Minimum-olmayan Fazlı TGTÇ Sistemler

4.1.2.1 Quanto à Inteligibilidade, Navegabilidade e Operacionalidade

Na seção notícias, os links não são claros quanto ao formato e tamanho do con- teúdo ao qual eles direcionam. Arquivos em formato “pdf”, por exemplo, são constan- temente acessados sem aviso prévio. O usuário também não tem a informação sobre o tamanho do arquivo que será carregado ao clicar no link. O portal também utiliza o re- curso de interligação de conteúdos através de links. Na seção notícias, de acordo com amostra averiguada, 64% dos links direcionam o usuário para conteúdos internos. Des- tes, 4% estão inativos. A página inicial apresenta animação em formato “flash” e não apresenta a opção de desativação deste recurso por parte do usuário. Isto ocorre, por exemplo, na apresentação do conteúdo sobre a doença falciforme, cujo link encontra-se na página inicial do Portal: não há possibilidade de escolha do usuário sobre sua execu- ção, que é automática. O tamanho da página inicial, no dia 19 de julho de 2010, é de 531 Kb, ou seja, aproxima-se do valor sugerido como adequado.

O Portal disponibiliza mapa do site, ferramenta de busca, seções de temas mais acessados e FAQ (perguntas frequentes, na sigla em inglês), todos acessíveis diretamen- te da página inicial, em uma barra de ferramentas situada abaixo do cabeçalho. A aba “temas mais acessados” oferece uma lista com links para seções do Portal, como Ações

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e Programas, Farmácia Popular, Sistemas e Serviços etc. O mapa do site oferece links

para outras seções do portal, como Orientação e Prevenção, Legislação, Saúde pra você e outros. Em “Fale Conosco” é aberta lista de perguntas frequentes, em que o usuário pode buscar conteúdos através de temas. Em “Links de interesse”, há endereços eletrô- nicos de unidades vinculadas, como Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) e outras, e links para secretarias ligadas ao Ministério da Saúde, como Secretaria Executi- va, de Atenção à Saúde, de Gestão Participativa etc.

Foi testado o acesso ao Portal através de dois navegadores: Internet Explorer 8.0 e Mozilla Firefox 3.6.6. O website se comportou de maneira semelhante durante a utili- zação dos dois navegadores, porém, com o Internet Explorer foi possível acessar conte- údos que eram indicados como indisponíveis quando acessados através do Firefox, co- mo os formulários de reclamação e acompanhamento da Ouvidoria SUS. Os formulá- rios presentes no Portal Saúde funcionam corretamente, desde que acessados através do Internet Explorer. Já com o navegador Mozilla Firefox, os formulários não são acessí- veis. Portanto, o uso de diferentes navegadores resulta em experiências distintas, com melhor aproveitamento quando utilizado o Internet Explorer.

O Portal disponibiliza sistema de newsletter – de cadastramento gratuito – ape- nas para informações sobre o Departamento de Assistência Farmacêutica e Insumos Estratégicos (DAF), localizado no menu “Profissional e Gestor”, submenu “Medica- mentos”. Não estão disponíveis outros sistemas de cadastramento de e-mail ou telefone celular para recebimento de informações da saúde nas páginas principais dos menus e submenus superiores. Adicionalmente, na página inicial, no lado direito, há links para conteúdos do portal em redes sociais (Twitter, Facebook, Orkut e Formspring) e site de difusão de vídeos (YouTube). Não há referências nas páginas pesquisadas sobre a possi- bilidade de acesso ao conteúdo do portal através de outras plataformas, como telefones celulares.

Com relação às resoluções de tela predominantes, para quem utiliza monitores de tubo (padrão 800 por 600 pixels), apenas os menus superiores e a seção “Saúde em Destaque” ficam visíveis acima da dobra, assim como parte do banner da Web Rádio Saúde. A seção notícias não é visível nem as outras opções do menu lateral. Para os usuários de monitores de LCD full-screen (padrão 1024 por 768 pixels), ficam visíveis acima da dobra o banner completo da Web Rádio Saúde, o banner da campanha contra a

101 Influenza A (H1N1) e o primeiro destaque da seção notícias, além dos destaques já mencionados no padrão anterior.

A página inicial oferece vários recursos para acesso direto a informações. Estão disponíveis, por exemplo, textos informativos, links para as secretarias ligadas ao Mi- nistério da Saúde, aos programas governamentais, às campanhas de informação e pre- venção de doenças, o sistema de ouvidoria e dados referentes à transparência adminis- trativa, como consultas públicas online e informações sobre licitações e processo de contas. Há também acesso direto à Web Rádio Saúde. Outras informações relevantes estão disponíveis a um clique da página inicial, com acesso através do menu superior, como explicações sobre o funcionamento do Sistema Único de Saúde (SUS), a Bibliote- ca Virtual em Saúde e contato com os responsáveis pela produção de conteúdo do Por- tal.

O menu superior está presente nas páginas internas do Portal. O link “Cidadão” funciona como retorno para a página inicial. Não é uma referência clara, porém está presente. Este recurso pode causar transtornos de navegabilidade ao usuário sem experi- ência. O Portal foi acessado na semana entre 19 e 23 de julho de 2010, em três períodos: manhã, tarde e noite. Em todas as 15 verificações, esteve online. Conclui-se que o web-

site está, na maior parte do tempo, disponível aos usuários. Não podem ser encontrados, a partir das páginas principais, sistemas de inclusão para portadores de necessidades especiais. No conteúdo da seção notícias, está disponível o recurso para aumentar o tamanho da fonte, possibilitando o acesso para portadores de deficiências visuais.

4.1.2.2. Quanto aos mecanismos de feedback

Está disponível no portal sistema de ouvidoria, com acesso a partir da página inicial. São duas maneiras de entrar em contato com o Portal Saúde: através de ligação gratuita pelo Disque Saúde: 0800 61 1997 e pelo preenchimento de formulário para “denúncias, reclamações, sugestões e informações”, conforme texto do próprio portal. Para acessar este segundo sistema, é necessário utilizar o navegador Internet Explorer, pois está indisponível para Mozilla Firefox. Após acessar o link, há orientações sobre o funcionamento do sistema de ouvidoria e as possibilidades de preenchimento do formu- lário (a exemplo da possibilidade de realizar denúncia anônima ou sigilosa e do preen- chimento de perfil sócio-econômico).

102 Há, também, a opção de acompanhamento das solicitações realizadas através do Portal Saúde. Ao preencher o formulário, é gerado um número de protocolo e uma se- nha, que são solicitadas neste espaço para acompanhamento da requisição. Para verifi- cação da qualidade do sistema de ouvidoria, foi encaminhada, pelos autores, solicitação de informações sobre a segunda fase da campanha contra poliomielite. A requisição foi feita através do formulário no dia 24 de julho de 2010, às 13h30, com a seguinte reda- ção: “Olá, gostaria de saber qual a data da segunda fase de vacinação contra poliomieli- te. Será nacionalmente no mesmo dia? A vacina estará disponível nos dias subsequen- tes? Obrigado.”

O departamento de ouvidoria do SUS protocolou e respondeu no dia 26 de julho de 2010. A resposta apresentada pelo departamento foi longa, explicando a campanha, a erradicação da paralisia infantil no Brasil, o panorama mundial e outras informações. Ressalta-se o seguinte trecho:

Campanha de vacinação contra a Polio / 2009 ** Por meio de nota téc- nica nº 37/2009 CGPNI/DEVEP/SVS/MS, a Secretaria de Vigilância em Saúde transfere, sem prejuízo da eficácia da vacinação, a segunda etapa da campanha de vacinação contra a poliomielite do dia 22 de agosto para 19 de setembro de 2009. A alteração ocorre em decorrência da grande demanda por atendimento nas unidades de saúde devido a pandemia do vírus Influenza A (H1N1).

Mais abaixo, o texto informa que a primeira fase da campanha ocorreria no dia 20 de junho e o slogan seria “Não dá pra vacilar, tem que vacinar!” – data e slogan uti- lizados no ano de 2009. No primeiro parágrafo da resposta apresentada, que traz infor- mações corretas sobre a campanha, existe a informação de que a primeira etapa da cam- panha 2010 ocorreu em 12 de junho, com o slogan “Vacinou é gol!”, fazendo referência à Copa do Mundo. A resposta, portanto, é confusa, contradiz-se e oferece um desservi- ço. Nesta primeira tentativa, apenas uma das perguntas foi respondida: que a campanha continua nos dias subsequentes ao dia da campanha. Como duas das perguntas não fo- ram respondidas de maneira satisfatória, foi enviada nova solicitação ao sistema de ou- vidoria, explicando o erro.

A nova resposta, transcrita a seguir, foi protocolada no portal e encaminhada por e-mail, em menos de 24 horas:

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Informamos que no FINAL da resposta está sim especificado o dia da segunda faze da campanha. ** Campanha de vacinação contra a Polio / 2009 ** Por meio de nota técnica nº 37/2009 CGPNI/DEVEP/SVS/MS, a Secretaria de Vigilância em Saúde transfere, sem prejuízo da eficácia da vacinação, a se- gunda etapa da campanha de vacinação contra a poliomielite do dia 22 de agosto para 19 de setembro de 2009. A alteração ocorre em decorrência da grande demanda por atendimento nas unidades de saúde devido a pandemia do vírus Influenza A (H1N1). Pedimos que se leia todas as informações recebidas até o final. Para maiores informações por favor entre em contato com a secreta- ria da sua cidade.

Além da imprecisão da informação, observa-se a ocorrência de dois erros orto- gráficos. Foi feito novo contato com a Ouvidoria SUS, informando-os dos erros anterio- res (a data correta da segunda fase da campanha contra pólio 2010 foi 14 de agosto de 2010)33 e apresentando-se a pergunta reformulada. A nova resposta foi enviada em me- nos de 24h, acompanhada de contato telefônico às 11h57min, dia 28 de julho de 201034. Neste último, o atendente se identificou como funcionário da ouvidoria SUS e reforçou a versão de que a segunda dose da vacinação contra poliomielite seria, nacionalmente, no dia 19 de setembro de 2010.

A nova resposta encaminhada por e-mail reproduziu a resposta anterior, acres- centando o seguinte trecho: “Então a segunda faze da campanha será no dia 19 de se- tembro em todas as cidades do pais. Para maiores informações, entre em contato com a scretria de saúde da sua cidade” (sic).

Tendo em vista a tempestividade e o teor das respostas anteriormente referidas, conclui-se que a ouvidoria SUS foi rápida ao apresentar as respostas à solicitação, mas não foi eficaz. As informações prestadas foram incorretas, além de apresentar erros gramaticais que prejudicam sua credibilidade. A resposta certamente causaria prejuízos ao usuário do sistema público de saúde, que perderia o prazo da vacinação, colocando em risco a saúde das crianças menores de cinco anos de idade sob sua responsabilidade. Em 03 de agosto de 2010, foi disponibilizado na página inicial do Portal um banner

33 _{Informação disponível no Portal em: http://portal.saude.gov.br/portal/aplicacoes/noticias/default.cfm?p}

g=dspDetalheNoticia&id_area=1528&CO_NOTICIA=11448.

104 sobre a data da segunda dose da vacina. No mesmo dia, no final da tarde, foi disponibi- lizado um banner ainda maior, alertando o usuário do Portal sobre a data da segunda fase da campanha. O departamento de ouvidoria não se manifestou para corrigir a in- formação incorreta prestada.

Nas páginas principais, não há espaço para que o usuário poste conteúdos pró- prios para publicação no portal. As únicas formas de participação disponíveis são atra- vés do sistema de ouvidoria e de consultas públicas online.