Kalite Kavramı

Literatürde ―Kalite‖, Latince kökenli ―Qualis‖ kelimesinden türemiĢtir (VlašiĤ, Vale, & Puhar, 2009, s. 566). Türkçede bir ürünün bilinen en iyi özellikleri bünyesinde taĢıması durumu olarak tanımlanmaktadır (Büyük Türkçe Sözlük, 2013). Diğer bir açıklamada bir ürünün veya hizmetin ihtiyacı karĢılama derecesi olarak tanımlanmaktadır (Zeybek, 2014, s. 24).

Kalite kavramı, insanların ve sistemlerin ―hata yapması‖ ve ―mükemmele ulaĢma isteği‖ gerçeğinden ortaya çıkmıĢtır(Durukan & Kapucugil Ġkiz, 2007, s. 33). Kalitenin herkesin üzerinde görüĢ birliği sağladığı bir tanımı bulunmamaktadır (Knechel, Krishnan, Pevzner, Shefchik, & Velury, 2013, s. 1).

Kalite, müĢteri araĢtırmaları, iĢletme stratejileri, üretim süreci, mühendislik, ekonomi ve pazarlamayı içeren iĢletme uygulamalarının her alanında önemli bir faktördür (Golder, Mitra, & Moorm, 2012, s. 1). Kalite, müĢteri isteklerinin tatmini, operasyon performansının iyileĢtirilmesi ve maliyetlerin düĢürülmesi amacı ile kullanılan stratejik bir araçtır (Sözer, Tütüncü, Ġpekgil Doğan, & v.d., 2002, s. 46).

Kalite müĢterilerin ihtiyaçlarını tatmin edebilecek mal ve hizmetlerin üretilmesi, iĢletmenin faaliyet verimliliğinin arttırılması ve etkin bir maliyet kontrol süreci ile

69

maliyetlerin düĢürülmesinde stratejik bir araç olarak görülmektedir (Murat & Çelik, 2007, s. 2). Dünyadaki birçok Ģirket ―kalite‖ kavramını müĢteriye verilen değerin merkezi ve rekabet ortamını yakalama konusunda Ģirket stratejilerinin kilit noktası olarak görmektedir (Ataman Akgül, 2003, s. 31).

Kalitenin çeĢitli açılardan incelenmesinde en kapsamlı çalıĢmalardan birini yapan Garvin, tüketicinin algıladığı kaliteyi sekiz boyutta incelemektedir(Sözer, Tütüncü, Ġpekgil Doğan, & v.d., 2002, s. 47):

 Performans: Bir ürünün temel iĢlev özellikleri anlamına gelen performans, örneğin bir otomobil için dayanıklılık, konfor; bir bilgisayar için iĢletim hızı, ses, çözünürlük vb. olabilmektedir. Hizmet iĢletmelerinde ise performans hizmet hızı ve bekleme süresinin düĢüklüğü ile ölçülebilir.

 Özellikler: "Özellik" kelimesi bir ürünün temel fonksiyonunu tamamlayan kavram olarak nitelendirilebilir. Kalitenin bu boyutu için, taĢımacılık sektöründeki otobüs firmalarının verdiği ücretsiz ikramlar veya çamaĢır makinesinin farklı programları örnek olarak sayılabilir.

 Güvenilirlik: Ürünün kullanım ömrü boyunca kendisinden beklenen tüm iĢlevleri tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçütüdür. Ölçülebilen bir özellik olan güvenilirlik, ortalama ilk bozulma zamanı, bozulma periyotları arasındaki süre vb. olabilir.

 Uygunluk: Ürünün fonksiyonel özelliklerinin ve tasarımının önceden belirlenmiĢ ölçütlere uyma derecesidir. Uygunluk, kalitenin teknik boyutu ile ilgili kullanıcıya fikir vermektedir.

 Dayanıklılık: Bir ürün veya hizmetin kullanım süresinin uzunluğudur. Genellikle alıcılar ürün dayanıklılığının belli koĢullarda test edilerek yazılı olarak onaylanmasını istemektedirler. Teknolojik açıdan dayanıklılık, bir ürünün bozulmaya baĢlayıncaya kadar olan kullanım süresini ifade etmektedir.

70

 Hizmet Görme Yeteneği: Kalitenin altıncı boyutu hizmet görme yeteneği, yani hız, çabukluk, nezaket, yeterlilik, ehliyet ve ustalık olarak ifade edilmektedir.

 Estetik: Estetik, tüketicilerin beĢ duyusuna hitap eden ürün özellikleridir. Diğer bir deyiĢle, ürünün kullanıcının beğenilerine uygun bir estetik yapıyı sağlayabilmesidir. Renk, ambalaj, biçim gibi özellikler ürünün performansını doğrudan etkilememekle beraber, tüketici beğenilerine yönelik estetik özellikler olarak nitelendirilebilir.

 Algılanan Kalite: Tüketicilerin ürünün tüm özellikleri ile ilgili ayrıntılı bilgi sahibi olmadıkları durumlarda dolaylı bir takım ölçütler ile karar vermeleri mümkündür. Reklam faaliyetleri sonucu oluĢturulan ürün imajı, marka imajı gibi faktörler ürün kalitesinin tüketici tarafından olumlu veya olumsuz algılanmasında oldukça önemlidir.

Bu özelliklerin hangisinin daha önemli olduğu ve istenilen kalitenin tanımına hangi özelliğin uygun olduğu, farklı müĢteri ve pazarlamacı grupları tarafından farklı olarak belirlenebilmektedir (Dibi, 2010, s. 5).

ĠSO’ ya göre kalite, "bir ürün ya da belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karĢılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır". Amerikan Kalite Kontrol Derneği’ne göre ise kalite, "bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karĢılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerinin tümüdür". Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu kaliteyi, "bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesi" olarak tanımlamıĢtır. Japon Sanayi Standartları Komitesi'ne göre ise, kalite, "ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketicinin isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir" biçiminde ifade etmektedir. Sonuç olarak belirtmek gerekir ki, kalite müĢteri tatminini ifade etmektedir (Arzu, 2011, s. 15).

Yöneticilerin kaliteyi iyileĢtirmek amacıyla, ġekil 2.1’ deki kalitenin üç unsurunu göz önüne almaları gerekir (Eroğlu, 2003, s. 16-18).

71

ġekil 2.1: Kalitenin BileĢenleri

Kaynak: Ergün Eroğlu, Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarının Yapısal EĢitlik Modeli Ġle Analizi. Ġstanbul Üniversitesi S.B.E. ĠĢletme A.B.D. Sayısal Yöntemler B.D. YayınlanmamıĢ Doktora Tezi. Ġstanbul, 2003, s.17.

Buna göre;

 Tasarım kalitesi, müĢteri araĢtırmaları ve hizmet/satıĢ ziyaretleri ile baĢlar ve müĢteriyi tatmin edecek bir ürün (hizmet) kavramının belirlenmesi ile sürdürülür. Yüksek kaliteli bir tasarımın maliyeti de yüksek olur. Bir ürün için en uygun tasarım kalitesi, kalitenin tüketici açısından değeri ile üreticiye olan maliyeti arasındaki iliĢkiye bağlıdır(ġimĢek M. , 2001, s. 18).

 Uygunluk kalitesi, aĢağıdaki dört boyut içinde karĢımıza çıkmaktadır: o Standartlara uygunluk,

o Kullanıma uygunluk, o Maliyetin uygunluğu ve

o Ortaya çıkmamıĢ ihtiyaçlara uygunluk.

Uygunluk kriteri farklı konularda değiĢiklik gösterse de, hepsinin ortak paydası ekonomidir. Çok dar özür payı aralıklarında çalıĢmak parçaların kullanıldığı birimlerde kolaylık ve ekonomi sağlar, fakat bu üretim ucuz olmaz. Bunun gibi aĢırı geniĢ özür payında üretim ucuz olmasına rağmen montaj sırasında problem

72

çıkabileceği gibi, kısa bir kullanım süresi içerisinde hizmet dıĢı kalabilir (ġimĢek M. , 2001, s. 24).

 Performans kalitesi, iĢletmenin ürün veya hizmetlerinin piyasadaki performans düzeylerinin, müĢteri araĢtırmaları ve satıĢ analizleri ile belirlenmesidir. Bu çalıĢmalar, satıĢ sonrası hizmet, bakım, güvenilirlik ve lojistik destek analizi ile müĢterilerin neden iĢletmenin ürününü/hizmetlerini satın almadıklarının araĢtırılmasını içerir.

Bu bağlamda kalite güvencesi, ürün ve hizmetin kalite açısından yeterli güveni sağlayabilmesi için gerekli olan planlı ve sistematik faaliyetler bütünüdür (Kartal, Sevim, & Gündüz, 2004, s. 382). ISO’ya göre kalite güvencesi, bir ürün veya hizmetin kalite konusunda belirtilmiĢ gerekleri yerine getirmesinde yeterli güveni sağlamak için uygulanan planlı ve sistematik etkililikler bütünüdür. Bu kavramın temelinde ürün ya da hizmetin geçirdiği tüm aĢamalarda talimatlar, görev ve sorumluluk tanımları vb. ile belgelendirilmesi, çalıĢanların eğitilmesi ve kalite konusunda bilinçlendirilmesi ile

kalitenin planlanan seviyede kullanımının sağlanması yatmaktadır

(www.kmtso.org.tr/girisimci_rehber/iso9000.doc).

Bununla birlikte kalite güvencesi ile ilgili olarak yapılan diğer tanımlar Ģunlardır (Gören, Atakan, Efe, & Özbaran, 2003, s. 13):

 Ürün kalitesini etkileyen bütün sistem ve öğelerin tek tek ve birlikte, istenilen düzeyde çalıĢmakta olduğu konusunda güven sağlamak için, planlanan ve icra edilen eylemlerdir.

 Amaçlanan kullanımları bakımından ürün ya da hizmetin ve bunları oluĢturan öğelerin, kabul edilebilir oldukları konusunda yeterli güveni sağlamak için gerekli olan tüm eylem ve iĢlemlerin planlı ve sistematik bir birleĢimidir.

 Genel olarak, bir ürün veya hizmetin kalitesinin garanti altına alınması için yapılan üretim sonrası kontroller, yoklamalar veya incelemelerdir.

 Kalite ihtiyaçlarının karĢılanacağı hususunda yeterli güveni sağlamak için, kalite sistemi çerçevesinde planlı ve düzenli bir Ģekilde icra edilen faaliyetlerin tümüdür.

73

 Bir organizasyonun performans ihtiyaçlarını sağlayan standartlara ve yöntemlere uygun ürünler üretmesini sağlamak için yapılan eylemlerin tümüdür.

 Kalite yönetimin, kalite Ģartlarını yerine getirme yeteneğini artırmaya odaklanan kısmıdır.

 Bir kuruluĢun, kaliteyle ilgili tüm Ģartlarını karĢılamasını ve ürün ve\veya hizmetlerin kalitesini güvence altına almasını sağlamak için gerekli olan kurumsal yapı, prosedür ve yöntemlerin tümüdür.