢ ile duygusal tükenme ve derinlemesine davranıĢ ile duyarsızlaĢma arasında istatistiki olarak anlamlı iliĢki olmadığı yönündeki hipotezler desteklenmemiĢtir. Derinlemesine davranıĢın, kiĢisel baĢarı hissini artırdığı görüĢü ise desteklenmiĢtir.