ISO 9000 Uygulamalarında Kamuya Özgü Karşılaşılan Sorunlar

Kamu yönetimleri, küreselleşmenin ekonomik, siyasi ve toplumsal alanlarda ortaya çıkardığı değişim ihtiyaçlarını, vatandaşların sürekli artan ve çeşitlenen kaliteli hizmet

taleplerini geleneksel yönetim yaklaşımlarıyla karşılamakta yetersiz kalmaktadırlar. Bu çok yönlü faktörlerin yanında mevcut yönetim anlayışı, hiyerarşik yapılarına egemen olan verimsizlik, tembellik, hantallık, değişime olan direnç, kuralcılık ve kırtasiyecilik gibi olumsuz özellikler nedeniyle borçlanma, bütçe açığı, israfçı kamu harcamaları, pahalı ve gecikmeli kamu hizmeti biçiminde ortaya çıkan kötü yönetimden kurtulamamaktadırlar. Kamu hizmetlerinde kalitenin yükseltilmesi, karlılığın artışı açısından her ne kadar özel kesim kuruluşları ölçüsünde bir sonuç getirmese de, kamu hizmetinin daha iyi görülmesiyle vatandaşların memnuniyetinin sağlanacağı ve böylelikle devlet yönetimlerinin kamuya karşı olan toplumsal sorumluluklarının gereğinin yerine getirilmiş olacağı düşüncesi kamu yönetiminde kalite odaklı uygulamaların başlatılmasında hayli etkili olmuştur (Taşkın ve Ekici, 2006:130). Günümüzde birçok kamu kuruluşu rekabetle yüzleşmiş olup, verimlilik ve etkinliğini arttırmaya ihtiyaç duymaktadır. Kıt kaynakların daha iyi yönetilmesine yönelik baskılar, bütçe açıkları ve teknolojik değişim gibi içsel zorlamalar da bu süreci etkilemektedir (Saner, 2002:407). Değişim çabalarının gerçekleştirilmesi ise yöneticilerinin maddi olmayan ödüllerle güdülemekten başka şansı olmayan kamu kuruluşlarında daha da zor hale gelmektedir. Bu yüzden kamu kurumlarına TKY benzeri yaklaşımların getirilmesi eşi görülmemiş teknik yeteneklere ihtiyaç duyulması ve kültürel reform süreçlerinin karışık olması sebebiyle, tamamlanması için en az on yıl gerektiren bir faaliyet şeklinde tanımlanmaktadır (McNabb ve Sepic, 1995:370). Kamu hizmetinin, özel sektör kuruluşları tarafından sunulan mal ve hizmetlerden birtakım farkları bulunmaktadır. Bu farklar şöyle sıralanmaktadır (Taşkın ve Ekici, 2006:141):

• Kamusal hizmetler “kamu yararı” doğrultusunda sunulurken, özel sektör kar amacıyla mal ve hizmet üretmektedir.

• Kamusal kurumların muhatabı “vatandaş” veya “halk” iken, özel sektörün alıcıları “müşteri”’dir.

• Kamu hizmeti veren kuruluşların sadece bir grubu belirleyerek ona göre hizmet sunma lüksü yoktur.

• Kamu kurum ve kuruluşlarının sunduğu hizmetler genel olarak “tekel” niteliğindedir. Dolayısıyla, o alanda devletin rakibi yoktur.

• Kamusal hizmetlerin kullanımı ve tüketimi, genel olarak halkın istek ve beklentilerinden bağımsızdır.

• Devletin yerine getirmek zorunda olduğu ödevlerin somut mamullere

dönüştürülmesi ve kamu kurum kuruluşlarının faaliyetlerinin ve

performanslarının ölçülmesi güçtür. Özel sektörde bu ölçümler çok daha rahat olmakta ve performans belirleyici bir kriter olarak kullanılmaktadır.

• Kamu hizmeti veren kuruluşlarda yetkililerin ticari bir niteliği yoktur.

Bu farklar, ISO 9000 uygulamalarının kamu yönetimi alanında uygulanmasında karşılaşılacak güçlüklerin bir kısmına ışık tutmaktadır. Chu vd. (2001:397), kamuda ISO 9000 standartlarına sahip olma dürtüsünün şu nedenlerden kaynaklandığını belirtmektedir:

• Kalite yönetimine yönelik (kamu kurumun imajını arttırmak, servis/ürün kalitesinde kontrolü sağlamak)

• Vatandaş ihtiyaçlarına yönelik (müşteri tatminini arttırmak, müşteriye hizmete yönelik eğilimleri vurgulamak)

• Kurumun yeniden yapılanmasına yönelik (örgütün yapısındaki ve

sorumluluklarındaki değişiklik, iç yönetim etkinliğini arttırmak)

• Maliyet/Faydaya yönelik (kontrolü arttırarak maliyeti azaltmak, satışları arttırma fırsatları)

Kamu kurumlarındaki ISO 9000 uygulamalarını etkileyen başlıca engeller olarak üst yönetimin kapasitesi ve katılımı, politika ve yönetimin desteği, ISO 9000’e yönelik farkındalık düzeyi, bölümler arasındaki işbirliği düzeyi ve çalışanların direnç düzeyi tespit edilmiştir. Ayrıca, çalışanların ve yöneticilerin direnç düzeyinin farklı olduğu da belirtilmekte, özellikle çalışanların daha negatif bir bakış açısına sahip olduğu ifade edilmektedir. Tüm ülkelerde ISO 9000 uygulamalarında karşılaşılan ortak engel olarak

ise kültürlerindeki derin değişikliğe karşı gösterilen kurumsal düzeydeki direnç gösterilmektedir. Bu yüzden kamu kurumlarında, çalışanların kamu sektörünün mevcut sınırlarını reddettiği, mükemmel bir hizmetin sunulmasının gerektiğine inandığı bir kurum kültürü oluşturulması tavsiye edilmektedir (Chu ve Wang, 2001:118).

Kamu sektörünün, ISO 9000’in tam olarak anlaşılması ve sağlayacağı faydalar hakkındaki fikirler açısından özel sektöre nazaran daha fazla sıkıntı çektiği görülmektedir (Taylor, 1995b:25). Ayrıca kamu yönetiminin birbiriyle çelişen amaç ve hedeflerle başa çıkmayı bilmesi gerekmektedir. Özel sektörün ise böyle bir sıkıntısı bulunmamaktadır (Saner, 2002:408).

Kamudaki kurum kültürünün eski ve kökleşmiş oluşu, kurum kültürünü değiştirmeyi zorlaştırmaktadır (Ehrenberg ve Stupak, 1994:95). Ayrıca, kamu yönetiminde bürokratik kuralların ve politik olayların etkisi altında oluşmuş bir kurum kültürü mevcut olup (Taşkın ve Ekici, 2006:181), kamu sektöründeki kültür ve alt kültürlerin değiştirilmesi nispeten daha zor olmaktadır. Kamu sektörü ISO 9000’in

uygulanmasında özel sektörün karşılaştığı değişim zorluklarının çoğuyla

yüzleşmektedir. Karşılaşılan bu engellerin üstesinden gelinmesi sırasında taahhüt, eğitim ve destek gibi unsurlara ihtiyaç duyulmaktadır. Fakat en büyük zorlukla, kültürün değiştirilmesi sırasında karşılaşıldığı belirtilmektedir (McAdam ve Canning, 2001:82). Geleneksel hiyerarşik yönetim modelleri, çalışanların güçlendirilmesini engellemekte ve çalışanların yenilik yapmasını teşvik etmemektedir. Yönetimin taahhüdü, hataların kabul edilebilirliği, çalışanların güçlendirilmesi, müşteri odaklılık ve süreçlerin iyileştirilmesinin sistematik olarak ölçülmesi yeni bir düşünme şekline ihtiyaç duymaktadır. Tüm bunlar ise kültürle alakalı olmaktadır (Zamany ve diğ., 2002:247).

Kamudaki kalite programların başarılı olduğu örneklerde, programın ilk yıllarında müşteriye verilecek önemin artmasının sağladığı yararları vurgulayan hedeflerin oluşturulması doğrultusunda tüm çalışanların güçlendirildiği görülmektedir.

Çalışanların güçlendirilmemesi, kamu kurumlarında görülen uygulama

başarısızlıklarının en önemli sebeplerinden birisi olarak gösterilmektedir. Güçlendirme, kontrolden ziyade güvene dayanmaktadır. Çalışanların eğitimi

halihazırda yapılmış olabilir, fakat en zor olan görev ve güven konusundaki temel tutumların değiştirilmesi olmaktadır. Kamu kurumlarındaki liderlerden, otokratik kontrole ve giderleri kontrole inanan eski tip yöneticilerden ziyade bir kültürel değişim temsilcisi olarak davranması beklenilmektedir. Yöneticinin bu tutumları ise kurumun kültürü ve politikaları vasıtasıyla şekillenmektedir (McNabb ve Sepic, 1995:370). ISO 9000 uygulanırken, tüm ülkelerdeki kamu sektöründe ortak engel olarak, kültüründe meydana gelen derin değişime karşı olarak kurumsal direnç meydana geldiği ifade edilmektedir. Chu (2001:408), Tayvan örneğinden yola çıkarak, bu ve diğer sorunların üstesinden gelmek için şu tavsiyelerde bulunmaktadır:

• Kamu sektörü ISO 9000’i sürdürme konusunda yasal motivasyonlara ihtiyaç duymaktadır. Ayrıca kamu çalışanlarının ISO 9000’i, örgütsel süreçlere ve kalite gelişimine, performansa ve üretkenliğe artı değer katan bir kavram olarak gördüğü bir kültüre ihtiyaç duyulmaktadır.

• Kamu kurumlarında başarılı bir ISO 9000 uygulamasında; ISO 9000’in farkındalık düzeyi, çalışanların direncinin derecesi, bölümler arasındaki işbirliği düzeyi, yönetim kapasitesi ve katılım ile politika desteği en kritik süreç faktörlerdir. Çalışanlarla diyaloglar kurarak endişelerin giderilip, ISO 9000’in farkındalığını arttırmak faydalı olacaktır.

• Küçük kamu kuruluşları, büyük kamu kuruluşlarına nazaran daha girişimci, saldırgan ve yenilikçi karakteristikler sergilediğinden, ISO 9000 uygulamaları süresince hizmet kalitesini geliştirme, kurum imajı, müşteri tatmini ve kurumsal gelişim konusunda daha isteklidirler. Buna nazaran, küçük kamu kuruluşları ISO 9000 farkındalığı, yönetim kapasitesi ve katılım konusunda daha fazla sorunlar yaşamaktadır. Bütçelerinin büyük kamu kuruluşlarına göre yetersiz oluşu, insan gücü eksikleri buna sebep olabilmektedir. Bu hususlarda küçük kamu kurumlarına gerekli destek verilmelidir.

Uzun dönemli bir üst yönetim taahhüdü, kalite yönetiminin kamuda karşılaştığı en büyük sorunlardan biri olmaktadır (Ehrenberg ve Stupak, 1994:95). Kamu hizmet sektöründeki yöneticilerin, diğer sektörlere nazaran nispeten daha az müşteri odaklı

olması sebebiyle, kalite yönetimi çalışmaları işlevini yeterince yerine getiremediği öne sürülmektedir (Lagrosen ve Lagrosen, 2003:378). Kamu yönetiminin müşterisini sadece vergi ödeyen vatandaşlar olarak görmesi ise yanlış bir tutum olarak görülmektedir. Vergi ödeyecek parasal kaynağa sahip olamayanlar da sosyal adalet ilkesine uygun olarak, kamu hizmetlerinden yararlandırılmaktadırlar. Bu yüzden vatandaş, hemşeri, paydaş gibi kavramların özel sektördeki müşterinin yerini alabileceği ifade edilmektedir (Taşkın ve Ekici, 2006:68).

Sürekli iyileştirmeyi sağlayan ana mekanizma rekabet mekanizması olmaktadır. Rekabetçi ortamda bulunmayan firmaların ise böyle bir talebi olmamaktadır. Pazar mekanizmasının kurumun içsel gelişimini sağlayamadığı görece büyük ve daha bürokratik kurumlarda sürekli iyileştirme gereksinimi daha ön planda olmaktadır (Larsen ve Haversjö, 2000:229). Ayrıca büyük kurumlar, fonksiyonel bölümler arasındaki bariyerleri yıkma ve yatay iletişimi arttırmaya daha çok ihtiyaç duymaktadırlar (Lee ve Palmer, 1999:898). Bu açıdan ISO 9000 kamu sektörünün ihtiyaçlarını karşılamaya gayet uygun olmaktadır. Bu yüzden kamu sektöründeki

kurumlar, ISO 9000 standartlarını süreçlerini iyileştirmek amaçlı

kullanabilmektedirler. ISO 9000’in, kamu sektöründen beklenen operasyonel açıdan verimli olma isteğini yerine getirme potansiyelini bünyesinde barındırdığı ifade edilmektedir (Singh ve Nahra, 2006:139). Kamu kurumlarında ISO 9001:2000’den, daha fazla bürokrasiye yol açmadan birçok faydalar sağlanabilmesi mümkün olabilmektedir (Heuvel ve diğ., 2005:368). Kalite çalışmaları neticesinde, kamu sektöründe özellikle çalışanlar (daha iyi bir kurum iklimi ve artan çalışan katılımı) açısından önemli iyileşmeler olduğu tespit edilmiştir (Lagrosen ve Lagrosen, 2003:376).