ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi

Uluslar arası standartların hazırlanması süreci, ISO teknik komitelerince, alt komiteler, çalışma ve görev grupları oluşturularak, üye kuruluşların, standartların kullanıcılarının ve diğer ilgili kişi ve kuruluşların görüşleri alınarak gerçekleştirilmektedir. Standartların ISO kurallarına ve protokollerine göre, teknoloji ve piyasa gelişmeleri ışığında, kullanıcı ihtiyaçları doğrultusunda periyodik olarak revize edilmesi gerekmektedir (Arıkbay ve Bozkurt, 2002:83). ISO 9000 serisi standartlarında ilk revizyon, 1987 yılında yapılmış olup, 1994 yılında küçük bir güncelleştirme gerçekleştirilmiştir. 2000 yılı revizyonu ise standartlardaki kapsamlı değişimi temsil etmektedir (Baş, 2002). En son olarak 2008 yılında küçük çaplı bir güncelleme daha yapılmış olup (TSE, 2009), bu versiyonun 2000 revizyonuyla arasında önemli bir farklılık bulunmamaktadır.

ISO 9000’in, 2000 revizyonundan önceki versiyonları, bazı eksiklikleri ve olumsuz etkileri bünyesinde bulundurduğu yönünde yoğun şekilde eleştirilere maruz kalmaktaydı. Önceki versiyonlar (Zhu ve Scheuermann, 1999:294; Conti, 1999:456; Stevenson ve Barnes, 2002:697; Janas ve Luczak, 2002:131; Tsim ve diğ. 2002:245;

Poksinska ve Dahlgaard, 2003:34; Biazzo ve Bernardi, 2003:158; Lorente ve Costa, 2004:261; Costa ve Lorente, 2007:495; Vouzas, 2007:22);

• Dokümantasyona olan aşırı ve gereksiz başvurma neticesinde firmanın operasyonlarını bürokratikleştirerek, yenilik ve sürekli iyileştirmeyi teşvik etmeyerek, durgunluğa sebep olarak firmayı esneklikten yoksun bırakmakla,

• Stratejik kalite planlaması ve üst yönetimin taahhüdünü ihmal ederek, daha ziyade kaliteye yönelik olarak sistemli bir eğitime odaklanmakla,

• Çok genel olmakla ve sektörlere özel çözümler getirmemekle,

• Aşırı kırtasiyecilik ve kontrol ihtiyacıyla şirkete daha faza bir bürokratik yük getirmekle,

• Örgütsel davranış yerine dokümantasyonla hareket ederek operasyonel düzeyde faaliyetlerin dokümanların hazırlanması sırasında fazladan iş yükü yaratması sebebiyle çalışanların direncine sebep olmakla,

• Đnsan kaynaklarını ihmali sonucunda çalışanların benimsemesindeki

eksikliğiyle,

• Çok masraflı olmakla,

• Sertifikasyonun dışarıdaki akreditasyon şirketine bağlı olarak ağırlıklı bir

şekilde dış tetkiklere dayanmasıyla,

• Sertifikasyon ihtiyacının pazar tarafından kuruma dayatılması neticesinde tepkici bir davranış tarzıyla yayılmasıyla,

• Performanstan ziyade uygunluğu vurgulanarak, firmanın finansal göstergeleri üzerinde, sertifikaya sahip olmayan firmalara nazaran daha olumsuz sonuçlar doğurmakla,

• Başarılması düşünülen bir amaç olarak sertifikasyon sürecini sonu olan bir faaliyet olarak görülmesiyle,

• Rekabetin yüksek olduğu ortamlarda, sadece uygunsuzlukları önleyerek müşteri memnuniyetini sağlama çabasının yetersiz kalması; müşteri memnuniyetini ve pazar çevresine ani tepkiler vermeyi önemsemeyişi, proaktif olmayışı ve kaliteye sadece üretim ve hizmetin uygunluğu açısından odaklanarak müşteriyi ihmal etmesiyle,

• Zamanı geçmiş yönetim ilkelerinden oluştuğu ve TKY’nin müşteri

memnuniyeti ile süreç ve ürünlerin sürekli iyileştirmesi gibi ilkeleriyle uyumlu olmamasıyla itham edilmekteydi.

ISO 9001’in 2000 yılı revizyonu, 1994 versiyonunun yukarıda bahsedilen tatminsizlik ve eleştirilerini gidermeye yönelik olarak oluşturulmuştur. ISO 9001:2000 standartları, tüm iş sektörlerince kolayca uygulanacak şekilde kullanıcı dostu bir formatta hazırlanmış olup, revize edilmiş ilkeleri her boyuttaki şirkette uygulanabilmektedir. 2000 revizyonunun önemli bir özelliği, eski standartlara göre, Toplam Kalite Yönetimi felsefesinin daha hissedilir hale gelmesidir. Avrupa Kalite Yönetim Vakfı (EFQM) tarafından; “müşteri memnuniyetinin, çalışanların memnuniyetinin ve toplumda olumlu bir etkinin sağlanabilmesi için politika ve stratejilerin, çalışanların, kaynakların ve süreçlerin uygun bir liderlik anlayışıyla yönetilmesi ve yönlendirilmesi” olarak tanımlanan TKY’nin sekiz evrensel kalite ilkesinin her biri, yeni standartların özüne yerleştirilmeye çalışılarak, tamamen yeni bir yapıya kavuşması sağlanmıştır. Serinin temelini oluşturan kalite yönetim ilkeleri, TKY ilkeleriyle iyi bir bağ kurmaktadır. Bu ilkelerin önemi ve yararı ISO 9001:2000 standardı tarafından vurgulanmakta olup; üst yönetime şirketin performansını arttırmada rehberlik edecek bir çerçeve sunmada kullanılmak üzere tavsiye edilmektedir. ISO 9001:2000 versiyonu aşağıdaki kalite yönetim ilkeler seti üzerinde temellenmektedir (Arıkbay ve Bozkurt, 2002:89; Kartha, 2004:335; Gotzamani, 2005:647; Zeng ve diğ., 2007:246;);

• Müşteri odaklı organizasyon

• Liderlik

• Çalışanların katılımı

• Süreç yaklaşımı

• Sürekli iyileştirme

• Karar almada gerçeklere dayalı yaklaşım

• Karşılıklı yararların sağlanması için tedarikçilerle kurulan ilişkiler

Şekil 8: Süreç temelli Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Modeli ISO 9001:2000

Kaynak: Biazzo ve Bernardi (2003:156)

Revizyon sonucunda; 1994 baskısına göre, üç farklı kalite güvence ve kalite yönetim sistem modeline sahip olan standartlar (ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 ve ISO 9003:1994); kısaca bir kuruluşu kalite bakımından idare ve kontrol için gerekli yönetim sistemi olarak tanımlanan tek bir Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Şartları Standardı (ISO 9001:2000) içinde bütünleştirilmiştir. Yeni ISO 9000:2000 serisi, “kalite güvencesi” standartlarından; “kalite yönetimi” standartlarına dönüşerek, TKY prensiplerinden daha fazla ilham alarak kalite yönetim sisteminin ihtiyaçları ile TKY modeli arasındaki boşluğu önemli derecede doldurmuştur. Yeni standarttaki ana değişiklikler şu başlıklar altında özetlenmektedir (Conti, 1999:457; Yahya ve Goh,

Kalite Yönetim Sisteminin Sürekli Đyileştirilmesi

M ü şt er i ^M üş te ri Đh ti y a çl a r T a tm in Ürün Girdi Çıktı Yönetimin Sorumluluğu Kaynak Yönetimi Ürün Gerçekleştirme Ölçme, Analiz ve Đyileştirme Enformasyon

2001; Chu ve diğ., 2001; Wilkinson ve Dale, 2002; Tsim ve diğ. 2002; Arıkbay ve Bozkurt, 2002; Baş, 2002; Poksinska ve Dahlgaard, 2003; Gotzamani, 2005; Escobar ve diğ., 2006:508);

• Üst Yönetimin Rolü: KYS, üst yönetime artık daha fazla sorumluluk yükleyerek, sisteminin geliştirilmesi, uygulanması ve sürdürülmesinde üst düzey yönetimin rolüne büyük bir vurgu yapmaktadır. Üst yönetimden aktif katılım göstermesi, kalite politikasının deklarasyonu ve kalite sisteminin ele alınmasındaki rolünü arttırması beklenmektedir. Bu kapsamda şartlarının karşılanması ve sistemin sürekli iyileştirilmesine olan yönetimin taahhüdünün kalite politikasına dahil edilmesi şartı yeni olmaktadır. Ayrıca artık üst yönetim, müşteri şartlarının belirlenmesi ve karşılamasını sağlamasından birinci derecede sorumlu kılınmaktadır. Yönetim aktivitesi alanında, üst yönetimin kurumun gidişatı ve iş amaçlarını açıklama noktasında büyük bir sorumluluğu bulunmaktadır. Kısaca yeni sistemde üst yönetimin kalite yönetim sistemine daha çok katılım göstermesi, çalışanların katılımına ve işyeri ortamına daha çok odaklanması gerekmektedir.

• Süreç Yaklaşımı: Revize edilen yeni standartta, sistem temelli yaklaşımdan,

Şekil 7’de görülmekte olan süreç temelli yönetim yaklaşıma geçilmiştir.

Böylece yeni standart odak noktasını üründen, süreç yönetimine kaydırmıştır. 20 başlıktan oluşan ihtiyaçlar, planla-uygula-kontrol et- önlem al (PUKÖ) tipi bir yapıya dönüşmüştür. Yeni süreç temelli yapı, TKY’nin kullandığı PUKÖ ile uyumlu olmaktadır. Bu değişikliğin nedenini ise süreç odaklı bir yaklaşım olan ISO 14001:1996 ile ISO 9001:2000 arasındaki uyumu arttırmak oluşturmuştur. Yönetimde süreç yaklaşımı cesaretlendirilerek, kurumdaki kilit roldeki iş süreçlerinin sistematik olarak tanımlanması, değerlendirilmesi ve geliştirilmesi vurgulanmıştır. Girdi ve çıktılardan oluşan kurumsal süreçlerin tanımlanması

şart koşulmuş olup kalite el kitabında bunların birbiriyle ilişkisi

haritalandırılması istenmiştir. Diğer bir ifadeyle, standart artık süreçlerin birbirinden ayrı fonksiyonlar olarak ele alınmasına izin vermemektedir. Bu

şartı karşılamanın en kolay yolu ise kalite yönetim sistemini, kuruluşun gerçek

yönetim kapsamında, süreçler ve kurumdaki etkileşimleri ortaya çıkarılabilmektedir. Böylece her bir sürecin performansı, planlanan ve beklenen sonuçlar ışığında ölçülebilecektir.

• Müşteri Odaklılık: Yeni ISO 9001:2000, kalite güvencesinde bir adım öteye giderek, sadece ürün kalitesi güvencesini değil, aynı zamanda müşteri memnuniyeti güvencesini de hedeflemeye başlamıştır. Firmaların dikkatini uygunluktan öte, kalite sisteminin verimliliğine çekerek büyük bir adım atılmıştır. Kalite daha geniş bir kapsamda ele alınıp, kalite güvence sistemine odaklanmak yerine, müşteri memnuniyetini arttıracak olan sürekli iyileştirilen kalite güvencesi ve kalite yönetim sistemi kombinasyonuna odaklanılmaktadır. ISO 9000’in önceki versiyonlarında “müşteri memnuniyetine” sadece tek bir atıfta bulunulmaktayken, yeni versiyonda ise tüm kalite sistemi “müşteri memnuniyetini arttırma” üzerinde yoğunlaşmaktadır. ISO 9001:2000, kuruluşun müşteri tatmini ile ilgili bilgiyi izlemesini şart koşmaktadır. Kuruluşun temel amacı müşteri ihtiyaçlarını karşılamak olduğundan, bu bilgi, kalite yönetim sisteminin en önemli performans göstergesi olarak değerlendirilmektedir. Bu yüzden sistemin performansı açısından müşteri memnuniyetinin ölçümü ve ortaya konulmasına özel bir vurgu yapılmaktadır. Bundan sonra ISO 9001 ile uyumlu olmak isteyen tüm kuruluşların müşteriye yönelmeleri ve müşteri odaklı faaliyet göstermeleri gerekmektedir.

• Dokümanların Sadeleştirilmesi ve Azaltılması: Önceki serilerde, aşırı dokümantasyon ve bürokrasi önemli bir eksiklik olarak göze çarpmaktaydı. 2000 revizyonunun temel amaçlarından biri de ISO 9001’in tüm kuruluşlar için daha anlaşılır kılmak olduğu söylenebilmektedir. ISO 9001’de dokümante edilmiş prosedür sayısı 6’ya düşürülerek, yalın bir dil kullanılarak, operasyonel düzeydeki teknik ihtiyaçların sayısı azaltılmıştır.

• Sürekli Đyileştirme: Yeni versiyonda kalite yönetim sisteminin sürekli iyileştirilmesi açık bir şart olmuştur. Yeni standartta, sadece prosedürlere sahip olup onları takip etmek yetmemekte, kurumsal süreçlerin ölçülüp iyileştirilmesi de gerekmektedir. Kurumlar artık kalite yönetim sistemlerini etkinliğini ve

uygunluğunu ölçüp değerlendirmek durumunda olup, bunların ardından sistematik iyileştirmeleri tanımlayıp gerçekleştirmelidirler. Sürekli iyileştirme düşüncesinin ardındaki neden ise, şirketin müşterilerini tatmin edebilme yeteneğini arttırmak olmaktadır.

• Uygulama: Standartları uygulayan çok sayıda değişik kurumlar olduğu göz önüne alındığında, ISO 9001:200 kalite yönetim sisteminden bazı aktivitelerin kapsam dışı bırakılmasına olanak sağlanmıştır. Her kuruluş benzersiz olduğundan, standart bir kalite yönetim sistemi söz konusu olamayacağından, ISO 9001:2000 kuruluşlara, ürün gerçekleştirilmesinde yer alan ve kendi faaliyetlerine uymayan şartları “hariç tutma” imkanı sağlamaktadır. Belirli koşullar altında kuruluş yapısı özelliği itibariyle, bir organizasyon ISO 9001:2000’in “ürün gerçekleştirme” gibi bazı spesifik şartlarını hariç tutabilmektedir. Standardın temel şartları karşılandığı sürece kuruluş, istediği kalite yönetim sistemini seçmekte serbest olmaktadır. Amaç standart bir kalite sistemi değil, standardı karşılayan bir kalite sistemi oluşturmak olmaktadır. ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi, TKY içerisinde yer alan ve toplam kaliteye giriş için gerekli alt yapının hazırlanmasını gerektiren bir sistemdir. Standartlar TKY ve mükemmellik için iyi bir başlangıç adımı olup, kaliteye başlamak için üst yönetimin bağlılığını kolaylaştıran bir araç olmaktadır. Düzgün bir şekilde uygulandığında, nihai belgelendirme neticesinde kaliteye olan bağlılık ve sorumluluk artmaktadır (Eren, 2003:130; Gotzamani ve diğ., 2007:389). Yeni versiyon ile yönetim düşüncesi ISO 9000’i sadece kaliteyle ilişkili olarak görmekten, tüm şirket stratejisiyle ilişkisi olan bir yönetim kontrol aracı olarak görmeye doğru bir değişim yaşanmıştır (Wiele ve diğ., 2005:115). Getirdiği en önemli yeniliklerden birisi; yalnızca müşterilerin değil, organizasyonlarda çalışanların, işyeri sahipleri ve yatırımcıların, tedarikçilerin ve ortakların ve organizasyonun veya ürettiği ürünlerin etkilediği toplum kesimlerinin, kısaca tüm ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanmasıdır (Arıkbay ve Bozkurt, 2002:113). Süreç bazlı kalite yönetim sistemi olan yeni ISO 9001 modelinin, müşteri memnuniyeti ve sürekli iyileştirme kültürünün geliştirilmesinde önemli bir rol oynayacağı ifade edilmektedir. Bununla birlikte kalite sistem standartlarını sadece kavramsal olarak uygulamaya çalışmak, kalite standartlarının göstermelik olarak

uygulanması neticesinde istenilen faydaları sağlayamayacağı öne sürülmektedir (Biazzo ve Bernardi, 2003:164).