ISO 9001:2000 ve TKY Arasındaki Đlişki

ISO 9000 genelde TKY ile karıştırılmaktadır. ISO 9000, daha ziyade TKY’ye giden yolu kısaltmaktadır (Vouzas, 2007:24). Bir nevi ISO 9000 ve TKY birbirini bütünlemektedirler. Önce ISO 9000’in uygulanmasıyla firmanın iş yaşamında istikrar ve tutarlılık sağlanmakta, ardından TKY ile çalışan motivasyonu ve operasyonel verimlilik arttırılmaktadır (Magd ve Curry, 2003a:252). Bu yüzden ISO 9000’in, TKY’ye geçiş için gerekli olan alt yapıyı oluşturan başlangıç adımı olarak görülmesi gerektiği ifade edilmektedir. Böylece ISO 9001:2000’in TKY felsefesinin uygulanması için gerekli olan temeli sağladığı, kurumların TKY’ye evrim geçirmelerine yardım etmek amacıyla tasarlandığı belirtilmektedir (Akın ve diğ., 2001:363; Eren, 2003:130; Viadiu ve Fransi, 2005:291; Vouzas, 2007:21).

ISO 9000 standardına uygun çalışmak, TKY anlayışına ve uygulamasına sahip olmakla mümkün olmaktadır. Bu nedenle TKY anlayışı ile ISO 9000 standardı bütünsel bir süreç olarak değerlendirilmekte (Akın ve diğ., 2001:367), ileride ISO 9000’nin TKY programının bir parçası olması beklenilmektedir (Hongyi Sun, 1999:912). Bu amaçla ISO 9000 standartları ve TKY arasında birbirine daha da yakınlaşma eğilimi gözükmektedir. Bu da göstermektedir ki, uluslar arası düzeyde ISO 9000 ve TKY’nin entegrasyonu önemli bir mesele teşkil etmektedir (Sun ve diğ., 2004:143).

ISO, ISO 9000 ve TKY arasında yapılan kıyaslamaları dikkate alarak, ISO 9000’in bünyesine daha modern yönetim uygulamalarını katıp, TKY ile olan boşluğu azaltmaya yönelik olarak ISO 9001:2000 versiyonunu yayınlamıştır. Yeni ISO 9000, kalite yönetiminin normatif gereksinimleri ile TKY alanındaki gelişmelerle aynı hizaya gelerek, örgütsel yenilikler için önemli bir katalizör ve teşvik edici unsur haline dönüşmüştür. Önceki standartlarda bulunmayan, yönetimin taahhüdü, müşteri odaklılık ve sürekli iyileştirme gibi yeni görüşler bünyesine katılmış; sekiz kalite yönetim prensibine dayandırılmıştır. Böylece 2000 versiyonuyla beraber ISO 9000, TKY sistemine daha da yakınlaşarak benzer bakış açılarına sahip olmuştur (Sun ve diğ.,

2004:136; Biazzo ve Bernardi, 2003:164; Gotzamani, 2005:646; Franceschini ve diğ., 2006:525).

ISO 9001:2000 versiyonunun yöneticilere rehberlik edecek çerçeveyi sağlayan bu 8 kalite yönetim ilkesi, TKY’ye ile arasındaki boşluğu daha da azaltmış olup, bu ilkeler sayesinde ISO 9001:2000 versiyonunun TKY ile benzerliği çok kolay bir şekilde tespit edilebilir hale gelmiştir. ISO 9001:2000 içerisine katılarak vurgulanan, müşteriye odaklanma ve müşteri tatmini, sürekli iyileştirme, çalışanların öne çıkartılması ve katılımının sağlanması, süreç-örgütleme-sonuç bütünleşmesi, müşteri-tedarikçi-rakip bağlantısı gibi unsurlar aynı zamanda TKY’nin de temelini temsil etmektedir. Bu yeni ilkeler, TKY’nin şirketlerin performans sonuçlarında çok önemli etkisi bulunan, TKY’nin esas öğeleri olan “yumuşak öğelerini” içermektedir (Lorente ve Costa, 2004:263; Gotzamani, 2005:646; Franceschini ve diğ., 2006:525; Vouzas, 2007:22). Revizyondaki bu son değişiklikler ile artık ISO 9000 standartları üzerindeki araştırmalarda yeni bir dönemin başladığı belirtilerek, önceki araştırmaların geçerliliğini kaybettiği belirtilmektedir (Coleman ve Douglas, 2003:92).

ISO 9000’nin önceki versiyonlarının en önemli karakteristiği prosedürlerin dikkatlice yerine getirilmesiydi. Böylece standartlar kaliteyi geliştirmekten ziyade, bürokratik işlerin artmasına ve aşırı dokümantasyona yola açmaktaydı (Sun ve diğ., 2004:136). ISO 9000’nin 2000 versiyonu artık sadece uygunlukla ilgilenmiyor olup, sürekli iyileştirme ile ilgili maddeleriyle TKY yolunda daha da ileriye gitmektedir (Coleman ve Douglas, 2003:92). Uygunluktan ziyade performansa yönelik olan yeni versiyonda, kavramsal sadeleştirme, süreç temelli bir vizyon, müşteri tatmininin önemi kalite sisteminin etkililiğini kanıtlamakta anahtar gereksinimler olarak öne çıkmaktadır (Vouzas, 2007:22).

Özetle ISO 9001:2000, ürün kalite güvencesinin sağlanmasının ötesine geçerek, sadece uygunlukla yetinmeyip, müşteri memnuniyeti ile ilgili maddeleriyle önceki versiyonlarıyla kıyaslandığında TKY’ye bir adım daha yaklaşmıştır (Magd ve Curry, 2003a:250; Coleman ve Douglas, 2003:92; Sun ve diğ., 2004:136). Özellikle TKY’nin ilkeleriyle benzeşmesi ve kırtasiyeciliği azaltmasının, standardın negatif etkilerini

ortadan kaldıracak potansiyeli barındırdığı belirtilmektedir (Costa ve Lorente, 2007:495).

TKY’nin başarısında önde gelen unsurlardan birisi de kurum içindeki tüm çalışanların katılımını önemsemesidir (Sun ve diğ., 2004:136). Yeni versiyon, çalışanların katılımı noktasında fırsatlar sağlayarak, TKY’ye doğru ilerleme açısından pozitif etki sağlamaktadır (Nathan Williams, 1997:11).

TKY’nin kurum için en çok faydayı sağlayan en etkili boyutları, soyut olan, davranışsal faktörlerdir. Bunlar; liderlik, kurum kültürü, üst yönetimin taahhüdü, açık bir iletişim ile çalışanları güçlendirmedir. Yani, farklı isimlerle anılsa da, üst yönetimin desteği, işgücü yönetimi (eğitim, çalışanların güçlendirilmesi, takım çalışması), çalışanların tutum ve davranışı ile müşteri ilişkileri ilkelerdir. TKY’nin bu “yumuşak” unsurları, TKY uygulamalarından beklenilen sonuçların geliştirilmesinden bizzat sorumlu olmaktadırlar. Firmaların sonuçları üzerinde en iyi etkiye sahip olan bu unsurlara, ISO 9001:1994 daha az önem vermiştir. ISO 9001:1994 ve önceki versiyonlar, performanstan ziyade uygunluğu vurgulayarak; “Ne yapılmalı” sorusuna cevap verirken, “Nasıl yapıldığı” sorusunu ihmal etmişlerdir. 2000 versiyonunda ise TKY sistemine daha da yakınlaşarak, özellikle insan kaynakları yönetimini, müşteriye odaklanmayı ve liderliği geliştirme çabası öne çıkmıştır. ISO 9000’inin önceki versiyonlarıyla performans sonuçları arasında bir ilişki olmadığı, fakat yeni versiyonun önceki versiyonlarında yer almayan TKY’nin “yumuşak” unsurlarını bünyesine katmasıyla, layıkıyla gerçekleştirdiği takdirde daha iyi bir performans elde etmek için önemli bir fırsat sunduğu öne sürülmektedir. Bu etkileri görmek için henüz erken olduğu ve biraz zamana ihtiyaç bulunduğu ayrıca belirtilmektedir (Costa ve Lorente, 2004; Lorente ve Costa, 2004; Sun ve diğ., 2004:136; Costa ve Lorente, 2007).

Bu yüzden ISO 9000 sertifikasına sahip firmaların, TKY’ye doğru ilerlemek için insana daha çok eğilmesi, aynı zamanda sert olarak ifade edilen kalite iyileştirme araç ve tekniklerini daha geniş bir kapsamda kullanması gerektiği ifade edilmektedir. Tari’nin (2005:191) yapmış olduğu araştırmada, ISO 9000 belgeli firmaların bu yönleri ihmal ettiği bulunmuştur. Tari, kurumların ana amacı ISO 9000 sertifikasına sahip olmayı sürdürmek olduğunda, temel bir TKY düzeyinde kalmaya devam

edilerek, kalite yönetim öğelerinin daha geniş bir kapsamda uygulanmasına ilgi gösterilmeyeceğini öne sürmektedir.

Öte yandan ISO 9000’in bu yeni versiyonunun TKY’ye ulaşmayı çok da kolaylaştırmayacağı ifade edilmektedir. Her iki yaklaşımında gerçekleştirilme süreçleri birbirinden farklı olduğu belirtilerek, ISO 9000 standartlarının tescilinin büyük oranda kalite yöneticileri tarafından gerçekleştirilmekte olduğu, üst düzey yönetici ve çalışanlar kişisel olarak bu sürece dahil olmadığı belirtilmektedir. TKY, kurumun tüm çalışanlarının katılımına ihtiyaç duyduğundan, ISO 9001:2000’in her ne kadar süreç odaklı olsa da, tam olarak TKY felsefesini kapsamadığı ifade edilmektedir. Ayrıca, Japonya ve ABD’deki bazı şirketlerin önce TKY’yi gerçekleştirerek, ardından ISO 9000 sertifikasını almaları sebebiyle, ISO 9000’i TKY’yi gerçekleştirmek için yegane adım olarak görmenin doğru olmadığı da ifade edilmektedir. Her ne kadar ISO 9000, TKY’yi gerçekleştirebilmeyi kolaylaştırmakta kullanılan bir araç olsa da, otomatik ve doğal olarak ikinci adımı getirmeyebilmektedir. Bu ise tamamen yöneticilerin TKY ve ISO 9000’nin işlevleri ve sınırlarıyla ilgili olarak ne anladıklarına bağlı olmaktadır (Sun ve diğ., 2004). Gerçekten de çoğu firma ISO 9000’i kalite yolculuklarında son durak olarak görmektedir (Coleman ve Douglas, 2003:92). ISO 9000’i gerçekleştirip, bunun ötesinde TKY’ye geçme sloganında kastedilen “ötesine geçme” ifadesi, ISO 9000 standartları ve TKY prensiplerinin birleştirilmesi olmaktadır. ISO 9001:2000 versiyonu ise, bu birleşmeyi sağlama yolunda çok büyük bir adım olmaktadır (Sun ve diğ., 2004:148).