Konaklama işletmeleri; yapısı, teknik donanımı, konforu ve bakım koşulları gibi maddi; sosyal değeri ve hizmet kalitesi gibi manevi özellikleriyle müşterilerin geçici konaklama ve beslenme ihtiyacını belli bir ücret karşılığında gidermeyi amaçlayan ekonomik ve
sosyal birimlerdir.80
77
Lynn, Lytle and Bobek, p. 284-285.
78
Gonzalez and Garcia Garazo, p.29.
79
Gonzalez and Garcia Garazo, p.29.
80
Nazmi Kozak, Meryem Akoğlan Kozak ve Metin Kozak, Genel Turizm, Turhan Kitabevi, Ankara, 2000, s.51.
Konaklama işletmelerinin temel özellikleri şunlardır:81
—Konaklama işletmelerinde üretilen ürün ve hizmetin niteliğinden dolayı teknoloji kullanılsa dahi üretim büyük oranda insan gücü ile gerçekleştiği için bu işletmelerde temel unsur insandır.
—Konaklama işletmeleri, hizmetlerini çeşitli bölümlerin koordinasyonu ve işbirliği sayesinde sunmaktadırlar. Bu işletmelerde danışma, bilgi verme, yardımlaşma ve işbirliği hem yönetimin başarısı hem de müşteri tatmini açısından önemlidir.
—Konaklama işletmelerinin yapısı, faaliyetleri, moda eğilimleri, teknolojik değişimler, yeni yaşam biçimleri ve müşterilerin tercihleri nedeniyle dinamik bir niteliğe sahiptir.
—Konaklama işletmelerinde risk oldukça yüksektir. Çünkü ekonomik ve politik koşullardaki istikrarsızlık, bu işletmelerin ürün ve hizmetlerini çok çabuk etkileyebilmektedir.
—Konaklama işletmelerinin kuruluşu esnasında ve faaliyetlerinin devamında büyük sermayeye ihtiyaç duyulmaktadır.
—Konaklama işletmelerinde hizmet sunmak için istihdam edilen çok sayıdaki çalışan arasında geniş bir işbölümüne ihtiyaç duyulmaktadır.
—Konaklama işletmelerinde, faaliyetlerin sürekliliğini ifade eden ve daima kullanılan bina, donatım, makine ve teçhizat gibi unsurlar önemli bir yer tutmaktadır.
—Konaklama işletmelerinde, ürün ve hizmet üretiminde standartlaştırma belirli ölçülerde sağlanabilse de, özellikle hizmetler açısından subjektif değerlendirme söz konusudur.
81
Kemal Kantarcı, Konaklama İşletmelerinde Önbüro İşlemleri ve Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara, 2009, s.30; Dündar Denizer, Nilüfer Tetik, Meryem Akoğlan vd., Otel İşletmeciliği: Kavramlar Uygulamalar, Nazmi Kozak (Ed.), Turhan Kitabevi Yayınları, Ankara, 1998, s.8 ve Zeki Akıncı, “Konaklama İşletmelerinde Kriz Yönetimi: Alanya Bölgesindeki Konaklama İşletmelerinde Kriz Sürecinde Karşılaşılan Sorunların Tespit ve Çözümüne Yönelik Bir Araştırma”, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Isparta 2010, (Yayınlanmamış Doktora Tezi), s.22-25.
—Konaklama işletmelerinde sunulan hizmetlerin müşteriler tarafından satın alınabilmesi açısından çekicilik, yararlılık ve kolay elde edilebilirlik gibi özellikler önem arz etmektedir.
—Konaklama işletmelerinde üretilen hizmetlerin stoklanması mümkün olmadığı için, bu hizmetlerin üretildiği anda ve yerde tüketilmesi veya satılması gerekmektedir.
—Konaklama işletmelerinde birden fazla ürünün (konaklama, yeme-içme, eğlence, ulaştırma) bir araya gelmesiyle oluşan ürünler, bileşik ürün niteliği taşımakta ve paket halinde müşterilerin hizmetine sunulmaktadır.
—Konaklama işletmeleri, günün 24 saati sürekli hizmet veren işletmelerdir.
—Konaklama işletmeleri, mevsimsellik faktörlerinden etkilenirler. Başka bir ifadeyle, yılın değişik mevsimlerine göre doluluk ve gelir oranları farklılık göstermektedir.
—Konaklama işletmeleri açısından sektörlerarası işbirliği zorunludur.
Konaklama işletmeleri; tarihsel gelişim, ihtiyaçlar, ulaştırma araçları ile ilgili bağlantılar, faaliyet süreleri, mülkiyet, büyüklük ve yasal mevzuat bakımından çeşitli sınıflandırmalara tabi tutulmaktadırlar. Türkiye’de 21.06.2005 tarih ve 2634 sayılı
Turizm Teşvik Kanununu kapsamında çıkarılan “Turizm Tesislerinin
Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik’’ hükümlerine göre konaklama
işletmeleri aşağıdaki gibi sınıflandırılmaktadır:82
1.Asli Konaklama Tesisleri A.Oteller
a.Bir Yıldızlı Oteller b.İki Yıldızlı Oteller c.Üç Yıldızlı Oteller d.Dört Yıldızlı Oteller e.Beş Yıldızlı Oteller B.Moteller
82
Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik, Resmi Gazete Sayısı: 25852, Resmi Gazete Tarihi: 21/06/2005.
C.Tatil Köyleri D.Pansiyonlar E.Kampingler F.Apart Oteller G.Hosteller
2.Yeme-İçme ve Eğlence Tesisleri A.Lokantalar
B.Kafeteryalar C.Eğlence Mekânları 3.Sağlık ve Spor Tesisleri
A.Termal Tesisler
B.Sağlıklı Yaşam Tesisleri C.Yüzme Havuzları D.Spor Tesisleri E.Golf Tesisleri
4.Kongre ve Sergi Merkezleri 5.Rekreasyon Tesisleri
A.Eğlence Merkezleri B.Temalı Parklar C.Günübirlik Tesisleri
D.Kış Sporları ve Kayak Merkezleri Mekanik Tesisleri 6.Kırsal Turizm Tesisleri
A.Çiftlik Evi-Köy Evi B.Yayla Evi C.Dağ Evi 7.Özel Tesisler A.Özel Tesisler B.Butik Oteller 8.Bileşik Tesisler A.Turizm Kentleri B.Turizm Kompleksleri
C.Tatil Merkezleri D.Zincir Tesisler
E.Personel Eğitimi Tesisleri 9.Diğer Tesisler
A.Mola Noktaları B.Yüzer Tesisler
a.Kendiliğinden Yüzer Tesisler
b.Gemi Niteliğinde Olmayan Yüzer Tesisler C.Tatil Siteleri ve Villaları
a.B Tipi Tatil Siteleri b.A Tipi Tatil Siteleri c.Butik Tatil Villaları
Bu çalışmada, konaklama işletmelerinden sadece oteller araştırmaya dâhil edilmiştir.
Hizmet sektöründe müşterilerin beklentilerinin algılanan hizmet ile karşılanması halinde, hizmet kalitesi tatmin edici olarak görülmektedir. Hizmet kalitesinin müşterinin algısına ve beklentisine göre değişkenlik gösterebilmesi nedeniyle hizmet kalitesinin ölçümü, ürün kalitesinin ölçümünden daha karmaşık olmakta ve farklı hizmet kalitesi
ölçüleri ve modelleri gerektirmektedir.83 Konaklama işletmelerinde “hizmet” yaratan ve
sunan davranışları destekleyecek, teşvik edecek ve ödüllendirecek sürekli politika, faaliyet, uygulama ve prosedürlerin bir demeti olan örgütsel hizmet odaklılık ve bireysel hizmet odaklılık gibi yaklaşımlar bu karmaşıklığın giderilmesinde etkin rol oynayabilmektedir.
Bugün örgütsel hizmet odaklılığın yanı sıra bireysel hizmet odaklılık yaklaşımı da birçok işletmede benimsenmektedir. Bireysel hizmet odaklılık; hizmet odaklılığın çalışanlar düzeyinde incelenmesidir. Kısacası “Çalışanlar ne düzeyde hizmet odaklıdırlar?” sorusuna cevap aramaktadır. Bu yaklaşımda bazı insanların bir kişilik
83
Orhan Adıgüzel, İbrahim Çetintürk ve Orhan Er, “Konaklama İşletmelerine Olan Müşteri Tercihinin Analitik Hiyerarşi Prosesi Yöntemi İle Belirlenmesi”, Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, Cilt:1, Sayı: 1, 2009: s.20.
özelliği olarak, hizmet vermeye daha fazla eğilimli olduğu düşüncesi irdelenmektedir. Hizmet odaklı bireyler, saygılı olma, yardımcı olma, anlayışlı olma gibi nitelikleri
itibarıyla işbirliği yapmaya doğuştan meyillidirler.84
Hiç şüphesiz örgütsel hizmet odaklılık, politikalar, faaliyetler ve prosedürlerin hizmet kalitesi üzerinde belirleyici olduğunu ortaya koymaktadır. Bununla birlikte bireysel hizmet odaklılığın hizmet odaklı bireylerin seçimine imkân tanıması durumunda örgütsel hizmet odaklılığın etkinliğinin daha da artıracağı söylenebilir.
Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve rekabetçi avantajın elde edilmesi hususunda örgütsel hizmet odaklılık aşağıdaki boyutlar itibarıyle katkı
sağlamaktadır:85
—Güvenilirlik: Söz verilen hizmeti yerine getirme yeteneğine sahip olma, —Duyarlılık: Müşterilere yardımcı olma ve hızlı hizmet sunma istekliliği, —Güven: İgörenlerin davranış, bilgi ve becerileri itibarıyla güven vermesi,
—Empati: Kişiye özel dikkat anlayışıyla müşteri gereksinimlerini anlaması ve ona uyum sağlaması,
—Nezaket: Sıcak ve arkadaşça ilişkilerle hizmetleri sunması.
Sonuç olarak müşteri perspektifinden bakarak faaliyetlerine yön veren konaklama işletmelerinin, rakiplerine kıyasla kaliteyi daha çok yükselttiklerini, müşteri tatminine daha fazla katkıda bulunduklarını ve amaçlarına daha etkin bir şekilde ulaştıklarını
destekleyen çok sayıda araştırma mevcuttur.86 Ampirik incelemeler ÖHO’nun hizmet
sektöründe hizmet kalitesi imajı, örgütsel bağlılık ve karlılık gibi değişkenler üzerinde
önemli bir etkiye sahip olduğunu ortaya koymaktadır.87 Bu nedenle, müşteri odaklı bir
yaklaşımla hareket eden işletmelerin sağlayacakları faydaların, hizmet sektöründe çok daha fazla hissedileceği savunulabilir. Çünkü hizmet işletmelerinde müşterilerle doğrudan iletişim kurulmakta ve geribildirim daha etkili olmaktadır.
84
Duygu Eren, “Örgütsel Hizmet Odaklılığın İşletme Performansı Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama”, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kayseri, 2007, (Yayınlanmamış Doktora Tezi).
85
Beth G. Chung, “A Service Market Segmentation Approach to Strategic Human Resource Management”, Journal of Quality Management, Vol. 6, 2001, p.123.
86
Gil Saura, Berenguer Contri, Cervera Taulet et al., p. 498.
87