Pazarda bir inovasyonun benimsenme olasılığı, firmaların mevcut ve potansiyel müşterilerinin özel (gizli) ihtiyaçlarını karşılayan bir inovasyon geliştirmede ne kadar başarılı olduklarına bağlıdır. Bu durum açık gibi görünse de, çoğu inovasyonun potansiyel benimseyenlere belirgin faydalar sağlayamadığı için başarısız olduğu anlaşılmaktadır. Dolayısıyla, inovasyon aracılığı ile müşteri istek ve ihtiyaçları özelleştirildiği ölçüde, inovasyonun benimsenme olasılığının bu durumdan olumlu yönde etkileneceği söylenebilir (Frambach vd., 1998: 164). Bir inovasyonun benimsenmesinde elde edilen nisbi avantaj; ekonomiklik, sosyal prestij, meşruiyet ve rahatlıkla ilgili olabilir. İnovasyonun algılanan karmaşıklığı, benimsenme oranını belirler. Karmaşık olan, yeni beceri ve anlayışların geliştirilmesini gerektiren inovasyonların yayılması daha uzun sürmektedir (Namasivayam vd., 2000: 45). Bir inovasyonun diğer inovasyondan daha hızlı yayılmasında ve benimsenmesinde etkili olan faktörler; inovasyonun nisbi avantajı, uyumluluğu, karmaşıklığı, denenebilirliği ve faydalarının açıkça gözlenebilir olmasıdır (Rogers, 2002: 990).
Bazı inovasyonlar, benimsenme sayısı ve kullanım faydaları arttıkça performans üzerinde olumlu etki gösterirler (Van den Bulte ve Lilien, 2001: 1410). İnovasyon, bireyler tarafından yeni olarak algılanan bir fikir, bir uygulama veya nesneleri
kapsamaktadır. Ayrıca inovasyon; bağlantıları görme, fırsatları tespit etme ve onlardan faydalanma becerisidir (Rogers, 2002: 990; Tidd vd., 2005: 3). Diğer yandan, merkezi örgütlerdeki iktidar ve güç yoğunluğunun, inovasyonun benimsenmesine engel teşkil eden temel bir faktör olduğuna inanılmaktadır (Wan vd., 2005: 62). İnovasyonun benimsenmesi ve inovasyon için hazır olma durumu işletmeler açısından bireylere göre daha zor ve karmaşık yapılıdır, çünkü bir işletmenin inovasyon için hazır olması birden çok faktöre bağlıdır. Bu faktörlere örnek olarak; insan unsuru, teknolojik gelişmeler, iş dünyasında yaşanan olaylar vb. verilebilir (Yen vd., 2012: 813).
İnovasyonun benimsenme sürecinde, örgüt üyelerinin gayri resmi ağlara katılımı, bir örgütün inovasyonu benimseme olasılığını olumlu yönde etkileyebilecek bir inovasyon hakkında bilginin yayılmasını kolaylaştırır. Böyle bir gayri resmi ağ, sektör içindeki kuruluşları veya farklı sektörlerdeki kuruluşları birbirine bağlayabilir (Frambach vd., 1998: 163). Kitle iletişim araçları inovasyonla ilgili ilk haberlerin yayılmasında daha etkiliyken, bireyler arası iletişim yeni bir fikre yönelik tutum oluşturma, fikri değiştirme ve dolayısıyla yeni bir fikri kabul etme veya reddetme kararını etkilemede daha etkilidir. Yayılma temelde bireyler arası iletişim aracılığı ile inovasyonun yayıldığı sosyal bir süreçtir (Rogers, 2002: 990). İşletmelerde inovasyonun yayılması ve benimsenmesi için çalışanları motive edici, inovasyonu destekleyen ve ödüllendiren bir kültür olmalıdır. Çalışanlar inovasyonun değerine inanmalı, inovatif faaliyetler uygun grup normları ve örgütsel ideolojiler tarafından desteklenmelidir (Wan vd., 2005: 263). İşletme ile müşteri arasında etkileşimi sağlayan çalışanlar hizmet inovasyonunun kabulü ve benimsenmesi sürecindeki stratejik girişimlerin uygulanmasında da büyük rol oynamaktadırlar (Cadwallader vd., 2010: 221). Bir işletmenin inovasyonu geliştirerek çevreye adapte olma ve adapte etme becerisi üç önemli bilgi kaynağına dayalıdır. Nieves vd., (2014)’e göre bu bilgi kaynakları;
1. Öncelikle çalışan bilgisi, beceri ve yetenekleri (insan sermayesi), 2. Kollektif bir bilgi temeli (örgütsel bilgi),
3. Yöneticilerin örgütsel sınırların ötesindeki bilgilere (dış sosyal ilişkiler) erişme istekleri ve yeteneklerinden oluşmaktadır.
İnovasyon genellikle belirsizlik ve risk unsurlarını bulundurduğu için, risk alma potansiyeli yüksek olan işletmelerin daha fazla inovasyon projesi üstlenmeleri beklenebilir (Wan vd., 2005: 263). İnovasyonun firmalar tarafından benimsenmesi
örgütsel değişime yol açan bir araçtır. Sektördeki fırsatlar, tehditler ve çevredeki değişiklikler kuruluşları uyarlanabilir bir değişim aramaya motive eder. Dolayısıyla organizasyonlar, zaman içinde inovasyonu benimseyerek, içsel ve dışsal faaliyetlerini çevresel taleplere cevap verebilecek, verimli ve etkin bir şekilde çalışabilecek, performanslarını koruyabilecekleri veya geliştirebilecekleri şekilde düzenlemeyi planlamaktadır. İnovasyon riskli olmasına ve başarısı garanti edilememesine rağmen, inovasyon ile ilgili çalışma yapan araştırmacılar, iki teorik tartışmaya dayanarak inovasyonun firmanın performansını olumlu etkilediğini öne sürmüşlerdir (Damanpour vd., 2009: 655).
İnovasyon, bilgi ve yetenek kavramları firmaların stratejileri ve performansları ile ilgili araştırmaların ana temalarını oluşturmaktadır. İnovasyon sürecindeki gelişmelerin başlarında uluslararası olarak faaliyet gösteren ve uluslararasılaşmanın erken benimseyenleri olarak tanımlanan çok sayıda şirket ortaya çıkmıştır. Kıt finansal, insani ve somut kaynaklara rağmen erken uluslararasılaşan bu firmalar, sürecin başlarında önemli bir dış pazar başarısı elde etmek için yenilikçilik, bilgi ve yeteneklerden yararlanmışlardır (Knight ve Cavusgil, 2004: 124). Kuruluşlar, farklı yetkinlikler kazanmak ve performans düzeyini artırmak için teknolojik ve yönetimsel bilgi ile birlikte, sektördeki değişikliklere yanıt olarak inovasyonu benimserler. İnovasyonun benimsenmesi, özellikle hızla değişen pazar yapısı ile birlikte yoğun rekabet ortamında, müşterilere daha kaliteli ürün ve hizmetler sunarak firmanın performans hedeflerine ulaşılmasını kolaylaştıracak kurumsal adaptasyon ve değişim için bir araçtır (Damanpour vd., 2009: 650).
Çevresel koşullar gittikçe artan bir şekilde organizasyonları inovasyon yapmaya ve pazara yeni ürün ve hizmetler sunmaya zorlamaktadır. Yeni ürün fikirlerinin sadece bir kısmı başarılı olduğu için, inovasyonu benimseyenlerin benimseme kararını sınırlayan faktörlerin tam olarak neler olduğunun anlaşılması gerekmektedir (Frambach vd., 1998:161). Çeşitli disiplinlerden araştırmacılar inovasyonun bireylerin, hane halklarının ve örgütlerin sayısı ile bağlantılı olarak yayıldığını vurgulamaktadırlar. Sosyologlar, inovasyon yayılımının sosyal bulaşma tarafından yönlendirilebileceği konusunda önemli bir fikir sunmuşlardır. Bu durumun inovasyonu benimseyenlerin davranışlarından diğer bireylerin inovasyonla ilgili bilgi, tutum veya davranışlarının etkilenmelerinin bir sonucu olduğunu söylemek mümkündür (Van den Bulte ve Lilien,
2001: 1410). Üretim sektöründeki inovasyonlar teknolojik bir yol izlerken, hizmet sektöründeki inovasyonlar bu şekilde değildir. Bu nedenle, üretim sektöründeki inovasyonların benimsenme mantığı, hizmet sektöründeki inovasyonların benimsenme mantığını açıklamak için kullanılamaz (Damanpour vd., 2009: 651).
İşletmeler ürün ve hizmet sunumunda müşteri istek ve ihtiyaçlarını tam olarak belirleyebilmeli ve rakiplerinden daha üstün özelliklerde değer sağlayacak ürün ve hizmetler ile müşterilerine hitap edebilmelidir. Mevcut ve potansiyel müşterilere etkin bir şekilde hizmet sunabilmek için bilginin geliştirilmesi çok önemlidir. Yeni fikirlerin üretilmesi veya mevcut fikirlerin iyileştirilmesi veya geliştirilmesi için var olan uygulamaların incelenmesi ve eksikliklerin giderilmesi gerekir. Bu nedenle yenilikçi anlayışa sahip olan bir örgüt kültürü, çalışanların motive edilmesinde ve inovasyonun benimsenmesi konusunda önemli bir rol oynamaktadır (Chen vd., 2011: 1335). İnovasyonun sunmuş olduğu kolaylık ve yenilikler hizmet pazarlarını yeniden şekillendirmektedir. Ayrıca piyasalar, inovasyonu mümkün kılan aynı zamanda da sınırlayan kurumsal düzenlemeler ile birlikte parçalanmakta ve hızla değişmektedir. Bağlamdaki bu değişiklikler iki çeşit etkiye yol açmaktadır; bir yandan inovasyonun hızı artmakta, ancak aynı zamanda insanlar kurumsallaşmış değerlerine ve normlarına meydan okunduğunu düşündükçe inovasyonu benimsemeye karşı dirençleri artmaktadır (Edvardsson vd., 2018: 946).
İnovasyon sadece yeni fırsatları yakalamak için yeni ürünler ve hizmetler yaratmakla ilgili değildir, bunun yanı sıra inovasyonun taraflarca başarılı bir şekilde benimsenmesini de gerektirmektedir. İnovasyonun önemine rağmen, “Hizmet İnovasyonu”, “Hizmetlerde İnovasyon”, ”Hizmetlerde İnovatiflik” ve “İnovatif Hizmet” gibi önemli ölçüde geliştirilmiş hizmet anlayışını ve sürecini ifade eden kavramların net bir tanımı yapılamamıştır (Chen vd., 2011: 1332). Bu nedenle, inovasyonu ve inovasyon yapmayı teşvik etmek, yöneticilerin inovasyon konusunda ilgili olmaları ve çalışanları bu sürece dâhil etmeleri bir yönetici için büyük önem taşımaktadır (Sölvell, 2018: 2).
1.10. İnovasyon Çıktılarının Ölçümü ve Ölçümünü Zorlaştıran Nedenler