Bilindiği gibi kriz yönetimi, birçok faaliyetten oluşan geniş bir alanı kapsamaktadır. Konaklama işletmeleri açısından kriz yönetimi de; bu geniş alanın içinde yer almaktadır. Kriz yönetiminde, tüm turizm sektörü içerisinde konaklama işletmelerinin ayrı bir önemi bulunmaktadır (TÜROFED, 2010: 41).
Krizlerin iskeleti 4C modeli olarak betimlenerek ve açılımı ingilizce’de “Causes, Consequences, Caution, Coping” olarak Shrivastava tarafından ortaya atılmıştır. Bunlar “nedenler, sonuçlar, tedbir ve başa çıkma” ile krizlerin en önemli noktalarını
26
belirtmektedir (Pearson&Clair, 1998: 61). Krizlere bu açıdan bakıldığında kriz yönetimini etkin bir şekilde gerçekleştirebilmek için, meydana gelebilecek potansiyel krizlere gerekli tedbirlerin alınması, krizlerin sebepleri göz önünde alınarak, üstesinden gelme stratejileri oluşturulması ve elde edilen sonuçlarının kontrolünden geçmektedir.
Dönemsel bir faaliyet olan kriz yönetimi, yöneticilerin karşılaştığı risklerin ayrıntılı bir analizini yapmasıyla başlayan bir faaliyet olarak adlandırılır. Her tehdittin analizi benzersizdir. İşletme yapı ve faaliyetleri, doğal afet riskleri, güvenlik sorunları vb.gibi çeşitli faktörlere göre farklılık göstermektedir (Boatwright, 2007: 34).
Haşit’e göre,krizlere hazırlanan ve tahmin yürüten işletmelerin krizleri önleme şansları oldukça yüksektir.Ortaya çıkan krizler işletmeler için oldukça tehlikeli oluşumlardır. (Haşit, 2000: 64).
Krizler işletmeler bakımından, bazı durumlarda fırsata dönüşebilmektedir, her zaman bir tehdit ya da tehlike anlamına gelmemektedir. Krizlerin olumsuz etkisi olarak maliyetlerin yükselmesini, başarısız kararların verilmesini, personel çıkarmalarını, üretim ve satış hatalarını örnek vermek mümkündür. Pozitif etki, yani fırsat olarak ise üretim maliyetlerinin düşmesini, kriz yönetimi konusunda tecrübe kazanılmasını ve yeni programlarla tanışılmasını örnek olarak vermek mümkündür (Okumuş vd., 2005: 97).
1.4.1.Kriz Yönetim Tanımı
Küba krizi sırasında politik arenada kullanıldığı kabul edilen kriz yönetimi kavramı; lk olarak ABD başkanı John F. Kennedy tarafından oraya atılmıştır. Günümüzde ise kriz yönetimi kavramı kendisine işletme finans ve bilgi teknolojileri dahil pek çok farklı alanda kullanım sahası bulmaktadır (Doeg, 2005).
Kayınova, kriz yönetimi kavramını, artan rekabet koşullarında, müşteri memnuniyeti esas alınarak, hızlı, ekonomik ve cazip fırsatlar sunulması ile daralan turizm pazarını genişletme amacı güderek, krizi en az zararla atlatma çabası olarak tarif etmektedir (Kayınova, 2013).
Aymankuy tarafından kriz yönetimi; turizm sektörü için, ülke içinde mevcut turizm sektörünün ya da sektörün içindeki bir kısım işletmeler için, önlenemeyen doğal olaylar, ekonomik ve sosyal değişimler, yanlış siyasi kararlar terör olayları,yönetimsel hataları vb. durumlarda, organizasyonun yapısının bozularak yeni organizasyon yapısı arayışı içine girilmesi, işletmenin ya da sektörün bu durumunu en kısa ve en az zararla
27
atlatabilmesi için seçilecek doğru politikaların aynı zamanda alınacak doğru önlemlerin belirlendiği durum olarak ifade etmektedir (Aymankuy; 2001: 106).
Aktan ise; kriz zamanlarında krize karşı güçlü bir yaklaşım sergileyerek işe yarar önlemler ortaya koymak, ortadaki tehdit ve tehlikelerden asgari zararla kurtulmak ve kriz anıdaki durumları fırsata çevirmek ancak işe yarar bir kriz yönetimi ile sağlanabilir demektedir. Krizleri idare etmek, adından da anlaşılacağı gibi krize karşı organizasyonlarca alınması şart olan önlemleri dile getirmektedir (Aktan, 1999: 6).
Son yıllarda giderek önem kazanan turizm sektörü, yine son yıllarda ortaya çıkan turistik tüketici kavramı ve turistik tüketicilerin Tüketiciyi Koruma Kanunu çerçevesine alınması ile ilgili ortaya konulan faaliyetler de turizm sektöründe bulunan işletmelere bir takım zorunluluklar getirmektedir. Bu nedenle, kriz yönetimi kavramı, konaklama işletmelerinin önem vermesi gereken konulardan biri olarak kabul edilmektedir (TÜROFED, 2010: 41).
Turizm alanında çalışan işletmelerin yapması gereken ilk şey,başka işletmelerde olduğu gibi, kriz başlamadan önce kriz yönetiminin ilk aşamasını gerçekleştirmek olmalı,kriz başlamadan gerekli önlemleri almaya çalışmak olmalıdır. Bilinmesi gereken en önemli nokta, kriz ortaya çıkmadan önce; rezervasyon iptalleri, seyahat acenteleri ve tur operatörleri arasındaki anlaşmazlıklar gibi belirgin sinyaller krize işaret eden önemli olaylardır.
Bu gibi durumlarda işletme yöneticilerinin çabuk haraket etmesi, krizin görünür olması önlenmesi ya da zararın azaltılması için önemli bir noktadır. Erken uyarı sinyallerinden sonra krize hazırlık ve önleme, daha sonra krizi kontrol altına alma en son olarak da iyileşme ve normal düzene geçiş krizin turizm işletmelerini etkilediği aşamalardır (Seçilmiş ve Sarı, 2010: 505-506).
Konaklama tesislerinde krizin önemli bir olgu olduğu kanısının yaygınlaşması sonucunda kriz yönetimi stratejilerinin uygulanması,konaklama işletmelerin bu konuda sorumluluklarını yerine getirebilmesi, hem de daha verimli hem de daha etkin çalışabilmesine olanak vermektedir. Konaklama tesislerinin müşterilerine karşı en önemli yükümlülüklerinden birisi,müşterilerinin tesis içinde oldukları zaman diliminde mal ve can güvenliğini sağlamak olarak vurgulanmaktadır. Konaklama tesilerinde konaklayan turistlerin sağlıklı ve tehlikeden uzak bir durumda bulunmaları, konaklama tesisi varlıklarının korunması ve tesise etraftan gelebilecek zararların önlenmesi,
28
konaklama tesislerinde kriz idaresi kavramının ana hattını oluşturmaktadır. Özellikle geçtiğimiz yıllarda konaklama işletmelerinde yaşanan birçok olay, konaklama işletmesi yöneticilerinin, kriz yönetimi kavramı üzerinde daha ayrıntılı düşünmeleri gerektiği sonucunu ortaya çıkarmaktadır. (TÜROFED, 2010: 41).
1.4.2.Kriz Yönetiminin Özellikleri
Kriz yönetiminde temel amaç, krizlerin önceden tespit edilip, gerekli sınıflandırmaların yapılarak, bu olumsuzluklara karşı gerkekli önlem alarak mevcut yapıdan yeni deneyimler kazanarak en hızlı bir şekilde eski gücüne kavuşan işletmelerin oluşturulmasıdır.
Kriz yönetiminin kendine özgü klasik yöneticilik anlayışının dışında farklı birtakım özellikleri içermektedir. Kriz yönetiminin en büyük amacı, krizleri önceden sezinlenebilmesini, hangi kriz olduğunu tahmin edebilen, bu meydana gelecek krize karşı gerekli bazı önlemleri alabilen, bu krizlerden yeni bir bilgiler elde edip, tecrübe edinen ve en çabuk şekilde oluşacak olumsuz ortamı ve işletmeyi toplayan örgütler meydana getirmektedir (Pearson-Mitroff, 1993: 49).
Krizin en önemli özelliklerinden birisi bu dönemde talebin düşmesi ,maliyetlerin artması nedeni ile rekabet şartları oldukça yoğunlaşmakta ve zorlaşmaktadır.. İşletmeler bu yoğun rekabet şartlarında farklı yöntemler ve değişik teknikler kullanarak, yaşanılan bu krizin etkilerini ortadan kaldırmaya çalışmaktadır (Akat, 2000: 8).
Kriz sürecinden yeni deneyimlerle çıkılabilmesini, karşılaşılan tehditlerin fırsata dönüştürülebilmesini ve işletmenin yeniden yapılanmasının en kısa sürede olanaklı kılınmasını sağlayan bir süreç olma niteliğine sahiptir. Kriz yönetimi; işletme açısından zor ve karmaşık bir süreç olmakla birlikte, işletmenin bu süreçte yaratıcılığının, esnekliğinin, yeniliğe açık olmasının ve beklenmeyen durumlara uyum sağlama potansiyelinin geliştirildiği süreç olma niteliğine sahiptir. Aynı zamanda krizi yönetecek bireylerin kavrama kabiliyetleri kriz yönetiminde ciddi bir öneme sahiptir. Meydana gelen krizlere engel olmada başarı, kriz yönetiminin yaşanan krizleri ne biçimde kavrayabildikleri ile doğrudan bağlantılıdır (Haşit, 2000: 63-67).
Kriz zamanlarında, kriz yönetimi, örgüt yöneticilerinin krizi algılama ve değerlendirme şekillerine göre koordine edilen bir süreç olma niteliğine sahiptir. Bu bağlamda kriz, işletme yöneticileri tarafından bir tehdit ve tehlike durumu olarak
29
değerlendirildiğinde, işletmenin krizi önleme ya da krizden en az zararla çıkabilme olasılığı artmaktadır. Kriz yönetimi, işletmenin daha toleranslı hareket etmesini ve sahip olduğu yeteneklerini kullanmasını gerektiren süreç olma niteliğine de sahiptir (Çelik, 1999: 65:67).
Kash ve Darling ise Kriz yönetimini; farklı kriz türlerine göre farklı kapsamlarda oluşturulması gereken süreç olma niteliğine sahiptir. Zira her kriz türü, işletmenin farklı tehlike ve tehlikelerle karşı karşıya kalmasına neden olmaktadır. Bu nedenle de işletme tarafından maruz kalınan tehdit ve tehlikelere özgü tedbirler alınması gerekmektedir. Kriz yönetimi, işletmenin stratejik amaç ve hedeflerinin tehdit edilmesine yönelik bir süreç olması bakımından da stratejik yönetim kapsamında değerlendirilmesi ve işletme stratejik planında yer bulması gereken süreç olma niteliğine sahiptir (Kash ve Darling, 1998: 181-182).
Başka bir açıklamaya göre; kriz yönetimi, belirli bir başlangıç ve son kapsamında değerlendirilmemesi gereken ve süreklilik dâhilinde yürütülmesi gereken faaliyetleri içeren bir süreç olma özelliğine sahiptir. Kriz yönetimi; sürekli iletişim, kontrol, maliyet, örgüt kültürü, planlama ve karmaşık sistemlerin yönetilmesi gibi örgütsel işleyişlerin birbirleriyle bağlantılı olarak değerlendirilmesini gerektiren süreç olma niteliğine sahiptir (Hale, Dulek ve Hale, 2005: 114-115).
İşletmede kriz dönemlerin de, kriz yönetimi sürecinde başarılı olunması durumunda, bu durum büyük oranda yöneticilerin başarılarının bir göstergesi olmak açısından, yöneticilerin özgüven düzeylerinin artmasını ve moral ve motivasyonlarının yükselmesini sağlamaktadır. Bu bağlamda kriz yönetimi, bu süreci yönetecek ve koordine edecek bir yönetim ekibinin oluşturulmasını ve bu ekibin profesyonel anlamda eğitilmesini gerekli kılan süreç olma niteliğine sahiptir (Carmeli ve Schaubroeck, 2008: 179-80).
Karköse kriz yönetimini başka bir açıdan değerlendirerek şöyle ifade etmektedir ; Krizler aniden ve beklenilmeyen zamanlarda ortaya çıkması neticesinde, meydana gelen olayları kontrol altına almak, kriz süresince ortaya çıkan olumsuzlukları pozitive çevirmek için kriz yönetiminin ciddi bir stratejik planlamaya ihtiyaç vardır. Burda en önemli nokta oluşturulacak stratejik plan en kötü ihtimale göre oluşturulmalıdır. İşletmelerde oluşturulacak kriz yönetiminin asli amacı, meydana gelebilecek muhtemel
30
bir krizi önceden tahmin etmesi, bu muhtemel krize karşı gerekli önlemleri hızlı bir şekilde alması ve sorunlara karşı ivedi şekilde çözümler bulmasıdır (Karköse, 2007: 5).
Kriz yönetimi sürece ortaya çıkan, krizin cinsine ve boyutuna göre belirlenmelidir. Krizler içeriklerine göre bir takım sinyaller verebilmekte olup bu sinyallere yönelik çözüm süreçleri geliştirilmelidir. Kriz yönetiminin diğer bir asli amacı, sıkıntı ve buhran yaratacak durumların önceden görülmesi, durumların kendi içinde analiz edilmesi, bu durumlara yönelik tedbirler alınması, yaşananlardan ders çıkarılması, sürecin olabildiğinde hızlı bir şekilde işletmenin toparlanması, önceden ön görüle bilen krizlere yönelik oluşturulan planların sıklıkla denenmesi ve yenilenmesi gerekmektedir. Kriz yönetimi karar vericilerin yetenekli olması ve öngörü yeteneği doğrultusunda başarılı oluna bilinecek bir süreçtir (Ekinci ve İzci, 2006: 41).